仪容仪表礼仪(空姐必学课)
空乘服务仪容仪表仪态培训
改变自己，从今天就开始行动吧！
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空/乘/服/务/仪/容/仪/表/仪/态/培/训
空乘服务礼仪
作为现代人，要跟别人打交道或要做好本职工作，恰到好处地展示自己的素质是非常重要的。在 国际交往中也好，在国内交往中也好，员工个人形象就是代表组织形象
02 三、语言
请 打扰了 您好
对不起 好的
某先生或小姐
麻烦您 是
欢迎
劳驾 清楚 贵公司
02 乘务员语言规范
语言艺术
【案例】在一个航班上空姐为旅客提供正餐服务时，由于机上的正餐有两种热食 供旅客选择，但供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，我们的空姐非 常热心到头等舱找了一份餐送到这位旅客面前，说：“真对不起，刚好头等舱多 余了一份餐我就给您送来了”。旅客一听，非常不高兴地说：“头等舱吃不了的 给我吃？我也不吃。”由于不会说话，空姐的好心没有得到旅客的感谢，反而惹 得旅客不高兴。
03 解决问题的重要性
对付一个怒气冲天的人，请心平气和地解决问题, 不要与他的情绪共舞或是责怪任何人；
顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。
我们要记得一个残酷的事实： 顾客就是顾客。 他可以有多种选择，而我们却只能依靠他们而生存！
03 大家说，这个难吗？
有人说很难！！
因为顾客是不可控的，他们的脾气比我 们大，我们经常也陪笑，但是他们不吃
这套，很难达到预想的效果。
01 02
我说这个不难！！
难的是你是否有长期坚持的心态，难的 是你是否从中发现了你的机会？还有你 的价值？
03 处理矛盾时的心态要端正、思维要正确
空姐教你形象礼仪教案中班
空姐教你形象礼仪教案中班第一节，形象仪容。
一、服装搭配。
1. 空姐的服装应该整洁、得体，能够展现出专业和亲和力。
一般来说，制服是公司规定的，但是在日常生活中，我们也要懂得如何搭配服装，让自己看起来更加精神和自信。
2. 在选择服装时，要注意颜色的搭配，避免过于花哨或者颜色不搭配的搭配。
同时，要注意服装的款式和长度，不要选择过于暴露或者不合适的款式。
3. 配饰的选择也是很重要的，要懂得如何选择配饰来提升整体形象，但是也要避免过于花哨或者夸张的配饰。
二、发型和化妆。
1. 发型要整洁、利落，不要选择过于复杂或者夸张的发型。
同时，要注意发型的卫生和保养，避免头发油腻或者凌乱。
2. 化妆要淡雅，不要选择过于浓重的妆容。
要注意皮肤的保养和清洁，保持肌肤的健康和光泽。
三、体态和举止。
1. 空姐的体态要端正，不要驼背或者垂肩。
要学会如何保持良好的体态，让自己看起来更加自信和专业。
2. 在举止上，要注意言谈举止的得体，不要过于随意或者粗鲁。
要学会如何与人交往，保持礼貌和亲和力。
第二节，服务技巧。
一、言谈礼仪。
1. 在与乘客交流时，要注意言辞的得体和礼貌。
要学会如何用温和的语气和态度与乘客交流，让乘客感受到舒适和愉快。
2. 在处理问题时，要冷静和理性，不要过于激动或者冲动。
要学会如何在各种情况下保持冷静和沉着，处理问题并化解矛盾。
二、服务技巧。
1. 在为乘客提供服务时，要主动热情，不要显得冷漠或者不耐烦。
要学会如何主动为乘客提供帮助，让乘客感受到贴心和周到的服务。
2. 在处理突发事件时，要果断和灵活，不要犹豫或者磨蹭。
要学会如何在紧急情况下迅速做出决策和行动，保障乘客的安全和舒适。
第三节，沟通技巧。
一、与同事的沟通。
1. 在与同事交流时，要尊重对方，不要随意发表不当言论或者冒犯他人。
要学会如何与同事和睦相处，保持团队的和谐和稳定。
2. 在处理工作事务时，要分工合作，不要自私或者任性。
要学会如何与同事合作，共同完成工作任务，提升工作效率和质量。
空中乘务专业学习中的服务礼仪及应对礼仪
空中乘务专业学习中的服务礼仪及应对礼仪在现代社会，航空业的发展迅速，越来越多的人选择乘坐飞机出行。
作为空中乘务员，他们是航空公司与乘客之间的重要桥梁，需要具备良好的服务礼仪和应对礼仪。
本文将从服务礼仪和应对礼仪两个方面进行探讨。
一、服务礼仪1. 穿着整洁得体作为空中乘务员，穿着整洁得体是服务礼仪的基本要求。
他们应该穿着航空公司规定的制服，制服应该干净整洁，不可有皱褶或污渍。
同时，乘务员的发型应该整齐，不可有过多的发胶或发蜡，以保持一个良好的形象。
2. 语言表达得体乘务员需要具备良好的语言表达能力，能够用简洁明了的语言与乘客进行交流。
在与乘客交谈时，应使用礼貌的语气和措辞，避免使用粗俗或不当的词语。
同时，乘务员需要掌握一些基本的外语，以便与国际乘客进行交流。
3. 热情周到的服务乘务员的服务态度应该热情周到，能够主动帮助乘客解决问题。
当乘客有需求时，乘务员应积极主动地提供帮助，例如帮助乘客放行李、调整座椅等。
同时，乘务员还应注意细节，如为乘客递上湿纸巾、提供饮料等，让乘客感受到舒适和关怀。
