前厅服务与管理复习题

简答题

一、前厅部人员应具备哪些素质与要求?

1、优良端正的品行，作风正派

2、良好的仪表、仪容

3、机智灵活，有较强的应变能力

4、有较强的处理人际关系能力

5、较高的语言表达水平

6、精明强干，善于推销

7、勤奋好学，有较宽的知识面

8、善解人意，有较强的理解宾客的能力

9、一丝不苟，有认真的工作态度

10、谈吐优雅，善于控制自己的情绪。

二、排房时应遵循什么顺序？有哪些技巧？

客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行：

①团体客人。

②重要客人（VIP）。

③已付订金客人。

④要求延期的预期离店客人。

⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。

⑥常客。

⑦无预订的散客。

⑧不可靠的预订客人。

客房分配技巧：

◆尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。

◆对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。

◆把内宾和宾和外宾分别安排在不同的楼层。

◆对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。

◆不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间。

◆要注意房号的忌讳。

三、电话预订的具体实施步骤。

1、铃响三声之内接听电话，讲：“您好，预订部”。

2、聆听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出租房。

3、询问客人姓名或英文拼写，姓在前名在后，向客人复述一遍以确认。

4、向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。

5、询问付款方式，在预订单上注明，如果客人与有协议，询问客人公司名称或旅行社名称，查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价，并将价格在预定单上注明。

6、询问客人抵达情况，询问客人抵达航班、火车车次及时间。

7、向客人说明，无明确抵达时间，只能保留房间到当天下午6时（旺季时）。

8、询问特殊要求，如：是否需要接机服务等，对有特殊要求者，详细记录并复述。

9、询问订房人情况，询问客人姓名、单位、电话号码、传真。

10、复述预订内容。

11、完成预订,向客人致谢。

四、什么是超额订房？超额订房失约处理。

超额订房是指在饭店订房已满的情况下，再适当超过饭店现有的客房增加订房数量，以弥补因订不到房、临时取消或提离店而可能造成的空房损失。

超额订房后的处理方法：①同一团体内部加床减少占房数、套房改标准间、打折出租轻微损坏的客房等；②仅某类客房预订可采用房间升级的办法解决；③与本地区饭店同行加强协作，一旦超订过度出现超负，可安排客人到有业务合作关系的同档次同类型饭店暂住。如客人同意第二日回饭店住，客务经理应同客人确认好具体时间将客人接回，将此客人升级为VIP。

五、客史档案的作用是什么？

1、对客人的特征和历史消费情况进行量化分析，充分挖掘客人的消费潜力，在有限的资源基础上提高销售额和销售利润；

2、可以从客户的消费行为进行各方面分析，使客户流失、价值下降等情况能自动报警，为管理者提供有利的决策依据；

3、能够知道客人的情况，更好地向客人提供个性化服务，满足客人的个性化需求。

六、客史档案内容主要有哪些？

客史档案有三个方面的基本内容：

第一，客户的常规档案。包括单位客户档案和散客档案。

第二，酒店有意识收集的顾客消费个性化档案。这主要是指在酒店各服务区域，通过不同渠道、方式，饭店有意识、主动去收集的顾客消费需求特点、行为特征、个人嗜好等信息。

第三，客户信息分析档案。客史档案是客户信息的总汇，植根于对客户信息科学分析基础上所形成的经营、服务策略，是客史档案价值的真正体现。

七、办理宾客入住的程序有哪些？

1、询问客人是否提前预订，如果有预订，在电脑中找出订单就可以请客人填写入住登记表。

2、如果客人没有预订，先询问客人需要什么样的房型，再查询酒店当时的房态，告诉客人具体可以安排入住房型的类型和价格。

3、客人查询房型和房价并同意入住，请其出示相应的有效证件并进行登记，根据所需要的房型和房价开具入住登记表，收取一定的房费押金并填写相应的房费押金单。

4、然后制取房间的房卡，将入住登记表和房费押金单及房卡及早餐券等相应的单据交由客人签名。

5、由行李员带领客人到房间，同时打电话通知客房服务部做好接待工作。

填空题

1、（客房）是饭店出售的最大、最主要的商品。

2、保证类预订一般通过三种方式进行担保，分别是（预付定金）担保、（信用卡）担保和（合同）担保。

3、酒店客房按照房间的位置可以划分为（内景房）、（外景房）、角房、（连通房）、相连房。

4、前厅部的主要任务是（销售客房）。

5、电话叫醒服务是酒店对客服务的一项重要内容，它可以细分为（人工叫醒）和（自动叫醒）。

6、被称为饭店“店中之店”的楼层是（商务行政楼层）。

7、“ＭＵＲ”表示的房态是（请即打扫房）。

8、（金钥匙）被视为酒店个性服务的重要标志，也被称为“万能博士”。

9、饭店在预定已满的情况下，再适度增加预定的数量，以弥补少数客人临时取消预定而出现的客房闲置，这种现象称（超额预定）。

11、前厅文档按特性可分为（待处理类）、临时类和（永久归类）三类。

12、我国第一把“金钥匙”产生于（）宾馆。

13、住店客人超时离店，饭店会加收房费，如15点以前结帐者，加收一天房费的（三分之一）；15点到18点结帐的，加收（半天）房费；18点以后结帐的，则加收（一天）房费。

14、门厅应接员，亦称（迎宾员）或（门童），是代表饭店在大门口（迎送客人）的专门人员，是（饭店形象）的具体表现。

16、前厅部是负责（招徕）并（接待）客人、销售（饭店客房）及餐饮娱乐等产品和服务、沟通与协调饭店各部门的（对客服务）、为客人提供各种综合服务的部门。

17、门童在迎客服务过程中，开启车门要为客人护顶，其中对于（信仰佛教）和( 信仰伊斯兰教)这两种类型的客人不能护顶。

18、客人抵店入住时，发现房间已被占用，这一现象称为（重房），是前厅部工作重大失误。

选择题

1、在客房状态中，“OOO”代表（ D ）。

A.空房

B.住房

C.走房

D.待修房

2、一般来说，客人第一个见到的饭店员工是（ C ）。

A.电话总机员

B.酒店代表

C.行李员

D.总台接待员

3、电话总机员在电话铃响（ C ）声内必须提机。

A.一

B.二

C.三

D.四

4、一般的，客房清扫员在决定清扫顺序时，应先清扫（ B ）。

A.贵宾房

B.“请速打扫”房

C.走房

D.住房

5、门卫为客人开车门时，要用左手拉开车门成（ B ）左右。

度度

度度

6、下列公布房价含房租没早餐的是（ A ）。

A.欧式计价

B. 美式计价

C. 欧陆式计价

D. 百慕大计价

7、在处理宾客投诉中，最为关键的是（ A ）。

A.保持冷静，表示同情

B.充分关心，做好记录

C.采取行动，解决问题

D.检查落实，记录存档

8、订房核对工作一般分三次进行，其中最后一次为( D )。

A.一月前

B.一周前

C.三天前

D.一天前

9、大厅休息处要随时清理，保证烟缸内不能积( B )以上的烟头。

A.一个

B.两个

C.三个

D.四个

10、前厅为客人提供贵重物品保管服务中，每个保险箱有( B )把钥匙。

A.一

B.二

C.三

D.四

11、被称为饭店“神经中枢”的部门是( A )。