服务营销管理课件：11_服务承诺与沟通
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服务与沟通技巧培训课件ppt
表达技巧：清晰 表达，避免模糊 和含糊
反馈技巧：及时 给予反馈，促进 有效沟通
非语言沟通：运 用肢体语言、面 部表情等传递信 息
04
服务态度与礼仪
服务态度的培养
微笑服务：真诚、友善的微笑是服务态度的基本要求 礼貌用语：使用礼貌用语，让客户感受到尊重和关爱 姿态端正：保持正确的姿态，展现专业和自信的形象 倾听与理解：积极倾听客户的需求和意见，理解并尊重客户的感受 解决问题：及时、有效地解决客户的问题和投诉，提升客户满意度
激励与认可：对团队成员的工作成果给予及时的激励和认可，增强团 队凝聚力和向心力
07
总结与展望
培训内容回顾
服务理念 服务标准 沟通技巧 应对策略
未来服务与沟通的发展趋势
人工智能与机器 学习在服务与沟 通中的应用
社交媒体与新媒 体平台的发展对 服务与沟通的影 响
跨文化交流与沟 通技巧的融合与 发展
团队协作的技巧与方法
建立信任：建立团队成员之间的信任关系，促进合作与沟通
明确分工：根据团队成员的特长和优势，合理分配工作任务
有效沟通：采用清晰、准确、及时的语言和方式进行沟通，避免误解 和冲突
互相支持：鼓励团队成员相互支持和帮助，共同解决问题和完成任务
建立共同目标：明确团队共同的目标和愿景，激发团队成员的积极性 和创造力
服务与沟通技巧培 训课件ppt
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目录
添加目录项标题 沟通技巧 应对投诉与纠纷 总结与展望
服务理念与意识 服务态度与礼仪 团队协作与领导力
01
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02
服务理念与意识
服务的重要性
客户满意度：提 高客户满意度， 增加客户忠诚度
服务营销(PPT 116页)
顾客对当今服务业的水平和现状存在很多不满。随着社 会的逐步富裕，人们需要服务业来帮助他们解决很多问题。 当前尽管从事服务业的人数在增加，但是，好的服务却变得 更难得到。
企业界人士，并没有把服务业列为企业增加利润的一个 重要因素。在战略上，他们也没有把服务经济视为企业竞争 的一个新的领域。随着服务经济的不断发展，服务将从深度 和广度上日益渗透到社会生活的各个环节之中，服务将成为 关系到企业命运的生死攸关的重要因素之一。
1999年，美国服务部门所创造的价值占GNP已
经超过了80%，欧盟也占到60%以上。在近30
年中，服务业为美国提供了4400万个就业机会
），使得当今的社会已成为名符其实的服务社
会。
3
一 、对服务社会和服务经济的理解
--- 按照WTO文件《服务贸易总协定—GATS》的 规定， 国际服务贸易的准入方式主要有四种： 跨境支付、境外消费、在服务消费国的商业存在 和自然人的流动。
此外，据中美达成的入世谈判协议，涉及市场准 入的项目有11项，其中除了有关农业、工业（制 造业）两项外，其余9 项都是有关商业、银行、 证券、保险、电信、旅游、运输、知识产权、会 计、审计、法律和咨询等服务业范畴的内容。
4
一 、对服务社会和服务经济的理解
--- 就其性质而言，服务社会的本质更多地体现在 “人与人之间的竞赛”。
消费者的技术质 量测度：是什么
服务过程的功能 质量测度：如何 实现
17
四、可感服务质量
质量体验与传统的营销活动相联系，最终形成 一种可感服务质量。全面可感受质量的水平并不仅 仅由质量的技术和功能测度水平所决定，更取决于 预期的质量与亲身体验的质量之间的差距。
预期的质量
全面可感质量
亲身体验的质量
企业界人士，并没有把服务业列为企业增加利润的一个 重要因素。在战略上，他们也没有把服务经济视为企业竞争 的一个新的领域。随着服务经济的不断发展，服务将从深度 和广度上日益渗透到社会生活的各个环节之中，服务将成为 关系到企业命运的生死攸关的重要因素之一。
1999年，美国服务部门所创造的价值占GNP已
经超过了80%，欧盟也占到60%以上。在近30
年中，服务业为美国提供了4400万个就业机会
），使得当今的社会已成为名符其实的服务社
会。
3
一 、对服务社会和服务经济的理解
--- 按照WTO文件《服务贸易总协定—GATS》的 规定， 国际服务贸易的准入方式主要有四种： 跨境支付、境外消费、在服务消费国的商业存在 和自然人的流动。
