餐饮服务管理(20190622012907)
餐饮服务管理标准
餐饮服务管理标准餐饮服务是指通过提供餐饮产品和相关服务，满足顾客的消费需求。
为了确保餐饮业的健康发展，提高服务质量，保障顾客的权益，制定餐饮服务管理标准具有重要意义。
本文将介绍餐饮服务管理标准的内容和要求，旨在指导餐饮企业提供卓越的服务。
一、食品安全管理1. 食品采购：餐饮企业应确保采购的食材符合卫生标准，与合法供应商合作，并建立食品采购记录。
2. 食品储存：食品应按照适当的温度、湿度和环境条件储存，避免食品变质。
合理利用冷藏设备，避免食品交叉污染。
3. 食品加工：餐饮企业应确保食品加工过程中的卫生条件符合标准，操作人员应按要求佩戴卫生手套、工作帽等防护装备。
4. 食品售卖：餐饮企业应确保食品标签的真实有效，明示食品名称、原料、产地、保质期等信息，防止虚假宣传。
5. 食品安全培训：餐饮企业应定期组织员工进行食品安全培训，使其了解食品安全知识和操作规范，提高意识。
二、服务环境管理1. 就餐环境：餐饮企业应确保就餐环境的整洁，桌椅、餐具、餐厅设施等应保持干净，环境空气新鲜。
2. 卫生设施：卫生间应每日进行清洁，并配备清洁用品和卫生纸、肥皂等必需物品，保持良好的卫生状况。
3. 店面装修：餐饮企业应注重店面形象，装修风格应与经营理念相符，提供舒适、温馨的用餐环境。
4. 环境音乐：餐厅应提供合适的背景音乐，不宜过大声音，以不影响顾客用餐和交流。
5. 环境气味：餐厅气味应清新宜人，要注意及时清理厨房油烟，采取措施消除异味。
三、服务流程管理1. 接待服务：服务员应具备良好的沟通技巧和礼貌待人的态度，用亲切的语言向顾客推荐菜品，解答疑问。
2. 点餐服务：服务员应准确了解顾客的需求，在菜单上标注推荐菜品，并根据顾客的意愿推荐适合的单品或套餐。
3. 餐具摆放：餐具应整齐摆放在餐桌上，并确保干净和消毒，提供纸巾等必要物品。
4. 用餐时间：餐饮企业应根据顾客的需求和餐厅的情况，合理安排用餐时间，避免长时间等待现象的发生。
餐饮服务管理
餐饮服务管理餐饮行业是一个具有高度竞争性的市场。
为了在激烈的竞争中取得成功，餐饮企业需要有效地进行餐饮服务管理。
本文将探讨餐饮服务管理的重要性以及一些实用的管理方法。
一、餐饮服务管理的重要性餐饮服务管理对一个餐饮企业的成功至关重要。
有效的餐饮服务管理可以提高餐厅的运营效率，增加客户满意度，提升品牌形象。
以下是几个重要的方面：1. 人员管理：餐饮企业需要合理安排员工的工作岗位，培训员工的技能，激励员工的工作动力。
同时，建立良好的团队合作，提高员工的工作效率。
2. 供应链管理：餐饮企业需要与供应商建立优质的合作关系，确保食材的质量和供应的及时性。
同时，对库存进行有效管理，避免浪费和售罄的问题。
3. 服务质量管理：餐饮企业需要建立客户导向的服务理念，提供优质的餐饮服务。
通过培训员工的服务技巧和提供良好的服务环境，提高客户的满意度，从而增加客户的忠诚度。
4. 菜单设计与营销：餐饮企业需要根据顾客的需求和市场的变化，设计出具有竞争力的菜单，并通过巧妙的营销手段吸引客户。
同时，及时调整菜单和价格，以适应市场的变化。
二、餐饮服务管理的实用方法1. 建立明确的服务标准：餐饮企业需要明确的服务标准，包括服务流程、服务态度、服务标准等。
通过培训员工，确保员工理解和贯彻这些标准，提高服务的一致性和效率。
2. 精细化管理：餐饮企业可以采用先进的管理方法，如POS系统、客户关系管理软件等，对餐厅的各个环节进行精细化管理。
通过数据分析和统计，及时发现问题，进行调整和改进。
3. 客户反馈管理：餐饮企业可以建立客户反馈机制，鼓励客户提出意见和建议。
对每一个反馈进行认真的分析和回应，不断优化服务流程，提高客户满意度。
4. 增加服务附加值：餐饮企业可以通过增加服务附加值来提升客户体验，例如提供免费wifi、免费送餐服务等。
这些附加值可以吸引更多的客户，增加客户的忠诚度。
5. 品牌建设：餐饮企业需要重视品牌建设，通过标志、宣传资料、员工着装等方式，塑造出良好的品牌形象。
餐饮服务管理规程
