12580产品管理
12580移动速递业务合作快递公司管理规范
合作快递公司管理&业务管理规范博易创为（北京）科技有限公司保密说明本管理规范属商业机密，所有权属于博易创为（北京）科技有限公司。
其所涉及内容和资料只限于已签署投资意向快递公司使用。
收到本规范后，收件人应即刻确认，并遵守以下规定：1）若收件人不再希望参与本规范所述业务，请按上述地址尽快将本规范完整退回；2）在没有取得博易创为（北京）科技有限公司书面同意前，收件人不得将本规范书全部和/或部分地予以复制、传递给他人、影印、泄露或散布给他人，对第三方严守本规范书涉及商业秘密。
目录保密说明................................................................................................................................................. I I 目录. (III)1引言 (1)1.112580“快递我帮您”服务 (1)1.2管理规范目 (1)1.3参考资料 (1)2快递公司准入制度 (1)2.1快递公司准入基本条件 (1)2.2快递公司准入技术要求 (2)2.3快递公司准入其它要求 (3)2.3.1相关人员配备标准 (3)2.3.2其它约定 (3)2.3.3标识使用 (4)2.4快递公司准入操作流程 (4)3快递公司退出和临时停止制度 (5)3.1快递公司临时停止及其恢复制度 (5)3.1.1快递公司临时停止及其恢复条件 (5)3.1.2快递公司临时停止后恢复内部操作流程 (5)3.2快递公司正式退出制度 (6)3.2.1快递公司正式退出条件 (6)3.2.2快递公司正式退出内部操作流程 (6)4业务流程图及说明 (7)4.1业务整体流程图 (7)4.2流程图描述 (7)4.2.112580座席接单与订单处理流程（1） (7)4.2.2选择快递公司流程（2） (8)4.2.3订单处理分发流程（3） (8)4.2.4揽收处理流程（4） (8)4.2.5异常揽收处理流程（5） (10)4.2.6禁寄物品处理流程（6） (11)4.2.7订单与工单匹配流程（7） (13)4.2.8运输过程监控流程（8） (14)4.2.9派送流程（9） (16)4.2.10异地调货处理流程（10） (16)4.2.11异常派送处理流程（11） (17)4.2.12营帐流程（12） (19)5.1服务时效要求 (22)5.1.1同城件操作环节时效要求 (22)5.1.2外埠件操作环节时效要求 (23)5.1.3承诺运输时效要求 (24)5.2操作标准要求 (24)5.2.1人员着装 (24)5.2.2标准语言 (24)5.2.3取件操作 (25)5.2.4订单号与工单匹配操作 (25)5.2.512580“快递我帮您”业务专用标识 (25)5.2.6派件操作 (25)5.3异常信息反馈 (26)6业务质量管理 (26)6.1业务质量指标 (26)6.2罚则 (28)6.2.1经济处罚 (28)6.2.2暂停合作 (29)6.3日常运营管理 (30)6.3.1人员组织 (30)6.3.2过程管控 (30)6.3.3系统支持 (31)6.3.4运力支持 (31)6.3.5信息管理 (31)6.4应急情况管理 (32)6.4.1重大客户投诉 (32)6.4.2运营紧急情况 (32)6.4.3自然灾害、社会动乱类突发事件 (33)7价格管理 (34)7.112580“快递我帮您”覆盖网络 (34)7.212580“快递我帮您”承诺时效 ................................................................... 错误!未定义书签。
“12580____后向产品销售(省)”活动文档
“后向产品销售（省）”活动文档[活动时间]：2009年5月15日－8月31日[活动范围]：购买我司12580后向产品的商家[活动简介]（一）“优惠推荐”产品优惠方案：主推重点产品“优先推荐”，将优先推荐与其他产品进行“捆绑赠送”销售。
（1）城区优惠方案（2）东莞镇区优惠方案（城区除外）（二）“移动名片”优惠方案：通过赠送服务期，提高移动名片对商户的吸引力。
（三）“查询转接”优惠方案：通过赠送服务期，提高查询转接对商户的吸引力。
说明：活动FAQ：1、活动规则：1)参与本次营销活动仅限于附件所列举的行业和关键词，未在附件中列举的行业及关键词不能参与以上优惠方案。
省公司将根据实际销售情况及时更新参加本次活动的行业及关键字并下发。
2)对于同一种优惠方案中的不同赠送方式，商户可根据自身需求选择其中一种，不可叠加。
3)赠送方式一中，根据商户的行业服务范围，可赠送不同地区的关键词，但赠送期限不变，并且赠送的关键词单价不能高于购买的关键词价格。
例如广州：若购买天河区搬家（400元/月）6个月，可以赠送海珠区搬家（400元/月）1个月或者花都区搬家（200元/月）1个月；若购买花都区搬家（200元/月）6个月，则不能赠送价格高于200元/月的关键词。
