客户价值法概述ppt(48张)
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阿里巴巴客户服务PPT课件
如果问题得到解决，会有一半以上的 投诉顾客（60%）愿意再和你合作。
如果问题得到及时满意的解决，几乎 所有（95%）的投诉顾客会爱上你！
而且，他会告诉另外5个人你有多么 可爱！
16
你要不要关心我的问题？！
17
完美客户服务的理念
卓越的产品 卓越的服务 卓越的服务意识
案例： 海尔的服务理念
容易相处 处事低调 需要安全感 可信赖的 易服从 不喜欢冒险
电话里声音显得不慌不忙、语速不快、音 量不大、音调会有些变化但不明显、决 策较慢而且常常改变主意
喜欢听你说：保证、关系、合作、参与、 相互信任、保障
64
分析型
工作勤奋
为人谨慎
固执己见
井然有序
独立性强
警觉性高
严谨认真
善做评论
不易受情绪影响 动作缓慢
48
如何表达服务的意愿与诚意 “冲突导火索” 变成 “交流催化剂”
49
让我们操练起来!
•学习提问题
50
我们今天学习的内容：
感谢你的积极参与和努力学习！ 我们明天见！
51
第三部分 客户投诉处理技巧
52
请讲述一个最“气人的客户” 的故事:
• 客户最常见的抱怨是:
53
调整心态,面对抱怨!
你认为你可以改变什么呢? 你总有两种选择!
电话中语速不快、音量音调变化不大、喜欢 用大量的事实数据来判断决策。要求准确 认真细致。
如果问题得到及时满意的解决，几乎 所有（95%）的投诉顾客会爱上你！
而且，他会告诉另外5个人你有多么 可爱！
16
你要不要关心我的问题？！
17
完美客户服务的理念
卓越的产品 卓越的服务 卓越的服务意识
案例： 海尔的服务理念
容易相处 处事低调 需要安全感 可信赖的 易服从 不喜欢冒险
电话里声音显得不慌不忙、语速不快、音 量不大、音调会有些变化但不明显、决 策较慢而且常常改变主意
喜欢听你说：保证、关系、合作、参与、 相互信任、保障
64
分析型
工作勤奋
为人谨慎
固执己见
井然有序
独立性强
警觉性高
严谨认真
善做评论
不易受情绪影响 动作缓慢
48
如何表达服务的意愿与诚意 “冲突导火索” 变成 “交流催化剂”
49
让我们操练起来!
•学习提问题
50
我们今天学习的内容：
感谢你的积极参与和努力学习！ 我们明天见！
51
第三部分 客户投诉处理技巧
52
请讲述一个最“气人的客户” 的故事:
• 客户最常见的抱怨是:
53
调整心态,面对抱怨!
你认为你可以改变什么呢? 你总有两种选择!
电话中语速不快、音量音调变化不大、喜欢 用大量的事实数据来判断决策。要求准确 认真细致。
超市销售技巧培训(PPT48张)
问发现事实的问题：
有一些问题(早期讨论过)帮助你得到你需要的零售商 的信息.信息将提示零售商的准备情况和购买能力。
问题是谈话的控制者,有趣的是,你需要看起来感兴趣 零售商的需要.你显示出对他们的需要感兴趣,你也就建立 了信任。 传达你的销售消息
传达销售消息
强调利益和特点
培训计划
使用销售的语言：
• 利益和特点对比
• 特点是描述产品(大小,外形,重量,功能,部分等等) • 利益对零售商来讲是特点的价值.利益是什么使零售商去购买 • 使用销售的词汇
• 如果你用这些词你的零售商会有非常积极的反应:
• 多色彩:形容词创造愉快的感觉或者预示积极的结果 • 个人化:言语传达零售商经验(你们,我们,我们的,你们的等等） • 视觉:带给生活图画 • 推荐书:来自满意的客户.告诉你的客户计划建议如何使其他的零售商成功 • 战略间歇:夸张沉默也能有效.每一个要点或利益之后---间歇!让零售商对你 的陈述有反应.
• 产品之前比之后增加66%的销量,将陈列放在高流通区：门廊陈列最高销售
量(高达305%). • 种类：一种产品与另一种产品放置在一起销售量达到最大 培训计划
陈列(续)：
改变总是好的!陈列是有活力的,但它们的促销力量两周开始自 动下降!
每两周改变产品陈列以达到最佳效果。
记住：陈列刺激了大量的有利润的、高度冲动性的购买,并扩展了消
客户关系管理 PPT课件
的对面开了一家新的餐馆，装修的门面非常吸引人，写 着开业大吉，然后折价优惠，那么你可能就会决定，在 这家用餐试一试啦，品尝品尝，各种方面的感觉都不错， 所以呢，你以后也许会选择来这家新的餐馆用餐了。
这时候你还属于第一家餐馆的忠诚顾客吗？
为什么进行客户忠诚度的管理？
一.