作业文件 文件编号：xxxxxx 版次：A/0 生效日期：xxxxxx 页码：第 1页 共 4页餐饮服务管理规程1、 目的确保我司的餐饮服务全过程得到有效控制，满足游客需求。
2、 和适用范围本规程适用于提供的餐饮服务的相关人员以及整个服务质量的有效控制。
3、职责3.1餐饮部经理负责服务质量和食品质量的全方位控制。
3.2部门经理负责餐饮服务质量的全方位控制。
3.3厨师负责产品质量的全方位控制。
3.4部门内各专业分工服务相关人员保证对游客的服务质量，并持续改进。
4、工作程序4.1服务流程图4.2相关人员接到预定后做好记录并做出适当安排。
4.3开市准备必须营造良好的营业状态和就餐环境。
4.3.1营业场所环境卫生和布局状况符合规范要求。
4.3.2员工仪容仪表精神面貌符合《员工手册》要求。
4.3.3设备设施、家私储备应满足营业和服务需求。
4.3.4与出品部的信息充分沟通。
4.3.5必要的记录和安排。
4.4开市工作的检查记录在案和项目责任验收。
4.5迎宾服务规范是满足宾客要求的保证，严格参照有关要求进行操作。
作业文件文件编号：xxxxxx 版次：A/0 生效日期：xxxxxx 页码：第2页共4页4.5.2点菜落单的技巧和方法。
4.5.3提供酒水服务。
4.5.4与出品部衔接把好出品质量关。
4.5.5厨房产品生产流程：4.5.5.1粗加工的制作应按照粗加工标准对蔬菜、水产、家禽等原材料进行洗涤，拆卸、涨发的处理。
4.5.5.2切配流程应按照点菜单、原料规格标准及标准菜谱对原料在质和量上进行合理配制。
4.5.5.3烹调制作是一个特殊的过程，对厨师应考核合格后方可进行菜肴的烹调操作，在制作中应按照操作规范进行。
4.5.6厨房卫生管理。
4.5.6.1厨房的环境，设备设施及生产人员的卫生应符合《食品卫生法》要求。
4.5.7席间巡台服务。
4.5.8服务出品质量出现客人投诉时及时作出处理并做好记录。
4.5.9结帐时按结帐程序和方法严格操作。
餐饮服务管理方案
餐饮服务管理方案一、简介餐饮服务是指餐厅、酒店、咖啡店等场所提供的各类饮食服务。
在竞争激烈的餐饮行业，一个高效的服务管理方案对于餐厅的发展至关重要。
本文将介绍一个可行的餐饮服务管理方案，旨在提高餐厅的服务质量、客户满意度和经营业绩。
二、服务流程优化1.顾客接待顾客到达餐厅后，应尽快与其进行接待，提供舒适的环境和热情的服务。
培训员工良好的沟通技巧和微笑服务，以确保顾客在入座前的等待过程中感到愉快。
2.点单和上菜为了提高点单速度，可以采用电子点餐系统，顾客可通过自助点餐机进行点菜并提交订单。
在繁忙时段，可以调整厨房工作人员的配置，确保菜品能够在合理的时间内上桌。
3.食物质量控制食物的质量是餐饮服务的核心。
餐厅应建立严格的食品质量控制标准，确保食材的新鲜度和健康安全。
定期对厨房设备进行维护和清洁，并加强员工的食品安全培训，提高工作人员的食品加工技能和卫生意识。
4.服务态度和礼仪餐厅员工应具备良好的服务态度和专业的礼仪素养。
培训员工在服务过程中要注重语言表达技巧和面部表情的控制，以确保与顾客之间的交流流畅且愉快。
员工还应为顾客提供个性化的服务，例如根据顾客的口味和喜好推荐菜品。
三、客户关怀1.会员制度建立会员制度是提升顾客忠诚度的有效途径。
通过发行会员卡，顾客可以享受积分累计和兑换礼品的优惠。
餐厅还可以定期发送电子邮件或短信给会员，告知他们最新的优惠活动和菜品推荐。
2.客户反馈和投诉处理餐厅应设立客户反馈渠道，让顾客能够随时提出意见和建议。
对于客户的投诉，餐厅应及时回应并采取有效措施予以解决，以避免负面口碑的扩散。
3.活动策划定期举办各类主题活动，例如美食节、生日派对等，以吸引顾客的关注。
通过活动，可以增加顾客的到访频次和消费金额，并提高餐厅的知名度和形象。
四、员工培训和管理1.新员工培训对于新员工，餐厅应进行系统的培训，包括餐厅的服务理念、操作流程和产品知识等。
确保新员工能够快速上手，并与老员工形成良好的团队合作氛围。
餐饮服务管理规范(DOC)
