ITSM-4-BR-04 IT服务研发客户满意度调查报告

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文档编号ITSM-4-BR-04
编撰编撰日期2019-7-25
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xxxxxxxxxxxxxx有限公司
IT服务客户满意度调查报告（研发项目）
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版本号 版本日期 修改 审批人 修改履历 V1.0 2019.06.25 技术中心 创建文档
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1前言 (4)
1.1调查目的 (4)
1.2调查时间 (4)
1.3调查对象 (4)
1.4调查方法 (4)
2用户满意度方法论 (5)
2.1用户满意度指标体系 (5)
2.1.1用户满意度指标体系的构建原则 (5)
2.1.2用户满意度指标体系的调查清单 (5)
2.2用户满意度测评方法 (6)
2.3用户满意度计算方法 (6)
3用户满意度调查结果 (6)
3.1样本特征 (6)
3.2统计结果 (6)
3.3结果分析 (6)
4主要建议 (7)
4.1IT服务改进建议 (7)
1 前言
1.1 调查目的
本次用户满意度调查由XXXXXXXXXXXXXXX有限公司发起，面向IT服务团队服务的用户，用于解决以下问题：
❑评估XXXXXXXXXXXXXXX有限公司服务对象的满意度现状，用以衡量IT服务管理水平；
❑识别XXXXXXXXXXXXXXX有限公司IT服务团队改进IT服务的优先级，用以指导IT服务管理决策。

1.2 调查时间
❑调研及设计问卷时间：2019年6月05日
❑发放及回收问卷时间：2019年6月09日
❑整理及分析问卷时间：2019年6月25日
1.3 调查对象
本次用户满意度调查对象主要是XXXXXXXXXXXXXXX有限公司IT服务团队的服务对象，具体包括：
XXXXXXXXXXXXXXX有限公司客满数字化分析模型项目
1.4 调查方法
❑问卷设计：XXX
❑问卷发放：XXX
❑问卷回收：XXX
❑数据处理：XXX
❑调查结果：XXX
2 用户满意度方法论
2.1 用户满意度指标体系
2.1.1 用户满意度指标体系的构建原则
❑代表性原则：以用户为中心
建立用户满意度指标体系必须从用户的角度出发，以用户为中心。

一方面，用户满意度指标体系中设置的IT服务指标必须是用户可感知的，其满意度评分代表用户的评价；另一方面，对各项指标的描述（即用户满意度调查问卷中问题的表述）必须采用用户的语言，既能结合用户业务特点，又能表述通俗易懂。

❑系统最优原则：从整体功能出发
用户满意度指标体系中的每项指标都是IT服务质量的考察点，各项指标之间既相互独立又与整体指标体系有不同程度的联系。

每项指标都是整体指标体系的组成部分，同时都应当在体系中发挥其应有的作用。

具体地说，每项IT服务指标都应当映射IT服务团队IT服务的某项具体功能，每项功能的改进都应当有利于IT服务绩效的不断提高。

❑可控性原则：充分考虑现有资源
用户满意度指标体系中的各项IT服务指标必须在物理上是可以控制的。

一方面，各项指标测量结果是一个量化的值，本身必须可以进行统计分析；另一方面，由于用户满意度测评过程会触发用户新的需求，从而IT服务事业部服务团队采取改进措施，因此如果IT服务团队尚无条件或无能力调配资源满足需求时，建议暂时不采用该项测评指标。

2.1.2 用户满意度指标体系的调查清单
《XXXXXXXXXXXXXXX有限公司客满数字化分析模型项目用户满意度调查问卷》
2.2 用户满意度测评方法
主要采用定性和定量结合的方法进行测评。

2.3 用户满意度计算方法
基本的描述统计分析
●频数统计，进而可以计算百分数，用于估计和比较持不同满意水平的用户、以
及不同背景的用户在总体中所占的比例。

●平均数，用于反映各方面用户满意度的平均水平。

根据用户满意度调查表回收
后，采用平均值法，加权平均算法。

3 用户满意度调查结果
3.1 样本特征
根据XXXXXXXXXXXXXXX有限公司客满数字化分析模型项目软件维护服务进行回访，回收的用户满意度调查问卷基本信息，包括发放的问卷数量，回收的问卷数量等。

3.2 统计结果
回收的用户满意度调查问卷经统计后得到如下结果
服务满意度（Satisfaction）：非常满意：65% 满意：35%
服务重要性：非常满意：51% 满意：49%
3.3 结果分析
对已统计的用户满意度调查问卷结果进行分析，发现IT服务中所存在的问题：
1、对特殊性问题应分工明确，有具体的责任人来负责
2、技术人员沟通能力不是很强，往往偏重在技术层面
3、对于客户对公司的考核，更多在管理层比较清晰，但技术人员不是很清楚。

导致没有紧迫感，压力感。

4 主要建议
4.1 IT服务改进建议
1、需加强对技术人员沟通能力、沟通技巧的培训。

提升工程师的整体素质
2、从管理层，到技术层，应该各级人员对投诉，故障，有很强的处理意识。

要有紧迫感，责任感。

并反应在员工考核中。