网络舆情的特点及应对

网络舆情

1 网络舆情的重要性

网络舆论的巨大力量及相关责任部门应对不力而产生的负面影响让全社会，特别是政府及相关公共事务管理部门认识到网络舆情服务的重要性。2010年，我国的网民人数突破了4亿大关，网络舆情越来越受到各方重视，一批提供网络舆情监测、整合、研判服务的专业机构应时而生。

1.1 网络舆情服务机构可分四类

目前，市场上的网络舆情服务机构大致可以分为四类：第一类由软件公司和传统的市场调查公司成立，技术实力较为雄厚，抓取网络舆情数据能力较强。第二类依托主流媒体，如人民网舆情监测室，对时事热点和受众心理变化的敏感度较高。第三类背靠高校或学术机构，如中国人民大学舆论研究所。这类机构具有学术传统，善于将网络舆情的变化和特点归纳、梳理，总结一般规律。第四类则由政府部门自身成立，主要监测群众对本地区、本部门工作的反馈。后三类机构都和政府或多或少存在一定联系，这和中国网络舆情服务行业的兴起背景有重要的关系。中国社会处于转型期，矛盾集中，传统的民意表达渠道不够畅通。而新媒体技术的发展使社会进入“大众麦克风时代”，网络舆情监测也就成为了了解民意的重要手段。中国的网络舆情服务行业从发展之初就承担着反映真实民意，为政府实施公共事务管理提供参考的责任。

1.2 网络舆情服务≠“监测”+“删帖”

一般大众对于网络舆情监测行业和机构的认识存在两个误区：一是认为网络舆情服务，重在“监测”。其实，网络舆情服务重要的不在于数据的抓取和搜集，更重要的是在一件事情发生后，对网络民意的有效数据进行科学筛选、量化统计和分析研判，并就如何应对，提出科学的咨询和建议，这才是网络舆情服务机构的核心价值所在。网络

舆情监测、整合是高度人机合一的工作，如果只通过机械地抓取数据来获得信息，必然容易造成误判。汉语的表达方式复杂多样，网络上还存在一些片面的个人意见、情绪化的表达，这些都必须通过人为分析加以筛选。第二个误区，就是将网络舆情监测误认为“网络监控”。对此，李未柠表示，网络舆情监测行业和机构是以第三方的身份进行观察，提供客观、中立的意见，希望成为客户的智囊和顾问。是将事件各方视为平等媒介主体，通过搭建适当的沟通渠道消除误解，解决问题。

1.3 网络舆情应对是政府必修课

对政府部门而言，在对网络舆情监测结果进行客观分析之前，有一个非常重要的环节不能忽略，这就是研究、论证。所有舆情服务机构的调查结果，都是政府了解民意不可或缺的渠道，但是其调查结论只有经过相互补充、印证，经过“去伪存真” 的分析鉴别才有意义，才具有决策参考价值。政府的决策实施(或危机应对)过程一旦开始，就要明确目标和方向，不受单方面舆情调查结果的影响。只要决策是科学的，是符合大多数人的利益的，就要稳住阵脚，不能被概念中的“舆情”牵着鼻子走。

政府要以主渠道强大的信息攻势，去影响公众，纠正畸变的舆论。很多情况下，人们产生听信谣传的倾向和从众行为，是因为得不到来自政府方面的权威信息，或者信息太弱。因此，对于政府而言，如何在发现某种舆论动向的同时，以足够量的、优质的信息来影响公众，引导舆论，是一门需要认真对待的必修课。

2 网络舆情的特点及应对

近年来，网络舆情已经成为社会舆论的重要组成部分，党的十七大报告中也明确提出要“加强网络文化建设和管理，营造良好网络环境”。如何正确看待和有效应对网络舆情是我们党和政府必须深入思考的重要问题。从政府响应、信息透明度、政府公信力三项常规指标和恢复秩序、动态反应、官员问责三项特殊指标的角度就地方政府的

网络舆情应对处置能力做出了分析，并提出了一系列应对网络舆情的建议，这对我们以后处理网络舆情具有非常重要的参考价值。网络舆情之所以具有如此重大的影响力，这跟其传播的平台——网络是分不开的，要想正确应对网络舆情，就必须从网络以及网络舆情的特点出发，有针对性地采取应对策略。笔者认为在网络舆情的诸多特点中，有几点须引起重视。

