酒店前厅部综合试题[1](完整资料).doc

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XX大酒店

培训课程试题

前厅部

综合部分

姓名: 得分: 日期:

（一）问答和简述题:

前厅部人员应具备什么样的素质？

品行端正、正直、善良、勤奋、上进、谦虚，具有创新精神和旺盛的求知欲。

必须具备良好的服务意识，正确认识服务工作，随时准备主动为客人服务。

必须身体健康，精力充沛，有连续8小时进行规范化服务的站立能力。

具备外向型性格，活泼、热情，乐于助人，主动迎客。

有良好的心理素质。

有认真负责的工作态度。

有良好的仪表仪容，讲究礼节礼貌。

熟练掌握前厅服务工作中的各项技能、技巧。

试写出给客人介绍我们酒店时的基本信息，如电话、地址、邮编、电传等。它的英文名称是什么？

什么是酒店的定义？我们能提供的“产品”是什么，请例举出来。请用英文书写出酒店各营业部门的名称，营业时间及电话号码和处于酒店什么位置？（请详细例出）

请描述出酒店管理体制的结构及房务部中前厅部的组织结构？请试描述前厅部的主要职能及在整个酒店中充当的角色是什么？

宾客到达前（售前阶段）

A．营销人员进行市场分析及选定目标市场（由饭店经营决策层

进行决策）

B．公关人员确定饭店形象。

C．选定宣传口号及营销方针。

D．通过各种广告宣传媒介推出饭店形象及产品。

E．选定代理商以推销饭店产品。

F．客人向代理商订房。

G．客人直接向饭店公关部或营销部订房。

H．客人直接向订房处或接待处订房。

I．客人在订房过程中可能会与饭店前厅部下属的电话总机室、商务中心交往。这些班组的工作质量与效率对客人是否光临起着重要作用。

J．订房处办好客人通过各种渠道来订房的手续，并保存好订房资料。

K．订房处向有关部门提供信息，由接待处下达接待指令，促使各部门做好客人抵店前的准备工作。

客人到达时（消费开始阶段）

A．门卫应接员在车门、店门前迎接客人。

B．行李员为客人提供行李入店服务。

C．接待员迎接客人，了解客人有无订房。

D．对未预订客房的客人，接待员应推销客房。

E．分配房间（已预订客房的客人应提前分房）。

F．行李员为客人提供行李寄存服务，并引领客人到所住房间提供介绍服务。

G．接待员办妥客人入住登记手续并分发钥匙及欢迎卡。H．接待员把相关信息通知相关部门。

I．接待员变更房态记录，保持房态正确。

J．为客人提供问讯服务。

客人住店期间（消费进行阶段）

A．总机为客人提供各项电话服务。

B．问讯处为客人提供问讯、留言服务（部分饭店问讯处还负责客房钥匙的分发与控制）

C．接待员负责处理客人换房、核对房态等日常服务。

D．前厅收银员为客人提供贵重物品寄存、各项账目入账、账目查询、外币兑换等服务及完成催收应收款等工作。

E．提供委托代办服务，如订票、邮寄、物品转交等。

F．接待处负责协调各部门的对客服务过程。

G．商务中心为客人提供各项商务服务。

客人离店时（消费结束阶段）

A．办妥客人退房手续，处理客人提前或延期离店的要求。B．送客人及行李出店。

C．店门、车门前送别客人。

D．将客人离店信息通知相关部门。

E．完成客人结账手续。

F．更改房态并保持房态正确。

G．收银员完成对营业收入的夜间审核等工作。

H．大堂副理处理客人的各种投诉（在任何一个阶段客人都可能会提出投诉，但以第三、四阶段居多）

客人离店后（消费结束后）

A．把各项资料整理存档，填写、整理客史档案卡（或汇入电脑），保存有关客人消费爱好的所有资料。

B．收回宾客意见表、汇总投诉及其他意见，分析整理后反映到相关部门（此项工作由大堂副理完成）

C．与宾客保持密切联系，必要时有针对性地主动促销（此项工作通常由营销部完成）。

请详细地描述出售房时各折的价格及房型多少的分布，请试用图表作答。

你认为与同事之间、上下级之间的关系最重要的是什么？请试举一例并发表你的看法？

Please write down what’s the mean of “VIP” ? How to explain?(Please Answer In EngLish)

VIP客人指的是酒店贵宾或是指酒店重要客人。

它的定义是：

凡对酒店之生意有极大帮助者，如大机构之总裁、总经理等，可提供给酒店将来大量生意的，皆列入贵宾之列。

凡知名度甚高者，如外交长、艺术家、作家、电影明星及政要人物等，此类人物可令酒店之知名度提高者,皆列入贵宾行列.

凡酒店之同系机构高级职员或负责人,皆列入贵宾行列.

凡酒店同等之高级职员,如别间酒店之经理职员等,皆列入贵宾. 注:站在前厅部职员的立场,所有光顾之客人,我们均应该以贵宾式的招待,使他们能有宾至如归之感觉.

在酒店当值时，如发现客人或员工意外受伤该怎么办？

1、若发现客人受伤，应立即上前协助客人，扶到安全地方。

2、马上通知大堂值班副经理及部门经理。

3、等候大堂值班副经理及保安部人员到场做进一步的处理。

4、若发现员工受伤，应立即上前协助，扶员工到安全地方。

5、马上通知酒店保安部、大堂副理及部门经理到场处理。

若因任何原因导致酒店之电力停止供应，员工须按那些规定办理？

立即通知大堂副经理，保安部及工程部。

立即停止所有工作，拿取可照明的器具协助及安抚客人的情绪。将所有房门关上，巡视工作岗位范围的安全情况。

检查电梯是否有人被困，通知肛程部人员妥善处理。

不得无故生火，注意和监控烟火。

加强收银处之保卫工作。

当火警发生，无论程度大小，必须按照哪些措施处理？

马上通知接线生，清楚说明火警地点及程度，由接线生立即通知各部门有关人员赶到现场。

呼唤附近同事援助，在站立于不会危及生命安全的位置，用适当之灭火器具扑灭火焰。

若火焰已蔓延及不能控制，可敲响最近之火警钟，留待于安全的位置，等候酒店行政人员及消防人员到达现场。

前厅部培训试题

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