中国移动客户管理系统总体框架v1.0
中国移动CM-IMS(SIP)技术规范_第4部分：CM-IMS业务对SIP的要求V1.0.0概要
中国移动通信企业标准QB-C-018.4-2011中国移动C M-I M S会话初始协议（S I P）技术规范第四部分：C M-I M S业务对S I P的要求C M-I M S S p e c i f i c a t i o n s o f S e s s i o nI n i t i a t i o n P r o t o c o l(S I P)P a r t4:S I PR e q u i r e m e n t s o f C M-I M S S e r v i c e s版本号：1.0.02011-7-27发布2011-7-27实施中国移动通信集团公司发布目录前言 (II)1. 范围 (1)2. 规范性引用文件 (1)3. 术语、定义和缩略语 (1)4. 概述 (2)5. CM-IMS业务对SIP消息头域及参数的要求 (3)5.1.From头域 (3)5.1.1.业务需求 (3)5.1.2.使用方式 (3)5.2.Privacy头域 (3)5.2.1.业务需求 (3)5.2.2.使用方式 (3)5.3.History-Info头域 (4)5.3.1.业务需求 (4)5.3.2.使用方式 (4)5.4.Alert-Info头域 (4)5.4.1.业务需求 (4)5.4.2.使用方式 (5)6. CM-IMS业务对SIP信令流程的要求 (5)6.1.前转流程 (5)6.1.1.业务需求 (5)6.1.2.流程描述及使用方式 (5)6.2.等待流程 (6)6.2.1.业务需求 (6)6.2.2.流程描述及使用方式 (6)6.3.早媒体协商流程 (7)6.3.1.业务需求 (7)6.3.2.流程描述及使用方式 (7)6.4.REFER流程 (8)6.4.1.业务需求 (8)6.4.2.流程描述及使用方式 (8)流程 (9)6.5.1.业务需求 (9)6.5.2.流程描述及使用方式 (9)6.6.没有媒体成分的媒体协商流程 (10)6.6.1.业务需求 (10)6.6.2.流程描述及使用方式 (10)7. CM-IMS业务对SIP协议的扩展原则 (10)8. 编制历史 (11)前言本标准依据IETF、3GPP以及ITU-T制定的相关标准，结合有关国内标准和中国移动相关企业标准，基于中国移动CM-IMS总体技术要求和实际需求而拟定，充分考虑了网络的平滑演进能力，为中国移动CM-IMS的技术试验、网络建设和运行维护提供技术依据。
中国移动网络代维管理系统技术规范总册V
中国移动通信企业标准中国移动网络代维管理系统技术规范总册版本号：1.1.02012-9-1 发布2012-9-1 实施中国移动通信集团公司目录1 范围 (2)2 规范性引用文件 (2)3 术语、定义和缩略语 (2)4 总体方案 (3)4.1 建设目标 (3)4.2 指导思想 (3)4.3 服务对象 (4)4.4 管理范围 (4)5 系统架构 (5)5.1 功能架构 (5)5.2 软件架构 (5)5.3 组网原则 (7)6 运行环境要求 (7)6.1 运行环境和系统要求 (7)6.2 主机及网络设备系统要求 (8)6.2.1 主机设备要求 (8)6.2.2 网络设备要求 (9)6.2.3 存储设备要求 (10)6.3 软件技术要求 (10)6.3.1 操作系统 (10)6.3.2 数据库管理系统 (11)6.3.3 电子地图技术要求 (11)7 系统技术要求 (12)7.1 功能性 (12)7.2 性能要求 (12)7.3 软件设计要求 (13)7.4 可靠性 (13)7.5 安全性 (14)7.6 可维护性 (14)8 编制历史 (14)前言《中国移动网络代维管理系统技术规范》规定了中国移动网络代维管理系统的建设目标、建设原则、体系结构、功能结构、接口要求、技术要求，供中国移动内部和系统开发、集成厂商共同使用；是中国移动网络代维管理系统建设所依据的技术规范，用于指导全网代维管理IT化手段建设、开发与应用。
本分册是《中国移动网络代维管理系统技术规范》系列分册之一。
《中国移动网络代维管理系统技术规范》系列分册的结构、名称如下：本规范由中国移动通信集团公司网络部制订，由集团公司网络部归口和解释。
本规范起草单位：中国移动通信集团公司网络部。
本规范主要起草人：王晓琦、石晓萍、王烨、周林、夏凡超、王鹏、徐智岳、杜传业、马松、吴丹、贺军、云雅琼、杜珍祥、童克波、吕晓敏、周云斌、陈为国、陆旻、许贤、周敏、郭艺娴、赵珺、陈宏宇、于洪亮、吕敏、徐铁瑛、诸圣勇、谭凌凯、文晓林、唐继志、霍廷瑞、杨竹。
P03_001 中国移动性能管理系统功能规范--总体功能框架V1.0.0
性能管理系统规范P03_001(31-9) Array中国移动通信集团性能管理系统-总体功能框架规范分册C e n t r a l i z e d P e r f o r m a n c e M a n a g e m e n t S y s t e mS p e c i f i c a t i o n版本号：1.0.0中国移动通信集团公司网络部目录前言.......................................................................... I II1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 术语、定义 (1)4 需求角色定义 (2)5 网络分类定义 (3)6 概述 (4)7 系统需求 (5)7.1支撑需求类别 (5)7.1.1 维护查询 (5)7.1.2 日常分析 (6)7.1.3 专题分析 (6)7.1.4 自定义分析 (6)8 功能框架 (7)8.1一级功能框架 (7)8.1.1 业务功能域 (7)8.1.2 平台功能域 (8)8.2二级功能框架 (8)8.2.1 业务功能域框架 (9)8.2.1.1 网络概览 (9)8.2.1.1.1 领导层视图 (9)8.2.1.1.2 管理层视图 (9)8.2.1.1.3 执行层视图 (10)8.2.1.2 主题分析 (10)8.2.1.2.1 网络运行主题分析 (10)8.2.1.2.2 业务能力主题分析 (11)8.2.1.2.3 客户全向主题分析 (12)8.2.1.3 热点聚焦 (13)8.2.1.3.1 四网协同 (13)8.2.1.3.2 价值小区 (14)8.2.1.3.3 GN流量分析 (14)8.2.1.3.4 互联互通 (14)8.2.1.4 报表报告 (16)8.2.2 平台功能域框架 (16)8.2.2.1 自定义分析 (16)8.2.2.1.1 自定义报表 (16)8.2.2.1.2 自定义报告 (16)8.2.2.1.3 自定义流程 (17)8.2.2.1.4 即席查询 (17)8.2.2.1.5 指标管理 (17)8.2.2.1.6 指标导航 (18)8.2.2.2 系统管理 (18)8.2.2.2.1 用户管理 (18)8.2.2.2.2 安全管理 (18)8.2.2.2.3 日志管理 (18)8.2.2.2.4 元数据管理 (19)8.2.2.2.5 数据质量管理 (19)8.2.2.2.6 接口管理 (19)9 系统UI框架 (20)9.1整体布局 (20)9.1.1 登录页面 (20)9.1.2 页面布局 (21)9.2网络概览 (22)9.3主题分析 (23)9.4专题分析 (25)9.5报表报告 (26)9.6我的关注 (27)9.7自定义分析 (28)9.8系统管理 (29)10 编制历史 (29)前言本标准主要目的是对中国移动通信集团公司性能管理系统功能梳理，更系统、更合理、更有效的规范和指导省公司性能管理系统建设。
中国移动CM-IMS(SIP)技术规范_第1部分：SIP的总体要求V1.0.0
中国移动通信企业标准QB-C-018.1-2011中国移动C M-I M S会话初始协议（S I P）技术规范第一部分：S I P的总体要求C M-I M S S p e c i f i c a t i o n s o f S e s s i o nI n i t i a t i o n P r o t o c o l(S I P)P a r t1:C o m m o nR e q u i r e m e n t o f S I P版本号：1.0.02011-7-27发布2011-7-27实施中国移动通信集团公司发布目录前言 (II)1. 范围 (1)2. 规范性引用文件 (1)3. 术语、定义与缩略语 (1)4. SIP协议概述 (2)4.1. SIP协议简介 (2)4.2. SIP协议功能介绍 (3)5. SIP协议结构 (3)5.1. SIP分层架构 (3)5.2. SIP使用的传输协议 (4)5.3. SIP协议中的逻辑实体 (4)5.3.1. UA (4)5.3.2. Proxy (5)5.3.3. B2BUA (5)5.4. 会话、对话和事务 (6)5.5. SIP路由机制 (6)5.5.1. 请求消息的路由 (6)5.5.2. 响应消息的路由 (6)6. SIP协议在CM-IMS中的应用 (6)6.1. CM-IMS体系结构 (6)6.2. SIP协议相关的CM-IMS接口和网元 (8)6.2.1. 接口 (8)6.2.1.1. Gm接口 (8)6.2.1.2. Mw接口 (9)6.2.1.3. ISC接口 (9)6.2.1.4. Ma接口 (9)6.2.1.5. Mi接口 (9)6.2.1.6. Mj接口 (9)6.2.1.7. Mg接口 (9)6.2.1.8. Mx接口 (9)6.2.1.9. Cr接口 (9)6.2.2. 网元 (10)7. SIP的能力集和支持的CM-IMS业务 (10)7.1. 能力集 (10)7.2. SIP协议支持的业务 (11)8. 编制历史 (11)前言本标准依据IETF、3GPP以及ITU-T制定的相关标准，结合有关行业标准和中国移动相关企业标准，基于中国移动CM-IMS总体技术要求而制定，充分考虑了网络的平滑演进能力，为中国移动CM-IMS核心网设备、接入设备及终端设备的研发、引入和运行维护提供技术依据。
{业务管理}中国移动统一信息平台业务规范
（业务管理）中国移动统一信息平台业务规范中国移动企业信息化壹期工程统壹信息平台业务规范（v1.0）中国移动通信集团公司目录1总则11.1.概述11.2.适用范围11.3.起草单位21.4.解释权22目标和原则32.1.目标32.2.原则33统壹信息平台总体说明53.1.俩级架构53.2.统壹信息平台组成53.2.1.应用系统63.2.2.展示平台73.2.3.网络和接入平台73.2.4.安全管理平台74应用系统84.1.基本业务系统84.2.统计查询系统84.3.网上教育系统84.4.OA核心应用84.5.OA扩展应用84.6.电子招投标95展示平台105.1.业务功能105.1.1.访问安全控制105.1.2.个性化展现管理105.1.3.内容应用聚集115.2.内容组织规划115.2.1.规划原则115.2.1.1.资源组织规划原则115.2.1.2.内容展现原则125.2.1.3.色调风格原则135.2.2.页面布局135.2.2.1.系统区135.2.2.2.个性化内容区145.2.3.个性化146网络和接入平台156.1.广域传输网络156.2.内部局域网156.3.接入平台157安全管理平台177.1.网络安全管理177.1.1.网络管理177.1.2.网络安全177.2.系统安全管理177.2.1.系统管理177.2.2.系统安全177.3.数据安全管理187.4.防病毒188集团公司和省公司的互连互通互访191 总则1.1.概述目前中国移动通信集团公司已成为世界第壹大GSM移动电话运营商，且已经从提供话音和基本数据业务的单壹业务运营者逐步转变为提供话音、数据、Internet及未来多媒体业务的综合业务运营商。
中国移动于企业信息化的实践过程中逐渐确立以BOSS、NMS、MIS为核心的IT架构，于企业的运营中起到十分重要的作用。
中国移动企业信息化壹期工程建设首先要加强现有应用系统的推广和新应用系统的建设，使企业信息化水平上壹个新的台阶。
