第一章 饭店餐饮管理概述

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《饭店餐饮管理》课件第1章

《饭店餐饮管理》课件第1章

饭店餐饮管理
教材解读
第一章餐饮业的发展及特点
第一节餐饮业的发展及特点
一、餐饮业的发展
(一)中国餐饮业的起源与发展
(一)中国餐饮业的起源与发展
一、餐饮业的发展
(二)国外餐饮业的起源与发展
第一节餐饮业的发展及特点二、餐饮业发展的趋势
二、餐饮业发展的趋势
大众化
个性化
经营多样化
连锁经营
品牌经营
绿色餐饮
大众化
个性化
经营多样化
连锁经营
品牌经营
绿色餐饮
第一节餐饮业的发展及特点三、饭店餐饮的特点
生产
销售服务
生产
销售
服务
小结
一、组织结构的设置原则
第二节餐饮部的组织机构二、餐饮部组织机构的设置
大型中型小型。

饭店餐饮管理第一章

饭店餐饮管理第一章

(三)从业人员的身体素质
• • • • • • • • 1、健康的体魄 2、端庄的仪表 (1)服饰 (2)仪容 头发、指甲、胡子、洗澡、淡妆 (3)仪态、举止 立态、坐态、步态、谈吐
三、餐饮组织机构 • • • • 不同规模饭店的餐饮部组织机构 按功能划分的餐饮部组织机构 饭店中餐厅的表现形式 餐饮部与饭店其他部门的关系
二、饭店餐饮部的经营特点
(一)工业产品、商品、餐饮产品经营过程对比 1、工业产品的经营过程 工业原料的采购
→工业原料的贮存→产品的生产→成品的贮存 →成品的销售
2、商品的经营过程 商品的采购
→商品的贮存→商品的销售 →商品的贮存→商品的销售
3、餐饮产品的经营过程 (1)饮品 商品的采购 (2)菜肴
• • • • • • • • • • • 一、餐饮计划的制定环节 (一)餐饮经营的总体市场定位 (二)餐饮经营的档次、风格定位 (三)餐饮经营场所的选择 (四)餐饮经营产品的确定 二、餐饮原料的采购环节 三、餐饮原料的库存环节 四、餐饮产品的加工制作环节 五、餐饮产品的市场促销环节 六、餐饮服务环节 七、餐饮营运财务管理环节
原料的采购
→原料的贮存→菜肴的生产→菜肴的销售 ∣_ _↑
(二)餐饮部的生产、销售、服务特点
1、餐饮生产特点 (1)餐饮生产属个别订制生产,产品规格多、批量小 (2)餐饮生产过程时间短 (3)餐饮生产量难以预测 (4)产品的不可储存性 (5)餐饮生产过程的管理难度较大 2、餐饮销售特点 (1)餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制 (2)餐饮销售量受餐饮就餐时间的限制 (3)餐饮经营毛利率较高,资金周转较快 (4)餐饮经营中固定成本占有一定的比重,变动费用的比例也较大 3、餐饮服务特点 (1)无形性 (2)一次性 (3)同步性 (4)差异性

第一章 现代饭店管理概述《现代饭店管理》

第一章 现代饭店管理概述《现代饭店管理》
3)饭店集团区域扩张的区位进入方式
饭店集团区域扩张的区位进入方式是指饭店集团对拟扩张区域实施扩张战略时,所采取的具体进入方式。它所涉及的是战术问题。根据现有饭店集团的发展现状来看,饭店集团区域扩张的区位进入方式主要有:
自建:指现有饭店集团在拟扩张区域出资兴建新的饭店,集团对新饭店拥有全部所有权,并对其进行控制与管理。
住宿功能
住宿功能
娱乐健身功能
商务功能
购物功能
交通服务功能
“饭店”的称谓
饭店业为社会创造直接和间接就业机会
饭店业可以带动其他行业的发展,为所在地区带来巨大的经济效益
饭店业是创造旅游业收入的重要部门
是所在城市和地区对外交往、社会交际活动的中心
饭店业是旅游业的重要经济支柱
3) 饭店作用
【同步思考1-4】从上述介绍中你认为古代客栈时期和豪华饭店时期饭店的特点是怎样的?
(3)商业饭店时期(19 世纪末~20 世纪50 年代)商业饭店时期是世界各国饭店最为活跃时代,是饭店业发展的重要阶段。经过这一时期的发展,饭店业最终成为以一般平民为服务对象的产业,并从各个方面奠定了现代饭店业的基础。
旅游型饭店
会议型饭店
假日型饭店
商务型饭店
4 )饭店类型
长住型饭店
汽车饭店
机场饭店
(1)根据饭店客人特点划分
欧式计价饭店
美式计价饭店
修正美式计价饭店
大陆式计价饭店
百慕大计价饭店
【业务链接1-4】 饭店房含早计价方式的具体应用
4 )饭店类型
(3)根据饭店规模大小划分
①小型饭店。客房数量少于300 间。②中型饭店。客房数量在300~600 间。③大型饭店。客房数量在600 间以上。

