客服SOP
客服SOP
羚羊早安SOP一、工作规范1、签到/签退。
员工每天上班进公司第一件事就是签到，签到时间必须和员工到公司时间一致，不得虚假签到和代签。
下班时务必及时签退。
2、开电脑。
每个员工在打开电脑之前必须先擦拭办公桌、键盘及电脑。
3、工作。
（1）客服打开电脑之后，首先要打开360安全卫士，清理电脑及时杀毒，确保电脑使用安全。
然后登陆旺旺，打开公司店铺首页。
查看有无宝贝上新及公司活动公告。
做到了解，熟悉并掌握。
（2）进入店铺后台，分别查看所有“订单状态”宝贝。
价格修改，看买家留言，红旗备注，白/晚班交接事项。
（3）检查快捷短语，及时更新，过期的删除，新的添上。
所有短语存在一个记事本中。
（如遇装机，需重新添加。
）4、客服接待工作中的注意事项请务必参照《羚羊早安至尊服务规范》来操作执行。
5、羚羊早安售前客服接待流程图（如下）二、生活卫生1、就餐。
员工不得在公司吃早餐。
若被发现将按照《270分绩效》进行处罚。
午餐和晚餐可以在公司内部就餐，就餐时必须远离电脑，不得弄脏办公桌及电脑。
一次性饭盒等在吃完饭之后必须及时丢到办公室外的过道垃圾桶中。
2、垃圾。
上班期间务必保持办公桌整洁。
废纸、瓶罐等等需及时丢到指定的垃圾桶中。
售后客服在拆包过程中不得将包装袋随意丢弃，需将废弃的包装袋叠放在一起，统一丢到垃圾桶内。
3、卫生间。
员工在公司上网厕所之后必须及时的将卫生间打扫干净。
4、打扫卫生。
每个月安排2次公司集体打扫卫生。
5、微波炉的使用。
员工在公司热完饭之后一定要及时的将微波炉里面的油垢处理干净，以免给其他的客服造成麻烦。
三、公司物品管理1、电话的使用。
2、黑板擦。
3、图书。
客户服务部SOP流程
客户服务部SOP流程
概述
本文档旨在规范客户服务部的日常操作流程，确保高效、准确地处理客户的需求和问题。
流程步骤
步骤一：接收客户请求
- 当接收到客户的请求时，客户服务部应立即记录客户的基本信息，包括姓名、联系方式和请求内容。
步骤二：问题分析
- 客户服务部应对客户的问题进行仔细分析，确保准确理解客户的需求。
步骤三：解决问题
- 根据客户的问题类型，客户服务部应提供相应的解决方案，并向客户解释清楚。
步骤四：跟进处理
- 在问题解决之后，客户服务部应及时跟进，确认客户是否满意，并记录处理结果。
步骤五：存档
- 客户服务部应将每个客户的请求和处理记录存档，以备将来参考。
注意事项
保持礼貌和耐心
- 在处理客户的请求和问题时，客户服务部应始终保持礼貌和耐心，对待每个客户都要友善和专业。
提供准确信息
- 客户服务部应根据客户的需求，尽可能提供准确的信息和解决方案，避免误导客户。
及时响应客户
- 对于客户的请求和问题，客户服务部应尽快响应，确保客户得到及时的帮助和支持。
研究和改进
- 客户服务部应不断研究和改进自身的服务能力，提高对客户需求的理解和解决问题的能力。
总结
本文档介绍了客户服务部的SOP流程，包括接收客户请求、问题分析、解决问题、跟进处理和存档等步骤。
遵守这些流程将有助于提高客户服务的质量和效率。
客户服务中心SOP及话术
服务过程中应灵活应答,且语句组织应易于客户理解, 与客户沟通中不得出现诋毁或否认酒店员工的话语， 应安抚客户，结束通话后，将投诉交于单店GM处理.
10、事例分析及 Q & A
观点五
5、与客户沟通时，只需把事情原原本本讲清楚就可以了。
说话时: 语言真诚, 表达婉转, 简洁易懂； 语句流畅,思路清晰,服务亲切,有针对性； 避免言语拖拖拉拉，浪费客户时间。
9、客服禁止语言
1、接听电话时禁止说"喂",即使无人应答依然不可使用这个词,可用"您好"来代替;
2、禁止用任何带有拒绝性质的词语答复客人,如"不行""不能""不可以"等;
禁
3、无论是否属于自己的职权范围,都不允许推脱,禁止说"不归我管""不关我的事"等;
4、如无法解答客人的疑问,不应立即回复"不知道""问别人吧"等话语;
2、客服工作内容及目的
规范服务用语
树 立 服 务 品 牌
目的
了 解 客 户 需 求
提高服务质量
3、回复客人邮件的程序
整理回复 分类处理
接收邮件
根据性质来分类, 咨询预定及投诉, 规范工作更简单.
及时处理来件箱, 当日回复最重要, 标准格式要记牢.
随时查看收件箱, 并检查垃圾邮件, 避免有任何遗漏.
