前厅服务与管理试题1

、单项选择题

1、前厅对客服务全过程均围绕前厅部的首要任务（A）而展开的。

A 销售客房

B 售前期

C 前厅接待

D 客房管理

2、饭店按客房数量和接待规模可分成大型、中型和小型饭店，其中中型饭店的客房数

量一般为（C）。

A 600 间

B 500 间以上

C 200-500 间

D 200 间以下

3、前厅部经理直接对分管副总和（C）负责。

A总经理B前厅部副经理C房务总监D客房部经理4、礼宾部主管接受前厅部经理领导，负责制定本部门的工作计划，培训、检查、督导

下属员工完成对客服务工作，考核（B）工作表现，确保礼宾部工作的正常开展。

A前厅部副理B员工C前厅部领班D总计主管5、客房是饭店销售的主要产品，客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（

A 40-60%

B 58.6%

C 31.6%

D 19.31%

、多项选择题

1、前厅部工作的重要性主要体现在（ABCD）

A前厅部是饭店的营业窗口，反应饭店的整体服务质量。

B 前厅部是饭店的信息中心。

C前厅部是饭店的神经中枢，负责联络和协调各部门的对客服务。

D前厅部是饭店建立良好宾客关系的主要部门。

2、销售客房通常包括以下程序：（ABCD）

A受理宾客预定

B接待未预定客房而直接抵店的零散宾客。

C办理宾客的入住登记手续。

D分配房间，确定房价。

3、接待处的业务包括：（ABCD）

A 推销客房，接待入住宾客

B 准确控制客房状态，有效排房。

C办理入住登记手续

D确定宾客的付款方式，建立客账。

4、前厅部的岗位职责中，对从事某一岗位工作人员的资格要求包含：（ACD）

A 年龄、性别

B 衣着

C 学历、工作经验

D 特殊技能及个性、性格

5、礼宾部的工作范围是（BCD）

A 联络和协调各部门的对客服务

B 参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议

C考核下属员工的工作表现

D检查交接班事项，跟踪落实情况

6、属于前厅部与营销部沟通协调的内容是（ABCD）

A双方进行来年客房销售预测前的磋商，营销部对团队或会议的客房销售负责，而前厅部则对零星散客，尤其是当天的客房销售负责

B营销部将已获准的各种预定合同副本递交前厅部客房预定处

C营销部将团队、会议宾客的预订资料及用房变动情况资料及时递交预定处

D前厅部向营销部了解团队、会议活动的日常安排情况等，以便解答宾客的询问及提供所需的服务

7、属于前厅部与客房部沟通协调的内容是（ABCD）

A及时通报宾客入住和退房情况，可借助于直拨电话

B递交“特殊要求通知单”，以通知宾客对客房及有关服务的要求

C递交“客房、房价变更通知单”，以通知宾客用房的变动情况。

D客房部应根据指令，派楼层服务员控视那些对叫醒服务无反应的宾客。

8、属于前厅部与餐饮部沟通协调的内容是（BCD）

A前厅部应积极参与客房清理保养质量的检查

B 每周递送“客情预报表”

C每天以书面形式通报有关客情信息

D娴熟掌握餐饮部各营业点的服务内容、服务时间及最新收费标准

9、属于前厅部与财务部沟通协调的内容是（AB）

A前厅部递交已抵店散客的账单、登记表及压印好的信用卡签购单

B前厅部递交已抵店团队宾客的主账单

C了解总经理的值班安排及去向，以提供传呼找人服务D前厅部新员工的上岗培训，以确保应有的对客服务水准

10、属于前厅部与总经理室沟通协调的内容是（ABCD）

A定期呈报“客情预报表”

B递交“贵宾接待规格审批表”及“贵宾接待通知单”

