商业盆栽绿植租摆养护项目投标方案

202X年XX中心C座商业盆栽绿植租摆养
护项目
投标文件
技术标
招标人：XXXXXX物业管理有限公司
投标人：XXXX花卉商贸有限公司
202X年7月
目录
一、企业能够履行合同的能力证明及相关说明 (4)
二、如何能够提供优质服务 (6)
三、服务质量如何保证 (8)
(1)质量目标管理 (8)
1)落实岗位职责 (8)
2)操作人员的质量管理措施 (8)
3)技术管理 (8)
(2)质量保证 (9)
(3)质量执行人 (9)
(4)实现质量目标的保证措施 (9)
四、服务方案、应急预案及解决问题的时效性 (11)
1、服务标准及养护细节 (11)
2、项目实施的总体策划 (14)
3、保障措施 (32)
4、应急预案 (34)
五、企业业绩报告： (37)
(一)投标人综合情况说明 (37)
(二)投标人的工作业绩 (38)
(三)拟派驻本项目所有负责人之个人履历 (39)
(四)项目管理的服务宗旨、经营理念、企业形象 (40)
(五)对项目特点的分析 (42)
(六)针对本项目的管理模式，拟采取的管理方式、工作计划；管理规章制度(工作程序及标准) (44)
六、质量保证措施 (56)
1、服务宗旨 (56)
2、服务体系 (56)
2.1服务理念 (56)
2.2服务方式 (56)
2.3绿植养护服务保障方案 (57)
七、项目工期保证措施 (58)
一、企业能够履行合同的能力证明及相关说明
XXXX花卉商贸有限公司自成立以来，承蒙社会各界人士的鼎力支持，坚持以服务求生存，以质量求发展，为客户做好服务。

始于用户需求，终于用户满意的经营理念，诚实正直，敬业进取，团队精神的核心价值观，全力以赴满足客户需求，保证按时按量完成服务，现将公司供应服务能力作如下说明：
1、绿植种类：本公司拥有市场上绝大多数的绿化植物种类，可根据采购方需求，满足采购方需求的绿化植物种类和数量的要求，拥有超过300平米的绿植大棚。

2、人力资源情况：为采购方所提供的每个站点提供3位专业人员进行专人专职服务，每位专业人员都经过专业培训，思想教育严格把关，杜绝小偷小摸的行为，严格职业操守。

3、配送能力：本公司经营地址位于XX市XX区麦子店西街库房，方便为每个站点提供及时的服务，可更直接更快速的进行服务，配备7辆专车，为每个站点配备1辆专车进行服务。

4、财务能力：本项目进行后，前期所需要的资金全部来自本公司的银行存款和现金，本公司资金充足，完全有能力承担本项目所需资金的周转。

5、质量保障能力：XXXX花卉商贸有限公司拥有多年绿化植物租赁经验，并拥有专业人员，经验丰富，及时进行养护，拥有植物储备的绿植大盆，为每个服务站点配备专车1辆专业人员3名。

