产品质量投诉损失考核办法

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产品质量考核办法及细则

产品质量是一个企业的核心竞争力，对于企业而言，建立完善的产品质量考核办法及细则是确保产品质量的重要手段。下面将就产品质量考核办法及细则进行探讨。

一、制定产品质量考核办法的目的和意义

制定产品质量考核办法的目的在于推动企业不断提升产品质量水平，优化整体供应链的质量控制。同时，考核办法也为企业提供了一种有效的管理手段，能够及时发现和纠正产品质量问题，并对相关责任人进行评估和考核，激励员工积极参与产品质量改进。

二、产品质量考核办法的基本原则

1.明确的指标体系：产品质量考核办法应该建立起一套科学、全面、量化的指标体系，包括质量合格率、客户投诉率、生产环境安全等多个维度的指标，以确保考核结果的客观准确。

2.分工明确、责任明确：产品质量考核办法应该对各个岗位的职责和责任进行明确规定，确定责任人，明确各自的职责和权力范围，提高产品质量控制的有效性。

3.奖罚分明、激励明显：产品质量考核办法应该设定适当的奖励和惩罚机制，对优秀的绩效给予表彰和奖励，对于质量问题造成严重后果的个人或团队，要给予相应的处罚。

三、产品质量考核办法具体细则

1.质量合格率考核：质量合格率是衡量产品质量的重要指标，企业应该依据相关国家标准制定质量合格率考核办法。质量合格率考核办法应明

确各流程的合格率目标，对于未达标的流程进行整改并追踪，确保合格率

稳定提升。

2.客户投诉率考核：企业应设立客户投诉处理机制，收集、分类并分

析投诉信息，对于高投诉率的产品或客户进行特殊处理，进行追踪与改进，降低客户投诉率。

3.生产环境安全考核：生产环境安全是保障产品质量的先决条件，企

对质量损失的考核办法

一、废品检验全部在检验工序出现并结算，所以综合实际情况得出废品的平均损

失金额暂定为粘土砂：2.7元/kg，树脂砂：3.7元/kg。铸钢损失金额暂定为5元/kg。

二、废品原因要明确到造成废品产生的主要责任工序，由检验员予以判定，检验员不

能判定的有技术人员进行判定，并由检验人员在废品票上进行注明责任工序。

三、检验员开据的废品票上注明的废品原因及数量与用友路线单上的注明必须一致，

在废品判定时必须严格准确，技术人员对废品依据废品票进行核对并分析，如检验员出现随意判定不准确的，以及对工作不负责任故意修改废品原因的检验员，反馈给技术经理与质保部经理裁决，对相关检验员进行处罚。清砂人员要与造型人员核对好数量，如果未经清砂直接报废的废品需要在废品票中注明原因。

四、各工序人员出现的废品，由录入人员在用友中进行报工时将废品数量录入，并根

据规定录入扣罚金额（或工时分钟），每周（每月最少四次，一般情况是周五统计，周六开会分析，下周一公布）由录入人员从用友软件中导出，并对应责任人制作报表，由核算员进行处罚汇总后，发事业部经理、技术经理进行分析改进（产品、分片工程师要做具体分析）并通报，每月底将进行一月的汇总（每月的28号为节点），并与工资挂钩。

五、对出现非批量废品的责任人扣罚规定如下（按每张路线单计算）：

1、有具体责任人的工序，每人罚损失金额的10%。

2、集体作业的工序，能找到直接责任人的，处罚直接责任人损失金额的10%，不

能找到直接责任人的班组，按班组内个人分配系数承担总损失金额的10%。

产品质量的考核管理办法

公司六月底的质量工作会议上对质量考核管理办法作了修整,具体如下:

在生产现场质量管理中,参与生产管理活动的全体人员都有自己的质量责任,在公司的质量管理手册和工作手册中都作了规定,贯彻执行这些规定是保证生产正常进行的重要条件,是保证和提高产品质量、降低成本、增加效益的重要途径,也是贯彻质量第一的重要措施,同时关系到能否很好地贯彻公司的质量方针、实现质量目标。在公司实施结构工资中,必须进行产品质量的考核管理。为此制定如下考核管理办法。