1、客服人员应尽快答复客户的需求,只要说的完整就行;
2、当客户的认知有错误时,应该马上指出; 3、作为客服人员,只需一直倾听便可,不用管客户说什么,也不用去控制时间长短; 4、客户是上帝,客户永远是正确的,只要有投诉就是我们员工的过失; 5、与客户沟通时,只需把事情原原本本讲清楚就可以了; 6、与客户沟通时,只要敷衍一下,维护公司利益就可以了; 7、客户抱怨时不用理他,等他气消了就好了； 8、只要把自己份内的事情做好做对就可以了,别人的事情不多管、不多嘴.
sop客服部标准作业流程模板
sop客服部标准作业流程模板
（1）先做SOP编写流程。
明确SOP的编号、工序名称、编写人、初稿完成时间、小组讨论时间及最终的定稿时间。
（2）确定每一个需要做SOP工作的执行步骤。
编写小组要有团队精神，可以要求相关部门给予支持：专门的时间、提供相关资料等。
（3）套用公司模板，制定SOP。
（4）SOP的讨论修订。
统一认识，达成共识。
（5）SOP的试运行。
通过实践来检验SOP的合理性和可操作性。
（6）SOP的定稿、批准和执行。
建立与SOP相应的查核表（工段长、工艺工程师两级查核）。
（7）适时更新。
当工艺要求、设备状况等发生改变，一些操作方法的改进时，要对SOP进行。
从SOP的基本定义来看，所以SOP都有共有的特性：
SOP是一个标准的操作程序。
所谓的标准在这里有优化的概念，也就是说，不是所以的操作程序可以称为SOP，而必须是连续实践后在当前条件下可以实现的优化操作编程。
更笼统地说，所谓的标准是尽可能地改进、量化、优化、完善、量化和优化相关的操作步骤。
量化和优化的程度是每个人在正常条件下都可以不含糊地理解。
同时，SOP不是一个单一，它是一个系统。
虽然我们可以单独定义每一个SOP，但从企业管理的角度来看，SOP不可能是一个单一的。
它必须是一个整体和一个系统，也是企业不可缺少的一部分。
建立SOP，企业就能更有效地掌握业务流程，慎重考虑每一个程序或步骤，是否具有价值或效益的，考虑是否委外处理。
客服sop范文岗位SOP意思
客服sop范文岗位SOP意思SOP（Standard Operating Procedure三个单词中首字母的大写）即标准作业程序，就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。
SOP是一种标准的作业程序。
所谓标准，在这里有最优化的概念，即不是随便写出来的操作程序都可以称作SOP，而一定是经过不断实践总结出来的在当前条件下可以实现的最优化的操作程序设计。
说得更通俗一些，所谓的标准，就是尽可能地将相关操作步骤进行细化，量化和优化，细化，量化和优化的度就是在正常条件下大家都能理解又不会产生歧义。
企业做SOP的目的和意义，从企业的根本目的来看，无非是为了提高管理运营能力，使企业获得更大的效益。
从稍微细化的角度，我们可以从以下两个方面来进行简单的分析。
1、为了提高企业运行效率由于企业的日常工作有两个基本的特征，一是许多岗位的人员经常会发生变动，二是一些日常的工作的基本作业程序相对比较稳定。
2、为了提高企业运行效果由于SOP是对每个作业程序的控制点操作的优化，这样每位员工都可以按照SOP的相关规定来做事，并加以改进。
同参考：京东sop是商家入驻京东的一种模式：京东给商家一个独立操作的后台(自行上传产品，描述，价格)，要求订单产生后12小时内发货，由商家来承担所有的服务。
京东的四种模式：FBP 京东给商家一个独立操作的后台，商家五地入库（北京，上海，广州，成都，武汉），从仓储到配送到客服都是京东来操作，京东本身自营的产品所有能享受的服务，商家都能享受（支持211限时达，自提，货到付款，POS刷卡），客户体验值最高。
LBP 京东给商家一个独立操作的后台，商家无须入库，要求订单产生后12小时内将产生的订单包装好发货，分别发货到京东的五地仓储，36小时内到京东商城仓库，由京东来开具给消费者的发票。
（需增票）SOPL 京东给商家一个独立操作的后台，商家无须入库，要求订单产生后12小时内将产生的订单包装好发货，分别发货到京东的五地仓储，36小时内到京东商城仓库，由商家来开具给消费者的发票。
医美整形客服吧台作业SOP标准
1.八点之前打卡换好工作服，如没男客服的时候先要将大门打开，在将大厅的所有灯打开（包括假体柜灯和台灯）。
2.整理大厅所有沙发茶几桌椅的的摆设、假体柜里的假体摆放、发现杂志糖果不够要及时补充。
3.烧水泡大麦茶、菊花茶、柠檬水各一壶，烧好备有水。
4.开大厅的四个电视。
1.白天开的灯和晚上开的不一样需做好区分，在开关上贴有绿色标签的白天要开的，贴有红色标签的是晚上要开的。
4、做好吧台卫生和水果发
