12580业务发展思路
移动未来12580业务整体分析报告
所提供的服务
为境外来客提供随时地翻译服 务，使他们“身在异乡，如在 家乡”
收入来源
基本免费提供
5 手机设置
希望更惬意的使用自己的 手机
12580帮助用户设置手机中较 复杂的一些功能，例如彩玲、 图片、音乐、游戏以及 GPRS/WAP等 为移动VIP用户提供特殊的免 费服务，例如高尔夫俱乐部， 健康诊室等，目的增加客户的 粘性 语音短信的新业务：涵盖歌曲 、音乐、相声、小品、戏曲、 影视、明星祝福等，客户只需 用本人手机拨打12580点播语 音短信后，12580会在制定时 间内呼叫被点播人，代客户为 其播放语音祝福
1 2 1 2 3 4 5 6 7 8
业务类型
1 手机 手机Google
目标用户
希望通过手机更便捷的查 询及网上相关信息的用户
所提供的服务
用户拨打12580查询相关信息 ，12580给予即时回答，可以 查询的信息包括餐厅、电影场 次、健身中心课程安排、可陪 同孩子去的娱乐地点、购物地 点推荐及价格比较、公共交通 信息、教育信息查询等各类信 息 用户可以通过12580订制各类 信息，包括财经、新闻、教育 、生活、娱乐、健康、服务、 体育、时尚等栏目，同时，也 可以随时订制自己需要的信息 服务 除提供基本车主服务，如紧急 救援、帮助办理年审纳税、维 修、保养、代客驾车等，还可 提供移动独有的服务，如基本 定位系统的交通状况预报、路 线导航等
按次收费
6
VIP用户服务 用户服务
专为移动的VIP客户提供 的服务
基本免费提供
7 快乐音信
希望充分利用手机满足自 己的嗜好的用户
按次收费
13
12580业务模式分析 2.5 12580业务模式分析
1 2 1 2 3 4 5 6 7 8
中国移动12580新媒体运营思路.pptx
①
③
客户体验
-8-
基于“RTO”理念的技术方案
通话结束
信令采集
实时核心调度平台
实时响应 Real-Time Response
抓取解析
下发控制 后台管理系统 客户属性标签 属性关联矩阵 黄页数据库 客户历史数据
实时分析调度平台
BOSS系统
实时处理 Real-Time Transfer
SMS
传统方法
事后分析法
打完电话一个月后才能出清 单、帐单。
才能通过对清单、帐单分析 客户的消费行为来判断客户的行 为需求特征。
才能下发相应的优惠宣传方 案。
创新方法
实时分析法
注重客户第一印象传播，通 过交换网实时获取客户的拨打行 为，从而根据客户所拔打的号码 特性锁定目标客户。
即时把客户所拔打号码特征 相关的信息下发给客户，使宣传 更即时、更精准。
2 信息能见性：最佳通道传播
判断客户终端属性及行为偏好，选择客户最合适的传 播载体下发12580相关频道或前向产品的推荐信息。
短信
彩信
WAP push 139邮箱
闪电短信
您好， 12580能 帮您……
- 12 -
基于“RTO” 四核心的12580运营方 案
3 信息准确性：最佳需求适配
客户号码 客户偏好属性 139**** 看电影/美食
中国移动通信集团广东有限公司
目录
一 背景 - 现状思考 二 应用 - 应用方案 三 案例 - 案例分析 四 亮点 - 亮点效果 五 展望 - 拓展展望
-2-
背景
➢12580的拔打量和业务收入只有114的1/10 ➢12580定餐馆知名度比不上饭桶网 ➢12580定机票知名度比不上携程网 ➢我们经常在客户不需要服务的时候下发广告信息,达不到 推广目的反而变成了短信骚扰……
12580手机版业务方案
“12580一按我帮您”手机版业务方案项目背景随着中国经济的飞速发展，消费阶层蓬勃兴起，个人及商务性的信息服务需求日益加大。
与此同时，中国的固定电话用户数在经历了十几年的高歌猛进之后渐呈饱和之势，而移动电话用户数的增长近年来也有放缓之态，在语音收入增长空间已然不大的前提下，电信运营商们纷纷把目光瞄准了增值业务领域，将自己的角色从提供基本的通信服务向全方位的个人信息服务转变，竞争从通信服务领域向信息服务领域全面升级。
电信凭借114平台的固有优势，推出“114号码百事通”，旨在先入为主打造一个全方位的语音信息搜索引擎，中国移动“12580一按我帮您”其后重磅出击，凭借强大的移动终端优势建立综合性信息服务平台，并将其视为华丽转身的试金石；网通也在部分省市进行了语音信息服务的试点。
信息服务被运营商们一致看好成为下一阶段的市场热点，拥有无限广阔的市场前景。
另外，目前中国的移动电话用户数已超过5亿，庞大的终端数量和手机便携、移动、个人化、私密性的特点使之成为个人信息服务终端有着天然的优势，因此，我们试图探索语音之外的另一块信息服务空间，即以手机终端为核心的掌上信息搜索与自助服务平台。
“12580一按我帮您”手机版业务试图以移动12580为强大的品牌依托，利用12580信息平台丰富的资源优势，使用户可以在手机上自行查询和搜索，打造一个集生活信息、商业资讯、通信助理等无限丰富的掌上信息发布平台与查询平台，在语音搜索与服务之外探索一块新的业务增长空间，为移动进一步拓展增值服务领域，保持行业领先地位奠定扎实基础。
项目描述12580手机版以高度信息科技公司研发的K-JA V A 软件为实现方式，用户在手机上装载K-JA V A软件后，可以通过GPRS连接将服务器上的12580的内容资源快速下拉到本地并实现与服务器的同步更新，用户可以直接在手机终端上浏览、查询各类信息并快速拨打电话。