此外，据中美达成的入世谈判协议，涉及市场准 入的项目有11项，其中除了有关农业、工业（制 造业）两项外，其余9 项都是有关商业、银行、 证券、保险、电信、旅游、运输、知识产权、会 计、审计、法律和咨询等服务业范畴的内容。
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一 、对服务社会和服务经济的理解
--- 就其性质而言，服务社会的本质更多地体现在 “人与人之间的竞赛”。
消费者的技术质 量测度：是什么
服务过程的功能 质量测度：如何 实现
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四、可感服务质量
质量体验与传统的营销活动相联系，最终形成 一种可感服务质量。全面可感受质量的水平并不仅 仅由质量的技术和功能测度水平所决定，更取决于 预期的质量与亲身体验的质量之间的差距。
预期的质量
全面可感质量
亲身体验的质量
服务营销_第十一章 服务促销与沟通ppt精选课件
❖ 服务企业的所有促销活动，最终是要激发服 务在潜在消费群体中的口碑相传，为服务赢 得声誉。
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15
❖ 一、广告
服务广告把消费者作为第一受众的同时，把员工 作为第二受众，把服务看做是种行为：员工与顾 客、顾客之间、员工之间的人际互动。这种行为 需要人来表现，同时对于员工而言也是一种激励。
服务广告中除了展示员工外，还应当提供一些有 形的线索（如服务场所等物质设施等）来冲销服 务的无形性。
ppt精选版
8
❖ 一、服务促销与沟通的目标 ❖ 任何促销努力地目的都在于告知、说服、提醒、联
系等方法促进服务产品的销售
（1）建立对该服务产品及服务公司的认知和兴趣； （2）使服务内容和服务公司本身与竞争者产生差异； （3）沟通并描述所提供服务的种种利益； （4）建立并维持服务公司的整体形象和信誉； （5）说服顾客购买或使用该项服务。
在顾客心中创造公司的形象； 建立公司受重视的个性； 建立顾客对公司的认同； 指导公司员工如何对待顾客； 协助业务代表们顺利工作。
ppt精选版
18
ppt精选版
19
服务行业的经典广告创意
❖ 不吻我，才是爱的表示
❖
——某出租车广告
❖ 平时注入一滴水，难时拥有太平洋
❖
——太平洋保险
❖ 万水千山，近在咫尺；网络天空，任你翱翔；轻松 面对，应付自如。
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11
❖ 二、服务促销与有形产品促销的差异 ❖ （一）由服务行业特征造成的差异
❖1.营销导向的差异 ❖2.专业和道德的限制差异 ❖3.规模差异 ❖4.竞争差异 ❖5.促销方式不被了解造成的差异 ❖6.促销组合方式运用受到限制形成的差异
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12
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❖ 一、广告
服务广告把消费者作为第一受众的同时，把员工 作为第二受众，把服务看做是种行为：员工与顾 客、顾客之间、员工之间的人际互动。这种行为 需要人来表现，同时对于员工而言也是一种激励。
服务广告中除了展示员工外，还应当提供一些有 形的线索（如服务场所等物质设施等）来冲销服 务的无形性。
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8
❖ 一、服务促销与沟通的目标 ❖ 任何促销努力地目的都在于告知、说服、提醒、联
系等方法促进服务产品的销售
（1）建立对该服务产品及服务公司的认知和兴趣； （2）使服务内容和服务公司本身与竞争者产生差异； （3）沟通并描述所提供服务的种种利益； （4）建立并维持服务公司的整体形象和信誉； （5）说服顾客购买或使用该项服务。
在顾客心中创造公司的形象； 建立公司受重视的个性； 建立顾客对公司的认同； 指导公司员工如何对待顾客； 协助业务代表们顺利工作。
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服务行业的经典广告创意
❖ 不吻我，才是爱的表示
❖
——某出租车广告
❖ 平时注入一滴水，难时拥有太平洋
❖
——太平洋保险
❖ 万水千山，近在咫尺；网络天空，任你翱翔；轻松 面对，应付自如。
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❖ 二、服务促销与有形产品促销的差异 ❖ （一）由服务行业特征造成的差异