1、吧台人员负责一天的茶水供应服务，桌面的卫生，以及当天的水果登记 、纸巾的发放登记 第二天的水果需求供应。
1.吧台随时都要保持干净，不可出现有过的的水迹，放在台面上的沫布要垫放整齐。
2.收过来的水杯、咖啡杯、果盘等，都要用洗洁精清洗干净不能，洗完后的杯盘不可还有唇纹或指纹。
作业步骤
主要要求
注意事项
各导医上岗前的准备
责任人：吧台岗（上班时间8:30至17:30）
1、保持良好的外表形象（着装、发型、淡妆）；
2、具备高度的服务意识（一切以顾客为中心）；
3、具备高度的责任心；
4、具备高度的团队协作精神；
1.上班时间按时上下班。不到时间段不许提前离岗。
2.上班时间不可浓妆艳抹，不可带夸张饰品
6.严禁在公司范围内特别是前台公共的位置上谈论无关事宜，更不能利用公用电话拨无关号码，否则一旦发现属实严肃处理
7.工作当中再忙再急，切忌以跑得的姿态
8.每天做到日今日毕
9.凡是来的客人（除去出诊的客人外）都要到前台登记，要知道每个客人的来龙去脉
10.区分顾客目的，杜绝非就诊人员私自参观或拍照
11.公共场合禁止顾客吸烟
2.衣着保持干净整洁，着统一黑丝袜黑皮鞋。
客户服务部SOP流程
客户服务部SOP流程1. 概述客户服务部SOP（标准操作流程）旨在规范客户服务部门的工作流程，提供统一的准则和标准，以确保客户服务的高效性和一致性。
本文档将详细介绍客户服务部SOP的各个环节和步骤。
2. 客户服务部接听电话流程2.1 接听来电- 保持礼貌和友善的态度，用简洁明了的语言问候客户。
- 记录客户的基本信息，包括姓名、联系方式等。
- 提供帮助和解答客户问题，或将问题转接给相关部门。
2.2 核实客户身份- 根据公司要求，核实客户的身份信息，以保障客户隐私。
- 验证客户的账户信息，确保提供准确的服务。
2.3 了解客户问题- 仔细倾听客户的问题和需求，确保准确理解客户的意图。
- 在核实问题后，提供有效的解决方案或向相关部门转接。
2.4 解决客户问题- 根据公司规定的流程和标准回答客户问题。
- 如果问题无法立即解决，向客户说明后续解决方案并及时跟进。
3. 客户服务部处理邮件流程3.1 收件箱管理- 定期检查收件箱，按重要性和紧急性分类和标记邮件。
- 按照公司规定的时间要求回复邮件或采取相应行动。
3.2 邮件回复- 以礼貌和专业的语气回复邮件。
- 在回复中准确解答客户问题或提供所需信息。
- 如果问题无法通过邮件解决，转介客户至适当的渠道或部门。
4. 客户投诉处理流程4.1 接受投诉- 虚心接受客户的投诉，倾听客户的不满和意见。
- 记录投诉的细节和背景信息。
4.2 核实投诉- 调查并核实投诉的情况，与相关部门协调获取必要信息。
- 确认投诉的事实和合理性。
4.3 处理投诉- 根据公司流程和标准处理投诉。
- 给予客户满意的解决方案，并及时跟踪处理进度。
5. 客户反馈收集流程5.1 收集反馈- 主动和定期收集客户的反馈意见。
- 建立有效的反馈渠道，如在线调查、满意度调查等。
5.2 分析和利用反馈- 分析收集到的反馈信息，并从中发现问题和改进点。
- 将有价值的反馈意见转告相关部门，以改进产品和服务质量。
6. 总结通过规范客户服务部的操作流程，我们能够提供高效、一致和专业的客户服务。
客服部SOP
三 、 礼 仪 礼 貌
2、与来车司机沟通交流时应用于应礼貌，得体
3、在进行重要接待时，应严格执行敬礼-引导 （代泊车）-开车门（交还钥匙）-关车门的操作 4、上班在岗时间严禁脱鞋、卧躺在椅子上等不 文明行为
四 、 在 岗 时 间 注 意 事 项
1、因用餐、去洗手间等需要短时间离岗的情况 下，须用对讲机通知一楼接待台的同事，让其做 好离岗记录。 2、夜班若21:30分后停车场已经没有车辆停放， 可先行收拾好泊车台及相关物品，然后到俱乐部 本部稍作休息，等待下班。 3、在出现突发/意外事件时，无论是否已处置妥 当，都应在微信群中及时向值班经理和上级汇 报，若已处理完成，需将处理结果一并上报
客服部工作标准-泊车台
岗位职责
为开车前来健身的会员指引、指挥泊车，或代客将车辆停入泊位；看守会员停放的车辆，避免被擦 挂或其他人为破坏，保证车辆安全。
事项
内容
要点
一 、 迎 送
1、有车辆驶入停车场入口并停车或鸣笛示意 若车辆为泊车员可识别的会员所有，则可免去询 时，泊车员应立即前往来车驾驶员窗处，礼貌的 问环节，但应礼貌的问候“您好，欢迎光临” 询问客人来意 2、车辆离场时泊车员应移开阻拦牌，并问候“ 请慢走，一路平安”
二 、 应 对 外 来 车 辆