第1章饭店管理概述

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第1章饭店管理概述
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2020/11/25
第1章饭店管理概述
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第1章饭店管理概述
•饭店管理概述 国内饭店集团
第一家饭店集团——上海锦江饭店集团(1984年3月)
其他饭店集团 —— 北京兆龙、北京六合兴、北京九洲、北京
燕都、北京鑫喜、北京金汇、中旅饭店总 公司、广州白天鹅、广州东方、上海华亭、 上海锦江、上海新亚、上海衡山、 四川锦 江、南京金陵、厦门悦华、桂林桂山、汕 头金海湾等。
第1章饭店管理概述
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第1章饭店管理概述
•饭店管理概述
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第1章饭店管理概述
•饭店管理概述 •世界唯一七星级酒店
伯瓷是世界上惟一的建筑 高度最高的七星级酒店(因为 饭店设备实在太过高级,远远 超过五星的标准,只好破例称 它做七星级),开业于1999年 12月,它建在离海岸线280米 处的人工岛上。
• (二) 建立虚拟化组织
• (三) 建立柔性组织
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第1章饭店管理概述
•饭店管理概述
•第三节 饭店管理的核心职能
一、计划职能 三、控制职能 五、创新职能
二、组织职能 四、领导职能
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第1章饭店管理概述
•饭店管理概述
本章是全书的开篇。从一般意义上阐述了饭店及饭 店管理的基本概念和内涵;揭示了饭店作为特殊企业 所具有的功能及类型;介绍了饭店管理的特征、形式、 框架体系及其基础理论和核心职能; 探讨了饭店未来的 发展趋势,为以后 章节的学习奠定了 基础。

饭店管理章节知识点总结

饭店管理章节知识点总结

饭店管理章节知识点总结第一章:饭店管理概述1.1 饭店管理的定义饭店管理是指对饭店运营、人力资源、财务、市场营销等方面进行全面而系统的管理和协调,以确保饭店顺利经营并取得持续发展。