对企业/商户来说，这将是一个受众面广、到达率高的掌上信息发布平台。
12580运营方案
全省中高考查询总量98万余次，其中中考考分查询66 万人次，高考考分和录取查询32万人次，中高考查询 总量同比增长300%；自考查询量首次突破3万次；全 年考试信息查询量超过120万次。
中考成绩签约率：
全省县、市、区中考信息发布签约率达93% ，远高 于竞争对手。
考务资讯
全省范围内尝试推出考务资讯彩信包月业务，分 中考通和高考通，通过针对中高考学生家长的精
广商旅业务。
到12580真心贴近客户，同时由12580团队自编自演
的晚会也向客户展现12580团队的魅力！
交通问路：完善问路服务，探索立体交通信息
以问路服务为基础，对航班信息、 火车列车、省内大巴、城区公交、自驾 线路等交通信息整成成“交通信息”服 务。问路服务查询量呈稳步增长趋势， 月查询用户数超过10万户、查询次数超 过15万次，大巴客户信息月查询超过3
确营销，累计订购客户数超5万户。
建全信息维护机制，夯实信息运营基础：
围绕用户生活信息需求，从信息采集和维护、信息加工和存储、话务运 营综合角度，成立信息维护专门团队，建立信息深度运营管理和支撑体系，
夯实信息运营基础。全年新增库内信息30万条，库内有效信息超过150万条，
对存量信息进行全量维护，保证库内信息的准确率。
查无信息8分钟更新回复用户； 餐饮、休闲娱乐、旅游三类信息维护3次/年； 生活服务、重点公益维护2次/年； 普通信息维护1次/年。
万次，违章信息月查询超过1万次，交
通信息查询已成为信息查询中较为突出
立足中央信息库 与综合信息融合 全国首个独立平台 信息自维护为主
的服务项目。
考试信息：全省上下高度重视，业务量再创新高
本着“早启动、早落实、精 确营销”的思路， 2010年极早 启动考务信息相关工作，全省实 现省、市、县的有效联动，同时 尝试考务资讯彩信包月业务， 12580考务信息服务项目取得骄 人成绩！ 媒体营销 校园现场营销 校讯通精确营销 网络论坛营销
探讨中国移动12580业务发展
中研博峰整合咨询：创新模式提升服务——探讨中国移动12580业务发展作者：中研博峰咨询有限公司咨询顾问陈国贤目前，中移动12580不断推出新的增值业务，以期通过多种组合业务在全业务市场中抢得先机，达到增强客户黏性，挖掘潜在客户群的目的。
探讨全业务背景下中国移动12580业务的发展需要考虑：第一，如何构建合理与符合发展趋势的盈利模式；第二，如何保证外包的服务产品与质量；第三，如何优化互联网模式竞价排名的后向收费模式；第四，如何以客户需求为核心驱动，提升12580的服务。
本文针对12580业务发展存在的困惑作初步探索性研究。
构建合理与符合发展趋势的盈利模式12580综合信息服务门户，是中国移动基于语音、互联网、WAP、短信、彩信、位置服务构建的，是中国移动从“移动通信专家”向“移动信息专家”转型的战略点。
12580业务现状：中央平台在正式上线后，虽然经历了大规模推广，但是推广步伐与整体营收仍然难以达到期望值。
作为12580的主要竞争对手，中电信的号码百事通（118114）在成立伊始就主推“前向+后向”双向业务运营模式，并取得了不错的发展,仅仅其推广的餐饮联盟一项，在全国就拥有近万家加盟企业。
国内主要的搜索引擎百度在同样推出语音搜索，因为主打高端客户，百度目前尚采取前向收费(面向用户)模式为主，由于在搜索引擎领域的积累，百度所拥有的中小企业广告资源明显超过中移动。
“12580”盈利模式演进：(1)向公众提供免费服务，创立之初，其定位是为社会提供公众资源，一个半盈利性半公益性的平台；(2)后向收费模式的确立，凭借其庞大的信息库和用户群，为前向大众客户提供方便、快捷、有效的语音信息查询服务；同时，为后向企业客户提供一站式的信息发布平台，帮助企业全面提升业务收入和品牌知名度。
在全业务环境下，在政企客户群、家庭客户群、个人新增客户群的客户市场，12580业务潜在增长势头较强，推动与之匹配的新盈利模式出现。
新的12580盈利模式可由单边向双边的转变，由传统的“后向收费”向“前向/后向”结合转变，朝着语音通信费、前向信息费、后向收入聚集。
某年中国移动12580业务发展策略
企 7. 业客户提供性价比高、一站式的信息发布平台，帮助企业全面提升业务收入和品牌知名度。
此 8. 时，运营商的职责发生了变化，它不但负责平台的建设和数据的采集与维护，而且要做市场
分
目录
1
环境
信息发布类：满足前向吃穿住 用行乐全方位的信息服务；满 足后向客户信息发布需求 包括了12580提供的全部业 务，并且提供诸如指路服务， 信息查询的种类也大大多于 12580业务
从众
生理的需求
求职易：寻找工作满足生存的需要
从众上 查号业务：满需客户信息获取
查号转接类：满足前向客户信 息获取需求，无需记忆号码， 满足客户尽快接触客户需求。
市场环境 产业模式 运营方向
2
差距
3
策略
12580业务发展方向转变
产品建设
2007年
人工彩玲 人工秘书 问路服务 鲜花代订
营销推广
通过短信、线下媒体、 全球通vip俱乐部会刊 登扩大12580的影响 力。
2007年
信息查询服务 机票预订服务 酒店预订服务
信息共分享活动 12580老客户回馈 电影频道建设开展 事件营销
话务量约占50% 知名度较低，还为形成影响力
产品结构松算，体系不足 商旅类业务价格略高于号百
基本没有自控渠道 由于缺乏自建渠道，服务质量较难保证