1、对非会员来车，应告知此处为凯夫勒俱乐部 健身专用停车场，外来车辆不可停泊，并告知可 在与来人沟通时，应做到礼貌，有节，告知的信 去西派国际后街或地下停车场停放 息应详细。若对方质疑停车场规定的合理性，可 统一回复“市政修路占用原本停车场，特规划此 2.若来者表示一定要停泊在此处，则应在“免责 处为俱乐部专用停车场” 声明”中填写来车的车牌号，停放详细时间，并 请来者签字确认。 1、上班时应按公司要求着装，大方得体 上装着公司统一发放的衬衣，配以深色长裤和皮 鞋或深色商务休闲鞋，严禁着短裤、拖鞋 多使用礼貌用语，如“谢谢”“请”“不好意思 ”等，不可说粗口，不可用强硬态度对待
客服部SOP工作流程
客服部SOP工作流程客服部员工岗位职责1）自检仪容、仪表，礼貌待客。
2）热情接待所有光临和离开俱乐部的客人，并始终面对客人微笑。
3）做好各自岗位营业前的准备工作。
4）做好各自岗位环境卫生、设施保养以及物品整理补充工作。
5）熟知俱乐部各个区域的功能，设施的使用。
6）详细耐心解答客人提出的问题，并及时解决。
7）积极与其它部门协作，解决出现的问题。
8）做到正确接听电话、留言，并及时处理问题。
9）保管好更衣室钥匙并做详细记录。
10）做好各自岗位的交接工作。
11）熟悉财务收款流程，认真填写营业中各种单据。
12）为客人提供音乐，制造轻松、愉快的营业氛围。
13）服从上级安排的其他相关工作，积极参与培训，不断提高业务水平。
前台接待细节一、基本礼仪接待规范1．淡妆上岗，穿着得体，干净，大方，不佩带夸张饰品。
2．站立时不得倚靠在吧台上，女生双手交叉放身前。
3．非站立服务时间只要有顾客进门必须站立接待。
4．引领顾客应侧身礼让，不可近身或超越同行的客人，感到后面来客行速较快应避让，因工作需要超越顾客时，应礼貌致歉。
5．为顾客递水时应双手递上并微笑提示“您好，请慢用“。
6．保持精神饱满、端庄有礼的阳光面貌。
前台接待流程1．营业前1）正式对外营业前10分钟到达工作地点。
2）做好前台区域卫生清洁工作。
3）仔细检查前日工作交接本，处理遗留问题并做好下班前交接工作。
4）将客人视线所及的所有物品、器具摆放整齐。
5）准时开启前台音响设备。
6）自检仪容仪表。
1．营业中1) 见到客人应主动问候“早上好，欢迎加入來·运动（酷菲特）请出示您的会员卡。
”2) 客人回答“是”，双手接取会员卡，验卡，确认会员身份，发送更衣柜手牌，使用敬语：“您好，您的衣柜号码是001，祝您健身愉快。
”3) 客人回答“不是，我是来参观一下”，应问“请问您与我们的工作人员有预约吗？”4) 回答“有”，问清姓名，然后通过广播传唤会籍。
如该会籍顾问不在，则传唤值班会籍代为接待，并做好前台访客登记。
客服流程SOP
客户服务标准操作手册一、工作职责1、每位客服工作人员需要完成包括：QQ在线客服、电话客服的工作(具体账号情况详见文档第三部分)。
【注：申网答疑由CEO或CEO指定人来回答】2、在办公室当班的客服工作人员需要负责产品的兑换工作。
对陌生来访者必须有礼貌：“您好，欢迎光临申网抢购下沙站！请问有什么可以为您服务的吗？”值班时间以及班次说明(第一班：12:00-15：00、第二班：15:00-18：00、第三班：18：20：30、第四班：20：30-23：00)3、每班的客服工作人员都需要做好word版值班日志的记录（原版模板在台式电脑的桌面上），该日志文档的命名规则为日期+班次+姓名，如：2010-12-24 第一班XXX值班日志.doc。
日志写好后需备份2份。
备份一放在“我的文档”，备份二发客服主管的邮箱，客服主管邮箱见XXX。
客服主管负责将反馈问题整理成“市场需求”“系统问题”“市场投诉”“转交问题”这四大类，通过邮件发送至管理层相关负责人员，同时抄送给其他管理层人员。
4、每天第五班当班的客服工作人员需等“创业中心”的负责人过来，确认好电脑、灯以及空调全部关闭后才能锁门离开。
5、客服工作人员若有紧急事情无法当班，需提前两日和他人交换值班的时间或者汇报客服主管，由客服主管来调剂(事后该客服人员需要补上值班工作)。
6、备忘录交接注意事项：a. 客服值班人员在当班期间无论是否有事情未来得及处理，都必须填写备忘录。
若有遗留问题，务必将其记录在备忘录上，以便下一班的人员及时处理（需要记录的内容包括日期+事发时间+涉案当事人姓名+问题详细描述，若无遗留事情，问题详情处填写“无”）；b. 备忘录摆放的位置统一在台式电脑桌的左上角，以便下一班的工作人员查阅和记录；c. 每班的客服工作人员务必翻阅一下备忘录，及时处理上一班的遗留事情，并认真做好该班的记录，标注处理事情的状态（已处理或未处理），写下处理人。
7、客服主管职责客服主管汇总当天值班日志，做好记录，通过邮件发送给管理层。
客服sop标准作业流程模板
客服sop标准作业流程模板客诉作业指引(客户投诉)1.0目的明确流程，确保客诉处理作业能顺利进行。
2.0 范围适用于上海裕同所有客户投诉的处理。