一、原材料

1.采购的原材料,必须有供货单位的质保单,由供应部通知质技部进行检验,检验合格后办理入库手续,否则不得入库。

产品的关健件用原材料:如角钢、槽钢、钢板、45#钢、搅拌机轴等圆钢定期进行化学成分化验,每个合格供方每年至少化验一次。

未经检验或判定不合格的原材料发现入库或投产追究责任人的经济责任,根据批量大小和性质罚款50—200元。

2.原材料的存放,分类码放整齐,用标牌进行标识,标牌写明名称、规格、产地等。如发现没有标牌或混料现象,每少一个标牌罚款5元,混料一次罚款100—200元。

由质技部进行不定期抽查,每月不少于一次,并作记录。如果质技部不能进行抽查或不作记录,每漏查一次罚款20—50元。

3.原材料经检验不合格,供应部及时同供方联系退货或换货,如不能办理退换货,影响生产任务的完成,根据损失大小,视情节轻重由责任人承担经济责任。

4.供应部下料应按生产部下达的生产任务书(随工单)科学合理下料,下料出现的废品按材料的价值扣款。

二、下料后的半成品,经检验合格后入库,并按类别码放整齐,用标牌进行识别,标牌写明图号、名称、数量等,如发现没有标牌或混料现象,罚款办法同第一条第2款。

不合格产品管理制度及考核办法

一、管理制度

1、对经检验确认的不合格产品一律不准出厂。

2、查出的不合格产品一律做出有明显标志的标识，另行堆放，重新返工处理，再加工，并加倍抽检化验.

3、生产过程中如发现不符工艺要求的半成品，一律不准进入下工序。

4、购进的原料,必须经化验合格方能入库,对不合格的原料不准入库，禁止生产。

5、包装后的产成品在外包装上必须符合GB18382-2001《肥料标识内容及要求》标准和复混肥生产许可证要求，经检合格后方可出。不符规范的不准出厂供给用户。

二、考核办法

1、对已确认不合格产品流放出厂,一经发现对当事责任人一次扣罚100元.

2、购进原料经查不合格按购进价值的5-10%进行赔偿,并负责退货费用处理。

3、生产中、由于工作失职造成产品不合格对责任人或生产班组按损失价值的5—10%进行赔偿.

4、对查出的不合格产品，在管理上没有明显标志，造成管理混乱，按工作失职处理发现一次扣罚20元.

5、对质检人员认真和群众检举有弄虚作假生产不合格产品的班组或责任人，给予举报人奖励一次100元.并对责任班组或责任人按有关规定进行处罚。

产品品质投诉处理制度范本

一、总则

第一条为保障消费者权益，提高我司产品品质，及时有效处理产品品质投诉，根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于我司产品在销售和使用过程中，消费者对产品品质问题的投诉处理。