4. 知识储备充足乘务员需要具备一定的专业知识，能够回答乘客提出的问题。
他们需要了解航空安全知识、飞行过程中的常见问题等，并能够清晰地向乘客解释。
此外，乘务员还需要了解航空公司的服务政策，以便为乘客提供准确的信息和帮助。
二、应对礼仪1. 应对突发情况在飞行过程中，可能会出现各种突发情况，如气象恶劣、机械故障等。
乘务员需要具备应对这些情况的能力。
他们应该保持冷静，及时向乘客传达相关信息，并协助乘客采取相应的安全措施。
在紧急情况下，乘务员需要熟练掌握紧急撤离程序，并能够带领乘客有序撤离飞机。
2. 应对不同类型的乘客乘客的特点各异，有些可能要求特殊的服务。
乘务员需要能够灵活应对不同类型的乘客。
例如，对于老年乘客，乘务员需要提供额外的关怀和帮助；对于儿童乘客，乘务员需要给予耐心和关注；对于残疾乘客，乘务员需要提供相应的协助和便利等。
航空服务人员的仪态礼仪讲课文档
错误的
第五节指示方位
一、在日常生活中我们常见的基本手势 1、标准手势：在引领手势中我们还称为“小请”（常用于 您好，欢迎观临。您好，欢迎您乘坐本次航班）标准的手势 应当是手掌自然伸直，两手五指并拢，拇指略微分开弯曲， 手腕伸直，使手与小臂呈一条直线，肘关节自然弯曲，大小 臂弯曲度以90度--120度为宜。 2、斜摆式手势：在引领手势中我们还称为“中请”（常用 于客人入座时）在请客人入座时，手应该摆向座位的地方。 首要先从身体一侧抬起，到高于腰部之后，再向下摆去，使 大、小臂成为一条自然的斜线。 3、直臂式手势：在引领手势中我们还称为“大请”（常用 于指示飞机舱内座位座号、洗手间和生活中询问路标的指示 方位）采用直臂式，手指应并拢，手掌要伸直，屈肘从身前 抬起，向抬起的方向摆去，摆到与肩同高度时停止，肘关节 基本伸直。（图片）
3、遇到熟人要打招呼，互致问候，不能视而不见；需要交 谈时，应靠路边谈话，不能站在道路当中或人多拥挤的地 方。
4、在公路上应靠右边行走，过公路时应左右看车，不得快 速奔跑。
5、在狭窄的道路上应互相礼让，主动给长者、残疾人让路
6、向别人打听道路，先用礼貌用语打招呼，然后再问路； 听完回答之后，一定要致谢。
坐姿控制练习
第三节 流畅稳健行走姿态
一、正确的走姿基本要领是： 步履自然、稳健、抬头挺胸、双肩放松、提臀收腹
、重心稍向前倾、两臂自然摆动，目光平视、面带微笑 。
走路时用腰力，要有韵律感。走路时腰部松懈，会 有吃重的感觉，不美观：拖着脚走路更显得难看。走路 的优美姿态应以胸带动肩轴摆，提髋提膝小腿迈，跟落 掌接趾推送，双眼平视背放松。 二、男士女士（高跟鞋、平跟鞋）走姿标准： 1、男士：首先要注意挺胸、收腹、抬头平视，这样全身 成一条直线，给人以精神振奋之感。行走时双肩平行， 脚掌朝前，步幅与身高相适应。不要摇晃上体，两臂要 自然地前后摆动与脚步节奏吻合。
仪容仪表礼仪(空姐必学课)
第二讲仪容仪表礼仪一、仪容、仪表的概念（一）仪容指＜aname=baidus napO＞v/a＞—个人v/B＞的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。
就个人的整体形象而言，容貌是整个仪表的一个至关重要的环节。
它反映着一个人v/B＞的精神面貌、朝气和活力，是传达给接触对象感官最直接、最生动的第一信息。
第二讲仪容仪表礼仪（二）仪表指一个人＜/B＞的外表。
它是一个人＜/B＞总体形象的统称，除容貌、发型之外，还包括人的服饰、身体、姿态等。
二、酒店从业者注重仪容仪表的意义（一）仪容仪表是树立良好公众形象的前提和基础（二）注重仪容仪表是酒店从业者尊重宾客的需要（三）良好的仪容仪表可以缩短服务人员与宾客之间的心理距离（四）良好的仪容仪表是增强自信心的有效手段第二讲仪容仪表礼仪三、酒店从业者对仪容仪表的总体要求（一）规范化、制度对酒店各类工作人员，按其工作性质，对穿着打扮，仪容仪表等均作出相应的规定，形成法则使大家有章可循。
（二）整体性仪表仪容必须符合整体性原则的要求，即仪表仪容要和其他的言谈、举止，以至修养等相联系、相适应，融为一体。
第二讲仪容仪表礼仪（三）秀外慧中仪表应该是一个人＜/B＞精神面貌的外在表现，其总体要求基本上可以概括为48 个字：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当（四）勤于检查第二讲仪容仪表礼仪四、仪容礼仪（一）发式礼仪1、头发整洁，无异味 2 、发型大方，得体3 、不染发（二）面部男子胡须要剃净，鼻毛应剪短，不留胡子；女子可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。
第二讲仪容仪表礼仪（三）指甲不能留长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖；要保持指甲的清洁，指甲缝中不能留有污垢。
绝对不要涂有色的指甲油。
（四）鼻子和体毛鼻毛不能过长，体毛必须修整。
又黑又粗的体毛，同时需要掩饰。
（五）个人卫生第二讲仪容仪表礼仪（六）关于化妆1、服务人员面容化妆的总的原则一一“化妆上岗，淡妆上岗”。