3.0相关资料3.1文件管制程序(COP001) 3.2记录管制程序(COP003)3.3不合格管制程序(COP015)4.0定义**5.0流程图5.1客诉处理流程图5.2环境抱怨处理流程图6.0作业程序与权责6.1部门职责6.1.1品质部:QE负责把驻厂人员、客服跟单、客户方投诉信息的收集，并主导整单客诉的处理与追踪。
6.1.2 PMC课:客退品、在库品、在制品的返工及补料排产。
6.1.3客服部:负责传达被投诉、退货有关信息，协同品质部与客户进行沟通。
6.1.4生产部:负责返工、返修及补数，返工人员的安排和调动，并对客诉不良原因进行分析和改善。
6.1.5仓储课:负责客退品接收并规划区域统一管制，并协助品质部对厂内在库品的处理。
6.2客户投诉处理过程6.2.1当客服部人员在收到客人投诉信息时与客人进行重述确认，并在5分钟内将客诉信息以电话/邮件的形式知会厂内的QE，厂内QE在收到客诉信息后的5分钟内与客户对应的品质窗口进行沟通了解详细状况，在30分钟内需有初步的原因分析和沟通结果:a.批退回厂:当客户不接受需批退回厂时QE将信息传达至客服，客服在收到信息后的10分钟内与客户确认退换货或补货事宜。
b．特采使用:当客户让步接收时，QE同步记录相关问题信息并横c．至客户处返工:当需至客户处返工时生产部需在10分钟内完成返工人员的安排，由QE带队按时至客户指定处;QE负责与客户沟通、返工标准及要求的宣导、现场返工人员督导及返工后的良品/不良品再确认;返工人员按要求执行返工，并对不良品进行分类，同时记录于《全检、返工报告》(SC-R-039)，完成后交QE逐项确认签名。
返工完成后，QE将返工结果回报客户，必要时做现场确认，并负责数量交接，不良品做好标示并签名，同时将返工信息传递至厂内客服人员，由客服主导补货/换货事宜。
客户服务部SOP流程
客户服务部SOP流程
一、引言
客户服务是企业与客户之间进行沟通和互动的重要环节，对于提高客户满意度、增强客户忠诚度、保持竞争优势具有重要意义。
为了确保客户服务的高效和一致性，客户服务部需要建立一套工作流程，即标准操作流程(SOP)。
本文将详细介绍客户服务部SOP流程，以帮助客户服务部更好地组织工作。
二、客户服务部SOP流程步骤
1.接收客户需求
2.登记客户信息
3.分析和解决问题
在了解客户需求和登记客户信息后，客户服务部工作人员应对客户的问题进行分析，并提供解决方案。
如果需要与其他部门协调解决问题，客户服务部应及时与相关部门沟通。
4.反馈和跟进
5.客户满意度调查
6.建立客户档案
7.培训和提升
为了提高客户服务质量，客户服务部应定期组织培训和提升活动。
这可以包括新员工培训、解决问题的技巧培训、沟通技巧培训等，以帮助员工更好地处理客户需求和问题。
8.监测和改进
为了确保客户服务的高效和一致性，客户服务部应定期监测和评估服务质量，并进行改进。
这可以通过收集和分析客户反馈、制定改进措施、与其他部门协调等方式实现。
三、总结
客户服务部SOP流程是组织客户服务工作的重要依据，可以确保客户服务的高效和一致性。
通过接收客户需求、登记客户信息、分析和解决问题、反馈和跟进、客户满意度调查、建立客户档案、培训和提升、监测和改进等步骤，客户服务部可以提供高质量的客户服务，增强客户满意度，提高企业竞争力。
客服SOP
FIX NO.: CUS _SOP V1009011.操作部（操作－客服）1.1.组织结构图公司经理操作部经理订舱主管客服主管订舱人员订舱人员直客客服指定货客服1.2.流程步骤：客服每天在系统中及时查看分派下来的单子1.2.1.注意操作状态的改变，仔细查看流转单：刚分派下来的单子通常是“新工作号”状态；第一时间和客户确认是送货，产装还是三FIX NO.: CUS _SOP V100901自及是否委托我司报关事宜。
订舱组将流转单分派到每个客服手中通常是“舱位确认”状态；操作在确认业务流转单后及时发配船通知给客人并电话确认收到无误。
发配船通知给客人时要注意强调以下几点：-最晚报箱号时间（比船公司的要求早上半天到一天）-船东的起运港免费用箱时间，提醒客户不要早提箱以免产生费用-船公司的其他特定要求等客人确认具体报关数据后打印正确的配仓回单。
如果船开前4-5天仍是“新工作号”状态，务必要和销售代表、订舱组确认是退关还是舱位有问题。
流转单上只能写额外费用，流转单上的“港区”、“操作签名”为必填项；如果通过我司报关，流转单上的“核销单号”也为必填项。
改船期、改代理、改箱型箱量、改提单类型，流转单应退回销售代表做书面更改。
收到单子后无论是否我司做箱报关还是客户自理，必须发配船通知给客户。