呼叫中心系统/机票/酒店较弱若无系统 缺乏业务运营、营销人员
号码百事通/携程 扩大双向业务量，尤其是后向收费
业务发展较长，居于垄断地位 知名度很高
产品已经形成体系 价格略高于携程等竞争对手 组建了独立公司并开始自建渠道
中国移动全面推进12580业务快速发展
总部各部门职能：
电信集团成立全网运营机构：
数据部：业务规划、产品管理
电信集团号百公司
市场部：营销推广、客户服务 财务部：支撑费和后向收入结算 网络部：网络支撑和改造 业务支撑系统部：计费支撑和改造
设立三种模式省级机构： 号百信息服务分公司 号百信息服务有限公司 信息产业（服务）有限公司
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•4
•快速优化信息收集模式，中央信息库内 信息数量、准确率与号码百事通持平
快速优化信息收集模式
地市信息：无限讯奇负责采集、维护，共345个地市（含770个区） 县级城市信息：省公司负责采集、维护，共2805个县级城市
提前2个月完成本年度地市、县信息完善目标
至10月31日：中央信息库内信息1644万条（12月31日前目标1306万条） 全国地市信息：1140万条，准确率平均值71.2%，重复率7.6% 全国县信息：504万条，准确率平均值80.27%，重复率7.94%
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•5
12580与号百信息对比
书山有路勤为径，
•6
学海无涯苦作舟
•产品多元化发展和差异化服务推动商业 模式完善和业务良性运营
问路服务：公交/自驾查询（结合彩信电子地图），凸显产品差异化
北京、广州、天津、福州等13城市上线，至10月底查询次数30万
前向产品：满足用户动态、延伸信息需求，带动商业模式多元化发展
学海无涯苦作舟
•12580与号百对比---业务量
12580：
• 2008年：1月-9月
− 查询次数月均增长率：10%
− 查询次数月均增长：100万次
− 至9月底：1.1亿次
− 预计08年：1.45亿次
12580精细化营销的系统实现和思考
＠
其潜在用户需要什么。从系统的角度来看 ，主动营销业
务流程要求客服人员能从人机交互界面得到给用户推荐
ｌ ２
２ １年 第２ ・ ０１ 期
（
图３ １ ５ ０ ８ 精细 化 营销业 务模 式 ２
・
２ ２客户行为数据 ．
一
１ １ ５０的业务模式现状 ． ２８ １ １ ５０通常 采用如下 的模式。客户 呼人 １５ ０ ２８ ２ ８ ，向 客服人员提 出信息服务需求，客服人员通过各 种类型 的
不具备相应的支撑能力 ，那么上层的业务流程依靠完全人 工来支撑是难 以想象的。 目前 １５ ０ ２ ８ 上提供 的业务模式 类型可划分 为信息查询、票务代定、活动参与支撑等。
语 音 交 互
客 户 １５ ２８
－
＠
、
图 １ １ ５ ０ 务模 式 ２８业
信息系统为客户提供信息服务如 图 １ 所示 。
对此模式进行分析 ，有两个交互界面，客户和客服人
收稿Ｅ期 ： ０１ ０— ６ ｔ ２１— １ ０
１ ２ １ ５ ０系统对相关业务模式的支撑现状 ． ８ ２
中 图分类 号
１ １ ５ ０业 务和 系统 现 状 ２８
传统话音通信业务 虽然还是通信 业务的主流业务 ，
员的语音交互 ，客服人员与各类信息系统的人机交互。在 此两个交互界面当中，客服人员与各类系统的人机交互是
客户和客服人员语音交互的支撑基础 ，如果 Ｉ Ｔ基础设施
但传统 话音通信业务的增 长 已日趋平缓 ，数据业务和 语 音增值业务将会成为移动通信新 的业务增 长点 。 １５０ ２ ８ 正是 移动运 营商语音 增值服务 的一个 门户 ， 通过语音方式给用户提供各 类信息服务。在这 个全新 的 营销时代里 ，客户的细分走 向了精细化。而这 种基于数 据挖掘 的精确细分技术能够对客户行为模式与客户价值 进行准确判断与分析 ， 将成为今后客户细分领域的主流 。 在未来的营销 活动 中，客户信息 的收集、储存 、分析 、 利用和更新将成为公司至关重要 的工作 ，并将决定公 司 在竞争 中的胜负。
中山移动12580营销策划PPT演讲
流程： 1)活动宣传：4月初到5月中旬 2)活动进行：5月中旬到6月中后旬 3)海选：5月中后旬，幕后进行 4)复赛：5月后旬到6月中上旬，电视录播 5)决赛：6月后旬，电视录播 6)比赛方式：以个人为单位参赛，主要以 问题形式为主 7)海选：统一时间，以问卷形式进行选拔 8)复赛：采用新形式比赛规则，具体规则 请留意后文 9)决赛：同上 10)问答内容：12580各项业务的相关问 题均可
艺龙 前向业务量 规模较大 知名度一般
携程 双向业务量 规模小，但服务和资源 规模化 知名度较高
前向业务量 规模小 知名度不高，没有 太大影响力 体系不足 收市话费，价格较 低 没有自建渠道 服务质量难保证 系统不成熟 缺乏业务运营人员
知名 度
产品 价格
已形成体系 价格较高 由独立公司自建渠 道 服务质量较好 系统成熟 有专业的营销人员
对12580的建议 的建议
根据调查研究，很对抱怨、不满的客户并非想获得补 偿，而是更想得到公司对他们加以重视的讯息。调查 数据显示，抱怨得到解决，有34%的严重不满的顾客 会继续惠顾，有52%的轻度不满者会再度惠顾。如果 抱怨者的问题极快得到解决，上述两个数据会上升到 53%和95%。
