小区管理服务工作标准手册
物业管理人员工作手册
物业管理人员工作手册一、岗位职责。
1. 负责小区内房屋、设施、设备的日常维护和管理工作。
2. 负责小区内的安全防范工作，确保小区居民生命财产安全。
3. 负责小区内的环境卫生管理，保持小区整洁、美观。
4. 负责小区内的物业费用的收取和管理工作。
5. 负责小区内的居民服务工作，解决居民投诉和意见建议。
二、工作流程。
1. 日常维护工作。
定期巡视小区内的房屋、设施、设备，发现问题及时处理。
组织维修人员对小区内的设施设备进行定期维护和保养。
确保小区内的绿化、道路、停车场等设施的正常使用。
2. 安全防范工作。
加强小区内的安全巡逻，确保小区内没有安全隐患。
组织开展消防演练，提高居民的安全意识。
做好小区内的安全宣传工作，提醒居民注意安全防范。
3. 环境卫生管理。
定期组织小区内的环境卫生清扫工作，保持小区整洁。
加强对小区内垃圾分类和处理工作，做好垃圾分类宣传教育工作。
组织开展小区内的环境卫生整治活动，提高居民的环境意识。
4. 物业费用管理。
负责小区内的物业费用的收取工作，确保物业费用的及时缴纳。
做好物业费用的使用和管理工作，确保物业费用的合理使用。
定期向业主委员会和业主大会报告物业费用的收支情况。
5. 居民服务工作。
做好小区内的居民服务工作，解决居民的投诉和意见建议。
组织开展小区内的文体活动，丰富居民的业余生活。
做好小区内的信息发布工作，及时向居民发布相关信息。
三、工作要求。
1. 具有较强的组织管理能力和沟通协调能力。
2. 具有较强的服务意识和责任心，能够做到以人为本。
3. 具有较强的应变能力和解决问题的能力，能够及时处理突发事件。
4. 具有较强的法律法规意识和风险防范意识，能够做好安全防范工作。
5. 具有较强的团队合作精神和学习能力，能够不断提升自身的综合素质。
四、工作注意事项。
1. 做好小区内的安全隐患排查工作，及时处理安全隐患。
2. 做好小区内的环境卫生管理工作，保持小区整洁美观。
3. 做好小区内的居民服务工作，解决居民的问题和需求。
物业全程服务指南
物业全程服务指南物业管理是指对房地产物业进行综合性管理的一种服务性行业。
在现代社会，随着城市化进程的不断加快，物业管理作为一个重要的环节扮演着不可或缺的角色。
物业管理服务涉及到社区环境的维护、安全管理、设施设备维护等多个方面，为社区居民提供全方位的服务。
1. 物业管理的重要性物业管理涉及到社区居民的日常生活，影响着居民的居住环境和生活质量。
一个良好的物业管理服务能够提升社区的整体形象，增强居民的生活幸福感。
同时，物业管理还承担着保障社区安全和维护公共设施设备的责任，直接关系到居民的安全和生活便利性。
2. 物业全程服务内容2.1 社区环境卫生管理社区环境卫生管理是物业管理的基础工作之一。
物业管理应保持社区内公共区域的干净整洁，及时清理垃圾、修剪草坪、清理落叶等，确保社区环境的舒适和美化。
2.2 安全保障物业服务应当加强社区安全管理，定期巡查，加强对入口、楼道、电梯等公共区域的监控，及时发现问题并处理，确保居民的人身安全和财产安全。
2.3 设施设备维护物业管理要对公共设施设备进行定期维护和保养，确保设施设备的正常运行，如水电系统、消防设备、电梯等，以确保居民生活的便利性和安全性。
2.4 社区活动组织物业管理可以组织居民参加各种社区活动，如文化娱乐活动、健身活动等，拉近居民之间的距离，增强社区的凝聚力。
2.5 投诉处理物业服务应及时处理居民的投诉、建议和意见，建立有效的反馈机制，保持与居民的沟通畅通，提高服务质量和满意度。
3. 物业服务的发展趋势随着社会的不断发展，物业管理服务也在不断完善和提升。
未来，物业管理服务将更加智能化、便捷化、个性化，通过引入互联网技术、大数据分析等手段，实现更加高效的管理和服务模式，提升居民的生活品质。
4. 结语物业全程服务指南是为了提升社区居民生活质量而制定的指导性文件，物业管理服务的好坏直接关系到居民的幸福感和生活品质。
希望各物业管理单位能够认真履行职责，做好物业管理工作，为社区居民提供更加优质的服务，共同打造一个宜居宜业的社区生活环境。
物业服务指南手册内容
物业服务指南手册内容
第一章：社区概述
引言-了解社区规模、建筑风格和居住人口情况社区地理位置-介绍社区所处位置及周边配套设施社区安全-谈论社区安全措施和管理制度
第二章：服务设施
1.健身中心-开放时间、设备介绍和使用规定
2.游泳池- 使用规定、水质管理和安全须知
3.社区活动室- 预定方式、使用规定和场地设施介绍
4.儿童游乐区- 安全警示和使用规定
第三章：物业管理
1.物业公司概况- 提供联系方式和服务时间
2.物业费缴纳- 缴费方式、周期和费用附加项目详解
3.报修流程- 如何报修、处理时长和维修范围覆盖
4.社区清洁- 社区清洁服务安排和定期保洁时间表
第四章：生活贴士
1.垃圾分类- 分类方式、垃圾回收点位置和时间
2.快递领取- 快递领取地点、领取时间和取件证明要求
3.入住指南- 入住登记流程和入住时需携带文件
4.社区通知- 重要通知发布渠道和接收方式
第五章：紧急事件处理
1.火灾逃生- 火灾逃生通道和逃生门使用方法
2.物业紧急电话- 物业紧急电话号码和应急处理流程
3.重要设备故障- 突发设备故障处理流程和物业支持方式
结语
感谢阅读本手册，希望能为您的居住带来便利和安全，如有任何疑问或建议，请随时联系物业公司，我们将竭诚为您服务。
物业秩序部标准化工作手册
物业秩序部标准化工作手册一、前言。
物业秩序部是小区管理中不可或缺的一部分，其工作的标准化对于小区的整体管理和居民生活质量有着重要的影响。
为了提高物业秩序部的工作效率和服务质量，制定一份标准化工作手册是非常必要的。
二、工作职责。
1. 安全巡查，物业秩序部需要定期进行小区内的安全巡查，发现安全隐患及时处理并上报。
2. 环境卫生，负责小区内的环境卫生工作，包括垃圾清运、绿化养护等。
3. 秩序维护，维护小区内的秩序，处理居民投诉和纠纷，保持小区内的良好秩序。
4. 设施维护，负责小区内公共设施的维护和保养工作，确保设施的正常使用。
5. 居民服务，为居民提供各种便民服务，解决居民生活中的问题。
三、工作流程。