注意：核对流转单和系统内容是否一致，是否有内容缺失；“附加说明”中是否有需要注意的事项；如发现有些客户不是自己常做的，务必要及时通知主管，改派给正确的客服。
1.2.2.内装或门到门：要求内装，收到订舱组舱位确认信息后在第一时间将进舱通知发给客户，进舱通知上需要告知最晚要求到单到货的时间及相关卸货费的明细，提醒送货司机带足相应费用。
如遇特殊客户需要我司垫付卸货费的需特殊注明给相关内装仓库。
并及时申请费用录入系统，以免漏收漏付。
将内装通知单传真仓库，通知仓库做好收货准备，并安排提箱、装箱、进港。
要求仓库装箱后立即传真进港箱单，核对数据（船名航次、提单号、件毛体、中转港等），并催促堆场及时发送运抵信息（若分票报关的，要提醒堆场发送分票运抵信息）特种箱做内装的同时要求仓库拍摄装箱照片留底，有额外的加固费等需提前和客人书面确认。
客服接电话SOP
需要转接电话
请对方留言
转接流程
留言流程
感谢对方来电/结束/等对方先挂机
迈康服务 天天进步
例：迈康服务受理业务分办
迈康服务
天天进步
要结束电话交谈时，一 般应当由打电话的一方提 出，然后彼此客气地道别。 有明确的结束语，说一 声“谢谢” “ 再见 ” ， 再轻轻挂上电话，不可只 管自己讲完就挂断电话。
迈康服务天天进步客服接电话客服接电话sopsop迈康服务天天进步准备工作第一步第二步第三步迈康服务天天进步铃声响起三响内接电话铃声响起三响内接电话迈康服务天天进步您好您好
客服接电话SOP
迈康服务
天天进步
准备工作
第一步 第二步 第三步
迈康服务
天天进步
铃声响起三响内接电话
迈康服务
天天进步
您好! 客服（保持微笑）
迈康服务
天天进步
谢 谢！
迈康服务
天天进步
医美整形客服电话回访作业SOP标准
制定回访计划
4.1.3．口腔科：责任人：客服人员；
给顾客打电话首先问好，核对客人资料，自我介绍，然后询问顾客术后情况，告之一个月内禁忌辛辣刺激食品，烟酒不要沾，不要吃抗生素之类的药物。不要做面部的按摩；蒸桑拿等
制定回访计划
5.2．手术外科：责任人：客服人员；
给顾客打电话首先问好，核对客人资料，自我介绍，然后询问顾客术后情况，告之一个月内禁忌辛辣刺激食品，烟酒不要沾，不要做剧烈运动，恢复期在三个月到六个月之间。
制定回访计划
5.3．皮肤：责任人：客服人员；
给顾客打电话首先问好，核对客人资料，自我介绍，然后询问顾客术后情况，告之一个月禁忌辛辣刺激食品，烟酒不要沾，不要吃酱油醋，注意保证睡眠质量！不要长期对着电脑；注意保湿补水和防晒！可连续四天做保湿补水面膜，之后间隔两天一次；室内建议使用防晒SPF15+；室外建议使用SPF30+以上；按照医生制定的治疗方案按时治疗；走疗程效果更佳。
2.1.1. 责任人：客服人员；
及时掌握客户需求信息，例如：顾客喜好的资讯.
2.1.2. 责任人：客服人员；
通过多沟通的方式，与顾客建立良好的信任度
查询《客户资料》
3．填写回访内容
访内容
4.1.口腔科：责任人：客服人员；
7天时给顾客打电话首先问好，核对客人资料，自我介绍，然后询问戴牙后感觉如何，调查当事咨询医生在备完牙当天或第二天有没有回访，一个月内禁忌辛辣刺激食品，烟酒不要沾，不易吃过冷或者过热的食品，不易吃过硬的食品，在做牙过程中觉得医生的态度怎么样，告诉顾客我们随时会联系他，最后致谢，结束通话。
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FIX NO.: CUS _SOP V1009011.操作部（操作－客服）1.1.组织结构图公司经理操作部经理订舱主管客服主管订舱人员订舱人员直客客服指定货客服1.2.流程步骤：客服每天在系统中及时查看分派下来的单子1.2.1.注意操作状态的改变，仔细查看流转单：刚分派下来的单子通常是“新工作号”状态；第一时间和客户确认是送货，产装还是三FIX NO.: CUS _SOP V100901自及是否委托我司报关事宜。
订舱组将流转单分派到每个客服手中通常是“舱位确认”状态；操作在确认业务流转单后及时发配船通知给客人并电话确认收到无误。
发配船通知给客人时要注意强调以下几点：-最晚报箱号时间（比船公司的要求早上半天到一天）-船东的起运港免费用箱时间，提醒客户不要早提箱以免产生费用-船公司的其他特定要求等客人确认具体报关数据后打印正确的配仓回单。
如果船开前4-5天仍是“新工作号”状态，务必要和销售代表、订舱组确认是退关还是舱位有问题。
流转单上只能写额外费用，流转单上的“港区”、“操作签名”为必填项；如果通过我司报关，流转单上的“核销单号”也为必填项。
改船期、改代理、改箱型箱量、改提单类型，流转单应退回销售代表做书面更改。
收到单子后无论是否我司做箱报关还是客户自理，必须发配船通知给客户。