忠诚客户的定义
1.重复购买
（含午晚市）
平均单月2次 以上 （含午晚市） C级 客户群 C级活跃客户 平均单月2次 以上 （含午晚市）
C级品质客户
1500元以上
50元—70元以上
2、销售经理每三天进行电话拜访，每月进行当面拜 访。
3、客户生日赠送价值50元生日礼物。
4、每三个月经理级宴请，宴请成本指标300元/桌。 5、每一年邀请旅游一次，旅游成本500元/人。
消费情况说明 类别
人数 1号 19 2号 3号 4号 5号 8 6号 „ „ 2次 31号 消费
本月客户信息统计
总 总 总 客户
次数
总额
2420元
人数
27人
人均
90元
类别
C级
1
„
„
„
„
„
„
„
人数
20 张先生 消费总额
8
460
10
520
6
340
„
„
3次
这时候你还属于第一家餐馆的忠诚顾客吗？
为什么进行客户忠诚度的管理？
一.
忠诚客户的定义
1.重复购买
（含午晚市）
平均单月2次 以上 （含午晚市） C级 客户群 C级活跃客户 平均单月2次 以上 （含午晚市）
C级品质客户
1500元以上
50元—70元以上
2、销售经理每三天进行电话拜访，每月进行当面拜 访。
3、客户生日赠送价值50元生日礼物。
4、每三个月经理级宴请，宴请成本指标300元/桌。 5、每一年邀请旅游一次，旅游成本500元/人。
消费情况说明 类别
人数 1号 19 2号 3号 4号 5号 8 6号 „ „ 2次 31号 消费
本月客户信息统计
总 总 总 客户
次数
总额
2420元
人数
27人
人均
90元
类别
C级
1
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人数
20 张先生 消费总额
8
460
10
520
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3次
客户价值分析教案
客户价值分析教案
教案标题：客户价值分析教案
教学目标：
1. 了解客户价值分析的概念和重要性。
2. 掌握客户价值分析的基本步骤和方法。
3. 能够运用客户价值分析来评估和改进产品或服务的竞争力。
教学准备：
1. 教师准备：熟悉客户价值分析的理论知识和实践经验。
2. 学生准备：提前了解市场营销和产品开发的基本概念。
教学过程：
引入：
1. 通过提问和讨论，引导学生思考以下问题：
- 什么是客户价值？
- 为什么客户价值对企业的竞争力和市场地位至关重要？
- 如何评估和改进产品或服务的客户价值？
讲解：
2. 讲解客户价值分析的概念和重要性：
- 客户价值是指客户对产品或服务所感受到的满意度和利益。
- 客户价值分析是一种评估和改进产品或服务的方法，通过了解客户需求和期望，以及竞争对手的优势和劣势，来提升产品或服务的竞争力和市场份额。3. 介绍客户价值分析的基本步骤：
- 确定目标市场和目标客户群体。
- 研究客户需求和期望，了解他们对产品或服务的价值评价标准。
- 分析竞争对手的产品或服务，找出他们的优势和劣势。
- 评估自身产品或服务的优势和劣势，与竞争对手进行比较。
- 制定改进策略，提升产品或服务的客户价值。
实践：
4. 指导学生进行客户价值分析的实践活动：
- 学生可以选择一个特定的产品或服务进行分析。
- 学生需要收集相关市场和竞争对手的信息，以及调查客户的需求和期望。 - 学生可以使用SWOT分析或其他工具，对产品或服务的优势和劣势进行评估。
- 学生需要提出具体的改进策略，以提升产品或服务的客户价值。
总结：
5. 总结本节课的内容，并强调客户价值分析的重要性和应用前景。
客户价值主张
客户提供更优越和领先的产品。中航重机集3D打印概 二、分析客户价值主张的意义
中航重机公司秉承“航空报国，强军富民〞宗旨，践行“敬业诚信、创新超越〞理念；
〕〕隶隶属 属中中国国航航念空空工工、业业集集军团团公公用司司。。概念、清洁能源概念于一身，为自身创造更多
价值。 D 懂得适时整合资源，开展循环经济，创造更多效益；
如何找准你的客户价值主张----探析报告根本框架
一、什么是客户价值主张 二、分析客户价值主张的意义
三、产生某种客户价值主张的主要原因 四、对该公司客户价值主张的意见及结论
客户价值主张：
客户价值主张 就是我们所说的“客户价值主张〞，是指
客户能够得到的一切，既包括有形的，也包括 无形的。
这个定义用一个等式表示 客户价值主张=产品/效劳特征〔价格、质量、
二、中航重机产品领先战略分析前提：
wk.baidu.com
1.中航重机的 重要地位
中航重机非常 重视技术的研 发，也在不断 的尝试。
2.未来对技术创 新的需要 有专家指出，未