空乘人员的仪态标准课件
一、 站姿
4.保持正确站姿的注意事项
(5) 在正式场合，不要将双手插在裤袋 里面，切忌双手交叉抱在胸前，或是双手 叉腰。 (6) 男子双脚左右开立时，注意两脚之 间的距离不可过大，不要挺腹翘臀。
(7) 不要两腿交叉站立。
9
二、 坐姿
1.正确的坐姿要求 2.双手的摆法
3.双腿的摆法
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二、 坐姿
空乘化妆技巧与形 象塑造
空乘人员的仪 态标准
1
一、 站姿 二、 坐姿 三、 走姿
2
一、 站姿
1.正确的站姿要求 2.男性空乘人员的基本站姿 3.女性空乘人员的基本站姿 4.保持正确站姿的注意事项
3
一、 站姿
1.正确的站姿要求 (1) 手位
① 双手置于身体两侧（男）。 ② 右手搭在左手上叠放于身前（女）。 ③ 双手放于身后（男）。 ④ 一手放于体前，一手背在体后（男）。
1.正确的坐姿要求 正确、规范的礼仪坐姿要求空乘人员坐得端庄而优美，如 图7-6所示。
图7-6 正确坐姿
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二、 坐姿
1.正确的坐姿要求 女士入座尤要娴雅、文静、柔美，两腿并拢，双脚同时向 左或向右放，两手叠放于左右腿上（见图7-7）。
图7-7 女士
坐姿
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二、 坐姿
2.双手的摆法
(1) 双手平放在双膝上。 (2) 双手叠放，放在一条腿的中间部。 (3) 一手放在扶手上，另一手仍放在腿 上或双手叠放在侧身一侧的扶手上，掌心 向下，如图7-8所示。
(1) 方向不定，忽左忽右。 (2) 体位失当，摇头、晃肩、扭臀。 (3) 扭来扭去的内八字步或外八字步。 (4) 左顾右盼，重心后坐或前移。 (5) 双手反背于身后。 (6) 双手插在裤袋中。
航空服务人员的仪态礼仪
航空服务人员的仪态礼仪1.仪容仪表：作为航空服务人员，仪容仪表是最基本的要求。
航空服务人员应保持整洁、干净的仪容，并穿着符合航空公司制定的服装要求。
发型整齐、妆容适度，不宜过于浓妆艳抹。
2.着装规范：航空服务人员的着装应符合航空公司制定的规范。
服装应整洁、干净、合身，不能过于紧身或暴露，以保持职业形象。
3.姿态优雅：在工作中，航空服务人员应保持优雅的姿态。
站立、坐姿都应保持端正，不应趴坐或斜靠。
同时，工作时保持积极向前、自信的姿态，以向乘客传递正能量。
4.气质文雅：航空服务人员要具备良好的气质，让乘客感受到专业和亲切。
在与乘客交流时，要用礼貌、文雅的语言，保持微笑，以增进彼此之间的信任和亲近感。
5.语言表达：航空服务人员在工作中需要用到各种语言表达。
他们应用清晰、准确的语言与乘客交流，语速适中、声音柔和，以方便乘客理解和沟通。
同时，在面对疑问或挑战时，要保持冷静和耐心，并用专业的知识解答乘客的问题。
6.服务态度：良好的服务态度是航空服务人员的基本素质。
他们应表现出积极主动、耐心细致的工作态度，以满足乘客的需求。
对于乘客提出的合理要求，要积极回应并主动解决问题，让乘客感受到满意的服务。
7.处理突发事件：航空服务人员需要具备良好的处理突发事件的能力。
当出现紧急状况或事故时，要保持冷静，并迅速采取适当的措施，确保乘客的安全和顺利。
8.礼貌待人：航空服务人员应以礼貌待人，不应对乘客进行歧视或无理待遇。
无论遇到何种情况，都应保持耐心和友善，并尽可能满足乘客的需求和要求。
9.保守机密：航空服务人员需要处理乘客的个人信息和机舱内的安全信息，要保持机密，不得泄露相关信息。
10.团队合作：在团队合作中，航空服务人员应积极配合其他成员，互相支持，共同完成工作任务。
在与同事交流和合作时，要保持友善和尊重，并遵守团队规定。
总之，航空服务人员的仪态礼仪是他们工作中必不可少的一项素养。
通过遵守相关规定和要求，航空服务人员可以树立良好的职业形象，为乘客提供优质的服务体验。
空乘个人礼仪要点内容
空乘个人礼仪要点内容随着空中交通的日益发展，航空客运业的竞争也愈来愈激烈，对于空乘人员来讲，不仅要具有良好的专业技能和服务态度，更要注重自身的个人礼仪，做到仪态得体、形象优雅、态度亲切、服务热情、关注细节等。
下面就来分享一些空乘个人礼仪的要点内容。
一、着装规范空乘人员要求穿着规范，不仅要职业化，还要显得气质高雅。
服装整洁、干净，如领结、纽扣、腰带等细节都需要把握好。
当然，不同的航空公司也有不同的着装要求，要根据公司要求着装。
二、仪表端庄仪表端庄是空乘人员最基本的素质之一，在接待旅客的时候，应注意言行举止，待人接物时要亲切热情，语言要文明，咬字清晰。
三、微笑服务空乘人员在服务旅客时，要保持微笑，表达热情友爱，建立良好的服务关系。
并且要主动为旅客提供周到的服务，根据不同的乘客需求，提供个性化的服务，增强旅客满意度。
四、注意细节服务的品质不仅仅是笑容和语言，还包括一些重要的细节，比如给每个旅客送餐时要注意统计，防止错发或漏发。