1.2 饭店管理的特点饭店管理具有服务业的特点,包括服务性质、服务对象和服务过程等方面的特点。

同时,饭店管理也具有行业特有的特点,例如季节性、资源依赖性、规模经济性等。

1.3 饭店管理的发展历程饭店管理的发展经历了从简单管理到专业管理、从传统管理到创新管理的发展过程。

饭店管理的发展历程反映了饭店管理知识体系的不断完善和发展。

第二章:饭店管理组织结构2.1 饭店管理组织结构的基本原则饭店管理组织结构应当包括权责明确、协调一致、灵活适应和高效运作等基本原则。

通过科学的管理组织结构,可以实现饭店各项管理工作的高效协调和有效执行。

2.2 饭店管理组织结构的类型饭店管理组织结构包括线性结构、职能结构、矩阵结构等不同类型。

不同的饭店管理组织结构适用于不同的经营模式和管理需求。

2.3 饭店管理组织结构的设计原则饭店管理组织结构的设计原则包括适应经营需求、灵活调整、激励员工等。

科学的设计饭店管理组织结构,对于提高饭店管理效率和经营绩效具有重要意义。

第三章:饭店管理职能3.1 饭店管理的经营管理职能饭店经营管理职能包括市场营销、财务管理、人力资源管理、物资采购等方面,对饭店的经营业绩和运营效率具有直接影响。

3.2 饭店管理的服务管理职能饭店服务管理职能包括客房服务、餐饮服务、会务服务、娱乐服务等,是提升饭店服务水平和客户满意度的重要保障。

3.3 饭店管理的资源管理职能饭店资源管理职能包括能源管理、环保管理、人力资源开发等,是饭店可持续发展和社会责任履行的重要组成部分。

第四章:饭店管理的营销战略4.1 饭店市场定位与目标市场饭店市场定位包括目标市场的选择、市场细分和差异化定位等方面,是饭店制定营销策略和推广活动的基础。

4.2 饭店品牌建设与宣传推广饭店品牌建设包括品牌定位、品牌文化和品牌形象等方面,通过有效的品牌推广和宣传,提高饭店市场知名度和品牌影响力。

餐饮服务管理

餐饮服务管理

工资管理费用(基本工资、奖 金津贴、附加工资)
福利
15-25 3.5
水电费
2
企业管理费用
1
其他支出费用
5
合计
78.5-90.5
❖ 二、餐饮成本的类型
❖ 餐饮成本和其他成本一样,可以按照多种标准进行 分类。
❖ 1、按性质分 ❖ 固定成本: 半变动成本: 可控成本:
2、从成本管理角度 ❖ 不可控成本:
第四章 餐饮服务的主要环节 第三节 就餐服务环节
❖ 一、出菜服务 ❖ 二、掌握上菜时机与台面服务 ❖ 三、特殊情况的处理 ❖ 四、安全与卫生
第四章 餐饮服务的主要环节 第四节 餐后服务环节
❖ 一、结账与收款 ❖ 餐厅结账的方式一般有现付、签单和使用信
用卡等 ❖ 结账的程序 : ❖ 二、重新整理台面及其他结束工作 ❖ 程序:
、服务效率和清洁卫生
❖ 二、餐饮服务质量的特点 ❖ 1、餐饮服务质量构成的综合性 ❖ 2、餐饮服务质量显现的短暂性 ❖ 3、餐饮服务质量内容的关联性 ❖ 4、餐饮服务质量考评的一致性 ❖ 5、餐饮服务质量评价的主观性
第九章 餐饮服务管理 第三节 餐饮服务质量控制
❖ 一、餐饮服务质量分析的内容 ❖ 二、餐饮服务质量分析的主要方法 ❖ ABC分析法、圆形分析图法、因果分析图以
子 、牙签 、红酒杯 、饮料杯 、白酒杯 、公 用餐具 、餐巾 、盘花
第二章 餐饮服务所需的基本技能 第三节 折花
❖ 一、餐巾折花 ❖ 叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏 ❖ 二、拉椅让座
第二章 餐饮服务所需的基本技能 第四节 斟酒和分菜
❖ 一、斟酒 ❖ (1)掌握冰镇、温烫、开瓶、等斟酒前的准
第一章 餐饮管理概述 第二节 餐饮部产品的产销特点

餐饮管理概述

餐饮管理概述

西式快餐厅
“得来速”免费上网区
2006年1月12日,麦当劳有限公司正式宣布上海首家麦当劳“得来速”餐厅盛大开业。 “得来速”方便快捷 这是继去年 12月东莞的第一间“得来速”餐厅成功开业后,麦当劳在中国大陆开设的 麦当劳“得来速”餐厅外景 第二家“得来速”餐厅。这家面积为646平方米的全新麦当劳“得来速”餐厅坐落于上 海浦东外高桥保税区内,拥有超过45个停车位及众多麦当劳新一代餐厅的设计元素, 车轮上的麦当劳:得来速(drive包括适合家庭聚餐的互动游乐区和休闲阅读角,母亲们在这里可以轻松聊天、阅读杂 through的英译,即指不下车便可以 志而不用担心无法照看孩子;还有精心设计的免费上网区,顾客们可以在这里畅游网 够用餐店的一种快餐服务。顾客可 络。此外,这间麦当劳“得来速”餐厅还特别设计了商务休闲区,以及一个舒适闲逸 以驾车在门口点菜,然后绕过餐厅, 的露天用餐区域。 在出口处取餐。)得来速餐厅通常 拥有几个独立的站点:停车点、结 “作为麦当劳在中国的一种重要经营模式,这些全新的麦当劳‘得来速’餐厅满足了 账点和取货点,而一般而言后两个 消费者对快节奏生活的需求。适合家庭聚餐的配套设施和环境以及便捷、温馨、高效 站点会并在一起。 的服务,代表了麦当劳在中国的新一代餐厅模式”,麦当劳中国首席执行长施乐生表 示。
于是,陈经理考虑了一个减少人工成本的方案。将目前的每 班3人减至1人,将酒水、服务两个岗位合并,收银岗位则由楼下 总台收银兼任。方案实施后,月人工成本由原先的4550元降至 1750元,酒吧实现了扭亏为盈。但陈经理发现,酒吧营业额略 有下降,而且出现了服务员作弊私吞营业款的种种迹象。原来, 来酒吧消费的客人中有相当一部分不会向服务生索取发票、收据 或任何凭证,而且大部分顾客都喜欢点茶水。单独在酒吧工作的 服务生可能自带茶叶进店(很易藏匿),提供茶水后可私自收取营 业款(对于不要收据的消费)而不上缴。 本来,陈经理非常清楚酒吧人员如此配备的弊端,但按正规 配置又太费人手。 目前,非正规配置人手引起的问题业已暴露, 陈经理为此陷入两难境地。

第一章饭店管理概述

第一章饭店管理概述
❖ 饭店集团为所属饭店进行员工培训。
❖ 2.技术方面
❖ 饭店集团向所属饭店提供技术上的帮助,这些是根据 所属饭店的需要并且支付额外费用才提供的。
❖ 二、饭店集团的联合形式
❖ 国际上饭店集团联合的形式有横向联合、纵向联 合和多种经营联合。横向联合就是饭店与饭店之间互 相联合。一切饭店集团都是靠横向联合起来的。纵向 联合有两种:一是后向联合,即饭店与供应商联合。 二是前向联合,即饭店与销售商联合。
二、饭店资源类型及其特点
❖ 1.饭店资源类型 ❖ 现代饭店资源可以根据不同的目的而有不同的分
类方法。 (1)根据饭店资源的特点,可以分为: ❖ 人力资源, 财力资源,信息资源,时间资源,口 碑、形象资源 ❖ (2)根据现代饭店资源的本身属性,可分为: ❖ 有形资源,无形资源: ❖ (3)根据饭店资源开发、利用程度,可分为: ❖ 基本资源,特殊资源: ❖ 2.饭店资源的特点 ❖ (1)组合性。 ❖ (2)时代性和变异性。 ❖ (3)价值的不确定性。 ❖ (4)多样性。
集团(公司)还处于初步阶段,在管理实践与经验、
管理模式上还处在摸索、总结过程,还需要大力培育、
扶植和引导。
第五节 现代饭店管理的特点与内容