1. 安全巡查流程：a. 每日定时巡查小区内的安全隐患，包括楼道、电梯、消防设施等。
b. 发现安全隐患及时处理，无法处理的及时上报相关部门。
2. 环境卫生流程：a. 制定垃圾清运的时间表和路线图，确保小区内的垃圾及时清理。
b. 对小区内的绿化进行定期养护和修剪，保持小区的整体环境卫生。
3. 秩序维护流程：a. 接收居民投诉和纠纷，及时处理并做好记录。
b. 组织相关部门对小区内的违规行为进行处罚和整改。
4. 设施维护流程：a. 定期对小区内的公共设施进行检查，发现问题及时处理。
b. 对设施的日常维护和保养工作进行安排和跟进。
5. 居民服务流程：a. 设立便民服务中心，接收居民的各种需求和问题。
b. 根据居民的需求提供相应的服务和帮助。
四、工作标准。
1. 巡查标准，每天进行不少于两次的安全巡查，每周进行不少于一次的环境卫生检查。
2. 处理标准，对于发现的安全隐患和环境卫生问题，要在24小时内进行处理和整改。
3. 服务标准，对居民提出的问题和需求，要在最短的时间内给予解决和回复。
4. 素质标准，物业秩序部的工作人员要具备良好的职业素质和服务意识，为居民提供优质的服务。
五、工作考核。
为了确保物业秩序部的工作质量，需要进行定期的工作考核。
物业小区维修工作手册
物业小区维修工作手册一、维修工作的基本原则。
1. 安全第一，在进行任何维修工作时，首要考虑的是居民的安全。
维修人员在进行维修工作时，必须严格遵守安全操作规程，确保不会对居民的生命财产造成任何损害。
2. 及时响应，对于居民的维修请求，物业维修人员应该及时做出响应，尽快到达现场进行维修工作，确保居民的生活不受影响。
3. 质量保证，在进行维修工作时，维修人员必须确保所使用的材料和工艺符合相关标准，维修后的效果应该符合居民的要求，确保维修质量。
4. 经济合理，在进行维修工作时，应该尽可能节约材料和人力成本，确保维修工作的经济合理性。
二、常见维修工作的操作规程。
1. 电路维修，在进行电路维修时，维修人员必须先切断电源，确保安全。
在确认安全后，可以进行电路故障的排查和修复工作。
2. 管道维修，在进行管道维修时，维修人员必须先关闭相关阀门，排除管道内的压力，确保安全。
然后可以进行管道的检修和维修工作。
3. 门窗维修，在进行门窗维修时，维修人员必须确保操作平稳，避免对门窗造成二次损坏。
在更换门窗配件时，必须选择符合标准的配件，并严格按照安装规程进行安装。
4. 涂漆维修，在进行涂漆维修时，维修人员必须确保施工环境的通风良好，避免有害气体对居民造成影响。
在选择涂料时，必须选择符合环保标准的产品，确保施工质量和居民的健康。
5. 家具维修，在进行家具维修时，维修人员必须根据家具的材质和结构进行维修，避免对家具造成二次损坏。
在更换家具配件时，必须选择符合标准的配件，并严格按照安装规程进行安装。
三、维修工作的注意事项。
1. 工作前的准备，在进行维修工作前，维修人员必须对维修工作的范围和内容进行充分的了解，准备好所需的工具和材料。
2. 安全防护，在进行维修工作时，维修人员必须佩戴相关的安全防护用具，确保自身的安全。
3. 现场整理，在维修工作结束后，维修人员必须对现场进行整理，清理工具和材料，确保不会对居民的生活造成影响。
4. 维修记录，在进行维修工作时，维修人员必须做好维修记录，包括维修内容、使用材料和耗费时间等，以便日后的查询和统计。
物业管理标准化手册
物业管理体系文件目录第一部分流程优化 (8)第1章市场调研与拓展流程 (9)1.1 物业市场调研工作流程与标准 (9)1.1.1 物业市场调研工作流程 (9)1.1.2 物业市场调研工作标准 (10)第2章业户服务流程 (11)2.1 业户投诉处理工作流程与标准 (11)2.1.1 业户投诉处理工作流程 (11)2.1.2 业户投诉处理工作标准 (12)第3章工程管理流程 (13)3.1 设备维修管理工作流程与标准 (13)3.1.1 设备维修管理工作流程 (13)3.1.2 设备维修管理工作标准 (14)第4章秩序管理流程 (15)4.1 可疑人员盘查工作流程与标准 (15)4.1.1 可疑人员盘查工作流程 (15)4.1.2 可疑人员盘查工作标准 (16)第5章环境管理流程 (17)5.1 保洁设备保养工作流程与标准 (17)5.1.1 保洁设备保养工作流程 (17)5.1.2 保洁设备保养工作标准 (18)第6章质量管理流程 (19)6.1 质量评审工作流程与标准 (19)6.1.1 质量评审工作流程 (19)6.1.2 质量评审工作标准 (20)第7章财务管理流程 (22)7.1 财务预算管理工作流程与标准 (22)7.1.1 财务预算管理工作流程 (22)7.1.2 财务预算管理工作标准 (23)第8章行政人事管理流程 (24)8.1 签订合同管理工作流程与标准 (24)8.1.1 签订合同管理工作流程 (24)8.1.2 签订合同管理工作标准 (25)第二部分制度规范 (26)第9章市场调研与拓展管理制度 (27)9.1 市场调研管理制度 (27)9.1.1 物业市场调研管理办法 (27)9.2 市场拓展管理制度 (29)9.2.1 市场拓展控制办法 (29)第10章业户服务管理制度 (32)10.1 业户入住与档案管理制度 (32)10.1.1 业户入住筹备工作制度 (32)10.2 业户投诉分析与物业报修管理制度 (33)10.2.1 业户投诉分析规定 (34)10.3 文化活动与有偿便民服务管理规定 (35)10.3.1 文化活动管理制度 (35)10.4 业户服务满意度管理 (37)10.4.1 业户投诉处理表格 (37)10.4.2 业户满意率统计表 (38)第11章工程管理制度 (39)11.1 物业接管验收与业户装修管理制度 (39)11.1.1 物业接管验收规范 (39)11.2 物业设备管理制度 (42)11.2.1 变配电室工作制度 (42)11.2.2 空调机房管理办法 (45)第12章环境管理制度 (46)12.1 保洁管理制度 (46)12.1.2 垃圾处理清运管理规定 (46)12.2 绿化管理制度 (47)12.2.1 绿化养护实施办法 (48)12.2.2 绿化工作安全规定 (50)第13章安全与车辆管理制度 (52)13.1 安全管理制度 (52)13.1.2 治安事件处理办法 (52)13.2 车辆管理制度 (55)13.2.1 停车费用管理规定 (56)13.2.2 摩托车、自行车管理规定 (59)第14章服务质量管理制度 (61)14.1 保洁与绿化服务质量管理制度 (61)14.1.1 保洁服务质量控制细则 (61)14.2 内部质量审核与质量体系文件管理制度 (63)14.2.1 内部质量审核规范 (63)第15章财务管理制度 (66)15.1 预算与固定资产管理制度 (66)15.1.1 预算管理制度 (66)15.2 财务报销与发票管理制度 (69)15.2.1 财务报销管理制度 (69)第16章行政人事管理制度 (73)16.1 行政管理制度 (73)16.1.1 行政后勤管理制度 (73)16.2 人事管理制度 (77)16.2.1 员工绩效考核制度 (77)第三部分职能分解 (80)第17章组织结构设计 (81)17.1 组织结构设计 (81)17.1.1 集团总部组织结构设计 (81)17.1.2 多品管理部组织结构设计 (82)17.1.3 单品管理部组织结构设计 (82)第18章职能分解与目标管理 (83)18.1 目标管理 (83)18.1.1 目标分解表 (83)第19章职位说明 (84)19.1 市场拓展部职位说明书 (84)19.2 物业管理处职位说明书 (87)19.3 环境管理部职位说明书 (89)19.4 秩序管理部职位说明书 (91)19.5 质量管理部职位说明书 (94)19.6 财务部职位说明书 (96)19.7 行政人事部职位说明书 (99)第20章绩效考核方案 (101)20.1 总经理办公室绩效考核表 (101)20.1.1 总经理助理绩效考核表 (101)20.2 市场拓展部绩效考核表 (102)20.2.1 市场拓展主管绩效考核表 (102)20.3 物业管理处绩效考核表 (103)20.3.1 物业经理绩效考核表 (103)20.4 工程管理部绩效考核表 (104)20.4.1 工程主管绩效考核表 (104)20.5 环境管理部绩效考核表 (106)20.5.1 绿化主管绩效考核表 (106)20.6 秩序管理部绩效考核表 (107)20.6.1 车辆主管绩效考核表 (107)20.7 质量管理部绩效考核表 (108)20.7.1 质量管理人员绩效考核表 (108)20.8 财务部绩效考核表 (108)20.8.1 会计绩效考核表 (108)20.9 行政人事部绩效考核表 (109)20.9.1 人事主管绩效考核表 (109)第一部分流程优化第1章市场调研工作流程与标准第2章业主服务流程第3章工程管理流程第4章秩序管理流程第5章环境管理流程第6章质量管理流程第7章财务管理流程第8章行政人事管理流程第1章市场调研与拓展流程1.1 物业市场调研工作流程与标准1.1.1 物业市场调研工作流程1.1.2 物业市场调研工作标准第2章业户服务流程2.1 业户投诉处理工作流程与标准2.1.1 业户投诉处理工作流程2.1.2 业户投诉处理工作标准第3章工程管理流程3.1 设备维修管理工作流程与标准3.1.1 设备维修管理工作流程3.1.2 设备维修管理工作标准第4章秩序管理流程4.1 可疑人员盘查工作流程与标准4.1.1 可疑人员盘查工作流程4.1.2 可疑人员盘查工作标准第5章环境管理流程5.1 保洁设备保养工作流程与标准5.1.1 保洁设备保养工作流程5.1.2 保洁设备保养工作标准第6章质量管理流程6.1 质量评审工作流程与标准6.1.1 质量评审工作流程6.1.2 质量评审工作标准（续）第7章财务管理流程7.1 财务预算管理工作流程与标准7.1.1 财务预算管理工作流程7.1.2 财务预算管理工作标准第8章行政人事管理流程8.1 签订合同管理工作流程与标准8.1.1 签订合同管理工作流程8.1.2 签订合同管理工作标准第二部分制度规范第9 章市场调研与拓展管理制度第10章业户服务管理制度第11章工程管理制度第12章环境管理制度第13章安全与车辆管理制度第14章服务质量管理制度第15章财务管理制度第16章行政人事管理制度第9章市场调研与拓展管理制度9.1 市场调研管理制度9.1.1 物业市场调研管理办法（续）9.2 市场拓展管理制度9.2.1 市场拓展控制办法（续）（续）第10章业户服务管理制度10.1 业户入住与档案管理制度10.1.1 业户入住筹备工作制度（续）10.2 业户投诉分析与物业报修管理制度10.2.1 业户投诉分析规定（续）10.3 文化活动与有偿便民服务管理规定10.3.1 文化活动管理制度（续）10.4 业户服务满意度管理10.4.1 业户投诉处理表格1．业户投诉登记表2．业户投诉处理表3．服务质量调查表编号：日期：年月日10.4.2 业户满意率统计表单位：（盖章）年第次填表日期：填表人：第11章工程管理制度11.1 物业接管验收与业户装修管理制度11.1.1 物业接管验收规范（续）（续）11.2 物业设备管理制度11.2.1 变配电室工作制度（续）（续）11.2.2 空调机房管理办法第12章环境管理制度12.1 保洁管理制度12.1.2 垃圾处理清运管理规定（续）12.2 绿化管理制度12.2.1 绿化养护实施办法（续）12.2.2 绿化工作安全规定（续）。
小区物业维护管理守则
小区物业维护管理守则第一章总则第一条为了加强小区物业维护管理，保障业主的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《中华人民共和国物业管理条例》等法律法规，结合本小区实际情况，制定本守则。
第二条本守则适用于本小区的物业维护管理工作，包括物业设施设备的维护、环境卫生管理、绿化管理、公共秩序维护等方面。
第三条小区物业维护管理工作应遵循业主自治、民主协商、公开透明、专业管理的原则。
第四条小区物业维护管理应确保小区的安全、环境优美、设施完善，为业主创造一个舒适、和谐的居住环境。
第二章物业维护管理组织第五条小区成立业主委员会，负责小区物业维护管理工作的监督和协调。
第六条业主委员会应定期召开会议，听取业主对物业维护管理工作的意见和建议，并及时处理相关问题。
