物业客户服务部绩效考核
物业客服绩效考核内容
物业客服绩效考核内容客服考核主要从个人的敬业精神、工作态度，工作能力、遵规守纪、理论学习、团结协作和综合素质等七个方面。
1、敬业精神考核：热爱本职,安心工作，乐于奉献;干物业、爱物业、专物业。
2、工作态度考核：有强烈的责任感;有积极主动、不怕吃苦、不讲条件、勇于进取的工作精神;有踏踏实实、勤奋努力的工作干劲。
3、工作能力考核：熟悉小区基本情况，能够胜任本职工作;善于思考问题、研究问题，独立完成所担负的物业管理服务工作;能够出色的完成上级交给的各项任务。
4、遵规守纪考核：服从领导，令行禁止;执行物业公司作息时间情况;履行岗位责任制情况;遵守物业公司各项规章制度情况。
5、理论学习考核：物业管理相关的法律法规及本职专业知识和工作技能掌握的情况。
6、团结协作考核：思想作风正派，处理好同志间关系;工作中不计分内分外，主动配合，密切协作，有良好的群众口碑。
7、综合素质考核：全面考察个人修养和综合素质情况。
绩效考核时间及方法：1、所有被考评者均采取自我述职报告、被考评者自我评分、民主测评打分和考核人综合评判打分的方法，在每月的第一周进行上月的绩效考核，并在两个工作日内完成。
考核结果在当月内有效。
2、考核测评打分方法：考核人为各物业公司经理和主管局领导。
测评打分由三个部分组成：第一部分，被考评者自我评分。
填写《职工绩效考核自我评分》，分敬业精神、工作态度，工作能力、遵规守纪、理论学习、团结协作六个方面自我评分;)第二部分，民主测评初评打分。
由本小区全体职工从敬业精神、工作态度、工作能力、遵规守纪、理论学习、团结协作六个方面，分别给被考评者初评打分;第三部分，考核人综合评判打分。
由本小区物业公司经理和主管局领导给被考评者的综合素质评判打分。
最终成绩=自我评分×20%+民主测评分×30%+考核人综合打分÷2×50%3、考核监督。
局考绩督察组派员参加各局属物业公司的绩效考核，并对其进行监督。
物业服务公司员工绩效考核管理制度
物业服务公司员工绩效考核管理制度一、考核目的和原则1.考核目的：通过绩效考核，评估员工的工作表现，促进员工积极向上的工作态度，提高工作质量和效率，实现公司的发展目标。
2.考核原则：公平、公正、公开、透明。
二、考核内容和权重1.考核内容：(1)工作目标的达成情况。
(2)工作质量和效率。
(3)工作态度和团队合作。
(4)学习和自我提升。
(5)其他影响绩效的因素。
2.考核权重：各项考核内容的权重依据公司的业务情况和职责进行合理调整，以确保各项内容的重要性得到合理体现。
三、考核方式和周期1.考核方式：综合考核和个别考核相结合，综合考核采用360度评价方式，包括主管评价、同事评价、下属评价和客户评价，个别考核由主管负责。
2.考核周期：每年进行一次综合考核，周期为一年。
四、考核标准和评分规则1.考核标准：根据员工的工作职责和目标制定具体的考核标准，并与员工进行沟通和确认。
2.评分规则：采用绩效评分表，设定多个绩效等级，根据实际情况评分得出最终绩效等级。
五、考核结果和奖惩措施1.考核结果：根据员工的绩效等级，确定绩效奖金、晋升、调岗等事宜。
2.奖惩措施：绩效优秀的员工可获得相应的奖金和晋升机会，绩效不佳的员工将进行培训和辅导，并可能受到相应的惩罚措施。
六、考核过程和管理责任1.考核过程：(1)目标制定：明确员工的工作目标和绩效标准。
(2)绩效评估：根据考核内容和权重进行综合考核和个别考核。
(3)绩效沟通：与员工进行绩效沟通，解释评分结果和提供必要的反馈与建议。
(4)绩效奖惩：根据考核结果进行奖励和惩罚。
2.管理责任：(1)主管负责制定员工的工作目标和绩效标准，进行个别考核，并与员工进行绩效沟通。
(2)人力资源部门负责协助主管进行绩效评估、记录和跟踪。
七、考核监督和评估1.考核监督：公司领导和人力资源部门负责对绩效考核进行监督和评估，确保考核过程公正透明。
2.考核评估：每年对绩效考核管理制度进行评估，根据评估结果进行必要的修订和改进。
物业客服绩效考核指标有哪些
物业客服绩效考核指标有哪些1. 服务质量为了确保物业服务质量的不断提升，以下指标可作为物业客服绩效考核的参考标准：•投诉解决率：衡量物业客服团队解决业主投诉的能力，要求及时解决并达到一定的满意度。
•电话接听率：衡量物业客服团队对电话咨询的及时响应程度，要求高接听率以提升服务效率。
•回访满意度：衡量物业客服团队完成维修或投诉处理后进行回访时，业主对服务满意的比例。
•服务速度：衡量物业客服团队对业主请求的快速响应能力，要求及时响应并在规定时间内解决问题。
