保洁员培训手册(zj)

保洁培训手册保洁员仪容仪表及行为规范保洁员岗位职责保洁员工作内容及工作流程保洁员安全防护保洁员仪容仪表及行为规范一、仪容仪表仪容仪表是体现一个公司的形象以及工作纪律、管理制度是否完善的重要特征，也是公司对外服务形象的窗口。

物业清洁员工的服饰必须以整洁、朴素、大方，便于工作为原则，要求员工统一着装，而工装不要求华丽，以实用为好。

1、服饰着装：（1）上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。

（2）制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。

（3）上班统一佩戴工号牌，工号牌应端正地戴在左前胸胸襟处。

（4）非当班时间，除因工作或经批准外，不穿着工作服或携带工作牌外出。

（5）鞋袜穿带整齐并保持清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将干净再走。

（6）当班时间尽量统一穿着黑色平底布鞋或皮鞋，女员工应穿肉色丝袜或白袜，男员工不允许穿肉色丝袜。

（7）不允许穿背心、短裤、拖鞋。

（8）男、女员工均不允许戴有色眼睛，不佩戴戒指、耳环等首饰。

2、须发：（1）女员工前发不遮眼，后发不超肩部，不梳怪异发型。

（2）男员工后发根不遮领，不盖耳，不留胡须。

（3）男、女员工头发应保持光鲜，不允许染黑色以外的其他颜色。

（4）男、女员工不允许剃光头。

3、个人卫生：（1）保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。

（2）员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。

衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。

（3）上班前不允许吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。

（4）保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

（5）女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

（6）每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

二、行为举止员工的行为举止是指员工在日常工作、服务和日常生活中的动作行为。

在服务中员工的行为举止直接影响公司的声誉，恰当合理的行为举止不但可以维护公司利益，同时也给业主和客户留下较深的印象。

1、服务态度：清洁服务员在进行服务工作时必须遵守一下原则：（1）对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；（2）在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；（3）谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾诉，并及时向主管级领导汇报。

2、行走：（1）行走时姿态端正，身体向前倾，挺胸收腹，两肩放松，上体正直，两肩自然前后摆动，步伐轻快稳重。

（2）行走师不应把手放在衣袋里，也不应双手抱胸或背手走路。

（3）在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹。

（4）行走时，不允许随意与住户强盗穿行，在特殊情况下，应向住户事宜后方可越行。

（5）走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。

（6）手推货物行走时不应遮住自己的视线，以避免不小心发生意外。

（7）与上司相遇时，应主动点头示意问好。

3、就座：就座时态度要端正，入座要轻缓，就座时不应在椅子上前俯后仰、摇腿跷脚或在上司、业主和客户面前双手抱在胸前、跷二郎腿或半躺半坐。

另外，在工作时不应趴在工作台上或把脚放于工作台上，晃动桌椅不应发出声音。

4、其他行为：（1）不允许随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。

（2）上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情。

（3）在公共场所及户主前不吸烟、挖鼻孔、掏耳朵、挠痒、不允许脱鞋、卷裤角、衣袖，不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠。

（4）到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，不允许拿住户的东西、礼物。

（5）谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。

（6）不允许口叼牙签到处走动。

三、语气1、与业主和客户交谈：（1）在任何工作场所，见到业主、客户应主动问候。

（2）与同事首次见面应主动问好。

（3）称呼注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”；老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）；对儿童可称呼为“小朋友”；但不宜称业主的全名。

（4）与业主和客户对话时要保持一米左右的距离，应使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口。

（5）与业主或客户谈话时，应专心倾听对方的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断业主或客户的讲话。

（6）在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主和客户的问题，若有困难时，应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂。