第七条业主委员会应聘请专业物业服务公司，负责小区的日常物业维护管理工作。
第八条物业服务公司应设立客户服务中心，负责接收业主的报修、投诉等服务需求，并及时予以处理。
第三章物业设施设备维护第九条物业服务公司应定期对小区的设施设备进行检查、维修和保养，确保其正常运行。
第十条物业服务公司应建立健全设施设备维护档案，记录设施设备的检查、维修和保养情况。
第十一条业主应按照规定的使用方法使用小区的设施设备，不得私自拆改、损坏。
第十二条业主发现设施设备损坏或故障时，应及时向物业服务公司报告，物业服务公司应在规定时间内予以修复。
第四章环境卫生管理第十三条物业服务公司应负责小区的环境卫生管理工作，保持小区环境整洁。
第十四条物业服务公司应定期清理小区的公共区域，包括楼道、电梯间、绿化带等。
第十五条业主应按照规定的地点和方式投放垃圾，不得随意丢弃垃圾、杂物。
第十六条禁止在小区内饲养家禽家畜，业主饲养宠物应遵守相关规定，不得影响他人生活。
第五章绿化管理第十七条物业服务公司应负责小区的绿化管理工作，保持绿化带的整洁和美观。
第十八条物业服务公司应定期修剪绿化植物，确保其生长良好。
第十九条业主应爱护绿化植物，不得随意损坏、采摘。
物业管理标准化手册
物业管理标准化手册物业管理是指对房地产项目进行综合管理和服务的一种管理形式。
标准化的物业管理手册是物业管理工作的重要依据，它规范了物业管理工作的各项内容和流程，有助于提高物业管理的效率和服务质量。
本手册旨在为物业管理人员提供一份全面而系统的标准化管理参考，以便更好地开展物业管理工作。
一、物业管理组织架构。
1.1 物业管理委员会。
物业管理委员会是物业管理的决策机构，负责制定物业管理的发展规划和重大决策事项。
1.2 物业管理公司。
物业管理公司是具体负责物业管理工作的执行机构，负责日常的物业管理工作，包括维修、保洁、安保等。
1.3 物业管理人员。
物业管理人员是具体从事物业管理工作的员工，包括物业经理、维修工、保洁员、安保人员等，他们是物业管理工作的基础和支撑。
二、物业管理服务内容。
2.1 安全管理。
安全是物业管理工作的首要任务，物业管理人员要加强对小区内安全隐患的排查和整改，确保小区居民的人身和财产安全。
2.2 环境卫生。
物业管理人员要做好小区内的环境卫生工作，包括垃圾清运、绿化养护、公共区域清洁等，确保小区环境整洁美观。
2.3 设施维护。
物业管理人员要对小区内的设施进行定期检查和维护，确保设施的正常使用和安全性。
2.4 公共秩序。
物业管理人员要维护小区内的公共秩序，严禁乱搭乱建、乱贴乱画等行为，确保小区内的秩序井然。
三、物业管理流程。
3.1 报修流程。
居民如有房屋维修需求，需按照物业管理规定的报修流程进行报修，物业管理人员要及时响应并处理。
3.2 投诉处理流程。
居民如有对物业管理工作不满意的情况，可按照物业管理规定的投诉处理流程进行投诉，物业管理人员要认真对待并及时处理。
3.3 信息发布流程。
物业管理人员要及时发布小区内的相关信息，包括小区公告、活动通知等，确保信息的及时传达。
四、物业管理考核评估。
4.1 服务质量评估。
定期对物业管理服务质量进行评估，发现问题及时改进，提高服务质量。
4.2 绩效考核。
物业管理服务标准指导手册(doc 388页)
物业管理服务标准指导手册(doc 388页)中南物业管理服务标准指引手册目录第一章客服标准和手册 (127)第二章物业标准和手册 (129)第一部分公共设备设施承接查验标准 (129)第二部分商品房交付查验标准 (136)第三部分中南物业管理服务标准（试行） (142)第四部分新项目操作指引 (163)第五部分物业管理方案制定指引 (184)第六部分物业接管验收指引 (225)第七部分入住管理指引 (295)第八部分业户服务指引 (322)第九部分设施设备管理服务指引 (352)第十部分装修管理指引 (395)第十一部分清洁绿化工作指引 (417)第十二部分秩序维护工作指引 (456)第十三部分消防安全管理指引 (474)第十四部分紧急应变处理指引 (498)第十五部分客服中心服务指引 (512)第一章客服标准和手册客户服务工作标准编制: 日期:审核: 日期:批准: 日期:文件概述文件目的明确客户服务工作要求，确保相关工作顺利开展。
文件主导部门（岗位）项目公司客户服务部第二章物业标准和手册第一部分公共设备设施承接查验标准1.0目的明确中南房地产物业管理区域公共设施的交付标准，提升中南产品品质。
2.0适用范围适用于物业公司参与房地产公司开发的住宅商品房公共区域、公共设备设施交付前的查验工作。
3.0职责3.1项目公司负责对查验的整改项目在交付前进行整改。
3.2项目物业部参与交付查验，跟踪整改项的落实情况。
3.3房地总公司负责交付查验标准的制订。
4.0查验标准4.1基础设施4.1.1房屋墙体路出地面部分无倾斜、移位、裂缝、扭曲等。
4.1.2散水坡（1）无下陷、断裂，与墙体分裂；（2）面层平整，无脱层；（3）无倒泛水现象。
4.2 天台4.2.1屋面隔热层、防水层：极端缝、伸缩缝油膏紧贴；隔热板、防水层表面无裂缝。
4.2.2天沟、落水口畅通，管道完好。
4.2.3天面扶栏：无破损、变形，无明显锈蚀。
4.3公用天线配件齐全，安装到每家每户，收视效果良好。
服务规范化管理手册
服务规范化管理手册概述服务规范化管理手册是企业对服务流程、标准和要求的明确规范，旨在提高服务质量、规范服务行为，为客户提供稳定、高效的服务。
本手册可视为员工在执行服务工作时的操作指南，是促进企业服务规范化管理的重要工具。
硬件设备管理1.管理范围：–本章节适用于企业所有硬件设备的管理，包括但不限于计算机、服务器、网络设备等。
2.管理要求：–硬件设备应按照统一的分类标准进行命名和编号，严禁私自更换硬件设备的配置。
–管理人员应制定定期维护计划，并对硬件设备进行定期检查和保养，确保设备安全运行。
软件系统管理1.管理范围：–本章节适用于企业所有软件系统的管理，包括但不限于操作系统、办公软件、业务系统等。
2.管理要求：–管理人员应制定软件系统的安装、更新和维护标准，严格按照标准操作，确保系统稳定性和安全性。
–禁止私自安装未经授权的软件，避免带来信息安全隐患。
