前厅服务与管理复习题

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前厅服务与管理复习资料

1、“IDD”——国际长途直拨；“DDD”——国内长途直拨。

2、需求差异定价法是指：对顾客群体进行细分，针对不同职业、社会阶层和收入的顾客，制定不同的价格。

3、“取消预订时限”一般在抵店日当天下午六时。

4、担保预定的英文缩写一般为“G.T.D”。

5、“欧式计价法”的含义。

（课本有）6、礼宾部下设岗位。

（课本有）7、星级饭店的大堂公共面积一般不少于.8㎡/间客房。

8、超额订房的比率一般控制在5%－10% 。

9、计算：某饭店有客房500间，客房出租率预计为80％，全年客房固定成本总额为4 526万元，客房单位变动成本为120元，预期利润率为25％，营业税率为5％，试用成本加成法计算其房价。

客房单位固定成本=45260000 /（500 X 365 X80%）＝308(元／间／天)客房总成本＝308 + 120 ＝428 元客房价格= 428X（1+20%）/（1－5%）＝540.6 (元／间／天)10、前厅部的主要岗位有：接待处Reception预订处Reservation问讯处Information礼宾部Concierge电话总机Telephone Switch Board商务中心Business Centre收银处Cashier大堂副理Assistant Manager11、金钥匙的标志是一个由两把垂直交叉的钥匙构成的金钥匙徽章，这两把钥匙的含义是：一把用于开启饭店综合服务的大门；另一把用于开启饭店所在城市综合服务的大门。

12、（1）高低趋向报价（2）低高趋向报价（3）交叉排列报价法（4）选择性报价法（5）利益诱导报价（6）冲击式报价（7）鱼尾式报价（8）三明治式报价（9）灵活报价13、有欧式计价饭店、美式计价饭店、修正美式计价饭店、欧陆式计价饭店和百慕大计价饭店。

及其分别得含义。

欧式计价饭店：指饭店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。

世界各地绝大多数饭店均属此类。

美式计价饭店：其客房价格包括房租以及一日早、午、晚三餐的费用。

前厅服务与管理考试题含参考答案

前厅服务与管理考试题含参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.前厅部接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是（）。

A、客房的等级B、客房的价格C、客房的种类D、客房的特点正确答案：D2.总台通常排房的次序是（）。

A、团体客人、订房客人、常客B、常客、逗留期较长的客人、贵宾C、贵宾、有特殊要求的客人、团体客人、其他客人D、有特殊要求的客人、订房客人、其他客人正确答案：C3.宾客对（）的清洁要求最高。

A、走廊B、大堂C、客房卫生间D、卧室正确答案：C4.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内(）的下降。

A、服务质量B、空气质量C、卫生质量D、用品质量正确答案：C5.要清洁大面积地毯，选用（）最佳。

A、长筒形吸力式吸法器B、背负式吸法器C、圆筒形吸力式吸尘器D、直立式吸尘器正确答案：D6.下列酸性清洁剂中能清除顽固水垢的是（）。

A、柠檬酸B、硫酸钠C、盐酸稀释液D、草酸正确答案：D7.国际“金钥匙”组织成立于()年4月25日。

在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。

A、1942B、1952C、1947D、1950正确答案：B8.清扫整理客房，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是（）A、除尘除迹B、撤换床上用品C、整理床铺D、补充房间用品正确答案：B9.预订员获悉客人的住宿要求后，应将客人姓名、抵店日期、所需客房种类、()等信息填入客房登记单。

A、客房档次B、特殊要求C、旅行社D、航空公司正确答案：B10.为了方便住客，客房服务中心实行（）小时值班制。

A、16B、24C、12D、20正确答案：B11.酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。

A、中国建设银行B、中国人民银C、中国银行D、中国工商银行正确答案：C12.放在房务工作车的最下格的是（）。

A、五巾B、床单、枕套C、香皂、浴帽D、杯具正确答案：B13.总台设计通常应考虑总台的外观、总台的（）、总台的布局三个因素。

《前厅服务与管理》试卷及参考答案

《前厅服务与管理》试卷及参考答案一、单选题（每题2分，共10题，总分20分。

）1、“前厅部”这一术语，在英语中被称为( )A. LobbyB. Front deskC. Front officeD. Reception2、据统计，目前在国际饭店业中，( )收入一般占饭店营业总收入的50%以上。

A.娱乐B.餐饮C.商务中心D.客房3、以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于( )A.0.5 m2/间客房B.0.8 m2/间客房C.2.0 m2/间客房D.3.0 m2/间客房4、在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁( )A.客房部B. 餐饮部C.保安部D. 人事部5、英文缩写“HMIS”是指( )A.计算机管理系统B.中央预订系统C.连锁订房系统D.人力资源管理系统6、（）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。

