邮政通信业务管理课程导图-第2章

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EMS框架图

4.4.1 组织结构和职责
EMS实施的资源保证
E
4.4.2 培训意识和能力
M 4.4实施 4.4.3 信息交流
S
4.4.4 环境管理体系文件
框
4.4.5 文件控制
EMS实施的技术支撑
EMS的支持部分
架
4.4.6 运行控制
4.4.7 应急准备和响应
4.5.1 监测和测量
4.5 检查和纠正措施
4.5.2 不符合纠正和预防措施对EMS进行监测、调整 4.5.3 记录
EMS的改进措施
4.5.4 EMS审核
4.6 管理评审─对EMS进行评价和改进
4.1 总要求─组织建立并保持EMS应符合以下要求
4.2 环境方针─EMS的总纲领、设定了环境目标的框架
4.3.1 环境因素
制定方针、目标的基本依据 EMS的主干部分
4.3.2 法律与其他要求
4.3 规划（策划）
4.3.3 目标指标─环境方针的具体落实
4.3.4 环境管理方案─实现目标、指标的措施

邮政业务与管理课件

邮政业务客户关系管理
客户分析
对邮政业务客户进行细分，分析不同类型客户的需求和行为特征。
客户服务
建立客户服务标准，提高客户服务质量，包括售前服务、售中服务和售后服务。
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客户对邮政业务的满意度和改进意见。
邮政业务市场与客户关系管理的数字化转型
数字化转型的意义
邮政业务质量标准制定
01
根据国家和行业标准，结合企业实际情况，制定邮政业务的质
量标准和操作规范。
邮政业务质量监督与检查
02
通过定期检查、抽查、客户反馈等方式，对邮政业务的质量进
行监督和检查，确保质量达标。
邮政业务质量改进与提升
03
针对监督检查中发现的问题，进行整改和提升，优化业务流程
，提高服务质量。
03
邮政业务市场与客户关系管理
邮政业务市场管理
邮政业务市场概述
邮政业务市场的起源、发展历程和现状，以及对邮政业务市场进
行细分和定位。
邮政业务市场竞争
分析邮政业务市场的竞争格局，包括竞争对手、市场份额、竞争
优势等。
邮政业务市场策略
制定邮政业务市场的营销策略，包括产品策略、价格策略、渠道
策略、促销策略等。
案例三
• 总结词：通过规范化管理、加强员工培训、完善监督机制等措施，提高业务质量并防范风险。 • 详细描述：某邮政支局通过规范化管理、加强员工培训、完善监督机制等措施，实现了业务质量的提升和风险
的有效防范。规范化管理包括制定明确的工作流程和操作规范，使员工能够按照统一的标准进行操作，提高了业务处理的规范性和准确性。加强员工培训包括定期开展业务知识和技能培训，提高员工的业务素质和服务意识，为客户提供更好的服务体验。完善监督机制包括对业务处理过程进行全面监督和检查，及时发现并纠正存在的问题，确保业务质量的稳定提升。这些措施的实施不仅提高了邮政支局的业务质量，还降低了风险发生的可能性，为支局的可持续发展提供了有力保障。

现代邮政业务与组织管理第二章

（1）函件业务（2）包件业务（3）特快专递业务（4）现代物流业务（5）储汇业务（6）报刊发行业务（7）集邮业务（8）信息和代理业务（9）机要通信业务
按市场竞争情况分类
专营类业务
中国法律赋予邮政企业对某些特定业务享有排他性经营权力，如信件类物品的寄递业务就属于邮政的专营类业务，但随着体制改革的不断进行，专营业务的范围也在不断缩小。
国务院规定范围内的邮件寄递业务，由邮政企业专营。我国加入 WTO的承诺是：放开邮政快递市场，但现由中国邮政部门依法专营的服务除外。因此，我国目前仍然实行按物品性质确定所有信件专营的法律制度。
商业性服务:商业性服务指邮政企业按照国家规定开办的商业性竞争业务，主要包括特快专递业务、现代物流业务、储蓄业务、集邮业务、信息和代理业务等。
按业务板块分类
邮务类业务:邮务类业务主要包括函件业务、包件业务、信息和代理业务、报刊发行业务、集邮业务、机要通信业务等。速递物流类业务:速递物流类业务主要包括特快专递业务和现代物流业务。金融类业务:金融类业务主要包括储蓄业务、汇兑业务和保险业务等。