服务流程管理1.服务流程设计：–管理人员应对服务流程进行合理设计和优化，确保客户能够顺利接受服务。
–流程设计应考虑到服务人员的实际操作情况，简化繁琐的流程环节，提高服务效率。
2.服务质量监控：–建立服务质量监控机制，对服务过程中出现的问题及时跟进和解决，提高客户满意度。
–定期对服务流程进行评估和改进，不断优化服务质量和客户体验。
安全管理1.网络安全：–管理人员应建立完善的网络安全保障机制，保护企业网络免受攻击和侵入。
–定期对网络进行安全漏洞扫描和修复，加强入侵检测和防御措施，确保信息安全。
2.数据安全：–建立数据备份和恢复机制，确保关键数据的安全性和可靠性。
–严格控制数据访问权限，加密重要数据，防止数据泄露和丢失。
人员管理1.岗位培训：–对服务人员进行系统的岗位培训，提升其业务水平和服务意识。
–定期组织技能培训和考核，鼓励员工不断学习和进步，促进团队共同成长。
2.服务态度：–要求服务人员具备良好的服务态度和沟通技巧，能够积极倾听客户需求，解决问题并提供帮助。
物业服务标准
物业服务标准一、综合管理服务1、提供物业服务手册。
2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
3、客户服务场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员。
设置并公示24小时服务电话。
4、24小时受理物业使用人报修。
急修20分钟内到现场处理，一般修理2日内完成（预约除外）。
5、对物业使用人的投诉在2日内答复处理。
6、能提供三种以上便民（无偿）服务，如电瓶车接送、配置手推车、邮件收发、信息咨询等。
7、每年开展2次以上一定规模检修检查。
二、房屋管理与维修养护服务1、房屋管理（1）制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。
（2）每年第四季度制定下一年度维修养护计划。
（3）项目主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。
（4）房屋外观完好、整沽，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无明显污迹。
（5）楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。
（6）室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损。
2、巡查与维修养护（1）巡查物业房屋维护巡查项目，包括：——每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；——每年检查1次墙体、墙面；——每年检查1次顶棚；——每年检查1次楼梯、扶手；——每年检查1次屋面保温隔热层、防水层；——每年检查1次散水坡、雨檐台、连廊；——每年全面检查1次楼板、地面砖；——每季巡查1次小区各标识；——每月全面检查1次公共门窗；——每月巡查1次路面、侧石、井盖等；——每月巡查1次围墙；——每月巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品；——每月巡查1次室外健身设施、儿童乐园。
（2）维修服务在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。
依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目在3日内组织修复；需要甲方资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于3日内向甲方提出书面申请，根据甲方的决定组织维修。
物业管理服务规范操作手册
物业管理服务规范操作手册一、引言物业管理服务规范操作手册旨在帮助物业管理人员规范操作流程，提高物业管理服务水平。
本手册包含了物业管理的各项服务规范，操作人员应按照手册要求执行，以确保业主和居民的满意度，促进社区的和谐发展。
二、服务准则1. 服务态度- 维护良好的工作形象，穿戴整洁、礼貌待人。
- 以礼貌、耐心的态度对待业主和居民的咨询和问题。
- 主动了解和解决相关问题，提供专业的建议和帮助。
2. 响应时间- 在接到居民请求后，尽快安排专人前往处理。
- 对于紧急事件，要立即响应并及时采取措施，确保业主和居民的安全。
3. 日常维护- 定期巡逻检查小区，及时发现并解决问题，如漏水、堵塞等。
- 维护物业设施设备的正常运行，如电梯、消防设备等。
- 保持公共区域的清洁和整洁，如走廊、楼梯等。
4. 收费管理- 根据规定时间向业主或居民收取物业费，并按时提供费用清单。
- 提供公开透明的收费管理，如收费标准、使用明细等。
- 处理业主或居民提出的费用异议，及时解答疑问并提供解决方案。
5. 投诉处理- 充分倾听和关注业主或居民的投诉，并及时进行调查和处理。
- 建立完善的投诉处理机制，确保问题得到有效解决。
- 向投诉人反馈处理结果，并提供合理的解释和补偿措施。
6. 安全管理- 加强小区的安全巡逻，确保安全隐患的及时发现和排除。
- 组织开展安全教育和应急演练，提高居民的安全意识。
- 落实消防措施，定期检查消防设备的功能性和有效性。
三、工作流程1. 服务接待- 值班人员应礼貌热情地接待前来咨询的业主或居民。
- 记录咨询内容和来访人员信息，提供相关资料和指引。
2. 工单处理- 根据接到的工单安排专人进行处理，确保问题的及时解决。
- 记录工单的处理过程和结果，以备查档和总结经验。
3. 巡查维护- 制定巡查计划，明确巡查的路线和时间频率。
- 巡查过程中，及时上报发现的问题，并安排维修人员进行处理。
4. 收费管理- 按照规定时间和程序向业主或居民发送物业费通知。
普通住宅小区物业管理服务标准
普通住宅小区物业管理服务标准随着城市化进程的不断推进，普通住宅小区的数量不断增加，物业管理服务成为了小区居民生活中不可或缺的一部分。
为了保障小区居民的生活质量，提供良好的居住环境，制定和执行一套科学规范的物业管理服务标准显得尤为重要。
本文将从小区环境维护、安全管理、公共设施维修与维护、社区服务等几个方面，对普通住宅小区物业管理服务的标准进行详细描述。