2. 业务技能物业客服团队需要具备一定的业务知识和技能，以下指标可用于评估业务技能方面的绩效：•问题解决能力：衡量物业客服团队解决常见问题和紧急情况的能力，要求具备及时判断和解决问题的能力。
•业务知识掌握度：衡量物业客服团队对物业管理流程和相关政策法规的了解程度，要求具备全面的业务知识。
•沟通能力：衡量物业客服团队与不同层级和背景的业主进行有效沟通的能力，包括口头和书面表达能力。
•处理纠纷能力：衡量物业客服团队在处理纠纷时的沟通和协调能力，要求处理纠纷时准确把握问题本质并寻求合理解决方案。
3. 团队合作物业客服团队需要具备良好的团队合作精神，以下指标可用于评估团队合作方面的绩效：•协作能力：衡量物业客服团队与其他部门和同事之间的配合程度，要求能够积极与他人合作解决问题。
•知识分享：衡量物业客服团队成员与团队中其他成员分享经验和知识的意愿和能力，目的是提升整个团队水平。
•团队目标达成：衡量物业客服团队在实现个人目标的同时，能否对整个团队的目标有所贡献，要求团队协同合作。
4. 业绩指标为了确保物业客服团队的绩效考核与业务目标相一致，以下指标可用于评估业绩方面的绩效：•工单处理量：衡量物业客服团队在一定时间内完成的工单数量，要求提高工单处理效率。
•满意度评价：衡量物业客服团队通过业主评价的满意度指标，要求提高满意度评分。
•业主维系率：衡量物业客服团队能否有效保持与业主的联系和沟通，要求提高业主维系率。
物业客户服务部绩效考核
物业客户服务部绩效考核XXX的理念是以客户为中心，为客户提供优质的服务。
客户服务部的考核细则如下：考核内容一：考勤管理。
无故迟到5分钟以上、无故不打卡、未签卡一次扣2分。
无故不参加公司活动及社会公益活动的一次扣2分。
上班时间做与工作无关事宜，发生一次扣2分。
考核内容二：仪容仪表。
着工装，保持着装整洁，不按规定着装一次扣5分。
佩戴工牌与左胸前，一次未佩戴扣2分。
未着黑色皮鞋，鞋面有污渍，出现一次扣2分。
留胡须和长指甲，染有色指甲油，发型不整洁未佩戴公司统一的发饰，出现一次扣2分。
考核内容三：礼节礼貌。
与客户发生争吵、打骂，发生一次扣10分。
微笑服务，起立相迎，来有迎声去有送声，违反一次扣5分。
考核内容四：培训管理。
不积极参加公司、部门培训，未按时完成培训课程；一次扣2分。
部门考核排名最后，一次扣5分。
考核内容五：走访管理。
每月对所辖区域不少于15户进行走访，有记录，有回访，有照片；走访户业主走访数不够，记录不完整，发生一次扣2分。
前台不少于每月15户次的主动与业主沟通，少一次扣2分。
考核内容六：投诉处理。
发生业主投诉未及时处理、未联系相关单位跟进，发生一次扣2分。
未填写投诉处理单，填写不完整，一次扣2分。
因自身工作失误，造成有效投诉，一次扣10分。
考核内容七：快递管理。
收、取快递未与实业主核实，发生一次扣5分。
快件登记与实际不符，一次扣10分。
快递摆放杂乱，记录表不规范一次扣5分。
考核内容八：联系单管理。
联系单，发单不清晰，问题不记录完整，一次扣2分。
未通知相关责任人，未跟进，一次扣5分，造成有效业主投诉，扣10分。
存档整理不规范，未回复业主，一次扣5分。
考核内容九：费用收缴管理。
对所辖区域欠费情况不清，一次扣除2分。
催缴费用记录不完整，一次扣2分。
催缴力度不够，导致费用收缴低于95%，一次扣10分。
考核内容十：日常巡查管理。
业主资料不完整，缺失，无签字完整，发生一起扣2分。
日常巡查记录不完整，巡查时间不符合要求，一次扣2分。
物业客服专员年度绩效考核表KPI
合计
100%
100%
小计
备注：①岗位应发绩效考核工资=考核工资基数*岗位绩效考核工资系数=考核工资基数*(个人绩效系数*80%+公司绩效系数*20%)。②签字人员表示对本表所有事项（结果）知晓并认同。③签字人员熟知并认可公司对本岗位的绩效考核办法，尊重绩效考核结果并接受结果的应用。
直接上级日常记录、客户投诉记录
客户服务
10%
客户满意度（载体）
客户满意度（载体）
10%
客户满意度90%
平均客户满意度大于等于90%，此项得满分；平均满意度在90%以下，则按照每季度实际分数*25%再求和换算成百分比得分
每季度满意度调查报告
突发事件预防
10%
突发事件的预防与处理
突发事件的预防与处理
10%
无事故
突发事件未作上报，扣5分。突发事件未积极跟进，任其发展，扣10分。
直接上级日常记录
加分项
指标外事项
园区物业增值服务，为园区服务创收；同时节约工程年度预算，开源节流
园区物业增值服务，为园区服务创收；同时节约工程年度预算，开源节流
1、园区物业增值服务年度创收金额及节省工程款开支；
2、每创收1万加1分，每节省开支5%加1分，合计最多加10分。
60%
房租收取率100%、电费催缴率95%