2.3
邮政普遍服务
邮政专营制度:市场经济决不意味着无序竞争，对涉及国家安全和社会公共利益的行业，国家是通过专营等形式加以控制的。我国正处于市场经济体制建立初期，有必要坚持邮政专营制度。
邮政普遍服务:历史上，邮政曾是唯一的通信手段，即使时至今日，邮政仍是最普及的通信方式，信件是信息传递最简单最纯朴的方式，更不因传递速度过快造成信息的溢漏。
竞争性业务是指邮政企业按照市场机制的原则和其他企业参与竞争的业务，如速递业务、物流业务、金融业务等。
市场竞争分类

邮政通信业务管理课程导图-第1章

邮政的产生和邮政的第一次改革p3-4
集团公司的职能p13-14 经营范围（7条）集团公司的管理体制（4条）
我国邮政的创立及发展历程p4-6
传统邮政 P3-6
实行分业经营后的体制框架 P13-16
管理体制 p14-15
集团公司与下属公司的关系（3条）管理模式组织构架 p15-16 四级管理模式
邮电分营政企分开，邮政独立运营邮政市场逐步开放，缩小邮政的专营范围强调多种形式的普遍服务义务的履行
现代邮政的特征 p9-10
邮政的历邮政通信史沿革业务体系中国邮政改革与发展
中国邮政集团公司的发展战略的主要实施途径和主思路p17 要措施p17
中国邮政的未来前景 p17
邮务类业务
总体思路 p21 速递物流类业务邮政三大板块业务 p18-19
传统邮政的特点 p6
信息技术带来的空间发展商函市场邮政金融市场邮政代理市场电子商务物流
挑战与机遇 P6-8
Байду номын сангаас
总部部分设置中国邮政集团公司的企业中国邮政集团公司的法人中国邮政集团公司的发展定位p16 治理结构p16 愿景与战略目标p16-17
邮政的第二次改革
现代邮政的形成 p9
现代邮政 P6-10 中国邮政未来展望 P16-18
金融类业务邮政通信业务 P18-19
邮政通信业务体系 P18-19
邮政经营环境分析 P19-21
邮政业务经营策略 P21-23
基本策略 p21
提高发展质量加强成本管理严格控制增员加强损益核算优化资产结构实施流程优化
经营定位 p22 邮政业务发展现状 p19-20 邮政经营环境分析 p20-21 高举一面旗帜巩固两个地位创新三项模式优化四个结构

邮政业务培训课件.pptx

现代邮政技术
第二讲邮政业务
北京邮电大学物流工程中心
苏志远
了解现在的中国邮政
北京邮电大学物流工程中心
苏志远
邮政管理机构及其邮政企业
国家邮政局省（区、市）邮政局
1. 代表国家管理邮政行业 2. 管理全国的邮政企业
地市邮政局
县邮政局
北北京京邮邮电电大大学学物物流流工工程程中中心心苏志苏远志远邮政管理Fra bibliotek构及其邮政企业
北北京京邮邮电电大大学学物物流流工工程程中中心心苏志苏远志远
邮政业务分类 • 从业务的经营区域
– 国际邮政业务
• 国际邮件寄递业务 • 国际邮政金融业务
– 国内邮政业务
北北京京邮邮电电大大学学物物流流工工程程中中心心苏志苏远志远
邮政业务分类 • 从邮政经营的时间概念来分
– 传统业务 – 新业务
北北京京邮邮电电大大学学物物流流工工程程中中心心苏志苏远志远
准寄范围
• 邮简
– 邮简由邮局发行，其他机关、企业、团体如因工作需要，在征得所在省局批准后可以依式仿制自用，但纸张大小、薄厚及其他规格必须符合通信行业标准。
• 印刷品
– 除规定按信函寄递以外的各种书籍、报纸、期刊、教材、目录及各种印刷的图文资料，均可作为印刷品交寄。
邮件种类划分
求
确定资费水平业务量
业
经
务
济
收
效
入
益
生产方式
生产成本
图1
影响邮件种类划分和企业经济效益的因素分析
可见，用户需求是影响邮件种类划分的第一位的决定因素，而市场竞争状况、企业生产方式与技术、行业发展策略同样对邮件种类的划分有着重要的影响。