A. “金钥匙”服务B.行李服务C.问询服务D.酒店代表服务7、（）负责为客人提供叫醒服务。

A. 楼层服务员B.前台话务员C.前台接待员D.大堂副理8、（）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。

A. 大堂副理B.礼宾部C.GROD.问讯处9、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（）。

A. 10：00B.12：00C.14：00D.18：0010、（）提供迎送服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。

A. 前台服务人员B.收银员C.接待员D.酒店代表二、多项选择题。

（每题4分，共5题，总分20分。

）1. 增加宾客价值感的方法有（）。

A. 增加宾客的财务利益 B.增加宾客的社交利益C.与宾客建立稳定、便利的联系方式D.增加宾客的情感利益E. 记录宾客意见2. 酒店的预订方式有（）。

A. 电话预定B.合同预定C.传真预定D.面谈预定E. 计算机网络预定3. 顾客投诉心理有（）。

A. 求尊重B.求宣泄C.求公平D.求补偿E. 求满足4. 前厅表格在设计时应遵循的原则有（）。

酒店前厅服务与管理

《酒店前厅服务与管理》课程期末复习指导考核方式本课程期末考试为开卷笔试，考试时间为90分钟。

第一部分期末综合复习题一、单项选择题1、（A ）是酒店业务活动的中心。

P2A．前厅部 B．客房部 C．餐饮部 D．销售部2、（B ）负责为客人提供叫醒服务。

P12A．楼层服务员 B．前台话务员C．前台接待员 D．大堂副理3、在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合被称为（B ）。

P31A．服务质量 B．服务包 C．服务测量 D．服务感受4、在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为（A ）。

P46 A．差距5 B．差距2 C．差距1 D．差距35、前厅服务质量的物质基础是指（D ） P31A．辅助物品 B．显性服务 C．信息 D．设施设备6、（B ）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店前厅部的一个下属机构。

P52A．大堂副理 B．礼宾部 C．GRO D．问讯处7、（A ）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。

P53A．酒店代表 B．接待员 C．收银员 D．前台服务人员8、（A ）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。

P66A．“金钥匙”服务 B．行李服务C．问讯服务 D．酒店代表服务9、按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天（D ）。

P77A．10：00 B．12：00 C．14：00 D．18：0010、对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预订的通知时，保留的时间通常从客人预订的抵店时间起，一直到（ B ）止。

P78A．抵店日中午 B．次日的退房时间C．抵店日18：00 D．次日18：0011、按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在（B ）。

P89A．1%——10% B．5%——15%C．20%——30% D．35%——45%12、大型酒店一般在（A ）设立专门问讯处。

P112A．总台 B．收银处 C．商务中心 D．大堂吧13、住客留言是指（B ）给来访亲友的留言。

前厅服务与管理复习题库

《前厅服务与管理》复习题库一、单项选择题.1。

一般情况下,饭店为保证类客人保留客房至（）为止.A、当晚十二时B、次日上午八时C、次日规定的退房时间D、次日下午二时2。

“国际金钥匙协会"成立于（）.A。

1952年4月25日 B.1953年4月25日C。

1962年4月25日 D。

1963年4月25日3.饭店为方便客人，受( ）委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，为客人代办外汇兑换业务.A。

中国人民银行 B。

中国银行 C。

中国工商银行 D。

中央银行4。

（ )位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。

A.接待处B.大堂副理处C。

电梯 D。

行李处5。

房费中不仅包括早餐,还包括一顿午餐或者晚餐,这种计价方式是（）.A.欧洲式计价方式 B。

美国式计价方式C。

修正美式计价方式 D。

欧洲大陆式计价方式6.客房的分配顺序中，首先应该给（）安排房间。

A。

团体客人 B。

重要客人（VIP)C。

已付定金等保证类预定客人 D。

要求延期之预期离店客人7．总台在销售客房报价的时候，应该采用( ）报价.A．从低到高 B。

从高到低C.先报平均价 D.先报最低价8。

处理客人的投诉,首先要得第一步是( ）。

A．设法使客人消气 B.认真听客人的倾诉，并注意做好记录.C．做好接待投诉客人的心理准备 D。

对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。

9。

将同档次竞争对手的客房价格作为定价的依据，这种定价方法是（）。

A．随行就市定价法 B。

千分之一法C．客房面积定价法 D。

赫伯特定价法10.被称为饭店“神经中枢"的部门是（ )。

A。

前厅部 B。

客房部C.工程部 D.总经办11．按照国际酒店的管理经验，超额预定的百分数控制在( ）。

A．5%以下 B.5%—15％ C。

15％—20% D。

20％—30%12。

( )在酒店中被称为“店中之店”.A．客房部 B。

餐饮部C．商务行政楼层 D.接待处13．DND在酒店中是指( ）。

A．外宿房 B。

前厅服务与管理复习题(有答案)