1、按照年度统计，年度达成目标值，得满分；未完成目标值，按照实际达成的比率得分。
2、减扣项：催收记录不清晰，无台账，扣5分。有台账，记录不清，扣2分。
公司档案管理数据
工程管理
10%
外包方管理、装修管理、载体维修需求跟进、园区升级改造跟进
外包方工作管理跟进、入驻客户工程装修进度跟进、园区升级项目改造跟进；载体内各项维修需求跟进
物业客服绩效考核表范本
物业客服绩效考核表范本
1. 基本信息：（1）考核对象：物业客服人员（2）考核时间：每季度（3）考核内容：以下各项指标
2. 考核指标：（1）服务态度：及时性、礼貌性、专业性（2）服务效率：处理到达的服务请求的及时性（3）服务质量：解决客户问题的准确性（4）客户满意度：根据客户对服务人员的评价进行评价（5）工作完成情况：每日/周/月完成任务的数量及质量（6）团队合作：能够与其他部门或团队协作完成任务
3. 考核方式：（1）综合评分法：将上述各项指标进行综合评分，得出一个综合得分。
（2）抽样法：抽取一定数量的服务请求，评估其处理的及时性、准确性等。
（3）客户反馈法：根据客户对服务人员的反馈，对其服务态度、质量进行评价。
（4）主管评价法：主管对服务人员的工作情况、团队合作情况进行直接评价。
4. 考核结果：（1）优秀：综合得分达到90分以上（2）良好：综合得分在80-89分之间（3）一般：综合得分在70-79分之间（4）不及格：综合得分低于70分。
物业客服绩效考核标准
物业客服绩效考核标准一、绩效考核的背景与意义。
物业客服是物业管理工作中至关重要的一环，客服人员的工作表现直接关系到业主和租户的满意度，也影响到整个物业管理的形象和声誉。
因此，建立科学合理的物业客服绩效考核标准，对于提高客服人员的工作积极性和服务质量，具有重要的意义。
二、绩效考核的内容和指标。
1. 服务态度。
客服人员的服务态度是考核的重要指标之一，包括服务热情、礼貌、耐心等方面。
在日常工作中，需要对客户提出的问题和需求进行及时、耐心的解答和处理，做到微笑服务，让业主和租户感受到温暖和关怀。
2. 问题处理能力。
客服人员需要具备较强的问题处理能力，包括对常见问题的熟悉程度、解决问题的效率和方法等方面。
在处理业主和租户的投诉和建议时，需要及时妥善地解决问题，让业主和租户感到满意。
3. 业务知识。
客服人员需要具备丰富的业务知识，包括物业管理的相关政策法规、小区内部的环境设施、服务项目等方面。
只有了解业务知识，才能更好地为业主和租户提供专业的服务。
4. 工作效率。
客服人员的工作效率也是绩效考核的重要指标之一，包括工作任务的完成速度、工作效率的高低等方面。
需要在保证服务质量的前提下，提高工作效率，做到高效服务。
5. 团队合作。
客服人员需要具备良好的团队合作精神，包括与其他部门的沟通协调、团队协作等方面。
只有团队合作，才能更好地完成工作任务，提高客服工作的整体绩效。
三、绩效考核的方法和流程。
1. 考核方式。
绩效考核可以采用定期考核和不定期考核相结合的方式，既包括日常考核，也包括突击考核，以全面了解客服人员的工作表现。
2. 考核流程。
考核流程包括考核指标的确定、考核标准的制定、考核方式的选择、考核结果的统计和分析等环节，需要建立科学、公正、公开的考核机制，确保考核结果的客观性和公正性。
四、绩效考核的意义和作用。
建立科学合理的物业客服绩效考核标准，对于激励客服人员的工作积极性，提高服务质量，增强团队凝聚力，具有重要的意义和作用。
物管部客服人员绩效考核标准
物管部客服人员绩效考核标准对服务中心一天工作内容、记录于工作大本1.对重要事件未作详细记载每次扣1分2。
有遗漏错误记载现象每次扣1分3。
工作大本出现乱写图画现象每次扣1分4.负责所有用户、工程、内部资料档案的保管、统计、完善 4.1资料不全、重要文件资料私自转借他人每次扣2分 4.2资料文件未归档，杂乱无章每次扣1分4。
3对于重要保密性资料、堆放在办公桌上、公共场合每次扣1分 5。
每月对用户投诉进行详细、科学的统计5.1每月16日和月底进行一次投诉处理情况统计，数据、内容分类不详每次扣1分5。
2统计数据准确无误、有出入每次扣1分6.定期不定期对重点住户进行走访工作6.1未对重点住户进行走访造成住户意见积深每次扣1分 6.2未定期对孤寡老人住户走访每次扣1分7.对内部办公用品及财产的保管、借用手续的办理 7。
1未按规定手续登记办理租借手续每次扣1分 7。
2内部办公用品及财产登记不详出现遗漏每次扣1分 8.对用户钥匙的管理和借用手续的办理8。
1非业主或内部相关人员钥匙不得转借，私自转借每次扣2分 8.2妥善保管业主钥匙，串户、遗失每次扣2分 9.按时保质完成上级主管安排的其他工作9.1做到每日有计划有总结，遗忘工作安排每次扣1分 9.2人为因素未按时保质完成每次扣2分10.对物业管理费催缴10。