提供茶水的时候，应当放心里面，不要污染旅客的衣服。
出现突发情况时，能够冷静应对，保证旅客的安全。
五、语言礼仪空乘人员的语言应当有礼貌：用恰当的称呼，比如：“先生”、“小姐”、“阁下”等；使用适当的敬语：如“非常感谢您的耐心等待”，“请您清空口袋和手提物品”，精简语言表述，词不搭边，不要使用过于复杂的术语，以便旅客更好地理解。
六、初次见面礼仪空乘人员在第一次接待旅客时，应该迅速引导旅客就座，并适时介绍飞行员等其他乘务人员。
如果旅客有特殊需求，应该安排专门的人员与其沟通。
给旅客分发各种便民贴士，比如机场中转站路线图，特定目的地的景点贴纸等，以便旅客能够即时获得旅游信息。
总之，空乘人员的着装，仪表，微笑服务等个人礼仪都是增强服务质量，增强飞行员的蒙特悬挂的一个重要因素。
因此，不管是哪家航空公司的空乘人员，都需要注重自身的个人礼仪，使旅客能够享受到高品质的服务，提高客户满意度，增加公司的业务量。
《民航服务礼仪》教案 第4课 掌握民航服务人员的仪容礼仪
课题掌握民航服务人员的仪容礼仪课时2课时（90 min）教学目标知识技能目标：（1）掌握民航服务人员的发型要求和妆容要求（2）在民航服务中，能够做到发型、妆容得体并符合岗位要求思政育人目标：（1）培养高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中，表里如一（2）树立自信心，给自己足够的信心和鼓励教学重难点教学重点：民航服务人员的发型要求和妆容要求教学难点：仪容礼仪符合岗位要求教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：考勤（2 min）→案例导入（10 min）→传授新知（25 min）→课堂讨论（8 min）第2节课：躬体力行（25 min）→任务考核（5 min）→思政掠影（10 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤（2 min）⏹【教师】使用APP进行签到⏹【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况案例导入（10 min）⏹【教师】讲述“创造美，展现美——新妆容为旅客旅途增色添彩”案例（详见教材），并提出问题：（1）深航为什么这么重视女空中乘务员的妆容？（2）你是怎样通过妆容来提升自己形象的？⏹【学生】聆听、思考、回答用案例导入，让学生主动探究民航服务人员的仪容礼仪的重要性，导入本节课课题传授新知（25 min）⏹【教师】通过学生的发言引入课题，讲解民航服务人员的发型礼仪和妆容礼仪礼仪讲堂仪容，主要是指一个人的容貌，包括一个人的发型、妆容等。
所谓妆容，是指人体通过某种装扮修饰形成的外在形象。
通过教师讲解、案例分析、视频播放和师生互动，让学生熟悉民航服务人员的发型礼仪和妆容礼仪的相关知识在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的关注，并将影响到对方对自己的整体评价。
而民航服务人员的仪容会影响旅客对他们甚至他们所在航空公司的评价，因此，所有民航服务人员都应遵守相应的仪容礼仪。
含内容航空服务礼仪ppt模板仪容仪表行为规范鞠躬握手空乘培训 (4)
如何做一名合格得空姐— 空姐得职业道德
4 ．热情开朗得性格。空姐得工作是一项与人直接打交道得工作，每天在飞机上要接触上千名旅客，所 以她随时需要与旅客进行沟通，没有一个开朗得性格就无法胜任此项工作。
如何做一名合格得空姐— 空姐得职业道德
5 ．刻苦学习业务知识。作为一名空姐，她在飞机上不仅仅是端茶送水，而是需要掌握许多得知识，比 如，我们得航班今天是飞往美国，我们得空姐首先要掌握北京和美国得国家概况、人文地理、政治、 经济，航线飞越得国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等。还要掌握飞机得设备、紧急情况得处 置、飞行中得服务工作程序以及服务技巧等等。可以说，空姐上要懂天文地理、下要掌握各种服务 技巧和服务理念，不但要有漂亮得外在美，也要有丰富得内在美。
航空礼仪
• 航空服务礼仪是一种行为规范，是指空姐在飞机上得服务工作中应遵守得行为规范，它具体是指空 姐在客舱服务中得各服务环节，从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客得沟通，到飞机飞行中得供餐、 送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐得行为规范。
航空礼仪
• 作为一名空姐，首先要掌握航空服务得礼仪，才能做好服务工作。空姐是直接与旅客接触并为旅客 服务得人，俗话说：“你不会有第二次机会来留下良好得第一印象。”这第一印象对空姐来说是至 关重要得，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你得第一印象将永远留在他得心里，所以掌握航空 礼仪对一名合格得空姐来说是非常重要得。
