质量管理工具的运用概述

例：投诉事件要因分析
投诉因素统计表
案例分享
主题 降低留观病房患者跌倒发生率
品管圈实施案例 〖计划（Plan）〗
一、圈的介绍
1、圈的组成
品管圈实施案例
2.圈名意义
品管圈实施案例
3、圈徽意义
赋予患者以更强的生命力！
4、圈活动特点：
全体圈员热情参与，团结互助，积极向上。 平均每月开会1-2次，形式多样，出席率100%，
工欲善其事，必先利其器
——介绍质量管理工具
常用质量管理工具关联图
内容
品品管圈圈 PDCA循环
特性要因图 柏拉图
品管圈
开展品管圈活动的 目的和意义
开展品管圈活动的 步骤和方法
开展品管圈活动的目的
创建尊重
人性的组 全体组织 织环境
使管理活 动由“点
上下一体 ，团结和 谐
提升组织 ”至“面
解决问题 ”
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.1808 :53:460 8:53Nov-2018-Nov-20
日复一日的努力只为成就美好的明天 。08:53: 4608:5 3:4608: 53Wed nesday, November 18, 2020
安全放在第一位，防微杜渐。20.11.18 20.11.1 808:53: 4608:5 3:46November 18, 2020
（5）说明衡量指标的定义及计算公式
开展品管圈活动的步骤和方法
3 活动时间安排与计划
P
D
C
A
步骤一至六 30%的时间
步骤七 40%的时间
步骤八、九 20%的时间
步骤十 10%的时间
可根据实际情况和圈的能力调整
开展品管圈活动的步骤和方法
4
现状分析
(1) 编制流程图
(2) 查找原因及对策
最常用的柏拉图分析
品管圈实施案例
（三）改善前柏拉图
品管圈实施案例
（四）结论
将统计数据利用柏拉图分析后，我们得出四个迫 切需要改进的跌倒发生相关诱因，它们在留观患者跌倒诱 因中占80%的比例。四个诱因分别是：对病人宣教欠缺、 护士巡视关心不够、患者及家属因素（疾病、生理、安全 意识不强等）和防护措施欠缺。
品管圈实施案例
身体的任何部位（不包括双脚）意外“触及地面”， 但不包括由于瘫痪、癫痫发作或外界暴力作用引起的 摔倒。
品管圈实施案例
（四）选题理由
跌倒是老年人的一个重要的健康问题，是老年人 伤残、失能和死亡的重要原因之一。据统计，65岁以上 老年人，跌倒发生率约为20.5%，其中37%为反复跌倒 。每年有20%的住院老年患者发生跌倒，其中5%-10%的 跌倒造成脑部损伤、软组织损伤、骨折、脱臼。目前世 界上很多国家已经或正在把住院患者跌倒率作为临床护 理质量控制的一项指标。
开展品管圈活动的步骤和方法
5
目标设定
目标值=现况值-（现况值×改善重点×圈能力）
(1). 改善重点是现状把 握中需要改善的特性 的累计影响度（数值 可根据柏拉图得到）
(2). 目标需根据医院 的方针及计划并考虑 目前圈的能力，由全 体圈员共同制定
开展品管圈活动的步骤和方法
6
解析
找出问题的原因
表达结果——原因之间关系 常用鱼骨图、关联图
运用科学的 改善技巧
问题 解决
医院的 效率化
改善绩效 促进发展
品管圈
开展品管圈活动的 目的和意义
开展品管圈活动的 步骤和方法
开展品管圈活动的步骤和方法
PDCA__SDCA
Plan
Plan-Do-Check-Action Standerdize-Do-Check-Action
Action
Action
增强扫描
设备开机时间
宣读CT检查注意事项
高峰时段
及使用率
与CT检查相
预约登记的方法
关科室分布
资料
方法
环境
内容
品品管圈圈 PDCA循环
特性要因图 柏拉图
柏拉图
1、定义
柏拉图又称排列图，是为寻找主要 问题或影响质量的主要原因所使用的图 。采用双直角坐标图形式，左边纵轴表 示频数，右边纵轴表示频率，柱形图宽 度要一致，纵轴与横轴比例为3:2，横 轴表示影像质量的各项因素（按影响程 度的大小由左向右排列），分析线表示 累积频率。
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020 年11月1 8日星 期三8时 53分46 秒08:5 3:4618 November 2020
五、目标值设定
品管圈实施案例
六、解析
人员因素
管理因素
相关培训不足
患者及家属因素
对患者宣教欠缺
