前厅部概述单元练习题

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《前厅与客房管理》题库单元测试题练习题题库带答案

《前厅与客房管理》单元测试题第一章前厅部概述一、填空题1．前厅部是酒店的( )，是联系酒店和宾客的桥梁和纽带，是酒店经营管理的橱窗。

2.( )既是接待部门，又是销售部门。

3. ( )是前厅部的首要任务。

4．我国星级酒店评定标准规定，一般酒店的大堂面积不少于( )平方米，高档豪华酒店的大堂面积不少于( )平方米。

5.前厅部主要服务机构通常设在客人来往最为频繁的( )。

6. ( )是布置前厅环境的主体要素，是环境装饰美化设计的重要手段。

7.前厅适宜的相对湿度应控制在( )的范畴内。

8.大堂的温度应控制在冬季( )，夏季( )，才会使人感觉舒适。

9. ( )是位于前厅大堂内的酒店总服务台的简称。

二、多项选择题1.前厅部的业务特点包括（）（）( )（）（）。

①复杂性②系统性③灵活性④高效性⑤协调性2.前厅部组织机构设置原则包括（）（）( )（）（）。

①从实际出发②机构精简③分工明确④便于协作⑤组织层次分明3.前厅环境布局设计的内容包括（）（）( )（）（）。

①服务区域②正门入口区域③商务中心区域④休息区域⑤公共卫生间区域4.酒店正门的功能包括（）（）( )（）（）。

①隔音②隔尘③隔湿④防风⑤恒温5.酒店总台的常见形状有（）（）( )（）（）。

①直线形②折线形③圆形④半圆形⑤椭圆形6.前厅环境装饰美化设计的内容包括（）（）( )（）（）。

①空间环境②光照环境③色彩环境④绿化环境⑤无障碍环境7.前厅微小气候控制内容包括（）（）( )（）（）。

①采光②温度③噪音④湿度⑤空气洁净度三、名词解释1．前厅2．前厅部四、简答题1．简述前厅部的地位。

2. 简述前厅部的任务。

3．简述前厅部的管理要求。

4. 简述前厅环境装饰美化设计的要求和内容。

5. 简述前厅微小气候与定量卫生控制的内容。

五、论述题1．试述前厅部管理者的素质要求。

2．试述前厅部经营管理的发展趋势。

第二章客房预订管理一、填空题1.保证类客房预订的形式有预付款担保、信用卡担保和（）。

酒店前厅服务知识题库

酒店前厅服务知识题库一、前台术语解释（60题）1、Front office（前厅部）指设在饭店前厅销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。