前厅服务与管理复习题(有答案) 一、前厅部人员的素质与要求前厅部人员需要具备以下素质与要求：1.优良的品行和正派作风。

2.良好的仪表和仪容。

3.机智灵活，具备应变能力。

4.能够处理人际关系。

5.具备较高的语言表达能力。

6.精明强干，善于推销。

7.勤奋好学，知识面较宽。

8.善解人意，理解宾客。

9.认真工作，一丝不苟。

10.谈吐优雅，情绪控制能力强。

二、客房排房的顺序和技巧客房分配应该按照以下顺序进行：1.团体客人。

2.重要客人（VIP）。

3.已付订金客人。

4.要求延期的预期离店客人。

5.普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。

6.常客。

7.无预订的散客。

8.不可靠的预订客人。

客房分配的技巧包括：1.尽量让团体客人住在同一楼层或相近的楼层。

2.对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。

3.分别安排内宾和外宾在不同的楼层。

4.照顾常客和有特殊要求的客人。

5.不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间。

6.注意房号的忌讳。

三、电话预订的实施步骤电话预订的具体实施步骤包括：1.在___三声之内接听电话，讲：“您好，预订部”。

2.确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出租房。

3.询问客人姓名或英文拼写，向客人复述一遍以确认。

4.推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。

5.询问付款方式，在预订单上注明。

6.询问客人抵达情况，航班、火车车次及时间。

7.说明无明确抵达时间，只能保留房间到当天下午6时（旺季时）。

8.询问特殊要求，如是否需要接机服务等，详细记录并复述。

9.询问订房人情况，姓名、单位、电话号码、传真。

10.复述预订内容。

11.完成预订，向客人致谢。

四、超额订房及失约处理超额订房是指在饭店订房已满的情况下，再适当超过饭店现有的客房增加订房数量，以弥补因订不到房、临时取消或提离店而可能造成的空房损失。

如果客人超额订房后未能到店入住，饭店可以采取以下失约处理措施：1.对客人进行警告。

国家开放大学《酒店前厅服务与管理2470》期末考试复习题及参考答案

第一套题单选题（共10题，共30分）1. 前厅服务的物质基础是指（）。

A 辅助物品B 显性服务C 信息D 设施设备参考答案：D；考生答案：B；试题分数：3；考生得分：02. 前厅部设置（）一职来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉。

A 大堂副理B 门卫C 行李员D 质量检查员参考答案：A；考生答案：A；试题分数：3；考生得分：33. （）是酒店业务活动的中心。

A 前厅部B 客房部C 餐饮部D 销售部参考答案：A；考生答案：A；试题分数：3；考生得分：34. 手工操作为主的小型酒店，其前厅部使用（）作为最主要、最基本的设备来持续的显示酒店所有客房的房态。

A 计算机系统B 客房状态显示架C 各种表单D 显示屏参考答案：B；考生答案：B；试题分数：3；考生得分：35. （）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。

A 大堂副理B 礼宾部C GROD 问讯处参考答案：B；考生答案：B；试题分数：3；考生得分：36. 住店客人正在使用的客房属于（）。

A 实房B OK房C 保留房D 双锁房参考答案：A；考生答案：A；试题分数：3；考生得分：37. 对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预定通知时，保留的时间通常从客人预订的抵店时间起，一直到（）止。

A 抵店日中午B 次日的退房时间C 抵店日18：00D 次日18：00参考答案：B；考生答案：B；试题分数：3；考生得分：38. （）提供复印、打字等信息及秘书服务。

A 问讯处B 收银处C 商务中心D 接待处参考答案：C；考生答案：C；试题分数：3；考生得分：39. 建立宾客账户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开始把客人的预付保证金、各项消费数记入客人户头，这项工作叫做（）。

A 结账B 算账C 转账D 入账参考答案：D；考生答案：D；试题分数：3；考生得分：310. 客情预测中属于半月以上预测的是（）。

A 半月预测B 翌日预测C 每周预测参考答案：D；考生答案：D；试题分数：3；考生得分：3多选题（共5题，共20分）1. 酒店预订的类型包括（）。

酒店前厅服务与管理考试资料

一、单选题1题●(S01-单选题:3分) （）负责为客人提供叫醒服务。

★[答案]BA. 楼层服务员B. 前台话务员C. 前台接待员D. 大堂副理2题●(S01-单选题:3分) （）是酒店业务活动的中心。

★[答案]AA. 前厅部B. 客房部C. 餐饮部D. 销售部3题●(S01-单选题:3分) （）是客人进入酒店形成第一印象和最后印象的部门。

★[答案]CA. 客房部B. 餐饮部C. 前厅部D. 康乐部4题●(S01-单选题:3分) ( )是礼宾部向客人提供的最主要的服务。

★[答案]B A. 金钥匙服务B. 行李服务C. 问询服务D. 酒店代表服务5题●(S01-单选题:3分) （）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。

★[答案]BA. 大堂副理B. 礼宾部C. GROD. 问讯处6题●(S01-单选题:3分) （）是正在兴起的一种改善酒店和顾客之间关系的新型管理机制。

★[答案]DA. 金钥匙服务B. LOVE式管理C. 贴身管家管理D. 客户关系管理7题●(S01-单选题:3分) （）是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时入账。

★[答案]AA. 即时消费B. 事前消费C. 事后消费D. 额外消费8题●(S01-单选题:3分) （）是最为普遍的预订方式。

★[答案]CA. 面谈B. 传真C. 电话D. 计算机网络9题●(S01-单选题:3分) （）提供复印、打字等信息及秘书服务。

★[答案]C A. 问讯处 B. 收银处 C. 商务中心 D. 接待处10题●(S01-单选题:3分) （）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也使酒店对外宣传的窗口。

★[答案]AA. 酒店代表B. 接待员C. 收银员D. 前台服务人员11题●(S01-单选题:3分) （）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸。

★[答案]AA. 酒店代表B. 接待员C. 收银员D. 前台服务人员12题●(S01-单选题:3分) 按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天（）。

