客服SOP

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1.操作部（操作－客服）

1.1.组织结构图

公司经理

操作部经理

订舱主管客服主管订舱人员订舱人员直客客服指定货客服

1.2.流程步骤：

客服每天在系统中及时查看分派下来的单子

1.2.1.注意操作状态的改变，仔细查看流转单：

刚分派下来的单子通常是“新工作号”状态；第一时间和客户确认是送货，产装还是三

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自及是否委托我司报关事宜。

订舱组将流转单分派到每个客服手中通常是“舱位确认”状态；

操作在确认业务流转单后及时发配船通知给客人并电话确认收到无误。

发配船通知给客人时要注意强调以下几点：

-最晚报箱号时间（比船公司的要求早上半天到一天）

-船东的起运港免费用箱时间，提醒客户不要早提箱以免产生费用

-船公司的其他特定要求

等客人确认具体报关数据后打印正确的配仓回单。

如果船开前4-5天仍是“新工作号”状态，务必要和销售代表、订舱组确认是退关还是舱位有问题。

流转单上只能写额外费用，流转单上的“港区”、“操作签名”为必填项；如果通过我司报关，流转单上的“核销单号”也为必填项。

改船期、改代理、改箱型箱量、改提单类型，流转单应退回销售代表做书面更改。

收到单子后无论是否我司做箱报关还是客户自理，必须发配船通知给客户。

注意：核对流转单和系统内容是否一致，是否有内容缺失；“附加说明”中是否有需要注意的事项；如发现有些客户不是自己常做的，务必要及时通知主管，改派给正确的客服。

1.2.2.内装或门到门：

要求内装，收到订舱组舱位确认信息后在第一时间将进舱通知发给客户，进舱通知上需要告知最晚要求到单到货的时间及相关卸货费的明细，提醒送货司机带足相应费用。如遇特殊客户需要我司垫付卸货费的需特殊注明给相关内装仓库。并及时申请费用录入系统，以免漏收漏付。

将内装通知单传真仓库，通知仓库做好收货准备，并安排提箱、装箱、进港。要求仓库装箱后立即传真进港箱单，核对数据（船名航次、提单号、件毛体、中转港等），并催促堆场及时发送运抵信息（若分票报关的，要提醒堆场发送分票运抵信息）特种箱做内装的同时要求仓库拍摄装箱照片留底，有额外的加固费等需提前和客人书面确认。

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要求门到门，在第一时间将配船通知传真或发邮件给客户，告知其订舱信息并和其确认装箱时间、门点及提供报关单证的时间。并发送装箱通知（客户）给客户。

在提箱过程中遇任何提箱困难情况，第一时间通知订舱组。请订舱组同事向船东箱管进行相关情况的核实并协调解决。未果事宜应及时通知航管、OBD或销售人员，要求给予货物是否转配下航次或作退关处理的明确指令，并依指令继续处理。

将装箱通知传真车队，以书面形式告知客户的特别要求（单个小柜要求放在车尾、装箱单上要显示订单号、数据需要填好等）；装箱通知上要显示拖车费，如果有额外费用产生，请车队出书面确认，并及时和客户确认费用并留底。

要求装箱门点装完箱后传真箱单，装箱当天与工厂联系，核实车队是否准时到达。

“本地服务”中“拖车服务”、“内装服务”信息录入完整，C6支持在直客名下维护多个装箱门点；给仓库和车队的装箱要求请录入“附加说明”中。

将箱封号及时录入系统，注意1票多个货柜的分箱数据修改。

客服要及时核对进港和申报数据，以避免数据不符造成落箱或事后改单。

本地服务（内装、拖车等）成本由客服报给客户且要极力争取。

注意：

通常情况下船开前3天需完成装箱；操作要注意有截止时间的船公司并及时和仓库或者客户协调及时进港；

如果有冲关费产生的要及时和客人书面确认。

提供正确中转港；

对于提SOC，需要再三提醒以避免提错货柜；

及时掌握货物入舱及集卡到达门点的时间；

要及时报箱号；

相同厂家多箱、不同船货不同港货物，要注意核对箱号、品名、规格，并要求车队以传真的方式确认，防止错装、混装，运错港口。

1.2.3.报关：

与客户确定货物要出运后，即要求其在规定时间内提供报关资料。主要单证包括：合同、

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发票、装箱单、下货纸、代理报关委托书；特别类型的货物还需要提供通关单、许可证、原产地证明等；如果加工贸易类商品，还需要提供加工贸易手册；电子手册或纸面手册电子化的，需要提供手册信息（交接过程中注意复印留底）。

收到报关资料后进行初步审核（资料齐全、单单相符），与配舱回单一起及时送报关行，要求报关行及时审单，并将信息反馈客户。

对于报关单上比较敏感的内容，如“经营单位”“境内货源地”、“中文品名”及“申报要素”等以及客户需显示在报关单上的特殊内容（如小件数等），务必按客户确认的申报，不得擅自作主按自己认为的申报。

及时将箱号告知报关行，最好用书面形式。如遇紧急情况可让客户提供核销单（已取消）号及电子版本的装箱单、商业发票、合同和报关单。让报关行打保报关，后续必须补齐所有相关正本单据。并注意系统中的相应备注和录入的信息准确性。

通常情况下船开前2天应完成报关，送出的报关资料必须留底。

如遇海关查验，应第一时间告知客户，详细了解货物装箱情况与，其确认货物是否与申报一致。若不一致，通知报关行特殊处理。传进港箱单给报关行，要求报关行将查验通知单传真我司，并及时告知新的封号和查验费用。此间需注意，出口货物对于包装是有严格要求的，应及时与货主沟通，例如，雨雪天气下，容易对货物的包装造成损害的，是否可以安排查验，必须得到货主的确认，避免引起不必要的纠纷。

及时将核销单（已取消）号码录入E-FILE中，方框全部打钩，“送至”要选择相应的报关行，“取得日期”、“送出日期”都要做选择；如果核销单抬头与SHIPPER不一致的，要将核销单抬头录入“文件名”一栏；

“本地服务”中“自报关”、“代报关”需做选择，如果是我司代报关，要在“口岸报关行”后的方框中录入报关行名称；报关完毕后要将“报关状态”修改为“现场放行”。所有寄出的报关单据，需交行政部详细登记，如工作号、船名航次、提单号、系统委托单位、实际经营单位、报关行名称、快递号、寄出日期等。在取消核销单的情况下，记录”工作号”尤为重要，这样方便于退回报关单登记。