客房服务员考核标准
客房服务员量化考核标准
客房服务员量化考核标准项目内容标准合计 1.上班必须提前打卡，准点开例会。
0.5分 2.不得迟到、早退。
0.5分 3.不得搭乘客用电梯。
0.5分 4.在营业场所，工作区域内大声喧哗、聚堆聊天或擅自离岗、窜 0.5分岗。
5.工作期间嚼口香糖、吸烟、吃零食。
工 0.5分6.当值时喝含有酒精的饮品或曾服用麻醉剂，或在酒店内服用类 0.5分似饮料。
7.在酒店内随地吐痰，乱扔垃圾、烟头、在墙壁、门、窗、桌子 0.5分作上涂画等破坏环境卫生。
8.当值时偷懒、睡觉。
1分 9.对上司、同事不礼貌，工作不配合，没有团队合作精神。
0.5分纪10.在岗期间不得聊天，做与工作无关的事情。
0.5分 11.在酒店内私自烹制饮食或带领非酒店员工进食员工餐。
0.5分律12.未向上级打招呼，无故停止工作。
0.5分 13.不服从主管或上司的合理命令，或未经管理部门授权而从事 0.5分其他工作。
14.未经主管同意，私自调换班。
0.5分 15.无论上、下班时间，接受客人邀请外出饮食或到客人房间戏 0.5分玩。
16.拿取或偷吃顾客的东西及食物。
0.5分 17.使用办公电话办理私人事物。
0.5分 18.上班期间看报纸、杂志、听音乐、玩游戏。
0.5分 19.病假一天不扣分(需出示病例证明)，以后每增加一天加扣 0.5分 0.5分。
20.事假每天扣0.5分。
0.5分 21.员工上班不得接打手机。
(部门经理和销售除外)。
0.5分 22.用具、用品按上级要求摆放整齐，保持环境整洁，工作区域0.5分不得放置私人物品。
23.工作拖拉，态度散漫。
1.5分 24无特殊原因，未完成安排工作。
1.5分25.工作上出现问题不及时解决或未告知上级。
1.5分 26.在岗期间，带个人情绪并影响工作者。
0.5分 27.逃避工作任务，推脱责任。
1.5分 28.私人物品不得放置在营业场所内。
0.5分 29.顾客的询问与合理要求，没有得到合理解决。
客房服务员考核标准
客房服务员考核标准
客房服务员是酒店中至关重要的一环，他们的服务质量直接关系到酒店的形象和客人的满意度。
因此，制定客房服务员考核标准对于提高服务质量，确保客房服务员的工作效率和素质至关重要。
首先，客房服务员的工作态度是考核的重要指标之一。
他们应该对待每一位客人都保持热情、礼貌的态度，无论客人的身份和需求如何，都要以微笑和耐心的态度为客人服务。
在面对客人投诉或者问题时，客房服务员应该保持冷静，耐心倾听客人的意见，并及时解决问题，给客人留下良好的印象。
其次，客房服务员的工作效率也是考核的重要指标之一。
他们需要在规定的时间内完成客房的清洁和整理工作，保证客人入住时的房间整洁舒适。
同时，客房服务员需要及时响应客人的需求，如更换床上用品、提供额外的洗漱用品等，确保客人的需求得到及时满足。
此外，客房服务员的专业知识和技能也是考核的重要内容。
他们需要了解酒店的各项服务设施和政策，能够为客人提供准确的信息和帮助。
同时，客房服务员需要掌握一定的清洁技巧和安全常识，确保工作的高效和安全。
最后，客房服务员的形象和仪容也是考核的重要内容之一。
他们需要保持整洁的仪容和服装，给客人以良好的形象感受。
同时，客房服务员需要规范自己的言行举止，遵守酒店的规章制度，确保自己的行为符合酒店的形象和要求。
综上所述，客房服务员的考核标准涉及到工作态度、工作效率、专业知识和技能、形象和仪容等多个方面。
通过严格的考核标准，可以帮助客房服务员不断提高自身素质和工作水平，为客人提供更优质的服务，提升酒店的整体形象和竞争力。
客房服务员、大卫生、值台考核标准
收入工作间的布件摊放在地上，不按规定放。
在客房走道清点、包扎布件。
浴帘清洁不符要求。
客房抹布的消毒水桶未区分。
客房对讲机声音太大。
对脏布件不分类，不清点数目。
客区走道拖地太湿。（客人容易跌跤）
经理查房时将维修房报作OK房。
送给客人的催帐单，未放进房间，随手从门下塞进去。
客房被头与被套不分大小尺寸。
客房床摆放不正。
客房枕头太低或太高。
客房枕套、床单、被套、毛巾、浴巾、地巾过于旧薄、破损。
客房铺床不规范，不美观，不符要求。
枕头与枕套不分大小尺寸，混合使用。
客房床褥未放平整，松紧带未套好。
客房布件（床单、毛巾等）床罩新旧色差太大。
席梦思床垫上不用床护垫。
客房服务夹内信纸、宣传介绍单片缺放、陈旧。
OK房未开10公分窗，换新鲜空气。
客房浴帘洗过后没平。
客房用品少放、漏放。
客房袋泡茶品种不统一。
客房电视机频道不统一。
客房一次性用品用同一种颜色，不能区别。
