服务营销试卷B

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服务营销考试模拟题及答案

服务营销考试模拟题及答案一、单选题（共100题，每题1分，共100分）1、按服务管理营销分类，美国服务营销专家（）从五个角度对服务进行了划分，这种分类被学术界认为是目前比较全面的分类。

A、让·詹姆克B、瓦拉瑞尔·泽丝曼尔C、克里斯廷·格罗鲁斯D、克里斯托弗·洛夫洛克正确答案：D2、（）是方便核心服务使用的活动，如果没有这种服务，顾客将不能方便地使用核心服务。

A、核心服务B、维持性服务C、支持性服务D、便利性服务正确答案：D3、以下哪个选项是口碑营销特别强调的要素之一？（）A、竞争性B、可行性C、生产力D、公信力正确答案：D4、按照内部营销理论，()是企业的第一顾客。

A、服务人员B、企业决策者C、大客户D、老客户正确答案：A5、(C)专门执行或提供一项服务，然后以特许权的方式销售该服务。

A、零售商B、批发商C、代销D、经纪人正确答案：C6、顾客抱怨是指顾客对于商品或服务质量不满意的一种反应，顾客抱怨分为公开抱怨和（）。

A、网络抱怨B、私下抱怨C、口头抱怨D、书面抱怨正确答案：B7、下列不属于销售促进的主要特点是( )。

A、形式多样B、长期效应C、刺激性强D、短期效应正确答案：B8、当今服务经济形态主要表现在两方面，一是服务业的产值增长显著，二是（）A、我国国情对大力发展服务业提出了要求和新命题B、我国服务业基本是以传统商品零售业、餐饮、旅游等系列为主C、服务经济的发展是社会经济发展的必然阶段D、服务业为社会创造了大量的就业机会正确答案：D9、（）是指服务产品无法保留、转售及退还的特性。

A、不可储存性B、差异性C、不可分离性D、无形性正确答案：A10、某跨国集团将其目标市场划分为欧盟、北美、东盟等，其划分依据属于( )。

A、行为细分B、人口细分C、地理细分D、心理细分正确答案：C11、口碑传播式的( )是顾客最重要的服务信息来源之一，也是顾客最信赖的服务信息来源。

服务营销学-服务营销学试题及参考答案B

一、单项选择题（在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。

每题1分、共16分）1. 服务经济是指服务业的产值在中的比重超过60%的一种经济状态。

A.CPIB.PPIC.GDPD.GNP2. 首先在1983年发表的《将服务分类，战略性营销见解》中提出了五种服务分类。

A.洛夫洛克B. 罗杰·W·斯米诺尔C. 蔡斯D. 克里斯丁·格隆鲁斯3. 服务产出模型的优点在于。

A.真实性B.动态复杂性C.全面性D.可操作性4. 核心产品的开发必须建立在的基础之上。

A.市场导向B.顾客导向C.利益导向D.产品导向5. 是一个整体分析框架，它为定位策略提供了基础的机制保障。

A.服务定位战略B.服务定位计划C.服务定位分析D.服务定位结果6. 服务的直接决定了服务定价的自由度。

A.可预测度B.无形度C.透明度D.不确定度7. 服务机构位置的设置主要取决于。

A.顾客与服务提供者相互作用的类型和程度B.顾客的密集程度C.服务机构规模的大小D.服务机构从事的内容8. 是服务传递系统的有形部分，主要包括服务设施、布局、技术和所使用的设备等。

A.软件要素B. 硬件要素C. 信息要素D. 控制要素9. 是市场营销组合中唯一能直接产生收入的因素。

A成本 B. 价格 C. 广告支出 D. 销售10. 是指服务过程的效果或产出，主要涉及服务产品的硬件要素。

A. 技术质量B. 职能质量C. 技能质量D. 职业质量11. 处于理想服务和恰当服务之间的区域就是所谓的，在这个区域内的服务水平，顾客都是可以接受的。

A. 接受区域B. 容忍区域C. 接纳区域D. 忍受区域12. 代表对服务有效性的绝对限制。

A. 最佳服务供给能力B. 最大服务供给能力C. 最优服务供给能力D. 最快服务供给能力13. 服务供给过程中任何环节都要设计为连续的运作以最大程度地降低形成的风险，从而使服务要素得以充分利用。

服务营销学试题(4套含参考答案)