一、小区环境维护1. 绿化管理：小区物业应确保小区内的绿化带和花坛的绿化良好，定期修剪花草树木，保持绿化的整洁和美观。
2. 清洁卫生：小区物业应定期清扫小区的公共区域，包括道路、人行道、楼道、楼梯等，确保小区的卫生环境。
3. 垃圾处理：小区物业应建立科学的垃圾分类体系，定期收运垃圾，保持小区的环境整洁。
二、安全管理1. 门禁管理：小区物业应安装完善的门禁系统，确保小区的进出口有严格的管理措施，保证小区的安全。
2. 安全巡逻：小区物业应设置安全巡逻的岗位，定期巡查小区的安全隐患，及时处理发现的问题。
3. 火灾安全：小区物业应制定火灾应急预案，进行定期的火灾演练，提高小区居民的火灾安全意识。
三、公共设施维修与维护1. 电梯维保：小区物业应定期对小区内的电梯进行维护保养，确保电梯的正常运行。
2. 管道维修：小区物业应及时维修小区内的水、电、燃气等管道设施，确保小区居民的日常生活供应。
3. 公共设施维护：小区物业应定期对小区的公共设施，如停车场、健身器材、儿童游乐设施等进行维护和检修，确保居民的正常使用。
四、社区服务1. 投诉处理：小区物业应设立专门的投诉处理渠道，及时处理小区居民的投诉，并给予合理的解决方案。
2. 社区活动组织：小区物业应定期组织社区活动，如文化演出、健康讲座等，增强小区居民的凝聚力。
3. 快递管理：小区物业应建立快递管理系统，确保居民快递的安全保管和及时送达。
综上所述，普通住宅小区物业管理服务标准涉及多个方面，包括小区环境维护、安全管理、公共设施维修与维护、社区服务等。
物业服务标准
物业服务标准物业服务标准为了提供更好的物业管理服务，我们制定了以下物业服务标准：一、综合管理服务1.提供物业服务手册，让业主了解物业管理的相关规定。
2.在接手项目时，认真检查共用部位和设施设备，确保验收手续齐全。
3.客户服务场所每天工作时间不少于8小时，其余时间设置值班人员，并公示24小时服务电话。
4.接受物业使用人的报修，急修在20分钟内到达现场处理，一般修理在2天内完成（预约除外）。
5.对物业使用人的投诉在2天内答复处理。
6.提供三种以上的便民服务，如电瓶车接送、配置手推车、邮件收发、信息咨询等。
7.每年至少开展2次规模检修检查。
二、房屋管理与维修养护服务1.房屋管理1）制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。
2）每年第四季度制定下一年度维修养护计划。
3）项目主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。
4）房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无明显污迹。
5）楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。
6）室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损。
2.巡查与维修养护1）巡查物业房屋维护巡查项目包括：每年观测房屋结构一次，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；每年检查墙体、墙面一次；每年检查顶棚一次；每年检查楼梯、扶手一次；每年检查屋面保温隔热层、防水层一次；每年检查散水坡、雨檐台、连廊一次；每年全面检查楼板、地面砖一次；每季巡查小区各标识一次；每月全面检查公共门窗一次；每月巡查路面、侧石、井盖等一次；每月巡查围墙一次；每月巡查休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品一次；每月巡查室外健身设施、儿童乐园一次。
2）维修服务在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。
依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目在3日内组织修复；需要甲方资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于3日内向甲方提出书面申请，根据甲方的决定组织维修。
社区管理服务站六项基本工作制度
社区管理服务站六项基本工作制度一、工作时间制度：1.1 工作日正常上班时间为每天早上9点至下午6点，中间包含1小时的午餐休息时间。
1.2 值班时间根据工作量和需要调整，保证服务站全天候开放，以满足居民的需求。
1.3 节假日根据社区活动和特殊情况安排工作人员值班，确保社区服务不间断。
二、工作纪律制度：2.1 工作人员需按时到岗，并在服务站上班期间集中精力进行工作，不得私自离岗或进行无关工作。
2.2 工作人员应保持良好的仪表仪容，不得随意穿着不整洁的衣物。
2.3 工作人员需遵守服务站的规章制度，不得私自决策或泄露居民隐私，保护居民权益。
三、工作任务分配制度：3.1 根据服务站的工作需要，进行合理的工作任务分配，确保每位工作人员按照自己的职责进行工作。
3.2 工作任务分配应公平合理，避免出现一人承担过多工作或某些工作人员闲置的情况。
3.3 工作人员需按时完成所分配的任务，确保服务站的正常运行。
四、工作流程规范制度：4.1 服务站应建立完善的工作流程，包括接待居民、咨询服务、投诉处理、信息记录等方面。
4.2 工作人员需要熟悉并遵守工作流程，确保居民能够顺利使用服务站的各项服务。
4.3 工作流程应不断优化和完善，提高工作效率和服务质量。
五、工作考核制度：5.1 服务站应根据工作任务和居民评价等多方面因素进行工作考核，以评估工作人员的绩效。
5.2 工作考核应公正客观，避免以个人喜好或偏见来评价工作人员的表现。
5.3 工作人员根据考核结果进行奖励或处罚，以激励和约束工作人员提高工作质量。
六、工作培训制度：6.1 服务站应定期组织工作培训，包括新员工培训、岗位技能培训和专业知识更新等。
6.2 工作人员需积极参加培训，提升自己的职业能力和业务水平。
6.3 培训内容应根据工作需要和时事动态进行调整，确保培训的实用性和针对性。