1未按时准确填写催缴单每次扣2分10。
2未按时认真催缴、登记每次扣2分11。
每周一小结、每月一总结11。
1未按时上交周、月巡查记录每次扣1分11。
2未列出工作意见和建议每次扣1分12。
熟练掌握各类事务的办理程序12。
1相关程序、专业知识、法规未掌握每次扣1分12.2对不合理、不科学的工作程序未及时提出合理化建议每次扣1分 13.熟悉了解其他相关部门基本知识13.1对工作中经常性使用的基本常识不知晓每次扣1分13。
2对常规性操作知识不知晓又不上问每次扣1分14.认真遵守本部制定的所有规章制度、积极参加公司活动14.1发现违反本部相关规章制度每次扣2分。
物业绩效考核方案表完整版
物业绩效考核方案表完整版一、考核目的物业绩效考核旨在评估物业管理公司的运营状况和服务质量，对物业工作人员进行绩效评估，提高物业管理水平和客户满意度。
二、考核内容1.客户满意度–客户投诉处理及时性和解决率–客户意见反馈及时性和落实情况–客户评价满意度调查结果2.资源管理–物业设施保养与维修情况–公共区域清洁度–能源消耗管理3.人员管理–岗位责任落实情况–培训计划和执行情况–人员流动率4.财务管理–预算执行情况–公共收入与支出情况–资产负债表与利润表情况三、考核指标1.客户满意度指标–客户投诉处理及时性和解决率达到90%–客户意见反馈及时落实率达到80%–客户评价满意度达到85%以上2.资源管理指标–物业设施保养与维修情况合格率达到95%–公共区域清洁度达到95%–能源消耗管理降低10%3.人员管理指标–岗位责任落实情况达到100%–员工培训计划执行率达到90%–人员流动率低于10%4.财务管理指标–预算执行率达到90%–公共收入与支出平衡–资产负债表与利润表完整准确四、考核绩效评定根据以上考核指标，以达到指标值为满分，按照百分数评定考核结果。
•达到90%以上为优秀•达到80%以上为良好•达到70%以上为合格•未达到70%为不合格五、考核奖惩措施根据考核结果，进行相应的奖惩措施，激励优秀个人和团队，同时提醒不合格的个人和团队改进。
•优秀个人可获得奖金和荣誉证书•优秀团队可获得奖金和集体荣誉证书•不合格个人需接受惩罚和培训•不合格团队需接受改进指导和培训六、持续改进根据考核结果和反馈意见，物业管理公司应及时进行改进和优化，不断提升服务质量和管理水平。
定期评估考核方案的有效性，根据实际情况进行适当的调整和改进。
以上是物业绩效考核方案表的完整版。
通过严格的考核，提升物业管理的专业水平，提高客户满意度，进一步加强物业管理公司的竞争力。
客户服务部月度绩效考核表
客户服务部月度绩效考核表背景为了更好地评估客户服务部的绩效，并激励员工取得卓越成果，我们决定引入并执行客户服务部月度绩效考核表。
考核内容客户服务部月度绩效考核表将分为以下几个方面来评估员工的表现：1. 服务质量：衡量员工在处理客户问题时的专业程度、解决问题的效率和准确性。
2. 客户满意度：根据客户反馈和调查结果来评估员工在满足客户需求方面的表现。
3. 工作效率：评估员工在规定时间内完成工作任务的效率。
4. 团队合作：考察员工与团队成员的合作能力和积极参与团队工作的态度。
5. 个人发展：评估员工在个人研究和持续发展方面的努力程度。
考核指标每个考核指标将根据具体工作内容设定相应的标准和权重，具体指标包括但不限于：- 服务质量：客户问题解决时间、客户问题解决率、客户回访率等。
- 客户满意度：客户满意度调查得分、客户反馈质量等。
- 工作效率：任务完成率、任务超时次数等。
- 团队合作：团队合作评价得分、团队讨论参与度等。
- 个人发展：研究培训参与率、个人成长计划完成情况等。
考核流程1. 每月初，客户服务部负责人将向每位员工分发月度绩效考核表，包括具体考核指标和权重。
2. 员工将根据考核指标和标准，记录自己的绩效表现，并在规定时间内提交给客户服务部负责人。
3. 客户服务部负责人将收集所有员工的绩效表现，并按照各个考核指标的权重计算绩效得分。
4. 绩效得分将根据预先设定的等级制度进行评定，并通过邮件或会议的形式向员工公示。
5. 绩效得分将作为员工绩效评估和激励的重要依据，影响薪资调整、晋升评定等。
结论客户服务部月度绩效考核表的引入将有助于提高员工绩效，并有效推动团队工作的持续发展。
我们期待通过这一考核体系激励员工充分发挥个人潜力，提供更优质的客户服务。
物业客服主管岗位绩效考核内容及评分细则
物业客服主管岗位绩效考核内容及评分细则1. 考核目的物业客服主管是物业管理公司中的关键岗位，负责管理物业客服团队，确保高效、负责任地为业主提供服务。