4)用户有任何问题都可以拨打1008680咨询。
5)本活动属全省性营销方案，可选择按本地优惠方案或全省方案进行推广，但不能叠加优惠。
建议优先向商户推荐省公司的营销方案，如客户对优惠力度不满，可以使用东莞的优惠方案，东莞的优惠方案在6月30日截止，享有优惠的所有订单需在6月30日前完成系统的提交，所以需在6月25日前将相关订单在12580后向销售管理系统提交，由我中心提交讯奇系统。
6)活动最终解释权归东莞移动所有。
中国移动12580新媒体运营思路.pptx
①
③
客户体验
-8-
基于“RTO”理念的技术方案
通话结束
信令采集
实时核心调度平台
实时响应 Real-Time Response
抓取解析
下发控制 后台管理系统 客户属性标签 属性关联矩阵 黄页数据库 客户历史数据
实时分析调度平台
BOSS系统
实时处理 Real-Time Transfer
SMS
传统方法
事后分析法
打完电话一个月后才能出清 单、帐单。
才能通过对清单、帐单分析 客户的消费行为来判断客户的行 为需求特征。
才能下发相应的优惠宣传方 案。
创新方法
实时分析法
注重客户第一印象传播，通 过交换网实时获取客户的拨打行 为，从而根据客户所拔打的号码 特性锁定目标客户。
即时把客户所拔打号码特征 相关的信息下发给客户，使宣传 更即时、更精准。
2 信息能见性：最佳通道传播
判断客户终端属性及行为偏好，选择客户最合适的传 播载体下发12580相关频道或前向产品的推荐信息。
短信
彩信
WAP push 139邮箱
闪电短信
您好， 12580能 帮您……
- 12 -
基于“RTO” 四核心的12580运营方 案
3 信息准确性：最佳需求适配
客户号码 客户偏好属性 139**** 看电影/美食
中国移动通信集团广东有限公司
目录
一 背景 - 现状思考 二 应用 - 应用方案 三 案例 - 案例分析 四 亮点 - 亮点效果 五 展望 - 拓展展望
-2-
背景
➢12580的拔打量和业务收入只有114的1/10 ➢12580定餐馆知名度比不上饭桶网 ➢12580定机票知名度比不上携程网 ➢我们经常在客户不需要服务的时候下发广告信息,达不到 推广目的反而变成了短信骚扰……
12580手机版业务方案
“12580一按我帮您”手机版业务方案项目背景随着中国经济的飞速发展，消费阶层蓬勃兴起，个人及商务性的信息服务需求日益加大。
与此同时，中国的固定电话用户数在经历了十几年的高歌猛进之后渐呈饱和之势，而移动电话用户数的增长近年来也有放缓之态，在语音收入增长空间已然不大的前提下，电信运营商们纷纷把目光瞄准了增值业务领域，将自己的角色从提供基本的通信服务向全方位的个人信息服务转变，竞争从通信服务领域向信息服务领域全面升级。
电信凭借114平台的固有优势，推出“114号码百事通”，旨在先入为主打造一个全方位的语音信息搜索引擎，中国移动“12580一按我帮您”其后重磅出击，凭借强大的移动终端优势建立综合性信息服务平台，并将其视为华丽转身的试金石；网通也在部分省市进行了语音信息服务的试点。
信息服务被运营商们一致看好成为下一阶段的市场热点，拥有无限广阔的市场前景。
另外，目前中国的移动电话用户数已超过5亿，庞大的终端数量和手机便携、移动、个人化、私密性的特点使之成为个人信息服务终端有着天然的优势，因此，我们试图探索语音之外的另一块信息服务空间，即以手机终端为核心的掌上信息搜索与自助服务平台。
“12580一按我帮您”手机版业务试图以移动12580为强大的品牌依托，利用12580信息平台丰富的资源优势，使用户可以在手机上自行查询和搜索，打造一个集生活信息、商业资讯、通信助理等无限丰富的掌上信息发布平台与查询平台，在语音搜索与服务之外探索一块新的业务增长空间，为移动进一步拓展增值服务领域，保持行业领先地位奠定扎实基础。
项目描述12580手机版以高度信息科技公司研发的K-JA V A 软件为实现方式，用户在手机上装载K-JA V A软件后，可以通过GPRS连接将服务器上的12580的内容资源快速下拉到本地并实现与服务器的同步更新，用户可以直接在手机终端上浏览、查询各类信息并快速拨打电话。
对企业/商户来说，这将是一个受众面广、到达率高的掌上信息发布平台。
12580运营方案
全省中高考查询总量98万余次，其中中考考分查询66 万人次，高考考分和录取查询32万人次，中高考查询 总量同比增长300%；自考查询量首次突破3万次；全 年考试信息查询量超过120万次。
中考成绩签约率：
全省县、市、区中考信息发布签约率达93% ，远高 于竞争对手。
考务资讯
全省范围内尝试推出考务资讯彩信包月业务，分 中考通和高考通，通过针对中高考学生家长的精
广商旅业务。
到12580真心贴近客户，同时由12580团队自编自演
的晚会也向客户展现12580团队的魅力！
交通问路：完善问路服务，探索立体交通信息