其主要任务是销售客房及经营管理，其机构又细分为大厅服务、客房预订、接待、问讯、前台收款、电话总机及商务中心等。

2、Room status（房间状态）1.一般房间状态分为：住房已清洁（OC）、住房未清洁（OD）、空房已清洁（VC）、空房未清洁（VD）、维修房（OOO）等。

2.清楚地了解房态，有利于为客服务和销售房间。

3、Room type（房间种类）1.常见的房间种类有：标准间（标单、标双）、豪华间、商务房（行政房）、套房（豪华套），相连房和公寓等。

2.不同种类的房间适于不同种类的客人，前台员工要掌握每类客房的特色，以利于销售。

4、Standard room （标准间）指卧室、工作区、会客区同在一室，并且有单独卫生间的房间。

标准间分为标准双人间和标准大床间，也就是我们俗称的标单或标双。

5、Double room （大床间）1、宾馆房型的的一种，主要区别于其他普通标准间的两或三张床，大床房的房间里只设置一张大床，床宽在1.5米-2.2米。

2、大床房适合单身、夫妻、情侣及带宝宝的夫妻入住。

6、Single room（单人间）指有一张单人床或一张双人床的房间。

7、Twin room（双标间）1、宾馆酒店的标准房间类型之一，可容许双人同时入住。

通常有两张单人床，两套单人用洁具。

2、双人间的入住会增加饭店的总销售收入。

8、Suite（套房）1.指有客厅或休息厅和卧室连接在一起的房间。

2.套房的出租有利于提高平均房价，提高客房整体收入。

9、Reservation（房间预定）1.指饭店为有入住要求的客人所进行的预先安排。

2.预定的内容:包括预订的抵离日期，房间类型，房价，客人姓名，联系方式及相关事项。

10、Arrival, departure date（抵离日期）1.指客人入住和离开饭店的具体日期。

第一单元前厅部概述练习题

第一单元前厅部概述练习题一、填空题1.前厅部的英文名称是 , 其主要机构均设置在酒店的。

2.前厅部是留给宾客和的所在地。

3.前厅部常常利用或来显示客房的长期状况(预订状况);用客房状况显示架或计算机来显示客房的短期状况(瞬间状况)。

4.前厅大堂的温度一般维持在之间,湿度控制着之间。

5.前厅部运转的好坏, 直接影响酒店的、乃至和。

6.前厅部的首要任务是,是酒店销售的主要产品,其营业收入一般一般要占酒店全部营业收入的。

7.总台设计通常要考虑三个因素、、。

8.总台的高度应以和总台服务员的为原则,其理想高度为110-125厘米。

9.总台的大小是由酒店、和等因素决定的。

10.前厅部是酒店经营活动的主要信息源,它包括了酒店经营的和。

二、不定项选择题1.以下哪些属于前厅部的服务项目。

A.行李服务B.问讯服务C.邮件服务D.留言服务2. 前厅部机构设置的原则是。

A.因事设岗B. 因人设岗C. 因人设事D. 因陋就简3.前厅部组织机构设置可分为。

A. 大型酒店前厅部组织机构B. 小型酒店前厅部组织机构C. 中型酒店前厅部组织机构D. 招待所前厅部组织机构4.小型酒店前厅部组织机构包括。

A. 部门经理级B. 部门副经理级C. 领班级D. 员工级5. 前厅部总台设计的外观有。

A.直线形B.半圆形C.“L”形D.“∽”6. 前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于。

A. 员工的素质B. 配备的设备状况C. 前厅结构设计的合理性D. 客人的配合程度7.前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等, 应以为主。

A. 冷色调B. 暖色调C. 亮色调D. 暗色调8.问讯员提供访客查询服务通常不超过。

A.1分钟B.2分钟C.3分钟D.4分钟9.以下哪些属于前厅部员工必备的素质。

A.过硬的语言能力和语言艺术B..掌握一定的推销技巧C.善于控制自己的情绪D.娴熟的业务能力10. 电话总机房设备可用于提供。

1A . 叫醒服务B长途电话计费C结账D外币兑换三、判断题(每小题1分,共10分)()1. 前厅部属于酒店主要的营业部门。

酒店前厅部考试试题

酒店前厅部考试试题酒店前厅部考试试题酒店前厅是酒店的门面，也是客人入住期间的第一印象。

因此，前厅部的工作人员需要具备一定的专业知识和技能。

在招聘和选拔前厅部员工时，酒店通常会组织考试来评估他们的能力。

以下是一些可能出现在酒店前厅部考试试题中的内容。

一、酒店行业知识1. 请简要介绍一下酒店的星级评定标准。

2. 什么是 RevPAR？请解释其计算方法。

3. 酒店的房间类型有哪些？请列举并简要介绍。

4. 请简要介绍一下酒店前厅部的职责和工作流程。

二、客户服务技巧1. 请列举一些在迎接客人时需要注意的礼仪规范。

2. 当客人投诉时，你将如何应对？请描述一下处理客户投诉的步骤。

3. 请解释一下“客户至上”的理念在酒店前厅部的应用。

4. 在处理客人需求时，如何保持耐心和友好？三、预订管理1. 请描述一下酒店预订系统的基本原理和流程。

2. 当客人要求取消预订时，你将如何处理？请描述一下取消预订的步骤。

3. 如何处理客人的特殊要求，比如提前入住或延迟退房？4. 请解释一下如何处理客人的预订变更请求。

四、安全和紧急情况处理1. 酒店前厅部员工在发现可疑人员或可疑包裹时应该怎么做？2. 当发生火灾或其他紧急情况时，你将如何组织疏散和救援工作？3. 请解释一下酒店前厅部员工在安全和紧急情况下的职责和义务。

4. 请描述一下如何处理客人遗失物品的情况。

五、沟通和团队合作1. 在前厅部的工作中，你将需要与其他部门的员工合作。

请描述一下如何与其他部门保持良好的沟通和协作。

2. 请解释一下团队合作在酒店前厅部的重要性。

3. 在处理客人需求时，如何与同事进行有效的沟通和协调？4. 请描述一下如何处理与同事之间的冲突和分歧。

以上是一些可能出现在酒店前厅部考试试题中的内容。

这些试题旨在评估应聘者在酒店前厅部工作中所需的知识、技能和态度。

对于应聘者来说，准备这些试题并对其进行深入的学习和思考，将有助于提高他们在考试中的表现，并增加他们在酒店前厅部工作中的竞争力。

《前厅服务与管理》复习题第一章前厅部概述

前厅服务与管理复习题第一章前厅部概述姓名：得分：一、填空题(每小题1分，共9分)1、前厅部的首要任务是_________及其他产品, ________是饭店销售的主要产品，其营业收入一般占饭店全部营业收入的________.2、总台设计通常应考虑_________________、_______________、________________．3、前厅部员工与客人交流时，应与客人保持的有效距离是_________ _________．4、前厅部运转的好坏，直接影响饭店的________________、__________________乃至_________________、_______________．5、前厅大堂的温度一般维持在__________________之间，湿度控制在__________________之间，同时配以__________________的灯光，确保良好的照明效果．6、一名接待员应在_________________分钟内为客人办理完入住手续；邮件分送不超过_________________分钟；话务员转接电话遇有占线或无人接听时，及时向客人解释，请客人等候，时间每次不超过_______________。