房内垃圾筒摆放不标准（应与台子脚平行）。
客房马桶水箱水位太底，污物抽不下去。
客房衣橱、桌子、椅子不平稳。
有三位客人入住，没按规定主动送上增加的客房用品。
客房走道灯光线太暗或太亮。
客用电梯上下按钮没有显示。
客房楼面职工厕所间门未关上。
客房工作间布件架上的干净布件裸放，无遮盖。
服务员用钢丝球擦桌面。
服务员用硬的百洁布擦镜面。
员工不知操作程序。
客房员工不按规定着装。
员工不按规定佩戴工号牌。
除结婚、订婚戒外佩戴其它饰品。
服务员在打扫卫生时灯、空调全开着。
服务员在打扫卫生时，开着水笼头。
客房服务员考核标准
客房服务员考核标准客房服务员考核标准1、按酒店规定着装及修饰自己；不按规定着装、修饰，一次扣1分。
2、向所有到达本店的客人问好，并礼貌地根据酒店的工作程序予以接待；发现一次不礼貌行为，扣1分。
3、积极推销房间，最大限度地提高入住率及收入，同时令客人满意；由于本人原因导致客人离开，扣2分。
4、来客在电脑系统进行登记，收取押金，办理入住手续，合理、高效、有针对性地为客人分房，然后点房取匙，引领客人入房，并祝客人居住愉快；不按规定办理入住手续（主任安排的除外），一次扣1分；分房不合理，不高效，一次扣1分。
5、准确无误地接听电话，并详细记录，重要事项应记录在专门的本子上；无记录，不准确，发现一次扣1分；接电话不礼貌，一次扣1分。
6、保持公共区域的卫生整洁，要求大堂地面光亮洁净，无脚印、无污迹；公共卫生间干净整洁，无污物，无异味；各种金属标牌、玻璃无指纹、无灰尘；桌面、墙角、椅子扶手、椅子腿、公用电话、大堂摆饰等物品无灰尘；发现不卫生，一处扣1分。
7、为住客提供日常服务和力所能及的委托代办服务；服务不力，扣1分。
8、负责保持楼层的安全和宁静，注意客人及本单位生命财产的安全；出现一次安全事故，扣5分；发生重大事故，一次扣20分；若发生被盗事件，被盗钱物的50％由当班人员自负。
9、当其它员工需要进房工作时，为其开门并在旁边照看；未照看，出现事故，扣5分。
10、熟记长住客、常客、贵宾的姓名、爱好等，并掌握客人动态，为服务提供依据；服务不熟悉，发现一次扣1分。
11、来访者探访客人，需经客人同意方准进入客人房间，若客人不在房间而又无特别交待的，应礼貌地劝其在大厅等候；未按此规定，扣1分。
12、未经接待部门或管理人员允许，要求参观者应婉言谢绝；未执行，扣1分。
13、不允许服务人员与任何人在服务台和房间聊天；发现一次，扣1分。
14、负责房间的报修，确保客房设施完好；报修不及时，一次扣1分。
15、掌握房间动态，及时通知客房清扫人员做好已退房的清洁卫生；不及时，一次扣1分。
物业客房服务员考核内容
物业客房服务员考核内容(1).上班时间未穿工作服上岗、未佩戴工号牌，据情节严重，扣1-5分。
(2).不按公司规定时间上下班，迟到5分钟以内扣1分，早退一次扣1分，当天工资按上班小时计，当月累计两次者扣3分，旷工一天扣5分，且当天工资无。
(3).上班时间做私活，未经允许私自外出，或做与上班无关的事情，据情节严重，扣2-25分。
(4).房间卫生打扫不合标准，据情节严重，扣2-10分。
(5).房间设施设备需维修部分，未检查或检查未到位，未及时上报给当班行政助理，导致未及时上报工程部工程人员维修，据情节严重，扣2-10分。
(6).房间内床上用品发现有污渍或破损，未贴标签或未上报值班室当班行政助理，由于时间问题，导致无法清洗干净；收下的床上用品由于保洁员自身原因，堆到脏的地面上留下污渍，最后导致清洗不净；据情节严重，扣2-10分。
(7).在打扫房间时，房间内固定物品未盘查或盘查不到位的，导致缺失、破损不知情，据情节严重，扣2-10分。
(8).工作任务一旦确认下来，不按质按量按要求完成工作任务，据情节严重，扣2-10分。
(9).房间内遗留物品收到不上交或私自动用入住老师或常住、固定房间物品，据情节严重，扣2-10分。
(10).除管委会或有特殊要求的老师，房间内窗户一律关闭，不按要求做的，据情节严重，扣2-10分。
(11).打扫完房间后，房间内灯未关闭，据情节严重，扣1-2分。
(12).玩忽职守、违反操作流程，造成事故或损失，据情节严重，扣5-10分。
(13).不尊重老师，礼节礼貌不过关，无故与老师发生冲突，据情节严重，扣10-15分。
(14).进入房间打扫前或给入住老师开门时（除特殊情况），未敲门者，据情节严重，扣2-5分。
客房服务员评分标准(客房、地毯清洁、仪容、仪表等)(2021年参考新格式)
5
据情况对清洁处作必要 有清洁器具遗留扣 1 分 2
后
的维护
合计
20
评分人：
