客房考核标准修订稿

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客房部员工考核标准

客房部员工考核标准甲类过失：员工在货区内有以下行为的将被视为甲类过失：（甲类过失处20元罚款）1、上岗未佩戴胸牌，未按规定穿着统一配发的制服、服饰；2、站姿、站位未按效劳标准中的标准做；3、货区形象差，伸懒腰、（无遮掩地）打呵欠、掏耳朵、剪指甲等；4、大声喧哗，发特别声怪调，哼歌等；5、倚靠货架，趴卧柜台，在货区里蹲坐；6、存放私人物品；7、随身携带与工作无关地物品，包括：化装包、私人现金、食品、饮料、书、学习材料等；8、卖场照镜子、化装；9、穿行货区时勾肩、搭背、拉手、跑动、大声喧哗；10、下班后无故在工作区域逗留；11、湿发上岗；12、边干其他事情，边接待顾客，漫不经心；13、接待顾客使用不礼貌语言；15、接待顾客未按标准双手递拿商品及钱款、票据：16、收银员接待顾客未唱收唱付；17、商品包装时，不符合标准及程序；18、扎堆谈天；19、在非休息地点休息（坐窗台、坐楼梯谈天）；20、利用上班时间购物；21、在岗上打私人电话、谈天；22、在岗上看书、报、杂志极其他与工作无关地东西；23、给顾客脸色，动作迟钝，让顾客空耗时间；24、对顾客品头论足，说三到四；25、把顾客分成三、六、九等区分对待；26、岗上做与工作无关的事；27、与顾客发生的冲突；28、接近关门时，不耐烦、督促轰赶顾客；29、效劳不标准，受到顾客投诉，即效劳性投诉；30、在货区吃东西，喝饮料；31、串货区，擅自离岗；32、岗上会客交谈；33、不留意货区卫生，随地吐痰，乱扔纸屑、杂物；34、工作时间打闹、嬉笑，吹口哨。

乙类过失：员工在货区有以下行为将被视为乙类过失：（乙类过失处以30元罚款）1、非工作需要，私自试用或使用制止使用的商品；2、工作时间擅离职守，办私事或从事打牌、收听音乐及玩手机等消遣活动；3、有意损坏商品或物品；4、工作时间酗酒、睡觉；5、与顾客发生争吵，造成不良后果；6、在禁烟区吸烟、乱扔烟头；7、在岗上谈论同事与上司；丙类过失：员工在货区有以下行为将被视为丙类过失：（丙类过失处于60元罚款）1、向顾客索要或私自收取小费的；2、有意损害他人身体、损坏商品，影响恶劣；3、员工之间或员工与顾客之间发生争吵，谩骂他人造成不良影响的。

酒店客房考核标准

酒店客房考核标准酒店客房考核标准酒店客房是酒店服务质量的重要体现之一，客人对酒店的满意度很大程度上取决于客房的舒适度和整洁程度。

为了确保客房质量，酒店需要制定客房考核标准，以下是一份标准的模板：一、客房设施和装饰1. 客房设施齐全：包括一张舒适的床、电视、电话、办公桌、衣柜、空调、热水器等基本设施。

2. 客房装饰时尚典雅：客房的颜色搭配协调，家具和布局设计合理，营造出温馨舒适的氛围。

3. 卫生间设施完善：客房卫生间配备淋浴和浴缸，并且保持干净、干燥、通风良好。

二、客房清洁和维护1. 卫生清洁：客房每日进行彻底的清洁，包括床单、被罩、浴巾等的更换，地板和家具的清扫，卫生间的清洁消毒等。

2. 客房用品更新及补充：客房中的用品如洗发水、沐浴露、牙刷牙膏等需要及时更换和补充，确保客人能够得到满意的使用体验。

3. 设备维护：客房设备如电视、空调、热水器等需要定期检查和维护，确保正常运作。

三、客房服务质量1. 入住体验：酒店员工应友好地接待客人，主动询问客人的需求并解答问题，确保客人入住顺利。

2. 客房服务及时度：客人提出的要求和投诉需要能够在最短的时间内得到解决和回应，确保客人的需求得到及时满足。

3. 安全保障：酒店要做好客房的安全保障工作，如加装防盗门、安装监控设备等，保护客人的人身和财产安全。

四、客房环境和氛围1. 无烟环境：客房内禁止吸烟，确保客房内空气清新。

2. 客房噪音控制：客房应该隔音良好，避免外界噪音的干扰，确保客人能够获得良好的休息和睡眠。

3. 客房氛围舒适：客房要营造出舒适宜人的氛围，如提供香薰、音响设备等，提供良好休闲和放松的环境。

总结：以上是一份客房考核标准的模板，不同酒店可以根据自己的实际情况进行适当的调整和补充。

然而，无论如何酒店都应该以客人的满意度为核心，通过不断改进客房设施、提升清洁水平、提高服务质量等措施，为客人提供舒适、安全、舒心的入住体验。

酒店客房服务量化考核标准

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酒店客房服务量化考核标准
1、卫生打扫：
(1) 住客房25分钟，走客房35分钟。

