酒店管理绩效 绩效反馈及改进——集团连锁酒店管理公司2032(叶予舜)

叶予舜
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绩效考核阶段的必须要做的事
1. 检查目标完成情况，对照评分标准进行评分； 2. 分析总结遇到的问题。
绩效反馈及 改进
绩效计划
绩效管理
绩效考核
绩效辅导
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叶予舜
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讨论：
• 一个在你眼中一直工作非常努力，业绩不错的员工，可是在年底的考核中， 你却发现他的考核结果大大出乎你的意料，非常差，请问这时候你会怎么办 ？
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叶予舜
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绩效反馈及改进阶段的必须要做的2件事
1. 绩效结果应用（奖罚） 2. 反馈面谈； 3. 共同制定改进计划。
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绩效反馈及 改进
绩效计划
绩效管理
绩效考核
绩效辅导
叶予舜
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绩效是谈出来的--沟通是绩效管理的灵魂！
绩效改进沟通
目标设定沟通
绩效沟通
绩效实施沟通
沟通阶段 目标设定沟通 绩效实施沟通 绩效反馈沟通 绩效改进沟通
飞机在飞行的过程中有99%的时间是偏离航道的,可是世界上 的飞机却都能到达目的地.为什么呢?
1. 明确目的地在哪里 2. 采取行动—起飞 3. 不断修正,校正航向
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确保事情向预定方向发展的关键技巧
1.美国IBM公司总裁郭士纳曾说：人们不会做你希望的，只会做你检查的；如果你强调 什么，你就检查什么，你不检查就等于不重视。没有人会十分在意没有人去强调和 检查的东西，这就自然造成它的可有可无性，既然如此，谁还会花费更多精力去潜 心妆扮呢？铲除这一惰性的惟一办法就查核。
2020/5/29
绩效反馈沟通
沟通要点
目标本身，绩效实施措施，目标需要支持 关节点，员工问题和目标实施手段沟通 本次评估说明，员工完成/未完成 员工的绩效改进情况
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沟通形式
面谈形式 多种沟通形式 三明治沟通 多种沟通形式
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我们面临的沟通问题？
1. 防卫心理重：遇人且说三分话不可全抛一片心 2. 当面不说，背后乱说；正式场合不说，非正式场合乱说 3. 没有信誉：说了不算，算了不说； 4. 不信正式渠道，相信小道消息：企业、机关领导信箱基本成为摆设
酒店管理绩效 绩效反馈及改进——集团 连锁酒店管理公司
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叶予舜
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酒店管理培训
绩效反馈及改进
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叶予舜
什么是绩效
绩效就是结果，绩效也是过程。绩效是结果与过程的统一 体！
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叶予舜
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什么是绩效管理
对结果的管理
对过程的管理
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叶予舜
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战略绩效管理是对 战略目标及策略 的管理
2. 检查与考核是企业管理中的一对孪生兄弟，只检不考，检缺乏力度；只考不检，考 失去行使依据。强有力的检查与考核核，是推进企业执行力的锐利武器。同时，检 查又是考核的基础，为考核提供了信息和数据，为考核的公平和公正提供事实依据。
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执行力是 检查出来，能力是 辅导出来的
工程 成本
管理 费用
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绩效管理精妙
绩效管理是一个PDCA循环，而不是一个动作；
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叶予舜
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绩效管理精妙
绩效管理是一个大循环，其中包括企业的PDCA循环，部门的PDCA循环和个人的PDCA循环。就是说 任何一个人他只要进入我们的企业他都必须有自己的PDCA循环，同时要参与所在部门的循环和公 司循环.
绩效管理和区分是建设一个伟大组织的全部秘密！
2020/5/29
叶予舜
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员工实施绩效管理前后的比较
公司目标
公司目标
？ 和我什么关系呢
总是有人在嘲笑公司目标
实施前
实施后
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叶予舜
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员工实施绩效管理前后的比较
员工 实际 做的
企业 要求 员工 做的
员工 实际 做的
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实施前
叶予舜
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发现问题并分析问题的关键技巧
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叶予舜Βιβλιοθήκη 32BEST法则所谓BEST反馈，是指在进行绩效面谈的时候按照以下步骤进行： ① Behavior description （描述行为） ② Express consequence（表达后果） ③ Solicit input（征求意见） ④ Talk about positive outcomes （着眼未来）
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If You Can‘t Measure It, You Can’t Manage It ！ 如果你没法衡量它，你就没法管理它！
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叶予舜
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设定目标的七个步骤
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确定目标完成的日期
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列出为达成目标所必需的合作对象和外部资源
5 列出实现目标所需要的技能和授权
4 列出可能遇到的问题和阻碍，找出相应的解决方法
目
标
战略目标
计划
过
反馈及
执行
程
改进
查核
计划 执行
确定你要什么？怎么才能达到,按照什么计划 才能达成。
他们是否在按照计划做？做得怎么样？
查核
反馈 及改进
结果有没有达到，如何更好？ 怎么做才能使下次更容易拿到结果？
结果
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目标是想要达到的结果!