邮政通信业务管理课程导图-第6章

家乡包裹商业信函商旅票务报刊订阅报刊在线集邮商城贺卡DIY 邮乐购自由一族卡商联盟
业务咨询、查询虚实地址在线客服提供服务邮政业务网站业务受理
管理模式
呼入功能呼出功能
邮乐购 p139 商旅票务 p139-140
管理职责
集团公司邮政业务局电子商务处、各省邮政公司电子商务局、各地电子商务机构。
11185客户服务中心
便民服务站
集团公司邮政业务局电子商务处、各省邮政公司电子商务局
电商业务经营渠Leabharlann p136-137专业概述 p133-137
邮币卡销售邮乐商品团购
邮乐购
电商业务种类 p133-136
1.三级经营、两级结算 2.三级经营、两级结算 3.三级组织管理 4.四级经营、两级结算 5.三级组织管理 6.四级经营管理 7.二级管理 8.分专业、分部门管理
储蓄短信汇兑短信速度短信彩信
短信业务
邮政电子商务专业定位 p145-146
目标客户邮乐购 p146 4P营销策略
经营策略与方法 p146-1151
总体经营思路
发展措施
《邮政通信业务管理》第六章
商旅票务 p146-147
自由一族 P147-148
代收代缴 P148
短信业务 P148-149
集团公司邮政业务局电子商务处、各省11185客服中心
全国基础服务省内服务
管理模式邮政业务网站p144
管理职责
集团公司邮政业务局电子商务处、集团公司专业管理部门、集团公司信息技术局、中邮电子商务有限公司
代收话费代售卡代收公共事业费
代收代缴
电子商务电子商务专业知识专业管理邮政电子商务专业经营

《邮政业务与管理》教学大纲

《邮政业务与管理》课程标准课时：48 理论：40 实践：8 学分：3一、课程性质与作用“邮政业务与管理”是邮政科学的重要组成部分，是一门实践性和应用性较强的学科。

本课程是学习其它邮政类课程的基础，是为邮政通信管理专业以及邮政类其它专业大专学生开设的一门必修专业课。

开设本课程的目的，是为了培养学生利用相关理论和方法处理和管理邮政业务生产的能力。

通过本课程的学习，使学生建立起科学的邮政业务知识体系，掌握邮政业务的生产过程和相关管理理论，为学习其它邮政类专业课程奠定基础。

二、课程设计思路本课程以岗位工作任务为中心组织课程内容，以业务模块和作业流程为主线，以学习情境为载体，让学生在完成具体项目的过程中来构建相关理论知识，并发展职业能力，具有分析实际问题、解决实际问题的职业技能。

同时，强调知识、态度、技能的内化与整合。

突出工作任务与知识的联系，增强课程内容与职业岗位能力要求的相关性，让学生在职业实践活动和富含人文元素的多元化主题教学的基础上掌握知识，塑造职业行象，专注职业精神。

三、课程目标1. 知识目标— 1 —（1）了解邮政通信的起源、地位和作用。

（2）理解各类邮政业务的发展过程、现状和发展趋势。

（3）理解国外邮政业务开办和发展状况。

（4）掌握邮政通信的性质、特征。

（5）掌握各类国内邮政业务的性质、特点、生产作业过程和相关管理理论。

（6）了解国际邮政生产组织和业务处理过程。

2. 能力目标（1）制定工作计划：能明确任务，主动获取信息，按问题的难易程度和步骤制订工作计划。

（2）工作过程的自我控制和管理：能注重与团队的协调，在完成任务的过程中发现一些问题，并运用已有的知识分析问题和解决问题。

（3）工作评价：通过书面或口头表述自己的计划、工作过程或对问题的见解，掌握点评和听取反馈意见的技巧。

3. 素质目标（1）培养学生爱岗敬业、吃苦耐劳的精神；提生学生的职业道德素质；（2）培养学生拓展学习、独立获取新知识的能力，提升分析和解决邮政生产作业活动中实际问题的基本素质。

《邮政业务与管理》学习指南

《邮政业务与管理》学习指南1．课程定位（1）课程沿革本课程1984年首次在邮政通信管理专业开设，2003年被评为院级精品课，同年被评为省级精品课，2007年被评为国家级精品课。