每周安排1名督查人员去各站点进行一次巡查，杜绝服务不周到的事情发
生。

6、应急保障能力：XXXX花卉商贸有限公司拥有绿植大棚可随时对各个服务站点的绿化植物进行更换，为每个站点配备专车1辆和3名专业人员。

做到24小时随及响应，1-2小时内解决采购方的需求。

7、沟通能力：本公司安排专人进行相关服务的沟通与联系，及时汇报情况。

确保按时按质按量完成采购方的服务需求。

二、如何能够提供优质服务
随着社会的不断进步，市场经济的快速发展，客户的需求也在不断的提高，客户对于服务也提出更多更高的要求。

服务工作的重要性日益突显，强化服务管理，做好优质服务也成为了我们日常工作的重中之重。

做好优质服务，第一步：用心服务，微笑服务。

养护人员在工作中要坚持微笑待客，礼貌待；在对待客户中要善于了解客户的需求，揣摩客户的心理，把服务工作做到滴水不漏。

只有这样细心专业的服务客户，客户才会体会到舒适和满意，才会吸引客户下次的光顾。

绿化养护服务工作的最前沿，在服务的过程中，要努力为客人提供满意的服务，真诚的服务。

用真诚的心走进客户，可热才会用满意、忠实顾客回应你。

第二步：耐心服务，最大限度的满足客户的需求。

优质服务是牢牢稳固银行老客户，不断赢得新客户，提高客户满意度和忠诚度的法宝。

当下最重要的是做好客户维护，加强与客户的联系，了解客户的动态。

与客户沟通的好坏直接影响到工作的效率，作为养护工作人员应该时刻用热情、耐心、细微的服务，用清晰、甜美的声音，给客户留下美好的印象。

第三步：主动积极的服务。

绿化养护发展空间是依赖于为客户提供优质满意的服务而得，而优质服务是离不开自身积极主动的意识。

对于养护工作员工来说，积极主动为客户服务就是我们与客户增进感情的最好方式。

当前，绿化业的竞争，更是一种服务的竞争。

谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。

优质服务体现的是管理水平的高低，其中也包含着企业本身的文化内涵和员工的精神风貌，而展现在公众面前的是一种品牌。

优质服务作为服务行业，而服务是立行之本，只有不断的增强服务意识，转变服务的观点，强化服务的措施，从服务的质量，服务的手段，服务的内容，服务的态度，服务的环境等方面入手，这样才能提高优质服务的水平，才能让我们在工作中更加得心应手。

三、服务质量如何保证
(1)质量目标管理
在本项目服务过程中，我们将有力地运作我公司质量体系，实施标准化质量管理。

服务质量管理是企业经营管理的中心环节，对养护服务全过程各个环节进行质量管理，全体员工和各职能部门都要以各自的工作质量来保证工程质量，并依照规定承担相应的质量责任。

1)落实岗位职责
制定岗位责任制，明确施工各级管理及技术、操作人员的岗位职责，让人人对质量各负其责。

坚持工程质量“谁主管谁负责”的原则，各级行政一把手是质量的第一责任人，对本单位承接的项目的质量负全面责任；各单位技术负责人要对承担的工程质量负技术责任。

2)操作人员的质量管理措施
①养护操作人员是工程质量的直接责任者，对专业性强的工序，必须具备相应的操作技能，并经考核持证上岗。

②养护操作中，要坚持自检、互检、交接检制度，要牢固村立“上道工序为下道工序服务”的思想，坚持做到不合格工序不交工。

③养护操作过程中，要坚持工前有技术交底，工中有检查，工后有验收的操作管理方法，做到操作程序化、标准化、规范化。

3)技术管理
工程技术包括技术交底、技术检查、拟定各项技术措施和实施各种技术规程、进行技术培训等。

加强技术管理，采取有力措施，落实项目经理部各级技术人员的职责，充分发挥技术人员的积极性和创造
性，在施工中，确保按照有关规范、技术标准在施工中得以实现，并推广应用新技术和新工艺，确保工程的质量和进度。

在施工前，严格按要求编写施工组织措施、作业指导书等，对施工方法、施工参数、质量、安全、进度、人员组合、设备、材料等进行计划及控制，对施工过程中的特殊工序、关键过程、重点等进行指导，对产品进行防护。

(2)质量保证
明确工程质量目标，落实质量保证体系。

加强质量管理，落实工程各级人员的质量职责，严格工序质量控制程序和措施，对施工实施全过程的控制，确保总质量目标的实现。

(3)质量执行人
我公司如果中标，将严格按照招标人规定的养护质量标准要求进行养护管理，切实做好绿化管养工程质量管理的各项工作，确保本工程养护质量达到良好以上标准。

本项目的项目经理是本工程质量执行人。

(4)实现质量目标的保证措施
1)从组织机构上保证：建立、健全质量保证体系，本工程的项目经理部设置由专业技术人员组成的质量安全部，负责日常的质量检测工作，其负责人直接对项目经理负责。

2)从制度上保证：按照养护规范要求，完善各工序，同时按照专业规范和条例，加强对管养人员专业技术和质量意识的教育、培训，严格按有关关于现场人员培训的规定执行，积极参加培训。

3)建立一套公正的质量奖惩制度：对违反养护规程，影响养护工程质量的除坚决返工外并给当事人以处罚，对严格按照施工规范施工、工程质量优良的给予奖励(按照本公司奖罚制度执行),各质检主管人员有职有权保证其贯彻实施。

4)做好内部技术交底，每道工序开工和员工上岗前，应进行一次简短的质量要求和技术交底，由各专业工程人员负责实施，质检工程师讲明质量要求和奖罚规定，使每个员工上岗前人人做到心中有数，以确保工程质量。

5)做好养护资料管理工作，及时填写原始记录和绿化养护维护记录(照片),按业主要求上报各种统计报表，及时清结竣工资料，做到工完资料清。

6)认真做好养护计划，作到旬有计划、日有安排，保证养护工作能力大于工作作业量，保证施工作业连续均衡、紧凑，有效可靠地控制质量，保证工程质量。

四、服务方案、应急预案及解决问题的时效性
1、服务标准及养护细节
1.1服务流程
(1)免费提供绿植租摆设计方案；
(2)负责绿植的挑选、运输，并摆放在指定地点；
(3)在租摆期间，派专业养护人员每周2次对绿植进行管理，浇水、施肥、病虫害防治、修剪整形、清洁叶片等，用花单位不需要进行任何管理；
(4)租摆绿植的配套用品，如花盆、托盘、花架等，由养护人员负责清洁保养。