(2) 加床服务：10分钟。

(3) 夜床服务： 5分钟。

2、租借物品：5分钟。

3、补充物品：5分钟
4、擦鞋服务：每双60分钟(具体情况视客人要求而定)。

5、查房：
(1) 员工查走客房酒水消耗、物品配备每间3分钟。

(2) 员工检查空房状态：每间2分钟。

(3) 领班每日查房率100%，住客房检查每间5分钟，走客房检查每间10分钟，空房检查每间2分钟。

6、备注：
(1) 以上量化考核标准适用于楼面常规性对客服务，特殊情况例外。

(2) 各项目如遇到人手紧张，须及时向上级请求援助，否则视为消级怠工，按有关考核制度执行。

最新精品资料整理推荐，更新于二〇二一年一月三十一日2021年1月31日星期日20:59:39。

客房技能考核标准(修改稿)(1)

第五学期
5分
掌握清洁客房后的最后一个收尾环节
四、实训步骤、操作标准及分值分配
序号
实训项目
用具
评分标准
1
进入客房前的准备工作（11分）
房卡、塑料防滑垫、
（1）敲门，报上身份。用食指第二关节清晰地在门上敲三下，听到客人应答后说：“Housekeeping，客房服务”，然后等待客人开门；如果没有回答，等候5秒钟，用磁卡开门至半开，再次重复上面说的话“Housekeeping，客房服务。”（5分）
第五学期
20分
熟练掌握房内抹尘的工作要领，能做到环形清理，无卫生死角，无遗漏
11
补充各项客用品
第五学期
2分
迅速、准确补充客用易耗品
12
清扫卫生间
第五学期
20分
熟练掌握客用卫生间的清理流程，能在六分钟内有条不紊地完成卫生间的清理及物品补给工作
13
地毯吸尘
第五学期
5分
熟练掌握吸尘器的使用要领
14
最后一分钟检查
13
地毯吸尘（5分）
吸尘器、插座、垃圾袋
检查吸尘器的状态，插头、垃圾袋在开始工作之前都应处于正常状态，移动吸尘器，，将插头插进插座，准备使用（1分）。手握吸尘杆，注意挺直腰杆，从房间里端的角落开始吸尘，向房门方向移动，以便安全彻底地清扫房间（1分）。留心有无客人遗留物品，以吸尘头代替吸尘杆吸地毯的边缘及角落的灰尘，避免边缘处灰尘积聚（1分）。完毕后，用手拔掉插头，将电线绕在吸尘器的盖子上，避免缠绕在一起不方便下一次的使用（1分）。用毕，将吸尘器靠在走廊墙面上，避免将来往客人绊倒（1分）。
2分
掌握垃圾收集的要领
6
清理客房用餐托盘和餐车
第五学期

客房服务员考核标准

客房服务员考核标准客房服务员考核标准1、按酒店规定着装及修饰自己；不按规定着装、修饰，一次扣1分。

2、向所有到达本店的客人问好，并礼貌地根据酒店的工作程序予以接待；发现一次不礼貌行为，扣1分。

3、积极推销房间，最大限度地提高入住率及收入，同时令客人满意；由于本人原因导致客人离开，扣2分。

4、来客在电脑系统进行登记，收取押金，办理入住手续，合理、高效、有针对性地为客人分房，然后点房取匙，引领客人入房，并祝客人居住愉快；不按规定办理入住手续（主任安排的除外），一次扣1分；分房不合理，不高效，一次扣1分。

5、准确无误地接听电话，并详细记录，重要事项应记录在专门的本子上；无记录，不准确，发现一次扣1分；接电话不礼貌，一次扣1分。

6、保持公共区域的卫生整洁，要求大堂地面光亮洁净，无脚印、无污迹；公共卫生间干净整洁，无污物，无异味；各种金属标牌、玻璃无指纹、无灰尘；桌面、墙角、椅子扶手、椅子腿、公用电话、大堂摆饰等物品无灰尘；发现不卫生，一处扣1分。

7、为住客提供日常服务和力所能及的委托代办服务；服务不力，扣1分。

8、负责保持楼层的安全和宁静，注意客人及本单位生命财产的安全；出现一次安全事故，扣5分；发生重大事故，一次扣20分；若发生被盗事件，被盗钱物的50％由当班人员自负。