饭店的经营管理是以管理学为基础,综合运用
多种学科知识研究饭店业务特点和经营管理特点
的一门独特的学科,有其特点与研究内容。
❖ 一、饭店经营管理的特点
❖ 1. 饭店产品特点
❖ 1.饭店的传统功能 ❖ (1)住宿功能。 ❖ (2)饮食功能。 ❖ (3) 集会功能。 ❖ 2.饭店的现代功能 ❖ (1)文化娱乐功能。 ❖ (2)商业服务功能。 ❖ (3)购物服务功能。 ❖ (4)交通服务功能。
第三节 现代饭店资源

第一章饭店餐饮概述

第一章饭店餐饮概述

第一章饭店餐饮概述教学重点、难点:餐饮的种类、设施和餐饮产品的特点。

教学方式:课件展示、讲授。

教学内容:第一节餐饮部的地位和作用第二节餐饮种类、设施和产品第三节餐饮部组织结构及岗位职责第一节餐饮部的地位和作用俗话说:民以食为天。

中国现代饭店,虽已集住宿、餐饮、休闲、商务、会议、展销、购物等于一体的综合性公共场所,但提供吃、住依然是其不可缺的两大功能。

一、餐厅及餐饮服务的概念1.餐厅:是通过出售服务、菜肴来满足客人饮食需要的场所。

餐厅必须具备下列三项条件:具有一定场所;能够为客人提供菜肴、饮料和服务;以营利为目的。

2.餐饮服务:其构成内容如下:(1)、辅助设施设备。

如桌椅、餐具、服务用品等。

(2)、使餐饮服务易于实现的产品。

如菜肴酒水等。

(3)、明显的服务。

即消费者感受到的各种利益。

(4)、隐含的服务。

即消费者的心理感受或附属与服务的特征。

二、餐饮部是饭店最重要的部门之一1•餐饮部主要是解决宾客饮食问题,而饮食是一个人最基本的要求。

2•从经济效益方面看,餐饮收入是饭店的重要组成部分。

占饭店总收入的1/3。

3•餐饮部的工种多、用工量大。

从餐饮原料的采购、验收、储存、发放,至U厨房的初步加工、切配、加工、烹饪,再到餐厅的各项服务工作,需要许多员工的共同配合才能做好。

三•餐饮服务代表饭店的管理水平和声誉。

餐饮产品从整体上讲有三部分组成,即餐饮环境、餐饮实物(酒、菜)、餐饮服务。

与其说顾客在消费一份“餐食”,不如说在消费“环境、技艺和服务”。

餐饮部员工提供的服务,包括餐前的预订、迎领、点菜、点酒,至就餐中的上菜、斟酒、分菜、换蝶,再至就餐后的结账、送别等,时间长、环节复杂。

服务人员的仪容仪表、行为举止、服务技能等会直接反映一个饭店的服务质量和管理水平。

从经营角度看,餐饮经营好,不仅能留住本店客人,还会吸引本地居民,同时带动其他部门如娱乐部、会议部、商场部等的销售。

因此,餐饮服务的好坏,会直接影响饭店的形象和声誉。

饭店及饭店管理概述ppt课件

饭店及饭店管理概述ppt课件

如指甲烘干器的提供,信息来源于一位女客人不停地 挥舞着手,表情很沮丧,询问之下得知,女客人在美 甲之后,试图用吹风机吹干未果。
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壁挂显示器可以让人对室 外的温度、湿度、风速和 风向等信息一目了然。
21
第四、饭店为社会提供大量就业机会
可以说饭店不但为社会创造直接和间接的就业机会, 而且创造大量的高薪岗位。高级酒店管理人才在全 球都是一直很紧缺的。近年来,在国际人才市场上, 酒店管理人才出现了供不应求的局面。
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新闻链接
高薪就业现“缺口” 留学情定大饭店
近几年,随着经济和旅游业的发展,高级酒店中需要更多的 具备高素质及经营管理能力的酒店业人才,酒店管理业也成 为全球成长迅速且充满活力的行业之一。一些著名的酒店品 牌都具有鲜明的服务特色和完善的管理系统处理日常事务和 突发状况,对于企业员工的职业发展,晋升路径也都有成熟 人性化的系统。如波特曼丽嘉,除提供给员工每年至少3次与 上级主管沟通探讨其个人发展规划的机会外,还会为员工提 供内部转岗的机会,不仅就业去向好,薪水也很可观。爱看 韩剧的同学一定对《情定大饭店》并不感到陌生,剧中的 “汉城饭店”以秀丽的自然风景和30多年传统的特级饭店闻 名于世,他们以“微笑服务”的原则,随着时代的变迁,饭 店也面临挑战,必须通过扩大投资才能在竞争中生存的局面。 经营酒店集团在剧中一直以高端奢华示人,一些酒店服务训 练的形式和酒店服务的标准作业程序从一定程度上说明了2这3
(三)按饭店客房计价方式分类
欧式计价(European Plan简称“ EP”) 美式计价(American Plan 简称“AP”)
修正美式计价(Modified American Plan简称“MAP”)
欧洲大陆式计价(Continental Plan简称“CP”)