来十年是我国国 防建设的关键时 期， 国防投入将
继续保持稳步增 长，从而有望带 动军工行业新一 轮开展热潮。因 此公司的开展空 间广阔，未来持 续成长性较好。
资金和人才进行技术创新。还对公司未来的开展进行战
略定位和开展定位。并且，政府单位也为该公司提供补
市场营销学建立顾客满意价值和关系(PPT45页)
市场营销学建立顾客满意价 值和关系(PPT45页)
➢市场营销可以分成两个阶段：
吸引顾客，使他们产生初次购买行为。 顾客满意，使他们产生重复购买和宣传公司
• 满足顾客需求,使顾客满意是顺利实现交换，战 胜竞争对手的唯一正确的方法。
• 做好上述工作的关键是为目标顾客提供优质的 价值。
• 公司的所有部门和员工共同合作、设计和执行 一个有竞争力的顾客价值让渡系统（customer value delivery system）。
总顾客价值 +
=
–
总顾客成本
顾客让 渡价值
Vs profit for cus
Vcus
ห้องสมุดไป่ตู้Vcost 0
Profit Ccus
顾客让渡价值
=
总顾客成本（）
总顾客价值（+ ）
精品资料网（http://www.cnshu.cn） 专业提供企管培训资 料
案例：到西藏的汽车，降价能夺回市场吗？
• 成都到拉萨超长班线，全程3377公里，一路经过 陕西、兰州、西宁、格尔木，翻越唐古拉山，饱 览青藏线沿途美景。客流量达到每天两三百人。 为了保证运力，车站紧急调动人员、班车，将每 天下午5时发一趟车，改为上午下午各一趟，39 辆大巴轮番上岗。即便如此，每天仍有十几个外 地旅客因为上不了车，滞留在车站。
• 新产品的实现过程(识别、研究、发展和成功推 出新产品)
➢市场营销可以分成两个阶段：
吸引顾客，使他们产生初次购买行为。 顾客满意，使他们产生重复购买和宣传公司
• 满足顾客需求,使顾客满意是顺利实现交换，战 胜竞争对手的唯一正确的方法。
• 做好上述工作的关键是为目标顾客提供优质的 价值。
• 公司的所有部门和员工共同合作、设计和执行 一个有竞争力的顾客价值让渡系统（customer value delivery system）。
总顾客价值 +
=
–
总顾客成本
顾客让 渡价值
Vs profit for cus
Vcus
ห้องสมุดไป่ตู้Vcost 0
Profit Ccus
顾客让渡价值
=
总顾客成本（）
总顾客价值（+ ）
精品资料网（http://www.cnshu.cn） 专业提供企管培训资 料
案例：到西藏的汽车，降价能夺回市场吗？
• 成都到拉萨超长班线，全程3377公里，一路经过 陕西、兰州、西宁、格尔木，翻越唐古拉山，饱 览青藏线沿途美景。客流量达到每天两三百人。 为了保证运力，车站紧急调动人员、班车，将每 天下午5时发一趟车，改为上午下午各一趟，39 辆大巴轮番上岗。即便如此，每天仍有十几个外 地旅客因为上不了车，滞留在车站。
• 新产品的实现过程(识别、研究、发展和成功推 出新产品)
客户关系管理课件PPT课件
评估客户资格，就是销售人员根据自己所销售 的产品的用途，价格及其他方面的特性，对潜 在客户进一步全面衡量和评价，包括对其需求 度、需求量、购买力、决策权、信誉度等方面 的评估和审查。
32
2021/6/20
二、评估客户资格的意义
1.通过对客户的评估和审查，可帮助销售人员 筛选出重要的、有价值的客户。
一、有效资讯的特质 1.对关系的改善有所助益吗？ 2.是否有正面的效应？ 3.是事实吗？ 4.是否符合现况？ 5.是否流入最适当的人手中？ 6.是否能归纳成明确的结论？
9
2021/6/20
二、你需要了解四项跟顾客有关的事
1.他们是谁？ 2.他们在想什么？ 3.他们买了什么？ 4.为什么他们会出走？
2021/6/20
五、信誉度
1.在调查客户企业内部状况时，应注意：
1）职工是否团结一致
2）职工是否能做到令行禁止 3）职工是否按质、按时完成任务 4）职工流动率是否居高不下 5）职工纪律是否松散 6）职工是否向企业外部人员倾诉牢骚 7）办公场地是否杂乱无章 8）职工是否有化公为私之举 9）与主要客户的关系是否稳固 10）库存量是否急剧增加
7
2021/6/20
三、如何培植出伟大的计划
1.运用“创意产生”的循环系统
2.向现有规范提出疑问，向假设挑战
3.采取不同的观点
4.位你自己开一家“点子银行”
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2021/6/20
二、评估客户资格的意义
1.通过对客户的评估和审查，可帮助销售人员 筛选出重要的、有价值的客户。