服务营销学试题（4套含参考答案）*****大学至学年第学期服务营销学课程期末考试试卷 A(试)总复一二三四五六七八得分核分人阅卷人一、单项选择题(在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。

每题1分、共16分)1.服务区别于有形产品的最显著特点是。

A.无形性B.不可分离性C. 差异性D.不可储存性2. 1977年，在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文，开始改变人们对服务营销的理解。

解A A.洛夫洛克 B.肖斯塔克 C.拉斯梅尔 D. 伦纳德?L?贝里3. 首次将顾客与服务人员结合起来，充分体现了两者之间的互动关系，使服务管理理论得到一个较大的进步。

这是哪一种服务营销的模型。

A.服务产出模型B.服务生产系统模型C.服务剧场模型D.以上都不是4. 如果顾客认为服务符合自己的身份地位，那么就会心安理得接受服学号: 姓名: 班级: 专业: 院(系):务，如果顾客认为服务与自己的身份不相符合，就会回避服务。

这种体现在答案不得超过装订线- 1 -姓名装班级订学号线服务场景设计中所考虑的是哪方面的因素。

A.顾客是否具备参与服务的知识和能力B.把握顾客在服务中角色C.避免给顾客造成挫折D.以上都不是5. 居于服务品牌核心的是。

A.服务内容B.服务设计C.服务结果D.服务过程6. 适用于政府提供的公共产品行业、政府管制垄断行业或竞争态势稳定的行业的定价方法是。

A.成本导向定价法B.竞争导向定价法C.需求导向定价法D.市场导向定价法7. 下列哪项不是设置服务位置的主要策略。

A.集中策略B.适中策略C.分散策略D.无关策略是通过对服务环境中那些可被顾客触及到的有形物的有意设 8.计，来达到塑造特定服务企业形象并促成顾客购买的目的。

A.触摸设计B. 感知设计C. 触觉设计D. 感官设计9. 服务营销的主体是 .A.服务企业B. 服务人员C.基层员工D. 销售人员10. 感知与期望之差，就是。

