日常拜访技巧

日常拜访技巧

初次见面---不好意思冒昧打扰您了！

日常拜访---不好意思又老麻烦您了！

进品种时---想请您指导下毕竟您是权威！

送东西时--这是我特意给您精心准备的，希望您能喜欢！

谈论条件时--我回去尽量跟公司申请保证您的利益！

拜访开场白：拜访开场白非常关键，一般来讲，医药代表提出一个已知的或假设的客户需求，这样能够激发起医生的兴趣。如：王医生，上次您跟我提到治疗癌症病人疼痛的问题，普通的吗啡制剂使用很不方便，患者不易接受。然后指出产品的某一个特性和带给医生的相应利益来满足该需求，如：我们的***产品作用时间长，每天仅服两次，服用方便，患者容易接受。

拜访探询：拜访探询是为了引导医生，以发现其需求，通过有效的探询可以使医药代表获得拜访的控制权。一般以开放式的探询开始，如：王医生您一般怎么处理中度疼痛的患者？处理慢性疼痛的患者，您常遇到什么问题？如果目标客户无法交流转以封闭式探询，让医生可以用“是”或“不是”回答。

拜访产品介绍：医药代表介绍产品的目的是帮助医生了解公司的产品，建立其使用产品的信心，并且说服其开始或增加使用。主要包括产品简介、特性和利益的引申和临床报告和其他证明文献。如，王医生，我向您推荐我公司最新推出的***药。***作为国家重点药，每片能通过**机制，有效缓解症状，副作用少，适用于治疗疾病。

拜访处理异议：医药代表在进入医院时，常会遇见目标医生出现异议情形，一般异议的类型主要有：无兴趣、怀疑态度、真实的异议、误解、潜在异议等情形。针对不同类型的异议医药代表处理可以运用以下手段：

无兴趣异议的解决主要有：运用封闭式探询以消除医生一般的不满；运用封闭式探询以解决特定问题；封闭式探询以确定需求。如，王医生：我现在用的止痛药挺好。田小姐：王医生，中度疼痛病人常抱怨一般药物止痛效果不

好，您怎么解决这个问题？王医生：用一些镇痛强度强的药物如***就可以解决。田小姐：这些药物作用时间一般为3-4小时，慢性疼痛病人达到完全无痛需要多次服药，您是不是也认为很麻烦？王医生：有时的确有些麻烦。田小姐：有一种镇痛效果好每天只服两次就可达到12小时无痛的新药您有兴趣了解吗？王医生：当然。

怀疑态度的解决步骤：在问题中强调特性，证明特性，解释特性提出相应的利益。如，田小姐：***独特的控释技术使它具有持续镇痛12小时的特点。王医生：每个医药代表都说自己的药好。田小姐：***的控释技术是获得过全球专利，这种全分散溶解渗透型结构不同于通常的骨架结构或激光打孔结构，它使药物的释放达到12小时等量释放，所以镇痛效果可使患者12小时无痛。(出示单页)王医生，您可以看到***的技术会帮您给患者带来满意的疗效。

真实的异议的解决步骤：首先要感谢王医生的关注，探询以澄清问题，减轻负面影响，强调利益。如，王医生: ***并不一定很安全,呼吸衰竭的患者可能无法使用。田小姐:王医生您真是很关心患者的疼痛问题。谢谢您对***的考虑。您是说对病危的患者呼衰时不太好用***吧?呼吸衰间竭时的确应慎用强阿片类药物,但对一般情况较好的患者您就可以放心使用***来缓解他们的疼痛了。

误解的解决步骤：消除与医生误解主要是为了探寻以澄清，技巧性地纠正，强调正面信息，尝试使其接受。如，王医生：***的疗效有问题。田小姐：您遇到了什么问题？王医生：按你说的Bid给药，患者反映夜间不能完全止痛。田小姐：Bid给药(如果没有间隔12小时)的确有可能疗效不好，***已考虑了这个问题，根据其半衰期接近12小时的特点，采用Q12h的给药方法就可以完全缓解患者的疼痛，并且不影响睡眠。王医生，您这样就可以使用***帮助患者获得更好的疗效了。