10y064中国移动业务支撑网运营管理系统ngboss2bomcv30技术规范总册v100
中国移动通信企业标准QB-Y-064-2010中国移动业务支撑网运营管理系统N G B O S S2-B O M C（V3.0）技术规范总册版本号：1.0.0╳╳╳╳-╳╳-╳╳发布╳╳╳╳-╳╳-╳╳实施中国移动通信集团公司发布目录1 范围 (1)2 规范性引用文件 (2)3 术语、定义和缩略语 (3)4 总体说明 (6)4.1建设背景 (6)4.2体系结构 (6)4.3建设目标 (8)4.4建设原则 (9)4.5管理范围 (10)4.6系统框架 (11)5 系统功能 (13)5.1功能框架 (13)5.1.1总体框架 (13)5.1.2模块关系 (14)5.1.3核心模型 (14)5.2综合运营门户 (15)5.2.1个人工作台 (17)5.2.2综合视图 (17)5.2.3统一认证管理 (19)5.2.4消息中心 (19)5.2.5个性化定制 (20)5.2.6移动网管（可选） (20)5.3监控管理中心 (20)5.4业务管理中心 (21)5.5运维管理中心 (22)5.6运营分析中心 (23)5.7资源管理 (24)5.8指标管理 (25)5.9采集平台 (26)5.9.1采集策略管理 (27)5.9.2采集执行管理 (27)5.9.3采集日志管理 (27)5.9.4采集数据管理 (28)5.10控制平台（可选） (28)5.10.1控制调度管理 (28)5.10.2控制指令管理 (29)5.10.3控制历史管理 (29)5.11系统自管理 (29)5.11.1自监控 (30)5.11.2模块控制 (30)5.11.3用户管理 (30)5.11.4授权管理 (32)5.11.5日志管理 (33)6 接口功能要求 (34)6.1接口方式 (34)6.2接口原则 (36)6.3接口描述 (37)6.3.1两级运营管理接口 (38)6.3.24A管理平台接口 (39)6.3.3外部管理系统接口 (39)6.3.4第三方系统接口 (40)6.3.5与被管对象接口 (41)7 系统技术要求 (42)7.1总体要求 (42)7.2采集平台要求 (43)7.3控制平台要求 (45)7.4综合运营门户要求 (45)7.5系统管理要求 (46)7.5.1系统连续性要求 (46)7.5.2安全要求 (47)8 修订说明 (50)8.1总体修订说明 (50)8.2总册 (50)8.3监控管理中心分册 (50)8.4业务管理中心分册 (51)8.5运维管理中心分册 (52)8.6运营分析中心分册 (52)8.7指标管理分册 (53)8.8资源管理分册 (53)8.9省部两级接口分册 (54)9 编制历史 (55)9.1版本信息................................................................................... 错误!未定义书签。
中国移动LTE信令大数据分析业务规范
中国移动性能管理系统L T E信令大数据分析业务需求规范客户管理分册C e n t r a l i z e d P e r f o r m a n c e M a n a g e m e n t S y s t e mS p e c i f i c a t i o n版本号：1.0.0中国移动通信集团公司网络部目录前言 (III)1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 术语、缩略语定义 (1)4 缩略语 (3)5 概述 (3)6 客户管理 (3)6.1 客户感知评估分析 (3)6.1.1 分析目标 (3)6.1.2 分析思路 (3)6.1.3 业务规则 (4)6.1.4 数据指标 (6)6.2 客户投诉分析 (7)6.2.1 分析目标 (7)6.2.2 分析思路> (8)6.2.3 业务规则 (8)6.2.4 数据指标 (10)6.3 数据业务质差用户分析 (56)6.3.1 分析目标 (56)6.3.2 分析思路 (56)6.3.3 业务规则 (57)6.3.4 数据指标 (65)6.4 PCC策略分析支撑 (75)6.4.1 分析目标 (75)6.4.2 分析思路 (75)6.4.3 业务规则 (78)6.4.4 数据指标 (95)7 编制历史 (100)前言本标准对中国移动性能管理系统进行了抽象和描述，中国移动性能管理系统集中各类网络运行指标数据，面向网元、网络、业务和客户，实现对容量、质量、业务发展和运维管理的全面分析，重点实现四网协同分析、价值小区分析、终端分析、Gn流量分析、互联网流量流向分析和面向客户感知的互联网端到端的业务质量分析。
《中国移动性能管理系统LTE信令大数据分析业务需求规范客户管理分册V1.0.0》（以下简称“本规范”）。
本规范旨在对中国移动省级性能管理系统互联网端到端专题的功能梳理，更系统、更合理、更有效的规范和指导省公司性能管理系统建设。
本规范从流量流向、流量成份进行分析，通过整合流量流向系统和DPI系统的数据，建立关联的数据分析模型，从而有效支撑互联网流量结构调整、网络规划建设、流量控制和IDC资源引入效率的工作开展。
中国移动客户管理系统总体
中国移动客户管理系统总体中国移动客户管理系统是为了提高移动通信运营商在客户关系管理方面的能力，设计和开发的一款软件系统。
该系统主要用于客户信息的管理、分析和决策支持等业务功能，旨在帮助中国移动提升客户满意度、增强市场竞争力，实现业务目标。
首先，中国移动客户管理系统具备全面的客户信息管理功能。
通过该系统，中国移动可以收集并存储客户的个人信息、联系方式、使用习惯等数据，便于运营商了解客户需求和行为模式。
同时，系统还支持对客户信息进行分类、筛选和更新，以便更好地进行客户细分、个性化推荐等营销活动。
其次，该系统具备强大的数据分析和挖掘功能。
通过对客户数据进行统计、分析和建模，中国移动可以得出客户价值评估、流失预警、潜在需求等有益信息，从而及时制定针对性的业务策略和营销方案。