服务营销第3次形考_0001-四川电大-课程号：5108026-参考资料答案

服务营销第3次形考_0001
四川形成性测评系统课程代码：5108026 参考资料
、判断题（共 10 道试题，共 30 分。

）
1. 商品分析就是经济效益分析。

A. 错误
B. 正确
参考答案：B
2. 新思想的产生不可能来自企业外部。

A. 错误
B. 正确
参考答案：A
3. 服务活动依靠服务人员与顾客的交往实现。

A. 错误
B. 正确
参考答案：B
4. 服务产品线分析，产品线经理需要知道产品线上的每个产品项目的销售额和利润及本身产品线和人才市场的对比情况。

A. 错误
B. 正确
参考答案：B
5. 服务市场就是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。

A. 错误
B. 正确
参考答案：B
6. 市场有效细分的条件可衡量性，可达性、可盈利性、可行动性。

A. 错误
B. 正确
参考答案：B
7. 在营销活动中顾客市场并不是主要关注领域。

A. 错误
B. 正确
参考答案：A
8. 社会经济细分因素包括收入水平、教育成都、职业、社会阶层和宗教与教育等变量。

A. 错误
B. 正确
参考答案：B
9. 服务产品线长度的安排受公司战略目标的影响。

A. 错误
B. 正确
参考答案：B
10. 支持性服务是基本服务以外的顾客能够感受或在其模糊意识中形成的其它利益。

A. 错误
B. 正确。

服务营销所有单选

7、杭州某一家咨询公司在江南地区已小有名气，最近公司决定到北方去开拓咨询市场，这种增长战略属于下面的哪一种？（ C ）
A、市场渗透 B 、新产品或服务的开发 C、市场开发 D、多种经营
8、在服务产品的定价中，基于顾客的一生的潜在价值考虑的定价方法为：（ D ）
C、低接触度服务 D、专一化服务
4、2004年北京一所大学要在武汉招收20名高分学生，该校向选中的100名学生赠送了有关学校的文字和VCD资料，体现了服务的（ C ）
A、可靠性 B、保证性 C、关怀性 D、有形性
5、上海有一家愚斋阁食府的服务员与一般餐馆饭店不同，是清一色的男青年，这种服务定位属于（ D ）
A、时间成本 B、信息成本 C、交通成本 D、精神成本
8、饭店派出厨师为顾客操办家宴，这种创新属于（ B ）
A、全新型 B、延伸型 C、包装型 D、改进型
9、自动提款机的使用，提高了银行储户参与服务的程度，整个取款或查账服务完全由储户来完成。这是因为顾客参与服务的程度与（ C）相关
A、顾客的投入 B、服务的标准化 C、服务的自动化程度 D、服务的价格
A、增值产品 B、潜在产品 C、核心产品 D、期望产品
3、定价决策取决于许多因素。下面的因素中，除了（ B ），全部为需要更多精心考虑的。
A、需求的弹性 B、服务定位 C、成本结构 D、竞争状态
4、一家医院设置一个病人等候时候最长时间为15分钟的目标，它是在缩短（ B ）的差距。
服务营销模拟试题1
三、单项选择题
1、下列哪类因素属于人口统计学因素? ( A )
A、性别、年龄、家庭大小 B、收入、教育程度、性格
C、职业、家庭、购买动机 D、性别、职业、收入、购买时机

服务营销试题与答案

服务营销试题与答案一、选择题1. 以下哪项不是服务营销的定义？A. 服务与产品的结合B. 通过服务增加产品的附加价值C. 通过服务满足顾客需求D. 通过服务提高产品的价格答案：D2. 以下哪个不是服务营销的特点？A. 不可分割性B. 异质性C. 可存储性D. 可触及性答案：C3. 以下哪项不是服务营销的主要目标？A. 提高顾客满意度B. 增加销售额和利润率C. 提高顾客维护率D. 降低产品质量答案：D4. 以下哪个不是服务营销的关键要素？A. 服务产品B. 服务过程C. 服务环境D. 服务定价答案：D5. 以下属于服务营销策略的是？A. 降低产品价格B. 提高服务质量C. 扩大产品线D. 增加广告投入答案：B二、简答题1. 请简述服务营销的定义和特点。

答：服务营销是指通过服务与产品的结合，通过服务来增加产品的附加价值，满足顾客需求的一种营销方式。

服务营销的特点包括不可分割性，即服务无法分割为独立的单元；异质性，即同样一个服务在不同的时间、地点和人员之间可能存在差异；可触及性，即在服务提供的过程中，顾客可以通过感触来评估服务的质量；可存储性，即服务无法像产品一样存储和储备。

2. 请列举服务营销的主要目标。

答：服务营销的主要目标包括提高顾客满意度，增加销售额和利润率，提高顾客维护率。

通过提供优质的服务，使顾客满意，从而增加顾客对产品的忠诚度和再购买意愿，提高销售额和利润率。

同时，通过建立良好的顾客关系，延长顾客的购买周期，增加顾客维护率，提高企业的市场竞争力。

3. 请简述服务营销的关键要素。

答：服务营销的关键要素包括服务产品、服务过程和服务环境。

服务产品是指通过服务提供的附加价值，为顾客提供满足其需求的产品。

服务过程是指通过服务的交互过程，使顾客得到满意的服务体验。

服务环境是指顾客接受服务的物理和人文环境，如服务场所的布局、装饰、音乐等，以及服务人员的态度、礼貌等。

4. 请列举一些常见的服务营销策略。

烟台大学《服务营销》试卷及答案 (3)

《服务营销》试卷及答案一、单项选择题（每题1分，共10分。

）1.提高员工满意度的前提是。

A.激励的报酬B. 了解员工的情感和需求C. 合理的制度D.人形化的管理2. 又称为服务流程，是一种有效描述服务传递过程的可视技术，是一个涵盖了服务传递全部处理过程的示意图。