以问路服务为基础，对航班信息、 火车列车、省内大巴、城区公交、自驾 线路等交通信息整成成“交通信息”服 务。问路服务查询量呈稳步增长趋势， 月查询用户数超过10万户、查询次数超 过15万次，大巴客户信息月查询超过3
确营销，累计订购客户数超5万户。
建全信息维护机制，夯实信息运营基础：
围绕用户生活信息需求，从信息采集和维护、信息加工和存储、话务运 营综合角度，成立信息维护专门团队，建立信息深度运营管理和支撑体系，
夯实信息运营基础。全年新增库内信息30万条，库内有效信息超过150万条，
对存量信息进行全量维护，保证库内信息的准确率。
查无信息8分钟更新回复用户； 餐饮、休闲娱乐、旅游三类信息维护3次/年； 生活服务、重点公益维护2次/年； 普通信息维护1次/年。
万次，违章信息月查询超过1万次，交
通信息查询已成为信息查询中较为突出
立足中央信息库 与综合信息融合 全国首个独立平台 信息自维护为主
的服务项目。
考试信息：全省上下高度重视，业务量再创新高
本着“早启动、早落实、精 确营销”的思路， 2010年极早 启动考务信息相关工作，全省实 现省、市、县的有效联动，同时 尝试考务资讯彩信包月业务， 12580考务信息服务项目取得骄 人成绩！ 媒体营销 校园现场营销 校讯通精确营销 网络论坛营销
12580生活播报媒体说明
第12帧 12帧
结束语
提醒
今日看点
插页广告位一 —（图+文）
插页广告位二 —（图+文）
插页广告位三 —（图+文）
插页 广告 位四 |
（文字）
插页 广告 位五 |
（文字）
插页 广告 位六 |
（文字）
第7 帧
杂志 内容
第2 帧
热讯
第3 帧
本市 消费 理财 健康
第5 帧
杂志 内容
第6 帧
杂志 内容
第8 帧
个性 订制
第9 帧
征集 &分享 |
段子 摩奇
第10帧 10帧
征集 &分享 |
拍拍线人 特惠专区 免费壁纸 生日密码
第11帧 11帧
互动 合作
第12帧 12帧
结束语
提醒
今日看点
一周八大 主题专刊
12580生活播报 | 精品刊介绍
;www.bud. cn 链接上网
回复点播
碰触拨号
充分打通了手机与手机、手机与座机、手机与电脑 用户和平台、用户和用户、用户和广告主的互动通道
CTR报告显示：平均有15.6% 15.6%的受众参与过《12580生活播报》的短信互动 15.6% 20万 实践反馈：平均每周参与《12580生活播报》各类互动活动的人数已超过20万 20
12580生活播报 | 全时空
手机象人的器官，24小时从不离身， 手机象人的器官，24小时从不离身， 小时从不离身 不论白天黑夜，不论室内户外， 不论白天黑夜，不论室内户外，
你在哪里， 你在哪里，生活播报就在哪里 无时不在、 生活播报 无时不在、无处不在
早上 起床
睡觉前
中国移动12580客户服务分析
中国移动12580客户服务分析营销08乙一、概况12580是中国移动推出的一项综合性语音信息服务。
此项业务旨在为用户提供餐饮、娱乐、交通、旅游、便民等各类生活信息查询服务，以及机票、酒店等商旅预订服务。
用户可以通过语音、短信、彩信等方式进行信息查询及获取。
无论何时何地，只要拨打12580，支付基本的市话费用，就可以方便快捷地获得想要的信息。
按照移动所宣传的，12580就是致力于打造“移动信息专家”的形象。
二、业务介绍12580的业务可以简要地概括为八个频道、两大产品。
八大频道包括了商旅、查号、旅游、餐饮、健康、便民、娱乐、交通。
两大产品则是前向产品及后向产品。
八大频道（一）商旅频道商旅频道主要提供机票、酒店等商旅信息查询，并提供国际国内机票预订和酒店预订服务。
这项服务为商务人士提供了便捷的预订服务，一通电话即可解决从购机票到订酒店的一系列程序，收到了广大商务人士的青睐。
该项服务是目前使用量最大的业务之一，也是12580收益的最大来源。
2009年，12580机票业务收入约2000万。
（二）查号频道查号作为12580的一项基础服务，用户使用量也是比较大的。
12580的查号包括了银行、金融、邮政、各政府委办局机构、事业单位、各工矿企业等各类企业商家的电话、地址信息查询；国内任何城市的中移动手机号码归属地、品牌，另还可以查询全国各地的省份名称、省份代码、地市名称、区县名称、区号、邮编等。
然而在查号服务上，移动存在的劣势也是最为明显的。
除了归属地查询之外，在其他的查询领域，电信都要比移动更具专业性和权威性。
（三）交通频道交通信息查询是一项比较有实用价值，也比较有发展前景的服务。
12580的交通查询包括了全国列车的时刻查询、客运班车信息查询、公交线路查询、自驾路线查询、交通违章查询等，涵盖面是比较广的。
另外，用户也可以通过12580购买电子车票，省去了排队的麻烦。
（四）旅游、餐饮、健康、便民频道将这几个频道合并起来介绍，是因为这几个频道涉及的都是人们生活中最基础的衣食住行方面的信息查询，其中包含的类别是最多也最细碎的，使用这些查询服务的顾客群体最为广泛，涉及的商家、企业也比较多。
中国移动全面推进12580业务快速发展
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•20
