第一单元 前厅部概述练习题答案

第一单元前厅部概述测试题答案

一、填空题

1．Front Office Dept. 大堂地段

2．第一印象最后印象

3．客房预订汇总表计算机

4．22-24摄氏度40%-60%

5．服务质量经济效益管理水平市场形象

6．推销客房客房40%-60%

7．总台的外观总台的大小总台的布局

8．方便客人住宿登记接待服务工作

9．接待人数总体服务项目计算机的应用水平

10. 外部的市场信息内部管理信息

四、名词解释

1．前厅部：前厅部是负责招徕柄接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。

2．总台：总台时位于前厅大堂内的酒店总服务台的简称，是为客人提供入住登记、问讯、兑换外币、结账等前厅综合服务的场所。

3．前厅大堂：前厅大堂是每一位客人抵离酒店的必经之地，是客人办理入住登记手续、休息、会客和退房结账的地方。

五、简答题

1．客房是酒店销售的主产品，客房的营业收入一般要占酒店全部营业收入的40% --60%。酒店每日客房出租率的高低在很大程度上取决于前厅部的销售工作，因此，前厅部的全体员工应全力以赴，按酒店已定的价格政策，推销出更高档次和更多数量的客房。

2. 前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量

前厅部是留给宾前厅部是客第一印象和最后印象的所在地

前厅部是酒店的信息中心

前厅部是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务

前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责

前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门

3.酒店入口处

酒店大门

大堂公共活动区域

总台及服务柜

公共设施

洗手间及衣帽间

其他

4．（1）发型美观大方，梳理整齐

（2）面容清洁

（3）手部保持清洁，修剪指甲，女员工不许涂指甲油

（4）不可戴戒指、项链、耳饰、手链、手镯等饰物

（5）上岗必须穿酒店规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜（6）服装须熨烫平整，纽扣齐全，干净整洁，服务工号牌端正的佩戴在左胸前（7）皮鞋保持清洁光亮

（8）应经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康

五、计算题

解：（１）该酒店应该接受的超额定房数为

Ｃ·ｆ1－Ｄ·ｆ２＋（Ａ－Ｃ）（ｒ1＋ｒ２）

Ｘ＝

１－（ｒ1＋ｒ２）

300X4%—150X7%+（600—300）（8%+5%）

＝

1—（8%+5%）

＝48（间）

（２）超额预订率为

Ｘ

Ｒ＝×１００％

Ａ－Ｃ

＝48 ×１００％

600—300

＝16%

（３）该酒店总共应该接受的客房预订数

＝Ａ－Ｃ＋Ｘ

＝600 —300 ＋48

＝348（间）

答：就12月20日而言，该酒店应该接受48间超额定房；超额预订率最佳为16 % ；总共应该接受的定房数为348间。