为了评估物业客服主管的绩效，确保其能够胜任岗位，并持续提升工作表现，本文档将介绍物业客服主管岗位绩效考核的内容和评分细则。
2. 考核内容物业客服主管岗位绩效考核内容主要包括以下几个方面：2.1 服务质量•响应时间：评估物业客服主管对业主问题和需求的响应速度，包括接听电话、回复信息等。
•问题解决：评估物业客服主管解决问题的能力和效率，包括处理纠纷、投诉处理等。
•服务态度：评估物业客服主管在与业主沟通时的礼貌、耐心和友好程度。
2.2 团队管理•组织协调：评估物业客服主管在团队管理方面的能力，包括任务分配、工作安排等。
•培训和指导：评估物业客服主管对团队成员的培训和指导能力，包括新人培训、业务知识传授等。
•绩效管理：评估物业客服主管对团队成员的绩效管理能力，包括绩效考核、奖惩措施等。
2.3 工作效率•工作量完成情况：评估物业客服主管的工作量完成情况，包括完成的任务数量和质量。
•工作效率：评估物业客服主管在单位时间内完成的工作量，包括接听电话数量、处理问题数量等。
2.4 团队表现•团队工作质量：评估团队整体的工作质量，包括业主满意度、处理效率等指标。
•团队合作能力：评估团队成员之间的合作能力，包括信息共享、协作解决问题等。
•团队士气：评估团队成员的士气和工作积极性，包括团队氛围、工作态度等。
3. 评分细则针对以上考核内容，可以根据具体工作情况制定相应的评分细则。
以下是一个可能的评分细则示例：3.1 服务质量（满分30分）•响应时间（10分）：按时响应占比超过90%（10分）、80-90%（8分）、70-80%（6分）、60-70%（4分）、60%以下（2分）。
•问题解决（10分）：问题解决率超过90%（10分）、80-90%（8分）、70-80%（6分）、60-70%（4分）、60%以下（2分）。
物业客服部考核标准及制度
物业客服部考核标准及制度一、背景介绍物业客服部是物业公司的重要部门之一，负责处理业主的投诉、报修以及其他相关事务。
为了提高客服部的工作效率和服务质量，制定一套科学合理的考核标准及制度尤为重要。
二、考核目标物业客服部的考核目标主要包括以下几个方面： 1. 业主满意度：根据业主的反馈和评价，客服部应保持较高的满意度水平。
2. 工作效率：客服部的工作效率应该较高，在合理的时间内解决业主的问题。
3. 问题解决率：客服部应在业主投诉、报修的问题上能够提供及时、准确的解决方案，尽量满足业主的需求。
4. 团队合作：客服部应有良好的团队合作精神，共同努力完成任务。
三、考核指标及权重为了更好地评估物业客服部的工作情况，我们制定了一套全面的考核指标，并为每个指标分配了相应的权重。
1. 业主满意度（40%）•电话服务：录音监控，每月统计平均接听时长、开场百分比、业务办理流程和专业程度等指标，根据统计数据评估电话服务的满意度。
•投诉处理：根据投诉问题的数量、处理时间和处理结果等指标，评估客服人员在投诉处理上的满意度。
•反馈评价：定期进行满意度调查，采集业主的反馈和评价，计算满意度得分。
2. 工作效率（30%）•工单处理：根据工单数量、平均处理时间和处理质量等指标，评估客服人员的工作效率。
•回复及时性：根据回复投诉、报修的时间是否在规定时间内进行评估。
3. 问题解决率（20%）•投诉问题解决率：根据投诉问题的数量和解决结果评估客服人员的解决率。
•报修问题解决率：根据报修问题的数量和解决结果评估客服人员的解决率。
4. 团队合作（10%）•协作能力：评估客服人员在与其他部门合作解决问题时的协作能力。
•团队精神：评估客服人员之间的团队合作精神和沟通能力。
四、考核周期及奖惩措施考核周期一般设置为每季度一次，每次考核评分根据考核指标的权重计算得出。
根据考核评分，对客服人员进行奖惩措施，以激励优秀表现、改善不足之处。
•奖励措施：对得分优秀者，可以给予奖金、表彰或晋升等奖励。
物业管理公司员工绩效考核办法(试行稿)
物业管理公司员工绩效考核办法（试行稿）物业管理公司员工绩效考核方法（试行稿）为了进一步调动全体员工的工作乐观性，确保各项服务目标任务的实现，特制订物业管理公司绩效考核方法如下：一、考核对象公司全体员工（含外聘外包人员）二、考核内容及计分标准（一）客户服务中心考核内容：1、客户服务中心考核内容五项（1）物业理费收取，标准分40分。
月度收费任务完成并无业主投诉记满分，月度收费任务完不成，按完成任务比例计分。
（2）小区（大厦）各类通道、业主楼道、公用设施以及囫囵小区（大厦）清洁卫生，标准分20分。
无业主投诉记满分，如业主投诉一次扣5分，没有根据上述基本要求做事，发生一次扣1-2分，两项扣分直至标准分扣完为止。
（3）小区（大厦）管理有序，标准分20分。