注意：核对流转单和系统内容是否一致，是否有内容缺失；“附加说明”中是否有需要注意的事项；如发现有些客户不是自己常做的，务必要及时通知主管，改派给正确的客服。
1.2.2.内装或门到门：要求内装，收到订舱组舱位确认信息后在第一时间将进舱通知发给客户，进舱通知上需要告知最晚要求到单到货的时间及相关卸货费的明细，提醒送货司机带足相应费用。
如遇特殊客户需要我司垫付卸货费的需特殊注明给相关内装仓库。
并及时申请费用录入系统，以免漏收漏付。
将内装通知单传真仓库，通知仓库做好收货准备，并安排提箱、装箱、进港。
要求仓库装箱后立即传真进港箱单，核对数据（船名航次、提单号、件毛体、中转港等），并催促堆场及时发送运抵信息（若分票报关的，要提醒堆场发送分票运抵信息）特种箱做内装的同时要求仓库拍摄装箱照片留底，有额外的加固费等需提前和客人书面确认。
FIX NO.: CUS _SOP V100901要求门到门，在第一时间将配船通知传真或发邮件给客户，告知其订舱信息并和其确认装箱时间、门点及提供报关单证的时间。
并发送装箱通知（客户）给客户。
在提箱过程中遇任何提箱困难情况，第一时间通知订舱组。
请订舱组同事向船东箱管进行相关情况的核实并协调解决。
未果事宜应及时通知航管、OBD或销售人员，要求给予货物是否转配下航次或作退关处理的明确指令，并依指令继续处理。
将装箱通知传真车队，以书面形式告知客户的特别要求（单个小柜要求放在车尾、装箱单上要显示订单号、数据需要填好等）；装箱通知上要显示拖车费，如果有额外费用产生，请车队出书面确认，并及时和客户确认费用并留底。
要求装箱门点装完箱后传真箱单，装箱当天与工厂联系，核实车队是否准时到达。
“本地服务”中“拖车服务”、“内装服务”信息录入完整，C6支持在直客名下维护多个装箱门点；给仓库和车队的装箱要求请录入“附加说明”中。
将箱封号及时录入系统，注意1票多个货柜的分箱数据修改。
客服要及时核对进港和申报数据，以避免数据不符造成落箱或事后改单。
本地服务（内装、拖车等）成本由客服报给客户且要极力争取。
注意：通常情况下船开前3天需完成装箱；操作要注意有截止时间的船公司并及时和仓库或者客户协调及时进港；如果有冲关费产生的要及时和客人书面确认。
提供正确中转港；对于提SOC，需要再三提醒以避免提错货柜；及时掌握货物入舱及集卡到达门点的时间；要及时报箱号；相同厂家多箱、不同船货不同港货物，要注意核对箱号、品名、规格，并要求车队以传真的方式确认，防止错装、混装，运错港口。
1.2.3.报关：与客户确定货物要出运后，即要求其在规定时间内提供报关资料。
主要单证包括：合同、FIX NO.: CUS _SOP V100901发票、装箱单、下货纸、代理报关委托书；特别类型的货物还需要提供通关单、许可证、原产地证明等；如果加工贸易类商品，还需要提供加工贸易手册；电子手册或纸面手册电子化的，需要提供手册信息（交接过程中注意复印留底）。
收到报关资料后进行初步审核（资料齐全、单单相符），与配舱回单一起及时送报关行，要求报关行及时审单，并将信息反馈客户。
对于报关单上比较敏感的内容，如“经营单位”“境内货源地”、“中文品名”及“申报要素”等以及客户需显示在报关单上的特殊内容（如小件数等），务必按客户确认的申报，不得擅自作主按自己认为的申报。
及时将箱号告知报关行，最好用书面形式。
如遇紧急情况可让客户提供核销单（已取消）号及电子版本的装箱单、商业发票、合同和报关单。
让报关行打保报关，后续必须补齐所有相关正本单据。
并注意系统中的相应备注和录入的信息准确性。
通常情况下船开前2天应完成报关，送出的报关资料必须留底。
如遇海关查验，应第一时间告知客户，详细了解货物装箱情况与，其确认货物是否与申报一致。
若不一致，通知报关行特殊处理。
传进港箱单给报关行，要求报关行将查验通知单传真我司，并及时告知新的封号和查验费用。
此间需注意，出口货物对于包装是有严格要求的，应及时与货主沟通，例如，雨雪天气下，容易对货物的包装造成损害的，是否可以安排查验，必须得到货主的确认，避免引起不必要的纠纷。
及时将核销单（已取消）号码录入E-FILE中，方框全部打钩，“送至”要选择相应的报关行，“取得日期”、“送出日期”都要做选择；如果核销单抬头与SHIPPER不一致的，要将核销单抬头录入“文件名”一栏；“本地服务”中“自报关”、“代报关”需做选择，如果是我司代报关，要在“口岸报关行”后的方框中录入报关行名称；报关完毕后要将“报关状态”修改为“现场放行”。
所有寄出的报关单据，需交行政部详细登记，如工作号、船名航次、提单号、系统委托单位、实际经营单位、报关行名称、快递号、寄出日期等。
在取消核销单的情况下，记录”工作号”尤为重要，这样方便于退回报关单登记。