年月日
核分人：
年月日
0.5
袜子 1、男深色、女浅色
0.5
（1.0 分） 2、干净、无褶皱、无破损
0.5
首饰及徽章 1、不佩戴过于醒目的饰物
0.5
（1.0 分） 2、选手号牌佩戴规范
0.5
总体印象 1、举止：大方，自然，优雅
1.0
（2.0 分） 2、礼貌：注重礼节礼貌，面带微笑
1.0
合计
10
3、清除地毯鞋油渍评分表
考核说明：
（1）用海绵蘸上干洗剂擦拭；
（2）吸干溶液；
（3）如有色斑难以清除，再用海绵蘸上漂白剂擦拭，并吸干水分。
考
序核 考核要点
号内
评分标准
配 扣得 分 分分
容
检 检查地毯污渍面积及污 污渍种类判断不正确扣 1
1
1
查 渍的种类
分
清洁工具选择不正确扣 1
清 根据污渍的种类选择相 分；
除 应的清洁工具；
清洁剂选择不正确扣 1
1
被套开口在床尾（方向错不得分）
1
被芯放于床尾，被芯长宽方向与被套一致
1
抓住被芯头部一次性套入被套内，操作规范、利落 5
（两次扣 2 分，三次及以上不得分）
抖开被芯并一次抛开定位（整理一次扣 2 分，类 7
推），被头与床头平齐
被套中线居中，不偏离床中线（偏 2 厘米以内不扣
被芯
3
分，2-3 厘米扣 1 分，3 厘米以上不得分）
（26 分）
被芯在被套内四角到位，饱满、平展
客房服务员初级操作技能考核
客房服务员初级操作技能考核作为客房服务员初级操作技能的考核，需要掌握以下几方面的工作技能：一、客房清洁技能1.熟练掌握客房的清洁流程，包括整理床铺、更换床单被罩、折叠毛巾、清洁卫生间等。
2.熟练使用各类清洁工具和清洁用品，如扫帚、拖把、吸尘器、洗涤剂等。
3.具备清洁工作的细致、耐心和责任感，能确保客房的整洁和卫生。
二、卫生消毒技能1.掌握卫生消毒操作的标准和要求，了解各类消毒剂的使用方法和浓度。
2.能够根据不同的客房区域和物品进行合理的消毒处理，防止交叉感染。
3.具备个人防护意识，掌握合理使用防护用品，如手套、口罩、帽子等。
三、客房布置技巧1.能够根据客人的需求和酒店的标准，合理布置客房的家具和摆设，使客房环境温馨舒适。
2.了解不同季节和节日的装饰要求，能够合理运用鲜花、绿植、装饰画等装饰物品。
3.具备一定的美学和创意思维，能够根据实际情况做出合理的布置方案。
四、客房用品管理技能1.能够妥善管理客房的各类用品，包括毛巾、浴巾、牙刷、洗漱用品等。
2.掌握各类客房用品的采购和分发流程，确保客房用品的充足和质量。
3.具备有序和规范的用品摆放和整理能力，做到方便客人使用和清晰可见。
五、客户服务技巧1.具备良好的沟通能力和服务意识，能够主动接待客人，了解客人的需求。
2.能够热情友好地回答客人的问题，解决客人的困难和不满。
3.具备一定的跟进和客户关系维护能力，能够关心客人的感受，提供个性化的服务。
六、安全意识和应急处理技能1.具备安全意识，能够遵循酒店的安全规定和操作流程，确保客房工作的安全进行。
2.熟悉并能够正确使用各类消防设备，如灭火器等。
3.具备应急处理的能力，能够在突发情况下处理好客房工作，保障客人的安全。
综上所述，客房服务员初级操作技能的考核需要熟练掌握客房清洁技能、卫生消毒技能、客房布置技巧、客房用品管理技能、客户服务技巧以及安全意识和应急处理技能。
只有全面掌握这些技能，才能够胜任客房服务员的工作。
客房服务员考核资料
客房服务员考核资料客房服务员是酒店中至关重要的岗位之一，他们直接面向客人，需要提供优质、细致的服务。
为了提高服务质量和客房服务员的素质，酒店通常会进行考核。
那么，有哪些客房服务员考核资料呢？本文将探讨这个问题。
一、基本技能考核资料1. 对房间清洁的掌握情况。
客房服务员需要掌握清洁房间的流程、技巧和标准，确保房间达到标准的清洁度。
考核重点包括清洁工具的使用、清洁剂的使用、清洁顺序和步骤等。
2. 对客房服务的掌握情况。
客房服务员需要掌握客房的基本服务流程，如检查房间设施是否正常，为客人提供饮水等服务。
考核重点包括礼仪、语言、服务质量、服务流程等。
3. 对问题管理能力的掌握情况。
客房服务员需要具备妥善处理客人问题的能力，包括正面解决客人投诉，减轻客人的不满情绪，以及在需要时向上级汇报问题。
考核重点包括解决问题的方法、对不同情况的应对方法、沟通技巧等。
二、行为考核资料1. 服从管理。
客房服务员需要遵守酒店的规章制度，服从上级的安排和要求。
考核重点包括服从上级的工作安排、热心服从客人要求、服从团队合作等。
2. 服务态度。
客房服务员需要有热情周到、耐心细致的服务态度，以及积极进取、勤奋努力的精神风貌。