A. 服务蓝图B. 流程设计C. 信息控制D. 服务流程3.正确理解服务供给能力限制因素和是服务企业制定服务需求与能力平衡策略的基础。

A. 需求模式B. 服务模式C. 管理方式D. 需求水平4.通过方法可以为顾客提供成本低廉而且具有个性的产品。

A.大规模定制化B.差异定制化C.个性定制化D.区别定制化5. 是顾客最低可接受的服务，它是顾客所认为的服务可能达到的水平，即顾客预测的服务水平。

A. 适当服务B. 理想服务C. 满意服务D. 恰当服务6.利用来调整需求需要对细分市场、能力利用率和利润的复杂关系有着足够的理解。

A.产品策略B. 促销策略C. 价格策略D. 定价策略7.预订系统设立的主要目的是。

A.减少顾客的等待时间B. 提高服务效率C. 保证顾客到来时可以获得及时服务D. 改进服务质量8.感知与期望之差，就是。

A. 服务感知水平B. 服务期望水平C. 服务质量水平D. 服务接受水平9.服务补救策略的关键组成部分是。

A. 鼓励并跟踪抱怨B. 积极响应抱怨C. 建立投诉平台D. 建立响应机制10.收益管理的基本原理是通过评估特定时期内实际回报与潜在回报的价值比，这一比值越，表明能力利用率、价格、细分市场和利润率之间关系得到了更好的平衡。

A.接近0B. 接近-1C. 接近2D. 接近1二、多选题（每题2分，共20分。

）1.从服务环境设计对服务形象的影响来看，影响服务形象形成的关键性因素是.。

A.视觉设计B. 气味设计C. 实物属性D. 气氛E. 声音设计2.服务的同时决定了服务需求与服务供给能力不匹配的现象成为常态。

A.不可存储性B. 不可分离性C. 不可复制性D. 不可重复性E. 主观评价性3.在特定的时刻，服务供给能力将会受到或这些要素组合的约束。

服务营销试卷

服务营销试卷(总4页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除服务营销试卷1——选自熊凯、刘泉宏主编《服务营销》一、选择题1、服务经济的标志是服务业的产值占GDP的比重超过（B）A．70% B .60% C.50% D.40%2、在服务经济的时代，企业应以（D）作为企业的竞争战略观A.核心产品战略观B.价格战略观C.形象战略观D.服务战略观3、产品联系谱系是（B）提出的A.科特勒B.肖斯塔克C.若夫若克D.佩恩4、有形产品与服务的最基本区别是（B）A.不可分离性B.不可储存性C.无形性D.差异性5、按照生产要素密集类型。

旅游属于下面（D）服务业A.资本密集型B.技术密集型C.劳动密集型D.知识密集型二、填空题1、在服务经济时代，IBM宣称IBM就是——。

服务2、在服务经济时代，服务竞争呈现——、——的发展趋势。

多元化、全球化3、按照经济发展经历的不同阶段，可以将社会形态划分为——。

——和——。

前工业化社会、工业化社会、后工业化社会三、判断题1、服务产品的生产离不开顾客参与。

（对）2、在服务经济时代，服务战略观已经成为一种新型的竞争战略观。

（对）3、在服务生产过程中，顾客会参与其中。

（对）4、制造业服务化将成为今后的发展趋势。

（对）5、在服务经济时代，知识将占据重要的地位。

（对）6、有形产品与服务之间的界限越来越模糊化。

（对）7、服务是过程、行为或表现。

（错）8、在相当大的程度上，发达国家经济的“服务化”实际是“知识化”、“信息化”或“网络化”。

（错）四、问答题1、什么是服务服务的特点有哪些定义：p7、8特点：p11、122、服务经济时代具有哪些特征？P3、43、服务业的发展趋势有哪些？P54、什么是服务竞争？P45、为什么服务战略观是一种新型的竞争战略观？P6、76、试分析服务战略观与核心产品战略观、价格战略观和形象战略观的区别。