拜访潜在异议的解决：加强印象，了解医生的需求，提供满足该需求的特性或利益。如王医生：一种作用时间长的止痛药可以解决患者因疼痛不止产生的睡眠障碍。田小姐：绝对是这样!(直截了当地表示同意)您的患者肯定更乐意使用疗效维持时间长的止痛药。另外，***产品采用患者乐于接受的12小时镇痛疗法，每日服药两次，持续镇痛24小时，改善睡眠，患者的疼痛一定会控制的更好。

拜访成交：医生已经信服该产品，你应采取行动使其开始，试用并继续使用，有扩大适应症的需求。成交的机会一般隐藏在：当医生重述你提供的利益

或称赞你的产品时；当医生的异议得到满意的答复时；当感到医生准备用药时(问及使用方法或表现出积极的身体语言)。如，田小姐：王医生，您也认为***镇痛效果好作用时间长达12小时。由于这些优点您能否试用***治疗5个有适应症的病人？不如下周我再来拜访您看看疗效如何。王医生，您觉得***的特点对患者来说是不是很有利？王医生：那好吧！如果好，我们会一直用这个产品的，或替换掉现在同类的产品。

一、访前准备

访前准备对于达成销售目标是至关重要的。一次成功的专业化拜访，MR（医药代表）所需要花费的公司成本为200-300元/Call，而每次拜访的时间为3-15分钟，因此，提高拜访效率就先得至关重要。而一个完整的拜访，用二八原则来分析，MR所花费的80%的时间都是用在访前准备阶段，而真正的客户交流可能只占整个拜访的20%时间。准备工作如果没做好，是不可能顺畅的完成拜访计划的。访前准备阶段的工作主要有以下几点：

∙常规准备：名片、着装、电话预约等

∙收集客户信息

∙设立拜访目标

∙设定拜访策略

∙挑选适当的文献或支持材料

∙预演

二、开场阶段

俗话说，“好的开始，是成功的一半”。一个融洽的沟通氛围，是建立与医生良好沟通的前提。好的开场白可以拉近谈话双方的距离，建立彼此信任的基础，减少彼此沟通的障碍，提高拜访的效率。一般情况下，开场白包括四要素：

图3 开场白的四个要素

例如：张主任您好，来找您看病的人真多啊。我是**医药的医药代表* *，主要负责抗生素产品**（**）在本院的学术推广工作。

今天想请教您几个在耐药阳性菌治疗中的问题，并介绍几点加立信的相关学术信息，使您在耐药阳性菌的治疗方案中有更多选择，您看我能占用您两分钟的宝贵时间吗？

三、探询阶段

探询，也有人称之为“谈寻”，顾名思义，就是MR通过与医生的交谈，寻找和发现医生可能感兴趣的话题，针对医生感兴趣的话题，结合产品的特性，将产品的优势介绍给医生，并促成医生在今后的处方。在探询的整个环节中，要尽可能的让医生多讲话，交谈的内容越多，越容寻找到医生感兴趣的话题。常言道，“雄辩是银，聆听时金”。聆听环节对于MR发现医生的需求至关重要。

探询的方式主要有：开放式问句和封闭式问句两种类型。

（1）开放式的问句有：Who、What、How to、Where、When、Why等；

（2）封闭式问句的句型有：是不是? 对不对? 好不好? ………

通过开放式及封闭式探询组合语句，引导医生谈话的方向，缩小谈话的范围，最终像漏斗一样筛选出医生的需求，通过聆听提取医生的需求点，并分析医生的哪些需求点是MR可以满足医生的。

探询和聆听阶段的主要目的有：

（1）聆听医生的想法是探询的主要目的；

（2）确定医生对你的产品的需求程度；

（3）确定医生对已知产品了解的深度；

（4）确定医生对你的产品的满意程度；

（5）查明医生对你的产品的顾虑。

倾听有别？

专注兴趣镜子（确认理解）关心避免先入为主表达认同程度

四、说服阶段

说服的过程实际上就是将产品的特征转化为客户利益的过程。

产品特征：指产品的事实及特性。