一、有效资讯的特质 1.对关系的改善有所助益吗？ 2.是否有正面的效应？ 3.是事实吗？ 4.是否符合现况？ 5.是否流入最适当的人手中？ 6.是否能归纳成明确的结论？
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二、你需要了解四项跟顾客有关的事
1.他们是谁？ 2.他们在想什么？ 3.他们买了什么？ 4.为什么他们会出走？
2021/6/20
五、信誉度
1.在调查客户企业内部状况时，应注意：
1）职工是否团结一致
2）职工是否能做到令行禁止 3）职工是否按质、按时完成任务 4）职工流动率是否居高不下 5）职工纪律是否松散 6）职工是否向企业外部人员倾诉牢骚 7）办公场地是否杂乱无章 8）职工是否有化公为私之举 9）与主要客户的关系是否稳固 10）库存量是否急剧增加
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三、如何培植出伟大的计划
1.运用“创意产生”的循环系统
2.向现有规范提出疑问，向假设挑战
3.采取不同的观点
4.位你自己开一家“点子银行”
02物流与客户价值
• 原材料由设在欧亚的采购部统一购买。原材料来源国有毛 里求斯、新西兰、澳大利亚、摩洛哥、中国、韩国、印度 、土耳其、意大利和德国等。全球采购计划中，由于保持 了尽可能多的供应商，从而提供了衣物织品的更多选择余 地，因此降低了只依赖任何单一供应源或供应商的风险。 所购原材料当中，近半数都是“原色”的，然后由Inditex 的另外一家子公司进行漂染、印制图案，并最终完成。这 个过程的循环时间仅为一周。由此可以看出，在欧洲，居 高不下的生产成本是通过伙伴关系和控制所创造的利润来 抵消的。 • Zara的生产系统，在诸多方面与贝纳通设在意大利北部的 工厂类似，同样发展得相当不错。但是，通过运用与丰田 合作过程中发展起来的思想，Zara的系统更加优化。只有 那些通过规模经济来提升成本效率的做法是在公司内部实 现的（比如染色、裁剪、贴标签和包装等）。其他生产行 为，包括那些劳动密集型的加工程序，是由数以百计的分 包商完成的。单个分包商可能精通生产过程的某一部分， 或者格外擅长生产某一款衣服。这些分包商专门为Zara的 母公司Inditex工作。作为回报，它们可以得到必要的在技 术、财务和物流上的支持，这些都是实现严格的时间和质 量目标所必需的。由于Zara只需要为成衣支付费用，因此 库存成本一直保持在一个最低水平。
核心产品配套服务?质量?配送的前置时间与灵活性?产品特征?投递的可靠性和连贯性?技术?订单完成率?耐用度等?交易的便捷度?售后服务等图图24利用服务来提升核心产品价值?客户终身价值??平均交易额?年购买频率?客户寿命期望新增客户原有客户12个月之前当前客户的客户数量数量12个月之前原有客户的购买量购买量图图25客户保持指数?五市场驱动的供应链客户看重的是什么怎样将这些需求转化到商品中识别价值点确定价值的怎样将这些需求转化到商品中怎样在市场上取得成功如何实现这种战略确定价值的实现战略确认市场优胜者发展供应链战略zara公司?zara是当今世界上最成功最有活力的服装公司之一
存量客户挖潜和优质客户价值提升PPT精选文档
客户本质都是一样的，就是要挖掘到他的需求，没有人会拒绝对自己有 利的东西，很多客户经理怕得罪客户，不敢提保险或者其他高风险的投 43 资工具，建议还是要给到客户，选择权在客户手上．
43
存量优质客户价值提升案例分享（三）
客户经理小徐：
客户王女士，该客户是我从每天习惯查询他代本借贷数据识别出来的。从 2012年开始习惯每天查看他代本借贷的状态，某天发现有笔贷方资金100万元 流入我行，及时查询该帐户信息，发现帐户持有人并非在本支行名下，开户时间 在二年前，明显反映出客户经常有资金往来记录，而且沉淀资金也不少。获得部 分信息后立即电话联系客户：
20
20
顺势布局
今年以来收益率超过 8 200%的基金 今年以来收益率在 34 150-200%的基金 今年以来收益率在 290 100-150%的基金
上半场：资金驱动 下半场：业绩驱动
21
21
八种不适合自己炒股的人
n 一买就跌，一卖就涨
n 死了都不卖
n 以为抄底抄在地板上，没想到还有地下室
n 比管理层还更关注指数
44
44
存量优质客户价值提升案例分享（四）
客户经理小徐：