7、饭店按客房数量和接待规模可分成_________________、_______________、________________．8、大型饭店前厅部组织机构中有_________________、_______________、________________和________________四个层次．9、饭店大门外的空旷处，通常应设置旗杆，一般为___根，分别悬挂_________________、_______________、________________．二、不定项选择题(30分)( )1、以下属于前厅部的服务项目的是_________．Ａ行李服务Ｂ问讯服务Ｃ邮件服务Ｄ留言服务( )2、小型饭店前厅部组织机构包括_________．Ａ部门经理级Ｂ部门副经理级Ｃ领班级Ｄ员工级( )3、前厅部组织机构设置可分为_________；Ａ大型饭店前厅部组织机构Ｂ小型饭店前厅部组织机构Ｃ中型饭店前厅部组织机构Ｄ招待所前厅部组织机构( )4、前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以________为主．Ａ冷色调Ｂ暖色调Ｃ亮色调Ｄ暗色调( )５、前厅部总台设计的外观有_________。

军职教育演讲与口才答案_《前厅与客房服务与管理》习题

《前厅与客房服务与管理》习题第一章、前厅部概述知识思考题1．前厅部的地位、作用及主要任务有哪些?2．前厅部的机构设置应遵循哪些基本原则?3．前厅部经理有哪些主要职责?4. 前厅部员工应具备哪些素质与要求?能力训练题1. 参观当地几家不同星级的饭店，比较前厅的环境、布局及总台的特点；观察前厅工作人员的工作流程及工作表现。

2. 访问其中一家饭店的大堂副理，谈谈你对前厅及饭店工作的认识。

第二章、客房预订服务与管理知识思考题1．客房预订的种类有哪些?2．简述客房预订的程序。

3．什么是超额预订?如何控制超额预订？4. 预订销售的方式有哪些?能力训练题1. 到某星级饭店预订处了解客房预订的方式，客人预订的主要渠道，预订工作程序及操作规程，并写出书面报告。

2. 到某星级酒店了解超额订房及订房纠纷处理的原则，做案例分析。

第三章、礼宾服务知识思考题1．简述礼宾员迎送客人的服务程序。

2．简述客人行李服务程序。

3．如何为客人提供行李寄存服务？情景模拟：学生分组模拟1. 礼宾迎送客人服务程序2. 散客抵店、离店时行李服务程序3. 行李寄存服务程序第四章、前台接待服务知识思考题1．前台为客人办理入住登记手续的目的是什么？2．简述散客入住的接待程序。

3．如何做好问讯服务？4. 贵重物品保管的程序是什么?能力训练题1. 参观不同几家星级饭店，观察总台接待人员的工作流程、操作标准及对客服务的态度。

2. 分组扮演不同的角色，训练：●散客入住登记程序●团队入住登记程序●查询及留言服务程序第五章、商务中心及总机服务知识思考题1．商务中心的主要服务项目有哪些？2．总机的主要服务项目有哪些？3．简述为客人接发传真的服务程序。

4. 如何为客人提供叫醒服务？情景模拟：学生分组模拟1. 为客人提供打字、复印、传真等商务服务2. 接转电话并留言3. 为客人提供叫醒服务第六章、前台收银管理知识思考题1. 客房房价的种类有哪些？2. 简述客账管理程序。

第一章前厅部概述

第一章前厅部概述测试卷一、单项选择题1.前厅部的首要功能是（）A.推销客房B.提供信息C.协调对客服务D.建立宾客档案2.美国著名的酒店管理专家奥图尔先生曾形象的比喻：“若将酒店比作车轮，则_______是该车轮的轴心。

（）A.客房部B.餐饮部C.前厅部D.洗衣部3.酒店客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（）A.24%—26%B.30%—36%C.40%—60%D.60%—66%4.酒店的_______是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。

（）A.餐饮部B.客房部C.前厅部D.财务部5.酒店前厅大堂应空气清新，温度湿度适宜。

一般将温度维持在22~24℃，湿度则通常控制在（）A.30-40%B.40%-50%C.50%-60%D.40%-60%二、多项选择题1.前厅部机构设置的原则是（）A.组织合理B.机构精简C.分工明确D.便与协作2.前厅销售客房通常包括的职能有（）A.受理宾客预订B.接待未经预订而直接抵店的零散客人C.办理客人的入住登记手续D.分配房间，确定房价3.总台设计通常要考虑的因素有（）A.总台的外观B.总台的风格C.总台的大小D.总台的布局4.通常人际交往的距离有（）类A.亲密区B.个人区C.交往区D.公众区5.下列属于前厅部设备设施的有（）A.打时机B.账单架C.贵重物品保险箱D.问讯架6.下列（）是前厅部员工上班时不允许佩戴的。

A.戒指B.项链C.耳饰D.手镯三、名词解释1.前厅部：2.酒店客房状况：3.xx档案：4.总台：四、填空题1.前厅被誉为酒店的门面，这张门面是否漂亮，不仅取决于前厅大堂的装饰、布置等，更取决于前厅员工的精神面貌、服务态度、服务效率、__________、礼貌礼节以及__________。