前厅服务与管理期末考试复习题复习题

前厅服务与管理期末考试复习题复习题Last updated on the afternoon of January 3, 2021前厅服务与管理卷复习题一单选ABBDDBAABBADCCC1．（）一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。

A.接待处B.大堂副理处C.电梯D.行李处2.放置二张单人床的房间属于（）A.单人间B.标准间C.大床间D.套间3.与宾客交流时，应该注意与宾客保持的有效距离为多少（）——米B、——1米C、——米D、米之外4.“BP”是哪种收费方式的简称（）A.欧洲式B.美国式C.修正美式D.百慕大式5.由连通的两个房间组成一间为起居室，一间为卧室的客房属于（）A.单人间B.双人间C.标准间D.套间6.将饭店所有现行价格按一定排列顺序提供给宾客，即先报最低价格，再报最高价格，最后报中间价格。

这种报价方法属1·于（）A.交叉排列报价法B.选择性报价法C.利益引诱报价法D.“三明治”式报价法7.不包一日三餐的计价方式是（）A.欧式计价B.欧陆式计价C.美式计价D.修正美式计价8.应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（）A.电话订房B.面谈订房C.网络订房D.口头订房9.“concierge”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（）A.英国B.法国C.美国D.德国一词中S的英文解释是（）下列哪种预订种类是目前预订种类中最简单的一种类型？A、临时性预订B、确认性预订C、信用卡担保预订D、预付定金预订12．下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是：A、接听电话B、问候客户C、聆听客人预订要求D、确定预订房间号13．团队预订资料应至少提前多久交接待处，以便接待处合理分房？A、当日下午14时前B、当日下午18时前C、1日D、2日14．订房核对工作一般分几次进行？A、1B、2C、3D、415．按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间？A、5%——10%B、10%——15%C、5%——15%D、15——20%二多选1、ABCD2、ABC3、ABCD4、ABC5、BD1、前厅在整个饭店的对客服务中起着举足轻重的地位，主要包括（）A、是饭店的门面B、是信息“枢纽”C、是客服纽带D、是决策参谋2、在宾客离店这一个阶段，前厅的主要任务有哪些（）A、离店结账B、征求意见C、送客离店D、建立客史档案3、宾客在饭店的活动周期包括：（）A、宾客抵店前B、宾客抵店时、宾客住宿期间C、宾客离店时D、宾客离店后4、影响房态的直接因素有哪些（）A、入住B、换房C、退房D、客户失约5、有哪些外部因素会对房价构成影响（）A、饭店地理位置B、季节性影响C、饭店定价目标D、供求关系影响6、客史档案分为哪些类型【】CEA.客人隐私 B.客人在当地的旅游经历C.住客客史 D.客人在商场的消费E.宴会客史7、以下有关客史档案正确的说法有【】ABCDEA.客史档案应该定期清理 B.客史档案应该注意“一客一档”C.宴会客史一般由餐饮部收集D.客史档案应专人负责、有章可循地管理E.建档方式有登记单方式、档案卡片方式、电脑方式等三种8、礼宾部下设的岗位一般有【】ABCDA.机场代表 B.行李员C.门童 D.委托代办E.票务员9、以下哪些内容属于前厅劳务服务质量的范畴【】ABCDEA.安全氛围 B.员工的劳动纪律C.服务的主动性 D.服务方式方法E.操作的规范化和程序化10、若客人将贵重物品保管箱的钥匙丢失了，饭店进行强行开锁时，哪些人员应该在现场【】BDCEA.总经理 B.工程部人员C.客人 D.保安部人员E.收银处人员11、以下陈述正确的有【】ABCDA.提供离店行李服务时，行李员依然要遵守“敲门——通报”的进房程序。