空姐仪态基本要求
• 蹲下得时候要保持上身得挺拔，神情自然 蹲姿得形式：
• 交叉式(右前左后，重叠，合力支撑身体，特点：双腿交叉在一起，女) • 高低式(左前右后，不重叠，右腿支撑身体，特点：双膝一高一低)、 • 半蹲式(左前右后，不重叠，左腿支撑身体，特点：半立半蹲) • 半跪式(右前左后，身体重心在右腿，特点：一蹲一跪，女穿超短裙)
空乘客舱服务礼仪
空乘客舱服务礼仪1.穿着整齐空乘乘务员的着装应该整齐干净，符合公司的制服规定。
他们的制服应该是干净、整洁，没有皱纹或污渍。
此外，乘务员的仪容仪表也应该符合公司的要求，包括清洁的皮肤、修整的发型和适当的化妆（对于女性乘务员）。
2.礼貌待客乘务员应该对每位乘客保持礼貌和友好的态度。
无论是迎接乘客登机、提供餐饮服务还是协助乘客解决问题，乘务员都应该尽力为乘客提供帮助。
他们应该主动问候并及时回答乘客的问题，如果由于一些原因不能立即解决问题，应该向乘客解释原因并承诺尽快解决。
3.创造舒适的氛围空乘乘务员应该努力创造一个舒适和愉快的飞行氛围。
他们可以通过微笑、友好的交流和聆听乘客的需求来实现这一目标。
在飞行过程中，乘务员应该与乘客保持良好的沟通，并对乘客的需求和反馈给予积极的回应。
此外，乘务员还应该定期巡视客舱，并确保客舱内的设备和设施正常。
4.特殊服务乘务员还应该熟悉并提供特殊服务，例如帮助残障乘客、儿童或老年乘客。
他们应该提供额外的帮助和支持，以确保这些乘客在飞行过程中感到安全和舒适。
乘务员还应该根据乘客的特殊需求提供饮食选择，并尽量满足他们的需求。
5.应急处理乘务员需要经过专业的培训，以应对潜在的紧急情况。
当发生事故、紧急情况或乘客不适时，乘务员应该冷静、迅速地采取行动，并按照培训中学到的知识和技巧进行应急处置。
他们应该向乘客传达清晰的指示，并提供必要的援助和支持，以确保乘客的安全。
总结起来，空乘客舱服务礼仪是乘务员在执行任务时应遵守的行为准则。
它包括了穿着整齐、礼貌待客、创造舒适的氛围、提供特殊服务以及应急处理等方面。
这些礼仪的遵守将有助于提高乘客对航空公司的满意度，建立良好的客户关系，同时也为公司树立良好的形象和口碑。
航空公司乘务员礼仪手册
航空公司乘务员礼仪手册欢迎加入本航空公司的乘务员团队！作为一名乘务员，你将成为我们公司的形象代表，为乘客提供优质的服务。
为了确保整体形象和服务质量的一致性，我们制定了本乘务员礼仪手册，旨在帮助你了解并遵循我们公司对乘务员形象和礼仪的要求。
第一章：整体形象1.1 服装与仪容：- 服装要求：乘务员服装应整洁干净，合身舒适。
女乘务员应穿着整齐，不得佩戴大型饰品，不得使用夸张的化妆和发型。
- 仪容要求：乘务员的面部皮肤应保持洁净、自然，妆容淡雅，不得过分浓妆艳抹。
女乘务员的指甲应保持干净、修剪整齐，不得涂指甲油。
1.2 仪表：- 姿势和站姿：乘务员应始终保持优雅的姿态，站立时双脚平行，身体保持直立。
行走时步伐稳健、姿势端庄。
- 面带微笑：乘务员应始终保持微笑，给乘客以友善和亲切的感受。
- 交流技巧：乘务员应始终保持尊重和礼貌的态度，用清晰、准确的语言与乘客沟通，回答乘客的问题和解决问题。
第二章：乘务员服务礼仪2.1 乘客接待：- 迎接乘客：乘务员应主动迎接乘客的到来，向乘客致以微笑和问候，并提供帮助。
- 行李协助：乘务员应协助乘客放置和取回行李，确保行李安全。
2.2 安全意识：- 安全指示：乘务员应在乘客登机前提供安全指示，包括紧急出口位置、安全带的使用方法等。
- 紧急情况：乘务员应在紧急情况下保持冷静，遵循公司培训和标准操作程序，帮助乘客疏散并提供必要的援助。
2.3 餐饮服务：- 餐食分发：乘务员应熟悉餐食的分发程序和规定，并向乘客提供有效的服务，确保服务顺利和有序。
- 特殊饮食需求：乘务员应妥善处理特殊饮食需求的乘客，并提供适当的饮食选择。
第三章：沟通与合作3.1 团队合作：- 乘务组协作：乘务员应与同事积极合作，相互支持，确保机上服务的高效顺利进行。
- 与驾驶员合作：乘务员与驾驶员的协作十分重要，确保航班安全和顺利。
3.2 与乘客的沟通：- 耐心倾听：乘务员应倾听乘客的需求和意见，给予耐心回应。
- 表达清晰：乘务员应用简明、清晰的语言表达，确保乘客能够准确理解。
空乘礼仪培训内容
空乘礼仪培训内容随着航空业的快速发展，空乘人员的礼仪培训变得越来越重要。
空乘人员是航空公司的形象代表，他们的仪态和服务质量直接影响乘客对航空公司的印象。
因此，空乘礼仪培训成为了航空公司必不可少的一部分。
一、仪容仪表空乘人员的仪容仪表是他们形象的第一印象。
在培训中，空乘人员会学习如何保持整洁的外观，包括服装、发型、妆容等方面。
他们需要了解适合自己的服装搭配，以及如何根据不同场合选择合适的服饰。
此外，他们还需要学习正确的化妆技巧，使自己看起来更加专业和亲和。
二、言行举止空乘人员在工作中需要与各种乘客打交道，因此他们的言行举止非常重要。
在礼仪培训中，他们会学习如何与乘客进行有效的沟通，包括语言表达、声音语调、肢体语言等方面。