2.酒店服务质量的高低最终是由宾客作出的评价的，评价的标准就是宾客的__________。

3.酒店每日客房出租率的高低在很大程度上取决于前厅部的___________。

前厅管理检测试卷

前厅管理检测试卷第一章前厅部概述一、填空1. 房务部〔ROOMS DIVISION〕由前厅部和〔〕构成。

2. 前厅部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供〔〕的部门。

3. 〔〕是酒店的营业橱窗，反映酒店整体服务质量。

4. 〔〕要负责收集、加工、处理和传递有关经营信息。

5. 在酒店推销客房方面，除了营销部负责推销外，前厅部的〔〕和〔〕也要负责推销客房的工作。

6. 酒店客房的使用状况是由〔〕操纵的。

7. 前厅部组织机构设置的原那么之一是机构精简，在设置时要防止机构臃肿，人浮于事的现象，尤其要注意〔〕，而不能“因人设事”，“因人设岗”。

式的预订等工作。

9. 大堂是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的〔〕。

10. 大堂面积应与酒店的客房数成一定比例，每间客房应占有〔〕平方米的大堂面积。

11. 总服务台是为客人提供〔〕、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。

12. 总台的理想高度为〔〕，柜台内侧有工作台，其台面高度为〔〕，宽〔〕。

【二】判断题，如判断正确，请打“√”；如判断错误，请打“X”1.客房部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。

2.前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方。

3.前厅部在酒店的运作和治理中起着一定的经济作用和协调作用。

4.前厅部不是建立良好的宾客关系的重要环节。

5.前厅部的入住登记处不仅要接待住店客人，为他们办理住店手续、分配房间等，还要接待其他消费客人以及来访客人等。

6.前厅部的账务治理内容包括建立客人账户、登账和结账等项工作。

7.前厅接待人员在工作中应注意以下事项：礼貌待客、贯彻首问制、规范行为举止、使用标准服务用语等。

8.大酒店前厅部许多职能分开，由不同的岗位负责，而小酒店那么可能将其合二为一，甚至合“三”为一，合“四”为一。

9.规模小的酒店和以内部接待为主的酒店不能够将前厅部并入客房部。

(完整版)第一单元前厅部概述练习题答案

第一单元前厅部概述测试题答案一、填空题1．Front Office Dept. 大堂地段2．第一印象最后印象3．客房预订汇总表计算机4．22-24摄氏度40%-60%5．服务质量经济效益管理水平市场形象6．推销客房客房40%-60%7．总台的外观总台的大小总台的布局8．方便客人住宿登记接待服务工作9．接待人数总体服务项目计算机的应用水平10. 外部的市场信息内部管理信息四、名词解释1．前厅部：前厅部是负责招徕柄接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。

2．总台：总台时位于前厅大堂内的酒店总服务台的简称，是为客人提供入住登记、问讯、兑换外币、结账等前厅综合服务的场所。

3．前厅大堂：前厅大堂是每一位客人抵离酒店的必经之地，是客人办理入住登记手续、休息、会客和退房结账的地方。

五、简答题1．客房是酒店销售的主产品，客房的营业收入一般要占酒店全部营业收入的40% --60%。

酒店每日客房出租率的高低在很大程度上取决于前厅部的销售工作，因此，前厅部的全体员工应全力以赴，按酒店已定的价格政策，推销出更高档次和更多数量的客房。

2. 前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量前厅部是留给宾前厅部是客第一印象和最后印象的所在地前厅部是酒店的信息中心前厅部是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门3.酒店入口处酒店大门大堂公共活动区域总台及服务柜公共设施洗手间及衣帽间其他4．（1）发型美观大方，梳理整齐（2）面容清洁（3）手部保持清洁，修剪指甲，女员工不许涂指甲油（4）不可戴戒指、项链、耳饰、手链、手镯等饰物（5）上岗必须穿酒店规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜（6）服装须熨烫平整，纽扣齐全，干净整洁，服务工号牌端正的佩戴在左胸前（7）皮鞋保持清洁光亮（8）应经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康五、计算题解：（１）该酒店应该接受的超额定房数为Ｃ·ｆ1－Ｄ·ｆ２＋（Ａ－Ｃ）（ｒ1＋ｒ２）Ｘ＝１－（ｒ1＋ｒ２）300X4%—150X7%+（600—300）（8%+5%）＝1—（8%+5%）＝48（间）（２）超额预订率为ＸＲ＝×１００％Ａ－Ｃ＝48 ×１００％600—300＝16%（３）该酒店总共应该接受的客房预订数＝Ａ－Ｃ＋Ｘ＝600 —300 ＋48＝348（间）答：就12月20日而言，该酒店应该接受48间超额定房；超额预订率最佳为16 % ；总共应该接受的定房数为348间。