第三条我司对产品品质投诉处理遵循积极负责、及时公正、分类处理、整改提升的原则。

二、投诉渠道和方式

第四条消费者可通过以下渠道向我司提出产品品质投诉：

1. 电话投诉：拨打我司客服热线；

2. 电子邮件投诉：发送至我司官方邮箱；

3. 网站在线客服：通过我司官方网站在线客服系统提交投诉；

4. 信件投诉：邮寄至我司指定的投诉地址；

5. 现场投诉：到我司办公地点进行现场投诉。

第五条我司设立专门的产品品质投诉处理部门，负责接收、登记、审核和处理消费者投诉。

三、投诉处理流程

第六条投诉接收

1. 我司投诉处理部门在收到投诉后，应当立即进行登记，并对投诉内容进行初步核实。

2. 投诉接收人员应向投诉人了解详细情况，并索取相关证据材料。

第七条投诉审核

1. 投诉处理部门应在收到投诉后1个工作日内完成审核，确定投诉是否属于产品品质问题。

2. 属于产品品质问题的，立即启动投诉处理流程；不属于产品品质问题的，向投

诉人说明情况，并告知相关处理措施。

第八条投诉处理

1. 投诉处理部门应根据投诉情况，采取以下措施：

（1）要求生产部门对投诉产品进行鉴定；

（2）根据鉴定结果，制定整改措施，并及时通知投诉人；

（3）对涉及安全隐患的产品，立即采取召回措施，并及时报告相关部门。

产品质量投诉损失考核办法

一、目的

提高员工自我品质控制意识，完成公司质量目标。

二、适用范围

本制度适用于生产的全过程质量管理。

三、质量管理“三工序”控制原则

1、检查上道工序流转产品，不接受不良品。

2、不生产不良产品，做好本道工序产品。

3、不流转不良产品，服务好下道工序。

四、岗位职责

1、销售部：负责提供外部质量信息，收发退回的产品，提供考核依据以及质量损失统计。

2、检验员：负责收集统计内部质量信息，提供考核依据。

3、质量部：负责执行本质量考核，形成质量考核表负责追溯相关责任人及质量问题性质的确认。

4、生产部：负责做好产品流转卡、标识卡号等标识工作，根据各加工工序明确落实责任人，便于发生质量问题时可追溯性。

五、职责分配原则

1、赔偿金额直接划给相关责任部门，由部门领导细化落实到责任人，于当月工资中体现。

2、较大以上事故，员工承担 80﹪责任，部门领导承担 20﹪连带责任。

3、客户反馈问题需要有明确的图片或其它有效证据（尽量带回相关不良品），以便分析。

4、投诉责任划分以“附件一”为参考（有待讨论），并根据实际情况确定。

六、外部质量信息处理规定

1、不良产品流出厂，未引起客户索赔，只引起客户抱怨时，此种情况不作处理；但相关责任部门应做出整改措施。

2、由于产品质量缺陷而导致产品退货或客户对公司索赔的，由质量部负责根据客户反馈的质量问题进行调查分析原因，制定改进措施落实整改；并按照进行损失评估，对相关责任人进行考核。

七、退货产品损失评估表：

粒数）+物流费；例如0#蓝/白100万粒，因铬超标，经判定无利用价值的，损失金额=70×100=7000元+物流费。

关于质量投诉考核指标

我们经常会收到令人头疼的客户投诉，规范定义客户投诉问题的考核等级划分，达到以公平、公正、公开的原则对客户投诉问题的责任单位、责任人进行考核就非常重要了。以下内容为质量投诉考核指标，供大家参考。