餐厅管理基础知识

餐厅管理基础知识
• (3)储存方法:
• 1)成单排倒扣在架子上以免灰尘落进,
• 4、餐具旳消毒措施 • (1)煮沸消毒法 • (2)蒸汽消毒法 • (3)高锰酸钾溶液消毒法 • (4)漂白粉溶液消毒法 • (5)新洁尔灭消毒法 • (6)电子消毒法
二、餐厅设备旳使用和保养
• 1、家具 • (1)严防受潮与暴晒 • (2)定时打蜡上光 • (3)注意调整室内空气与合适通风 • (4)注意轻搬巧放
• 每位客人对餐厅服务旳要求都不同,要根据客人旳不 同要求,针对个别对象旳特殊性,提供多种尤其服务,以
满足客人旳特殊要求。
第二节 餐厅服务质量管理
• 三、服务质量旳内容 • 1、礼貌礼节 • 2、服务态度 • 3、清洁卫生 • 4、服务旳技术技巧 • 5、服务效率
第二节 餐厅服务质量管理
• 四、餐厅服务质量管理旳基础工作 • 1、原则化工作 • 2、程序化工作 • 3、制度化工作与质量责任制度
第二节 餐厅服务质量管理
• 一、服务质量旳含义

服务质量是决定饭店是否能够成才壮
大旳生命线,它直接关系到餐厅旳声誉、
客源和经济效益。
第二节 餐厅服务质量管理
• 二、餐厅服务质量旳特点
• 1、餐厅服务重量体现旳一次性

客人对服务水平旳评价是一次性旳,是好是坏往往一
锤定音,这就要求餐厅服务质量管理不但要从大处着眼,
第三节 餐厅推销
• 一、餐厅环境推销 • 1、突出主题,反应餐厅风格 • 2、装饰美观,形成餐厅特点 • 3、风格高雅,体现餐厅形象吸引力
• 二、餐厅气氛推销 • 三、餐厅服务推销 • 1、自我推销 • 2、要抓住机会推销 • 3、要有针对性地推销 • 4、要正确地使用推销语言

酒店餐饮管理

酒店餐饮管理
第一章 饭店餐饮概述
餐饮的产生 为活而吃——为吃而活——产生服务行业
为什么学?
1、餐饮是组成饭店的必要部分, 同时是重要的利润中心之一。
2、以点映面:点——餐饮 面—
—酒店经营
3、餐饮部的特殊性——四“最”:
职工集中;业务环节繁多;技术水平要
求高;牵涉到的学科知识广泛
第一节 餐饮产品概述 第二节 餐饮服务概述 第三节 饭店餐饮部概述
第一节 餐饮产品概述
一、餐饮产品
1、直接产品:包括餐饮实物、餐厅、 酒吧及有关设备设施。
如菜肴、酒水饮料等餐饮产品,桌椅、 餐具、空调等用品。
2、间接产品:包括环境、气氛、服务 态度、安全、便利等
二、餐饮产品的特点
(一)有形性与无形性相结合 (二)不可贮存性:1、原材料 2、服务 (三)差异性 (四)同步性
惯、生活特点、用餐禁忌。 根据宴会预订单通知厨师长、宴会部经理。 建立宴会档案,记录重要客人,大型活动及
一般宴会日期、人数、规格、消费水平等。 与客人和客户保持良好关系,尽量争取客源。
传菜员: 负责开餐前的传菜准备工作,保持传菜用具 物品和传菜廊的清洁卫生。 负责将菜肴食品准确及时地传 送给餐厅值台服务员。 负责将值台服务员开出的并经帐台收款员盖 章的饭菜订单传送到厨房。 发现有异物或不符合质量标准的菜应及时中 止传送。 严格执行传送菜点服务规范,确保准确、迅速。 与值台服务员与厨房内堂保持良好的关系。 餐前协助服务员布置餐厅和餐桌,摆台; 餐后参与清洁整理工作。 完成上级交办的其他任务。
有形性:能够直接看得到摸得到(菜肴、设备) 无形性:间接感受(气氛、满足)
注重推销: (1)在“口碑”上下功夫 (2)不仅强调菜品本身,还要强调附加服务利益 (3)没有专利权,只有不断创新