❖1.营销导向的差异 ❖2.专业和道德的限制差异 ❖3.规模差异 ❖4.竞争差异 ❖5.促销方式不被了解造成的差异 ❖6.促销组合方式运用受到限制形成的差异
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12
服务与沟通技巧培训课件
服务理念的重要性
服务理念对于服务提供者和接受者都有重要的意义。它不仅 可以帮助服务提供者更好地了解客户需求，提升服务质量， 还可以使接受者感受到服务的专业性和真诚性，从而提升客 户满意度和忠诚度。
服务意识培养途径
树立正确的服务观念
积极沟通与合作
要认识到服务的重要性，理解到客户 是企业的生命线，只有提供优质的服 务才能赢得客户的信任和支持。
认识文化差异的重要性
了解和认识文化差异有助于减少沟通障碍，提高沟通效率 。
尊重原则
尊重不同文化背景的人，避免对他人进行文化歧视或偏见 。
跨文化沟通障碍克服方法
语言障碍克服
学习并掌握对方语言的基本词汇和语法，了解当地人的语言表达 方式和习惯。
非语言障碍克服
注意对方的身体语言、面部表情和眼神等非语言信息，避免误解和 冲突。
运用恰当语气和表情
通过运用恰当的语气和表情，增强表达的感染力和说服力。
有效反馈与应对策略
及时反馈
在沟通中及时给予反馈，让对方 了解自己的想法和感受。
建设性反馈
提供建设性的反馈意见，帮助对方 改进和提高。
应对策略
针对不同情境和问题，制定相应的 应对策略，确保沟通顺利进行。
03
非语言沟通技巧
面部表情与肢体语言应用
面部表情
通过微笑、眼神交流、皱眉等方 式表达情感。
肢体语言
借助手势、身体姿态、动作等传 达信息。
配合使用
将面部表情与肢体语言相结合， 增强沟通效果。
声音语气调整方法
音量控制
根据场合调整音量，确保信息传达清晰。
语速调整
适当控制语速，让对方有足够的时间理解信息。
语气变化
通过语气变化表达情感，增强沟通的感染力。
服务理念对于服务提供者和接受者都有重要的意义。它不仅 可以帮助服务提供者更好地了解客户需求，提升服务质量， 还可以使接受者感受到服务的专业性和真诚性，从而提升客 户满意度和忠诚度。
服务意识培养途径
树立正确的服务观念
积极沟通与合作
要认识到服务的重要性，理解到客户 是企业的生命线，只有提供优质的服 务才能赢得客户的信任和支持。
认识文化差异的重要性
了解和认识文化差异有助于减少沟通障碍，提高沟通效率 。
尊重原则
尊重不同文化背景的人，避免对他人进行文化歧视或偏见 。
跨文化沟通障碍克服方法
语言障碍克服
学习并掌握对方语言的基本词汇和语法，了解当地人的语言表达 方式和习惯。
非语言障碍克服
注意对方的身体语言、面部表情和眼神等非语言信息，避免误解和 冲突。
运用恰当语气和表情
通过运用恰当的语气和表情，增强表达的感染力和说服力。
有效反馈与应对策略
及时反馈
在沟通中及时给予反馈，让对方 了解自己的想法和感受。
建设性反馈
提供建设性的反馈意见，帮助对方 改进和提高。
应对策略
针对不同情境和问题，制定相应的 应对策略，确保沟通顺利进行。
03
非语言沟通技巧
面部表情与肢体语言应用
面部表情
通过微笑、眼神交流、皱眉等方 式表达情感。
肢体语言
借助手势、身体姿态、动作等传 达信息。
配合使用
将面部表情与肢体语言相结合， 增强沟通效果。
声音语气调整方法
音量控制
根据场合调整音量，确保信息传达清晰。
语速调整
适当控制语速，让对方有足够的时间理解信息。
语气变化
通过语气变化表达情感，增强沟通的感染力。
服务营销管理-PPT
顾客光临服务组 织
服务组织造访顾 客
戏院、理发店。
公共汽车、连锁快 餐店。
草坪保养、虫害控制、 邮政服务，汽车紧来自计程车。急维修。
顾客与服务组织 远距离沟通（信 件、电邮）
信用卡公司、地方电视 广播网、电话公司。 台。
按服务供应与需求得关系进行分类
需求随时间变动的程度
宽
窄
供应 能力 受限 制的 程度
针对可变性得营销策略选择
消费者得服务质量观
服务管理者得应对措施
服务提供得只就是一种虚无得活动 无形服务有形化
消费与服务同步进行,并同步检验 分解服务步骤,简化服务过程,提高
质量
质量预见性
服务质量检验具有主观性
通过使用高职业化得人员提供个性 化服务,变可变性为机遇
对服务生产得控制能力取决于对服 对人员得筛选、培训与激励进行投
按服务活动得本质进行分类
服务的接受者
人
物体
有 形 的 活 动
服 务无 活形 动的 的活 本动 质