FIX NO.: CUS _SOP V1009011.2.4.盯箱：查询报关放行状况，查看网上信息，确认放关，如有特殊状况要关照每个环节做好盯箱工作。
对于预配舱单信息和运抵信息，物流信息网上都可以查询到（）。
上的放行时间，只是海关过机时间，实际取到放行下货纸至少要延后40-60分钟乃至更长时间。
上显示放行，后面也有再查验的可能，告知客户放行前务必得到报关行确认。
若遇舱位问题影响上船，要及时以邮件形式通知航管、订舱组、主管、经理，寻求正确及时的帮助。
注意：要及时正确地求助。
1.2.5.退关、改配、漏装：1.2.5.1.客户要求退关客人要求退关的请客人提供书面通知。
未做箱报关的，以邮件形式通知订舱组、航管、销售，如已入费用的，客服删除人民币费用，航管删除美金费用后方可在系统中标注退关。
货柜已进港未报关的，通知报关行停止报关；船开后到船公司出具未上船证明及工作联系单办理改判或拖离港区手续。
货柜已进港正在报关的，立即通知报关行扣留放行的场站收据，不送港区配载，后一步骤同上。
货柜已进港已报关的，立即以书面形式通知船公司，并要告知航管、订舱，落实到船公司相关的航线操作、配载和销售，确保货柜不被装上船。
船开后抽取场站收据办理注销、改配或拖离港区。
有额外的费用及时和客人确认收取。
退关转船的，货物退关后，落实重箱所在地（是否已集港）并安排新航次的准备及二次保管所需的手续，如重箱在港，应根据新航次船舶动态安排转船手续。
FIX NO.: CUS _SOP V1009011.2.5.2.由于船公司要求退关船公司原因造成的未上船，一般会安排漏装；按船公司要求提供保函和海关预录单，按时送到船公司；注意是否有漏装费、集装箱超期使用费或堆存费，是否可申请减免。
注意：退关、箱型箱量更改、毛重更改必须以邮件形式通知航管、订舱、销售代表；核实退关、改配、漏装的费用1.2.6.提单确认：尽早发送提单确认给客户，一般从船东处收到提箱单确认后即可让客户先行确认收发货人、品名和唛头等相关信息。
待装箱完毕既有了准确的件重尺和箱号后加入样单。
HB/L 确认完成后交船公司单证.保证及时性.一般船公司交单前半天凡主小单需要代理确认的不需等船公司样单，可先行按照代理要求录入3041系统的MB/L,然后同已和客人确认过的小单一起发给代理确认。
这一动作最迟在向船东提供样单的最晚时间前两天做出，已给代理流出相应的修改确认时间。
1.2.7.改单：截单后更改提单，需收取改单费。
有成本的必须象客户收回或向销售经理确认，是否免其费用或再商议1.2.8.打印出场信息：船开后在各港区的网站上打印货柜出场信息以备签发提单.1.2.9.签发HB/L：再次核对报关资料的件数,毛重,体积,船名/航次,提单号, 船公司的签单日期（现在出现了签单日期和报号不符的情况）,核对运费条款,确认无物后方可签单，一般三正三副FIX NO.: CUS _SOP V100901核对提单上代理是否正确，如遇SOC箱，要确认是否套代理，H/L应该是代理，不是所以箱东都可以做代理需出具保函可出的提单a)倒签，需要信用证相关条款的复印件及我司格式的正本倒签保函.保函上有SHIPPER的公章并有负责人的签字，我司需有经理背书才可签单b)提单电放必须收回全套正本提单，要求客户提供正本电放保函，加盖SHIPPER、收取的电放费用必须审核并开票c)并单，分单加盖订舱单位业务章，副本可以接受.d)倒签、预借（原则上不预借）、重签、遗失保函、无单放货，加盖SHIPPER、订舱单位公章，必须是正本，必须总经理签字同意。
其中重签、遗失重签、无单放货等等都必须提供实质性的担保，例如银行保函、房产、现金或者其他.e)出M/L时允许用船公司保函格式，出H/L时，保函必须是我司格式。
对于客人自行提供的保函格式一律不予接受.提供提单及相关文件（提单确认OK件、上船/进港信息、进港箱单、流转单、相关保函），交单证主管签单。
船开后2天内完成签HB/L.公司对于签单有不同章，与客户确认需要什么章，特别是做信用证的客户，对章要求特别高，再签单前问清，以免重复签单申请14天免费用箱的需通知销售。
H/L显示的FREE TIME的天数与M/L或船证明要一致，以便发S/A时告知代理船证明需与提单的章一致，否则无效签好的HB/L交财务签收.（领导签发提单后，交予行政做好登记工作，有固定表格，以备申请新提单之用。
行政登记完毕后，按操作名分别扫描提单到各自的文件夹）提单签发后客户有改动且要求换签提单则需收回原提单且收取改单费现金RMB100/次.如客户要求减免费用可以由业务员向其经理提出申请,同意后可以减免.1.2.10.提单复印留底：提单签发完毕后传真客户核对并复印一份留底，船开后15天内将所有与客户往来的关于提单事宜的文件整理好后交由直客操作归档.1.2.11.费用审核、开票：报完箱号后即将应收应付费用录入系统。