酒店前厅服务与管理考试题

酒店前厅服务与管理考试题一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 酒店前厅服务中，客人入住登记时，前台接待员首先需要做的是：A. 询问客人是否有预订B. 确认客人的支付方式C. 检查客人的身份证D. 引导客人至休息区等待2. 下列哪项不是酒店前厅服务的基本功能？A. 客房预订B. 客人接待C. 客房清洁D. 信息查询3. 在处理客人投诉时，以下哪项做法是不恰当的？A. 认真倾听客人的投诉B. 立即向客人道歉C. 记录投诉内容并承诺跟进D. 责怪前一个服务人员4. 酒店前厅的布局设计中，以下哪项不是考虑的因素？A. 客人的隐私保护B. 员工的工作便利性C. 酒店的品牌形象D. 客人的用餐体验5. 酒店前厅接待员在客人退房时，应首先进行的操作是：A. 检查房间内是否有物品损坏B. 询问客人是否满意酒店服务C. 核对客人的账单D. 为客人开具发票6. 在酒店前厅服务中，以下哪项不是前台接待员的职责？A. 办理客人入住和退房手续B. 为客人提供旅游咨询服务C. 维护酒店的清洁卫生D. 处理客人的特殊需求7. 酒店前厅服务中，以下哪项不是提高客人满意度的有效措施？A. 提供快速的入住和退房服务B. 保持前台区域的整洁和有序C. 定期更换前台接待员的制服D. 提供个性化的客房服务8. 酒店前厅服务中，以下哪项不是客人信息管理的内容？A. 客人的联系方式B. 客人的支付方式C. 客人的饮食习惯D. 客人的房间号码9. 在酒店前厅服务中，以下哪项不是前台接待员需要掌握的技能？A. 熟练使用酒店管理系统B. 掌握基本的外语沟通能力C. 了解酒店周边的交通情况D. 精通酒店的财务管理10. 酒店前厅服务中，以下哪项不是前台接待员需要处理的紧急情况？A. 客人突发疾病B. 房间内发现可疑物品C. 客人遗失个人物品D. 客人对房间设施的投诉二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 酒店前厅服务中，以下哪些因素会影响客人的入住体验？A. 前台接待员的服务态度B. 房间的清洁程度C. 酒店的地理位置D. 酒店的网络速度2. 在酒店前厅服务中，以下哪些措施可以提高客人的满意度？A. 提供快速的入住和退房服务B. 定期对员工进行服务培训C. 保持前台区域的整洁和有序D. 提供个性化的客房服务3. 酒店前厅服务中，以下哪些是前台接待员需要掌握的知识？A. 酒店的客房类型和价格B. 酒店周边的旅游景点C. 酒店的促销活动D. 酒店的财务管理4. 在酒店前厅服务中，以下哪些是前台接待员需要处理的紧急情况？A. 客人突发疾病B. 房间内发现可疑物品C. 客人遗失个人物品D. 客人对房间设施的投诉5. 酒店前厅服务中，以下哪些是客人信息管理的内容？A. 客人的联系方式B. 客人的支付方式C. 客人的饮食习惯D. 客人的房间号码三、判断题（每题2分，共20分）1. 酒店前厅服务中，前台接待员需要在客人入住时核对客人的身份证。

前厅服务与管理模拟题

前厅服务与管理模拟题一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.下列做法中，正确的是（）。

A、服务员工作时，要有成本意识，注意回收各种有价值的物品，再次利用。

B、在客用物品的消耗控制中，要把节约放在第一位，因为节约是利益的最大保证C、客房用过的低值易耗品均无再利用的价D、对于一些客人不常用的物品不作为正常供应品在客房内配置，如果客人需要，可以让客人购买正确答案：A2.为提高预订的准确性和理想的开放率，预订员通常要进行（）操作。

A、抵店前准备B、预订变更C、核对预订D、受理预订正确答案：C3.住客房临时整理的积极意义在于充分体现饭店的（）A、服务程序B、服务水准C、服务个性D、服务规范正确答案：B4.前厅部员工与客人交流时，应注意要与客人保持有效的距离（）米。

A、0.46～1.2B、0.15～0.46C、1.2～3.6D、0.8～1正确答案：D5.卫生间的脸盆、浴缸及便器表面粗糙、泛黄，失去原有光泽，关键原因是（）。

A、清洁工具使用不当B、年代久了，自然变黄C、清洁剂使用不当D、空气污染造成正确答案：C6.行李员退出房间时，应（）客人，将门轻轻关上。

A、面朝向B、背朝向C、正朝向D、侧朝向正确答案：A7.国内宾客住宿登记时使用的有效证件不包括（）。

A、护照B、教师证C、身份证D、士兵证正确答案：B8.（）是更专业和私人化的一对一式的饭店服务，它是集饭店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一身的全过程跟进式的服务。

A、大堂副理B、贴身管家C、金钥匙D、客务经理正确答案：B9.（）是客房服务员在一般情况下首先要清扫的房间。

A、挂有“MUR”的房间B、空房C、VIP房D、普通住人房正确答案：A10.王先生于9月29日通过电话预订的方式在东方饭店预定了一套10月1日－10月3号的标准间，饭店确认为其保留客房到10月1日下午6点，此项预订属于（）。

A、确认性预订B、保证性预订C、临时性预订D、意向性预订正确答案：A11.以下哪些客人在开车门的时候不能护顶（）。

前厅服务与管理试题+答案

前厅服务与管理试题+答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.（）可以加深客人印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。

A、语言B、手势C、微笑D、重复正确答案：B2.国内宾客住宿登记时使用的有效证件不包括（）。

A、教师证B、身份证C、护照D、士兵证正确答案：A3.对预订员进行推销知识、技巧方面的培训，使他们懂得预订过程中向谁推销、推销什么以及（）等。

A、二次推销B、推销客房C、打折技巧D、如何推销正确答案：D4.床头柜的长度一般为（）厘米。

A、30B、50C、40D、60正确答案：D5.卫生间的脸盆、浴缸及便器表面粗糙、泛黄，失去原有光泽，关键原因是（）。

A、年代久了，自然变黄B、清洁工具使用不当C、空气污染造成D、清洁剂使用不当正确答案：D6.设立楼层服务台有利于做好楼层的（）工作。

A、设备保养B、安全保卫C、卫生清洁D、用品保管正确答案：B7.将客人行李卸下车，请（）一起清点行李件数并检查行李有无破损。

A、全陪B、客人C、导游D、领队正确答案：B8.西方客人忌讳带有（）的楼层或房号。

A、13B、4C、7D、14正确答案：A9.控制预订而未到客人的最妥当的办法是()。

A、让客人预付定金B、让客人留下联系电话C、根本不予理会D、以客满为由婉拒预订正确答案：A10.打印服务中，文件打出后，应请（）校队。

A、客人B、文员C、其他文员D、大堂副理正确答案：A11.对于无人认领的行李，应同（）及时取得联系以便妥善解决。

A、当班领队B、领队C、当班主管D、导游正确答案：B12.（）是更专业和私人化的一对一式的饭店服务，它是集饭店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一身的全过程跟进式的服务。