餐饮管理第一章餐饮管理概述

餐饮管理第一章餐饮管理概述

三. 餐饮业市场的发展前景(5)
近几年,药膳的保健作用,已为越来越多的人所认识。 富含高纤维的蔬菜水果,没有污染且营养丰富的野菜, 在餐馆菜肴中所占比例日渐扩大,而原来作为餐馆的主 菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品则退居次要的地位。因 为据科学分析,高纤维食品能够起到降低胆固醇,减低 癌症罹患率,控制血糖浓度的作用;而一向不为餐馆所 重视的野菜,因其味美且没有污染,安全可靠,又兼富 含胡罗卜素、抗坏血酸和核黄素等有利健康的微量元素, 具有良好的药用价值。
餐饮业是促进国内外经济文化交流、提供后勤服务的 重要行业
餐饮业是旅游业“六大”要素的重要组成部分 餐饮业是活跃经济、繁荣市场、促进相关行业发展的
重要行业
一. 我国餐饮业的现状(3)
连锁餐饮业主要集中在东部地区和大城市,但是向 西部地区和中型城市渗透速度加快。以2005/2006年 度为例,东部地区限额以上连锁餐饮业门店数5589 个,占限额以上连锁餐饮业门店的65.6%,比上年增 长12.8%;中部和西部地区门店数分别为1211个和 1714个,占14.2%和20.1%,增长5.6%和16.1%,西部 地区超过了东部地区门店的增速3.3个百分点。
餐饮经营成功的要素
1. 价格 2. 成本 3. 服务 4. 质量 5. 文化 ……
金尊 688元
玲珑心意,¥198元
圆满心意¥298元
一. 我国餐饮业的现状(1)
餐饮业作为我国第三产 业中一个传统服务性行 业,经历了改革开放起 步、数量型扩张、规模 连锁发展和品牌提升战 略4个阶段,取得突飞猛 进的发展。
一. 我国餐饮业的现状(4)
中国的餐饮业已连续15年保持两位数的增长,2006 年全国餐饮业零售额将实现1万亿元的跨越,人均餐 饮消费支出将增长17.6%,达到800元。中国居民的 个人餐饮消费已成为拉动中国餐饮业的主要力量, 居民个人消费占全国餐饮业零售额的比重在60%左右, 公务和商务消费所占的比重则降至40%,快速发展的 餐饮业已经成为中国拉动内需、扩大消费的重要力 量。
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第一章饭店餐饮管理概述通过教学,让学生了解餐饮部的主要任务、餐厅应具备的条件和餐饮部的组织机构;正确认识餐饮部在旅游饭店中的地位和作用;掌握餐饮部的经营特点和餐饮部的管理职能;逐步培养起学生的职业意识和岗位意识。

1、餐饮部的经营特点;2、餐饮部的管理职能。

餐饮部的管理职能。

1、多媒体辅助教学方法2、图片展示法3、谈话法4、学生的分组思考讨论法。

5、案例教学多媒体、教学课件。

新授课4课时[引入新课]一、餐饮的产生为活而吃——为吃而活——产生服务行业二、为什么学1、餐饮是组成饭店的必要部分,同时是重要的利润中心之一。

(图示)2、以点映面:点——餐饮面——酒店经营3、餐饮部的特殊性——四“最”:职工集中;业务环节繁多;技术水平要求高;牵涉到的学科知识广泛。

[讲授新课]一、餐饮产品的特点(一)餐饮产品的构成宾客对餐饮产品的需求是多方面的,归纳起来有两大类,一类是对餐饮实物本身的需求,以满足解决饥渴、补充营养等生理需要,这类需求是宾客对餐饮产品的直接需求;另一类是对与餐饮实物有关的服务内容的需求,以满足宾客对于安全感、支配控制感、信赖感、便利感、身份地位感、自我满足感等的需求,这类需求通常被称为对餐饮产品的间接需求。

宾客的直接需求可由餐饮实物及相应的设施设备给予满足;宾客的各类间接需求则应由相应的间接产品去满足。

1、直接产品:包括餐饮实物、餐厅、酒吧及有关设备设施。

如菜肴、酒水饮料等餐饮产品,桌椅、餐具、空调等用品。

2、间接产品:包括环境、气氛、服务态度、安全、便利、一致等(二)餐饮产品的特点1、有形性与无形性相结合的特点餐饮产品由有形和无形产品组合而成,即直接产品和间接产品。

餐饮生产不仅有无形服务的存在,而且还要生产和制造有形产品。

2、餐饮产品具有不可贮存的特点无论有形产品或无形产品都不可贮存。

菜品不可贮存,保持期较短,易腐烂变质,服务也不能贮存。

3、餐饮产品的的差异性的特点由于客人和服务员都存在主观性,同时,服务时往往也受到一些客观因素的影响,所以,同一家饭店提供的餐饮产品存在着差异,即同一职工在不同时间、不同场合或对于不同对象所提供的同一餐饮产品往往水平、质量不同;不同职工在相同时间、相同场合所提供的同一餐饮产品往往水平、质量不同。

附加: 我国主要客源国的饮食习惯日本:不爱吃肉、猪内脏和羊肉。

每餐桌上都喜欢放些甜酸萝卜丝或新鲜盐白菜、扬州酱菜等;爱吃中国菜中的广东菜、北京菜、淮扬菜和不很辣的川菜;喜欢绍兴酒和乌龙茶;爱吃鱼,但要去刺,还喜欢吃生鱼片;每逢喜事爱吃红豆饭。