考核重点包括面对客人友善、热心服务，为客人提供优质服务，团队合作等。
3. 工作效率。
客房服务员需要具备高效的工作能力，完成工作任务的同时提高工作效率。
考核重点包括完成工作任务的速度和质量，能否在短时间内完成多项任务等。
三、知识技能考核资料1. 产品知识。
客房服务员需要掌握酒店的房间类型、价格、设施、服务等，以及附近的餐厅、景区和交通情况等，这样可以更好的为客人提供服务和指路。
考核重点包括掌握产品知识和信息，能为客人提供满意的各项服务。
2. 安全知识。
客房服务员需要具备一定的安全知识，掌握各种应急处理方法，能够熟练操作消防设施、急救设备等。
考核重点包括能否正确应对客房安全问题，能否在紧急情况下正确操作设备等。
4.沟通技巧。
客房服务员月度绩效考核表(KPI)
撤脏布草和脏杯具
按顺序撤脏布草放入布草车中，布草、棉织品不得放在地上
1
将脏杯具撤出房间放入回收箱中
1
铺床
床垫拉出约30CM
1
检查保护垫有无污渍和毛发
2
抖单一次到位，床单中线对齐床中线
1
检查床单是否破损或有污迹
2
四角包紧，内角45度，外角90度，边角全部塞进床垫底
2
抖开被套，检查是否破损或有污迹
2
将棉被均匀套入被套，中线与床中线吻合，不能拖地
检查不到位地方，同时盖马桶盖
2
关灯，留进门灯和排气扇。
1
离开房间
登记(时间和物品消耗）
1
清洁质量
房间干净清洁，无毛发、无污渍、无灰尘
5
客用品齐全
3
整体时间
40分钟以内不扣分，每超过1分钟扣1分
—
得分总计
100
2
用马桶刷擦洗马桶内壁
1
用海绵刷按顺序擦洗马桶坐圈、盖板、缸沿、外壁
2
用清水将马桶内外清洗干净
1
用指定红色抹布抹干淋浴间玻璃、边角位
2
用制定红色抹布抹干洗手间地面，注意检查和清理头发
2
用指定黄色抹布按顺序抹干马桶2 Nhomakorabea使用正确的抹布，操作流程严格遵循从干净到不干净的顺序
3
清洁洗手台盆
用全能水喷洒台盆内
2
2
套枕套并抖松，枕头须四角饱满挺括，枕头按标准摆放好
1
全面整理美观
3
洗卫生间（喷洗抹）
开启洗手间的灯
1
戴手套
1
清洗干湿区地漏，并冲洗防滑垫，注意检查防滑垫有无头发
2
清洗抹布，用水分别淋湿淋浴玻璃与墙壁
客房服务员绩效考核
客房服务员绩效考核客房服务员绩效考核一、考核目的1．明确的工作范围及工作重点，为客房部的工作提供依据。
2．奖勤罚懒，提高客房服务工作的质量。
二、考核频次通过月度考核的.方法，对客房服务员当月的工作表现进行考核，考核时间为次月的1～5日，如遇节假日则顺延。
三、考核细则对客房服务员的考核包括工作任务完成情况、工作态度和工作能力三个方面，其考核指标和评分标准见下表。
客房服务员绩效考核表考核内容考核指标及目标值权重评分主体得分上级同级工作业绩考核加床、开夜床服务严格遵守服务标准时间，超时次数不得多于次15%楼层卫生卫生死角数为0，检查合格率达%15% 补充客房用品客房用品空缺率在%以内15% 房态记录房态记录差错率控制在%以内10% 报告设备维修事宜设备维修报告及时率达%以上10%擦鞋等其他服务客人满意度平均得分达分以上10%工作态度考核纪律无违反酒店和客服部相关规定的行为发生10% 考勤无迟到、早退现象，病假、事假天数不超过天5%工作能力考核语言表达能力能够与客人进行有效沟通，准确、灵活地完成各项服务操作5% 应变能力能够对客户面临的问题进行5%分析、判断，并快速做出反应，帮助客户解决住宿中遇到的问题考核得分注：客房服务员考核得分=上级评分×60%＋同级评分×40%。
四、考核结果应用1．考核等级划分酒店按照一定比例将客房服务员的考核结果划分为以下五个等级。
（1）优秀：考核成绩≥90分。
（2）良好：90分＞考核成绩≥80分。
（3）一般：80分＞考核成绩≥70分。
（4）较差：70分＞考核成绩≥60分。
（5）很差：考核成绩＜60分。
2．考核结果应用（1）客房服务员当月绩效考核结果为“优秀”时，在客房部内部予以公开表扬；连续3个月考核均为“优秀”时，酒店将给予现金奖励元，与下月工资一起发放。
（2）客房服务员当月绩效考核结果为“很差”时，在客房部内部予以公开批评；连续3个月考核均为“很差”时，酒店将对其进行岗位培训，培训后仍不合格的予以调岗或辞退处理。
客房服务员技能考核标准
客房服务员技能考核标准客房服务员操作技能考核标准项目考核内容应得分数扣分退房流程27分3分钟1壁橱内有无客人衣物2查看酒水饮料3家具桌面有无损坏、有无客人物品4电视柜后有无客人物品5椅子下或沙发四周、沙发垫下面有无客人物品6查看床上有无客人物品、污迹（血迹）7查房间固定资产（如衣架）、查看地毯有无烟洞8房间垃圾桶：塑料袋与垃圾桶之间有无客人物品9卫生间台面、毛巾架上：查看四巾、毛巾架，浴巾架上有无客人毛巾或衣物。