客户许先生，80后的客户，从刚接受管户时，一直发现该客户非 常优质，双七星，理财有3百多万，重点是银行卡居然是我行开户的， 就因为这样，我不敢随便联系客户，怕打扰客户后存款全部转走，但不 与客户联系又觉得很浪费（其实很多客户经理都有这样的忧虑）。当时 我首先查询客户的资金状况，发现多年来存款都在我行，还不断地在网 上银行购买理财产品。我借助系统查询理财产品的购买网点，发现都是 在网上购买，这就可以得出结论，该客户并没有客户经理跟进，但还是 不敢联系客户，怕遭拒绝。开始进行进一步了解，发现客户每月帐户的 进出资金很大量，估计应该是做生意的，而且这么年轻，猜测到是否家 族生意……整理好一系列信息后，开始尝试联系客户，但客户电话一直 无法接通，只能根据客户的喜好继续发送理财信息，同时观察客户在网 上购买的产品类型、到期时间，当接近到期日时就开始发送同类型的产 品信息供参考，观察了两个月后，客户仍没有回应。一年后…..通过2 年的维系，该客户从300万金融资产增加到现在2000万。
43
存量优质客户价值提升案例分享（三）
客户经理小徐：
客户王女士，该客户是我从每天习惯查询他代本借贷数据识别出来的。从 2012年开始习惯每天查看他代本借贷的状态，某天发现有笔贷方资金100万元 流入我行，及时查询该帐户信息，发现帐户持有人并非在本支行名下，开户时间 在二年前，明显反映出客户经常有资金往来记录，而且沉淀资金也不少。获得部 分信息后立即电话联系客户：
20
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顺势布局
今年以来收益率超过 8 200%的基金 今年以来收益率在 34 150-200%的基金 今年以来收益率在 290 100-150%的基金
上半场：资金驱动 下半场：业绩驱动
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八种不适合自己炒股的人
n 一买就跌，一卖就涨
n 死了都不卖
n 以为抄底抄在地板上，没想到还有地下室
n 比管理层还更关注指数
44
44
存量优质客户价值提升案例分享（四）
客户经理小徐：
客户许先生，80后的客户，从刚接受管户时，一直发现该客户非 常优质，双七星，理财有3百多万，重点是银行卡居然是我行开户的， 就因为这样，我不敢随便联系客户，怕打扰客户后存款全部转走，但不 与客户联系又觉得很浪费（其实很多客户经理都有这样的忧虑）。当时 我首先查询客户的资金状况，发现多年来存款都在我行，还不断地在网 上银行购买理财产品。我借助系统查询理财产品的购买网点，发现都是 在网上购买，这就可以得出结论，该客户并没有客户经理跟进，但还是 不敢联系客户，怕遭拒绝。开始进行进一步了解，发现客户每月帐户的 进出资金很大量，估计应该是做生意的，而且这么年轻，猜测到是否家 族生意……整理好一系列信息后，开始尝试联系客户，但客户电话一直 无法接通，只能根据客户的喜好继续发送理财信息，同时观察客户在网 上购买的产品类型、到期时间，当接近到期日时就开始发送同类型的产 品信息供参考，观察了两个月后，客户仍没有回应。一年后…..通过2 年的维系，该客户从300万金融资产增加到现在2000万。
第4章 客户的开发(图文)PPT课件
保险柜专卖店的生意自然更红火了。
精选PPT课件
12
这则案例告诉我们，有些需求是隐藏的，如 果企业的产品或者服务的功能、效用能够满足 这种需求，那么企业就应当想办法去刺激这种 需求，一旦这种需求被激发，那么市场就打开 了，客户会争先恐后地寻觅你，寻觅你的产品 和服务。
精选PPT课件
13
要善于挖掘产品的功能、效用，并且通过 恰当的措施引起客户或者潜在客户的注意， 这样就能顺利吸引客户。
精选PPT课件
24 精选PPT课件
25
观看过度包装视频
http://tv.cntv.cn/video/C10616/1526ec6555814a29fd3a87b 17848244c
精选PPT课件
26
6.服务 服务是伴随产品出售，企业向客户提供
的各种附加服务。如产品介绍、送货、安 装、调试、技术培训等。
沃尔沃卡车进入中国市场初期的例子
精选PPT课件
14
2.质量 “好东西自己会说话”质量优异的产品或者服 务总是受到客户的青睐，质量在吸引客户上起到 了至关重要的作用。 例如：法国家乐福（生产厂家要经过半年的考 核才能供货）、 德国麦德龙
精选PPT课件
15
三鹿奶粉事件
2008年中国奶制品污染事件（或称2008年中国 奶粉污染事件、2008年中国毒奶制品事件、 2008年中国毒奶粉事件）是中国的一起食品安 全事件。事件起因是很多食用三鹿集团生产的 奶粉的婴儿被发现患有肾结石，随后在其奶粉 中被发现化工原料三聚氰胺。
价值主张设计入门PPT课件
-
78
推动模式实施步骤
1.发明、创新、技术
调整
创建
3.客户问 题
2.解决方 案
测量
-
79
拉动模式实施步骤
1.市场问题
调整
创建
技术资源
测量
-
2.解决方 案
80
3.设计评 估
-
81