《前厅与客房管理》题库单元测试题练习题题库带答案

《前厅与客房管理》单元测试题第一章前厅部概述一、填空题1．前厅部是酒店的( )，是联系酒店和宾客的桥梁和纽带，是酒店经营管理的橱窗。

2.( )既是接待部门，又是销售部门。

3. ( )是前厅部的首要任务。

4．我国星级酒店评定标准规定，一般酒店的大堂面积不少于( )平方米，高档豪华酒店的大堂面积不少于( )平方米。

5.前厅部主要服务机构通常设在客人来往最为频繁的( )。

6. ( )是布置前厅环境的主体要素，是环境装饰美化设计的重要手段。

7.前厅适宜的相对湿度应控制在( )的范畴内。

8.大堂的温度应控制在冬季( )，夏季( )，才会使人感觉舒适。

9. ( )是位于前厅大堂内的酒店总服务台的简称。

二、多项选择题1.前厅部的业务特点包括（）（）( )（）（）。

①复杂性②系统性③灵活性④高效性⑤协调性2.前厅部组织机构设置原则包括（）（）( )（）（）。

①从实际出发②机构精简③分工明确④便于协作⑤组织层次分明3.前厅环境布局设计的内容包括（）（）( )（）（）。

①服务区域②正门入口区域③商务中心区域④休息区域⑤公共卫生间区域4.酒店正门的功能包括（）（）( )（）（）。

①隔音②隔尘③隔湿④防风⑤恒温5.酒店总台的常见形状有（）（）( )（）（）。

①直线形②折线形③圆形④半圆形⑤椭圆形6.前厅环境装饰美化设计的内容包括（）（）( )（）（）。

①空间环境②光照环境③色彩环境④绿化环境⑤无障碍环境7.前厅微小气候控制内容包括（）（）( )（）（）。

①采光②温度③噪音④湿度⑤空气洁净度三、名词解释1．前厅2．前厅部四、简答题1．简述前厅部的地位。

2. 简述前厅部的任务。

3．简述前厅部的管理要求。

4. 简述前厅环境装饰美化设计的要求和内容。

5. 简述前厅微小气候与定量卫生控制的内容。

五、论述题1．试述前厅部管理者的素质要求。

2．试述前厅部经营管理的发展趋势。

第二章客房预订管理一、填空题1.保证类客房预订的形式有预付款担保、信用卡担保和（）。

前厅服务第一单元练习题

主题一、主题二一、填空题1、前厅部通常、、、、、、等机构组成，其主要机构均设在宾客来往最频繁的酒店大堂地段。

2、前厅部运转的好坏，直接影响酒店的_______、_____乃至_______和______．3、前厅部的首要功能是_________。

________是酒店销售的主要产品，其营业收入一般占酒店全部营业收入的________.4、前厅部常常利用_______或计算机来显示客房的_______，用客房状况显示架或_______来显示客房的_______。

5、前厅部的机构设置应因遵循、、、原则。

6、前厅部机构设置、职责划分、人员配备应根据酒店的性质、、、、来确定。

二、选择题1、为销售客房而提供迅速、准确的（）是前厅部的一项重要任务A经营状况 B客房状况 C信息 D客史资料2、前厅部的首要功能是（）A提供信息 B推销客房 C协调对客服务D建立宾客档案3、前厅部机构设置的原则是（）A因事设岗 B因人设岗 C因人设事D因陋就简空四行一、名词解释前厅部：前厅部是负责招徕并接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。

二、简答题1、前厅部的工作重要性主要体现在哪些方面？①前厅部是酒店的营业窗口，反映酒店的整体服务质量；②前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地；③前厅部是酒店的信息中心；④前厅部是酒店的神经中枢，负责联络和协调各部门对客服务；⑤前厅部承担着推销客房及其他产品和服务的职责；⑥前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门。

2、前厅部的功能主要有哪些？推销客房；提供信息；协调对客服务；及时、准确地显示客房状况；建立、控制客账；提供各类前厅服务；建立宾客档案3、大型酒店前厅部组织机构的设置和小型酒店有什么区别？①大型酒店层次多，有四个层次；小型酒店层次少，有三个层次；②大型酒店内容多、范围广；小型酒店内容少、范围窄；③大型酒店职能划分精细，由不同的岗位负责；小型酒店职能划分简单，合三为一，甚至合四为一。