（7）对于涉及公司机密或技术机密的问题，应礼貌回避，不可泄露公司机密，亦不好一口拒绝，既不得罪对方，又维护公司利益。

（8）当业主或客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝。

（9）在服务工作中，处理问题简洁明快，不要拖泥带水。

（10）与业主或客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则。

2、应使用以下几种语言方法与客户谈话：（1）询问式：如“请问……”。

（2）请示式，如“请你协助我们……”。

（3）商量式：如“……你看这样好不好”。

（4）道歉式：如“不好意思，请……”。

（5）解释式，如“很抱歉，这种情况，公司规定是这样的，……”。

3、礼貌语言（1）使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。

（2）接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。

（3）禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。

岗位职责1、保洁主管a)自觉遵守公司、中心各项规章制度、工作标准和《员工手册》的要求。

b)负责对保洁、外墙清洗、大理石保养、杀虫公司、绿化及植物租摆、垃圾清运等方面分包方的初选和评定工作。

c)负责对保洁、外墙清洗、大理石保养、杀虫公司、绿化及植物租摆、垃圾清运等分包方的服务质量进行监督检查、并定期将检查结果上报部门经理。

d)负责对客户提出特殊清洁服务进行评审、识别、组织实施。

e)对恶劣天气条件下的保洁工作进行监督。

f)负责对分包服务过程的质量、环境、职业健康安全进行有效控制。

g)负责节日花木布置的设计及实施。

h)对客户服务部经理负责，认真完成上级交办的其他工作。

i)及时反馈客户对员工餐厅、商务餐厅的意见、建议，并报上级领导。

j)监督检查员工餐厅服务及卫生状况。

k)监督检查员工餐厅的经营活动，做到食品明码标价。

l)负责对员工餐厅的食品卫生、质量进行监督管理。

m)监督检查员工餐厅、商务餐厅的进货渠道、进货质量，达到食品卫生要求。

n)负责员工餐厅、商务餐厅档案的建立、补充、完善工作，并定期对餐厅的卫生许可证及人员的健康证进行收集归档。

o)定期对餐厅员工进行培训工作，检查员工餐厅工作人员的言行举止，仪容仪表，使其符合小区的统一要求。

p)协助防疫部门对餐厅进行例行检查，并上报检查结果。

q)负责向餐饮公司宣传环境保护意识，督促定期清洗烟道。

r)认真完成上级交办的其他工作。

2、会所内场保洁员a)对所管辖区域进行巡视，维护公共秩序，发现可疑情况及时汇报领导。

b)负责责任区范围内的日常保洁工作。

c)负责责任区范围内的定时卫生巡查。

d)负责保管和使用保洁用具。

e)负责做好各项工作记录。

f)负责责任区的各种垃圾定时清理，保持责任区内的卫生。

g)维护责任区卫生，劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为。

h)接受部门相关培训，不断提高业务水平。

i)完成领导交办的其它工作。

3、外场保洁员a) 自觉遵守公司、中心各项规章制度、工作标准和《员工手册》的要求。

b) 负责责任区范围内的日常保洁工作。

c）负责责任区范围内的定时卫生巡查。

d）负责保管和使用保洁用具。

e）负责做好各项工作记录。

f）负责责任区的各种垃圾定时清理，保持责任区内的卫生。

g）维护责任区卫生，劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为。

h）接受部门相关培训，不断提高业务水平。

i）完成领导交办的其它工作。

4 、计划卫生保洁员a) 自觉遵守公司、中心各项规章制度、工作标准和《员工手册》的要求。

b) 负责根据保洁计划完成计划保洁工作。

c) 负责做好各项工作记录。

d) 接受部门相关培训，不断提高业务水平。

e) 完成领导交办的其它工作。

保洁员工作内容及工作流程1、外围公共区域：2、营销大厅大堂3、卫生间注意事项1.1卫生洁具多为陶瓷制品，禁止使用碱性清洁剂，以免损伤瓷面。

1.2卫生洁具容易破碎，清洁时不要用工具的坚硬部分撞击，也不能让重物落下冲击，避免卫生器具破损。

1.3使用洁厕剂和其他刺激性清洁剂时，应戴橡胶手套，防止损伤皮肤。

1.4一旦发现卫生洁具或排水管道堵塞，应立即疏通。

疏通时根据堵塞程度和部位采用相应的方法：a)如果堵塞不严重，堵塞部位在排水入口处，可用夹钳或铁丝钩取出堵塞物。

b)如果堵塞物已进入排水的存水弯，可将排通器胶皮碗口竖压排水口，手握把柄反复下压上抽，将其疏通。

疏通时，应用湿布盖住地漏，以便形成真空，有利于疏通。

c)如果堵塞严重，应及时报修，由维修人员疏通。

1.5如果发现卫生洁具损坏，管道、阀门、水龙头漏水，应及时报修更换。

4、样板房目的：为确保样板房示范区域的清洁卫生达到公司的规范标准，为看房客户营造一种干净、整洁、舒适、文明、安全的看房参观环境，展示企业形象。

适应范围适用于前期营销阶段样板房的清洁管理工作。

工作职责：1．负责样板房内地面、门窗、室内家俬、扶手、楼梯、玻璃、地脚线、饰物、灯具、厨房、卫生间以及样板房的各种器具的日常保洁工作。

2．负责样板房外花园、外梯线、走道、花盆植物的清扫、保洁工作。

3．清洁工具不可随便放置在样板房任何显眼地方并注意保管好各自的清洁工具。

4．严格遵守穿鞋套进入样板房的规定并做好对旧鞋套清理工作。

6．认真完成领导交办的其他任务。

工作流程：工作内容及要求：统一说辞：保洁员安全防护1范围本标准规定了保洁人员在工作过程中产生的危险源的识别和控制，适用于指导各类型物业保洁人员在清洁工作中做好自身及客户的安全防护。

2保洁人员安全防护规程2.1应熟悉工作环境，了解存在的危险源及应对方法。

2.2在清洁外围或地下车库时，应注意行车道的来往车辆，避免抢行通过。

2.3在雨雪天和夏季清扫外围时，应做好人员的防护，避免滑倒、中暑。

2.4正确操作保洁机具，在使用前，应检查电源线、插头及开关有无破损、漏电现象，如发现问题应立即报请工程部门维修。

2.5在擦拭电源插座和电器插头时，应使用干布，避免因使用湿布而触电。

2.6使用带有腐蚀性的强酸、强碱类药剂进行保洁作业时，必须戴好防护用品（橡胶手套、防护眼镜、橡胶鞋、口罩等）。

2.7清理垃圾时戴好橡胶手套和口罩，工作结束后及时洗手、消毒。

2.8遇到跑水、火灾等紧急情况时，保持镇定，不要猛跑，避免滑倒摔伤或其它意外发生，并立即报告上级及相关部门。