共鸣性
✓ 最主要的工作 ✓ 最想解决的痛点 ✓ 最想要的收益
评估维度
新颖性
✓ 超越功能工作 ✓ 挖掘隐蔽痛点 ✓ 创造意外收益
每个痛点缓释方 案至少能够一种 或多种痛点
-
72
罗列提 供物
描述痛 点缓释 方案
描述收 益创造 方案
-
按重要 性排序
73
简单罗列，而 不是针对某一 具体的客户群
产品服务能与特 定客户联系在一
起时才有意义
用产品服务代替 痛点缓释和收益
创造方案
产品服务仅是方案 中的部分要素，关 键在于如何利用产 品服务解决痛点和
工作、痛点 和收益的描 述太多模糊
客户视角下 识别，用客 户的语言来
描述
挖掘出隐藏 的工作、极 端的痛点、 丰富的收益
描述要定量、 具体形象
-
59
客户洞察
数据收集
收集研究报告和 客户统计数据
客户采访
客户忠诚度管理ppt课件
要采用多购优惠的办法促进客户长期重购要采用多购优惠的办法促进客户长期重购授予分销商以独家经营权授予分销商以独家经营权让利或提供奖励让利或提供奖励为分销商培训销售人员和服务人员为分销商培训销售人员和服务人员为分销商承担经营风险为分销商承担经营风险由企业出资做广告由企业出资做广告向分销商提供信贷援助向分销商提供信贷援助客户是否重视本企业的奖励客户是否重视本企业的奖励不搞平均主义按贡献大小区别奖励不搞平均主义按贡献大小区别奖励奖励是否是有效果奖励是否是有效果不孤注一掷要细水长流不孤注一掷要细水长流能否坚持下去能否坚持下去把条件最好的留给老客户把条件最好的留给老客户未能享受到奖励计划的客户可能对企业产未能享受到奖励计划的客户可能对企业产生不满生不满企业为了迎合客户的期望所投入的奖励成企业为了迎合客户的期望所投入的奖励成本也越来越高
MaBelle钻饰是香港利兴珠宝公司推出的大众 钻饰品牌，公司自1993年成立以来，目前已经在香 港开设了46间分店，其产品深受时尚人士青睐。
MaBelle的母公司利兴集团成立于l949年，刚 开始时从事宝石进口和批发生意，在世界各地搜购 优质宝石和玉石，销往亚洲市场。从1966年开始， 利兴由原有的宝石及玉石生意改为专营进口和批发 钻石生意，旗下拥有Mabros、Falconer等高端钻饰 品牌。1993年，利兴集团的高层经过市场调查，发 现几乎市场上所有的钻饰品牌都在中高端竞争，
生活中有哪些客户 属于这些类型？
MaBelle钻饰是香港利兴珠宝公司推出的大众 钻饰品牌，公司自1993年成立以来，目前已经在香 港开设了46间分店，其产品深受时尚人士青睐。
MaBelle的母公司利兴集团成立于l949年，刚 开始时从事宝石进口和批发生意，在世界各地搜购 优质宝石和玉石，销往亚洲市场。从1966年开始， 利兴由原有的宝石及玉石生意改为专营进口和批发 钻石生意，旗下拥有Mabros、Falconer等高端钻饰 品牌。1993年，利兴集团的高层经过市场调查，发 现几乎市场上所有的钻饰品牌都在中高端竞争，
生活中有哪些客户 属于这些类型？
客户关系管理课件
• 乙：“你没看到那照片上的人都是微笑的 吗？”
51
52
说——客户更在乎你怎么说，而不是你 说什么
用顾客喜欢的方式去说
53
该怎么说？
―我不知道你为什么如何不满。”
“你干嘛发这样大的脾气？我早就提醒过你 了，这不是我的责任，我不知道。”
“我理解……” —— 体谅对方情绪
54
该怎么说？
“你必须在每周一前完成报表。”
• 带着真正的兴趣听客户说什么
• 要理解客户说的话，这是你能让客户满意 的唯一方式 • 让客户在你脑子里占据最重要的位置 • 始终与顾客保持目光接触 • 最好能将客户的话用笔记录下来 • 不要以为客户说的都是真的，打个问号
42
别一开始就假设明白他的问题
• 永远不要假设你知道客户要说什么
• 在听完之后，问一句：
- I was buttering His Lordship’s scones below stairs, sir. (—先生，我正在楼下为主人制作土面包) - I was planting my petunias in the potting shed. (—我正在花棚里种植牵牛花) - Constable, arrest Lady Smythe! (警察，请逮捕斯密斯女士) - Oh, but- how did you know? (噢，你怎么知道是我做的？) - Madam, as any horticulturist will tell you, one does not plant petunias until May is out. Take her away. (女士，任何园艺家都知道，没到5月份是没人种植牵牛花的。逮捕她！) It’s just a matter of observation. The real question is how observant were you? 以上仅是一个观察力的实验，真正的问题是你有多会观察呢？