1）设立一支7*24小时的免费投诉热线，接受顾客的批评建议 2）要善于运用能体会顾客心情的服务人员
规则： 1)问题设置分为财富生活、去处 活地图、数位生活、房车汇、 购物折翻天、美丽全方位、品 质享客、健康生活八个版块 2)以打擂台的形式进行比赛，保 持擂主回合最多者为胜复赛， 每晚10人，进行擂台战 3)按顺序从一到十，挑战者为擂 主选答题类型，若擂主答对， 到擂主为挑战者选题，如此类 推，直到有一方打错为止，打 错者out，胜利者担任擂主，接 受下一个挑战 4)每人有3次挑战机会 5)评判标准，主标准：一次连续 当擂主回合数 副标准：当晚累计当擂主回数
移动增值业务之12580
关于对中国移动增值业务之12580的发展现状及营销策略的分析——营专0901 程兰0945510104 2007年，中国移动正式推出了“12580”综合信息服务，并在全国各省开始运营。
12580，取其谐音，就是“一按我帮您”，顾名思义，只要用户在手机或者固定电话上拨打12580号码，就可以查询衣食住行等方方面面的信息，并且可以提供相关预定服务。
在此之前，中国电信、中国联通已经可以通过118114、10191实现上述功能，并且拥有较高的市场认知度和使用率。
那么中国移动在样的竞争环境下依然推出12580，12580能否在这样的环境中为移动带来好的利润？下面将对12580做一个简单的分析，对其未来的发展做一个展望。
一．业务简介1.什么是12580？12580是中国移动通过语音、短信、彩信、互联网等方式为客户提供的综合信息服务门户。
服务内容主要分为前向信息查询业务、商旅服务和后向销售业务。
前向信息查询业务为客户提供餐饮、娱乐、交通、旅游、便民等信息查询和主动播报服务；商务服务为客户提供机票、酒店等相关业务的查询、预订；后向销售业务为后向合作商户提供电话转接、移动名片、商业信息发布等服务。
值得注意的是，此业务对终端无任何要求，也无需进行终端设置。
用户在使用此项业务时，无需申请办理，拨打12580即可使用。
2.12580平台及运营12580业务由北京无限讯奇信息技术有限公司（以下简称“无限讯奇”）负责全网中的信息库建设、全网商旅中心建设和业务运营支撑。
前向业务中总部根据客户成功查询次数统一向无限讯奇结算业务支撑费用；商旅服务由无限讯奇向总部结算机票、酒店佣金；后向销售业务中，全网内容业务销售收入由无限讯奇结算给总部，本地内容业务销售收入由省公司结算给无限讯奇。
商业模式根据对后向商户销售的分工进行相应调整。
3.12580所提供的业务12580提供多种特色服务，根据为提供的服务类型，12580业务可以分为信息查询业务、代订服务和商旅服务等。
12580+业务管理办法
12580 业务管理办法第1条为促进12580综合信息服务门户业务的发展，规范12580综合信息服务门户的组织管理，特制定本管理办法。
第2条本管理办法对12580综合信息服务门户业务在业务描述、组织管理、业务管理、资费与结算、客户服务、统计分析等做出规定，作为各省、自治区、直辖市公司（以下简称“各省公司"）开展12580综合信息服务门户业务的依据。
第3条本管理办法适用于12580综合信息服务门户业务的业务管理，根据业务发展需要将适时进行修订,其修订权和解释权属于中国移动通信有限公司（以下简称“有限公司"）。
第4条业务描述12580综合信息服务门户为用户提供餐饮、娱乐、交通、旅游、便民等各类信息查询，以及机票预订和酒店预订等商旅服务。
用户采用语音、短信、WAP、互联网等多种接入方式使用12580综合信息服务门户业务.业务开展初期只提供人工语音接入的服务方式。
查询结果等反馈信息采用人工语音播报方式告知用户，并辅以短信、彩信或WAP Push等方式将信息内容发送至用户的手机上。
业务开展初期只采用人工语音播报和短信相结合的方式。
第5条业务功能(1)信息查询服务信息查询服务是指为用户提供餐饮、娱乐、交通、旅游、便民信息等各类信息查询的服务。
(2)商旅服务商旅服务是指为用户提供机票、酒店等商旅信息查询,并可为用户提供机票预订和酒店预订等商旅服务.(3）代订服务代订服务是指为用户提供餐馆座位预订等代订服务。
1根据业务发展情况逐步开放该功能。
第6条 12580综合信息服务门户业务组织管理分为有限公司和各省公司两级管理。
第7条有限公司负责12580综合信息服务门户业务的规划、开发和统一运营管理。
主要包括以下方面：(1) 制定与解释全国12580综合信息服务门户业务的各项规章制度，并负责监督和检查实施情况。
（2）制定和更新12580综合信息服务门户的业务、技术、服务等相关规范。
（3）负责指导全国12580综合信息服务门户业务的营销推广、活动的组织策划和实施,提供业务和技术的支持。
中国移动12580策略
体现移动人性化服务的特点。 亲切、贴心的 12580 特搜队员形象结合简洁显眼的字体 设计，突出移动更加人性化的关怀与服务。
借消费者已有的认知概念，占手机资讯服务的先机
12580品牌定位
12580：手机搜索引擎！
“随时随地，贴近您”
“我想随时获得更贴 近自己的生活资讯， 但又没足够资源 ”
品牌独特利益点
Unique Brand Offer
Consumer Insight
消费者洞察
观点四： 明确界定现阶段12580业务领域 “吃住行,手机搜索引擎”
用 12580 的字体来设计,彩色的光波就象一台高频的 雷达，精确而快速的搜索每一信息。
为您找到每一个目标!