大小车辆进出通畅、指示牌显目、停放有序、无盗窃事故发生记满分，如发生盗窃事故或业主投诉一次扣5分，车辆通道无指示牌、停放无序发觉一次扣1-2分，两项扣分直至标准分扣完为止。
（4）服务过程规范，标准分10分。
严格根据各自岗位职责、服务工作流程做事，人性化服务到位记满分，业主投诉一次扣5分，如有违背工作流程、不按岗位职责做事，违背一次扣1-2分，两项扣分直至标准分扣完为止。
（5）内控制度执行，标准分10分。
严格执行物管中心制订的财务预算、人员进出管理、考勤等制度记满分，如有违背一次扣1-2分，直至标准分扣完为止。
2、客服处考核内容三项（1）物业管理费收取，标准分60分。
月度收费任务完成并无业主投诉记满分，月度收费任务完不成，按完成任务比例计分。
（2）服务过程规范，标准分20分。
计分办法与客户服务中心相同。
（3）内控制度执行，标准分20分。
计分办法与客户服务中心相同。
3、环境处考核内容三项（1）小区（大厦）各类通道、业主楼道、公用设施以及囫囵小区（大厦）清洁卫生，标准分60分。
无业主投诉记满分，如业主投诉一次扣5分，没有根据上述基本要求做事，发生一次扣1-2分，两项扣分直至标准分扣完为止。
物业公司绩效考核KPI指标及方案
物业公司绩效考核KPI指标及方案一、绩效考核KPI的重要性绩效考核是评估物业公司员工工作表现的一种管理工具，它能够帮助公司实现战略目标，提高工作效率，激励员工积极工作。
因此，建立科学合理的绩效考核KPI指标及方案对于物业公司的发展至关重要。
二、绩效考核KPI指标的设定1.客户满意度指标通过定期客户满意度调查，评估业主对于物业公司的服务满意度。
指标包括客户投诉率、客户回头率、客户推荐率等。
2.物业运营效率指标考核物业公司的运营效率，包括出入口车辆、人员流量的管理，小区环境卫生等方面。
指标包括入住率、维修响应时间、空置率等。
3.项目财务指标评估物业公司的财务状况，包括收入、成本、利润等方面。
指标包括年度收入增长率、亏损项目数量、应收账款周转率等。
4.人员管理指标考核物业公司的人力资源管理能力，包括员工培训、绩效管理等方面。
指标包括员工离职率、培训覆盖率、绩效评价结果等。
5.安全管理指标评估物业公司的安全管理措施，包括消防安全、物业设备安全等方面。
指标包括安全事故数量、消防演练频率等。
三、绩效考核KPI方案的设计1.确定权重分配根据物业公司的战略目标和重要性，对各个KPI指标进行权重分配，以便更好地衡量和评估公司的绩效。
2.设定目标值根据过去的数据和前景预测，为每个KPI指标设定合理的目标值，以便员工能够有明确的工作方向和努力目标。
3.确定评分制度设定合理的评分制度，根据实际表现对员工绩效进行评价，以便公平公正地激励员工。
4.建立奖惩机制建立奖惩机制，对于达到或超过目标的员工给予奖励，对于未达到目标的员工给予相应的处罚或培训。
5.定期考核和反馈定期进行绩效考核，并及时将结果反馈给员工，让他们了解自己的表现，从而对个人和公司的发展有更好的认识。
四、绩效考核KPI方案的实施1.培训员工在方案实施前，对所有员工进行绩效考核KPI方案的培训，使其了解各个指标的重要性和达到目标的方法。
2.激励员工在实施过程中，根据绩效考核结果，对达到或超过目标的员工给予相应的奖励，例如奖金、晋升等。
物业公司客户绩效考核表
6
5
客户搬入搬出手续办理
办理及时、准确，热情、主动
6
6
办理入住，办理水、电、管理费过户和报停、报启等手续
办理及时、准确，热情、主动
5
7
发催款通知
100%，及时、准确
5
8
打印相关单据，送达住户
100%，及时、准确
5
9
协助收款
积极、主动
5
工作态度（25%）
1
客户服务意识
能以客户服务为己任，始终被客户所信任
物业公司客户绩效考核表
岗位：客户 被考核人： 考核时期： 年 月
项目
序号
考核项目
基准目标分值达成情况 Nhomakorabea考核分数
KPI（50%）
1
客户服务、投诉处理
热情亲切，各类记录完整，无客户投诉现象
6
2
资料归档完整率
资料100%归档
6
3
客户入住手续、装修手续的办理
办理及时、准确，热情、主动
6
4
办理车位租赁合同和办理车卡
5
2
出勤纪律
没有迟到、早退、请假、病假、离岗、串岗、旷工现象
5
3
服从性
坚决服从上级安排，正确执行公司各项规章制度
5
4
责任感
积极主动完成本职工作，为实现公司目标而不懈努力
5
5
工作效率
任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言、无牢骚
5
工作能力（25%）
1
客户接待技巧
热情接待各种类型的客户
7
2
投诉处理技巧