9、当其它员工需要进房工作时，为其开门并在旁边照看；未照看，出现事故，扣5分。

10、熟记长住客、常客、贵宾的姓名、爱好等，并掌握客人动态，为服务提供依据；服务不熟悉，发现一次扣1分。

11、来访者探访客人，需经客人同意方准进入客人房间，若客人不在房间而又无特别交待的，应礼貌地劝其在大厅等候；未按此规定，扣1分。

12、未经接待部门或管理人员允许，要求参观者应婉言谢绝；未执行，扣1分。

13、不允许服务人员与任何人在服务台和房间聊天；发现一次，扣1分。

14、负责房间的报修，确保客房设施完好；报修不及时，一次扣1分。

15、掌握房间动态，及时通知客房清扫人员做好已退房的清洁卫生；不及时，一次扣1分。

酒店客房考核标准

酒店客房考核标准一、客房整洁度考核客房整洁度是酒店服务质量的重要指标之一，直接关系到客人对酒店的印象及评价。

下面是客房整洁度考核标准的细则：1.1 床铺整理•床单、被套、枕套等床上用品要无明显污渍，整齐平整。

•床铺要整齐，没有褶皱，床角要平整。

•床头柜上、床下不得有异物。

1.2 卫生间清洁•卫生间要保持整洁，地面、马桶、盥洗台都要清洁干净，无污渍。

•卫生间内设施应正常运作，如淋浴、洗手池、马桶等。

1.3 地面清洁•地面要无灰尘、杂物。

•地毯要定期清洁，无明显污渍。

1.4 空气质量•房间应保持通风良好，空气新鲜。

•不得有异味，如烟味、霉味等。

二、客房设施考核客房设施的良好状态能够提升客人的住宿体验，下面是客房设施考核的细则：2.1 空调和暖气•空调和暖气设施需正常运行且温度宜人。

•空调和暖气设施要无异味。

2.2 电视和网络•电视信号稳定，频道丰富，遥控器正常工作。

•网络连接畅通，网速稳定。

2.3 电器设备•电吹风、热水壶等电器设备要正常工作，无故障。

•插座要方便使用，电源供应稳定。

2.4 客房用品•毛巾、浴巾等客房用品要干净整洁。

•牙具、洗发水等个人洗护用品要齐全。

三、客房服务考核优质的客房服务可以提升客人的满意度，下面是客房服务考核的细则：3.1 服务态度•前台接待员要礼貌、热情，服务态度友好。

•客房服务员要主动提供帮助，解答客人问题。

3.2 清洁服务•定期对客房进行打扫，保持整洁。

•进行夜床服务，提供床铺整理和巧克力等小礼物。

3.3 服务效率•对客房服务请求要及时响应，快速处理。

•提供餐饮和其他服务时，要提供高效的服务。

3.4 问题解决•遇到客人反馈的问题要及时解决，确保客人满意。

•出现客房设施故障时，要迅速修复或更换设备。

四、客房安全考核客房安全是酒店管理的重要方面，下面是客房安全考核的细则：4.1 门锁安全性•客房门锁应安装牢固，有效防止不正当人员进入。

•门锁应方便客人使用，操作简单。

4.2 安全设施•客房应配备烟雾报警器、灭火器等基本安全设施。

客房部绩效考核标准

2
窗帘
开门透气时纱帘不要露到厚窗帘外，关闭纱窗
2
床上用品
床上用品干净，整洁。被子、床尾巾、枕头三线合一
2
电话、服务指南、灭蚊器、烟缸、椅子（2号楼）
电话线呈U字型，服务指南放置在电视面板边缘边，灭蚊器把线收好靠墙放，烟缸并列放在灭蚊器旁，椅子靠电视面板处
2
衣架（2号楼）
衣架挂在衣柜的支架上
2
遥控板、抽纸盒（2号楼）
2
擦鞋布
两张擦鞋布重叠，整齐的放在凉拖鞋上面，LOGO面向客人。
2
备用棉被
备用棉被折叠成军用式的重叠放置在衣柜内
2
商品、垃圾桶、热水壶
整齐的放在电视面板上，食品和生活用品各摆一边，价签面向客人，热水壶靠墙面，垃圾桶放置在下面
2
浴袍
浴袍折叠好放置在衣柜一边，2号楼单间放于商品旁靠墙角
2
擦鞋布
两张擦鞋布重叠，整齐的放在凉拖鞋上面，LOGO面向客人。
遥控板放置在床头柜边缘边，抽纸盒放置在床头柜上方的中位，抽纸盒内的纸折叠三角型，折叠口背着客人
2
雨伞（2号楼）
挂在衣柜支架上
2
衣架（2号楼）
浴袍折叠好放置在衣柜一边，衣架挂在衣柜的支架上，单间无雨伞
2
电话、灭蚊器、服务指南、遥控板、抽纸盒（3号楼）
服务指南放置在床头柜面板边缘，灭蚊器把线收好靠墙放，电话呈U字型紧挨灭蚊器，遥控板紧挨着服务指南正直放好
2
易耗品托盘
整齐的摆放好茶杯、咖啡杯、咖啡勺、咖啡碟、茶叶盒、茶叶、咖啡后，放在电视柜的抽屉柜里，关上柜门
2
茶叶盒、咖啡、茶叶
咖啡、茶叶各两包，整齐放置在茶叶盒内，茶叶盒放在易耗品托盘内，正面面向客人