针对人的身体的服务（人体 处理） 乘客运输 医疗保健/住宿/美容院 物理治疗/健身中心 餐馆/酒吧 理发 针对人的头脑的服务（脑刺 激处理） 广告/公关 艺术和娱乐/广播/有线电视 管理咨询 教育/信息服务 音乐会/心理治疗/宗教 声音电话
通过地域选择战略靠近主要消费群 通过营销宣传扩大服务覆盖面 把服务生产过程分散化,形成规模效 益
三、服务得特征及其营销挑战
不可储存性(易逝性):就是指服务产品无法 保留、转售及退回得特性。
针对不可储存性得营销策略选择
消费者得特殊消费心理 与行为
营销者可以考虑得方案
企业若不在生产时销售 预定系统
针对实体的服务（物体处理） 货物运输 维修 仓储/保管/零售分销 洗衣和干洗/加油 景观/草坪修剪 家居清洁 针对无形资产的服务（信息处理） 会计 银行 数据处理/数据传递 保险/法律服务 程序编写 研究 证券投资/软件咨询
服务营销管理教材PPT(共 59张)
顾客对服务产品质量的判断取决于实际感知服务 质量与预期质量的对比。在实际感知服务质量既 定的情况下，预期质量将影响顾客对服务质量的 感知。如果顾客的期望过高或者不切合实际，即 使从某种客观意义上说，他们所接受的服务水平 是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低 。
预期质量/期望主要受制于…… 第十章
案例 一家电梯维修企业“残缺”的“服务产品” 1
这是一家全球化的庞大的电梯维修企业，由于顾客投诉质 量问题，有一段时间顾客流失严重，且一直亏损。
为了找出顾客流失的真正原因，企业进行了一次大规模的 顾客调查。调查表是建立在这样一个前提之上：维修和养护可 以为顾客提供有益的服务结果，这个结果可以被视作一种产品 。定量分析和调查的结果表明，这家企业的服务质量低劣，而 且服务价格过高。
案例 一家电梯维修企业“残缺”的“服务产品” 2
无论是高层管理人员、销售人员，还是营销人员，对这 个结论都难以接受，因为作为一家最重要的电梯维修企业， 他们的员工接受了最好的培训，他们拥有最好的检测设备， 最好的维修工具和设备，维修所需的配件种类也是最为齐全 的。公司中的每个人都认为他们的服务是一流的，他们不明 白顾客为什么会对公司服务质量形成如此的印象。价格过高 比较容易理解，因为作为一家大公司，他们的管理成本过高 ，所以价格相对较高。
互动营销
3. 过程质量在服务质量构成中占据及其重要地位
服务需要顾客参与服务过程，与员工进行面对面 接触，顾客不仅关注产出质量，而且注重服务过 程中的感受。所以，服务的过程质量是评价服务 质量的一个重要组成部分。
4. 服务质量是一种整体质量
服务质量的形成，需要服务企业全体人员的参与 和协调。不仅一线的服务生产、销售和辅助人员 （直接接触人员）关系到服务质量，而且二线的 营销策划人员，后勤人员（非直接接触人员）对 一线人员的支持和有形证据也关系到服务质量。 服务质量是服务企业整体的质量。
预期质量/期望主要受制于…… 第十章
案例 一家电梯维修企业“残缺”的“服务产品” 1
这是一家全球化的庞大的电梯维修企业，由于顾客投诉质 量问题，有一段时间顾客流失严重，且一直亏损。
为了找出顾客流失的真正原因，企业进行了一次大规模的 顾客调查。调查表是建立在这样一个前提之上：维修和养护可 以为顾客提供有益的服务结果，这个结果可以被视作一种产品 。定量分析和调查的结果表明，这家企业的服务质量低劣，而 且服务价格过高。
案例 一家电梯维修企业“残缺”的“服务产品” 2
无论是高层管理人员、销售人员，还是营销人员，对这 个结论都难以接受，因为作为一家最重要的电梯维修企业， 他们的员工接受了最好的培训，他们拥有最好的检测设备， 最好的维修工具和设备，维修所需的配件种类也是最为齐全 的。公司中的每个人都认为他们的服务是一流的，他们不明 白顾客为什么会对公司服务质量形成如此的印象。价格过高 比较容易理解，因为作为一家大公司，他们的管理成本过高 ，所以价格相对较高。
互动营销
3. 过程质量在服务质量构成中占据及其重要地位
服务需要顾客参与服务过程，与员工进行面对面 接触，顾客不仅关注产出质量，而且注重服务过 程中的感受。所以，服务的过程质量是评价服务 质量的一个重要组成部分。
4. 服务质量是一种整体质量
服务质量的形成，需要服务企业全体人员的参与 和协调。不仅一线的服务生产、销售和辅助人员 （直接接触人员）关系到服务质量，而且二线的 营销策划人员，后勤人员（非直接接触人员）对 一线人员的支持和有形证据也关系到服务质量。 服务质量是服务企业整体的质量。
服务与沟通技巧培训课件ppt