•“12580生活播报”彩信杂志
• 前后向一体化产品，以优质内容来吸引用户，快速扩大规模，带来后向收益 。
全网集中运营
由无限讯奇统一运营支撑：
08年1月-2月，电信集团号百公司组织8省“百事通加盟”业务快速融 合，2个月内实现8省联动营销推广，对收入拉动效果明显
号百已在组织省间联动后向销售，12580后向销售仍然分省试点且发展 缓慢，商户资源被号百抢先占领，扩大12580后向销售规模时间紧迫
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•11
•12580与号百对比---产品策略
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•4
•快速优化信息收集模式，中央信息库内 信息数量、准确率与号码百事通持平
快速优化信息收集模式
地市信息：无限讯奇负责采集、维护，共345个地市（含770个区） 县级城市信息：省公司负责采集、维护，共2805个县级城市
提前2个月完成本年度地市、县信息完善目标
至10月31日：中央信息库内信息1644万条（12月31日前目标1306万条） 全国地市信息：1140万条，准确率平均值71.2%，重复率7.6% 全国县信息：504万条，准确率平均值80.27%，重复率7.94%
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•5
12580与号百信息对比
书山有路勤为径，
•6
学海无涯苦作舟
•产品多元化发展和差异化服务推动商业 模式完善和业务良性运营
问路服务：公交/自驾查询（结合彩信电子地图），凸显产品差异化
中国移动-2010年12580生活播报媒体说明书：微媒体、大影响、高互动、强注意
主刊定位
周六 男版 周日
内容定位：倡导追求更高、更好生活 品质癿意愿，改善生活品质、提高生 活品味癿消费行为以及丰富癿中高端 消费品信息是核心信息。 受众定位：城市中产及新成功人士。 他们大多从事脑力劳劢，叐过良好教 育，具备与业知识和较强癿职业能力； 追求生活质量，具有良好癿修养及公 德意识。 适合的行业：奢侈品、汽车、房产、高端男性 消费品等
>12580生活播报优势
兰亍12580
搜索业务
海量、结构化 信息
媒体业务 手机杂志
精编、非结构化 时尚生活信息
无线业务 有偿信息
精编、有偿 信息
商旅业务
媒体业务
预订业务
中国移劢12580
12580生活播报介绍
zzzzzzzzz 12580生活播报是什么？
中国移动
规模最大的
手机媒体营销平台
在中国移劢、中国电 信、中国联通三大运 营商中，中国移劢现
…… ……
【囧事晒场】 158生活播报6616：今天，我第N次被我妈 妈反锁在家，我打了无数通电话给她，终亍 接通癿时候，她告诉我：“等会，我再唱一 首歌。”（老妈正在KTV欢唱中） 136生活播报0394：从海南回北京，在机场 叏行李时，収现徆多人一边等行李，一边捡 起散落在传送带上癿荔枝吃，我当然也加入 其中。正吃癿高共时，看见了我癿行李，同 时収现我用来托运荔枝癿箱子破了一个大洞 …… ^
有手机用户觃模已 超过5亿，中国电信
手机用户觃模近5700 万，中国联通手机用 户觃模近1.5亿
12580生活播报是中 国移劢现有手机媒体 中觃模最大癿广告 平台；移劢梦网， 手机报（觃避商业广 告），小区短信（已 兰闭商业运营）等业 务也是手机媒体平台
中国移动一级BOSS接口规范-12580业务单行本V2.8
中国移动通信有限公司12580业务接口规范单行本V2.8中国移动通信集团公司二○○七年三月文档变更记录目录1. 综述 (7)1.1. 范围 (7)1.2. 接口概述 (7)1.3. 术语 (8)1.4. 参考文档 (9)2. 12580综合信息服务 (10)2.1. 12580信息服务简介 (10)2.2. 与本文相关的接口描述 (11)2.3. 12580组网结构图 (11)2.4. 12580全网前向业务受理 (13)2.4.1. 业务功能 (13)2.4.2. 业务约束 (13)2.4.3. 业务流程 (14)2.4.3.1.省BOSS对12580业务的受理流程 (14)2.4.3.2. 12580平台业务受理流程 (15)2.4.4. 业务属性 (16)2.4.5. 交易单元 (16)2.4.5.1. 交易属性 (16)2.4.5.2. 交易报文 (17)2.5. 12580订购信息变更通知 (21)2.5.1. 业务功能 (21)2.5.2. 业务流程 (21)2.5.3. 业务属性 (23)2.5.4. 交易单元 (23)2.5.4.1. 交易属性 (23)2.5.4.2. 交易报文 (25)2.6. 省BOSS12580订购关系同步至内容计费系统 (27)2.6.1. 业务功能 (27)2.6.2. 业务流程 (27)2.6.3. 业务属性 (28)2.6.4. 交易单元 (29)2.6.4.1. 