（2）本课程与其它课程的关系本课程在第一学年第二学期开设，其后续课程是邮政组织管理，邮政企业经营管理实务等相关专业课程。

（3）本课程支撑的岗位群本课程培养目标对应企业的主要基层岗位是邮政营业员，邮政分拣员，邮政投递员，以及班组长和支局长等基层管理岗位。

（4）课程性质与作用①课程性质•邮政通信管理专业的核心课程•实践性和应用性强•鲜明的时代特征和行业特色②课程作用•在邮政通信管理专业处于先导地位•对专业核心能力的培养起着重要的支撑作用（5）课程目标①知识目标•了解各类邮政业务的发展过程、现状和发展趋势；•掌握各类国内邮政业务的分类、性质、特点、生产作业过程和相关管理理论；•掌握国际邮政业务的分类、作业组织和业务处理过程②能力目标•具备邮政营业的基本操作技能；•初步具备分拣、投递等岗位的基本操作技能；•能进行营业、分拣、投递等生产现场问题的分析和处理；•能结合所学理论知识进行简单的业务市场开发③素质目标•具有较强的法律意识和良好的职业道德；•具有较强的社会责任心和服务意识；•具有团队合作精神；•具有健全的人格2．课程设计（1）课程设计的理念•符合学生特点•注重学生发展•对接培养方案•跟综企业需求（2）课程设计思路•以岗位工作任务为依据•以业务模块和作业流程为主线•以学习情境为载体（3）课程设计步骤3．教学内容（1）教学内容选取•按邮政企业业务板块划分四个模块•根据企业真实工作任务设计教学项目•涵盖工作岗位所需专业知识和技能•融合职业资格证书和邮政知识大赛内容（2）教学内容安排模块学习情境学习任务学时理论实践模块一认识邮政认识邮政的历史、现状及发展邮政管理基础邮件的分类标准、规格与邮政资费邮政运营基础邮政通信网组成及功能模块二函件业务函件收寄、投递及特殊处理流程包件业务包件收寄、投递及特殊处理流程报刊业务报刊收寄、投递及特殊处理流程机要通信业务机要邮件收寄、投递处理流程电子商务业务电子商务业务处理流程和模式集邮业务认识各种邮票及集邮品邮政金融业务金融业务处理流程模块三速递业务速递业务处理流程物流业务物流业务处理流程模块四国际邮政业务基础国际邮政网组成及功能国际邮件类业务国际邮件的递递过程合计6454104．教学组织（1）学情分析与对策 ① 学生特点• 对学习内容和就业岗位认识不足理论（54学时）实践（10学时）速递物流模块邮务类模块企业现场观摩邮件收寄技能操作邮政基础模块国际邮政模块基层管理岗位模拟企业案例研讨•自主学习能力弱•理论联系实际能力欠缺②基本对策•通过第一节课对学生说课，结合岗位职责让学生明白学什么、为什么学以及怎么学。

邮政业务与管理第2章

续：
• 盲人读物。准寄盲人所用凸出点痕的书籍、刊盲人读物。准寄盲人所用凸出点痕的书籍、信函和文件，物、信函和文件，但不包括盲人使用的特种纸张。用的特种纸张。 • 邮送广告。由邮政部门按广告客户要求投递至邮送广告。指定区域、指定用户群、指定区域、指定用户群、无具体名址，经广告主管部门认定符合规定的印刷广告及广告宣传品。的印刷广告及广告宣传品。 • 义务兵免费信件。以现役义务兵从部队发寄私义务兵免费信件。人通信内容的每件重量以不超过20克的国内平常信函克的国内平常信函。超过克的国内平常信函。
• 按照市场竞争情况可分为：专营类业务按照市场竞争情况可分为：竞争性业务 • 按照业务的性质可分为：函件业务按照业务的性质可分为：包件业务储汇业务报刊发行业务特快专递业务现代物流业务机要通信业务集邮业务其他新型业务函件、包件、报刊发行是邮政的传统业务。函件、包件、汇、报刊发行是邮政的传统业务。
按业务板块分类
1．邮务类业务．主要包括函件业务、包件业务、主要包括函件业务、包件业务、信息和代理业务、报刊发行业务、集邮业务、理业务、报刊发行业务、集邮业务、机要通信业务等。业务等。 2．速递物流类业务．主要包括特快专递业务和现代物流业务。主要包括特快专递业务和现代物流业务。 3．金融类业务．主要包括储蓄业务、主要包括储蓄业务、汇兑业务和保险业务等。
续：
• 函件业务函件业务——是收寄和传递各类函件的业务。是收寄和传递各类函件的业务。是收寄和传递各类函件的业务属于通信性质。属于通信性质。包括：信函、明信片、邮简、包括：信函、明信片、邮简、邮送广告、印刷品、盲人读物。送广告、印刷品、盲人读物。重点发展商函业务。重点发展商函业务。 • 包件业务包件业务——是物品运送和寄递的业务。是物品运送和寄递的业务。是物品运送和寄递的业务属于运输性质。属于运输性质。包括：包括：民用包裹业务和商品包裹业务。业务。重点发展商业包裹业务。重点发展商业包裹业务。