建立信任与尊重
03
在相互理解和尊重的基础上，建立与不同文化背景的人之间的
信任关系。
跨文化沟通障碍克服途径
语言沟通
学习和掌握目标国家的语言，了解其语言表达和沟通习惯，以便 更好地交流和理解。
非语言沟通
学习和理解非语言沟通方式，如肢体语言、面部表情和目光接触 等，以更好地传达信息和情感。
沟通风格
适应目标国家的沟通风格，了解其文化对直接或间接沟通的偏好 ，以促进有效的信息传递和理解。
组织清晰思路
有条理地组织自己的思路，使用简洁 明了的语言，避免使用过于复杂的词 汇和句子结构。
有效反馈与应对策略
给予建设性反馈
针对对方的行为或观点给予建设性的反馈，指出优点和不足，提 出改进建议。
应对冲突和不同意见
在面对冲突和不同意见时，保持冷静和理性，尊重对方的观点，寻 求共同点，达成共识。
灵活调整策略
为了提高客户满意度，企业或个人需要关注客户需求、提供高质量的服务、加强 与客户沟通、注重细节等方面。同时，还需要建立有效的客户反馈机制，及时了 解客户需求和反馈，不断改进服务质量和提升客户满意度。
02 有效沟通技巧
倾听与理解能力提升
倾听的重要性
倾听是有效沟通的基础，能够增 进理解，减少误解，提高沟通效
社交距离
在正式场合或与陌生人交 流时，保持适当的社交距 离，以保持尊重和礼貌。
04 情绪管理与压力应对方法
情绪识别与表达技巧
情绪识别
通过观察面部表情、肢体语言、 声音语调等，准确判断他人的情
绪状态。
情绪表达
学会用恰当的方式表达自己的情 绪，以促进有效沟通。
情绪调节
在面对负面情绪时，能够采取有 效措施进行自我调节。
客服人员服务营销技巧 PPT
⊙我不在乎价格高低
言下之意
⊙价格需要商量 ⊙改日再谈吧 ⊙别的条件我不能接受 ⊙现在不能定 ⊙你们服务不好，价格也高 ⊙如果装得快，我现在就能定 ⊙这个价格太贵了，如果不优惠，
我就不买了 ⊙到底你们的计费系统有没有问题 ⊙你们公司并没有优势 ⊙想买优惠的 ⊙集团购买有没有优惠，如优惠就
有几个客户 ⊙我在乎通信质量
• 对方若有兴趣，即可进行详细地说明或约 定登门拜访
• 注意记录和确认重要信息（包括时间、地 点、价格等）
• 切莫忘记告诉对方自己的姓名和联系方式
35
2．电话沟通的基本原则
打电话的原则
• 认真对待每一个电话。 • 合理安排打电话时间，将与重要客户的电话安排在最合理的时
段。 • 打电话应找到决策人和具有影响的人。 • 在电话中提供足够的信息给客户，以帮助客户作出正确的选择。 • 对电话的重要内容进行记录。 • 控制谈话的节奏，要以自然、正常的语速与客户交谈。 • 不要在打电话的过程中喝水或吃东西。 • 在倾听过程中应保持耐心，不要打断客户的叙述。 • 对于回答不了的问题，应向客户说明，不要答非所问。 • 在接通电话或电话结束时，应向客户致以恰当的问候，礼貌地
10
二、沟通的基本规律
用别人喜欢的方式而不是自己 习惯的方式与他人沟通
要别人理解你，你必须首先理 解别人
当我们满足客户的利益感受后， 客户就会成全我们的目的
衡量一个卓越沟通者的标准： 你首先是一个聆听者，你永远 给别人留面子，你时刻不忘赞 美别人
11
三、沟通的基本原则
• 对状况先行掌握 • 活用“是的，…所以…”话术取得对方的好感 • 仔细聆听对方想法并有效收集相关信息 • 用建议方式争取对方的赞同 • 做好对方不赞同自己意见时的应对准备
言下之意
⊙价格需要商量 ⊙改日再谈吧 ⊙别的条件我不能接受 ⊙现在不能定 ⊙你们服务不好，价格也高 ⊙如果装得快，我现在就能定 ⊙这个价格太贵了，如果不优惠，
我就不买了 ⊙到底你们的计费系统有没有问题 ⊙你们公司并没有优势 ⊙想买优惠的 ⊙集团购买有没有优惠，如优惠就
有几个客户 ⊙我在乎通信质量
• 对方若有兴趣，即可进行详细地说明或约 定登门拜访
• 注意记录和确认重要信息（包括时间、地 点、价格等）
• 切莫忘记告诉对方自己的姓名和联系方式
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2．电话沟通的基本原则
打电话的原则
• 认真对待每一个电话。 • 合理安排打电话时间，将与重要客户的电话安排在最合理的时
段。 • 打电话应找到决策人和具有影响的人。 • 在电话中提供足够的信息给客户，以帮助客户作出正确的选择。 • 对电话的重要内容进行记录。 • 控制谈话的节奏，要以自然、正常的语速与客户交谈。 • 不要在打电话的过程中喝水或吃东西。 • 在倾听过程中应保持耐心，不要打断客户的叙述。 • 对于回答不了的问题，应向客户说明，不要答非所问。 • 在接通电话或电话结束时，应向客户致以恰当的问候，礼貌地