主动巡视不够
护士因素
安全意识不足
患者年龄、疾病 、安全意识等
工作繁忙
跌倒因素评 估能力差
工作责任心缺乏
宣教资料少
降低留观病房患者 跌倒发生率
特殊病区结构 病房离卫 生间过远
环境因素
床单位较高老 人上下不方便
四、现况把握
（一）与主题相关的工作流程图 （二）PDCA数据收集结果的分析 2009年全年急诊观察室留观患者共 发生跌倒8例，其中对患者及家属宣教 欠缺和护士巡视关心不够占8例；患者 及家属因素占7例；防护措施不足占6 例；病区结构特殊、厕所地面潮湿和 床栏太低各占两例；陪客椅放置不妥 及 其他原因占1例。
柏拉图
2、应用原则
80-20原则
即造成不良的原因有很多，但影响 较大的只有20%左右的原因，而此20% 的影响度约占80%。
柏拉图
3、柏拉图分析步骤
1
将要处置的事以 现象或原因加以 分类
2
纵轴表示频次或 件数
4
各项目依照影响 大小顺位左至右 排列在横轴上
5
绘上柱状图
3
周期性收集相关 数据
6
连接累计百分比 曲线。
甲醛配置流程不合理 （1，-1）
容器选择不合理 （2，-2）
无医生核对签名 （3，0）
开展品管圈活动的步骤和方法
6
解 析——冰山原理
如何降低病理标本送检缺陷率
标本存放混乱 无医生核对签名
标本防腐不当 病理单填写不全 甲醛配置流程不合理
无专人管理 容器选择不合理 标本管理责任心不强
治标问题 过渡问题 治本问题
品管圈实施案例
选
题
医理院对
对 同仁 而言 提高 护理 质量 ，减 少护 理不 良事 件的 发生
而由言
避免 不必 要的 医患 纠纷 ，减 轻患 者的 医疗 经济 负担 ，为
对 患者 而言 减少 患者 因跌 倒导 致的 住院 时间 延长 、费
品管圈实施案例
三、活动计划拟定
注： 为计划线， 为实施线
品管圈实施案例
1
组织品管圈
圈长
圈名
圈员
圈徽
开展品管圈活动的步骤和方法
2 寻找问题及确定主题
（1）学会找问题
●问题来源：难点、缺陷、需求 ●问题分类：管理类、专业类
（2）如何选主题
●最需原则：评价法、迫切性、可及性 ●重要原则：优先次序矩阵法 ●多数原则：强制投票法（少数服从多数）
开展品管圈活动的步骤和方法 2 寻找问题及确定主题
品管圈实施案例
九、效果确认
（一）有形成果
1、改善、前、中后数据
〖核查（Check）〗
品管圈实施案例
九、效果确认
（一）有形成果
2、成果比较
品管圈实施案例
九、效果确认
3、目标达成率 目标达成率=（改善后-改善前）/（目标值-改善前）×100%
=（4-8）/（4-8）×100% =100%
品管圈实施案例
效果确认
无形效果
比较不容易以数量表示的，也可以说属于 团体、圈长、圈员们的成长与收获。如： 圈员的解决问题能力、自我肯定等。
开展品管圈活动的步骤和方法 10 标准化
效果确 认，对 策有效
01
标准化 修订制 度、流
程化
02
继续加 强教育， 持续改
进
03
检讨与改进
开展品管圈活动的步骤和方法
11
贯穿全程，把改善过程作全面性的反省、评价 明确残留的问题或新发生的问题 具体整理出今后的计划 制成活动报告书，承保上级主管 定期核查，追踪本次标准化的遵守状况 定期核查是否维持预期的效果
质量管理工具的运用
质量管理科
二O一五年九月
前言
传统质量管理的特点
1、纵向一体化：费时、费力、 费资源； 2、全体员工均需有高度的使命 感和强烈的责任意识； 3、受多方因素影响，不利于传 承； 4、不利于持续改进。
现代质量管理特点
1、全员参与；全过程管理 ； 2、科学性、连贯性、预防性； 3、运用科学的质量管理工具， 利于传承； 4、利于Fra Baidu bibliotek续改进。
（3）主题描述 “三项元素”
①动词（正向或负向）+②名词（改善的主题）+③衡量标准
举例
降低+留置导管+感染率 提高+住院病人+满意率
开展品管圈活动的步骤和方法
2 寻找问题及确定主题
（4）说明问题理由
●强调主体对本圈、医院的重要性 ●表达方式需力求具体且应为事实 ●数据能够量化，并尽可能以数据表示 ●全体圈员有兴趣参加的原因 ●全员具有共识且能通力各项合作
开展品管圈活动的步骤和方法
6
解 析——鱼骨图
原因三
原因二
分原因 分原因
分原因
原因一
分原因
分原因
分原因 分原因
分原因
分原因 分原因
原因四
原因五
开展品管圈活动的步骤和方法
6
解 析——关联图