客房部绩效考核标准

客房部绩效考核标准一、绩效考核的背景和意义。

客房部作为酒店的重要部门，其工作绩效直接关系到酒店的服务质量和经营业绩。

因此，建立科学合理的客房部绩效考核标准，对于提高员工工作积极性和服务质量具有重要意义。

二、考核指标。

1. 房间清洁。

客房部员工应按照标准程序进行房间清洁，包括更换床上用品、清洁卫生间、擦拭家具等，保持房间整洁干净。

2. 服务质量。

客房部员工在为客人提供服务时，应友好、热情、细致，解决客人提出的问题和需求，确保客人满意度。

3. 工作效率。

客房部员工应按时完成房间清洁和客人需求，合理安排工作时间，提高工作效率。

4. 客房管理。

客房部主管应做好客房的日常管理工作，包括房态管理、客房维修、客房用品的管理等，确保客房设施设备的正常运行。

5. 团队合作。

客房部员工应加强团队协作，互相帮助，共同完成部门的工作任务。

三、考核方法。

1. 考核周期。

客房部绩效考核周期为每月一次，年度绩效考核为每年一次。

2. 考核方式。

客房部绩效考核采用定量和定性相结合的方式进行，包括客房清洁合格率、客人满意度调查、工作完成率等指标进行综合评定。

3. 考核结果。

根据客房部员工的绩效考核结果，对表现优秀的员工进行奖励和激励，对表现不佳的员工进行及时的培训和提醒。

四、考核标准的落实。

1. 定期培训。

客房部领导应定期组织员工进行相关培训，提高员工的工作技能和服务意识。

2. 绩效奖励。

对于表现优秀的员工，应给予适当的奖励，包括物质奖励和荣誉奖励。

3. 绩效改进。

对于表现不佳的员工，应给予及时的指导和帮助，帮助其改进工作绩效。

五、考核标准的效果。

通过客房部绩效考核标准的落实，可以有效提高客房部员工的工作积极性和服务质量，提升客人满意度和酒店的整体形象，为酒店的可持续发展打下良好基础。

六、结语。

建立科学合理的客房部绩效考核标准，对于提高员工工作积极性和服务质量具有重要意义。

希望全体客房部员工能够认真执行考核标准，不断提升工作水平，为酒店的发展贡献力量。

客房部考核方案

舒适
因舒适度引起投诉扣＿分
客房设施完好率
达＿%
每降＿个百分点，扣＿分
客房设备安全率
达100%
每降__个百分点，扣__分
对客服务质量
客房打扫与否及时及卫生合格率
打扫及时
每发现一次打扫不及时扣__分
100%
每减少__个百分点，扣__分
服务与否符合客房操作规范及规定
符合规定
每发现一次不符合规范规定扣__分
客房成本节省率=———————————————————Х100%
经营成本预算
完好设备设施总数
设备设施完好率=———————————Х100%
设施设备总数
客房部经理考核表
项目
权重
目旳
原则
得分
客房运行成本节省率
30%
__%
每高于目旳值__个百分点加__分，最多加__分，每比目旳低__个百分点扣__分，直到扣完
员工培训计划完毕率
10%
100%
一项员工培训计划未完毕扣__分，员工培训计划__次未完毕，该项不得分
员工流失率
10%
__%以内
每高于目旳值__个百分点扣__分，高于__个百分点，不得分
合计
客房部考核方案
一．考核目旳
为规范本宾馆客房部旳管理工作，提高客房部服务质量，充足挖掘客房员工旳潜能，提高宾馆经济效益。
二．考核原则
公平，公开旳原则，客房部所有员工均接受考核，对统一岗位实行相似旳考核原则。
三．客房部工作业绩考核指标（关键业绩）
类别
指标
目旳
原则
设施设备管理
客房整洁度与舒适度
整洁
检查一项不整洁扣＿分
客房各项设施设备完好，安全合格率