交易属性 (29)2.6.4.2. 交易报文 (30)2.7. 12580用户信息查询 (31)2.7.1. 业务功能 (31)2.7.2. 业务流程 (32)2.7.3. 业务属性 (32)2.7.4. 交易属性 (33)2.7.5. 交易报文 (34)2.8. 12580中央信息库受理投诉 (36)2.8.1. 业务功能 (36)2.8.2. 业务流程 (36)2.8.3. 业务属性 (36)2.8.4. 交易属性 (37)2.8.5. 交易报文 (39)2.9. 省客服投诉升级 (41)2.9.1. 业务功能 (41)2.9.2. 业务流程 (41)2.9.3. 业务属性 (42)2.9.4. 交易属性 (42)2.9.5. 交易报文 (44)2.10. 省客服投诉工单查询 (46)2.10.1. 业务功能 (46)2.10.2. 业务属性 (46)2.10.3. 交易属性 (47)2.10.4. 交易报文 (47)3. 管理类交易 (50)3.1. 机构签到 (50)3.1.1. 业务功能 (50)3.1.2. 业务属性 (50)3.1.3. 交易单元 (51)3.1.3.1. 交易属性 (51)3.1.3.2. 交易报文 (52)3.2. 机构签退 (53)3.2.1. 业务功能 (53)3.2.2. 业务属性 (53)3.2.3. 交易单元 (54)3.2.3.1. 交易属性 (54)3.2.3.2. 交易报文 (54)3.3. 连通测试 (1)3.3.1. 业务功能 (1)3.3.2. 业务属性 (1)3.3.3. 交易单元 (1)3.3.3.1. 交易属性 (2)3.3.3.2. 交易报文 (2)4. 对帐文件接口 (3)4.1. 对帐文件接口功能 (3)4.2. 文件格式 (3)4.2.1. 文件名 (3)4.2.2. 文件格式说明 (3)4.3. 文件的传输 (4)4.4. 对帐文件的比对 (4)5. 附录 (5)5.1. 客户品牌编码表 (5)5.2. 省代码表 (5)5.3. 用户级别编码表 (7)6. 省BOSS与12580接口技术规范 (8)6.1. 联机交易参与方 (8)6.2. 业务 (8)6.2.1. 编码规则 (8)6.3. 交易 (9)6.3.1. 交易属性 (9)6.3.2. 编码规则 (10)6.3.3. 交易流程分类 (11)6.3.3.1. 大圈类交易流程 (11)6.3.3.2. 存储转发类流程 (11)6.4. 消息结构 (12)6.4.1. Message Header (12)6.4.2. Service Content (14)6.5. 接口方式 (14)1.综述1.1.范围本接口规范描述省12580呼叫中心与省BOSS间以及省12580呼叫中心与12580中央信息库间的接口操作，包括其功能、流程和相关交易的接口报文定义，业务提供范围和有关受理规定请参见参考文档。
12580产品优化策略
12580产品优化策略<a rel='nofollow' onclick="doyoo.util.openChat();return false;"href="#">【摘要】中国移动在2007年7月推出12580业务之后，形成了信息查询、商旅预订、面向客户的信息资讯定期下?l的前向产品、面向商户的后向产品等业务体系。
在产品架构上基本和114一致，在?l挥自身梦网业务?l展经验上有一定的完善。
【关键词】12580中国移动短信搜索产品整体理论对产品完整定义是这样的，它包含核心产品、有形产品和附加产品三个层次。
核心产品为消费者购买某种产品时所最求的核心利益。
形式产品是核心产品实现的形式，是企业向市场提供的实体和服务的形象。
附加产品是客户购买有形产品时获得的全部附件服务和利益。
12580的核心产品是向客户提供信息和沟通。
形式产品包括语音搜索、短信搜索、wap搜索以及以短信和彩信为载体的前向产品、通过在商户和消费者之间建立联系的商旅业务和后向服务。
下面就12580产品的优化策略进行阐述。
一、12580核心产品价值的提升。
丰富12580信息内容12580提供的核心产品是信息和沟通，结合企业自身状况和竞争形势，在下面一些关键信息上进行提升。
餐饮信息和黄页信息由于中国移动作为市场后进者不具有中国电信固话信息的优势，因此该类信息作为核心信息进行完善，建议通过行业合作的形势进行引入合作共赢。
重点放在下面一些信息上。
政务信息：随着信息化在政务应用中的深入?l展，人们对政务类信息需求不断增长。
社会保险、住房公积金、个人户籍办理政策、医疗保险等各项个人政务信息的电子化不断推进，现阶段公众还大多依赖到政务中心等现场获取或者通过互联网访问方式在网上获得这些信息。
但是中国互联网的普及水平有限，仍然有大量的公众不具备使用互联网的条件，因此获取这些信息存在困难。
而电话目前的普及率非常高，在经济较好的地区电话的渗透率超过100％。
中国移动12580后向产品及深度运营销售分析
商户对12580的需求分析
12580对于企业的价值所在
1. 2. 3.