同时，系统还支持对客户行为数据进行挖掘和模式识别，帮助中国移动发现客户的使用习惯、偏好，为其提供更优质的服务和产品。
另外，中国移动客户管理系统还提供了强大的决策支持功能。
在系统中，成熟的数据分析算法和模型用于辅助业务决策，并提供相应的建议和预测结果。
运营商可以根据这些结果进行智能化的决策，从而有效地优化客户管理、提升业务运营水平。
总的来说，中国移动客户管理系统为移动通信运营商提供了一站式的客户管理解决方案，帮助其实现客户关系精细化管理和个性化服务。
通过该系统的应用，中国移动可以更好地了解客户需求、优化客户体验、提升市场竞争力，从而实现业务发展和增长目标。
中国移动客户管理系统在客户关系管理方面具备强大的功能和优势。
首先，该系统具有高效的客户数据管理能力。
通过该系统，中国移动可以集中管理各类客户数据，包括个人基本信息、通信行为数据、消费情况等。
这些数据的集中管理不仅方便了运营商对客户信息的统一维护，还为进一步分析和挖掘客户行为提供了充分的数据基础。
其次，中国移动客户管理系统支持客户360度全方位视图。
即通过集成各个渠道和业务系统的数据，系统可以形成一个客户全方位、多维度的数据视图，帮助运营商全面了解客户的使用习惯、需求和价值。
中国移动湖北公司集团客户专线组网与保障标准V1.0(20110308)
中国移动湖北公司集团客户专线组网与保障标准（试行）中国移动湖北公司网管中心2011年1月目录一、总则 (3)（一）制定目的 (3)（二）适用范围 (3)二、集团专线组网总体原则 (3)（一）基本组网配置原则 (3)（二）中高级组网配置原则 (4)（三）最高级组网配置原则 (4)三、客户端组网原则 (4)（一）基本配置 (4)（二）中高级配置 (5)（三）最高级配置 (5)四、传输组网原则 (6)（一）基本组网原则 (6)（二）中高级组网原则 (6)（三）最高级组网原则 (6)五、核心网组网建议 (7)（一）基本组网原则 (7)（二）中高级组网原则 (7)（三）最高级组网原则 (7)六、集团专线通信保障标准 (8)（一）日常监控 (8)（二）日常维护 (9)（三）故障抢修 (9)（四）投诉处理 (10)（五）增值服务 (10)一、总则（一）制定目的随着全业务竞争日趋激烈，服务已成为集团客户市场竞争的重要手段。
为贯彻公司“客户为根、服务为本”的服务理念，提升集团客户服务水平，保障集团专线的稳定运行，特制订《中国移动湖北公司集团客户专线组网与保障标准》（以下简称“本规范与标准”）。
（二）适用范围本规范与标准适用于湖北公司集团专线的建设和维护的规范管理。
本规范与标准规定了湖北公司集团专线组网的建议，规定了集团专线的日常监控、日常维护、故障抢修、投诉处理、增值服务的通信保障标准。
二、集团专线组网总体原则按照集团专线AAA级、AA级、A级和普通级不同的等级划分，通信保障服务提供钻石级、金牌级、银牌级、标准级等四级服务标准。
同时，根据集团专线业务四种等级标准将组网划分为最高级配置、中高级配置和基本配置三种标准。
（一）基本组网配置原则对于A级和普通级集团专线业务，组网配置（基本标准）原则为：1、客户端采用设备具备监控功能。
2、传输接入采用PTN/SDH/PON方式接入。
3、客户端具备基本电源保护设备，如蓄电池设备。
中国移动CRM系统与电子运维系统互联接口规范
中国移动通信技术规范中国移动CRM系统与电子运维系统互联接口规范版本号 1.0.02009年3月发布2009年3月实施中国移动通信集团公司发布版权声明本文档版权由中国移动通信集团公司所有。
未经本公司书面许可，任何单位和个人不得以任何形式摘抄、复制本文档的部分或全部，并以任何形式传播。
版本修订记录前言中国移动CRM系统与电子运行维护系统互联接口的实施，将架设起中国移动业务部门、业务支撑部门与网络运行维护部门之间的信息桥梁，并将有力地支持多部门的协同工作。
本规范规定了中国移动CRM系统和电子运行维护系统互联接口的接口流程、工单字段、接口技术要求、接口服务定义等内容。
本规范适用于中国移动CRM系统与电子运行维护系统互联接口的建设。
本标准由中国移动通信集团公司提出并归口。
本标准起草单位：中国移动通信集团公司网络部、业务支撑系统部。
本标准解释单位：中国移动通信集团公司网络部、业务支撑系统部。
目录1适用范围 (6)2规范性引用文件 (6)3术语与缩略语 (6)4总则 (6)5接口流程 (8)5.1工单流程 (8)5.1.1工单接口流程 (8)5.1.2工单接口状态图 (10)5.2公告流程 (10)5.2.1公告接口流程 (10)5.2.2公告接口状态 (10)6接口服务定义 (11)6.1接口服务定义概述 (11)6.2服务接口方法清单 (11)6.2.1测试服务接口 (12)6.2.2流程服务接口 (12)6.3附件信息约定 (13)6.4详细信息约定 (14)6.4.1详细信息格式定义 (14)6.4.2详细信息内容 (15)7接口安全要求 (28)7.1接口安全设计目标与内容 (28)7.2不同层面的接口安全措施 (29)7.3本期接口安全要求 (29)附录：编码规范 (30)A1.省份编码 (30)A2.工单类别编码 (31)A3.投诉分类 (31)1 适用范围《CRM系统与电子运行维护系统互联接口规范》适用于指导CRM系统与电子运行维护系统互联接口的开发和测试，是CRM系统与电子运行维护系统互联建设的主要依据。
NGBOSS能力框架_中国移动通信有限公司
