港口服务指南

港口服务指南

为引导港口经营人、港口理货业务经营人进一步提升服务质量，提高港口装卸转运效率，依据《中华人民共和国港口法》《港口经营管理规定》《港口收费计费办法》等相关法律法规和政策文件，制定本指南。

一、适用范围

（一）为船舶、旅客和货物提供以下港口设施或服务的港口经营人。

1. 船舶停泊服务。为船舶提供港口码头、过驳锚地、浮筒等设施。

2.旅客服务。为旅客提供港口候船和上下船舶设施和服务。

3.货物作业服务。提供货物港口装卸（含过驳）及配套储存仓储、港区内驳运服务。

4.拖轮作业服务。为船舶进出港口、靠离港口码头、移泊提供顶推、拖带等服务。

（二）提供货物交接过程中的点数和检查货物表面状况服务的港口理货业务经营人。

鼓励各地结合实际制定为船舶提供岸电、燃物料、生活品供应、水上船员接送及船舶污染物（含油污水、残油、洗舱水、生活污水及垃圾）接收、围油栏供应等服务以及提供港口设施设备和机械租赁维修等服务的相关指南。

二、服务流程

港口经营人、港口理货业务经营人提供港口服务基本流程包括发布信息、签订合同、受理申请、实施作业（提供服务）、结算费用和处理投诉。具体如下：

（一）发布信息。

港口经营人、港口理货业务经营人通过其门户网站、移动互联网应用程序（App）、微信公众号或小程序、电子数据交换（EDI）服务平台或者经营场所公告栏等渠道，对外发布业务和服务相关信息，供客户及时了解、查询和办理业务。

（二）签订合同。

港口经营人、港口理货业务经营人与作业委托人签订港口作业合同、港口理货服务合同（协议），应明确作业服务内容、船货港等信息、货物交付要求、收费标准、费用结算方式、履行期限以及双方的权利、义务等相关内容。鼓励港口经营人、港口理货业务经营人由其法务部门或委托专门机构等方式对合同合法性进行审核，确保合法合规。

（三）受理申请。

港口经营人、港口理货业务经营人通过其线下或线上服务网点，接受客户业务办理申请。鼓励建立网上业务办理平台，实现业务网上“一站式”办理。

（四）实施作业（提供服务）。

港口经营人根据作业委托人业务申请，制定作业计划，按照相关操作规范、作业服务标准、服务承诺等要求，实施船舶靠离泊作业、货物装卸及配套储存作业，实施旅客上下船、行李装卸等服务，实施船舶顶推或拖带作业，完成作业服务确认。港口理货业务经营人根据作业委托人业务申请，制定服务计划，按照操作规范、服务标准、服务承诺等，理清货物数量，检查货物表面状况，完成理货服务确认。

港口经营人、港口理货业务经营人根据实际情况，参照《港口主要业务基本作业服务流程》（见附件），制定符合自身业务类型特点、满足客户要求的作业服务流程。

（五）结算费用。

港口经营人、港口理货业务经营人根据《中华人民共和国价格法》《港口收费计费办法》及相关港口收费政策文件规定，按照其公示收费目录收费标准以及合同约定、作业服务确认单据等进行费用结算。鼓励港口经营人、港口理货业务经营人与银行等金融机构、第三方支付平台合作进行电子结算。

（六）处理投诉。

港口经营人、港口理货业务经营人通过其门户网站、App、微信公众号或小程序、网上业务办理平台以及客服电话、电子邮箱等渠道，接受客户咨询、投诉及建议，及时将处理结果告知客户，并跟进投诉改进情况。

三、服务要求

（一）实行365天、24小时不间断作业和客户服务。

1.除有特殊规定、遭遇恶劣天气或其他不可抗力情况外，港口经营人、港口理货业务经营人应提供365天、24小时的港口作业服务。

2.客运码头港口经营人按照客运船舶班期计划，提供客运船舶靠离泊以及旅客候船、上下船服务。按照相关规定提供无障碍服务。

3.受恶劣天气或其他不可抗力影响导致港口作业服务停止或暂停的，在恶劣天气或其他不可抗力解除后，港口经营人、港口理货业务经营人应尽快恢复港口生产及相关服务。

4.港口经营人、港口理货业务经营人提供365天、24小时的客户服务。客服服务包括：业务咨询和办理，信息查询，客户投诉及建议处理反馈等。

（二）及时发布业务和服务信息。

1.港口经营人、港口理货业务经营人通过其门户网站、App、微信公众号或小程序、EDI服务平台或者经营场所公告栏等渠道，及时对外发布业务和服务信息，供客户查询了解及办理业务。业务和服务信息包括但不限于：作业服务项目、业务流程、收费标准、船舶在港、货物在港等信息。鼓励具备条件的港口经营人公布船舶靠泊计划。

2.港口经营人按照有关规定及客户需求，在其门户网站、微信公众号或小程序、经营场所公告栏等，或者通过相关政府部门门户网站，定期公示港口生产及服务效率相关数据，涉及企业商业秘密的数据除外。港口生产及服务效率数据包括但不限于：重点物资生产数据，装载集装箱及煤炭、铁矿石、粮食、原油、液化天然气（LNG）等重点物资运输船舶在港时间、在泊时间等。鼓励港口经营人、港口理货业务经营人结合自身业务情况，依据数据安全的有关规定公示涉及港口作业及服务效率的其他相关数据。

3.因重大突发传染病疫情防控、极端天气、重要活动以及其他不可抗力造成港口作业、业务和服务调整的，港口经营人、港口理货业务经营人要及时通过其门户网站、App、微信公众号或小程序、EDI服务平台、客户服务平台、经营场所公告栏等渠道，对外发布作业和服务调整以及预计恢复作业和服务时间等相关信息。

（三）公开并履行服务承诺和作业时限。

1.港口经营人、港口理货业务经营人按照国家有关要求、行业倡导和客户需求，制定包含作业服务效率、服务质量、信息传输、服务保障等方面的服务承诺和作业时限，通过其门户网站、App、微信公众号或小程序、客户服务平台、经营场所公告栏，或者口岸国际贸易“单一窗口”等，对外公布服务承诺和作业时限，并切实履行，接受客户和社会监督。

2.港口经营人制定并公布的服务承诺和作业时限包括但不限于：①客户服务。响应时间、举报投诉反馈及时率、到岗准点率、业务线上办理率、信息传输时间、作业规范性、文明服务程度等。②停泊服务。集装箱班轮保班率、班轮直靠率等。③货物作业服务。装卸船效率、装卸车效率、集装箱提送箱时间、落实查验要求的作业时间、闸口等待时间、中转对接率等。④拖轮作业服务。拖轮计划兑现率、拖轮作业准点率等。港口理货业务经营人制定并公布的服务承诺和作业时限包括但不限于：①客户服务。响应时间、举报投诉反馈及时率、到岗准点率、业务线上办理率、信息传输时间等。②理货服务。理货计划受理时间、理货作业时间、理货产品信息发送及时率、理货交付正确率等。

港口经营人、港口理货业务经营人可根据实际情况，制定并公布符合自身业务类型特点、满足客户需求的服务承诺和作业时限。

（四）便捷高效的“一站式”业务办理服务。