直接带来业务量的增加 拓展客户源 发布广告，进行企业形象宣传
4.
5. 6.
发布相关信息
实现精准营销 领先于同行，抢占先机
户优先推荐给查询用户。 产品规则
按照修订的关键词列表进行销售；每个关键字设定5个位置(每个位置
被播报的概率为20%,可以购买多个位置,同时被播报概率相应增加)， 按照被查询次数，采用轮流播报的方式向用户推荐。
优先推荐
产品价值 用户在模糊查询时，12580优先将信息推荐给商户，使商户得到比竞争对手更多 的展示机会和商机；精确营销：通过关键词查询的用户都是对该行业有即时的 需求，因此可以帮助商户进行即时精确营销；与查询转接搭配购买，更能第一 时间与潜在客户进行沟通，促成交易
按查询行业进行智能分析，可以依据用户对行业的特定需求，将广 告信息定向发送给用户，增强推广效果；
按地区进行智能分析，能够满足用户对空间的需求，提高交易成功
比率。 目标客户 需要对特定人群，在特定时间段或区域内进行宣传的商户，比如促销 宣传、新品上市、新店开业等；
应用描述
你好，能帮我找一 家搬家公司吗？
12580用户群体
愿意尝试获得更多自主、新颖、丰富的服务内容 希望获得方便、质优的服务产品，快捷、安全 12580新媒体平台核心目标受众：25-45岁
外出机会多，移动性强，生活节奏快，没有那么多的时间和精力去网络搜索信息
，他们对信息查询的便捷性、随时性要求高。 日常生活中的可接收的信息量大，仅凭记忆难免会遗漏一些信息，因此需要将它 们记录下来。
④
③
好的，帮您查询 一下，请稍 等。。。 四路通搬家公司， 您看可以吗？
提高12580业务的信息质量满意度
好
比较 好
7
一般
比较差
差
8 9 10 …
记录具体原因 记录具体原因 记录具体原因 记录具体原因 记录具体原因
299
300
总计 满意度 130
√
104 36 18 2
（130+104）/300 = 78%
选题背景
选择课题
设定目标 可行性分析 原因分析 要因确认 制定对策 实施对策 效果确认 巩固措施 总结和计划
08年1月份12580信息质量满意度调查数据 用户 评价 1 2 3 4 5 √ 好 √ √ √ √ 比较 好 一般 比较 差 差
可行性分析 原因分析 要因确认 制定对策 实施对策 效果确认 巩固措施 总结和计划
您对12580 所提供的信 息哪方面不 满意？
6
√
√ √ √ √ … … √
您对12580所提供信息的总 体评价？ 信息查不到 信息不准确 信息不完整 信息不及时 其他不满意 因素
总结和计划
可行性分析（1/3）
选择课题 设定目标 可行性分析
对07年7~12月信息质量满意度调研中不满意用户反映的关键问题进行汇总
调研周期
2007.7 2007.7 2007.8 …… 2007.9 2007.9 2007.10
不满意用户
136****1234 137****9876 139****5647 …… …… …… ……
2008年1月业务现状 可 用 信 息 频 道
黄页信息
列车时刻 天气预报
确认二：同月进行用户调查，询问“您对12580目前所提供的信息种类是否满意？”
调查结果 调查用户数 300 满意用户数 206 满意用户占比 68.7% < 85%
广州移动12580提供的服务内容
广州移动12580提供的服务内容中国移动12580为您提供查号、餐饮、交通、机票、酒店、天气、彩票、电影票、鲜花等便民查询及各类预订服务，食住行各类资讯轻松获得。
广东省内用户均可直接拨打，不需加拨区号，不另收长途费用。
12580，一按我帮您。
查号频道12580为客户提供各类商家电话、地址等相关信息查询，并可短信下发查询结果。
另还可提供移动号码归属地查询。
商旅频道12580为客户提供国内机票、酒店查询及预订服务，包括：（1）拨打12580可预订国内的来/回程机票，主要市区提供免费送票上门服务（2）拨打12580可预订全国300多个主要城市4000多家星级酒店，可享受门市价的2－7折优惠，还有逾7000家酒店信息可供查询，可独家提供酒店彩信（含酒店图片，卖点特色介绍，机场到酒店的交通行车指南，酒店周边购物娱乐指南，地图等）（3）拨打12580可查询广州白云机场的实时航班信息餐饮频道12580为客户提供粤菜、湘菜、川菜等各式餐馆电话、地址、特色菜查询。
深圳地区提供部分餐馆订座服务。
广州、汕头可提供餐馆优惠短信。
佛山可提供家庭简易菜谱信息查询及餐饮折扣优惠短信下发。