NGBOSS能力框架_中国移动通信有限公司NGBOSS能力框架_中国移动通信有限公司目录1.引言2.背景2.1 公司介绍2.2 项目目标3.定义与术语3.1 NGBOSS3.2 能力框架4.能力需求分析4.1 用户管理能力4.2 资源管理能力4.3 订单管理能力4.4 产品管理能力4.5 收费管理能力4.6 审计与监控能力5.系统架构设计5.1 总体设计5.2 数据架构设计5.3 业务流程设计5.4 技术架构设计6.模块划分与功能描述6.1 用户管理模块6.2 资源管理模块6.3 订单管理模块6.4 产品管理模块6.5 收费管理模块6.6 审计与监控模块7.数据库设计7.1 用户管理数据库设计 7.2 资源管理数据库设计 7.3 订单管理数据库设计7.4 产品管理数据库设计7.5 收费管理数据库设计7.6 审计与监控数据库设计8.详细设计8.1 用户管理模块详细设计 8.2 资源管理模块详细设计 8.3 订单管理模块详细设计 8.4 产品管理模块详细设计 8.5 收费管理模块详细设计8.6 审计与监控模块详细设计9.实施计划9.1 系统开发计划9.2 测试计划9.3 上线计划10.风险管理10.1 风险识别与评估10.2 风险应对方案11.附录附件1、数据字典附件2、系统接口文档附件3、测试用例附件4、审计报告附件5、用户手册本文档涉及附件：附件1、数据字典附件2、系统接口文档附件3、测试用例附件4、审计报告附件5、用户手册本文所涉及的法律名词及注释：- NGBOSS：Next Generation Business and Operational Support Systems，指下一代业务与运营支持系统。
- 数据字典：数据库中用于描述数据结构和数据元素的文档。
- 系统接口文档：用于描述系统之间进行数据交互所使用的接口及相关规范。
- 测试用例：用于验证系统功能的一组测试步骤和输入数据。
- 审计报告：对系统进行审计后所的报告，包含审计过程和结果，用于评估系统的安全性和合规性。
中国移动通信集团贵州有限公司集团客户业务支撑流程体系总纲
中国移动通信集团贵州有限公司集团客户业务支撑流程体系（v1.0）中国移动贵州公司网络部2011年2月资料版本：V1.0文档标识：中国移动通信集团贵州有限公司集团客户业务支撑流程体系创建日期：2011年2月密级：公开资料内部资料保密资料机密资料状态：初稿讨论稿发布稿第一章总则第一条为支撑中国移动通信集团贵州有限公司（以下简称中国移动贵州公司）集团客户业务的发展和建设，构建和不断优化全省集团客户业务支撑流程体系，保障我公司全业务战略的顺利实施，现特制定本流程体系。
第二条中国移动贵州公司集团客户业务主要包括集团客户专线（A、B、C类）、家庭宽带客户和WLAN用户等；本流程体系适用于集团客户业务“售前、售中、售后”的网络维护支撑工作。
第三条中国移动贵州公司集团客户业务支撑流程系统涵盖范围：1、规范全省集团客户业务支撑的工作内容和职责；2、规范全省集团客户业务支撑的组织架构、人员设置和技能要求等标准；3、规范全省集团客户业务支撑的各环节标准工作流程及网络SLA服务等标准；4、规范全省集团客户业务支撑的有线接入网规范流程及技术等标准；5、规范全省集团客户业务支撑的网络维护流程和管理办法等标准；6、规范全省集团客户业务支撑的后评估体系流程等标准。
第四条集团客户业务支撑流程体系的基本原则：实效性原则：即快速反应。
根据系统的硬件配置、应用需求、地理环境等因素，定期巡检、电话联系和现场服务的方式及时解决各种突发的技术问题。
前瞻性原则：对问题做出预见性分析，并为客户系统将来的发展和扩充提供建议。
顾问性原则：提供客户咨询服务，对客户在使用系统中遇到的问题，提供改进的原则和手段。
完整性原则：对所提供的所有设备进行服务支持，并对客户与系统相关的其它设备提供必要的服务。
规范性原则：服务过程可监督、可管理、可追溯，从而保证服务的质量。
第五条本办法的解释和修改权属于中国移动贵州公司网络部。
第二章集团客户业务支撑体系工作内容及职责第一条集团客户业务支撑体系工作内容集团客户业务支撑需要贯穿客户业务的全生命周期，即深入“售前、售中、售后”全流程开展工作，主要工作包括：售前：分析用户网络需求，制定网络解决方案，明确SLA（网络服务质量标准），对网络资源进行快速确认等；售中：按照既定的方案进行快速的资源调度、局数据制作、业务/网络开通和测试，明确维护保障的相关流程和要求等；售后：按照既定的SLA（网络服务质量标准）为用户提供网络监控、分析服务，提供故障、投诉的快速响应和处理机制等。
中国移动网络门户系统技术规范
中国移动网络门户系统技术规范中国移动通信企业标准QB-W-028-2008中国移动网络门户系统技术规范（第一版）NMS Portal Technical Specification版本号 1.0.02008-××-××发布2008-××-××实施中国移动通信有限公司发布目录1范围 (1)2引用标准................................. 错误!未定义书签。
3术语定义和缩略语 (2)4系统概述与建设范围 (5)5“总部-省”两级架构 (7)6组网与设备配置要求 (7)7系统功能要求 (9)7.1单点登录 (9)7.1.1基本要求 (9)7.1.2具备4A的情况 (9)7.1.3对于未接入4A的情况 (10)7.2接入服务 (14)7.2.1B/S与C/S应用统一接入 (14)7.2.2公网接入 (14)7.2.3移动接入 (14)7.3界面集成 (15)7.3.1界面集成的技术方式 (15)7.3.2界面集成的基本功能—展现管理 (18)7.3.3界面集成的基本业务需求 (22)7.4信息订阅服务 (23)7.5信息交流 (24)7.5.1论坛（BBS） (24)7.5.2问答 (24)7.5.3博客（Blog） (26)7.6信息搜索 (27)7.7系统管理 (27)8系统接口要求 (27)9系统技术要求 (29)10编制历史 (32)前言中国移动网络门户系统是进入所有运维支撑系统的统一通道，主要为网络部门各类管理和生产人员提供综合工作平台，此外还是其他部门、代维公司、设备厂家等人员进入运维支撑系统的统一入口。
本规范全面阐述中国移动网络门户系统的建设目标、范围、总体框架、系统功能、系统接口要求、技术要求等。
适用于指导总部和各省网络门户系统项目建设。
本标准由中移号文件印发。
本标准由中国移动通信有限公司网络部提出并归口。
中国移动通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范