A、大堂副理B、贴身管家C、金钥匙D、客务经理正确答案：B13.饭店设立房务中心能更好的保持楼面的(）。

A、舒适B、优美C、整洁D、安静正确答案：D14.我国于（）初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员方。

前厅服务与管理考试模拟题与参考答案

前厅服务与管理考试模拟题与参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.宾客对（）的清洁要求最高。

A、大堂B、卧室C、客房卫生间D、走廊正确答案：C2.客人向行李员反映房间卫生状况不好，行李员则认为（）。

A、与己无关B、这是总台接待员安排的C、应立即向客人道歉D、这是客房部的问题正确答案：C3.服务员被客人叫进客房时，房门应该（）。

A、随手关门B、让房门完全打开C、让房门半掩D、听从客人的指示正确答案：B4.一般来说，我国北方多以多以面食为主，南方以（）为主食。

A、高粱B、大米C、小米D、小麦正确答案：B5.预订取消编码：92411WM502，其中的WM表示（）。

A、酒店编码B、预订员编码C、预订客人姓名的两个首位字母D、预订员姓名的两个首位字母正确答案：A6.（）是指客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式来保证饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。

A、等待类预订B、保证类预订C、临时性预订D、确认类预订正确答案：B7.清洁卫生间金属件时，注意不要使用（），以免“烧坏”电镀表层。

A、抛光剂B、中性清洁剂C、酸性清洁剂D、碱性清洁剂正确答案：C8.“DOORMAN”指的是（）A、门童B、行李员C、问讯员D、接待员正确答案：A9.护照是一个主权国家发给本国公民出入国境和在外国居留、旅行使用的()。

A、身份证明B、国籍证明C、国家证明D、户籍证明正确答案：A10.前厅部的英文为（）。

A、front office deptB、reservationC、check-inD、imformation rack正确答案：A11.在酒店的清洁保养工作中，清洁保养工作技术含量较高的是（）。

A、客房B、餐厅C、前厅D、公共区域正确答案：D12.洗地毯机一般采用真空抽吸法清洗地毯，脱水率在（）。

A、50%B、40%C、60%D、70%正确答案：D13.三星级饭店标准间配备的酒杯每房不少于(）。

前厅服务与管理期末考试复习题复习题

前厅服务与管理A.B卷复习题一单选ABBDDBAABBADCCC1．（）一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。

A.接待处B.大堂副理处C.电梯D.行李处2.放置二张单人床的房间属于（）A.单人间B.标准间C.大床间D.套间3.与宾客交流时，应该注意与宾客保持的有效距离为多少？（）——0.46米B、0.8——1米C、1.2——3.6米D、3.6米之外4.“BP”是哪种收费方式的简称？（）A.欧洲式B.美国式C.修正美式D.百慕大式5.由连通的两个房间组成一间为起居室，一间为卧室的客房属于（）A.单人间B.双人间C.标准间D.套间6.将饭店所有现行价格按一定排列顺序提供给宾客，即先报最低价格，再报最高价格，最后报中间价格。

这种报价方法属1·于（）A.交叉排列报价法B.选择性报价法C.利益引诱报价法D.“三明治”式报价法7.8.A.电话订房B.9.“concierge10.Service一词中1112131415——20%二多选1、ABCD2、1234567C.89E.10 C.客人D.保安部人员E.收银处人员11、以下陈述正确的有【】ABCDA.提供离店行李服务时，行李员依然要遵守“敲门——通报”的进房程序。

B.将“团队行李进出店登记表”存档的工作一般由领班负责。

C.行李装车时，应将较重的、不怕压的行李放在行李车的下面。

D.行李员应准确掌握VIP客人离店时间，以便提供叫车等门厅送别服务。

E.客人离店后，饭店就不应该再为其提供行李寄存服务。

12、前厅部对员工进行绩效评估，其内容包括【】BCDA.仪容仪表 B.工作业绩C.工作态度 D.基本素质E.掌握外语水平13、美国人忌讳的数字有（AB）A13B3 C4D914、夜审的任务是（ABD）A将当天发生的费用累计入帐B结出客人分帐户余额C编制营业日报表D确保账面不发生问题三判断1、制定前厅岗位职责的“三化”原则是责任明确化、任务具体化、操作程序化。

前厅服务与管理试题库6套

前厅服务与管理试题库（6套）一、填空题（每空1分）1、_______，这是前厅的主要功能。

客房的盈利占整个酒店利润总和的_______以上。

如前所述，_______是酒店的核心产品，_______是酒店经济收入的主要来源。

2、_______能与各酒店、旅行社、航空公司、海外旅游公司等机构的计算机联网，旨在加快_______，延长_______，互通宾客“个性化”要求和有效保存_______。