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二、沟通的基本规律
用别人喜欢的方式而不是自己 习惯的方式与他人沟通
要别人理解你，你必须首先理 解别人
当我们满足客户的利益感受后， 客户就会成全我们的目的
衡量一个卓越沟通者的标准： 你首先是一个聆听者，你永远 给别人留面子，你时刻不忘赞 美别人
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三、沟通的基本原则
• 对状况先行掌握 • 活用“是的，…所以…”话术取得对方的好感 • 仔细聆听对方想法并有效收集相关信息 • 用建议方式争取对方的赞同 • 做好对方不赞同自己意见时的应对准备
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服务感知很糟糕的原因之一是企业
所承诺的服务与实际提供的服务有
区别。——【美】泽丝曼尔
5
主要内容
第一节 服务承诺管理 第二节 服务沟通管理
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6
第一节 服务承诺管理
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服务承诺不同于服务标准——服务标准是服务机
构用以指导和管理服务行为的规范，通常是用来指
导和约束服务人员的，如果员工违反服务标准，服
务企业可依据规定予以处罚（或不予处罚），但无
论如何都不必然给予顾客赔付。
服务承诺不同于服务口号——服务口号是服务企
而且还以赔付作担保（赔偿形式包括一定数量的货
币、打折、赠送免费服务券等），如果实际服务不
能达到预示水平或效果，服务企业将给予顾客赔付。
没有赔付作担保的服务承诺（像“保证满意”、
“及时送达”之类）不是真正意义上的服务承诺，
从而对顾客不会有任何吸引力。 10
服务承诺的界定 3/3
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B.多属性承诺——服务机构对其所提供服务的某几个
属性或要素做出承诺。如美国马里奥特饭店承诺
“提供友好有效的登记服务，一切运行正常的、干
净舒适的房间，友好有效的结账服务。如果您认为
我们没有达到以上承诺，我们将为您提供20美元的
服务质量差距4
供应商差距4
公司实际提供的服务
过度承诺 缺乏一体化营销沟通
对顾客期望缺乏管理 服务定价问题
公司对顾客的承诺和沟通 供应商差3 距4及其影响因素
弥合服务质量差距4方法：
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依据承诺范围不同，分为具体属性承诺和全面承诺 具体属性承诺——服务机构对其所提供服务的具体 属性或要素进行承诺，又分单一属性承诺和多属性
承诺。
A.单一属性承诺——服务机构对其所提供服务的某 一属性或要素进行承诺。如中国移动承诺“话费误
差，双倍返还”。 12
服务承诺类型 2/6
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现金”。该承诺包括“入住登记”、“客房服务”、
“结账”三个要素。 ，
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全面承诺——又称综合承诺，是指服务机构对
于其所提供服务的所有属性或要素做出承诺。
如美国假日酒店承诺“如果有任何让您不满意
过程质量承诺是指服务机构对于如何给予顾客提 供服务进行承诺，如饭店对于顾客等待时间、服 务人员态度等做出的承诺。
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一、服务承诺及其类型 二、服务承诺的作用 三、服务承诺有效性原则 四、使用/不使用承诺条件 五、兑现或履行服务承诺
7
服务承诺及其内容
该 文 档是极 速 P D编F 辑 器 生 ，成
如 果 想 去 掉 该 提 示访, 问请 并 下 ：载 h t t p w: / w//
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服务承诺是通过公开媒体向顾客传达的
正规的服务承诺是通过公开媒体向顾客传达的，对所有顾客
一视同仁，并且顾客可以取证。
一线服务人员或营销人员基于促销目的而以口头形式向顾客