邮政储蓄银行业务培训教材PPT课件

21
第2部分储蓄基本业务（二）
交易名称活期开户活期续存活期支取活期清户紧急折取款
交易代码 010101 010102 010103 010104 010105
交易名称定期开户定期续存定期支取定期销户
交易名称通知存款开户通知存款支取通知存款销户
交易代码 010201 010202 010203 010204
▪ 私人物品不得带入营业场所。
▪ 不准将无关人员带入柜台内 ▪ 不准代客填写单式，代客保管存折（单） ▪ 不准在当班时间内为自己或家人办理业务。 ▪ 不准违规为客户办理业务。 ▪ 办理业务时客户填写的单式不得涂改。 ▪ 个人密码与私章必须保管好，不得告知或交
与他人保管。 ▪ 大额现金必须入库保管。 ▪ 不得随意向他人泄露客户信息。 ▪ 存款时先收款后记账，付款时先记账后付款。 ▪ 大额现金存取款必须双人复核。
▪ 综合柜员上缴现金到储蓄801001-正式扎账-上缴尾箱-机构扎账901032-机构签退903001。
写在最后
成功的基础在于好的学习习惯
The foundation of success lies in good habits
30
谢谢大家
荣幸这一路，与你同行
It'S An Honor To Walk With You All The Way
二、营业前的准备
▪ 营业开始前10分钟做好班前准备 ▪ 1、仪容仪表符合规范要求 ▪ 2、桌面，柜台保持干净、有序 ▪ 3、开启计算机等电子设备，录入工号，检
查各种单式、章戳是否齐全。 ▪ 4、营业厅开门后，所有柜员应以规范的站
姿站立在各自的工作位置上，面带微笑迎接首批客户。
营业中的服务

邮政系统与邮政管理经管类课件

邮政管理的主要内容
邮政服务与营销管理：在深入研究市场的基础上合理确定业务种类
和业务水平，制定资费标准，确定营销战略，开展营销活动，不断开发新业务。
邮政业务制度管理：规章制度管理、通信质量管理、邮政用品用具管
理、邮政业务档案管理、组织业务视察和业务检查
生产作业管理邮政通信网的组织管理邮政科学技术管理邮政财务管理和经济核算：筹资投资管理、经济核算、收入再分配完善管理信息系统
第二章邮政系统与邮政管
理
邮政管理的概念
邮政管理与一般企业的比较：
1、生产范围和研究对象不同 2、组织目标不同，邮政更要兼顾社会效益
邮政管理的概念：邮政系统管理部门通过实施决策、计划、组织、人事领导和控制来优化邮政系统的资源，为社会提供普遍优质的服务，满足社会用邮需求，以较少的投入获得最大的经济效益和社会效益
控制方法：制订相互匹配的作业计划、建立灵活有效的指挥调度系统、
人、财、物
资源
邮政系统的社会环境
管理
竞争对手
用户与市场
信息
政策法规科技服务源自邮政企业协作单位服
业
资
务
务
费
质
量
用邮需求反馈
邮政服务
邮政控制系统
资源要素
控制信息
邮政通信网
控制信息控制体
过程信息系
控制信息
邮政控制系统
控制目标：满足用户需求保证全网的协调统一降低成本，增加收入，实现效益
控制手段：建立合理的经营机制、确立适当的经营范围、合理的网络体制、科学的核算方法
邮政系统分析
系统：由若干个相互联系、相互作用的有区别的要素按一
定结构、一定秩序结合而成，处于一定的环境之中，并具有一定特定功能，达到共同目的的有机整体。