中国移动通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范中国移动通信集团公司目录第1章.总则1.1. 概述随着移动通信市场竞争的日趋激烈，移动通信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力，必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。
大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，在全集团公司树立客户关系管理理念，加强大客户营销和服务工作，发展大客户，提高大客户的忠诚度，留住大客户是各级各地公司应高度重视的战略性任务。
为增强企业核心竞争力，提高中国移动的大客户服务水平和服务质量，向大客户提供“优质、优先、优惠”的、差异化的、个性化的服务，加强大客户服务的规范管理，提高大客户服务方面的业务支撑能力，特制定本需求规范。
本需求规范规定了中国移动大客户服务管理系统的业务要求。
本需求规范是中国移动大客户服务管理系统规划和建设的基本依据，各省、自治区、直辖市公司应以本需求规范为指导，进行大客户服务管理系统的具体项目建设工作。
本需求规范包括中国移动大客户服务管理系统的总体功能和结构描述、档案信息管理、服务规则管理、服务功能、数据综合分析、大客户经理管理、系统管理、术语定义及指标。
从功能上涵盖了大客户服务工作的业务操作、数据分析挖掘、人员管理等各个业务方面。
中国移动大客户服务管理系统是开展大客户服务工作的业务支撑，称之为系统是一个逻辑的概念，其各功能实体可分别于系统、经营分析系统等系统上实现，各省应对大客户服务的各种业务功能进行集中、统一的规划，以保证各不同系统上实现的功能模块可协同工作。
1.2. 原则和目标大客户服务管理系统规划和建设的原则和目标主要包含以下几个方面：、大客户服务管理系统是中国移动业务支撑体系的一个有机组成部分，按两级系统、数据集中的原则进行建设。
两级系统是指集团公司大客户服务管理系统和省公司大客户服务管理系统，数据集中是指大客户服务相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。
(运营管理)中国移动商业客户业务运营支撑系统业务框架
中国移动集团公司商业客户业务运营支撑系统(B-BOSS)业务框架(1.0版)中国移动通信集团公司二○○三年四月中国移动通信集团公司 2目录1总则 (1)1.1概述 (1)1.2原则和目标 (1)1.3适用范围 (2)1.4起草单位 (2)1.5解释权 (2)2B-BOSS系统总体结构 (2)2.1业务支撑网体系结构 (3)2.2B-BOSS试点工程的任务和目标 (6)2.2.1B-BOSS支撑的客户对象 (6)2.2.2B-BOSS系统的业务功能全景（目标网） (8)2.3B-BOSS和相关系统的关系 (9)2.3.1两级B-BOSS体系结构 (9)2.3.2B-BOSS和R-BOSS的关系 (10)2.3.3B-BOSS和客户管理系统的关系 (12)2.3.4B-BOSS和经营分析系统的关系 (12)2.3.5B-BOSS和现有大客户管理系统的关系 (12)2.3.6B-BOSS和业务平台的关系 (13)2.4关键业务名词定义 (13)3试点B-BOSS系统业务功能要求 (14)3.1集团客户的资料管理 (14)3.1.1建立完整、准确的集团客户信息统一视图 (14)3.1.2集团客户的资料管理功能 (15)3.2集团业务产品管理 (15)3.2.1产品目录管理 (16)3.3.1销售力量管理（又称集团客户经理的管理） (16)3.3.2销售业绩管理 (17)3.3.3客户回报 (17)3.3.4客户挽留 (18)3.3.5俱乐部活动管理 (18)3.3.6成本管理 (19)3.3.7任务管理 (19)3.3.8营销规则管理 (20)3.4集团客户的业务受理和定单管理 (20)3.4.1综合业务受理 (21)3.4.2定单管理 (22)3.4.3工单管理 (22)3.4.4施工管理 (23)3.4.5合同管理 (23)3.5面向集团客户的服务开通和资源管理 (24)3.5.1服务开通 (24)3.5.2资源管理 (24)3.6集团客户的客户服务 (24)3.6.1客户投诉与建议 (24)3.6.2业务咨询与查询 (25)3.6.3面向客户的自服务功能 (25)3.6.4服务质量管理 (26)3.7集团客户的计费和帐务处理 (26)3.7.1数据采集与综合计费 (26)3.7.2集团客户的综合帐务处理 (27)3.7.3集团缴费与欠费管理 (27)3.7.4集团资费配置管理 (28)3.7.5集团信用管理 (28)3.8合作伙伴管理 (28)3.8.2合作伙伴的积分管理 (30)3.8.3合作伙伴的协议管理 (30)3.8.4与合作伙伴的计费结算 (30)3.8.5面向合作伙伴的售后服务 (30)3.9面向集团客户的统计分析 (31)3.9.1业务发展情况统计 (31)3.9.2用户消费情况统计 (31)3.9.3业务量统计 (32)3.9.4客户服务情况统计 (32)3.9.5集团客户异动情况分析 (33)3.10配合实现全国性业务 (33)3.10.1配合完成跨省集团客户帐单的一点支付功能 (34)3.10.2跨省集团客户的业务定单的调度接口 (34)3.10.3跨省集团客户的投诉工单的调度接口 (35)3.10.4跨省集团客户的资料调用接口 (35)3.10.5全国中心监控重要集团资料的管理流程接口 (35)3.11试点B-BOSS系统必选业务功能要求 (36)4关键业务问题的理解和认识 (36)4.1有关B-BOSS和R-BOSS在计费帐务功能上的分工方案 (37)1总则1.1概述随着中国电信市场的不断开放，竞争程度也日趋激烈，发展高端客户，创新商业模式已经成为中国移动的主要战略措施，尤其是包括了集团客户和合作伙伴在内的商业客户市场成为各大运营商争夺的焦点。
中国移动集团客户服务体系概述
2023-11-01
目录