卫生间台面、皂碟，小烟灰缸内有无小件物品。
卫生间垃圾桶内：塑料袋与垃圾桶之间有无误入的贵重物品如有上述情况立即报告或登记。
10报交遗留物品散客：马上打电话与前台收款联系团队：与前台收款或团队领队联系联系后及时将遗留物品交还给客人贵重物品：找不到失主，需立即报大堂副理11登记服务员在遗留物品单上（一物一单）注明房号，拾物日期，物品名称，牌子，尺码，数量，颜色，质地12上交下班时，服务员将遗留物品随同遗留物品单一并交给服务中心222222222221查ok房24分时间：5分钟1房门：无指印，锁完好，完全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全链、窥镜、把手等完好。
2墙面和天花板：无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘等。
3护墙板、地脚线：清洁、完好。
4地毯：吸尘干净，无斑迹、烟痕。
如需要，则作洗涤、修补或更换的标记。
5床：铺法正确，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻转。
6硬家具：干净明亮，无刮伤痕迹，位置正确。
软家具：无尘无迹，如需要则作修补、洗涤标记。
7抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损。
8电话机：无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常。
9镜子与画框：框架无尘，镜面明亮，位置端正。
10灯具：灯泡清洁，功率正确，灯罩清洁，接缝面墙，使用正常。
11垃圾桶：状态完好而清洁。
12电视与音响：清洁，使用正常，频道应设在播出时间最长的一档，音量调到偏低。
13壁橱：衣架的品种、数量正确且干净，门、橱底、橱壁和格架清洁完好。
客房服务员考核办法
客房服务员考核办法客房服务员是酒店中非常重要的一环，是与客人直接接触的人员。
因此，对于这个职位的考核十分重要。
本文将介绍客房服务员的考核办法，以确保客房服务员的服务质量一直处于一个高水平。
一、初级服务能力考核初级服务能力考核主要考察客房服务员基本服务技能，包括客房服务规范、酒店介绍及个人形象等方面。
1. 客房服务规范客房服务规范包括以下几个方面：•到岗前准备：服装、仪表、化妆等•门卡使用及房态掌握：包括门卡使用规范、房间清洁、床铺、卫生等•客房清洁服务：包括客房卫生等工作2. 酒店介绍酒店介绍包括以下几个方面：•酒店整体介绍：酒店设施、房间类型等•卫生与安全：消防设施、安全规范等3. 个人形象个人形象主要包括以下几个方面：•穿着：服饰整洁、规范•仪表：形象干净、整洁•语言：普通话清晰、流畅二、中级服务能力考核中级服务能力考核主要针对客房服务员的服务水平和业务水平方面进行考核。
1. 服务水平服务水平主要包括以下几个方面：•对客人的热情服务•能否够在客人需要时，主动提供更好的服务和帮助•能否够给客人提出合理化建议和服务方案等2. 业务水平业务水平主要包括以下几个方面：•能否达到工作标准，掌握酒店有关管理规章制度、有关操作规程、房间清洁、床铺等服务要求•运用好酒店管理系统，能够协调其他工作人员三、高级服务能力考核高级服务能力考核主要考核客房服务员的管理和协调能力、沟通能力和服务质量控制能力方面。
1. 管理和协调能力管理和协调能力主要包括以下几个方面：•根据酒店的经营状况和客人需求，格外关注一些重点和难点问题的处理•处理好突发事件和特殊岗位的工作•有效协调工作人员，为客房的运作提供保障2. 沟通能力沟通能力主要包括以下几个方面：•能否够与客人进行良好的沟通，解决客人提出的问题。
•熟练应对一些正常或非正常情况出现的应变措施3. 服务质量控制服务质量控制主要包括以下几个方面：•了解客人要求，总结服务量，协助酒店管理部门多方面推进服务水平提升。
客房服务员考核办法
客房服务员考核办法一、考核目的客房服务员是酒店服务队伍中的重要组成部分，为酒店提供优质的服务至关重要。
因此，对客房服务员进行定期考核，是提升酒店服务质量、提高客户满意度的重要手段。
本考核办法旨在明确客房服务员考核标准及考核流程，以确保客房服务员的服务水平满足酒店的要求。
二、考核标准客房服务员的考核标准应包括工作态度、服务质量、沟通及协调能力等方面。