日本人的饮食习惯和我国有许多相似之处。

他们早上爱喝稀饭,午、晚吃大米饭,也使用筷子。

日本人也有过端午节吃粽子的习惯,但要配上一盘豆沙而非包在粽子里。

在中秋节,日本人则吃团子,但不包馅心,团子煮熟后放在盘子里,在上面加一层豆沙。

美国:以西餐为主,但也喜欢中餐。

美国人的口味一般喜欢清淡、鲜嫩、爽口、微辣、少酸、咸中带甜;喜欢吃对虾、牛肉、鸡、羊肉、青蛙、猪肉等;也喜欢新鲜蔬菜,如青豆、菜心、豆角、蘑菇等。

他们不爱吃动物的内脏、豆腐、海参之类的食品;吃肉不愿啃骨头,吃鱼最好不带刺,爱吃广东菜和微辣的川菜;特别喜欢蛋糕,圣诞节时梅子布丁和火鸡是不可缺少的菜点;他们喜欢白兰地,威士忌和咖啡、冰水。

英国:主要吃西餐,但也喜欢中餐,午、晚餐喜吃中国菜。

英国人的菜肴以煮带汤水的菜较多,颇喜欢烧、烤、煎、炸牛肉,对羊肉和野味也很感兴趣,但讲究调味品如芥菜粉、酱油等,喜欢吃牛肉、鱼虾、鸡鸭、野味、绿叶蔬菜、蘑菇、笋等。

不爱吃动物内脏,海参和松花蛋等,他们重视大盆菜,喜爱肉馅和各式布丁,三餐中最讲究晚餐,喜欢威志忌、啤酒、矿泉水和菜。

泰国:主食是大米,副食主要是鱼和蔬菜。

泰国人喜欢吃中餐,口味喜欢清淡,泰国人爱吃辛辣的菜肴,对辣椒非常感兴趣。

他们喜欢吃的民族风味是咖喱饭,它是用大米,肉或鱼片、青菜调入辣酱油做成。

泰国人喜食鱼虾、盐水虾、炒鸡等,不吃牛肉;泰国人喜欢把鱼露作为调味品,不喜欢酱油。

饭后有吃水果的习惯,喜欢中国菜中的广东菜和四川菜,喜欢啤酒、桔子水、矿泉水等。

法国:喜欢的口味是鲜嫩、味咸、甜、酸。

早、午餐较简单,而比较重视晚餐,他们喜欢各种酒类,特别是鲜嫩的牛肉,鸡鸭和海鲜,他们也爱吃鲜嫩的蔬菜,对竹笋、蘑菇特别喜欢,喜欢吃糖醋鱼,古老肉、香酥鸡鸭等中国菜,爱吃各类水果,特别是香蕉、桔子和西瓜等,喜欢中国的淮扬菜,喜欢白兰地,威士忌,葡萄酒、啤酒和矿泉水,法国是奶酪之国。

伊斯兰国家:居民们都遵守教规,特别是穆斯林的斋月,自日出至日落都得禁食,必须等日落后才开始进食。

不吃猪肉,也不用猪身上的东西做成的用品,牛、羊肉是他们的主要副食品,如羊肉大米饭,串烤羊肉,烤全羊、红烧牛肉,咖喱鸡等都是他们的佳肴,他们有时以汁拌饭吃,也喜欢吃什锦蛋炒饭。

4、餐饮产品的同步性特点餐饮产品的生产过程和销售过程同时或几乎同时发生,即当场生产,当场销售,消费者与生产者直接接触,中间不存在产品贮存、运输过程。

二、餐饮服务概述(一)什么是餐饮服务餐饮服务是餐饮工作人员为就餐的宾客提供食品、饮料的一系列行为的总和。

实质上就是餐饮产品的销售服务。

餐饮服务的内容:产品销售服务包括餐饮经营的各个方面。

餐饮产品分两大部分,一是直接产品,包括餐饮实物(酒品、菜肴等)、餐厅酒吧及设施设备,另一部分是间接产品,包括用餐环境、气氛、安全、服务态度、便利等与餐饮有关的服务内容。

餐饮产品的销售服务,包括实物产品的销售服务和间接产品的销售服务。

(二)餐饮服务的特点1、餐厅销售的主要是服务而不是实物如前所述,宾客餐饮产品的获得,是靠服务人员一系列的服务所提供的。

餐饮服务是由有形实物和无形劳务组成的饭店产品。

2、服务对象的广泛性世界上的人,无论男女老少、职位高低、贫富、宗教习俗等有何差异,都要吃饭,都能成为餐饮业的服务对象,因此,服务对象具有广泛性。

但对于一个餐厅而言,其服务又要确定目标客人,不可能什么人都确定为服务对象。

3、餐饮服务的同步性、无形性、差异性和一次性餐饮产品的生产过程和销售过程同时或几乎同时发生,即当场生产销售,消费者与生产者直接接触,中间不存在产品的贮存、运输过程。