眼睛是搜索一切事物的窗口
把眼睛和 12580 字体结合,突出其生动和搜索之形象，便 于记忆和传播，为以后品牌延展打下基础！
以放大镜搜寻为视觉重点， 寓意 12580 深入每个角落的精确搜索。奔跑的动态传达 移动服务快捷的信息。简洁的设计突出醒目的数字。
有消费者参与完成的资讯产品， 才是有差异性的、真正完整的产品
12580原有数据库
消费者参与产生的资源
最大程度地激发消费者感兴趣，
让消费者相信对他们的生活有价值； 同时，这是一个差异性的产品，竞争对手难以模仿。
可爱手机可爱形象,将其手机人性化。 重点表现 12580 的亲和力和热情服务,颜色黄蓝搭配, 即代表科技也寓意服务! 用Information的缩写”I”与手机和 12580 字相互动! 信 息时代信息搜索。 突现信息搜索的性质！
与“手机”概念紧密联结， 可以最大化地开拓12580综合信息服务业务来源
WAP通道提供Leabharlann 特色的 综合资讯内容语音通道
中国移动12580后向产品及深度运营销售分析
商户对12580的需求分析
12580对于企业的价值所在
1. 2. 3.
直接带来业务量的增加 拓展客户源 发布广告，进行企业形象宣传
4.
5. 6.
发布相关信息
实现精准营销 领先于同行，抢占先机
户优先推荐给查询用户。 产品规则
按照修订的关键词列表进行销售；每个关键字设定5个位置(每个位置
被播报的概率为20%,可以购买多个位置,同时被播报概率相应增加)， 按照被查询次数，采用轮流播报的方式向用户推荐。
优先推荐
产品价值 用户在模糊查询时，12580优先将信息推荐给商户，使商户得到比竞争对手更多 的展示机会和商机；精确营销：通过关键词查询的用户都是对该行业有即时的 需求，因此可以帮助商户进行即时精确营销；与查询转接搭配购买，更能第一 时间与潜在客户进行沟通，促成交易
按查询行业进行智能分析，可以依据用户对行业的特定需求，将广 告信息定向发送给用户，增强推广效果；
按地区进行智能分析，能够满足用户对空间的需求，提高交易成功
比率。 目标客户 需要对特定人群，在特定时间段或区域内进行宣传的商户，比如促销 宣传、新品上市、新店开业等；
应用描述
你好，能帮我找一 家搬家公司吗？
12580用户群体
愿意尝试获得更多自主、新颖、丰富的服务内容 希望获得方便、质优的服务产品，快捷、安全 12580新媒体平台核心目标受众：25-45岁
外出机会多，移动性强，生活节奏快，没有那么多的时间和精力去网络搜索信息
，他们对信息查询的便捷性、随时性要求高。 日常生活中的可接收的信息量大，仅凭记忆难免会遗漏一些信息，因此需要将它 们记录下来。
④
③
好的，帮您查询 一下，请稍 等。。。 四路通搬家公司， 您看可以吗？
12580“一站式”电子演出票务在线订购试点项目(客户服务佛山中心12580)解析
5 6 7
现场验证 费用结算 项目总结
第一部分：合作洽谈
•确定商务模式：
•宣传资源：
合作商按实际出票金额给 我司结算5%的佣金； 本次演唱会门票订购主要 有114、11185、顺安达、中 国票务在线等渠道，均为5% 佣金。 •确定票务资源： 经多次与主办方洽谈，结 合12580手机支付的优势， 争取到12580作为120元门票 的独家售票渠道，其它订票 渠道均没有销售。
验证方案
确定验证流程
•
• 现场验证 费用结算 项目总结
与网优部门沟通与确定现场网络保障方案
确定POS机设备资源，及设备配置与压力测试 • • • 专用摊位布场 现场演练 客户验证入场
•
对帐、结算
开展情况： 12580票务订购业务开展流程
1
合作洽谈
系统配置
确定票务销售的合作方案(票务销售区域、返点、宣传资源、验证流程等）
随时随地 资费低廉 预订、选位、支付、取票 一站式 语音服务 唯一性 验证方便 防止假票
快速下发 免实物配送 免实物票成本 免费配送
防伪技术
电子门票五大优势
可话费支付 可以转发 更优惠 更方便：双向服务，双向收益的商务模式
售票收入：在没有开 展宣传的情况下， 12580订票的共有490 个人客户 企业客户 位客户，销售1017张门 （购票用户） （演出方） 票，销售额15.72万， 净利润7860元。 扩宽市场，寻求商机
•劣势（W）
•受网络限制，大型演出现场验证风 险高 •二维码验证需要POS机设备投入
•免配送，节约成本
•不能为他网用户下发二维码凭证
电子门票 •114、11185，中国票务在线等订票渠 •率先推出手机电子门票一站式服务 道运作相对成熟 •试点验证成功，较受关注 •订票业务受演出主办方控制较多， •二维码验证技术已较成熟，被认可 12580话语权较少
广东移动12580运营思路及查号核心业务专项提升
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12580发展背景 发展背景
鲁总裁高瞻远瞩的提出：通过差异化的战略， 鲁总裁高瞻远瞩的提出：通过差异化的战略，将 12580打造成为“电信级新媒体”！ 打造成为“ 打造成为 电信级新媒体”
提升频道及 前向业务量
大力发展 后向业务
建立健康 运营体系
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摘要
实时
• 数据捕获 • 数据分析 • 宣传下发
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月份
对12580业务量的提升作用显著 业务量的提升作用显著 项目自8月份投入运营以来，有效地 促进了12580业务快速增长， 8月至11 月的月均增长率为29.10%。
促进12580业务品牌形象提升 业务品牌形象提升 促进 通过对拔打查号、114、定购类的客 户实时宣传12580，突显12580的业务优 势，12580品牌认知度提升了52%。