服务营销试题及答案

服务营销试题及答案一、选择题1. 服务营销的定义是指：A. 通过产品或服务的创新来满足消费者需求，从而实现销售目标。

B. 通过与消费者建立长期的关系，提供个性化的服务来实现销售目标。

C. 通过运用市场营销的原则和策略来满足消费者需求，从而实现销售目标。

D. 通过降低产品或服务的价格来吸引消费者，从而实现销售目标。

答案：C2. 服务营销的核心是：A. 产品创新B. 价格策略C. 市场定位D. 消费者满意答案：D3. 建立良好的服务关系的重要性在于：A. 提高客户满意度和忠诚度B. 降低服务成本C. 扩大市场份额D. 提高产品质量答案：A4. 在服务营销中，消费者价值包括以下哪些方面？A. 产品质量和价格B. 产品功能和品牌形象C. 产品性能和售后服务D. 产品特性和销售渠道答案：C5. “服务接触点”是指：A. 消费者购买产品或服务的过程B. 消费者与服务提供者直接接触的环节C. 产品或服务的品质D. 产品或服务的售后服务答案：B二、问答题1. 请简要解释服务营销的主要特点。

服务营销的主要特点包括：- 服务的非物质性：服务是一种无形的商品，无法被存储、触摸或拥有，因此服务的质量往往更依赖于服务提供者的能力和态度。

- 服务的同质性：同一种服务在不同时间、地点和服务提供者之间存在一定程度的波动，导致消费者的体验和满意度有所差异。

- 服务的不可分割性：服务的生产和消费是同时进行的，无法被分割或存储，因此服务的质量往往取决于服务提供的过程。

- 服务的不可存储性：服务无法被存储，因此服务的供应必须与需求相匹配，否则会造成资源的浪费或滞销。

2. 请列举三种常见的服务营销策略并简要解释其原理。

- 个性化服务：通过了解消费者的需求和偏好，为其提供个性化的服务，以满足其个体化的需求。

这种策略可以提高消费者的满意度和忠诚度，从而增加销售额。

- 增值服务：在提供基本的产品或服务的同时，增加附加值，例如提供免费的售后服务、赠品或折扣券等。

《服务营销》测试题

《服务营销》测试题试卷总分:100 得分:100一、单选题(共20 道试题,共40 分)1.同样的产品或服务以不同的价格卖给不同的顾客群的做法被称为（）A.价格弹性B.价格控制C.价格弹性D.价格波动正确答案:C2.制造业选址多与成本有关，而服务业选址多与（）有关A.人力资源B.税务费用C.市场D.管理者正确答案:C3.餐厅为了增加顾客提供价廉物美的实惠简餐，但大多数顾客最后会点比较高价的菜，是运用了哪个定价技巧（）A.尾数定价法B.个别定价法C.折扣定价法D.偏向定价法正确答案:D4.一家医院设置一个病人等候时候最长时间为15分钟的目标，它是在缩短（）的差距A.顾客期望与企业对顾客的感知B.企业对顾客的感知与服务质量规范C.服务质量规范与服务传递D.服务传递与顾客的外部沟通正确答案:A5.服务蓝图设计的最后一个阶段是在顾客行为的每个步骤添加()A.无形展示B.有形展示C.市场投放D.绩效评估6.消费者服务购买过程包括购买前阶段、消费阶段和（）A.比较阶段B.决策阶段C.购买后评价D.服务体验阶段7.识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关者之间关系的一系列活动叫做（）A.市场营销B.营销规划C.统一营销D.关系营销8.服务接触方式包括：（）、电话接触和面对面接触A.远程接触B.网络接触C.互动D.邮件接触9.干洗店将洗一件衣服定价为2.98美元而不是3美元，是运用了哪个定价技巧（）A.尾数定价法B.个别定价法C.折扣定价法D.偏向定价法10.市场细分是识别具有相似特点的购买群体，以便使营销人员可以有效地使用同一（）为之服务的过程A.业务流程B.组织架构C.营销组合D.营销渠道11.全部顾客价值与全部顾客成本之差被称为（）A.顾客价值B.购买价值C.所得价值D.顾客让渡价值12.CRM是指（）A.顾客价值管理B.关系价值管理C.信息技术管理D.客户关系管理13.服务与商品最大的差异在于，服务是（）A.一个过程B.无形的C.有形的D.有形的14.有效的消费路径模式包括：（）、动机、期望、行动A.刺激B.需求C.愿望D.自身弱点15.有效的消费路径模式包括：需求、动机、（）、行动A.刺激B.期望C.愿望D.自身弱点16.服务接触方式包括：远程、（）和面对面接触A.电话接触B.网络接触C.互动D.邮件接触17.通过服务补救往往能够保持甚至提升顾客的（）A.认知度B.满意度C.积极性D.效用18.泽斯曼尔把参与服务交付过程的消费者扮演角色分为三类：生产资源、（）和竞争者A.满意的贡献者B.质量的贡献者C.满意和质量的贡献者D.质量的竞争者19.感知服务质量理论使服务管理理论发生重大转移，表现之一是从以短期交易向（）转移A.顾客关系的总体效用B.长期合作或变关系C.顾客质量感知D.组织生产20.内部营销的假设前提是（）产生满意的顾客。