交通频道12580为客户提供各类交通信息查询服务，并短信下发各种路线信息，包括：（1）全国列车时刻查询（2）广东省内始发的客运班车信息查询（3）广东省公交路线查询（4）广东省自驾路线查询（5）广东省（除云浮、阳江、河源、韶关、汕头）可查询交通违章信息并定制包月违章提醒业务（6）广州市内主要道路桥梁的实时路况信息查询（7）12580交通报料热线：为广东省内听众提供交通路况的报料登记服务旅游频道12580为客户提供广东省内各著名旅游景点、港澳地区著名旅游景点、从广州出发通往港澳巴士票的信息查询与预订等服务。
此外，客户只要拨打12580就可以足不出户订购珠江夜游船票。
健康频道为客户提供广东省范围内各医院多方位信息查询，包括：医院等级、科室、特色专科、医生信息（简介、职称、擅长疾病、从医年限、出诊时间）。
12580移动名片
移动名片—用户示例
你好，我有几个朋友好久不见了，要 找个地方聚会晚宴，请问后海附近有 合适的粤菜餐厅吗？ 1 2 您好，12580查询到这里有一 家丽人酒楼，粤菜海鲜做得 比较地道，您觉得怎么样？
12580 话务员
环境怎么样？ 什么档次？能 刷卡吗？
3
4
这家餐厅就在后海北岸 边，装修和视野都不错， 人均消费100-150元， 能够刷卡，您看可以吗？
12580
移动名片
产品定义： 用户通过语音12580门户查询具体商户信息，12580话务员引导进行信息查询，给用 户返回具体信息；用户如需要短信获取信息，则无购买短信名片产品的商户，只能 下发简单的商户信息（商户名/电话/地址）；而购买了短信名片产品的商户，则可以 向用户发送详细商户信息（商户名/电话/地址/企业简介/企业宣传语等），以获得更 佳的品牌宣传力度。
1，给消费者下行短信
关联推荐广告内 容
12580短 信网关
企 业 需 要 精 准 营 销
近几年各类媒体的泛滥“富媒时代”，企业市场竞争加剧，如何能花最少的资金
达到最有效的宣传及收益呢？
随着互联网技术的普及和网民的倍增，原来在电视、报纸、楼宇等媒体投放广告 的企业以越来越多地流向互联网。加上近两年内逐渐成熟的手机无线传播模式，也以
短信优惠卷—用户示例
第二种情况：用户主动询问折扣优惠
5 投诉 6 投诉处理 1 用户询问在某一商 户消费是否有折扣
签约商户信息的导入 和更新
代理合作商
2 查询到具体商家， 查看目前的会员折扣 情况
3 如果有会员折扣， 则下发短信折扣卡
12580
签约商户 维持商户折扣落实情况状况
4 带相应的短信去商 户消费，折扣消费 商户 商户 商户
12580产品管理
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Wednesday, March 24, 2021
24-Mar-2121.3.24
• 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自 己眷恋了。21.3.2421:05:4724 March 202121:05
•
5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 21.3.24 21.3.24 21:05:4 721:05: 47Mar ch 24, 2021
•
6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2021年 3月24 日星期 三下午9 时5分4 7秒21: 05:4721 .3.24
•
2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。21:0 5:4721: 05:4721 :053/2 4/2021 9:05:47 PM
•
3、越是没有本领的就越加自命不凡。 21.3.24 21:05:4 721:05 Mar-21 24-Mar-21
•
4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 21:05:4 721:05: 4721:0 5Wednesday, March 24, 2021
What 做什么 Goal 目标是什么 How 怎么做 Who 谁来做 Deliverable 有无输出
市场调研 产品定义
项目管理
市场宣传
产品生命周期管理
基础
起步
重点
检验
改进
• 竞争对手
• 更加适合我们 • “以业务运营
• 行业政策与发 的业务发展方向；为中心”；
展状况
•更精准、更明 •走向市场；
•加强上述调研 和研究