以上是社区管理服务站的六项基本工作制度，通过规范工作时间、纪律、任务分配、流程、考核和培训等方面，确保服务站的高效运行和居民的满意度提升。
(碧桂园)物业服务中心管理手册要点
(碧桂园)物业服务中心管理手册要点
物业服务中心是物业服务的重要组成部分。
为了更好地管理物业服务中心，提高服务的质量和效率，需要制定物业服务中心管理手册，并落实到实际工作中。
手册要点如下：
一、服务内容
物业服务中心的服务内容应包括以下方面：
- 物业通知公告的发布、悬挂和更换
- 业主、租户咨询、投诉、建议、意见的接听、处理和反馈
- 工作人员值班、考勤和培训管理
- 绿化、清洁、安全、消防等方面的日常管理与维护
- 物业费收取、缴纳和管理
- 社区活动的组织和开展
二、服务标准
物业服务中心的服务标准应包括以下内容：
- 服务态度：热情、礼貌、专业、及时
- 服务质量：规范、标准、细致、有效
- 服务效率：快速、高效、周到、便捷
- 服务安全：保证生命财产安全，及时处置突发事件
三、服务流程
物业服务中心应根据服务内容和服务标准制定相应的服务流程，并逐步完善和优化，确保服务流程清晰、规范、高效。
四、服务考核
为了提高服务水平，物业服务中心应该制定考核方案，对服务
人员的服务态度、服务质量、服务效率、服务安全等进行综合评价，并按照考核结果进行奖惩。
五、服务改进
物业服务中心应定期对服务工作进行总结、评估，及时发现存在的问题和不足，并采取有效措施加以改进和解决。
六、服务宣传
物业服务中心应加强服务宣传，通过各种渠道向业主、租户、访客等传递服务理念，增强业主对物业服务中心和服务人员的信任和满意度。
以上是(碧桂园)物业服务中心管理手册的要点，希望能够对物业服务中心的管理和工作有所帮助。
住宅小区管理规定范本
住宅小区管理规定范本第一章总则第一条为了规范住宅小区管理，维护业主的合法权益，保障居民的生活环境和社区安全，根据国家相关法律法规和有关规定，制定本管理规定。
第二条本规定适用于住宅小区的所有业主、住户和管理服务人员。
业主、住户应当遵守本规定，享受相应的权益，并履行相应的义务。
第三条住宅小区的管理任务由物业管理公司及其工作人员负责执行。
业主应当积极配合管理工作，共同维护小区的良好秩序和和谐环境。
第二章小区安全管理第四条住宅小区应建立健全行车和人员通行管理系统，所有车辆和人员进出小区需进行登记，严禁无关人员闲逛或停放车辆。
第五条住宅小区应配备监控设备，全天候对小区的出入口、公共区域进行监控。
同时，应设立专门安保岗位，负责小区安全巡逻。
第六条严禁在住宅小区内进行违法犯罪活动，如发现可疑人员或行为，应及时报警并协助公安机关进行调查处理。
第七条住宅小区应定期进行安全隐患检查和排查，发现安全隐患应及时整改，确保住户的人身和财产安全。
第三章环境卫生管理第八条住宅小区应保持良好的环境卫生，定期清扫公共区域，并妥善处理垃圾和污水。
第九条住宅小区内禁止乱丢垃圾，业主应按规定分类投放垃圾，并按时将垃圾放置在指定地点等待清运。
第十条住宅小区应建立垃圾分类收集和处理制度，促进资源的合理利用和环境的可持续发展。
第四章设施设备管理第十一条住宅小区的公共设施设备应定期检修和维护，确保正常工作状态。
如发现设备故障或缺陷，应及时报修和维修。
第十二条住宅小区的绿化景观应进行定期养护和管理，保持良好的绿化环境。
第十三条住宅小区的管道、电线等设施应定期检查和维护，确保供水、供电等基础设施的正常运行。
第五章物业服务管理第十四条物业管理公司应提供规范、高效的服务，为业主和住户提供安全、便利的居住环境。
第十五条物业管理公司应建立健全投诉和维修反馈机制，接受业主和住户的意见和建议，并及时解决问题。
第十六条物业管理公司应定期召开业主大会，向业主汇报工作情况，并听取业主的意见和建议。
最新GBT20647.9物业服务管理体系手册
XXXX物业服务有限公司物业服务手册依据 GB/T 20647.9-2006标准文件编号： XXXX--01版本号/修改状态 A /0受控状态：受控编制：审核：批准：发布日期：2019-09-01 实施日期：2019-09-01目录0.1 颁布令 (4)0.2 任命书 (5)0.3 概况 (6)0.4 方针和目标批准令 (7)1 目的和适用范围 (8)1 目的 (8)2 引用文件 (8)3 定义和术语 (9)4 基本原则 (9)5. 物业服务组织 (10)6. 制度建设 (11)7. 服务资源 (13)8. 沟通 (15)9. 服务质量的评价和改进 (17)0.1颁布令公司管理手册由人力资源部负责依据GB/T 20647.9-2006标准的要求，结合本公司实际情况编制而成，用于指导公司社区物业服务工作。
服务手册是本公司从事与社区物业服务有关的活动中必须共同遵守的纲领性文件，是公司的基本法规之一，必须严格遵守。
确保公司社区物业服务体系的正常运行，实现社区物业服务目标，促使公司社区物业服务工作得到持续改进与不断发展。
社区物业服务手册于 2019 年 09月 01 日发布，自 2019 年09 月01 日起实施。
总经理：日期:2019 年 09 月 01 日0.2任命书一、兹任命同志为物业服务组织代表。
授权其：a.确保按GB/T 20647.9-2006 标准建立，实施和保持公司的社区物业服务体系要求；b.向总经理报告社区物业服务体系的绩效和任何改进的需求以供评审，并为社区物业服务体系的改进提供依据；c.负责与社区物业服务体系有关事宜的外部联络；d.负责监督、检查和验证各部门纠正措施计划的实施情况；e.确保在策划和实施管理体系变更时保持其完整性。
总经理：日期:2019 年 09 月 01 日。
物业管理工作流程与服务标准手册
物业管理工作流程与服务标准手册关键信息项：1、物业管理服务范围2、服务标准及质量要求3、费用收取及支付方式4、双方权利与义务5、违约责任及处理方式6、协议的变更与终止7、争议解决方式1、物业管理服务范围11 公共区域的清洁卫生，包括但不限于楼道、电梯、停车场、花园等。
111 定期进行垃圾清运和消毒工作，确保环境卫生。
112 维护公共区域的绿化，包括修剪、浇水、施肥、病虫害防治等。
12 公共设施设备的维护与管理，如电梯、消防设备、水电设施等。
121 制定定期检查和维护计划，保障设施设备正常运行。