餐饮产品的同步性特点,使餐厅服务员有机会直接向客人介绍、推荐食品、酒水,促进销售,这就要求服务员必须具有双重技能,即服务技能和推销技能。

尽管餐饮服务是具有实物形态的饭店产品,但它仍然具有服务的无形性特点。

看不见,也摸不着,不能量化,只能凭生理和心理的感受来评判。

由于餐饮服务包含着大量的手工劳动,少有机器控制,又由于职工的工作态度、技能技巧各有好坏和高低,因此,餐饮服务便不可避免地产生质量和水平的差异。

服务的—次性(或称即逝性)指服务不能被贮存以备后用的特点。

4、服务标准规范统一包含两层意思,一是前台服务与后台服务的统一,餐厅服务中,既要有高质量的菜肴,也要有高质量的服务,缺一不可;二是指在餐饮服务中,由于主观和客观的影响,服务效果总是存在一定的差异,客人的要求也各不相同,因此,要让大多数的客人感到满意,必须要有规范统一的服务标准。

前台服务:狭义front desk;广义face to face service(三)餐饮服务的基本功能1、推销餐饮产品2、提供优质产品3、满足宾客需求(四)餐饮服务的基本原则1、物有所值原则即质价相符。

2、主随客便原则即提供的产品要符合客人的需求,针对不同的客人提供不同的产品和服务。

3、宾客至上原则服务必须以客人的需求为标准,而不是饭店的规章制度。

理念:“客人就是上帝”“顾客就是上帝”这句话就是这一层面上展开竞争的产物。

消费者的角色基本得到定位。

消费者的权益、隐形价值开始受到生产商和销售商的关注。

就像“物极必反”的道理一样,在事物的发展过程中常常会出现从一个极端走到另一个极端的现象。

商业领域对“服务意识”的不断深化,也导致另一个极端的出现,那就是部分消费者对自身利益的绝对“崇高化”。

这种驱动就让一些消费者从服务者身上要求实现自己的绝对意志,产生对服务的无限制要求心理。

无形中也助长了消费者对服务者的无限制索取心理的滋生。

那些把“顾客就是上帝”理解为消费者可以向服务者索要无边际、无限制的服务,可以向服务者寻求任何个人意志满足的消费者,现在需要了解这个新的理念:服务是一个标准化的产品,它有边际,而并非无所限制。

这一新的理念将推动社会服务能力的整体上升,让社会成员享受到更加细致、更加广泛的服务内。

三、饭店餐饮部概述(一)概念饭店餐饮部是一个职能部门,是饭店生产和销售饮食产品,为宾客提供相应服务的部门。

(二)餐饮部在饭店中的地位1、是饭店满足客人基本生活需求的主要服务部门从最基本的观点出发,食、住、行是人们外出旅行或旅游的必要条件,其中住和食尤为重要。

饭店、餐馆乃应旅游的产生而产生,随旅游的发展而发展。

2、餐饮部的收入是饭店营业收入的主要来源之一餐饮部是饭店获得经济收益的重要部门之一。

餐饮部的收入在饭店总收入中所占的比重因地、因饭店状况而异,受到饭店本身主、客观条件的影响,就目前国内而言,餐饮部的营业收入约占饭店营业收入的三分之一左右。

3、餐饮部是饭店在市场营销中的重要组成部分在日趋激烈的饭店市场竞争中,餐饮部占有极其重要的地拉,一直充当饭店营销的先锋。

相对于饭店的其他营业部门来说,餐饮部在竞争中更具有灵活性、多变性和可塑性。

4、餐饮部是平衡饭店经营中季节性差异的重要手段之一旅游饭店在经营中,往往带有一定的季节性特点,旅游旺季,饭店超负荷运转,而在淡季,设施设备、人员等闲置较多,而餐饮的季节性变化没有这样明显。

(三)餐饮部门的任务饭店餐饮部主要承担着向国内外宾客提供优质菜肴、饮料、点心和优质服务的重任,并通过满足用餐者的各种需求.为饭店创造更多的营业收入。

餐饮经营包含三大环节,一是进存环节,二是生产环节,三是销售服务环节,即供、产、销过程。

1、加强食品、酒水原料的采购、贮藏、发放管理,保证生产活动的需要2、提供能满足客人需要的优质餐饮产品3、提供恰到好处的优良服务餐厅是销售餐饮产品的场所,产品销售的关键是要为客人提供优质的服务,优质的服务必须是恰到好处的服务,必须是及时地根据客人的需求来提供服务。

所谓及时服务是要掌握好服务的时间,如客人到达后何时点菜。

同时要根据不同的服务对象,提供针对性的服务,还要洞察客人的心理提供恰到好处的服务。

4、广泛组织客源,扩大产品销售,增加营业收入,提高创利水平增加餐饮收入与餐饮利润是饭店餐饮部的主要目标,餐饮部应依据饭店所在地的市场变化情况以及饭店本身的状况,设定经营范围、服务项目和产品品种。

5、为饭店树立高品质形象服务餐饮部与客人的接触面广、量大、且又是直接接触,面对面服务时间长,从而给宾客留下的印象最深,并直接影响客人对整个饭店的评价。

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