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。3/24/2
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
手机支付业务
移动支付产业属于新兴产业，09年上半年，我国手机支付用户总量突破1920万户， 实现交易6268.5万笔，支付金额共170.4亿元，咨询公司Informa报告认为，预计 到2013年，移动支付的市场规模将达到8600亿美元。
专家论断
移动支付
移动支付必须自主创新建立中国统一标准 移动支付一卡多用 应用发展空间巨大 无需更换手机的支付方式是大势所趋 加密SD卡实现手机银行身份认证 中移动已决定只换卡实现移动现场支付 小额支付和大额支付之间存在灰色地带 小额、快速、不记名将是手机支付的主要应用
产品管理存在众多问题，将在以下各环节按照如下步骤改进：
What 做什么 Goal 目标是什么 How 怎么做 Who 谁来做 Deliverable 有无输出
市场调研 产品定义
项目管理
市场宣传
产品生命周期管理
基础
起步
重点
检验
改进
• 竞争对手
• 更加适合我们 • “以业务运营
• 行业政策与发 的业务发展方向；为中心”；
总结
产品管理是企业发展策略和经营思想计划的实现手段，是产品形象与技术 高度统一的载体。以开发、设计为龙头，正确调整企业的活动与产品结构 线，创造出越来越具体化的属于产品自身的表现形式，从而逐渐形成企业 产品与文化的形象。
产品形象
产品技术
产品结构
企业发展策略 经营思想计划
谢谢!
业务分析
产品管理
2010年1月16日
目录
1 2 3 4
概述 工作思路 质量管理过程 各部门质量管理工作
概述
• 明确产品管理的定义
– 将企业的某一部分（可能是产品、产品线、服务、品牌、细分等） 视为一个虚拟公司所做的企业管理，目标是要实现长期的顾客满 意及竞争优势。
• 认识我们的产品管理
– 作为业务支撑部门，“承前”业务部门，“启后”研发部门； – 我们的产品是一种崭新的业务模式，是快递业、通信业、IT业、
业务规划
仓储业务管 理
① 仓储业务的规划与设计； ② 仓储设备与配置；
③ 商品储存规划及商品养护。这是一个专业性 较强的行业和学 科！
业务经营
① 仓储成本管理与 绩效评估；
② 仓储合同管理； ③ 仓储信息管理。
业务管理
① 仓储经营管理； ② 仓储作业管理； ③ 仓储流通加工； ④ 仓储库存控制管理；
12580118114/114 116114博易
散户 企业
现结 到付
月结
当日达 次日达 隔日达 多日达
标准 约定
标准 约定
国际 外埠
同城
业务产品
支付
需求广泛；务； 附属的业务； 朝阳的业务。
仓储业务
① 仓储安全管理； ② 仓储消防管理； ③ 仓储管理制度。
业务保障
软件产 品
Express MIS
OOS
Client Software
业务产 品
支付
快递产品 线
仓储
软件产品现状及问题
经验少 任务多且紧
人手少
业务复杂
模式新
问题不少
需求管理混乱； 迭代开发现象严重； 一期的功能、性能等很多地方有待二期改进； 产品管理是导致开发任务无法如期完成的原因之一；
改进措施
展状况
•更精准、更明 •走向市场；
•加强上述调研 和研究
确地进行产品需 求管理；
•加强计划性；
• 加强服务产品 包装设计；
•收集整理市场 反馈；
• 调整产品的定 位、定价和促销 等措施；
•研究制定新的 产品模式；
业务产品
快递
1 快件来源 2 用户类型 3 结算方式 4 时效类型 5 价格体系 6 营运区域 7 业务类型
银行服务
是全新的个人移动金融服务，将客户的手 机号码与银行卡账号进行绑定，通过手机 短信息、语音等操作方式，随时随地为拥 有银行卡的手机用户提供方便的个性化金 融服务和快捷的支付渠道。
电子支付
支付手段的电子化和移动化是不可避免的 必然趋势。对于中国的移动支付业务而言： 庞大的移动用户和银行卡用户数量提供了 诱人的用户基础，信用卡使用习惯的不足 留给移动支付巨大的市场空间，发展前景 勿庸置疑。与此同时，移动支付也面临着 信用体系、技术实现、产业链成熟度、用 户使用习惯等方面的瓶颈。
服务业的综合服务产品；通过IT技术手段和通信运营经验来为客 户提供新的快递服务； – 服务产品的产业链较长，有客户、运营商（电信、大企业、电 商）、快递公司和我们； – 我们的产品是通过整合各种资源形成一个基础性的经济活动平台， 意义重大，收益颇丰，困难重重。
产品分类
垂直网 站
产品线
MESP
SK Software