3、预计抵店名单一式三份，一份送_______，一份_______，一份_______。

4、外币，从广义上讲，通常是指除_______以外的其他国家和地区发行的货币。

它包括现钞、_______、_______、存款等。

而狭义上的外币仅仅指_______，主要表现为纸币和_______两种形式。

5、礼宾部代表酒店直接负责迎送每一位客人，是前台部的一个分部门，为客人_______及_______服务，此外，还整理客人的邮件及整个酒店的_______和邮件的派送，并负责客人_______的安排。

6、酒店营业收入主要是指_______和_______而获取的收入，它是酒店经营成果的_______，是酒店的一项重要财务指标、为了保证_______的实现，酒店一般设置前厅收银和_______。

7、为了能够_______转接电话，话务员必须熟悉酒店的_______、各部门_______及其服务项目，并掌握最新的、正确的_______。

8、电话通知客人有传真来件，如客人在房间，告诉客人将派_______送到房间，然后开帐单，不需客人_______，立即交_______；若客人不在房间，立即留言一式三联，_______联请行李员送至房间，_______联留给前厅，_______联与原件放在一起。

参考答案：1、销售客房商品、50%、客房、客房收入2、全计算机预订系统、预订速度、预订期限、预订资料3、大堂经理、预订处留存、接待处留存4、本国货币、票据、证券、现钞、铸币5、搬运行李、行李的寄存、报纸、车辆6、酒店销售产品、提供劳务、货币表现、营业收入、营业点收银7、高效地、组织机构、职责范围、住客资料8、行李员、签字、前台收银、黄、白、绿二、判断题（每题2分）1、半自动预订系统不能根据宾客预订要求自动建立预订记录和预订卡。

酒店前厅服务及管理复习题

酒店前厅服务与管理复习题（一）单选题1.（）是酒店业务活动的中心。

A.前厅部B.客服部C.餐饮部D.销售部2．（）负责为客人提供叫醒服务。

A．楼层服务员 B.前台话务员 C.前台接待员 D. 大堂副理3. 在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为（）A.差距5B.差距2C.差距1D.差距34. 前厅服务的物质基础是指（）A.辅助物品B.显性服务C.信息D.设施设备5. （）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。

A.大堂副理B.礼宾部C.GROD.问讯处6.（）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也使酒店对外宣传的窗口A.酒店代表B.接待员C.收银员D.前台服务员7.按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（）A.10：00B.12：00C.14：00D.18：008. 定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒宾客。

这属于（）叫醒服务。

A.自动B.人工C.电话D.敲门9. 客房分配应按一定的顺序进行，优先安排（）A.常客B.散客C.老年客人D.贵宾和团体客人10. 办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后一项服务，许多酒店规定办理结账退房的时间不超过（）A.2分钟B.3分钟C.5分钟D.8分钟11.（）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词A.“金钥匙”服务B.行李服务C.问讯服务D.酒店代表服务12．对于保证类预定，酒店在没有接到订房人取消预定通知时，保留的时间通常从客人预定的抵店时间起，一直到（）止A.抵店日中午B.次日的退房时间C.抵店日18：00D. 次日18：0013. 按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预定率控制在（）A.1%-10%B.5%-15%C.20%-30%D.35%-45%14.大型酒店一般在（）设立专门问讯处A.总台B.收银处C.商务中心D.大堂吧15.（）是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时入账A.即时消费B.事前消费C.事后消费D.额外消费16.（）是酒店业务活动的中心A前厅部 B.客房部 C.餐饮部 D.销售部17.在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合被称为（）A.服务质量B.服务包C.服务测量D.服务感受1 8. 办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后一项服务，许多酒店规定办理结账退房的时间不超过（）A.2分钟B.3分钟C.5分钟D.8分钟19. （）负责为客人提供叫醒服务A.楼层服务员B.前台话务员C.前台接待员D.大堂副理20. 按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间当天（）A.10：00B.12：00C.14：00D.18：00二、多项选择题1.前厅服务的文化内涵包括（）A.物质文化B.行为文化C.制度文化D.精神文化E.企业文化2. 按照客人住店的整个流程来划分，前厅服务的内容主要有（）阶的准备与服务。

前厅服务与管理试题库及参考答案

前厅服务与管理试题库及参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.设立楼层服务台有利于做好楼层的（）工作。

A、用品保管B、卫生清洁C、设备保养D、安全保卫正确答案：D2.客房家具的放置一般要距墙（）。

A、3厘米B、15厘米C、20厘米D、5—10厘米正确答案：D3.房屋中心的服务模式比较符合（）的服务特点。

A、“暗”B、“人情味”C、“面对面D、“明”正确答案：A4.客房的（）是客房部的主要任务之一。

A、安全B、舒适度C、卫生D、清洁保养正确答案：D5.酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。

A、中国工商银行B、中国银行C、中国人民银D、中国建设银行正确答案：B6.在客房清洁中，要清除轻度水垢，使用的清洁剂是（）。

A、盐酸稀释液B、醋酸C、硫酸钠D、草酸正确答案：C7.下列判断不正确的一句话是（）。

A、销售客房是前厅部的首要功能和任务B、前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方C、前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用D、前厅部以出售纯劳动为主，对人员素质要求高，故酒店一般会选择素质好的女员工担任前厅部的工作正确答案：D8.住客房临时整理的积极意义在于充分体现饭店的（）A、服务程序B、服务个性C、服务水准D、服务规范正确答案：C9.在动作语言中，（）是最常用、最得力的交际工具。