(5)租摆期间的花木，如因养护条件不当而造成花木枯死或长势不好，由我方负责及时更换，保证用花单位的观赏效果。

(6)客户如有特殊情况需要临时增加一些高档绿植，可与我们协商，按临时租摆计算，租期按周计算，价格协商。

(7)客户需要保证绿植的安全，避免由于人为原因造成绿植断折、损伤、枯死等。

如因客户的原因造成绿植损伤或死亡，则由客户进行赔偿。

1.2植物租赁养护细节
(1)修剪：每次护理，护理员对每棵植物应仔细检查，对出现黄叶残叶，树型不对称，有陡长枝的要及时修剪。

对于叶片枯黄面积超过1/3以上的应整片剪除，枯黄面积超过1/3以下者，应用剪刀顺着叶形将枯黄部分剪除，注意保留叶形，不可一刀切过。

(2)卫生：
①清洁植物叶面，每次进场前清洁植物叶面。

护理员定期对植物叶片抹干净，叶面不残留泥土和灰尘。

②清理花盆、套盆内垃圾，杂物、残叶等，清洁花盆、套盆外表泥污，清洁托盘无泥垢，积水等。

③每次护理完毕将现场积水拖干、清除残叶残花等。

(3)浇水：室内花木淋水量，根据花木所处的位置与花卉品种、习性、季节调整浇水量，对靠窗边或西照光线强烈或空调位的植物应多浇水，对多肉多桨、宿根类植物要少浇水。

夏秋两季多浇水，冬春两季少浇水，保持适量水分，对客户是木地板或地毯更要严格控制水量。

(4)施肥：室内观叶植物常用N-P-K复合肥及成品有机肥、亮光剂、应按照不同地点的湿度、光线植物品种来决定施肥用量。

室内花木不应使用有异味的肥料及尿素等高效纯氮肥。

(5)病虫防治：要有防治蚜虫螨虫、蚧壳虫、蚊蝇吸软腐病、黑斑等病虫害的有效措施及方案，将病虫害扑灭于萌芽状态。

(6)更换：观叶植物观赏叶片少于植株的1/2以上、植株有较严重枯黄或生长不良，影响美观、植株有较严重病虫害，且较难用药喷杀，或防治该种病虫害的药物具有强制激性的不宜在景区喷杀。

植物不适应摆放的环境产生落叶等症状。

凡有以上情况的，将在3日内更换。

1.3植物租摆服务标准
(1)植株丰满健壮，株型自然匀称。

叶面干净光亮，无明显灰尘赃物，无明显病斑，无明显虫害，无明显残留害虫。

(2)植株无明显残枝、黄叶。

对叶片叶尖存有少许黄尾的，要合理修剪，保持株形美观自然。

(3)保证植物见干见湿，不过量浇水，不缺水分，保持植物对生长水分的需求。

(4)保持植物的花盆、器皿干净整洁，无脏污，盆器内无杂物、垃圾，对损坏残缺的花盆套缸及时更换，做到进场无烂、坏盆。

(5)植物的底托、套缸、花盆应协调配套，美观大方，底托、套缸、花盆的颜色搭配适当。

(6)保持花盆、底托，套缸内无泥垢，脏水，定期清洗，干净整洁，每次养护完毕，清理现场并保持现场清洁。

(7)植物花卉在摆放期间为保证其生长需要，必需定期施用肥料，施用的肥料应无异味、无毒的有机肥或高效无机肥。

保证无刺激性气味，摆放环境清新自然。

对虫害严重的应更换。

(8)保证摆放植物的观赏性，对叶片少于植株1/2以上的、或没有观赏性的植物定期更换。

(9)养护人员每次养护工作完毕必须接受客户监督并检查，给予评定，对服务态度，工作不到位的可以要求改正。

(10)保持植物历久常新，根据客户提出的要求，安排定期更换、轮换或调整。

2、项目实施的总体策划
2.1服务思路
为了打造一个绿色、文明、健康的环境，我公司将针对实际情况开展相关工作，我们将设立专业的服务团队，制定完善的养护措施，提供一流的养护服务。

开展“严要求、高标准”的绿植租赁、养护管理工作
为保持环境美观，根据服务辖区绿化的特点，我们将制订养护服务目标、工作制度、工作计划、工作程序和考核标准，使绿化服务工作标准化、规范化，并按如下基本原则进行工作：
(1)坚持一个方针
坚持绿化、美化和环保相结合的方针。