• 中国移动集团客户服务体系简介 • 中国移动集团客户服务体系架构 • 中国移动集团客户服务体系的核心业务 • 中国移动集团客户服务体系的特色优势 • 中国移动集团客户服务体系的未来展望 • 中国移动集团客户服务体系总结与展望
01
中国移动集团客户服务体 系简介
中国移动集团客户服务体系架构
• 中国移动集团客户服务体系是为了满足客户的需求，提供 高效、优质的客户服务而建立的。该体系涵盖了多个方面 ，包括客户服务中心、客户关怀中心和客户关系管理中心 。
03
中国移动集团客户服务体 系的核心业务
中国移动集团客户服务体系的核心业务
• 中国移动作为国内领先的通信服务提供商，致力于 为客户提供优质、高效、便捷的通信服务。其中， 集团客户服务体系是中国移动的重要组成部分，旨 在满足不同行业、不同规模企业及政府机构的通信 需求。
总结经验教训，持续优化服务体系
1
总结客户需求和反馈，对服务体系进行持续改 进。
2
分析服务流程中的瓶颈和问题，优化服务流程 ，提高服务效率。
3
定期评估客户服务质量，及时发现和改进服务 质量问题。
加强内部管理，提高服务效率和质量
01
强化内部培训，提高客户服务人员的专业素养和服务意识。
02
建立完善的内部沟通机制，加强部门间的协作和信息共享。
服务理念
以客户为中心
中国移动集团客户服务体系始 终坚持以客户为中心的服务理 念，将客户的需求和满意度放 在首位，致力于提供优质、高
效、便捷的通信服务。
诚信、专业、高效
中国移动集团客户服务体系注 重诚信服务，以专业的服务标 准和高效的服务流程为客户提 供服务，树立了良好的企业形
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中国移动集团公司客户管理系统总体框架v1.0中国移动通信集团公司 2003年5月目 录 1 总则 (5)1.1概述 (5)1.2原则和目标 (5)1.3适用范围 (6)1.4编制单位 (6)1.5解释权 (6)2总体结构 (7)2.1业务支撑网体系结构 (7)2.2试点工程的任务与目标 (10)2.2.1客户管理系统 (11)2.2.2统一客户资料平台 (12)2.2.3接口域 (12)2.3试点工程与其他系统之间的关系 (13)3客户管理系统框架 (15)3.1系统结构 (16)3.2客户管理系统功能 (17)3.2.1统一客户接触平台 (17)3.2.2客户管理 (19)3.2.3客户服务 (21)3.2.4工作流管理 (23)3.2.5营销管理 (24)3.2.6经营分析结果的反馈应用 (28)3.2.7客户管理系统统计 (29)3.2.8系统管理 (29)4统一客户资料平台框架 (32)4.1概述 (32)4.1.1背景 (32)4.1.2统一客户资料平台的建设目标 (33)4.1.3客户资料的分布原则和建议 (33)4.1.4统一客户资料平台试点内容 (34)4.1.5统一客户资料平台建立的过程 (34)4.2客户资料内容 (34)4.2.1个人客户（含个人大客户） (35)4.2.2集团客户 (35)4.2.3合作伙伴 (40)4.2.4经营分析系统中相关分析结果 (43)4.3接口服务 (44)4.3.1API接口服务单元 (44)4.3.2批量接口服务 (45)5系统要求 (46)5.1主机系统 (46)5.2操作系统 (47)5.3存储备份设备 (48)5.3.1存储设备 (48)5.3.2备份设备 (48)5.4网络设备 (49)5.4.1核心网络设备 (49)5.4.2防火墙 (49)5.5数据库 (50)5.6开发工具 (51)5.8系统测试环境 (52)5.9系统文档资料 (52)5.10设备选型原则 (53)5.11指标要求 (54)5.11.1排队机技术指标 (54)5.11.2CTI Server的技术指标 (54)5.11.3IVR Server的技术指标 (55)5.11.4Web Server和Email Server的技术指标 (55)5.11.5业务功能指标： (55)5.11.6数据存储部分的要求: (56) １ 总 则 1.1概述面对日益激烈的市场竞争，通信企业越来越意识到客户关系资源才是自己所拥有的最为宝贵的财富，而客户服务则是发展、维系和巩固这一关系最根本、最直接、最有效的手段。
以客户为中心，实施ＣＲＭ，为客户提供高质量服务，从而获取较高的客户满意度和忠诚度，是企业最重要的核心竞争力，是企业在竞争中立于不败之地的根本保证。
建设客户管理系统，整合客户信息和营销渠道，是实现中国移动客户关系管理的一个重要环节。
本框架规定了中国移动客户管理系统的业务和技术要求。
1.2原则和目标中国移动客户管理系统试点项目建设的原则和目标主要包含以下几个方面：1、将客户与中国移动的多种接触渠道进行整合，通过统一的标准化接口与后台的支撑系统（R-BOSS、B-BOSS、经营分析系统等）、业务网中的业务平台（如音信互动的业务平台）和业务管理平台（如MISC）以及其他的外部系统实现互联，构建“多渠道接入，全业务服务”的统一的客户接触门户。
2、将客户服务和客户管理的功能从BOSS系统中剥离出来，集中在客户管理系统，并其功能扩展，支持持包含售前、售中、售后等环节的完整的客户服务价值链。
3、实现系统与经营分析系统的互动，将分析结果应用于客户服务和主动营销。
通过经营分析系统提供的全面、有效的资料，强有力的帮助销售人员及客户服务员快速了解客户需求，以专业水准为客户提供服务，向客户进行主动营销。
4、在进行客户信息模型分析的基础上，在原BOSS系统之外构建一个相对独立、更加完整的客户资料平台，使其成为信息全面的、可被其他系统实时共享的数据平台。
实现上述目标，为中国移动的CRM建设积累经验，是中国移动客户管理系统试点的意义所在。
1.3适用范围本规范是中国移动集团公司开展客户管理系统规划和试点建设的基本依据，各试点省(自治区、直辖市)公司应参考本框架，编制本公司的业务规范和技术规范，进行本公司客户管理系统具体项目的规划和建设。