叶予舜
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对于经营者来说,最有效的管理手段就是绩效管理 !
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绩效管理实现企业持续发展
再进步
P
A
D
C
进步
P
A
D
C
特点：
P
A
D
C
——周而复始 —— 大环带小环 —— 阶梯式上升
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如何持续发展--绩效管理精妙
循环的好处:
1. 车轮通过循环前进; 2. 车轮通过循环甩掉“垃
圾”.
绩效管理是通过循环使个人成长，部门前进和公司发展的.
绩效管理 体系的益处
实时监控绩效状 况
并支持决策
• 可以实时地监控绩效 • 各级管理者可以利用及时准确
的绩效信息，作出科学的决策
• 统一规范了公司的绩效考核指标 和绩效管理流程，全公司采用统 一的“术语”
• 帮助界定各级组织的责任范围
2020/5/29
标准化
为激励提供客观依 据
叶予舜
• 对什么样的员工进行激励，激励多 少，绩效考核指标提供了客观的依 据
1. 员工只做你检查的事，员工不会做你期望的事 2. 检查的五定原则：定时、定点、定人、定量、定责 3. 两会制度：晨会和夕会（周、月） 4. 全方位：所有人、所有关键指标（KPI）、每件事； 5. 全对照：目标、标准、过程（计划）
通过绩效管理实现企业的全方位和全过程可控、能控、在控！让 企业的一切盈利活动全在掌握！
实施后
企业 要求 员工 做的
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公司实施绩效管理前后比较
：个人或者团队的努力方向
2020/5/29
实施前
叶予舜
实施后
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绩效管理可以加强企业的管理
• 建立以绩效为中心的企业文化， 充分调动各级员工的积极性， 加强责任心。
以绩效为中心 的企业文化
日常行为与公司远景目标和 战略紧密相连
• 考核什么，就得到什么You get what you measured有效的绩效管理体系总是 将公司远景目标和战略转化成各个层次 的绩效考核指标
产生上述问题的原因
1. 内向、阴郁：喜欢和适合“一对一”；不善于公开表达观点
2. 低信任度；
3. 面子文化；
扬善于公堂，归过于私房
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课堂练习:
1. 写出你所负责的工作的三个目标 2. 与你的同桌分享你的目标
伟大的目标塑造伟大的灵魂，伟大的目标 产生伟大的动力，伟大的目标造就伟大的 企业！
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目标设定的技巧
Do's
使用精确的，描述性语言
“3 天内回答客户的问题” “第一季度 20%时间用于测试 使用积极的动词 “增加”“取得” 保证说明明确 “每两周更新一次人头报告” 使用简单，有意义的衡量标准 “减少 10%的预算”
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叶予舜
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设定目标的重要性
曾有人做过一个实验：组织三组人，让他们分别沿着十公里以外的三个村子步行。 第一组的人不知道村庄的名字，也不知道路程有多远，只告诉他们跟着向导走就是。刚走了两、三公里就有人叫苦，走了 一半时有人几乎愤怒了，他们抱怨为什么要走这么远，何时才能走到一半时有人甚至坐在路边不愿走了，越往后走他们的 情绪越低。 第二组的人知道村庄的名字和路段，但路边没有里程碑，他们只能凭经验估计行程时间和距离。走到一半的时候大多数人 就想知道他们已经走了多远，比较有经验的人说：“大概走了一半的路程。”于是大家又簇拥着向前走，当走到全程的四 分之三时，大家情绪低落，觉得疲惫不堪，而路程似乎还很长，当有人说：“快到了！”大家又振作起来加快了步伐。 第三组的人不仅知道村子的名字、路程，而且公路上每一公里就有一块里程碑，人们边走边看里程碑，每缩短一公里大家 便有一小阵的快乐。行程中他们用歌声和笑声来消除疲劳，情绪一直很高涨，所以很快就到达了目的地。 当人们的行动有明确的目标，并且把自己的行动与目标不断加以对照，清楚地知道自己的进行速度和与目标相距的距离时 ，行动的动机就会得到维持和加强，人就会自觉地克服一切困难，努力达到目标。
2020/5/29
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绩效计划阶段的必须要做的事
绩效反馈及 改进
绩效计划
绩效管理
绩效考核
绩效实施
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明确你想要什么？分解和传达给每个人是什么？