项目技术成熟
平台搭建简单，可在两 周内完成。 软件系统的搭建，可直 接加载。 还可与相关系统做接口， 实现特色应用。
项目投资少
运营系统所需的软件 费用低。 硬件最低只要投入3 台服务器即可。
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衷心感谢集团公司、各兄弟省公司 衷心感谢集团公司、 的正确指导！敬请批评指正！ 的正确指导！敬请批评指正！
12580前向业务 12580前向业务
生活 播报 全能 助理 优惠 优选
客户号码 139**** 138****
客户偏好属性 看电影/美食 看电影 美食 旅游/驾驶 旅游 驾驶 拨打行为
彩票俱乐 部
黄页数据库
黄页电话 影院号码 违章查询 ……
12580对应频道 12580对应频道 电影频道 交通频道 ……
项目内容 查号业务综合分析评估报告 12580查号业务查无信息清理 12580查号业务核心信息分类补充 12580查号业务知晓率调查 根据话务规律调整短信发送策略 12580客户关系系统建设 12580客户关系管理系统试用 - 30 -
O2O模式下12580移动电子商务发展研究
O2O模式下12580移动电子商务发展研究随着移动互联网的快速发展，O2O模式（Online to Offline）逐渐在电子商务领域中崭露头角。
12580作为一家移动电子商务平台，不断探索和发展O2O模式，为用户提供更便捷、高效的消费体验。
本文将对12580移动电子商务发展进行研究。
首先，12580积极借助移动互联网的便利性，将线下的商家与线上的消费者进行连接。
通过手机APP，用户可以随时随地浏览商家的产品和服务，并进行在线下单、预约等操作。
这种O2O 模式的引入，有效地打破了传统线下商业模式的局限性，为用户提供了更多选择和便利。
其次，12580通过建立优质的商家合作网络，提供多样化的商品和服务。
通过与各行业的商家合作，12580为用户提供了丰富的选择，例如外卖、酒店预订、电影票等。
这种多样化的商品和服务的提供，使用户能够满足各种需求，提高了用户的满意度和忠诚度。
再次，12580通过引入技术创新，提升了用户的消费体验。
例如，12580推出了在线支付功能，用户可以通过手机直接完成支付，无需排队等待。
此外，12580还引入了智能推荐系统，根据用户的购买记录和偏好，向用户推荐相关的商品和服务。
这些技术创新的引入，提高了用户的便利性和个性化体验。
最后，12580通过积极的市场推广和品牌建设，提升了用户的认知度和信任度。
12580通过广告宣传、线上线下活动等方式，提高了平台的知名度，并与用户建立了良好的互动关系。
同时，12580注重用户的评价和反馈，不断优化服务，提高用户的满意度。
这种为用户提供全方位的服务和关怀，让用户对12580产生了信任感。
综上所述，O2O模式下12580移动电子商务平台的发展研究表明，通过借助移动互联网的便利性，建立优质的商家合作网络，引入技术创新和积极的市场推广，12580成功地实现了线上线下的连接。
未来，随着移动互联网的进一步发展，12580将继续致力于提升用户的消费体验，为用户提供更多便捷、高效的服务。
市场经营决策委员会会议纪要
市场经营决策委员会会议纪要会议地点：2楼会议室会议人员：会议内容：本次会议由数据部对“12580业务互联网发展战略”和“新业务创意作品大赛”两个项目进行了汇报，并通过与会代表讨论形成一致意见，具体内容如下：一、12580业务互联网发展战略目前，12580业务发展存在的两个难点：一是调用中央数据库信息需要与合作方无限讯奇结算费用，公司收益差，需要加强本地化信息采集工作；二是目前我省12580业务支撑完全基于中央信息库，存在信息量少、信息不准确的的劣势，导致与竞争对手114业务93%的移动客户业务占有率相差悬殊，12580的信息量和信息准确度亟待提升。
数据部提出要充分利用互联网，引入丰富的网络信息资源，解决上述难题。
经营决策委员会各成员部门参会人员对“12580业务互联网发展战略”提出宝贵建议，经过充分讨论研究，市场经营决策委员会一致通过《12580业务互联网发展战略》，并达成如下一致意见：1、引入互联网信息资源，不断充实并完善12580信息库；要对互联网查询页面进行有效聚合和信息优选，保证信息质量，分专题逐步实现互联网信息的完善和更新；加强互联网信息的记录、整理和修正工作，提升信息准确性，规避信息采集、查询的法律风险。
为保证相关工作的有序开展，2011年首先从交通信息服务做起，并在信息管理制度、培训考核制度逐步完善的前提下，逐步拓展服务范围。
2、将12580业务从同质化的“查号台”模式，转变为“最大限度帮助客户提供所需信息，协助客户解决实际问题”的服务模式；需要调整12580的考核导向，从按照通话数量考核，向客户满意度考核转变。
3、12580话务员转变角色定位，以服务用户为核心，在用户不方便或不会登录互联网的时候，通过互联网代用户查找信息。
4、将集团客户部发展的商用TD固话信息，在征得用户同意的前提下，录入12580信息库，为客户经理提供信息采集并上传的电子通道，两项业务互相促进发展。
5、针对项目实施可能导致的网络调整，各相关负责部门协同研究具体措施，形成解决方案；同时，注重网络安全，避免因为互联网接入对正常生产造成影响。
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话务交叉
营销推广
话 务 管 理
业 务 运 营
服 务 保 障
信源拓展
综 合 信 息 服 务 门 户
信息维护
特色应用
GIS地图