客房卫生绩效考核制度范本

客房卫生绩效考核制度范本一、目的为了确保客房卫生质量，提高服务质量，激发员工工作积极性，提升部门竞争力，制定本客房卫生绩效考核制度。

二、考核对象本制度适用于客房部门所有员工，包括服务员、领班、经理等。

三、考核指标1. 卫生质量：包括客房清洁卫生状况、物品摆放、设备家具维修等情况。

2. 服务质量：包括客人满意度、服务态度、响应速度等。

3. 团队协作：包括与同事之间的沟通配合、工作积极性、解决问题的能力等。

4. 遵守纪律：包括遵守公司规章制度、按时到岗、履行职责等。

四、考核方式1. 每月进行一次全面考核，考核结果分为四个等级：优秀、良好、合格、不合格。

2. 采用上级、同级、自我、下级、宾客等多维度评价体系。

3. 考核分数=卫生质量分数×40% + 服务质量分数×30% + 团队协作分数×20% + 遵守纪律分数×10%。

五、考核程序1. 上级评价：上级根据员工日常工作表现，对卫生质量、服务质量、团队协作、遵守纪律等方面进行评价。

2. 同级互评：同事之间相互评价，评价内容包括卫生质量、服务质量、团队协作等方面。

3. 自我评价：员工对自己的工作情况进行自我评价，重点关注卫生质量、服务质量、团队协作等方面。

4. 下级评价：服务员对领班、领班对经理进行评价，主要评价领导能力、工作态度等方面。

5. 宾客评价：收集宾客对公司客房卫生和服务的满意度，作为考核依据。

六、考核结果处理1. 优秀：考核分数在90分以上，给予表扬和奖励。

2. 良好：考核分数在80-89分，继续保持努力，给予适当奖励。

3. 合格：考核分数在70-79分，需要加强培训和指导，提高工作能力。

4. 不合格：考核分数在70分以下，严肃处理，给予警告、调岗或辞退等处理。

七、考核具体实施程序与细则1. 每月末，各部门负责人收集上级、同级、自我、下级、宾客评价结果，进行统计汇总。

2. 根据考核分数，确定考核结果，并进行公示。

酒店客房部领班考核评分标准(标准范本)

客房部领班考核评分标准
负责客房楼层日常管理
考核时间为年月日至年月日
序号
考评分项
占分比列
针对岗位考评评分标准
自我评分
上级评分
1
代销品管理
10分
根据每月盘点核对数目，一个数据不清晰、明确扣减一分。
3
客房卫生
20分
因卫生造成客人投诉一次扣减2分，店长每周抽查，发现一间房有三项三项卫生不达标为不合格，一间房扣减2分。
4
计划卫生
10分
根据每月制定、落实《客房计划卫生表》一项未完成扣减2分。
5
仪容仪表
15分
根据日常店长或上级定期检查或不定期检查，发现一次有员工不合格扣减一分。
6
礼貌礼节
10分
因为礼貌礼节问题造成客人投诉扣减2分，根据抽查与巡查发现不合格扣减一分。
7
布草管理
10分
根据布草每月盘点数核对上月盘点数，各项数据差入必须符合，差入超过5%一项不符合扣减一分。
8
易耗品管理
10分
根据每月开房总数与消耗数量对比，超出应消耗数据的1%扣减以旧换新，由上级与仓库进行监督核对。发现一次扣减一分。
10
客房设备管理
10分
由上级或公司进行抽查，发现一项未及时进行维护、保修扣减1分。
总得分
被考核人签字确认：
评分人签字确认：

客房部员工考核方案及考核细则( 草案)

客房部楼层员工考核方案及考核细则（草案）此考核各项目每天进行工作制度方面的评分，工作业务考核每半年进行一次，根据员工考核成绩对员工进行评级，保证客房部楼层员工对客提供优质服务。

考核对象为楼层服务员，考核范围包括：一、工作制度考核（30分）1、考勤（包括培训出勤）（10分）2、礼节礼貌、仪容仪表（10分）3、工作纪律（10分）二、工作技能考核（50分）1、酒店产品知识考核（10分）2、铺床操作考核（10分）3、清洁房间卫生质量（15分）4、对客服务质量（15分）三、直接上级和经理鉴定（20分）评定方案：1、服务员评定连续3个月总分在前5名者进入A级服务员、B级服务员评选范围。

2、楼层员工每6个月评选一次。

3、员工评分包括工作制度得分加工作技能考核得分加直接上级和经理鉴定得分；4、考核内容主要针对员工平时工作表现，以及做房卫生质量，在保证卫生质量的前提下，努力提高员工的工作效率，保证对客高水平的服务。

客房部员工考核细则一、工作制度（一）考勤1、迟到、早退十分钟内扣除1分，迟到、早退十至三十分钟内扣除2分，（包括培训、客房部组织的会议）；2、事假每次扣除1分；旷工每次扣除5分；3、代人签到签退、打卡扣除3分，未经主管同意私自调班、换班者扣除4分；4、根据饭店工作需要员工主动配合加班者奖励2分；（二）礼节礼貌、仪容仪表1、与同事或上级见面不打招呼者每次扣除1分；2、接待客人不用礼貌用语，态度语气差，面无笑容者扣除2分；3、对客服务无“请”字当头，“谢”不离口扣除1分，与客人顶撞者扣除5分，与客人争吵者扣除6分；4、服务态度不好，被客人口头投诉一次者扣除3分，被客人书面投诉扣除5分，情节严重者按饭店制度处理；5、传接电话不按规定程序者每次扣除1分；6、主动帮助客人提行李、按电梯。