前厅第一至第三章习题

第一章～第三章自测模拟题一、填空题：1.前厅部的主要机构设置在。

2.总台是位于前厅大堂内的的简称，是为客人提供、、、等前厅服务的场所。

3.前厅的首要任务是及其他产品，是饭店销售的主要产品，其营业收入一般占饭店全部收入的。

4.前厅部是饭店经营活动主要信息的来源，它包括了饭店经营的、。

5.受理预订或婉拒预订时需要考虑的因素有、、、。

6.“金钥匙”服务是的一个工作岗位，归直接管理。

国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的基本要求就是，它包括对、对、对和。

7.预订取消编码82822HY410，828表示；22表示；HY 表示；410则表示。

8.引领客人进入新换的房间后，行李员要收回客人原有的和；并将新的和交给客人。

9.行李员在引领客人时，应走在客人的，距离，随着客人的脚步走。

10.门童趋步向前开启车门时，左手拉开车门成左右；原则上应该优先为、、开车门。

11.按抵店类型的不同客人可分为、、、、五类。

12.行李员接到收取行李的指令后，应问清客人客人的、、等项内容。

二、不定项选择题：1.以下哪些属于前厅部的服务项目。

A.行李服务B.问询服务C.邮件服务D.留言服务2.预定员获悉客人的住宿要求后，应将等信息填入客房预订单。

A.客人姓名B.地点日期C.所需客房种类D.特殊要求3.通常客人采用的预订方式主要有。

A.面谈B.传真C.电话D.互联网4.预订的种类有。

A.确认性预订B.临时性预订C.保证性预订D.超额预订5.行李员在搬运行李时，等物品，应注意让客人自己拿。

A.手提包B.照相机C.手提电脑D.小件行李6.行李寄存时，应提醒客人行李内不能放入等物品。

A.易燃B.易爆C.违禁品D.贵重物品三、判断题：( )1.“现代饭店之魂”指的是饭店总经理。

( )2.我国第一把“金钥匙”产生于广州白天鹅宾馆。

( )3.驻机场代表代表机场管理部门对客人进行管理。

( )4.首席礼宾司身着燕尾服，上面别着十字形的两把金钥匙。

( )5.长期积寄存行李的期限为12小时。

前厅考试题及答案

前厅考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 前厅部的主要任务是（）。

A. 客房服务B. 餐饮服务C. 接待服务D. 娱乐服务答案：C2. 客人入住酒店时，前台接待员首先需要（）。

A. 检查客人身份证B. 询问客人需求C. 确认预订信息D. 介绍酒店设施答案：C3. 酒店前厅服务中，不属于前台接待员职责的是（）。

A. 办理入住手续B. 处理客人投诉C. 清洁客房卫生D. 提供咨询服务答案：C4. 客人退房时，前台接待员需要（）。

A. 检查客房B. 退还押金C. 确认账单D. 以上都是答案：D5. 酒店前厅服务中，不属于礼宾员职责的是（）。

A. 行李服务B. 交通服务C. 客房清洁D. 问询服务答案：C6. 客人预订酒店房间时，前台接待员需要（）。

A. 确认预订信息B. 询问客人需求C. 提供房间选择D. 以上都是答案：D7. 酒店前厅服务中，不属于总机服务的是（）。

A. 电话转接B. 邮件服务C. 客房清洁D. 叫醒服务答案：C8. 客人投诉时，前台接待员应该（）。

A. 直接拒绝B. 耐心倾听C. 转移责任D. 立即反驳答案：B9. 酒店前厅服务中，不属于商务中心服务的是（）。

A. 打印服务B. 复印服务C. 客房清洁D. 翻译服务答案：C10. 客人入住酒店时，前台接待员需要（）。

A. 检查客人身份证B. 询问客人需求C. 确认预订信息D. 以上都是答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 酒店前厅服务中，前台接待员的主要职责包括（）。

A. 办理入住手续B. 处理客人投诉C. 清洁客房卫生D. 提供咨询服务答案：ABD12. 酒店前厅服务中，礼宾员的主要职责包括（）。

A. 行李服务B. 交通服务C. 客房清洁D. 问询服务答案：ABD13. 酒店前厅服务中，总机服务的主要职责包括（）。

A. 电话转接B. 邮件服务C. 客房清洁D. 叫醒服务答案：ABD14. 客人投诉时，前台接待员应该（）。

前厅单元测试题

前厅测试题（四）一、单项选择题（第1题~第40题。

选择一个正确的答案，每题1.5分，满分60分。

）1、访客留言单的记录内容一般不包括（）。

A、经办人姓名B、访客人数、国籍C、日期D、房号2、受理访客查询客人是否入住在本饭店时，下列处理方法错误的是（）。

A、首先查看资料确认客人是否住在本饭店B、确认客人的房间后可电话与客人联系告之有客来访C、可将客人的房间号码直接告诉来访者，请其自行前往D、客人不在房间可帮助来访者寻找3、访客留言单可由（）送到客人房间。

A、问讯员B、接待员C、行李员D客房服务员4、处理住客留言服务时，下列做法错误的是（）。

A、对于住客电话留言，应向客人复述一遍留言内容B、交接班时应将留言情况交代清楚C、所有的留言内容都必须由客人亲自填写D、对于超过了有效期限的住客留言单，饭店可作废处理5、当有一名广东来的住客通过电话查询娱乐项目价格时，下列做法不妥当的是（）。

A、应尽自己所知，详细、耐心地告诉客人B、如果涉及其他部门，应积极帮助客人联系其他部门C、要重视促销服务，注意维护饭店形象D、请客人尽量说普通话6、当有客人查询住客房号时，下列处理方法正确的是（）。

A、尽快查询到客人房号及电话号码告诉查询者B、请查询者自己与客人联系C、首先要征得住客的同意后才能将房号告诉查询者D、将所知道的情况全部如实地告之查询者7、查询已离店客人时，正确的做法是（）。

A、如果知道客人的确切去向，可以告诉查询者B、对单身女子的去向应注意保密C、对任何人都要进行保密，以保护客人的安全D、只对名人的去向进行保密8、如果查询者所要查询的客人尚未抵达饭店，下列做法中（）最为妥当。

A、让查询者到客房部查询B、让查询者到预订处查询C、建议查询者在客人预期到达日期再联系查询D、告诉查询者在第二天早上再来查询9、遇到查询团队客人的信息时，通常应问清住客的（）等情况。