他们需要学会倾听乘客的需求，并给予恰当的回应。
此外，他们还需要学习如何处理突发事件和冲突，以确保乘客的安全和舒适。
三、服务技巧空乘人员的服务质量直接关系到乘客的满意度。
在礼仪培训中，他们会学习各种服务技巧，包括热情接待、礼貌用语、餐食服务、紧急救援等方面。
他们需要学会如何提供个性化的服务，满足乘客的需求。
此外，他们还需要学习如何应对紧急情况，保障乘客的安全。
四、文化素养航空业是一个国际化的行业，空乘人员需要具备跨文化交流的能力。
在礼仪培训中，他们会学习不同国家和地区的文化习俗，以及如何尊重和包容不同文化背景的乘客。
他们需要学会避免言行上的冒犯，以及如何处理跨文化交流中的误解和问题。
五、安全培训空乘人员的首要任务是保障乘客的安全。
在礼仪培训中，他们会接受严格的安全培训，包括紧急疏散、火灾应急、急救措施等方面。
他们需要学会如何在紧急情况下保持冷静，并正确地引导乘客采取相应的安全措施。
六、团队合作航空公司是一个团队合作的组织，空乘人员需要与其他职员密切合作。
在礼仪培训中，他们会学习如何与同事协作，共同完成工作任务。
他们需要学会有效地沟通和协调，以确保航班的顺利进行。
空乘礼仪培训内容涵盖了仪容仪表、言行举止、服务技巧、文化素养、安全培训和团队合作等方面。
空姐仪容仪表要求
一、标准化仪态规范：
四统一：统一淡妆上岗、统一服装服饰、统一挂牌上岗、统一发式发型。
四规范：规范点名交接、规范上岗服务、规范工作程序、规范仪态仪表。
二、仪表具体规范要求：
1、头饰：佩戴统一头饰，（黑色、宝石蓝）高度不低于后衣领，
2、刘海标准：刘海梳理整齐，做到长不遮眉，不留奇特发型。工作时间应该整齐梳理，切忌戴彩色卡子，以黑色为宜。
5、备注：随时关注装束的保持情况，做到每2小时补妆一次。
四、手部要求：
1、应保持清洁美观无污垢；指甲要经常修剪，保持清洁、整齐。
2、不涂指甲油。不在指甲上花图案，指甲的长度已从手心看不超过指尖2毫米为宜，指甲不要留有黑边；
3、手腕除了手表外不带其它饰物。不戴工艺、卡通、广告形态夸张的手表，表带以金属或皮质为宜，宽度不超过2厘米。
六、个人卫生：
上岗前不吃带刺激性的东西，如蒜、韭菜、葱、保持牙齿清洁，口气清新，在岗期间不准嚼食口香糖。
三、面容要求：
1、要求淡妆上岗，以淡雅、清新、自然为宜，不浓妆艳抹，不使用气味浓烈的化妆品及香水。
2、口红标准：口红的颜色应以普通的红色为宜，不夸张。
3、眼影标准以淡紫色为宜，眉骨处应图上白色的过渡色。
பைடு நூலகம்
4、眉毛应以使用深棕色眉笔为宜，轻轻描出眉形即可，切忌把眉毛描的过黑、过浓。睫毛膏应以使用黑色、深紫、深蓝色为宜。
五、着装要求：
1、统一着标识服，服装保持干净整洁，无褶皱，衣扣要结实牢靠。
2、符号：佩戴在左胸上方，与第二个扣子对齐，相隔5厘米。
3、鞋袜：统一穿黑色小跟皮鞋，鞋面应保持光亮整洁；丝袜要以肉色为宜，穿裙装时要穿肉色长筒袜，丝袜不能破损，不能露出袜口。
空乘人员的仪态礼仪
空乘人员的仪态礼仪
躯挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。 步位直。两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，走出 的轨迹要在一条直线上。
步幅适当。行走中两脚落地的距离大约为一个脚长， 即前脚的脚跟和后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜，不过 不同的性别、不同的身高、不同的着装，都会有些差异。 步速平稳。行进的速度应当保持均匀、平稳，不要忽快忽 慢，在正常情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。
空乘人员的仪态礼仪
（一） 规范的站姿
站姿是影响个人仪态美最基础、最关键的因素，良好的站姿 能衬托出美好的气质和风度，所以服务行业的从业人员尤其应该注 意自己的站姿。自然挺拔的站姿能给人一种可靠而干练的印象。
站立的规范要求：上体正直，头正目平；收颌梗颈，挺胸收 腹；双臂下垂，立腰收臀；嘴角上扬，表情自然。
图1-45
空乘人员的仪态礼仪
（3） 背部握指式（见 图1-46、图1-47）。两脚 平行打开与肩膀同宽，两 脚距离以20厘米为宜；两 手手指自然相握，右手搭 在左手上，双手叠放在背 后，两眼平视前方，面带 微笑。
图1-46
空乘人员的仪态礼仪
图1-47
空乘人员的仪态礼仪
3. 标准站姿训练方法
好的站姿能通过学习和训练而获得 。学习理论后，空乘人员还要在生活中 加以训练。利用每天空闲的时间练习20 分钟左右，效果将会非常明显。
（1） 贴墙直立（见图1-48）。背 着墙站直，全身背部紧贴墙壁，然后后 脑勺、肩、腰、臀部及脚后跟与墙壁间 的距离尽可能地缩小，让你的头、肩、 臀、腿之间纵向连成直线。
图1-48
空乘人员的仪态礼仪
（2） 头顶书本（见图149）。把书放在头顶上站立 或行走，不要让它掉下来， 这会训练你很自然地挺直脖 子，收紧下巴，挺胸挺腰。