不做好迎送服务工作，每次扣除1分；7、粗言粗语，当客人面讲客人听不懂的方言者扣除1分；8、仪容仪表不符饭店规定标准者扣除1分；9、当客人面及在客人活动区域吸烟、修指甲、剔牙、等有损饭店的举止，每次扣除1分；（三）工作纪律1、乘坐客用电梯，使用客用设施设备等扣除2分；2、工作时间干私活、聚集服务间中聊天扣除2分；3、不服从工作调动、不服从上级指挥、不虚心接受意见，下级顶撞上级者每次扣除3分；4、上班时间拔打私人电话、看书报刊物、在非指定区域吸烟、在客房内看电视每次扣除2分；5、向客人索要小费者扣除5分，另加报饭店处理；6、损坏公共财物，乱拿客房物品扣除4分，情节严重者另报饭店处理；7、如有违反饭店和部门相关规定、制度者根据情节做出相应处理，并扣除当月评分（具体标准参见相关规章制度）；8、服务间、工作车脏乱每次扣除1分（当班员工）；9、员工每漏报一次酒水或被客人带走客房内非赠品，未报或将借用物品未还每次扣除2分；情节严重者另加赔偿处理；10、员工不按规定回收物品每次扣除1分；11、当班员工称呼不出VIP、LG客人的姓名，每人次扣除1分；12、楼道地毯有严重污迹和纸屑杂物、客梯处的烟筒内有多于3个烟头，走廊休息处有垃圾当班员工每人次扣除1分；13、员工私自将客用品给其他部门员工和朋友每人次扣除5分，情节严重者加报饭店处理；14、楼层员工被办公室文员投诉回电话慢（时间太长），影响对客服务者每人每次扣除2分；15、不按工作程序安全操作每人次扣除1分。

客房部员工考核标准

客房部员工考核标准1. 考核目的客房部是一个以提供优质客房服务为主要任务的部门，员工的工作表现直接影响客户对酒店的印象和满意度。

为了确保客房部员工的工作质量和效率，制定客房部员工考核标准是必要的。

本文档旨在明确客房部员工的考核标准，为员工评估提供清晰的依据，同时激励员工不断提升个人工作能力和团队合作能力，提供更加出色的客房服务。

2. 考核内容客房部员工的工作包括但不限于以下几个方面：2.1 客房清洁•对客房进行清洁、布置和整理，确保客房整洁、卫生•安排并完成每日客房清洁任务，确保按时完成•对客房设施和用品进行检查和维护•协助客人处理客房问题和需求2.2 床铺服务•正确更换床上用品，保证床铺整洁、舒适•及时更换毛巾等客房用品•协助客人做好床铺布置和整理2.3 客房巡查•定期巡查客房，确保客房设施完好无损•跟进客人的客房需求，及时解决问题•检查客房安全设施的使用情况，如防火措施、烟雾报警器等2.4 客户服务•热情接待客人，提供优质的服务•解答客人关于客房的问题•协助客人办理登记入住和离店手续2.5 工作协作•积极主动与其他部门合作，共同完成客房部工作•配合上级安排的其他工作任务3. 考核标准基于上述考核内容，客房部员工的考核标准如下：3.1 工作质量•卓越（Excellent）：工作表现优秀，能够熟练并高效地完成工作任务，客房清洁、床铺服务和客户服务如期而至，并且得到了客人的高度称赞。