服务营销期末考试试题大学

服务营销期末考试试题大学### 服务营销期末考试试题一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 服务营销的核心理念是：A. 产品导向B. 顾客导向C. 竞争导向D. 利润导向2. 以下哪项不属于服务营销的7Ps？A. 人员B. 过程C. 地点D. 价格3. 服务营销中，服务质量的评估通常依据：A. 服务结果B. 服务过程C. 顾客感知D. 服务成本4. 下列哪个因素对服务营销的成功至关重要？A. 产品包装B. 服务承诺C. 品牌知名度D. 地理位置5. 服务蓝图是一种用于：A. 描述服务流程的工具B. 评估服务质量的方法C. 改进服务体验的策略D. 管理服务团队的系统二、简答题（每题10分，共30分）1. 简述服务营销中顾客满意度与顾客忠诚度的关系。

2. 描述服务营销中“关键时刻”的概念，并举例说明其在实际服务中的应用。

3. 阐述服务营销中如何通过服务创新来提升企业竞争力。

三、案例分析题（每题25分，共50分）案例一：某银行推出了一项新的在线银行服务，旨在为客户提供更加便捷的金融服务体验。

然而，在服务推出后的几个月内，客户反馈普遍不佳，主要问题集中在服务响应时间长、操作界面不友好等方面。

银行管理层决定对此进行改进。

问题：1. 针对上述情况，银行应如何运用服务营销理论来分析并解决问题？（15分）2. 银行可以采取哪些具体措施来提升客户满意度？（10分）案例二：一家连锁酒店集团为了提升客户体验，决定在旗下所有酒店实施一项新的客房服务流程。

新流程包括了自助登记入住、智能客房控制以及个性化客户服务等创新元素。

然而，在实施过程中，员工普遍反映新流程增加了工作量，客户也对新流程的复杂性表示不满。

问题：1. 分析酒店集团在实施新服务流程中遇到的问题，并提出可能的原因。

（15分）2. 酒店集团应如何调整服务流程以平衡员工和客户的需求？（10分）注：以上试题仅供参考，实际考试内容可能有所不同。

请考生根据实际教学内容进行复习。

服务营销期末试题及答案

服务营销期末试题及答案一、选择题（每题2分，共40分）1. 以下哪项不是服务营销的特点？a) 不可见性b) 不可分割性c) 不可传递性d) 不可存储性答案：d) 不可存储性2. 以下哪个因素对服务质量影响最大？a) 产品特性b) 员工技能c) 价格策略d) 市场竞争答案：b) 员工技能3. 以下哪个是服务营销中的重要特征？a) 售后服务b) 价格优势c) 广告推广d) 市场份额答案：a) 售后服务4. 以下哪种行为与服务营销的定位策略相关？a) 消费行为b) 竞争策略c) 市场定位d) 客户满意度答案：c) 市场定位5. 以下哪个不是服务营销的核心目标？a) 赢得客户忠诚度b) 提升销售额c) 增加市场份额d) 降低成本答案：d) 降低成本二、简答题（每题10分，共30分）1. 请简要解释服务营销的概念，并列举其主要特点。