A、腿B、手C、头D、脚正确答案：B10.话务员接转电话而需要客人等候时，应()。

A、保持静音B、播放轻音乐C、每隔5秒说：“对不起，请稍等!”D、播放歌曲正确答案：B11.前厅部是饭店服务和管理的关键部门，业内人士常用（）来形容其在饭店管理中的地位、任务和业务特点。

A、神经中枢B、眼睛C、双手D、耳朵正确答案：A12.当发现行李出现差错或件数不够,应立即报告（）。

A、领队B、当班领班C、当班主管D、导游正确答案：B13.床上用品应该做到（）。

A、一客一换B、三天一换C、随时更换D、每周一换正确答案：A14.网络促销使得旅游市场竞争在公开化、（）的同时，更趋复杂化。

前厅服务与管理模拟试题含答案

前厅服务与管理模拟试题含答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、（）是更专业和私人化的一对一式的饭店服务，它是集饭店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一身的全过程跟进式的服务。

A、金钥匙B、客务经理C、贴身管家D、大堂副理正确答案：C2、床上用品应该做到（）。

A、随时更换B、3天一换C、每周一换D、一客一换正确答案：D3、消费者对饭店产品的基本要求有清洁、方便、舒适、（）。

A、尊贵B、高档C、精致D、安全正确答案：D4、当客人提出换房要求时，应到（）申请。

A、接待处B、大堂副理处C、询问处D、收银处正确答案：A5、结账一般要求在（）分钟内完成。

A、2~3B、5C、2D、3~5正确答案：A6、散客是相对于团队而言的客源类型，通常是指已办理预定、未办理预定、（）的零散客人。

A、要求住宿B、要办预定C、直接抵店D、不住宿正确答案：C7、前厅部接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是（）。

A、客房的等级B、客房的特点C、客房的价格D、客房的种类正确答案：B8、总台通常排房的次序是（）。

A、有特殊要求的客人、订房客人、其他客人B、贵宾、有特殊要求的客人、团体客人、其他客人C、常客、逗留期较长的客人、贵宾D、团体客人、订房客人、常客正确答案：B9、当话务员接转客人电话之后，如对方无人接听，在响铃（）后，应向客人说明。

A、60秒B、30秒C、45秒D、15秒正确答案：B10、客房服务员必须每天对空房进行检查并（）。

A、临时清理B、开好夜床C、简单清扫D、彻底清扫正确答案：C11、（）是饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽。

A、问询处B、电话总机C、前厅D、金钥匙正确答案：B12、卫生间的脸盆、浴缸及便器表面粗糙、泛黄，失去原有光泽，关键原因是（）。

A、清洁剂使用不当B、空气污染造成C、清洁工具使用不当D、年代久了，自然变黄正确答案：A13、在动作语言中，（）是最常用、最得力的交际工具。

A、手B、脚C、头D、腿正确答案：A14、为了不打扰客人，大部分饭店规定，可将客人的(）从门缝底下塞入相应的客房，但注意不应露在门外。

前厅服务与管理模拟试题

前厅服务与管理模拟试题一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.放在房务工作车的最下格的是（）。

A、香皂、浴帽B、杯具C、五巾D、床单、枕套正确答案：D2.在客房清洁中，要清除轻度水垢，使用的清洁剂是（）。

A、盐酸稀释液B、醋酸C、草酸D、硫酸钠正确答案：D3.为了不打扰客人，大部分饭店规定，可将客人的(）从门缝底下塞入相应的客房，但注意不应露在门外。

A、报纸、留言单、普通邮件B、电报、传真、报纸C、挂号信、电报、留言单D、电传、信件、传真正确答案：A4.清扫整理客房，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是（）A、除尘除迹B、整理床铺C、补充房间用品D、撤换床上用品正确答案：D5.我国于（）初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员方。

A、20世纪90年代B、20世纪80年代C、20世纪60年代D、20世纪70年代正确答案：A6.空房要求房间内的氧气含量不低于（）%。

A、21B、20C、22D、19正确答案：A7.替客人泊车服务是（）设立的服务项目。

A、康乐部B、餐饮部C、客房部D、前厅部正确答案：D8.在清洁住客房时，一般应按照（）顺序清洁。

A、先卧室后卫生间B、与清洁走客房相同C、先卫生间后卧室D、与清洁空房相同正确答案：A9.床上用品应该做到（）。

A、一客一换B、随时更换C、每周一换D、三天一换正确答案：A10.对员工的脱产培训一般安排在（）。

A、年末B、营业淡季C、营业旺季D、年初正确答案：B11.（）是酒店形象的具体体现。

A、驻机场代表B、门厅迎宾员C、行李员D、“金钥匙”正确答案：B12.住宿客人一般是高级别行政官员、金融大亨、商业巨子或其他社会名流，一般位于酒店最上部的是（）。

A、女士楼层B、行政楼层C、VIP楼层D、商务楼层正确答案：B13.预订员获悉客人的住宿要求后，应将客人姓名、抵店日期、所需客房种类、()等信息填入客房登记单。

A、特殊要求B、旅行社C、客房档次D、航空公司正确答案：A14.当发现行李出现差错或件数不够,应立即报告（）。