•良好（Good）：工作表现良好，能够按时完成工作任务，客房清洁、床铺服务和客户服务符合要求，并且得到了客人的肯定。

•一般（Satisfactory）：工作表现一般，能够完成基本的工作任务，但存在时间紧张、质量不稳定、服务质量方面还需改进等问题。

•不达标（Unsatisfactory）：工作表现明显不达标，无法按时完成工作任务，客房清洁、床铺服务和客户服务存在较大问题，得到了客人的投诉。

3.2 工作效率•卓越（Excellent）：能够在规定时间内高效地完成工作任务，且不断寻求提高效率的方法和途径。

酒店客房服务员考核标准

酒店客房服务员考核标准一、工作责任酒店客房服务员作为酒店服务团队中的一员，承担着为客人提供优质客房服务的责任。

他们需要负责客房的清洁和整理工作、客人的需求和问题的解答，以及提供个性化的服务体验。

客房服务员的考核标准主要包括以下几个方面。

二、卫生与清洁客房服务员的首要职责是保持客房的卫生和清洁。

考核标准包括：•客房卫生状况：客房服务员需要确保客房内的卫生状况良好，包括床单、枕套、浴巾等清洁无污渍、地板无灰尘、垃圾桶无异味等。

•设施整洁度：客房服务员需要保持客房内设施的整洁，包括擦拭家具、清洁卫生间、整理衣物等。

•走廊清洁度：客房服务员需要定期清洁、整理走廊，确保其整洁无障碍。

•用品储备：客房服务员需要充分了解客房内各种用品的储备情况，并及时补充。

三、客房布置客房服务员需要根据客人的需求和酒店的标准，为客人提供一个舒适、整洁、温馨的客房环境。

考核标准包括：•床铺布置：客房服务员需要按照酒店标准为客人布置床铺，包括铺床、整理枕套和床罩、放置被子等。

•客房摆设：客房服务员需要对客房内的家具、摆设进行调整和整理，确保其符合酒店的整体风格和客人的需求。

•进房温馨：客房服务员需要在客人入住前为其准备好一份贴心的迎宾礼物，例如水果、饮料或小礼品。

•隐私保护：客房服务员需要严格遵守客人的隐私，不擅自进入客房或查看客人的私人物品。

四、客户服务客房服务员需要提供优质的客户服务，使客人在酒店有一个愉快和满意的住宿体验。

考核标准包括：•热情服务：客房服务员需要对客人展示出热情友好的态度，主动了解客人的需求并提供相应的帮助和解答。

•及时响应：客房服务员需要及时响应客人的请求，不超过5分钟回应客人的呼叫或短信。

•技能培训：客房服务员需要定期参加培训，学习和提升服务技能，以满足客人不断提高的需求。

•投诉解决：客房服务员需要妥善处理客人的投诉，及时解决问题，并向上级报告以避免类似问题再次发生。

•语言沟通：客房服务员需要具备良好的语言沟通能力，能够流利地使用酒店设备和服务的名词，以帮助客人理解和使用。

酒店客房质量管理考核标准(各房型齐全)

酒店客房质量管理考核标准(各房型齐全)简介该标准旨在确保酒店客房的质量得到有效管理和控制。

标准将涵盖各种房型，并指定具体的考核要求和评分标准。

目标确保酒店客房的质量满足客户的期望并达到行业标准，提高客户满意度和酒店竞争力。

考核标准1. 客房卫生清洁度：- 客房内的地面、墙壁和家具应保持干净，没有灰尘和污渍。

- 床上用品、毛巾和浴巾应整洁，无污渍或损坏。

- 卫生间设施应清洁，无异味。

2. 房间设施完好：- 空调、电视、电话等设施应正常工作。

- 电灯、插座和开关应完好无损。

- 房间内的家具、设备和装饰物应完整无损。

3. 客房设施充足：- 提供充足的洗漱用品，如香皂、洗发水、护发素等。

- 提供免费的矿泉水或饮用水。

- 提供热水淋浴设施。

4. 客房安全保障：- 提供安全可靠的门锁系统。

- 提供烟雾报警器和灭火器。

- 提供应急出口指示标识。

评分标准根据以上考核标准，采用5分制进行评分，评估细则如下：- 分数等级：优秀(5分)、良好(4分)、合格(3分)、不合格(2分)、差(1分)。

- 每个考核标准按照重要程度进行权重分配，最终得分计算公式如下：最终得分 = (卫生清洁度权重 ×卫生清洁度分数 + 设施完好权重 ×设施完好分数 + 设施充足权重 ×设施充足分数 + 安全保障权重 ×安全保障分数) / 4。

总结酒店客房质量管理考核标准(各房型齐全)旨在确保客房质量的有效管理和控制，保证客人满意度和酒店竞争力的提升。

通过细致的考核标准和评分标准，可以对酒店客房进行全面的质量评估和改进。

客房考核内容和标准

客房考核内容和标准
《客房考核内容和标准》
嘿呀，咱今天就来聊聊客房考核这档子事儿。

先说说客房的整洁度吧，那可真是得一尘不染才行嘞！就像那次我去住酒店，一进房间，哇塞，那地面干净得能当镜子照，桌子上连一丝灰尘都看不到，被子叠得那叫一个整齐，就跟豆腐块似的。

这才是合格的客房嘛！要是有一点灰尘或者头发啥的，那可就不行咯，这肯定得扣分呀！
还有物品的摆放，那也得有规矩。

杯子得放在特定的位置，不能歪七扭八的；毛巾得叠好，不能皱皱巴巴的。

有回我就看到一个客房，杯子放得东倒西歪，毛巾也是随便一团，这看着多不舒服呀，客人能满意嘛！所以呀，这些小细节都得注意。

再讲讲服务态度。

服务员得热情呀，要像对待亲人一样对待客人。

我记得有一次我住店，那个服务员那叫一个热情周到，我随口问了句附近有啥好吃的，她立马给我推荐了好多，还详细地给我讲怎么走，真的是太贴心啦！要是碰到那种态度冷冰冰的，爱答不理的，那肯定也不行，这考核的时候就得给打个低分。