答案：服务营销是指企业通过提供满足或超越顾客期望的服务来实现营销目标的过程。

其主要特点包括不可见性、不可分割性和不可传递性。

不可见性意味着服务的提供过程和结果都是无形的，客户无法事先评估服务的质量。

不可分割性指服务的生产和消费是同时进行的，无法进行存储或等待发售。

不可传递性表明服务无法通过物理形式传递给客户，只能通过直接交互来传达价值。

2. 请解释服务营销中的员工角色及其重要性。

答案：在服务营销中，员工扮演着非常关键的角色。

他们直接接触客户，代表着企业的形象和品牌价值。

员工的技能水平和服务态度直接影响客户对服务质量的感知。

良好的员工培训和激励机制可以提高员工的专业知识和服务技能，从而增强客户对企业的认可度和忠诚度。

3. 请举例说明服务营销中的服务定价策略。

答案：服务定价策略包括固定价格、差异化定价和动态定价。

固定价格指服务的价格保持不变，例如标准化的飞机票价格。

差异化定价是根据不同的顾客或不同的需求制定不同的价格，例如旅馆的客房价格根据房型和季节而有所差异。

动态定价是根据市场需求和供应情况进行调整，例如出租车公司根据交通繁忙程度调整价格。

服务营销习题(选择题)

一、选择题1. 一家医院设置一个病人等候时候最长时间为15分钟的目标，它是在缩短（B ）的差距。

A. 顾客期望和管理部门感觉B. 管理部门感觉和服务质量期望C. 服务质量的规格和服务交付D. 服务交会和与顾客的外部沟通2. 最适合用于较标准化性质、有大量的持续性需求的服务业是（A ）A. 线性作业B. 定单生产C. 间歇性作业D. 授权法3. 服务与产品评价过程的差异性主要表现在:（ABD ）A. 信息寻找B. 质量标准C. 选择余地D. 对不满意的归咎4. 饭店派出厨师为顾客操办家宴，这种创新属于（B ）A. 全新型B. 延伸型C. 包装型D. 改进型5. 多重属性模型中（ A ）是引起消费者选择性知觉、接受和贮存信息的属性。

A. 明显性B. 重要性C. 决定性D. 选择性6. 服务营销学于20世纪__D_____年代兴起于西方。

A. 三十B. 四十C. 五十D. 六十7. 根据BCG模型，具有较高增长率和较高市场占有率的经营单位是（ B ）。

A. 问号类B. 明星类C. 奶牛类D. 瘦狗类8. 杭州某一家咨询公司在江南地区已小有名气，最近公司决定到北方去开拓咨询市场，这种增长战略属于下面的哪一种？（ C ）A. 市场渗透 B . 新产品或服务的开发C. 市场开发D. 多种经营9. 顾客对服务质量的评价更多的是凭主观期望和感受作出判断。

因此，服务质量区别于事物产品的一个重要特点是（ B ）A. 过程性B. 主观性C. 整体性D. 客观性10. 根据有形展示能否对顾客拥有可将之分为( AD )展示。

A. 边缘展示B. 边界展示C. 形式展示D. 核心展示11. 服务促销的目标主要有( ABD )A. 顾客目标B. 中间商目标C. 递送目标D. 竞争目标12. 服务产品的品质相同，企业资金实力雄厚，服务功能相同的企业适合实施( ABC )战略A. 集中化B. 总成本领先C. 特色经营D. 多角化13. 向顾客提供基本效用和利益是服务产品整体概念中的( C )。

山西开放大学《服务营销》形考测试一-100分

山西开放大学《服务营销》形考测试一- 100 分
题1：以下有关服务经济的说法，不正确的是( )
A.服务经济作为一种经济形态，核心是提供服务产品
B.服务经济形态的范围仅包括服务业
C.服务经济形态包括一整套制度环境、管理体制、要素市场以及公共政策和公共服务体系
D.服务经济是指以知识、信息和智力要素的生产、扩散与应用为经济增长的主要推动力，以科学技术和人力资本的投入为核心生产方式，以法治和市场经济为制度基础，经济社会发展主要建立在服务产品的生产和配置基础上的经济形态。

B
题2：以下有关服务业发展的说法，不正确的是( )
A.服务业贸易比重不断增大，服务贸易快速增长
B.消费结构升级助推服务业发展
C. 当下的服务业正从传统的劳动密集型转向资本密集型
D.制造业与服务业正在融合发展
C
题3：以下有关服务特性的说法，不正确的是( )
A.无形性
B.差异性
C. 易逝性
D.分离性
D
题4：酒店在旅游淡季时空置的客房不可能留待旺季时使用指的服务的()。