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12580业务发展的三个支撑点 一：基础信息的采集和维护 二：特色信息的开发 三：GIS地图应用
GIS应 用
信息采 集
特色应用
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支撑点之一：基础信息的采集和维护
主要措施： 1. 选择全省基础信息源维护商，负责全省70万信息的日常维护更 新，与地市分公司合作，对于县、乡镇、村的信息，由地市维护。 2. 建立一套管理体制：信息源稽核的管理办法，派单流程。 3．通过传统人工方式进行更新，与互联网搜索的方式相结合。
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支撑点之一：基础信息的采集和维护
重新调整12580信息运营合作商分工
以 EXCEL 表 格方式提交 12580团队 信源商1 信源商2 ………. 信源商N
电话黄页 便民服务 餐饮娱乐 等信息
各地市分公司
中央信 息库
以业务目录 树的方式
信息维护商 信息维护商 特色信息接入平台 （全省商盟平台） 后向收费 彩信折扣券 二维码支付 ………. 信源商N 特色信息 行业信
2007年四月，google推出GVLS当地语音查询服务（即Google Voice Local Search），也叫语音 google或google语音搜索。其服务定位于本地信息搜索，提供固定地区的商业信息查询，例如餐厅 、酒吧、购车等等。用电话拨打1-800-GOOG-411，按照语音提示说所在的地区(美国)，然后说感兴 趣的关键词(例如汽车销售)，Google语音搜索即可搜索到相应信息，然后把相应信息播放给用户， 并可以直接把电话转接到商家。
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支撑点之二：特色信息的开发
第一阶段
08年4月
第二阶段
08年8月
第三阶段
08年12月
信息查询类 信 息 的 复 杂 度
丰富考务信息 丰富航班信息 商家折扣信息 影院信息 动漫节指路服务 周边信息短信下发 电影片预定 订餐订鲜花
影讯信息 会议热线 考务信息 企业员工号码查询
医疗卫生信息 社保信息 水电煤气公益信息 交通路况信息
12580 团队
无限讯奇及本地团队
12580项目运营团队由运营支撑商、运营商、运营合作商三方构成。 1) 运营支撑商：北京无限讯奇及本地团队； 2) 运营商：中国移动浙江公司，执行部门包括数据部、客服中心及12580团队； 3) 运营合作商：基础信息提供商、特色信息提供商、本地信息接入平台支撑商、信息 维护商四类合作商。
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支撑点之一：基础信息的采集和维护
全省信息竞赛活动
竞赛时间：5月8日至10月15日，分三个阶段： 1) 赛前准备阶段（5月8日至5月31日） 省公司完成制定竞赛活动详细支撑流程，明确市、县、地区信息覆 盖现状，明确省公司、地市分公司和无限讯奇本地团队的工作分工， 确定区、县、地市信息有效覆盖标准，改造完成中央信息库专用信 息导入接口。 2) 竞赛开始阶段（6月1日至9月30日） 开展竞赛活动，各地市、区县分公司参与信息建设闭环流程。 3)竞赛结束阶段（10月1日至10月15日） 活动总结和表彰、后续工作计划制定。
位置信息类
LBS位置服务
周边信息彩信下发
GIS信息应用
小额支付类
火、汽车票预定 交通违章支付
二维码支付
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支撑点之三：GIS地图应用
结合LBS的周边查询及 指路服务
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周边查询功能可根据用户的具体位 置，查询其周边的餐饮娱乐、便民 服务、旅游景点等信息；另外还可 提供从用户的当前位置到指定位置 的自驾指路服务。 目前正在进行优化和完善，7月中旬 交付营销
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正确理解12580的发展阶段
发展 阶段
提升12580的 话务量，通过 与其他业务进 行交叉营销 第一阶段 07年9月-08年1月
挖掘用户需 求，通过特 色应用来满 足用户需求 第二阶段 08年1月-7月
形成 “综合信息服 务门户”的用 户认知 第三阶段 08年7月-12月
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12580的整体运营
您的客人要去 杭州大厦外婆 家！
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统一思想、集中合力、快速推进，
全面提升“12580综合信息服务门户”业务影响力！
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支撑点之二：特色信息的பைடு நூலகம்发
12580综合信息服务门户的定位
用户需求 •信息需求丰富、个性化 •北京奥运等事件，用户 要求积极参与 •信息服务渠道统一 12580现状&特点 •信息覆盖有限、满足用户 需求整合难度较大 • 用户参与简单，缺乏互动 互联网优势 • 海量信息、信息服务 成熟、用户接受互联网 搜索模式