邮政课2

12
三、国内电子信函业务
国内电子信函业务是采用传真方式，将通信内容的复制件投交收件人的业务。我国于 1992年7月1日，首先在各省会市邮政局和已开办国际电子信函的邮政局（共37个），办理国内电子信函业务。
四、机要通信业务
机要通信业务是党和国家于1957年4月1日正式交付邮政部门办理的一项严肃的政治任务，是专门传递党和国家的机要文件和机要刊物的业务。
29
一、邮政储蓄业务
3、邮政储蓄业务种类
邮政储蓄是以经营小额民间储蓄为主的业务，其服务对象主要是群众个人。邮政储蓄业务可分为定期、活期、定活两便、一本通存款、存款证明等。
4、邮政储蓄业务发展前景
“拳头业务”，“支柱业务” 结合邮电特色，针对不同对象、不同阶层的客户推出“电话费储蓄”、“集邮储蓄”、“住房储蓄”、“教育储蓄”、“养老储蓄”等储种，以特色服务来吸引客户，增加余额。
第四章国内邮政业务
邮务类业务速递物流类业务金融类业务
1
第一节邮务类业务函件业务包裹业务电子信函业务机要通信业务报刊发行业务集邮业务代办信息类业务
2
一、国内函件业务
国内函件业务是指在我国境内相互寄递的信函、明信片、邮简、印刷品、盲人读物和邮送广告业务的总称。国内函件业务是邮政的基本业务之一，其中信函、明信片务属于通信类业务，具有通信性质。
13
五、报刊发行业务
报刊发行业务是邮政部门利用遍布全国的邮政通信网，联系用户广泛、传递迅速等特点，将报刊出版单位出版的报纸、杂志，以订阅或零售的方式发送给读者的业务。邮局经办的发行业务，主要采取订阅和零售两种方式。 1、报刊发行业务概述 2、报刊订阅业务 3、报刊零售业务

第二章邮政业务第一节函件

第二章邮政业务第一节函件国内航空邮费，自1937年6月11日起，调整为每壹二十公分壹万元。

中华民国三十六年五月二十九日邮件种类邮资（按种类二十公分计算）普通信函一百元航空信函二百五十元挂号信函一千七百元航空挂号信函一千八百五十元快递挂号信函四千一百元航空快递挂号信函四千二百五十元1948年，全年邮政信件每月平信2500封，挂号及快信100封，包裹15件。

1949年，开化邮政函件业务量为7.36万件，至1998年函件业务量为97.18万件，为建国时的13.2倍；2005年邮政函件业务量为114.32万件。

特快专递邮件2.06万件。

业务演变清光绪、民国时期，以办理信函业务为主，有平信、明信片、印刷品、挂号邮件等，业务量不多。

建国初，开办的函件业务有信函、明信片、印刷品、盲人读物、普通挂号、回执、保价信函、装钞保价信函等。

1957年接办机要通信。

1960年10月1日开办特种挂号信函业务，内件准寄粮票、油票、布票、和户口迁移证、粮食关系转移证、共青团组织关系等6种票证。

1961年装钞保价信函停办。

1966年9月1日起，收寄毛泽东著作一律免费按挂号邮寄。

1969年4月停办邮件回执、存局侯领与代发广告业务。

1973年实行银行挂号信邮寄办法，银行挂号信使用有特定标记的专用信封。

改革开放后，邮政业务有了新的发展。

1979年开放收寄台湾信函。

1980年7月1日恢复存局侯领与代发广告业务。

1981年7月1日恢复办理国内邮件“回执”。

1986年7月1日，邮电部与国家物价局发文，调整印刷品准寄范围，规定经出版行政机关批准印有统一书号，证号的书籍、报纸、期刊、教材可按印刷品交寄，各种事务性通知、稿件、请柬、征订单、入场券、照片、报表、以及印有“内部”字样的各种资料应作信函交寄。

1987年8月，开放国内邮政“有声信函”业务。

11月，省邮电管理局发文规定：寄往台湾的邮件限信函、明信片、印刷品、小包、盲人读物、保价信函6种业务，可按平函或挂号收寄，也可按航空或水陆路收寄。