做出的承诺不具有公开性，并且难以兑现（甚至本身就是骗 局），不是真正意义上的服务承诺。
按照服务实绩承诺和沟通服务
服务承诺管理
服务沟通管理
服务定价管理
4
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第十一章 服务承诺与沟通
不管营销人员是否认同或按此行事，
企业及其产品和服务都要与顾客进
行沟通。——【芬兰】格罗鲁斯
服务营销基本内容
第一篇 服务营销基础 第二篇 服务营销目标与模型 第三篇 服务营销策略
第三篇 服务营销策略
第七章 第八章 第九章 第十章 第十一章 第十二章 第十三章 第十四章
顾客期望服务调研 服务产品设计与开发 服务参与者管理 服务供求关系管理 服务承诺与沟通 服务定价 服务失误与补救 顾客关系管理
业的宣传工具，它以吸引顾客为目的，至于顾客购
买或消费服务后是否满意，企业通常不予考虑，更
不会主动给予顾客赔付。
9
服务承诺的界定 2/3
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服务承诺有赔付作担保
规范的服务承诺不仅向顾客预示服务质量或效果，
服务承诺又称服务保证，是指服务机构通过公开 媒体向顾客预示服务质量或效果，并予以保证或 赔付的营销行为，其目的是降低顾客购买风险和 增加顾客满意度。
一项完整的服务承诺由两部分组成：一是预示服 务质量（或效果），二是保证服务质量（以赔付 作为担保）。
8
服务承诺的界定 1/3
该文档是极速PDF编辑器生成，
的事情，请毫不犹豫地告诉我们，因为您不希
望为不满意的服务付费”即属于全面承诺。
14
服务承诺类型 4/6
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依据承诺内容不同，分为结果质量承诺和过程质量 承诺
结果质量承诺是指服务机构对于所提供服务能够 给予顾客最终带来的利益进行承诺，如饭店对于 饭菜口味、安全和份量等做出的承诺。
一些服务企业内部执行的服务标准或赔付标准，由于没有公
开向顾客传达，当顾客遭遇服务失败时并非必然获得赔付， 也不是真正意义上的服务承诺（有些学者将服务承诺分为显 性承诺和隐性承诺，本人认为不恰当）。
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服务承诺类型 1/6
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所承诺的服务与实际提供的服务有
区别。——【美】泽丝曼尔
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主要内容
第一节 服务承诺管理 第二节 服务沟通管理
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第一节 服务承诺管理
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服务承诺不同于服务标准——服务标准是服务机
构用以指导和管理服务行为的规范，通常是用来指
导和约束服务人员的，如果员工违反服务标准，服
务企业可依据规定予以处罚（或不予处罚），但无
论如何都不必然给予顾客赔付。
服务承诺不同于服务口号——服务口号是服务企
而且还以赔付作担保（赔偿形式包括一定数量的货
币、打折、赠送免费服务券等），如果实际服务不
能达到预示水平或效果，服务企业将给予顾客赔付。
没有赔付作担保的服务承诺（像“保证满意”、
“及时送达”之类）不是真正意义上的服务承诺，
从而对顾客不会有任何吸引力。 10
服务承诺的界定 3/3
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B.多属性承诺——服务机构对其所提供服务的某几个
属性或要素做出承诺。如美国马里奥特饭店承诺
“提供友好有效的登记服务，一切运行正常的、干
净舒适的房间，友好有效的结账服务。如果您认为
我们没有达到以上承诺，我们将为您提供20美元的
服务质量差距4
供应商差距4
公司实际提供的服务
过度承诺 缺乏一体化营销沟通
对顾客期望缺乏管理 服务定价问题
公司对顾客的承诺和沟通 供应商差3 距4及其影响因素
弥合服务质量差距4方法：
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依据承诺范围不同，分为具体属性承诺和全面承诺 具体属性承诺——服务机构对其所提供服务的具体 属性或要素进行承诺，又分单一属性承诺和多属性