思路：通过人工或者IVR方式提供互联网信息搜索等服务，创新这方面的 业务让客户在奥运期间可以体验，让用户建立起想搜互联网信息就可以打 12580帮我搜。使12580成为移动互联网的一种新的接入方式，用户拨打 12580，在自采集信息门户不能满足用户信息需求的情况下，由坐席人员 通过互联网搜索的方式，为用户查询相关信息。或通过ASR+互联网搜索 技术+WAP PUSH（TTS语音播报或者MMS）给用户下发搜索结果。
•话务员信息专家 技能增强培训 •餐饮娱乐精品推荐 门户和电影俱乐部 深度运营，提供订 座等延伸服务
•结合手机地图推出问路 服务
• 地市县重点基础 信息采集完善
• 探索建立信息自更新机制
• 推广“社区便民服务”、贴心旅行、鲜花预
送等储备产品
• 12580话务台操作技能提升培训 • 建设精品消费信息查询门户
行
知识 学习
影讯、影院、 人才考试、 剧院、节目…… 书店、书城、 学校、博物馆……
文化 艺术
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支撑点之二：特色信息的开发
12580规划思路——产品规划探索
语音互联网门户 • 封闭互联网模式， 信息源并非直接来源 于互联网，而是经过 处理的“精品库”， 如goog产品规划探索
思路：在12580现有产品功能基础上，借助奥运会等用 户参与积极性较高的事件契机，拓展用户互动参与功能 ，增强12580与用户的粘性，提升12580品牌知晓度。
互动参与门户 •固定模式，有奖竞猜 活动等对用户发布和共 举例1：12580知识帮助类信息，如灾区道路指引、生活小常识 （百科）等信息，用户可以提供其所了解和掌握的经验信息， 享的信息进行约定 发布到12580进行共享 •发散模式，语音blog 等，实现用户个性化信 息的共享和发布；针对 信息库信息，用户可进 举例2：12580搭建信息发布与共享平台，国内外游客针对 行更新和补充 奥运期间的见闻、趣事、感受进行共享
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支撑点之二：特色信息的开发
总体思路：通过整合相关资源，拓展信息服务的范围，并结合地方特色，在准确性 、覆盖度、产品差异化方面增强“综合信息门户”的权威性。
重点推进以下工作： 1、整合优质、精品信息：如考务、会议热线、影讯信息、企业员工号码查询等。 2、在产品差异化方面做大作强，注重产品形式和服务流程的创新： • 与彩信、地理信息系统（GIS）、LBS平台相结合 • 与积分系统相结合
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支撑点之一：基础信息的采集和维护
建立产品质量改进机制
12580符合典型互联网运作思维：边建设、边运营、边优化，在服务营销中接
受客户的检验，通过响应客户的行为，发现存在的问题，并有步骤、有计划对现有
产品质量进行改进和完善，从而不断满足客户需求，形成产品质量提升与营销推广 的良性循环。
集团公司
省公司
日常生活信息 衣
名牌服装 国外品牌 服装店 餐馆信息 订餐 生活窍门
精品生活信息 食
休闲 娱乐
京郊游、采摘游……
旅游景点当地天气 情况、风土人情
2008年奥运信息 专家出诊、 医疗机构 运动、医院、……
运动 健康
住
列车时刻 公交路线 租房 手机等商品 问路 加油站 信息（价位、 售票点 大型修理厂 手机功能） 交通应急 汽车救援
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12580业务运营目前存在的问题
1、12580缺乏必要的话务基础，业务零起点。 2、中央信息库中信息量不够丰富，不能很好的满足12580业务全面推广的 需求。 3、本地特色类信息/实时查询类信息较少，不能很好地为12580品牌的建 立发挥推动作用。 4、全国集中的业务形式不利于各省开展本地特色应用。
应用场景
服务流程： • • • 国外用户A通过12580查询了某旅游景点的相关信息； 旅游结束后，用户A将旅游中的感受，以及需要注意的 问题，在12580上发布； 国外用户B要去旅游，通过12580查询该旅游景点旅游 需要注意的问题。
用户 1 12580 呼叫中心 录入
2 1网模式。
•
产品生成方式：
• • 与综合互联网服务提供商（sohu）、专业互联网提供商（soufun、taob央信息库增加互联网搜索功能，提供服务。
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支撑点之二：特色信息的开发
• 品牌知晓度还不高，但能 够整合成统一的信息服务 渠道
12580综合信息服务三大定位： ——权威信息服务门户（目前的12580信息服务） ——语音互联网门户 ——用户互动参与门户
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支撑点之二：特色信息的开发
UE对用户信息需求的调研
12580重点拓展旅游、健康、人才考试等信息。目前北京公司正在与北京市信息办（旗下首 都之窗网）展开信息合作。
• 与二维码系统相结合
• 与手机钱包业务相结合
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支撑点之二：特色信息的开发
2008年1月
5月
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6月
8月
9月
10月
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11月
12月
• 企业员工号码查询 •搜集主要城市 •考务信息查询 •影讯信息 基础信息 •研发本地特色 •会议热线 应用产品 •完善产品研发、营销推广 管理流程 •扩大商家联盟 发展合作商家 信息库拨测、核查