熟练处理客户各类投诉，并令客户满意
客户服务部绩效考核表(全)
客户服务部绩效考核表(全)背景客户服务部作为公司与客户之间的重要联系纽带，承担着与客户沟通、问题解决以及满足客户需求的重要职责。
为了评估客户服务部的绩效，并根据绩效结果进行激励与改进，特制定了以下考核表。
绩效考核指标1. 问题解决率：考核客户服务部解决客户问题的效率和质量。
根据客户问题解决情况的统计数据，如解决时间、满意度等，进行评估。
2. 客户满意度：考核客户对客户服务部的满意度程度。
可通过客户满意度调查、反馈和投诉率等数据来评估。
3. 服务响应时间：考核客户服务部对客户需求的响应速度。
根据客户需求提出后，客户服务部的平均响应时间进行评估。
4. 投诉处理速度：考核客户服务部对投诉问题的处理速度和效果。
根据投诉问题解决的时间和客户满意度等数据进行评估。
5. 质量监控：考核客户服务部对服务质量的监控情况。
包括监督电话录音、服务记录等，从中评估服务质量和改进空间。
绩效考核流程1. 设定指标权重：根据公司对各指标的重要性进行加权，确定各指标的权重比例。
2. 数据收集：收集与各指标相关的数据，包括问题解决情况、客户满意度调查结果、服务响应时间记录等。
3. 绩效评估：根据数据收集结果，依据各指标的权重比例，进行绩效评估计算，得出客户服务部的绩效得分。
4. 反馈与激励：将绩效得分反馈给客户服务部门负责人，与其进行绩效评估结果的沟通和讨论。
根据绩效结果，采取激励措施，如薪资调整、奖励等，以鼓励和提升绩效。
5. 持续改进：客户服务部负责人应根据绩效评估结果进行改进工作，通过分析绩效指标的变化趋势和原因，提出改进措施，以提高客户服务部的整体绩效水平。
总结客户服务部绩效考核表能够帮助公司对客户服务部的绩效进行科学评估和激励，提供改进的方向和机会。
通过清晰的指标设定、数据收集与评估流程，可以实现客户服务部的目标管理和绩效提升，为公司的客户服务质量优化做出贡献。
物业公司绩效考核的方案
物业公司绩效考核的方案物业公司绩效考核方案一、背景和目的随着现代社会的快速发展，物业公司在城市运营和维护中起着至关重要的作用。
为了确保物业公司的高效运营和提高服务质量，有必要制定一套科学合理的绩效考核方案。
通过绩效考核，可以评估物业公司的整体运营状况，明确公司目标，激励员工工作，同时提供改进意见和建议，推动公司的持续发展。
二、绩效指标1. 客户满意度：考核物业服务质量、服务态度和问题解决能力。
2. 物业费收缴率：考核物业公司对业主收费的及时性和收缴率。
3. 基础设施维护：考核公共设施的保修和维护工作，包括绿化、道路、消防设备等。
4. 安全管理：考核物业公司的安全管理措施、应急响应能力和事故处理能力。
5. 环境卫生：考核物业公司对公共区域的清洁和垃圾处理情况。
6. 成本控制：考核物业公司的开支，包括运营成本、维修费用等。
7. 团队合作：考核物业公司内部各部门之间的协作和团队精神。
8. 技能培训：考核员工的专业知识和技能培训情况。
三、考核方法1. 定期客户满意度调查：通过问卷调查、客户反馈等方式，定期收集业主对物业公司服务的满意度评价。
2. 财务数据分析：通过统计物业费的收缴情况、维修费用、运营成本等数据，评估物业公司的财务状况和成本控制能力。
3. 审核公共设施和安全记录：定期检查公共设施的维护和安全记录，评估维修和安全管理工作的质量。
4. 现场检查与抽查：通过实地考察和抽查的方式，评估物业公司的环境卫生、安全管理和技能培训情况。
5. 内部评审和互评：通过内部评审和员工互评的方式，评估部门和个人的工作表现和团队合作能力。
四、考核周期和权重分配1. 考核周期：绩效考核周期为一年，根据公司实际情况，可适当调整考核周期。
2. 考核权重分配：根据不同指标的重要性，合理分配考核权重，确保考核的公正性和科学性。
五、考核结果和奖惩机制1. 考核结果通报：在考核周期结束后，将考核结果通报给公司全体员工，并向上级部门和业主委员会进行公示。
物业部绩效考核办法
物业部绩效考核办法为提高我部全体员工的工作积极性和执行力，同时加强团队精神，提高协作能力，杜绝偷懒、混饭、不服从指挥等现象的出现，同时鼓励优秀员工，使奖惩有章可循，特指定本考核办法。
一、牢记岗位职责，认真完成各项工作。
二、严格遵守安全生产禁令。
三、保洁公司考核标准按保洁合同和补充合同要求执行。
四、维修中心和小区收费按公司员工考核办法执行。
五、维修中心各岗位考核细则按目标责任书执行。
维修中心内部奖惩规定：维修中心内部奖惩原则，在工作中对违纪员工进行适当处罚，同时对积极的员工进行奖励。
奖惩实行全员监督公开化原则。
罚款由物业部负责管理。
奖励是建立在有罚金款项基础上的。