具体如下：(一) 工作态度1.对工作充满热情，有责任心，能够自我激励并保持良好心态；2.工作认真负责，积极主动，能够协调好个人工作与团队工作之间的关系；3.具备较强的学习和适应能力，能够快速适应工作环境，掌握并遵守酒店管理制度。
(二) 服务质量1.具备较强的服务意识，能够为客人提供优质的服务；2.熟悉客房清洁工作流程，准确无误地完成客房清洁任务；3.了解酒店与客房各项设施的使用方法，能够为客人提供专业的解答与帮助；4.能够根据客人需求主动提供相关的服务，积极反馈相关信息。
(三)沟通及协调能力1.具备良好的沟通能力、协调能力和团队合作精神；2.能够耐心地与客人沟通，了解客人需求并满足客户的要求；3.能够有效地协调不同部门间的工作，为客户提供协调服务。
三、考核流程考核时间：每季度一次考核内容：根据考核标准，对客房服务员进行考核。
考核内容包括工作态度、服务质量、沟通及协调能力。
考核结果以半年为一个周期，由考核负责人进行汇总、评定。
考核方式：采取平时考核与临时抽查相结合的方式。
平时考核：根据每位客房服务员的日常表现（包括服务态度、工作质量、沟通及协调能力等），给出相应的评价，评价结果被计入考核总分中。
临时抽查：由考核人员随机抽查已经完成的房间，对客房服务员的工作进行实地考察。
考核结果将计入考核总分中。
考核结果：对每位客房服务员进行打分，总分为100分，通过率为70分。
根据考核结果，对客房服务员进行评定，分为A、B、C三个等级。
获得A级评定的客房服务员，可按部门考核结果绩效分数加分，并给予适当奖励。
客房部员工考核标准
客房部员工考核标准1. 考核目的客房部是一个以提供优质客房服务为主要任务的部门，员工的工作表现直接影响客户对酒店的印象和满意度。
为了确保客房部员工的工作质量和效率，制定客房部员工考核标准是必要的。
本文档旨在明确客房部员工的考核标准，为员工评估提供清晰的依据，同时激励员工不断提升个人工作能力和团队合作能力，提供更加出色的客房服务。
2. 考核内容客房部员工的工作包括但不限于以下几个方面：2.1 客房清洁•对客房进行清洁、布置和整理，确保客房整洁、卫生•安排并完成每日客房清洁任务，确保按时完成•对客房设施和用品进行检查和维护•协助客人处理客房问题和需求2.2 床铺服务•正确更换床上用品，保证床铺整洁、舒适•及时更换毛巾等客房用品•协助客人做好床铺布置和整理2.3 客房巡查•定期巡查客房，确保客房设施完好无损•跟进客人的客房需求，及时解决问题•检查客房安全设施的使用情况，如防火措施、烟雾报警器等2.4 客户服务•热情接待客人，提供优质的服务•解答客人关于客房的问题•协助客人办理登记入住和离店手续2.5 工作协作•积极主动与其他部门合作，共同完成客房部工作•配合上级安排的其他工作任务3. 考核标准基于上述考核内容，客房部员工的考核标准如下：3.1 工作质量•卓越（Excellent）：工作表现优秀，能够熟练并高效地完成工作任务，客房清洁、床铺服务和客户服务如期而至，并且得到了客人的高度称赞。
•良好（Good）：工作表现良好，能够按时完成工作任务，客房清洁、床铺服务和客户服务符合要求，并且得到了客人的肯定。
•一般（Satisfactory）：工作表现一般，能够完成基本的工作任务，但存在时间紧张、质量不稳定、服务质量方面还需改进等问题。
•不达标（Unsatisfactory）：工作表现明显不达标，无法按时完成工作任务，客房清洁、床铺服务和客户服务存在较大问题，得到了客人的投诉。
3.2 工作效率•卓越（Excellent）：能够在规定时间内高效地完成工作任务，且不断寻求提高效率的方法和途径。
酒店客房服务员考核标准
酒店客房服务员考核标准一、工作责任酒店客房服务员作为酒店服务团队中的一员，承担着为客人提供优质客房服务的责任。
他们需要负责客房的清洁和整理工作、客人的需求和问题的解答，以及提供个性化的服务体验。
客房服务员的考核标准主要包括以下几个方面。
二、卫生与清洁客房服务员的首要职责是保持客房的卫生和清洁。
考核标准包括：•客房卫生状况：客房服务员需要确保客房内的卫生状况良好，包括床单、枕套、浴巾等清洁无污渍、地板无灰尘、垃圾桶无异味等。
•设施整洁度：客房服务员需要保持客房内设施的整洁，包括擦拭家具、清洁卫生间、整理衣物等。
•走廊清洁度：客房服务员需要定期清洁、整理走廊，确保其整洁无障碍。
•用品储备：客房服务员需要充分了解客房内各种用品的储备情况，并及时补充。
三、客房布置客房服务员需要根据客人的需求和酒店的标准，为客人提供一个舒适、整洁、温馨的客房环境。
考核标准包括：•床铺布置：客房服务员需要按照酒店标准为客人布置床铺，包括铺床、整理枕套和床罩、放置被子等。