空乘人员形体礼仪
空乘人员形体礼仪语言谈吐礼仪俗话说“良言一句寒冬暖，恶语伤人六月寒”，可见语言使用是否得当，是否合乎礼仪，会产生迥然不同的效果。
日常生活中，人们运用语言进行交谈、表达思想、沟通信息、交流感情，从而达到建立、调整、发展人际关系的目的，一个人的言谈是考察一个人人品的重要标志。
1、言谈的仪态。
不论是作为言者还是听者，交谈时必须保持精神饱满，表情自然大方、和颜悦色，应目光温和，正视对方。
2、话题的选择。
首先要选择对方感兴趣的话题，比如与航空有关的话题，飞机飞多高，我们航班飞过的航线地标，在飞行中需注意的问题等。
3、言者的表现。
空姐在与旅客谈话时，语言表达应准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。
同时要照顾旅客的情绪和心情，不可自己滔滔不绝说个没完，也要给旅客留下说话的机会，做到互相的沟通。
4、做一名耐心的听众。
在与旅客谈话中，要注意耐心听取旅客的讲话，对谈话的内容要做出积极的反应，以此来表现你的诚意，如点头、微笑或简单重复旅客的谈话内容。
同时恰如其份的赞美是必不可少的，它能使交谈气氛更加轻松、友好。
空姐的仪表，是指包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是空姐精神面貌的外观表现。
1、发型：空姐身着制服时，头发注意保持发型整洁美观、大方自然、统一规范、修饰得体。
发型以乘务业务规定的标准发型为主，不留怪异发型。
2、化妆：空姐值勤时必须化工作妆，补妆，保持良好的精神面貌，保持手和指甲修剪整洁。
不使用不健康颜色及亮彩色等的口红，不佩带过大的饰物、时装手表，不在旅客面前补妆、修饰。
3、注意面部局部的修饰，保持眉毛、眼角、耳部、鼻部的清洁，不要当众擤鼻滋、挖耳朵。
4、注意口腔卫生，坚持刷牙、洗牙，在上飞机的前一天不吃带味的食物。
5、注意手部的美化，手和手指甲应随时保持清洁，要养成勤洗手的好习惯，经常剪指甲，不要将指甲留得过长，给旅客一种不卫生的感觉。
1、空姐必须对个人的服饰予以重视，它关系到个人的形象和航空公司的形象。
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第二讲仪容仪表礼仪一、仪容、仪表的概念（一）仪容指<a name=baidusnap0></a>一个人</B>的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。
就个人的整体形象而言，容貌是整个仪表的一个至关重要的环节。
它反映着一个人</B>的精神面貌、朝气和活力，是传达给接触对象感官最直接、最生动的第一信息。
第二讲仪容仪表礼仪（二）仪表指一个人</B>的外表。
它是一个人</B>总体形象的统称，除容貌、发型之外，还包括人的服饰、身体、姿态等。
二、酒店从业者注重仪容仪表的意义（一）仪容仪表是树立良好公众形象的前提和基础（二）注重仪容仪表是酒店从业者尊重宾客的需要（三）良好的仪容仪表可以缩短服务人员与宾客之间的心理距离（四）良好的仪容仪表是增强自信心的有效手段第二讲仪容仪表礼仪三、酒店从业者对仪容仪表的总体要求（一）规范化、制度对酒店各类工作人员，按其工作性质，对穿着打扮，仪容仪表等均作出相应的规定，形成法则使大家有章可循。
（二）整体性仪表仪容必须符合整体性原则的要求，即仪表仪容要和其他的言谈、举止，以至修养等相联系、相适应，融为一体。
第二讲仪容仪表礼仪（三）秀外慧中仪表应该是一个人</B>精神面貌的外在表现，其总体要求基本上可以概括为48个字：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当（四）勤于检查第二讲仪容仪表礼仪四、仪容礼仪（一）发式礼仪1、头发整洁，无异味 2、发型大方，得体 3、不染发（二）面部男子胡须要剃净，鼻毛应剪短，不留胡子；女子可适当化妆，但应以浅妆、淡妆为宜，不能浓妆艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。
第二讲仪容仪表礼仪（三）指甲不能留长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖；要保持指甲的清洁，指甲缝中不能留有污垢。
绝对不要涂有色的指甲油。
（四）鼻子和体毛鼻毛不能过长，体毛必须修整。
又黑又粗的体毛，同时需要掩饰。
（五）个人卫生第二讲仪容仪表礼仪（六）关于化妆 1、服务人员面容化妆的总的原则――“化妆上岗，淡妆上岗”。
2、“扬长避短”原则要使化妆符合审美的原则，应注意以下几点：（1）讲究色彩的合理搭配（2）依据自己的脸型合理调配（3）强调自然美第二讲仪容仪表
礼仪 3、化妆的“３W”原则――When什么时间；Where什么场合；What做什么4、讲究科学性原则（1）科学选择化妆品（2）讲究科学的化妆技法 5、专用原则――不可随意使用他人的化妆品 6、“修饰避人”的原则――即不在公共场合化妆和补妆 7、不以残妆示人第二讲仪容仪表礼仪五、着装及饰品佩戴礼仪（一）穿着的礼仪哲学 1、穿着的TPO原则――Time（时间）、Place（地点）、Occasion（场合）（1）时间原则时间既指每一天的早、中、晚三个时间段，也包括每年春夏秋冬的季节更替，以及人生的不同年龄阶段。