2.1 网络舆情产生的突发性

由于借助论坛、博客等网络平台传播信息简单直接且身份隐蔽，网民能够快速、大胆地发表意见，呼唤声援,在短时间内形成一种力量,以期引起社会和政府的重视。因此网络舆情的形成往往非常迅速，事先没有征兆。一个热点事件的存在加上一种情绪化的意见就能形成星火燎原之势。当前民众对网络运用的热情较之部分地方机关单位的懒于应对,也助长了部分网民对官方“不作为”的负面情绪。这就要求我们要做好网络舆情的应急预案，在舆情发生后最短时间内采取应对措施。由于网上的信息量十分巨大，仅依靠人工的方法难以应对网上海量信息的收集和分析，需要加强相关信息技术的研究，形成一套自动化的网络舆情分析系统，及时发现网络舆情，争取先手。

2.2 情绪、观点的传染性

在应对网络舆情时，不仅需要注重对客观事实真相的揭示，还须重视网民中各种情绪、观点的引导。在网络中“三人成虎”的效果非常明显，即使错误的情绪或观点，如果被多个网民传播，就容易产生极强的说服力，而当一个人形成第一印象后，这种认识就很难改变。到目前为止的绝大多数网络舆情在初始阶段均体现出对某个社会现象的普遍化情绪，这种情绪在网民中迅速传播，产生普遍认识与共鸣，进而推动舆情向更广的范围和更深的领域漫延扩散。如杭州飙车案中，网民先是表现出对死者的悲痛同情、对肇事者漠视生命行为的鄙视和对“富二代”狂妄态度的憎恶，在警方公布70码后，网民又产生对该结论的猜疑与愤怒情绪。在网络舆情中，随着时间的推移，如果

没有新的激发因素的介入，网民的情绪会逐渐减退，并朝着理性化方向发展，这时观点的传染性日益重要，官方、民众、专家学者的不同观点在网民中传播、讨论，引导事件走向理性解决。因此，在网络舆情发生后须注意两点，一是仔细分析、掌握真相。在网络舆情发生之初，要充分梳理网民存在的各种情绪，加以正确的安抚、引导，在制定应对方案时，也应考虑网民的情绪。在杭州飙车案发生之初，网民中就有很强的仇富情绪，认为“富人犯法难以与庶民同罪”，而杭州警方草率公布车速为70码，无异于火上浇油，网民对杭州司法机关的不信任和不满情绪由此而生，这种情绪一直到法院判决后都没有得到改观，应引以为戒。二是快速反应，公开透明。依据事实尽快形成官方观点，通过网络、新闻媒体等向公众表达，力求取得公众的认同，使官方的观点能够在网民中广泛传播，民众的知情权得到满足，谣言就会失去市场，相反，麻木、沉默都有可能加剧情绪对立。同时，要重视民间学者的观点，在一些事件中，政府本身就是事件当事人，政府的观点难以得到网民的充分认同，此时民间学者的相对专业和权威的观点则可以起到意想不到的作用。

2.3 主流观点的道德性

道德是社会公认的行为正当与否的衡量标准，一般受到文化、民族、传统、意识形态等因素的影响。在网络中鱼龙混杂，形形色色的观点充斥其中，但最终形成主流的往往是符合中国社会一般道德的观点，这是由于道德是一种为社会普遍认可的行为规范，符合绝大多数民众的价值观、人生观，故能取得多数民众的认同。如在许霆盗窃案、邓玉娇杀人案中，虽然许多法学学者在网上发表了从法学层次上研讨许霆、邓玉娇罪与非罪、罪轻罪重的文章，但是在非法律专业网民中占据主导地位的依然是依据一般道德的认识。在社会舆论中，道德比法律更容易获得民众的普遍认可，因此，在网络舆情发生后，须认真研究其中反映出的公众道德取向，在有客观认识的基础上进行适当的引导、教育。若因其与法律法规等其他社会规范的精神不尽吻合而草率批判、打压，很可能会触发公众的抵触情绪，使问题更难解决，正