无专人管理 （0，-5）
病理单填写不全 （2，-1）
标本防腐不当 （2，0）
标本存放混乱 （3，0）
标本管理责任心不强 （0，-4）
流程欠合理
制度不健全
堆放杂物等
夜间光线暗 地面太滑
法
负责人：**
环 负责人：**
CT检查等待时间的鱼骨图分析
医师
病人
CT设备
医师在岗人数
病人的类型
CT扫描的速度
医师操作水平
病人到达时间
图像处理的速度
病人自我准备情况
医师读片出报告速度
图像重建及后处理
病人药物过敏反应
扫描流程介绍
工作量
扫描部位
CT检查的准备
Standerdize
Do
Do
Check Check
开展品管圈活动的步骤和方法
1、主题选定
2、活动计划拟定
计划（Plan）
3、现状把握 4、目标设定
5、解析
6、对策拟定
执行（Do）
7、对策实施与检讨
核查（Check） 处置（Action）
8、效果确认
有效果时
9、标准化
10、检讨与改进
无效果时
开展品管圈活动的步骤和方法
增加发现 的能力
问题能力
开展品管圈活动的意义
团队建设
尊重人性
团结同一工作 场所的人
激发潜能
人的上进心
希望把工作 做更好
满足人性的需要 建立团队的情谊
互相尊重组织 内意见沟通
充分发挥知识经 验
运用科学的 思考方法 学 习
扎实地 改善技能
解决 问题
创造环境 尊重人性
激发潜 能/个人
成长
增加效益
工作现场的 问题发现
充分发挥圈员的潜能。
品管圈实施案例
二、主题选定
（一）选题过程
品管圈实施案例
注：以平价法进行主题评价，共8人参与选题过程 ，票选分数：5分为最高、3分为普通、1分最低，第一 顺位为本次活动主题。
品管圈实施案例
（二）本期活动主题 降低留观病房患者跌倒发生率。
（三）名词定义 跌倒是一种突发的、不自主的体位改变，导致
九、效果确认
（二）无形成果
品管圈实施案例
品管圈实施案例 〖 处置（Action）〗
十、检讨与改进
谢 谢 大家
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20. 11.1820 .11.18 Wednes day, November 18, 2020
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。0 8:53:46 08:53:4 608:53 11/18/2 020 8:53:46 AM
内容
品品管圈圈 PDCA循环
特性要因图 柏拉图
PDCA循环
PDCA循环
内容
品品管圈圈 PDCA循环
特性要因图 柏拉图
特性要因图
特性要因图基本要素分析
负责人：** 料
负责人：**
机
负责人：**
人
材料不足
质量问题 设备故障 型号不符 设备老化
操作不规范 突然停电
制度执行不力
责任心不强
职责不明确
走廊无扶手
陪客椅损坏 或放置不稳
厕所地 面潮湿
床栏太低
基础设施
床单位刹车 功能不良
警示标识 不醒目
防护措施不完善
品管圈实施案例
七、对策拟定
品管圈实施案例 〖执行（Do）〗
八、对策实施与检讨（一）
品管圈实施案例
八、对策实施与检讨（二）
品管圈实施案例
八、对策实施与检讨（三）
品管圈实施案例
八、对策实施与检讨（四）
开展品管圈活动的步骤和方法
7
对策拟定
开展品管圈活动的步骤和方法
8
对策实施与检讨
PD AC
对策： Who 负责人 When 实施时间 实施地点
对策效果： 对策执行情形 对问题点改善效果
开展品管八圈、活动效的果步确骤认和方法
9
效果确认
有形效果
可以用数据表示的成果，如：处方质量合 格率的提高、药占比降低等； 改善前后结果以柏拉图或其他图形比较； 可计算效益（金额）。
加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月18日 上午8时 53分20 .11.182 0.11.18
精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。202 0年11 月18日 星期三 上午8时 53分46 秒08:5 3:4620. 11.18
让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2 020年1 1月上 午8时53 分20.1 1.1808: 53Nove mber 18, 2020