然后就是客房设施的维护啦，电视得能正常看，空调得制冷制热正常，水龙头不能漏水。

有一次我就遇到个空调坏了的房间，大夏天的，热得我呀，那叫一个难受，赶紧让服务员来修。

这要是不及时修好，客人得多不满意呀！
总之呢，客房考核内容和标准那可多了去了，每一项都得认真对待。

只有这样，才能让客人住得舒心、满意，酒店的口碑才能越来越好呀！咱可不能马虎，得把这些都做好，让客房成为客人旅途中温馨的小窝哟！哈哈！。

客房服务员考核标准

客房服务员考核标准
客房服务员是酒店中至关重要的一环，他们的服务质量直接关系到酒店的形象和客人的满意度。

因此，制定客房服务员考核标准对于提高服务质量，确保客房服务员的工作效率和素质至关重要。

首先，客房服务员的工作态度是考核的重要指标之一。

他们应该对待每一位客人都保持热情、礼貌的态度，无论客人的身份和需求如何，都要以微笑和耐心的态度为客人服务。

在面对客人投诉或者问题时，客房服务员应该保持冷静，耐心倾听客人的意见，并及时解决问题，给客人留下良好的印象。

其次，客房服务员的工作效率也是考核的重要指标之一。

他们需要在规定的时间内完成客房的清洁和整理工作，保证客人入住时的房间整洁舒适。

同时，客房服务员需要及时响应客人的需求，如更换床上用品、提供额外的洗漱用品等，确保客人的需求得到及时满足。

此外，客房服务员的专业知识和技能也是考核的重要内容。

他们需要了解酒店的各项服务设施和政策，能够为客人提供准确的信息和帮助。

同时，客房服务员需要掌握一定的清洁技巧和安全常识，确保工作的高效和安全。

最后，客房服务员的形象和仪容也是考核的重要内容之一。

他们需要保持整洁的仪容和服装，给客人以良好的形象感受。

同时，客房服务员需要规范自己的言行举止，遵守酒店的规章制度，确保自己的行为符合酒店的形象和要求。

综上所述，客房服务员的考核标准涉及到工作态度、工作效率、专业知识和技能、形象和仪容等多个方面。

通过严格的考核标准，可以帮助客房服务员不断提高自身素质和工作水平，为客人提供更优质的服务，提升酒店的整体形象和竞争力。

房务部客房考核标准

、说话或指示方向时不能用笔指着客人
、不高声谈笑或争吵打闹
对讲机、电话应答
按规定使用对讲机、电话应答
考勤
纪律
（）
考勤
管理
、按时上、下班，认真按要求办理签到、签退手续
、按确定办理申请病假手续
服从
意识
、服从管理人员的工作安排，认真落实管理人员交办事项
、尊重上司，不得对其有不礼貌的言行工作质量（）、查房速度
首饰
不戴结婚戒指以外的饰物上岗
化妆
完整、挺括、清洁、佩戴工号牌
站
姿
站立姿势端正，抬头挺胸，目光平视，双手自然下垂或放于身后
表情
面带微笑，精神饱满
行走
目视前方，行走迅速，公共场所不能跑步
礼节
礼貌
（）
言谈
端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情
态度
热情、谦虚、各蔼、诚恳
举
止
、举止文雅、谦虚、有礼、符合礼仪范
内部公共信息掌握
（）
熟悉酒店营业区域、各类产品价格、优点、营业时间、酒店各类优惠、电话等信息及基本情况；
安全知识
（）
、酒店安全防火、防盗常识及预案掌握
、掌握灭火器的正确使用方法、火灾疏散宾客程序
其他业各问讯
（）
熟练、准确、全面、效率高的回答客人的每一次提问，及时知会相关点和身办同事、上司
客人的表扬、意见或投诉
分钟内检查一间房；
、做房速度
走房：分钟；住人房分钟；空房分钟
、客房效果
、物品齐全、摆放合理、、卫生干净
、卫生操作程序
参照制定的规范、标准
、铺床程序
、卫生清扫程序
工作配
合与协调
（）
、工作主动、积极有效的配合上司的工作安排；

前厅、客房质量标准修订1

前厅、客房质量标准修订1在酒店管理中，前厅和客房的质量标准至关重要，它直接关系到客人的入住体验和对酒店的整体印象。

为了提高服务质量和客户满意度，定期对前厅、客房的质量标准进行修订和更新是必不可少的。

本文将讨论对前厅、客房质量标准的修订，以提高服务水平和提升客户体验。

前厅质量标准接待流程•客人到达时应立即得到热情的问候和引导•快速办理入住手续，提供清晰的入住说明•提供行李搬运和帮助，确保客人顺利入住前厅设施•前厅环境清洁整洁，避免杂乱和脏乱现象•提供舒适的等候区域和便利的座位•提供便利的自助服务设施，如自助取款机、手机充电器等服务标准•前厅服务人员应具备良好的礼仪和服务技能•及时回应客人的需求和投诉，提供有效的解决方案•定期进行服务意识和沟通技能培训，持续提升服务水准客房质量标准客房清洁•客房清洁应定期进行，确保床上用品、浴室和地板的清洁度•提供充足的洗漱用品和毛巾，确保客人具有舒适的入住体验•定期更换床上用品和毛巾，保持客房的清洁和整洁客房设施•客房设施应齐全，确保基本设施如电视、空调、热水器、吹风机等正常运转•提供便利的客房服务，如叫醒服务、洗衣服务等•保证客房内安全，定期检查电器设备和消防设施的运行情况个性化服务•针对不同客人的需求，提供个性化的服务和定制化的体验•关注客人的偏好和要求，提供贴心的服务和热情的关怀•定期收集客人反馈意见，不断改进和优化服务流程结语通过对前厅、客房质量标准的修订和更新，可以提升酒店的服务水准，增加客人的满意度和忠诚度。

只有不断调整和完善质量标准，酒店才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得客人的青睐和口碑。

希望本文对于修订前厅、客房质量标准的指导和建议能够给酒店管理带来一定的参考价值。