C每天以书面形式通报有关客情信息

D饭店免费、折扣、定金、预付款、客房信用政策、客房销售政策的呈报与审批

11、对大堂副理的管理模式通常有两种，分别是（BC）

A大堂副理隶属客房部，属主管级

B 大堂副理隶属前厅部，属主管级

C大堂副理由总经理办公室直接管理，向总经理办公室主任或直接向总经理汇报，属部门副理级

D大堂副理由前厅部直接管理, 向前厅部经理汇报，属部门副理级

三、判断题

1、前厅部是饭店的营业窗口，反应饭店的整体服务质量。（T）

2、备忘录是饭店上下级之间、部门之间沟通协调的一种有效工具，可包括工作指示、

请示、汇报、建议和要求等。T）

3、前厅部副理直接对前厅部经理负责，其直接下属为前厅部秘书及前厅部各部门主管。T）

4、欲成为前厅部经理必须具备较强的计划、组织、决策、沟通、协调能力，以及熟练

掌握二门以上外语。（F）

5、前厅部经理负责制定前厅部部门培训计划并分解下达各下属分部门。

6、前厅部副理的工作职责包括负责处理宾客的疾病和死亡事故。（T）

7、前厅收银处在组织机构上隶属于饭店财务部，工作地点也位于饭店的财务部门内。

F)

8、提供文字处理、文件整理、装订、复印服务，长途电话、传真、及国际快运服务是

总机服务的服务范围。（F）

四、问答题

1、前厅部的工作任务是什么？

答：前厅部的主要任务是

（1）销售客房除了酒店营业部以外，前厅部的预定处和总台接待也要负责推销客房的工作。前厅部销售客房主要通过预定销售、接待销售和通过优质服务赢得客人信任进行客房再销售，即

以吸引回头客等方式来进行客房销售。

(2)协调对客服务前厅部是饭店的一个信息中心，客人的各种要求及各类信息资料都在前厅部的

掌握之中，前厅部通过掌握的这些信息通报其他各部门，使各部门有计划地安排好工作，

相互配合地为客人提供服务。

(3) 控制客房状况酒店客房的使用状况是由总台控制的。准确有效的房态控制有助于提高

客房利用率及对客人的服务质量。

(4) 提供各种前厅服务

前厅部除了协调、组织对客人服务外，还担负着直接为宾客服务的工作，如在大门口迎送客人、提供行李服务、接受客人问讯或投诉、处理邮件及留言、保存贵重物品、提供收发传真、打印稿件、提供秘书服务、接受和发送电子邮件以及电话总机服务等。

(5)账务管理账务管理包括建立客人账户、登帐和结账等项工作。

(6)信息收集、处理与传递前厅部主要负责收集、加工、处理和传递有关经营信息，包括

酒店经营的外部市场信息

和内部管理信息。前厅部不仅要收集这类信息，而且要对其加工、整理，并将其传递给客房、餐饮等酒店经营部门和管理部门。

(7)建立客史档案

2、前厅部机构设置原则有哪些？

答：前厅部各岗位的工作要求比较高，对员工的素质要求也比其他部门要高。为了有效组织这些员工，完成前厅的业务运转，在组织机构的设置上应当遵循以下主要原则：

(1)精简原则前厅部组织机构设置，必须遵循精简原则。机构精简，不仅利于劳动力的节省

影响，而且有利于工作效率的提高和人际关系的融洽，否则，人浮于事，业务的运转。基于

这一

原则，现在一些饭店往往将总台的一些岗位合并，要求员工一专多能，担任多个角色。

(2)统一原则

无论饭店的规模大小，管理层次的差别，在设置前厅组织机构时，一定要求统一指挥，

让所有员工明确自己的上级和下级以及自己所负责的具体工作。因此，一般在饭店管理

中，应避免出现主管或领班交叉管理现象。

(3)灵活方便原则为了保证饭店的运行，现在大部分饭店通常采取“四级管理”、“垂直

领导” 的管理体制，但有时也可以根据饭店的规模和档次变化而不同，一些岗位可以根据

实际情况进行合