122 及时处理设施设备的故障和损坏，确保居民生活不受影响。
13 小区安全管理，包括门禁管理、巡逻、监控等。
131 严格控制外来人员和车辆的进出，保障小区安全。
132 对小区内的安全隐患进行排查和处理。
2、服务标准及质量要求21 清洁卫生标准211 公共区域保持整洁，无明显垃圾和杂物。
212 地面干净，无污渍和积水。
213 垃圾桶定期清理，无异味和溢出。
22 绿化维护标准221 绿化植物生长良好，无病虫害和枯黄现象。
222 草坪修剪整齐，高度适中。
23 设施设备维护标准231 设施设备运行正常，故障率低于规定标准。
232 维修响应时间不超过具体时长。
24 安全管理标准241 门禁系统有效运行，无未经授权的人员进入。
242 巡逻记录完整，及时发现和处理异常情况。
3、费用收取及支付方式31 物业管理费用的构成，包括服务成本、利润、税金等。
32 收费标准及计费方式，明确按照面积、户数等计算费用。
33 支付方式，如按月、季度或年度支付。
34 逾期支付的处理方式，包括滞纳金的计算方法。
4、双方权利与义务41 物业管理方的权利411 有权按照协议要求收取物业管理费用。
412 有权对违反小区管理规定的行为进行制止和处理。
42 物业管理方的义务421 按照服务标准提供优质的物业管理服务。
422 定期向业主报告物业管理工作情况。
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1‰
0
设置专人负责日常巡视，成立消防委员会领导班子，全员义务消防员制，发现隐患及时处理，以确保小区消防安全
16
违章发生率
违章处理率
95%
1‰
100%
建立巡视制度，跟踪管理，及时发现、及时处理，并加强宣传工作，取得居民的理解，杜绝违章事情发生，并进行回访档案记录。
17
住户有效投诉率
投诉处理率
19
维修ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ务回访率
60%
对于住户报修，记录进行系统，并按系统要求进宪回馈，结果亦录入系统，以确保维修服务满足客户需要。
20
住户对物业管理满意率
95%
99%
在日常工作中及时收集客户的需求信息，尽可能满足客户需要，加强双方的沟通，以确保居民对物业管理工作的满意。
管理中心服务标准
（住户）
作业频度
质量标准
入伙手续验收
12小时随来随办
证件齐全验收项目齐全住户签字
发钥匙
8小时随来随办
手续完备证件齐全住户签收
装修审核
二遍/天入伙期间6小时/天
符合规定无及安全外观无改变用途
巡视
四遍/入伙期间6小时/天
无乱堆放乱挖乱接乱搭，无违章装修房屋完好率100%，投诉率1‰以下
跟踪监督
三次/周
一遍/季
无违章装修
走访
二次/年
90%以上
小区管理服务工作标准手册
物业公司承诺管理标准
（向开发商、业委会）
序号
指标名称
国家指标
管理指标
管理指标实施措施
1
房屋完好率
98%
100%
落实责任人、实行巡视制度，记录进入网络在线管理系统，层层督导检查。
2
房屋零修、维修及时率
99%
100%
接到维修5分钟内到现场，报修记录网络在线管理系统，记录反应时间、住户回馈
3
维修工程质量合格率
100%
100%
分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保工程合格。
4
管理费收缴率
90%
按照规定收取及支出，取之于民用之于民。
5
绿化完好率
95%
99%
落实责任人进行养护，实行内部自查，督导员巡查制度，结果进入在线系统。
6
清洁、保洁率
99%
99%
落实责任人进行24小时清洁工作，实行内部自查，督导员巡查制度，结果进入在线系统。层层督导检查。
10
路灯完好率
85%
95%
落实责任人进行养护，实行内部自查，督导员巡查制度，结果进入在线系统。以确保路灯完好无损、正常使用，并定期清洁、养护。
11
停车场、车棚完好率
100%
落实责任人进行养护,督导员巡查制度，结果进入在线系统,以确保设施完好，方便使用。
12
公共文体康乐设施完好率
95%
100%
落实责任人进行养护,督导员巡查制度，结果进入在线系统,以确保设施完好，美观整洁。
2系统要求的工作必做，在系统里填写记录。
3在系统填写记录必须实事求是。
收费
入住期间办理100%银行托收，收费率100%
财务
日清月结账表相符收支平衡每季向住户公开一次。
1%/月
95%
1%
100%
按照政策规定，做好各项工作，同时加强与住户的沟通，定期举行业主恳谈会，了解客户愿望和要求，满足客户需要，发生投诉
及时处理并录入网络系统，按系统要求进行回馈和处理结果跟踪。
18
员工专业培训合格率
80%
100%
利用华新网络物业培训学校对员工进行专业入职培训、在职培训、定期培训，对于行业性要求高的员工，实行外送培训、考核，并就有关技术、技能进行定期培训，并预以考核，确保合格率100%。
7
道路完好率和使用率
90%
99%
落实责任人进行养护，实行内部自查，督导员巡查制度，结果进入在线系统。
8
化粪池、雨水井、污水井完好率
100%
落实责任人进行养护，实行内部自查，督导员巡查制度，结果进入在线系统。以确保沟、渠完好，并定期疏通、清理。
9
排水管、明暗沟完好率
100%
落实责任人进行养护，实行内部自查，督导员巡查制度，结果进入在线系统。以确保沟、渠完好，以确保排水管畅通无阻。
13
小区内治安案件发生率
1‰
0
保安员经培训经培训考核后方能上岗，并每周训练三次，每次二个小时，落实保安岗位职责，明确责任，实行24小时巡视制度，以确保小区安全。
14
消防设施设备完好率
100%
100%
落实责任人进行养护,部门内部自查，督导员巡查制度，结果进入在线系统,以确保设施完好无损、正常使用。
15
及时听取住户意见满足住户合理要求住户满意率99%以上
回访
60%维修回访
100%投诉回访
熟记完成情况住户满意99%以上
电话接听
24小时应答服务
铃响三声之后必接
熟悉
对小区栋数、套数面积、公共设施管线开关、责任区居民栋号、房号、姓名、单位、电话、家庭情况随问随答正确率99%以上
在线系统要求的工作
1住户全部请求信息录入电脑，网上传递给相关部门。