顾客的基础服务及沟通技巧培训课件 PPT(共 48张)
公司、企业应始终如一、坚持不懈地对顾 客满意程度的“晴雨表”进行测量；
公司应按顾客的要求和喜好对企业的主要 任务、政策及过程进行调整；
公平
光明
团结
自由
追求完美 公平
成为世界一流企业
建立自己的可信度
• 外在形象 • 良好意愿 • 专门技术 • 共同价值 • 身份地位
– 预见客户的需求
– 做成买卖后客户有一种满足感
公平
光明
团结
自由
追求完美
成为世界一流企业
顾客服务的等级
能使顾客依赖的服务 使顾客首选的服务 满意的服务 不满意的服务
公平
光明
团结
自由
追求完美
成为世界一流企业
创新的客户服务工具包括
和客户共享的信息系统; 800受话方付费电话服务; 向客户派出顾问辅导小组(利乐的贴身顾问服
公平
光明
团结
自由
追求完美
成为世界一流企业
客户服务的定义：
为了能使你与客户之间形成难以忘怀的瑜悦 亲历互动你公司所做的一切----当然也包括 不应该做的一切事情。真正的服务是根据 顾客本人的喜好使他满意----而最终客户会 感到他受到了重视，他将把与你公司的交 往铭记在心，并且能够不断地与他们交往。
每个雇员都尽最大努力，发挥自己最大的前潜能 为顾客服务；
每次行动前都应该问一个问题，“我们的行动会 给顾客带来什么影响”？
公司应按顾客的要求和喜好对企业的主要 任务、政策及过程进行调整；
公平
光明
团结
自由
追求完美 公平
成为世界一流企业
建立自己的可信度
• 外在形象 • 良好意愿 • 专门技术 • 共同价值 • 身份地位
– 预见客户的需求
– 做成买卖后客户有一种满足感
公平
光明
团结
自由
追求完美
成为世界一流企业
顾客服务的等级
能使顾客依赖的服务 使顾客首选的服务 满意的服务 不满意的服务
公平
光明
团结
自由
追求完美
成为世界一流企业
创新的客户服务工具包括
和客户共享的信息系统; 800受话方付费电话服务; 向客户派出顾问辅导小组(利乐的贴身顾问服
公平
光明
团结
自由
追求完美
成为世界一流企业
客户服务的定义：
为了能使你与客户之间形成难以忘怀的瑜悦 亲历互动你公司所做的一切----当然也包括 不应该做的一切事情。真正的服务是根据 顾客本人的喜好使他满意----而最终客户会 感到他受到了重视，他将把与你公司的交 往铭记在心，并且能够不断地与他们交往。
每个雇员都尽最大努力，发挥自己最大的前潜能 为顾客服务；
每次行动前都应该问一个问题，“我们的行动会 给顾客带来什么影响”？
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客户的价值趋向及期Βιβλιοθήκη Baidu 承诺我们提出解决方案可实现的价值
团队目标
客户
哪些方案可以最终签单？ 针对竞争对手
谈海昇的价值观
确认客户期望的价
值观
赢
4、执行方案 聚焦：传递价值
如何执行？
通过此项目传递海昇的价值
团队目标
如何成功的执行客户满意的解决方案？
客户
针对竞争对手
沟通项目的进程并 主动的管理
使客户觉得自己的 期望正在实现
客户价值法概述(PPT48页)
没有准备， 就准备失败 吧！
客户价值法概述(PPT48页)
海昇销售拜访交流步骤——准备
研究： . 客户的业务、行业及与海昇之间的联系 . 海昇哪些方案及影响可以与客户产生联系 . 海昇团队的目标和责任
及需求
方法
的解决方案
方案
及经验
海昇与其他厂家
相比是否更满足 我们的需求—— 是
海昇是否可以达 到我们希望实现 的价值——是
每个销售必须让客户完全相信每个观 点并最终实现购买
客户价值法概述(PPT48页)
客户价值法概述(PPT48页)
项目阶段中的客户决策点
海昇是否知道我们需要 的是什么？——不确定
放慢
Client Value Method
客户价值法——海昇销售培训
2020/10/3
CVM五大阶段
了解
探索
客户价值法 拓展
执行
确定
了解客户的业务 探索选择及实施 拓展并同意客户 执行客户认同的 肯定客户的价值
及需求
方法
的解决方案
方案
及经验
集体讨论
客户的价值需求 是什么？
探索哪些对我有 价值的选择和方 法？
哪些方案解决了 客户的问题？
如何成功的执行 ？
如何提升我们的 价值？
1、了解客户的业务和需求
聚焦：什么是客户的需求与价值？
客户想实现 什么价值？
与客户建立联系并知晓其目前存在的问题 团队探讨并知晓客户想用何种方法解决 确认客户想得到怎样的价值与希望如何实现此价值