时间原则要求着装考虑时间因素，做到随“时”更衣。
第二讲仪容仪表礼仪（2）地点原则地点原则代表地方、场所、位置不同，着装应有所区别，特定的环境应配以与之相适应、相协调的服饰。
（3）场合原则不同的场合有不同的服饰要求，只有与特定场合的气氛相一致，相融合的服饰，才能产生和谐的审美效果，实现人景相融的最佳效应。
2、穿着与形体肤色相协调 3、服饰的色彩哲学第二讲仪容仪表礼仪色彩具有某种社会象征性，许多色彩象征着某种性格、情感、追求等等。
黑色，象征神秘、悲哀、静寂、死亡，或者刚强、坚定、冷峻；白色，象征纯洁、明亮、朴素、神圣、高雅、怡淡、空虚、无望等；黄色，象征炽热、光明、庄严、明丽、希望、高贵、权威等；大红，象征活力、热烈、激情、奔放、喜庆、福禄、爱情、革命等；粉红，象征柔和、温馨、温情等；第二讲仪容仪表礼仪紫色，象征高贵、华贵、庄重、优越等；橙色，象征快乐、热情、活动等；褐色，象征谦和、平静、沉稳、亲切等；绿色，象征生命、新鲜、青春、新生、自然、朝气等；浅蓝，象征纯洁、清爽、文静、梦幻等；深蓝，象征自信、沉静、平稳、深邃等；灰色，中间色，象征中立、和气、文雅等第二讲仪容仪表礼仪服饰的色彩搭配的基本方法一般包括同色搭配法、相似搭配法和主辅搭配法三种。
服饰色彩还应该与一个人</B>的身材、肤色等协调一致。
（二）饰品佩戴礼仪饰品，是指能够起到装饰点缀作用的物件，主要包括服装配件（如帽子、领带、手套等）和首饰佩戴（如戒指、胸花、项链、眼镜等）两类。
第二讲仪容仪表礼仪服务人员（酒店员工）首饰佩戴的基本原则： 1、服务人员饰品佩戴总的原则――“符合身份，以少为佳” 2、数量原则 3、质
色原则 4、搭配原则首先，饰品的佩戴应讲求整体的效果，要和服装相协调。
其次，饰品的佩戴还应考虑所处的季节、场合、环境等因素。
5、扬长避短原则 6、习俗原则第二讲仪容仪表礼仪（三）男子西装礼仪 1、西装的款式套装西装（1）按西装的件数来划分单件西装单排扣西装（2）按西装的纽扣来划分双排扣西装第二讲仪容仪表礼仪正装西装（3）按适用场合不同来划分休闲西装 2、西装的衬衫（1）面料：应为高织精纺的纯棉、纯毛面料，或以棉、毛为主要成分的混纺衬衫。
（2）颜色：必须为单一色，白色为首选。
第二讲仪容仪表礼仪（3）图案：以无图案为最佳。
（4）领型：以方领为宜。
（5）衣袖：正装衬衫应为长袖衬衫。
（6）穿法讲究： a.衣扣：衬衫的第一粒纽扣，穿西装打领带时一定要系好。
b.袖长：衬衫的袖口一般以露出西装袖口以外1.5厘米为宜。
c.下摆：衬衫的下摆不可过长，而且下摆要塞到裤子里。
d.不穿西装外套只穿衬衫打领带仅限室内，而且正式场合不允许。
第二讲仪容仪表礼仪 3、领带――男子服饰的灵魂（1）面料：质地一般以真丝、纯毛为宜（2）颜色：应选用与自己制服颜色相称，光泽柔和，典雅朴素的领带为宜。
（4）款式：不能选择简易式领带（5）质量：外形美观、平整、无挑丝、无疵点、无线头、衬里毛料不变形、悬垂挺括、较为厚重（6）打法讲究：第二讲仪容仪表礼仪 a.注意场合：打领带意味着郑重其事。
b.注意与之配套的服装：西装套装非打不可，夹克等则不能打。
c.注意性别：为男性专用饰物，女性一般不用，除非制服和作装饰用。
d.长度：领带的长度以自然下垂最下端（即大箭头）及皮带扣处为宜。
e.领带夹：一定要用高质量的，要注意夹的部位。
f.结法：挺括、端正、外观呈倒三角形第二讲仪容仪表礼仪 4、西裤（1）因西装讲究线条美，所以西裤必须要有中折线。
（2）西裤长度以前面能盖住脚背，后边能遮住1厘米以上的鞋帮为宜。
（3）不能随意将西裤裤管挽起来。
第二讲仪容仪表礼仪 5、皮鞋和袜子（1）皮鞋首先，穿整套西装一定要穿皮鞋。
其次，在正式场合穿西装，一般穿黑色或咖啡色皮鞋较为正规。
（2）袜子穿整套西装一定要穿与西裤、
皮鞋颜色相同或较深的袜子，一般为黑色、深蓝色或藏青色第二讲仪容仪表礼仪 6、西装的扣子西装的扣子有单排扣与双排扣之分。
单排扣的西装穿着时可以敞开，也可以扣上扣子。
双排扣的西装要把扣子全系上。
西装背心的扣子。
西装背心有6粒扣与5粒扣之分。
6粒扣的最底下的那粒可以不扣，而5粒扣的则要全部都扣上。
第二讲仪容仪表礼仪 7、西装的口袋上衣口袋：只作装饰，不可以用来装任何东西，但必要可装折好花式的手帕。
西装左胸内侧衣袋，可以装票夹（钱夹）、小日记本或笔。
右侧内侧衣袋，可以装名片、香烟、打火机等。
裤兜也与上衣袋一样，不能装物，以求裤型美观。
但裤子后兜可以装手帕、零用钱等。
第二讲仪容仪表礼仪 8、男子着西装“三个三”：（1）三色原则（2）三一定律（3）三大禁忌西装左袖的商标没有拆；穿白色袜子、尼龙袜子出现在正式场合；领带的打法出现错误。
第二讲仪容仪表礼仪（四）女子西装套裙套裙的款式可分为两件套、三件套两种。
1、套裙的选择（1）面料：女子。