(2)化解两个难点
1)消除养护工作对甲方单位正常工作的影响。

2)管理辖区周边绿化维护保养。

(3)三个方面提升环境质量
1)美化环境
①保持管理辖区内绿化的特点，使“植物造景”这一特色得以实现，根据现有植物群落配置情况和景观要求，按照每一种植物的生态习性，使其得到良好的管理、生长状态得到拓展或抑制。

②建立固林植物档案，定期跟踪管理，实行定期巡视制度，实行独立的管理方法和修剪整形措施。

③绿化工作历来有“三分栽、七分养”的说法，专业绿化人员对
花木从种植、防治虫害以及越冬保暖等各环节进行专业养护，以保障绿化栽植的成果。

2)优化环境
①根据现有环境布置和时空的变化，就进一步体现招标人的特色，提出规划、规范、更新、改造及提高空气质量、降低环境噪声等优化环境方面的建议，在得到批准后实施。

②根据节假日和活动需求，进行环境的优化。

3)保护环境
及时清理服务过程中造成的地面污染与花盆表面清洁，做到文明作业。

2.2室内盆花摆放及养护方案
(1)摆放原则及作用
办公区域绿植摆放原则是美化空间与净化空气相结合，以绿植装饰(运用花艺与植物的艺术搭配，起到美化、分割、装饰空间的作用)为主。

办公室则主要采用一些对空气净化作用大、抗辐射的植物，以起到净化室内空气、降低电脑等办公设备带来的辐射的作用，多选择绿萝、发财树等植物，也可采用一些垂吊植物、组合景点增加绿化的层次感与空间感。

不同摆放位置应注意植物对光线的要求，喜光高大植物应尽可能摆在大堂入口；较耐荫的植物可以放在楼梯口等角落位置。

为了体现机关单位的庄严的形象，一般在办公楼大堂或大门口采用整齐对称的
摆设方式植物。

会议室是集思广益、交流意见的重要场所，为了使气氛融洽，营造积极向上的氛围，植物是绝好的装饰品。

会议室花木应按照会议室的空间大小以及摆放位置决定绿植的尺寸和数量。

以规则的方式排列，密度不宜过大。

(2)盆花养护标准
1)植株丰满健壮，株型自然匀称。

叶面干净光亮，无灰尘赃物，无明显病斑，无明显虫害，无残留害虫。

2)植株无残枝、黄叶。

对叶片叶尖存有少许黄尾的，要合理修剪，保持株形美观自然。

3)保证植物见干见湿，不过量浇水，又不缺水份，保持植物对生长水分的需求。

4)保持植物的花盆、器皿干净整洁，无赃污，花盆内无杂物、垃圾，对损坏残缺的花盆套缸及时更换，做到进场无烂盆坏盆。

5)植物的底碟、套缸、花盆应合适配套，不大不小美观大方，底碟、套缸、花盆的颜色搭配适当。

6)保持花盆、底碟，套缸内无泥垢，脏水，定期清洗，干净整洁，每次养护完毕，清理现场保持现场清洁。

7)植物花卉在摆放期间要保证其生长需要，必需定期施用肥料，施用的肥料应无异味、无毒的有机肥或高效无机肥。

但要保证无刺激性气味，保证摆放环境清新自然。

对虫害严重的应更换。

8)保证摆放植物观赏性，对叶片少于植株1/2以上的、或没有观赏性的植物定期更换，公司护理人员每周反映并登记植物情况，公
司主管安排下周更换。

本公司原则上每季度换花不少于一次，对特殊情况，配合甲方做好更换调整。

9)保持植物历旧常新，植物摆放时间较长或客户提出的更换植物品种，本公司安排定期更换调整。

(3)养护服务方案
1)绿植养护
①我们的养护人员从聘用到上岗都必须经过严格的专业培训及考核，专业合格、扎实、肯干的人员才会被聘用上岗，我们的全体员工口号是：“每一棵植物都是公司的资源，我们要爱护每一株植物，甚至于每一片叶片!”
②我公司制定有一系列的养护手册及检查表格，及时监督，及时反馈。

对花卉进行日常养护时把握好时间，一般在上班前或工作空余时进行，花木的搬运应做到轻搬轻放，不能碰撞办公设施，保持地面整洁，花卉更换及时，保持新鲜、美观、服务热情、周到。