1.客户质量投诉定义

客户服务部或市场部门以书面形式正式提出的，经调查属实的异常问题。

2.质量投诉的不合格项分类

根据产品不合格项对功能及运营的影响程度，分为A、B、C三类不合格项。

•A类为不能有效实现产品基本功能等严重质量问题的不合格项；

•B类为不能有效实现增值业务功能等重要质量问题的不合格项；

•C类为不影响产品基本功能、增值业务功能实现，但可能存在故障隐患或其它一般性不符合技术规范的不合格项。

3.客户投诉处理扣分标准

3.1.对A、B类不合格项

•每批次不合格数100（含）pcs以下的按每10pcs扣1分；

•100－500（含）pcs按每100pcs加扣2分；

•500以上扣30分；

•每批次产品故障率在3‰（含）以上按批不合格处理，扣40分；

•批质量不合格中故障总数量达到10万pcs加扣10分，并每递增10万pcs加扣10分。

3.2.对C类不合格项

•每批次不合格数200（含）pcs以下的按每20pcs扣1分；

•200－1000（含）pcs按每200pcs加扣2分；

•1000以上扣20分；

•每批次产品故障率在3‰（含）以上按批不合格处理，扣30分；

•批质量不合格中故障总数量达到10万pcs加扣5分，并每递增10万pcs加扣5分。

4.客户投诉等级定义

轻微：扣分在10分（含）以下或处理费用在2000元（含）以下的。连续3个同样性质的轻微投诉，从第4个开始算一般投诉；

质量投诉奖罚制度

一、目的

为提升公司产品质量，增强顾客满意度，确保公司长远发展，特制定

本质量投诉奖罚制度。

二、适用范围

本制度适用于公司全体员工，包括但不限于生产、质检、销售、客服

等相关部门。

三、奖罚原则

1. 公平公正：奖罚应基于事实，公平执行。

2. 及时性：对投诉的处理和奖罚应迅速进行，避免延误。

3. 教育为主：对于犯错员工，应以教育和改正为主，惩罚为辅。

四、奖励机制

1. 对于积极发现质量问题并采取措施避免重大损失的员工，给予表彰

和奖励。

2. 对于提出有效改进建议，显著提升产品质量的员工，给予奖金和/

或晋升机会。

五、惩罚机制

1. 对于因疏忽导致质量问题的员工，根据情节轻重，给予警告、罚款、记过等处分。

2. 对于故意隐瞒质量问题或不采取改正措施的员工，给予严重警告、

降职、解雇等处分。

六、投诉处理流程

1. 投诉受理：客服部门负责记录所有客户投诉，并立即通知相关部门。

2. 问题调查：质检部门负责调查投诉内容，确认问题原因。

3. 解决方案：相关部门需在规定时间内提出解决方案，并执行。

4. 结果反馈：客服部门负责将处理结果反馈给客户，并记录客户满意度。

七、奖罚执行

1. 奖罚决定由质量管理部提出，经管理层审批后执行。

2. 所有奖罚记录应详细记录并归档，作为员工绩效评估的依据。

八、申诉机制

员工对奖罚决定有异议时，可在规定时间内提出书面申诉，由人力资源部门负责处理。

九、制度修订

本制度自发布之日起生效，由质量管理部负责解释，并根据公司实际情况定期修订。

十、附则

本制度与国家相关法律法规冲突时，以国家法律法规为准。

客户投诉处理及考核制度

第一条适用范围

本制度适用于地产公司客户服务部门。

第二条投诉渠道

客户可以通过以下渠道提出投诉：

1.客户服务热线；

2.客户服务邮箱；

3.在线客服。

第三条投诉处理流程

1.客户服务部门接到投诉后，将立即核实投诉内容；

2.如投诉属实，客户服务部门将安排专人负责处理，并在规定时间内给出处理方案；

3.如投诉不属实，客户服务部门将向客户说明情况并做出解释；

4.客户服务部门将在规定时间内反馈处理结果。

第四条投诉考核制度

1.每个月客户服务部门将公布上个月的投诉情况，并对处理效率和客户满意度进行考核；

2.客户服务部门将制定改进措施，提高服务质量；

3.对于投诉处理不当、满意度低等问题，客户服务部门将按照公司规定进行处理。

第五条投诉记录管理

1.客户服务部门将对每一个投诉进行记录，并进行分类统计；

2.投诉记录包括投诉来源、投诉时间、投诉内容、处理方案、处理结果等信息；

3.投诉记录将作为客户服务部门的重要考核依据。

第六条投诉处理时限

客户服务部门将对每一个投诉进行及时处理，并在规定的时限内反馈处理结果。具体时限如下：

1.对于一般性的投诉，客户服务部门将在3个工作日内给出处理方案；

2.对于紧急的投诉，客户服务部门将在24小时内给出处理方案；

3.对于复杂的投诉，客户服务部门将在7个工作日内给出处理方案；

4.投诉处理方案必须得到客户的认可，并在规定的时限内得到落实。

第七条投诉处理反馈

客户服务部门将对每一个投诉进行处理反馈，并在规定的时限内告知客户处理结果。具体反馈方式如下：

1.对于电话投诉，客户服务部门将在24小时内通过电话告知客户处理结果；

质量责任损失赔偿及质量事故处理办法

质量责任损失赔偿与质量事故处理办法

(一)为了追求卓越的质量管理，提高产品质量和服务水平，增强企业核心竞争力，充分发挥质量考核的约束激励机制，达到规 X 员工质量行为、提高员工综合素质和塑造陕鼓品牌形象的目的，特对《质量责任损失赔偿与质量事故处理办法》进行补充修订和完善。