只需决定想要什么，然后坚持不懈；不管道路如何艰难， 都不要偏离航向，直到得到它。
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国际著名的目标实验
耶鲁大学有一个非常著名的25年跟踪调查：对象是一群智力、学历、 环境都差不多的年轻人，调查发现 ： 27%的人没有目标 60％目标模糊 10％有清晰但较短期的目标 3％有清晰且长期的目标
202052923do?s使用精确的描述性语言使用形容词副词对不同人有不同意义天内回答客户的问题对待客户表现专业第一季度20时间用于测试加深对xxx软件的了解使用积极的动词使用被动的动词增加取得了解熟悉保证说明明确使用长篇泛泛而谈的话语每两周更新一次人头报告在团队中增加客户满意度的意识使用简单有意义的衡量标准使用复杂模糊的衡量标准减少10的预算把部门固定花费控制在预算之内目标设定的技巧202052924目标设定的关键技巧制定目标的五项原则
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绩效管理如何持续提升利润
1. 回归企业的本质—以盈利为目的；
销售 收入
2. 以利润为企业经营目标确定、共识和下
达的出发点；
3. 将盈利的目标下达给每个部门、岗位和 利润
每个人；
4. 将盈利融入到企业的日常活动中；
5. 让企业血液中都流淌着利润。
成本
2020/5/29
叶予舜
投资 收入
DM 收入
大牌 收入
BEST法则又叫“刹车”原理，是指在管理者指出问题所在，并描述了问题所带来的后果之后，在征 询员工的想法的时候，管理者就不要打断员工了，适时地“刹车”，然后，以聆听者的姿态，听取 员工的想法，让员工充分发表自己的见解，发挥员工的积极性，鼓励员工自己寻求解决办法。最后 ，管理者再做点评总结即可。
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Don'ts
使用形容词/副词 (对不同人有不同意义) “对待客户表现专业” “加深对 XXX 软件的了解“ 使用被动的动词 “了解”“熟悉” 使用长篇泛泛而谈的话语
“在团队中增加客户满意度的意识”
使用复杂，模糊的衡量标准 “把部门固定花费控制在预算之内”
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目标设定的关键技巧
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目标实验
25年后调查发现 ： 27%的人没有目标 60％目标模糊 10％有清晰但较短期的目标 3％有清晰且长期的目标
社会的最底层，抱怨整个世界 社会的中下层面安稳地生活与工作 成为各行业的专业人士 成为社会各界的顶尖人士
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叶予舜
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目标的作用
1. 给人的行为设定明确的方向，使人充分了解自己每一个行为的所产生的效果 2. 使自己知道什么是最重要的事情，有助于合理安排时间 3. 能清晰地评估每一个行为的进展，正面检讨每一个行为的效率 4. 能预先看到结果，稳定心情，从而产生持续的信心、热情与动力
3 检验目标是否与上司的目标一致
2 制订符合SMART原则的目标
1 正确理解公司整体的目标，并向下属进行传达
2020/5/29
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绩效辅导阶段的必须要做的事
绩效反馈及 改进
绩效计划
绩效管理
绩效考核
绩效实施
1. 确保事情向你想要的方向发展； 2. 发展能力
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你知道吗?
1. 制定目标的五项原则：具体明确、衡量、合理挑战性、相关性、
时限
2. 制定目标的三个层次：公司层、部门、个人
3. 目标的内容：
▪ 财务—业绩 ▪ 客户—业绩从哪里来，（谁才是真正的客户，他们最关心什么） ▪ 内部流程—业绩如何来（如何满足客户最关心的内容） ▪ 学习与发展—业绩如何持续提升
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认识绩效管理的四大关键点
1. 目标---指引前进的方向； 2. 循环--- 持续改进 ； 3. 沟通---指导、辅导、提高、共同进步； 4. 激励---肯定成绩、明确不足。
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叶予舜
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绩效管理的关键技巧
绩效反馈及 改进
绩效计划
绩效管理
绩效考核
绩效实施\检查 \辅导