③我们对客户的承诺是：一月内8次浇水、清洁、养护花木，不论路远路近一个标准，不论客户大小一个标准，不论天气好坏一个标准。

在严明的纪律、良好的职业操守及精良的养护技术保证下，我们的租摆完好率在99%以上。

2)人性化管理特色
①员工与客户一家亲。

倡导客户是我们至亲的理念，以自己的专业和服务赢得尊重，和客户沟通，让客户既熟悉和了解我们服务对象的需要，又能让双方互相尊重，共同促进业务的发展。

②有求必应，有应必答。

不论是谁，一旦接到客户的意见，一定
要及时解决，能处理的马上处理，专业问题移交相关部门，并负责对该问题的全过程跟踪监督执行。

③将客户的批评当作是神佛之声。

不论责备什么都要欣然接受，“倾听客户的声音”,这是公司强调的观点，倾听之后要立即行动，并要有回复，这是做好客户管理的重要基础。

④一视同仁。

新老客户，大小客户，不同身份的客户都要一视同仁，因为每一个客户都会为我们的企业形象带来正面或者负面的影响。

⑤以俭为荣、财尽其数。

围绕绿化管理，开展多元化经营。

⑥领导作用，发挥群众效能。

企业要做强做大，必须依靠大家的作用，依靠团结奋斗和拼搏的精神。

推行员工提合理化建议，让经营管理者和被管理者的关系不断改善，使企业的凝聚力迅速提高。

3)养护登记管理
做好每日养护登记工作，及时反映花木生长情况和客户需求情况，以便主管合理安排花木调换时间。

①与客户保持联系，在日常养护过程中做好与客户单位的沟通，给客户单位的相关人员多讲日常养护知识，及时做好客户单位的信息反馈；
②注重礼节礼貌，不影响客户单位的正常工作。

完成养护工作后，需让客户签字确认；
③花木的调换：根据花木的生长情况及花木摆放时间表及时进行花木的调换。

2.3服务质量保证措施
(1)质量目标管理
在本项目服务过程中，我们将有力地运作我公司质量体系，实施标准化质量管理。

服务质量管理是企业经营管理的中心环节，对养护服务全过程各个环节进行质量管理，全体员工和各职能部门都要以各自的工作质量来保证工程质量，并依照规定承担相应的质量责任。

1)落实岗位职责
制定岗位责任制，明确施工各级管理及技术、操作人员的岗位职责，让人人对质量各负其责。

坚持工程质量“谁主管谁负责”的原则，各级行政一把手是质量的第一责任人，对本单位承接的项目的质量负全面责任；各单位技术负责人要对承担的工程质量负技术责任。

2)操作人员的质量管理措施
①养护操作人员是工程质量的直接责任者，对专业性强的工序，必须具备相应的操作技能，并经考核持证上岗。

②养护操作中，要坚持自检、互检、交接检制度，要牢固村立“上道工序为下道工序服务”的思想，坚持做到不合格工序不交工。

③养护操作过程中，要坚持工前有技术交底，工中有检查，工后有验收的操作管理方法，做到操作程序化、标准化、规范化。

3)技术管理
工程技术包括技术交底、技术检查、拟定各项技术措施和实施各种技术规程、进行技术培训等。

加强技术管理，采取有力措施，落实项目经理部各级技术人员的职责，充分发挥技术人员的积极性和创造
性，在施工中，确保按照有关规范、技术标准在施工中得以实现，并推广应用新技术和新工艺，确保工程的质量和进度。

在施工前，严格按要求编写施工组织措施、作业指导书等，对施工方法、施工参数、质量、安全、进度、人员组合、设备、材料等进行计划及控制，对施工过程中的特殊工序、关键过程、重点等进行指导，对产品进行防护。

(2)质量保证
明确工程质量目标，落实质量保证体系。

加强质量管理，落实工程各级人员的质量职责，严格工序质量控制程序和措施，对施工实施全过程的控制，确保总质量目标的实现。

(3)质量执行人
我公司如果中标，将严格按照招标人规定的养护质量标准要求进行养护管理，切实做好绿化管养工程质量管理的各项工作，确保本工程养护质量达到良好以上标准。

本项目的项目经理是本工程质量执行人。

(4)实现质量目标的保证措施
1)从组织机构上保证：建立、健全质量保证体系，本工程的项目经理部设置由专业技术人员组成的质量安全部，负责日常的质量检测工作，其负责人直接对项目经理负责。

2)从制度上保证：按照养护规范要求，完善各工序，同时按照专业规范和条例，加强对管养人员专业技术和质量意识的教育、培训，严格按有关关于现场人员培训的规定执行，积极参加培训。

3)建立一套公正的质量奖惩制度：对违反养护规程，影响养护工程质量的除坚决返工外并给当事人以处罚，对严格按照施工规范施。