(二)凡因企业内部单位或者个人责任发生质量问题，给企业造成直接经济损失，责任者应按规定赔偿损失。公司考核各中心(部)、车间与下属公司，其赔偿金额每月在单位工资总额中扣除，单位必

须考核到个人。经济损失较大或者对企业质量信誉造成重大影响，

除经济赔偿外，还要追究行政责任。

(三)外协、外扩、外配套产品发生质量问题，责任赔偿由业务主管部门负责进行 100%的索赔。具体执行外协、外扩、外配套产品考核赔偿实施细则。

工艺、成套、采购、外协外扩、

加工创造、检验试验、总装试车、现场安装调试、工程施工、售后服务等产品质量形成过程中发生的质量责任损失考核赔偿。

能不合格或者新技术、新工艺、新材料的试用而造成的质量损失，原则上不纳入本办法的考核 X 围，视其情节赋予处理。

经济损失的，按正常赔偿额两倍以上考核。如果发生被迫让步使用情况，根据影响生产和造成经济损失大小，除按正常考核赔偿外，一次

性处罚 500~1000 元。 (被迫让步：价值较大或者因生产进度要求无

法重新投料加工的零部件不符合图纸要求，但可以通过其它补救措

施处理后而满足使用要求的，称为被迫让步。 )

外协、外扩加工的铸锻件、零部件工序协作等，

如果进厂检验不合格，不许入库。如因生产急需经审批允许让步返修

产品质量考核办法(修改稿)

产品质量考核办法

编制：徐向阳

审核：

批准：

咸阳西北医疗器械（集团）有限公司

精选文档

1、目的

为加强公司质量管理，充分发挥各级员工参与质量管理的工作积极性，

培育全员质量意识，确保公司各项工作符合质量体系的规范要求，保证产品质量、促进品质改善、产能提升，特建立本办法。

2、适用范围

适用于对公司所有产品质量(事故)处理，以及部门产品质量绩效考核。

3、内容

3.1质量事件分级原则

3.1.1产品、过程或服务中发生的不合格的严重程度；

3.1.2产品、过程或服务不合格对公司造成的损失的大小；

3.1.3产品、过程或服务不合格对顾客造成的损失的大小。

3.2质量事件分级

质量事件按性质分为质量事故和质量问题两大类。

质量事故：对已经造成经济损失（大于100元）的质量事件界定为质量事故

质量问题：对尚未造成经济损失或造成经济损失甚微（小于等于100元）的质量事件界定为质量问题。

其中质量事故分为严重质量事故、一般质量事故、轻微质量事故三级，未构成质量事故的均归为质量问题。

3.2.1严重质量事故

经核实已造成批量不合格品（数量在200件以上的或价值超过3000元以上的），废品（数量在200件以上的或价值超过3000元以上的）

✧经核实已造成产品返工的；经核实已造成直接损失3000元以上；

✧经核实因质量异常造成重要客户投诉、客户索赔、退货的事件且经

济损失3000元以上；

✧造成市场恶劣影响，公司品牌、形象、名誉受到破坏等等事件；

3.2.2一般质量事故

✧经核实已造成批量不合格品（数量在50～200件范围的）或废品的

（数量在50～200件范围的或价值在500～3000元范围的）；

产品质量与客户投诉处理的年度考核

产品质量与客户投诉处理的年度考核产品质量和客户投诉处理是任何公司都必须高度重视的方面。无论是制造业还是服务业，产品的质量和如何处理客户投诉都直接关系到公司的声誉和可持续发展。因此，年度考核是必不可少的工作，它既可以促进员工的责任心和工作质量，也可以帮助公司发现问题并及时改进。