团队目标
海昇有哪些独特的方法使客户实现所希望达到的价值？
成功的影响是什么？
4
海昇解决方案 我们如何做可以让客户完美解决难题并达到成功？
5
海昇竞争力
我们使客户成功的方法与其他竞争者有什么不同？
6
海昇案例
海昇有哪些案例与这个问题相似？
你有哪些案例可 以给我们分享？
7
海昇独有价值 海昇的解决方案如何满足客户的需求并传递我们价值？
2、挖掘客户的选择及实施方法
聚焦：探索价值
客户
针对竞争对手
了解客户的业务与
问题直至明确出现 项目节点
明确竞争对手给目 标客户提出的方案
验证
1、了解客户的业务和需求
了解客户的哪些信息？
1
客户业务方向 市场上哪些因素影响客户的业务？
2
客户业务计划 客户做了哪些事情来达成业务的方向？
3
客户成功因素 哪些因素组织客户达成自己的业务计划？他们如何定义成功？
海昇销售拜访交流步骤——准备
研究： . 客户的业务、行业及与海昇之间的联系 . 海昇哪些方案及影响可以与客户产生联系 . 海昇团队的目标和责任
设定目标： . 在此次拜访中我们想得到什么 . 我想得到怎样的信息 . 下一步要做什么，与客户达成一致
管理： . 如何确保此次拜访按正确流程进行 . 准备开场白和引用 . 预计问题及异议 . 其他：who, what ,where, when
利益为主
价格导向
供求导向
商业导向
“出错牌”可能会导致直接出局
新客户 希望和公司高层以及专家组成的团队去了 解项目的复杂程度来制定战略
老客户 关注创新、最好的技术及技术支持、以及 现有的基础设施
以利益为主客户 关注价格、具体的服务及技术。简单高效 的完成项目
如何判别购买行为
需
帮
助
程
老客户：不
度
知道怎样的
方案最有效
以利益为主： 客户清楚的 知道自己要 买什么
新客户： 知道自己 想要达成 什么
项目复杂程度及风险系数
客户价值法概述(PPT48页)
项目阶段中的客户决策点
海昇是否知道我们需要 的是什么？——是
海昇的解决方案是否奏效， 我们是否会购买海昇
是否低风险？——是
的产品？——是
了解
探索
拓展
执行
确定
了解客户的业务 探索选择及实施 拓展并认同客户 执行客户认同的 肯定客户的价值
02 01
从正确区分客户购买倾向当 中了解客户希望如何与销售 员或海昇互动
利用购买行为分析可使达成 交易的机率达到24%，不利用 的只有14%
04
03
根据IBM 的调查报告显示利用 购买行为分析给人的印象会提 高1.5倍
购买行为倾向
以关 系为 中心
新客户
以项 目为 中心
以利 润为 中心
忠诚度高的 老客户
完成
5、明确客户的价值体验
聚焦：明确价值已实现
明确：
如何发展为长
久客户并增强 体验感？
此解决方案已经成功运行 创造合作提升空间
团队目标
如何提升海昇价值并参与到客户日后的大项目当中？
客户
针对竞争对手
明确合作价值
确定客户以后方案 的使用
客户价值
购买行为倾向
根据顾客购买行为倾向制定制胜战略
购买行为情况分析可用 于老客户、新客户当中
选择怎样的 方案？
与客户探讨我们的方案可以提供给客户想实现的价值 并且是最好的选择
展示我们的独有价值并说明我们如何超越其他厂家
团队目标
可开发和推荐哪些方案可使海昇同样受益？
客户
针对竞争对手
持续做目标客户的
关系至出现项目节 点
使客户对海昇独有 价值的认可
合格
3、拓展并认同客户的解放方案
聚焦：承诺
什么方案可 解决此问题？
了解
海昇的解决方案是否奏效， 我们是否会购买海昇 是否低风险？——不确定 的产品？——不确定
放慢
探索
拓展
停 止
执行
确定
了解客户的业务 探索选择及实施 拓展并认同客户 执行客户认同的 肯定客户的价值
及需求
方法
的解决方案
方案
及经验
海昇与其他厂家
相比是否更满足 我们的需求—— 不确定
海昇是否可以达
到我们希望实现 的价值——不确 定
若阶段执行不彻底，前期会感到比较 困难，而后期真正的问题就会出现
客户价值法概述(PPT48页)
客户价值法概述(PPT48页)
项目阶段中的客户决策点
哪个阶段会出现卡点？怎么做？
了解
挖掘
拓展
执行
确定
了解客户的业务 探索选择及实施 拓展并认同客户 执行客户认同的 肯定客户的价值
及需求
方法
的解决方案
方案
及经验
明确主要原因 再行动
拓展海昇的独 有价值
明确客户的价值 观并获取信任
客户资料：客 户的主要业务 计划
解决方案 诊断方法：决策点
促进决策：明 确客户价值
客户价值法概述(PPT48页)
客户价值法概述(PPT48页)
海昇销售拜访交流步骤
准备
开始
阶
段
询问
流
建议
程
结束
客户价值法概述(PPT48页)
客户价值法概述(PPT48页)