承诺。
A.单一属性承诺——服务机构对其所提供服务的某 一属性或要素进行承诺。如中国移动承诺“话费误
差，双倍返还”。 12
服务承诺类型 2/6
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现金”。该承诺包括“入住登记”、“客房服务”、
“结账”三个要素。 ，
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全面承诺——又称综合承诺，是指服务机构对
于其所提供服务的所有属性或要素做出承诺。
如美国假日酒店承诺“如果有任何让您不满意
过程质量承诺是指服务机构对于如何给予顾客提 供服务进行承诺，如饭店对于顾客等待时间、服 务人员态度等做出的承诺。
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一、服务承诺及其类型 二、服务承诺的作用 三、服务承诺有效性原则 四、使用/不使用承诺条件 五、兑现或履行服务承诺
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服务承诺及其内容
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服务承诺是通过公开媒体向顾客传达的
正规的服务承诺是通过公开媒体向顾客传达的，对所有顾客
一视同仁，并且顾客可以取证。
一线服务人员或营销人员基于促销目的而以口头形式向顾客
做出的承诺不具有公开性，并且难以兑现（甚至本身就是骗 局），不是真正意义上的服务承诺。
按照服务实绩承诺和沟通服务
服务承诺管理
服务沟通管理
服务定价管理
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第十一章 服务承诺与沟通
不管营销人员是否认同或按此行事，
企业及其产品和服务都要与顾客进
行沟通。——【芬兰】格罗鲁斯
服务营销基本内容
第一篇 服务营销基础 第二篇 服务营销目标与模型 第三篇 服务营销策略
第三篇 服务营销策略
第七章 第八章 第九章 第十章 第十一章 第十二章 第十三章 第十四章
顾客期望服务调研 服务产品设计与开发 服务参与者管理 服务供求关系管理 服务承诺与沟通 服务定价 服务失误与补救 顾客关系管理
业的宣传工具，它以吸引顾客为目的，至于顾客购
买或消费服务后是否满意，企业通常不予考虑，更
不会主动给予顾客赔付。
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服务承诺的界定 2/3
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服务承诺有赔付作担保
规范的服务承诺不仅向顾客预示服务质量或效果，
服务承诺又称服务保证，是指服务机构通过公开 媒体向顾客预示服务质量或效果，并予以保证或 赔付的营销行为，其目的是降低顾客购买风险和 增加顾客满意度。
一项完整的服务承诺由两部分组成：一是预示服 务质量（或效果），二是保证服务质量（以赔付 作为担保）。
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服务承诺的界定 1/3
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的事情，请毫不犹豫地告诉我们，因为您不希
望为不满意的服务付费”即属于全面承诺。
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服务承诺类型 4/6
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依据承诺内容不同，分为结果质量承诺和过程质量 承诺
结果质量承诺是指服务机构对于所提供服务能够 给予顾客最终带来的利益进行承诺，如饭店对于 饭菜口味、安全和份量等做出的承诺。
一些服务企业内部执行的服务标准或赔付标准，由于没有公
开向顾客传达，当顾客遭遇服务失败时并非必然获得赔付， 也不是真正意义上的服务承诺（有些学者将服务承诺分为显 性承诺和隐性承诺，本人认为不恰当）。
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服务承诺类型 1/6
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