一、考核目标和指标

在进行产品质量与客户投诉处理的年度考核之前，首先需要明确考核目标和指标。考核目标应与公司的战略目标相一致，考核指标应具体明确、可量化。可能的考核目标和指标如下：

1.产品质量：产品合格率、不良品率、重复投诉率等。

2.客户投诉处理：投诉解决率和解决时间、客户满意度等。

3.工作质量和效率：处理投诉的及时性、解决问题的质量、工作日志的准确性等。

4.沟通和协作：团队合作能力、内部沟通和外部沟通的效果、与客户的沟通能力等。

二、考核方法和步骤

在确定了考核目标和指标之后，下一步是确定考核方法和步骤。考核方法应该公平合理、科学可行，兼顾量化指标和质量评估。可能的考核方法和步骤如下：

1.数据收集：通过内部系统和客户反馈等途径收集相关数据，包括产品质量数据、投诉处理数据和客户满意度调查结果等。

2.数据分析：对收集到的数据进行分析，找出产品质量和投诉处理的问题点和改进空间，为后续改进措施做好准备。

3.绩效评估：根据考核目标和指标，对相关人员进行绩效评估，包括产品质量责任人、投诉处理团队和客户服务人员等。

4.绩效反馈：根据评估结果，向相关人员反馈绩效评估结果和问题点，并制定改进计划。

5.改进措施：根据问题点和改进计划，制定具体的改进措施，并跟进执行情况。

产品质量损失赔偿实施细则

产品质量损失赔偿实施细则是为了保护消费者合法权益，促进企业提高产品质量，推动社会经济的稳定发展而制定的。本文将从赔偿标准、申请流程和赔偿责任等方面进行详细阐述，以确保产品质量损失赔偿实施细则的有效运行。

一、赔偿标准

1.质量问题导致产品损失的赔偿标准应根据产品类型、损失程度和消费者的受损情况进行综合评估确定。

2.如果产品质量问题导致了消费者财产损失，应赔偿其实际损失，并依法支付相应的利息。

3.对于因产品质量问题导致的人身伤害或健康损害，应根据伤害程度和医疗费用等因素，按照相关法律规定进行赔偿。

二、申请流程

1.消费者发现产品质量问题后，应及时向销售商或生产商提出赔偿申请，同时提供相关证据和损失证明。

2.销售商或生产商在收到赔偿申请后，应进行核实和调查，并给予回复。

3.如果销售商或生产商未在规定时间内回复或回复不合理，消费者可向有关行政部门投诉，并请求调解或处理。

三、赔偿责任

1.销售商和生产商对其销售的产品质量负有连带责任，即销售商和生

产商应共同承担消费者因产品质量问题导致的损失。

2.如果产品的质量问题是由生产商造成的，销售商有权向生产商追偿；如果是由销售商造成的，生产商有权向销售商追偿。

3.生产商和销售商应建立健全的内部管理机制，确保产品质量问题的

及时发现和处理。

四、赔偿方式

1.当消费者因产品质量问题导致经济损失时，赔偿可以以现金、物品

或者修理等方式进行。

2.当消费者因产品质量问题导致人身伤害或健康损害时，除经济损失外，还应提供医疗救治和康复等必要的支持。

3.赔偿方式应综合考虑消费者的需求和实际情况，满足消费者合理要求，并依法履行赔偿责任。

质量问题考核管理办法

1目的

为提高全员关于品质问题的责任担当意识，提高全员品质及质量成本意识，推动全员参与质量问题持续改进，推进客户至上及品质至上的理念，制定本暂行管理办法。

2适用范围

适用于所有由公司原因造成质量考核管理。

3定义

3.1质量损失：质量损失包括内部质量损失与外部质量损失。内部质量损失主要包括内部品

质鉴定及预防成本，内部产生不良品停机损失、返工、报废等损失；外部质量损失包括

处理品质问题的差旅费用，不良品退货相关费用，不良品返工、报废等损失，客户罚款

等质量损失。

3.2质量问题：由于质量异常发生而造成的公司内外部质量损失小于5万元（含5万元）的

情形。

3.3质量事故：因工作失误、质量异常造成重大客户投诉与抱怨、索赔退货、产品批量不良、

批量返工的事件、生产安全等造成内外部质量损失超过5万元的情形，均属于质量事故;