本规范以《中国移动通信集团公司客户服务系统业务规范(1.0版)》为基础，同时参考了《中国移动业务运营支撑系统(BOSS)业务规范(1.0版)》、《中国移动通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范(1.0版)》、《中国移动经营分析系统业务规范v3.0》、《中国移动省BOSS与业务平台接口规范（暂行）》、《中国移动商业客户运营支撑系统业务框架v1.0》、《中国移动商业客户运营支撑系统技术框架v1.0》等规范。
1.4编制单位本规范由中国移动通信集团公司负责编制。
1.5解释权本规范的增补、修订及解释权属中国移动通信集团公司。
如中国移动在此之前的文件与本规范有矛盾，按此规范执行。
２总体结构 2.1业务支撑网体系结构为了便于读者理解客户管理系统和原有BOSS系统的关系，将业务支撑网体系结构的演变和概念的扩展介绍如下：中国移动在全国范围完成了省级BOSS（Business & Operations Support System，业务运营支撑系统）建设，实现地域集中、系统集中（包括数据集中和应用集中）以及集成商的集中。
省级BOSS采用三层技术体系架构，涵盖了以往的计费、结算、营业、帐务和客服五个系统，主要包括计费、结算、帐务处理、帐务管理、客户服务和业务管理等功能模块。
然而，从中国移动业务支撑网及相关系统的建设和使用情况来看，仍然存在一些问题：1、随着市场需求的变化与发展，原先设计的BOSS已不能完全满足新的需求变化，由于系统由一个集成商完成，因此封闭型比较强，在技术架构、容量和系统功能方面均应进一步扩充与完善。
2、对数据和信息的缺乏进一步分析，虽然相关部门存在需求，但技术储备及对需求的细化程度不佳，在经营分析系统建设过程中，发现大量的数据不准确或不完整，给进一步的数据分析与应用造成了困难。
3、客户服务渠道与营销渠道的整合未到位，与客户进行存在多个交互渠道，且数据不能共享。
应将所有接入渠道进一步整合，并增加和完善客户服务的应用，使客户服务和营销的手段更加丰富、到位，满足不同层面客户的需求。
4、由于业务网平台也承担了部分业务支撑工作，使业务支撑网与业务网之间的分工界面和接口流程不清晰，应进一步规范化和标准化。
5、随着中国移动的市场经营进一步走向精耕细作，面向个人客户、大客户、集团客户、合作伙伴的经营和服务也越来越全面，传统的以计费帐务为重要特征的支撑能力需要进一步提升。
中国移动BOSS系统的建设和发展一直本着“贴近市场，服务市场”的原则，为中国移动“业务和服务双领先”的战略提供有力的技术保障。
面对市场需求的飞速发展，2003年中国移动将在巩固完善现有BOSS系统，加快建设经营分析系统的基础上，在有限省份分头启动BOSS建设4大试点工程，为BOSS 未来3年的发展方向进行整体架构，技术体系，工程建设和人才储备等全方位的探索。
图2-1所示的省级业务支撑网演进图从系统构成图的角度阐述了试点工程的总体思路，说明了未来BOSS系统可能的各主要组成部分的关系。
值得注意的是，本图仅是一个概念模型，中国移动集团公司将在此总体方向的基础上，结合试点工作的经验教训及其他相关要素，另行制定未来BOSS发展路线图。
图 ２－１省级业务支撑网体系结构 中国移动业务支撑范畴的广泛性和技术的复杂程度决定了未来的BOSS系统不可能是由单一的功能系统完成的。
在BOSS的试点项目中，根据功能的聚合程度，将耦合度高的系统功能结合在一起，由相应的IT系统支撑，称之为“域”，每个域都是一个自治系统，它根据自身的逻辑功能特点，维护特有的信息模型，以公开接口的方式为其他的域提供服务，共享数据。
未来的BOSS系统将是由若干自治域通过松耦合的逻辑总线结构联接起来，并通过公共的业务流程管理机制，将不同的域所提供的服务有机的联接起来，实现整体的企业级的业务流程，构成“业务支撑网”。
在“业务支撑网”中，可以灵活增加由于新的市场需求所产生的新的域和系统，它们可以通过松耦合机制快速的使用现有域所提供的功能，现有域也可以无缝的管理和使用新应用域的服务，从而快速适应多变的市场情况。
在BOSS试点工程中，将逐步尝试假设BOSS域的机制和若干关键的BOSS 域。
1）在现有的BOSS系统的基础上，建立零售客户支撑系统域（R-BOSS域）。
R-BOSS是针对个人客户的后台业务支撑系统，功能上涵盖了原BOSS系统的计费、结算、帐务、业务等方面，不包含客户服务部分。
2）在客服中心省级集中的基础上，建设客户管理域（或称客户管理系统）。
在接入方式上，客户管理域将具备多渠道的统一客户接入的能力；在客户服务价值链上，客户管理域将整合原有BOSS系统中的客户管理与客户服务功能，进一步加强完善和扩充，形成客户服务售前、售中、售后的全过程管理；在产品支持上，客户管理域将能够支持全电信业务的支撑能力。
总之，客户管理域将奠定BOSS支撑网作为中国移动企业级统一客户服务渠道的技术基础。
3）结合中国移动创新价值链，发展集团客户的总体战略的启动，在业务支撑网中开始建设商业客户支撑系统域（B-BOSS域）。
B-BOSS是中国移动面向商业客户的后台业务支撑系统，功能上不仅涵盖了集团客户和合作伙伴的计费(部分)、结算、帐务、业务等方面，并且尝试建立对于全电信业务的综合服务开通，服务保障机制，不包含客户服务部分；4）以统一客户资料平台为起点，逐步开始建设供整个业务支撑网所共享的公共数据服务能力。
统一客户资料平台是业务支撑网的客户360度信息共享中心，它存储着包括客户基本资料、业务资料、帐务资料等客户核心数据，对外以标准服务接口向其它系统提供其所需信息；5）经营分析系统从其它系统中(包括省级业务支撑网之外的业务平台系统等)取得客户的业务使用数据和行为数据进行统计、分析，为中国移动相关部门或支撑系统提供经营决策参考数据，并更好地提高客户服务水平；6）接口域是省级业务支撑网与外部业务平台系统、中国移动全国中心系统和其他外部系统进行双向数据交互的转接站，是省级业务支撑网中各系统对外部系统联系的窗口。
在演进后的业务支撑网体系结构中，各系统通过EAI总线连接在一起，完成了支撑网内企业应用系统的有机集成，实现了网内资源与信息的共享。
同时，由于整个支撑网对客户和外部系统均具备了统一的接入平台，使得业务支撑网可以作为一个整体来对外界提供有力的支撑和完善的服务。