•客房摆设：客房服务员需要对客房内的家具、摆设进行调整和整理，确保其符合酒店的整体风格和客人的需求。
•进房温馨：客房服务员需要在客人入住前为其准备好一份贴心的迎宾礼物，例如水果、饮料或小礼品。
•隐私保护：客房服务员需要严格遵守客人的隐私，不擅自进入客房或查看客人的私人物品。
四、客户服务客房服务员需要提供优质的客户服务，使客人在酒店有一个愉快和满意的住宿体验。
考核标准包括：•热情服务：客房服务员需要对客人展示出热情友好的态度，主动了解客人的需求并提供相应的帮助和解答。
•及时响应：客房服务员需要及时响应客人的请求，不超过5分钟回应客人的呼叫或短信。
•技能培训：客房服务员需要定期参加培训，学习和提升服务技能，以满足客人不断提高的需求。
•投诉解决：客房服务员需要妥善处理客人的投诉，及时解决问题，并向上级报告以避免类似问题再次发生。
•语言沟通：客房服务员需要具备良好的语言沟通能力，能够流利地使用酒店设备和服务的名词，以帮助客人理解和使用。
客房服务员铺床考核标准
6、服装：
统一着装，保持清洁，整齐，无破损，鞋子应选择白色
舒适的，无破损
1、调整床护垫、席梦思与床架的位置，席梦思应与床架对齐10
二、铺床前准备工作将床板拉出40厘米左右，使床板滑轮固定在床架上。如是固
床，将xx拉出墙15厘米。
2、检查床护垫、床单、被套、被芯、枕芯、席梦思是否清洁无毛发，平整无
被子顶端两角尽量上举抖动，将被子向内托起四分以后双手手掌向前向床
头抛出。
8、右手抓住被芯尾端，左手平整被套下层。将被尾左右角分别塞进被套，并
整理两边边缘使之伏贴。抓住被套尾端左右边距各30公分处分别抖动，使
被芯在被套内平整。
1、两手分别握住被子末端左右边距各30厘米处，手心向上手指并拢并伸直。21
五、铺被套
做床时，不要用手梳理头发，防止掉落在床上。
考核人签字_______
上层翻开。10
六、套枕套
2、右手掌在枕芯纵向中心线的三分之一处切入，左手把枕芯对折至右边用右
手握住。将枕头底部边缘贴近枕套边缘，左手将枕套打开，用右手腕的力量一
次性将枕芯两角完全塞进枕套，沿右边至右下角分别将另两只角塞入枕套后半
部。
3、整理枕套开口处，使之平整。
4、将枕头翻至正面，整理后使枕头四角匀称，平整，饱满8
8、包右侧床角时服务员整体略向右倾斜，用左手把右侧外垂部分轻轻向上
起，右手手心向上平摊，将剩余下垂部分用四个手指塞进席梦下。
9、在把手贴近床侧面，左手放开，让床单轻轻自然下垂，使之内部呈45度，
外垂边缘部分与床板垂直呈90度。左手轻抵床单勿让它滑动，并将席梦
思略微抬起，右手顺势将床单拍进席梦思下。27
手臂此时呈一字型，同时向上举起后用力向下抖动（让空气充分进土床单
客房服务员考核细则
客房服务员考核细则一、服务态度考核1.礼貌礼仪：客房服务员应具备良好的仪容仪表，衣着整洁，着装得体。
在与客人交流时，要保持微笑，用礼貌的语言进行沟通，示意娴熟、大方。
2.返修和检查问题的处理：根据客人需求，以快速、高效、严谨的态度进行返修和检查，确保客人满意度。
具有在短时间内解决问题的能力，并对检查项目进行细致耐心的核查。
3.应变能力：服务员需要具备较强的应变能力，能够应对突发事件和问题，并能够灵活地调整自己的计划和工作安排，能够灵活与客人交流，根据客人需求进行服务。
二、工作效率考核1.主动性：服务员应具备主动意识，主动为客人提供帮助和服务，及时了解客人需求并解决问题，不推诿和拖延。
2.任务完成质量：服务员应按时完成指定任务，并确保工作质量，例如清洁客房时，要保持客房整洁、清洁，并且具备一定的细心、耐心和毅力，在洗涤床品、擦洗玻璃等工作中要做到不遗漏、不出错。
3.工作安排能力：服务员应具备合理安排工作的能力，能够根据客人需求和房间状况进行工作安排，合理分配时间，提高工作效率。
三、沟通能力考核1.口头沟通：服务员应具备清晰、准确、流利的口头表达能力，能够用简洁的语言向客人解释和说明问题，并能够听取客人指示和需求。
2.书面沟通：服务员还应具备一定的书面表达能力，能够正确书写房间清洁记录、客人需求记录以及其他相关工作文件，保证信息的传递和记录的准确。
四、团队协作考核1.协作能力：服务员应具备良好的团队协作精神，能够与同事之间相互配合，互相帮助，共同完成工作任务。
2.紧急情况应对：服务员应具备在紧急情况下快速反应的能力，能够与同事合作，协调完成客人需求，保证服务质量。
五、客户满意度考核1.投诉处理：服务员应具备及时处理客人投诉的能力，能够积极跟进解决客人反馈的问题，并及时反馈给上级，确保客人满意度。