质量事故分为一般质量事故、严重质量事故及重大质量事故。

3.4一般质量事故：由于质量异常发生而造成的公司内外部质量损失大于5万元（不含5万

元）且不足10万元（含10万元）的情形。

3.5严重质量事故：由于质量异常发生而造成的公司内外部质量损失大于10万元（不含10

万元）且不足20万元（含20万元）的情形。

3.6重大质量事故：由于质量异常发生而造成的公司内外部质量损失大于20万元（不含20

万元）的情形。

4职责

4.1品质部

4.1.1负责品质问题涉及的遏制措施组织制定及措施实施的联络；

4.1.2负责组织质量问题及事故调查分析、措施制定及跟踪措施执行和效果确认；

4.1.3负责主导质量问题及事故的责任调查和对责任人及其应承担份额的认定，考核要求

产品质量投诉损失考核办法

一、目的

提高员工自我品质控制意识，完成公司质量目标。

二、适用范围

本制度适用于生产的全过程质量管理。

三、质量管理“三工序”控制原则

1、检查上道工序流转产品，不接受不良品。

2、不生产不良产品，做好本道工序产品。

3、不流转不良产品，服务好下道工序。

四、岗位职责

1、销售部：负责提供外部质量信息，收发退回的产品，提供考核依据以及质量损失统计。

2、检验员：负责收集统计内部质量信息，提供考核依据。

3、质量部：负责执行本质量考核，形成质量考核表负责追溯相关责任人及质量问题性质的确认。

4、生产部：负责做好产品流转卡、标识卡号等标识工作，根据各加工工序明确落实责任人，便于发生质量问题时可追溯性。

五、职责分配原则

1、赔偿金额直接划给相关责任部门，由部门领导细化落实到责任人，于当月工资中体现。

2、较大以上事故，员工承担80﹪责任，部门领导承担20﹪连带责任。

3、客户反馈问题需要有明确的图片或其它有效证据（尽量带回相关不良品），以便分析。

4、投诉责任划分以“附件一”为参考（有待讨论），并根据实际情况确定。

六、外部质量信息处理规定

1、不良产品流出厂，未引起客户索赔，只引起客户抱怨时，此种情况不作处理；但相关责任部门应做出整改措施。

七、退货产品损失评估表：

数）+物流费；例如0#蓝/白100万粒，因铬超标，经判定无利用价值的，损失金额=70×100=7000元+物流费。

客户投诉管理和考核办法

1.目的

为完善客户投诉管理和考核，有效改进服务工作，提升服务质量，特制订本办法。

2。适用范围

集团公司各室、部、中心、局、公司、分公司，以及驻场专业化公司及外包服务方（以下简称各单位）适用本标准。

3。术语定义

3。1 投诉

由于服务质量没有达到客户的期望,或造成客户损害，客户向相关部门表示不满意或提出索赔；因投诉处理工作本身造成客户向相关部门表示不满意或提出索赔；社会公众媒体对集团公司服务工作所做的批评性报道,均属于投诉。

3。2二次投诉

客户就同一事件在三个月内，再次向集团公司或向上级部门投诉的；

3.3一类投诉

投诉内容和性质严重，或造成重大经济损失的.（详见附件《客户投诉等级认定标准》)

3。4二类投诉

投诉内容和性质较为严重，或造成的经济损失程度低于一类投诉标准的投诉事件.(详见附件《客户投诉等级认定标准》）

3.5一般性抱怨

投诉内容和性质比较轻微，或投诉时未指明特定投诉对象的。

4．管理原则

4。1分级管理

根据投诉后果及影响程度，从严重到轻微，服务投诉分为一类投诉、二类投诉和抱怨，共三级.

4。2等级从高

同一服务投诉事件,如果同时符合几个分类标准，则从高认定等级。

5.职责

5.1质量安全部

5.1.1负责《客户投诉管理办法》的修订和监督落实；

5。1。2负责投诉事件的核实与处置，提出改进或奖惩建议;

5.2航站区管理部

负责按要求对外公布机场及相关各方的投诉电话,制作并在显著位置安置旅客意见箱、旅客意见簿；

5。3各单位必须建立本部门投诉管理办法；在主要场所显著位置公布投诉受理电话，设立客户意见簿，建立投诉处理台帐。