《服务营销》试题2及参答

《服务营销》试题2及参答一、选择题（共20分，每题1分）1.迄今服务营销已经形成了北美学派和欧洲学派两个主要的理论流派，前者注重实践性，以泽丝曼尔为代表；后者以理论研究为特征，代表人物________。

A.贝里B. 瓦拉瑞尔A．泽丝曼尔C. 克里斯廷﹒格罗鲁斯D.让·詹姆克2. 美国学者布姆斯（B. Booms）和毕纳（M.Bitner）于1981年在传统4P营销组合的基础上，加入了人员、过程和________要素，提出了服务营销7P组合理论。

A.竞争环境B. 价值链C. 有形展示D.顾客价值3.现代服务业分为生产性服务业、消费性服务业和_______三个大类A. 传统性服务业B. 先进性服务业C. 社会性服务业D. 民生性服务业4.服务营销三角理论用于表现服务营销的三组利益相关者（服务企业、________和顾客）之间的相互转化及其关系。

A. 投资者B. 服务提供者（公司员工）C. 金融机构D. 政府管理部门5. 影响感知服务质量的关键要素包括________和服务水平。

其中前者属于主管要素，后者属于客观要素。

A. 服务产品B. 服务态度C. 服务环境D. 服务价格6. 美国服务管理研究小组的三位学者（Parasuraman, A. , Zeithaml, V. and Berry, L . , PZB）提出了对顾客感知服务质量的五个测量维度，包括：可靠性、响应性、安全性和________。

A. 差异性B. 移情性C. 无形性D. 不确定性7. 根据PZB 小组提出的顾客容忍区理论，按顾客期望水平的高低，可将服务期望分为理想服务、________和介于其中的容忍区服务。

A.个性化服务B. 适当服务C. 自助服务D. 品牌服务8. 根据“服务包”理论，基本的服务包可分为三个层次，即核心服务、便利性服务和________。

A.个性化服务B. 本土化服务C.维持性服务D支持性服务9. 一个完整的服务组合应当涵盖八项内容，“服务之花”理论由美国学者________提出。

营销服务技能竞赛考试试卷

营销服务技能竞赛考试试卷一、单选题（每题 3 分，共 30 分）1、客户提出一个超出公司政策范围的特殊要求，作为营销人员，你应该（）A 直接拒绝客户B 先答应下来，再想办法解决C 向客户解释政策，寻求其他替代方案D 不理会客户的要求2、在与客户沟通时，以下哪种倾听方式是最有效的（）A 只听自己感兴趣的部分B 一边听一边做其他事情C 专注地倾听，理解客户的观点和需求D 打断客户，表达自己的看法3、以下哪个不是有效的市场调研方法（）A 问卷调查B 专家访谈C 主观猜测D 数据分析4、营销活动中，制定目标的原则是（）A 越高越好B 越低越好C 具有挑战性且可实现D 随意制定5、客户投诉时，首先应该（）A 推卸责任B 安抚客户情绪C 解释原因D 指责客户6、产品定位的核心是（）A 价格B 功能C 目标客户群体D 品牌形象7、以下哪种促销手段对消费者的购买决策影响最小（）A 打折B 赠品C 抽奖D 提高产品质量8、社交媒体营销中，最重要的是（）A 发布大量广告B 与粉丝互动C 频繁更新内容D 追求粉丝数量9、品牌传播的主要目的是（）A 提高知名度B 增加销量C 降低成本D 打败竞争对手10、以下哪个不是影响消费者购买行为的因素（）A 文化因素B 个人因素D 心理因素二、多选题（每题 5 分，共 25 分）1、优秀的营销人员应具备的素质包括（）A 良好的沟通能力B 强烈的责任心C 丰富的产品知识D 创新思维E 团队合作精神2、客户关系管理的主要内容包括（）A 客户信息收集B 客户分类C 客户沟通D 客户投诉处理E 客户满意度调查3、市场细分的依据有（）A 地理因素C 心理因素D 行为因素E 环境因素4、营销策划的主要步骤包括（）A 市场分析B 目标确定C 策略制定D 方案实施E 效果评估5、网络营销的常见方式有（）A 搜索引擎优化B 社交媒体营销C 电子邮件营销D 网络广告E 在线直播营销三、判断题（每题 2 分，共 10 分）1、营销就是推销产品。