A、抵店日期、国籍、旅行社名称B、房号、国籍、人数C、姓名、年龄、人数、团号D、姓名、团号、房号10、在接到进店邮件后，下列做法中（）最为妥当的。

酒店前厅部综合试题

酒店培训课程试题前厅部综合部分一）问答和简述题 :二、试写出给客人介绍我们酒店时的基本信息，如电话、地址、邮编、电传等。

它的英文名称是什么？三、什么是酒店的定义？我们能提供的“产品”是什么，请例举出来。

四、请用英文书写出酒店各营业部门的名称，营业时间及电话号码和处于酒店什么位置？（请详细例出）五、请描述出酒店管理体制的结构及房务部中前厅部的组织结构？六、请试描述前厅部的主要职能及在整个酒店中充当的角色是什么？1、宾客到达前（售前阶段）A .营销人员进行市场分析及选定目标市场（由饭店经营决策层进行决策）B .公关人员确定饭店形象。

C .选定宣传口号及营销方针。

D .通过各种广告宣传媒介推出饭店形象及产品。

E. 选定代理商以推销饭店产品。

F. 客人向代理商订房。

G. 客人直接向饭店公关部或营销部订房。

H .客人直接向订房处或接待处订房。

1. 客人在订房过程中可能会与饭店前厅部下属的电话总机室、商务中心交往。

这些班组的工作质量与效率对客人是否光临起着重要作用。

J.订房处办好客人通过各种渠道来订房的手续，并保存好订房资料。

K .订房处向有关部门提供信息，由接待处下达接待指令，促使各部门做好客人抵店前的准备工作。

2、客人到达时（消费开始阶段） A .门卫应接员在车门、店门前迎接客人。

B .行李员为客人提供行李入店服务。

C .接待员迎接客人，了解客人有无订房。

D .对未预订客房的客人，接待员应推销客房。

E.分配房间（已预订客房的客人应提前分房）。

姓名:得分: 日期:、前厅部人员应具备什么样的素质？品行端正、正直、善良、勤奋、上进、谦虚，具有创新精神和旺盛的求知欲。

必须具备良好的服务意识，正确认识服务工作，随时准备主动为客人服务。

必须身体健康，精力充沛，有连续 8 小时进行规范化服务的站立能力。

具备外向型性格，活泼、热情，乐于助人，主动迎客。

有良好的心理素质。

有认真负责的工作态度。

(完整word版)前厅部概述单元练习题

前厅部概述单元练习题一、单项选择题1.前厅部的首要功能是（）A.沟通协调B.推销客房C.提供信息D.及时准确地显示客房状况2.客房的营业收入一般占饭店全部营业收人的（）A.30%-40%B.40%C.40%-60%D.80%3.饭店的信息中心（）A.客房部B.问讯处C.前厅部D.信息部4.客史档案是以（）顺序排列的A.宾客预订日期B.宾客姓名字母C.宾客来店时间D.宾客出生日期5.为推销客房而提供及时、准确的（）是前厅部的一项重要任务A.经营状况B.客房状况C.信息D.客史资料6.前厅部的机构设置,应（）防止出现机构魔肿、人浮于事的现象A.因人设岗B.因事设岗C.因人设事D.岗位看人员安排7.前厅大堂面积与客房间数成一定比例,通常不少于（）平方米/间客房。

A.1-2B.0.2-0.4C.0.4-0.8D.0.6-18.前厅大堂一般将温度、湿度维持在（）A.18-20℃、40%-60%B.22-24℃、40%-60%C.20-22℃、40%-50%D.24-26℃、10%-15%9.前厅部员工与客人交流时,与客人保持有效的距离为A.0.15-0.46MB. 0.46C.0.8-1MD.1.2-3.6M10.贵重物品保险箱的数量一般是饭店客房总数的（）A.5%-10%B.5%-20%C.15%-20%D.10%-15%二、多项选择题1.总台设计应考虑的因素是（）A.总台的位置B.总台的大小C.总台的外观D.总台的布局2.总台的高度以方便（）为原则A.客人住宿登记B.总台人员接待服务C.方便员工使用D.不影响服务仪态3.前厅部员丁应具备良好的外部形象包括（）A.仪表B.仪态C.气质D.风度4.前厅部常常利用（）显示客房的长期预订状况。

A.计算机B.客房状况显示架C.客房预订汇总表D.入住登记表5.前厅部推销客房包括的职能有A.受理预订B.确定房价C.分配房间D.开立账单6.前厅部机构设置的原则有A.组织合理B.分工明确C.机构精简D.便于协作三、填空题1.前厅部主要机构均设在________________的饭店大堂地段。