一、处罚1、严格遵守《安全生产禁令》，如违规，按其规定进行处罚；2、严格执行交接班制度及各岗位责任制，失职者处以50－200元罚款；3、及时解决责任区各项工作，无故拖延者处以100元罚款，第三次给予清退处理；4、需要配合解决的问题及时上报解决，未及时上报拖延时间者处以50元罚款；5、服从上级命令，接受工作安排，以大局为重，积极参加集体劳动，当众拒绝主管领导的工作安排或进行顶撞的，扣除500元并予以清退；6、积极进行岗位协作，没有任何借口推辞，逃避，否则处于100元罚款并予以清退；7、上班期间不穿戴劳保服装，不注意个人形象，不注意个人言行，打架斗殴，毁坏公务，给予警告、罚款50－100元或清退；8、对上级的管理和工作方法、处理结果有置疑或不满，可以直接向上一级部门报告，严禁越级上访。
二、奖励1、对公司发展提出合理化建议，报公司领导申请奖励，部门内部也给予奖励；2、对本部门工作提出合理化建议，部门给予奖励；3、每年五一、春节部门内部分两次进行优秀员工评比并进行奖励（本年度荣获公司优秀员工者不再参与内部竞选，但参与投票）；4、提倡节约，年底评选节约标兵，部门给予奖励的同时申请公司给予奖励；5、对表现突出，生活中需要帮助的个人和家庭给予适当帮助；6、对公司内部困难家庭和个人给予适当帮助；。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
10
8
园客服助理
费用收缴
1、对所辖区域欠费情况不清，一次扣除2分。
2、催缴费用记录不完整，一次扣2分。
3、催缴力度不够，导致费用收缴低于95%，一次扣10分。
10
9
装修管理
日常巡查
1、日常巡查记录不完整，巡查时间不符合要求，一次扣2分。
2、无违规装修现象的发生，防盗网、封闭阳台符合规范，发生一次扣2分。
2、钥匙托管无委托书，钥匙丢失，一次扣2分。
3、空置房钥匙丢失一次扣5分。
5
12
电话接听
1、不按使用标准用语接听电话，一次扣2分。
2、电话接听无记录，记录不清晰，不完整，一次扣2分。
3、电话回访无记录发生一次扣2分。
10
13
自我管理
1、宿舍内务杂乱，个人物品摆放无序，一次扣2分。
2、搬弄是非、与同事发生争吵等不良行为，一次扣5分。
****客户服务部考核细则
序号
考核内容
评分标准
应得分
自评分
主管评定
1
考勤管理
工作纪律
1、无故迟到5分钟以上、无故不打卡、未签卡一次扣2分。
2、无故不参加公司活动及社会公益活动的一次扣2分。
3、上班时间做与工作无关事宜，发生一次扣2分。
5
2
仪容仪表
1、着工装，保持着装整洁，不按规定着装一次扣5分。
2、佩戴工牌与左胸前，一次未佩戴扣2分。
3、未着黑色皮鞋，鞋面有污渍，出现一次扣2分。
4、留胡须和长指甲，染有色指甲油，发型不整洁未佩戴公司统一的发饰，出现一次扣2分。
10
3
礼节礼貌
1、与客户发生争吵、打骂，发生一次扣10分。
2、微笑服务，起立相迎，来有迎声去有送声，违反一次扣5分。
10
4
培训管理
1、不积极参加公司、部门培训，未按时完成培训课程；一次扣2分。
3、职业道德底下，不服从上级工作安排及管理，发生一次扣2分。
5
14
办公环境
1、个人物品随意摆放，发生一次扣2分。
2、办公环境不整洁，物品摆放杂乱，物品存放不及时，发生一次扣2分。
3、非工作因素聚众闲谈，影响办公秩序，发生一次扣5分。
5
评分合计
100
被考评人：考评人：
3、因自身工作失误，造成有效投诉，一次扣10分。
10
8
前台客服助理
快递管理
1、收、取快递未与实业主核实，发生一次扣5分。
2、快件登记与实际不符，一次扣10分。
3、快递摆放杂乱，记录表不规范一次扣5分。
10
9
联系单
1、联系单，发单不清晰，问题不记录完整，一次扣2分。
2、未通知相关责任人，未跟进，一次扣5分，造成有效业主投诉，扣10分。
3、无乱搭乱建，发生要及时制止，未制止发生一起扣5分。
4、巡查不到位，问题无记录，公共区域杂乱，一次扣2分。
10
10
档案资料
1、业主资料不完整，缺失，无签字完整，发生一起扣2分。
2、电子文档流失、不完整，发生一次扣5分。
3、资料未按时存档，装订不规范，发生一次扣2分。
10
11
钥匙管理
1、钥匙借用未有登记，记录不完整，未核实，一次扣2分。
2、部门考核排名最后，一次扣5分。
5
5
业主走访
1、每月对所辖区域不少于15户进行走访，有记录，有回访，有照片；走访户数不够，记录不完整，发生一次扣2分。
2、前台不少于每月15户次的主动与业主沟通，少一次扣2分。
5
7
投诉处理
1、发生业主投诉未及时处理、未联系相关单位跟进，发生一次扣2分。
2、未填写投诉处理单，填写不完整，一次扣2分。