2.服务质量：服务员应根据客人需求提供高质量的服务，确保客人满意度的提升。
在工作中要注重细节，确保客人需求被完全满足。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
务
技
能
40
分
业
务
技
能
40
分
1、进房程序
5
（1）打开所有上锁的房间，均应敲门；
（2）敲门严格按照标准要求就行。
2、房门
5
（1）无脏污渍无灰尘，门锁完好。
（2）请勿打扰牌放置在合理位置。
（3）防盗链链、猫眼、内小锁等完好。
3、地面、天花板、墙面
5
（1）墙面和天花板：无蛛网、斑迹、无油漆脱转正常，噪音低，室内无异味。
（8）收纳盒及客用品：收纳盒外壁清洁，客用品品种、数量齐全，状态完好，摆放正确。
团体协
作能力
20分
1、尊重领导
4
（1）见领导主动微笑、打招呼、问好。
（2）能及时完成领导交代的工作。
2、团结同事
3
（1）见同事能够微笑、打招呼、问好。
（2）和同事关系融洽，互帮互助。
云朵公寓客房服务员考核标准
项目
考核内容
记分
得分
评分标准
仪表
仪容
10分
1、工服、个人卫生
5
（1）外表清洁整齐
（2）着黑布鞋、深色袜
（3）女发不得过肩，戴发网，不得染指甲
（4）男发不过耳，指甲清洁
2、综合印象
5
（1）落落大方，干净利落
（2）整体感觉好，衣着合适
（3）发式与着装相适应
行
为
规
范
30
分
1、出勤率
8、卫生间
5
（1）门：前后两面清洁，状态完好。
（2）墙面：清洁、完好，无挂钩等非酒店标准物资。
（3）天花板：无尘、无迹，完好无损。
（4）地面：清洁无尘、无毛发、接缝处完好。
（5）淋浴间：玻璃门及玻璃壁清洁完好，三角置物架清洁稳固，洗漱用品摆放整齐，地漏完好，无堵塞情况。
（6）恭桶：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅。
5
（1）电视：清洁，使用正常，频道应设在播出时间最长的一档，音量调到偏低。
（2）壁橱：衣架的品种、数量，摆放位置正确且干净。门、橱底、橱壁和格架清洁完好。
（3）窗帘：干净、完好，使用自如。
（4）窗户：清洁明亮、窗台与窗框干净完好，开启轻松自如，做完方后纱帘关闭，布帘拉开。
（5）空调：工作正常，温控符合要求。
3、集体活动参加情况
3
（1）积极参加集体活动。
（2）为集体活动献计献策。
4、酒店及部门培训参加情况
5
（1）能按时参加酒店及部门组织的培训。
（2）能将培训所学出色地应用到实际工作中。
5、团队建议及问题反馈
5
（1）团队如家，能提出对团队建设有帮助的合理建议。
（2）防微杜渐，遇到问题或突发事件时能及时反馈。
（3）能出色扮演好自己在团队中的角色，做好自身工作。
附加分及负加分20分
表扬与嘉奖/批评与投诉
20
（1）受到内部顾客点名表扬/批评。
（2）接到顾客感谢信或受到点评表扬/批评。
（3）受到领导表扬/批评。
5
（1）拉床、甩单：一步到位、四角饱满、平整套被子：四角饱满、平整套枕头：平整、美观。
（2）破损布草，及脏污布草坚决不使用
6、收纳盒与垃圾桶
5
（1）收纳盒内遥控器摆放整齐，收纳盒及遥控器清洁无尘。
（2）至今漏出一张并这三角，方便顾客使用。
（3）垃圾桶外壁及内壁清洁，垃圾袋挺阔。
7、电视、衣柜、窗户、窗帘、空调
（3）地面无毛发瓜子壳，死角卫生清洁，如房间内放置有蟑螂药等除四害药剂，注意放置隐蔽，防止小孩误食。
4、家具
5
（1）硬质家具表面干净明亮，无刮伤痕迹，位置正确。
（2）软质家具：清洁无脏污渍，如需要则作修补、洗涤标记。
（3）抽屉及衣柜内里：干净，使用灵活自如，把手完好无损，内无与酒店要求无关物件。
5、铺床
（3）注意物资保管与使用，严格按照做房要求执行。
4、工作态度
10
（1）认真、严谨、遵守规矩。
（2）确保当日安排工作完成，不影响酒店运营。
（3）保持和其他部门及领导的良好沟通，有问题及时反馈。
5、言谈语态
3
（1）礼貌待客，热情积极，态度温和，文明礼貌。
（2）同客人谈话不急不躁、不卑不亢。
（3）同同事谈话尊重友好，不嬉戏调笑，不争吵责骂。
4
（1）无迟到、早退、旷工现象
（2）有事能够按规定请假
（3）请假次数相对较少
2、站态、行姿
3
（1）挺胸收腹，两眼目视前方
（2）男两手后备，两脚成30℃分开与肩相平。
（3）女两手交叉腹前，两脚成30℃站立姿势。
（2）行走目视前方，两手自然下垂。
3、劳动纪律
10
（1）积极主动地完成店长交待的清洁工作。
（2）坚决不触碰客房纪律红线（布草做房，私藏客人物品）。