第一单元前厅部概述练习题

第一单元前厅部概述练习题一、填空题1.前厅部的英文名称是 , 其主要机构均设置在酒店的。

2.前厅部是留给宾客和的所在地。

3.前厅部常常利用或来显示客房的长期状况（预订状况）；用客房状况显示架或计算机来显示客房的短期状况（瞬间状况）。

4.前厅大堂的温度一般维持在之间，湿度控制着之间。

5.前厅部运转的好坏, 直接影响酒店的、乃至和。

6.前厅部的首要任务是，是酒店销售的主要产品，其营业收入一般一般要占酒店全部营业收入的。

7.总台设计通常要考虑三个因素、、。

8.总台的高度应以和总台服务员的为原则，其理想高度为110-125厘米。

9.总台的大小是由酒店、和等因素决定的。

10.前厅部是酒店经营活动的主要信息源，它包括了酒店经营的和。

二、不定项选择题1.以下哪些属于前厅部的服务项目。

A．行李服务B．问讯服务C．邮件服务D．留言服务2. 前厅部机构设置的原则是。

A．因事设岗 B. 因人设岗 C. 因人设事 D. 因陋就简3．前厅部组织机构设置可分为。

A. 大型酒店前厅部组织机构B. 小型酒店前厅部组织机构C. 中型酒店前厅部组织机构D. 招待所前厅部组织机构4.小型酒店前厅部组织机构包括。

A. 部门经理级B. 部门副经理级C. 领班级D. 员工级5. 前厅部总台设计的外观有。

A．直线形B．半圆形C．“L”形D．“∽”6. 前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于。

A. 员工的素质B. 配备的设备状况C. 前厅结构设计的合理性D. 客人的配合程度7.前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等, 应以为主。

A. 冷色调B. 暖色调C. 亮色调D. 暗色调8．问讯员提供访客查询服务通常不超过。

A．1分钟B．2分钟C．3分钟D．4分钟9．以下哪些属于前厅部员工必备的素质。

A．过硬的语言能力和语言艺术B．.掌握一定的推销技巧C．善于控制自己的情绪D．娴熟的业务能力10. 电话总机房设备可用于提供。

A . 叫醒服务B长途电话计费C结账D外币兑换三、判断题（每小题1分，共10分）（）1. 前厅部属于酒店主要的营业部门。

第一单元前厅部概述测试题

第一单元前厅部概述测试题一、单项选择题1、客房预订处、前厅收银处、大堂值班经理等前厅部的主要机构应设在（）A、比较安静的酒店高层处B、最频繁的酒店大堂C、二楼楼梯口处D、每层的电梯旁2、前厅部机构设置的原则应是（）A、因事设岗B、因人设岗C、因人设事D、因陋就简3、下列不正确的一句话是（）A、前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用B、前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方C、销售客房是前厅部的首要功能和任务D、前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故酒店一般会选择素质好的女职工担任前厅部的工作。

4、前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以（）为主A、冷色调B、暖色调C、亮色调D、暗色调5、前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于（）A、员工的素质B、所配备的设备状况C、前厅结构设计的合理性D、客人的配合程度6、前厅部员工与客人交流时，与客人保持有效的距离为（）A、0.15~0.46mB、0.46~1.2mC、1.2~3.6mD、0.8~1m二、多项选择题1、下列属于前厅部机构的是（）A、大厅/礼宾服务处B、电话总机C、问讯处D、洗衣房2、酒店前厅部所提供的信息主要包括（）A、外部市场信息B、内部销售信息C、外部政策信息D、内部管理信息3、以下属于前厅部服务项目的是（）A、行李服务B、问讯服务C、邮件服务D、留言服务4、前厅部机构设置的原则是（）A、组织合理B、机构精简C、分工明确D、便于管理5、小型酒店前厅部前厅部组织机构包括（）A、部门经理级B、部门副经理级C、领班级D、员工级6、前厅部组织机构设置的形态可分为（）A、大型酒店前厅部组织机构B、小型酒店前厅部组织机构C、中型酒店前厅部组织机构D、招待所前厅部组织机构7、前厅部常常利用（）来显示客房的长期状况（预订状况）A、客房预订汇总表B、客房状况显示架C、计算机D、登账机8、前厅大堂是每一位客人抵离酒店的的必经之地，是客人（）的地方。

前厅填空(1-3章)

前厅服务与管理-----填空题第一章前厅部概述1、前厅部主要机构设在宾客来往最频繁的_____________，前厅部运转好坏将直接影响饭店的_________、_____________、乃至、。

2、前厅部常常利用或计算机来显示客房的长期（预订）状况，用或计算机来显示客房的短期（瞬间）状况。

3、为方便宾客、促进消费，绝大多数饭店向登记入住的宾客提供结帐服务。

4、前厅部组织机构设置的原则是、、、。

5、前厅部组织机构设置受到、、、、_____________等因素的影响。

6、饭店前厅部制定岗位职责的目的在于确保各岗位工作，、、、责任到人，从而形成有机统一的运作机制，进一步提高工作效率和服务质量。

7、大堂必须以其、、，创造出一种有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。

8、饭店大门外的空旷处，通常应设置旗杆，一般为三根，分别用来挂、和下榻饭店的。

9、大堂公共活动区域必须与和相适应，面积应与_____________成一定比例，通常不少于_________________________，或控制在平方米之间。

大堂应有一定的高度，最好为___________，采光良好。

10、前厅大堂一般将温度维持在，湿度控制在。

11、总台设计通常应考虑、、三个因素。

12、客房状况显示架的功能可由计算机系统中的取代。

13、客房预订显示架的功能可由计算机系统中的取代。

14、问讯架的功能可由计算机系统中的取代。

15、一名接待员应在内为客人办理入住手续；一名问讯员提供访客查询服务不超过；邮件分送不超过；话务员转接电话遇有占线或无人接听时，向客人解释时间不超过。

16、前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持有效的距离。

17、人际交往距离有四类：、、、。

18、饭店服务质量的高低最终是由做出评价的，评价的标准就是。

建立良好的宾客关系有利于提高________________，赢得__________________，从而___________________。

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