春天里前厅服务管理规范服务人员基本规范3.1餐饮服务人员应遵守国家的法律法规、店纪店规。
3.2应当具备从事餐饮服务的基本素质和要求，经培训考试合格后上岗。
3.3应具备诚实守信、宾客至上、谦恭的职业道德。
3.4要有团队合作精神，同事之间应相互照应。
3.5应当听从和执行主管领班的工作安排，快速高质量完成工作任务3.6应当符合从事餐饮服务的身心健康要求（如无传染病、取得健康证等）。
3.7应具备上岗能力所具备的业务知识（如熟知菜肴、酒水茶艺、语言技巧、礼貌礼仪、企业自然情况等）。
3.8餐饮服务人员应了解相关的食品安全基本知识和法律法规。
餐饮服务流程4.1餐前准备4.1.1了解预定情况和菜肴菜单准备情况，了解客人消费习惯信息的档案，做好针对性的餐前准备工作。
调整好自己的心情进入职业工作状态！4.1.2做好餐前的各项卫生准备工作，包括环境卫生、器具卫生、餐具消毒、设备设施的检查调试等。
4.1.3餐饮服务员应准备好客人用餐的各类器具，如开水、茶叶、桌椅、餐具、单据、酒水饮料等。
随手能拿到圆珠笔、打火机、开瓶器（三宝）。
4.2零点服务基本流程（见附录）4.3单桌筵席服务基本流程（见附录）4.4海鲜火锅服务基本流程（见附录）餐中服务主要步骤：站岗迎宾----开灯---引客人拉椅入座---加减餐位---分派毛巾---问茶上礼貌茶--- 上餐前小食上酱醋---撤席巾---递送酒水单点菜单---点菜问酒水饮料---斟倒酒水---落底单---拉总单夹在台卡上（或备餐台）---席间服务---对单上菜并划单---上齐菜告知客人---问主食点心---换毛巾清理台面---上饭后茶---上点心---上水果配果叉---退酒水---对电脑账单---买单夹递送账单---买单找零并致谢---征询意见并记录---提醒客人带好物品送客到门口---关空调和灯---回复摆台餐饮服务技能要求5.1预定服务5.1.1总台预定服务一般指包间和零点预定，在订餐本上应注明订餐人姓名、电话、来店时间、人数及就餐标准（或点菜），除传统电话预定上门预定，网络形式的预定增多，应加强服务人员的相应培训。
餐饮服务管理办法
餐饮服务管理办法一、引言餐饮服务作为社会生活中不可或缺的一部分，对于人们的生活质量和健康状况具有重要影响。
为了保障公众的饮食安全，提高餐饮服务行业的质量水平，制定和执行相关管理办法显得尤为重要。
本文将探讨餐饮服务管理办法的实施和应用。
二、健康卫生管理餐饮服务场所的健康卫生管理是确保服务质量和食品安全的重要环节。
管理办法规定，餐饮服务场所应具备良好的环境卫生，包括卫生间的保洁、通风条件、餐具的消毒和清洗等。
同时，对于从业人员的健康状况也提出了要求，员工必须经过健康检查并持证上岗，确保不携带传染性疾病。
三、食品安全管理食品安全是餐饮服务管理办法的核心内容之一。
根据管理办法，餐饮服务场所应保证供应的食品安全、卫生，禁止使用过期食材和添加有毒物质的食品原料。
此外，餐饮场所还应制定合理的食品储存和保管措施，确保食品的新鲜和质量。
四、员工培训和素质提升为了提高餐饮服务的质量，餐饮从业人员的培训和素质提升是至关重要的。
根据管理办法的要求，餐饮场所应定期组织员工参加卫生知识和食品安全培训，提高员工的业务水平和服务态度。
此外，管理办法还强调对从业人员的纪律教育，使其遵守工作纪律，规范服务行为。
五、消费者权益保护为了保护消费者的合法权益，餐饮服务管理办法规定了一系列保护措施。
首先，餐饮场所应明码标价，不得变相收费或涨价。
其次，餐饮服务场所应提供真实和准确的食品信息，对于过敏原等特殊成分应进行明示。
最后，对于消费者的投诉和意见，管理办法也规定了相应的处理程序，确保消费者权益得到维护。
六、监督与处罚监督与处罚是管理办法执行的关键环节。
根据管理办法，相关监督机构将对餐饮服务场所进行定期和不定期的检查，对于不符合规定的情况，将采取相应的处罚措施，包括警告、罚款、吊销许可证等。
这些监督与处罚措施的实施将推动餐饮服务场所不断提高自身管理水平。
七、结语餐饮服务管理办法的出台对于促进餐饮服务行业健康发展和保障公众的饮食安全有着重要的意义。
餐饮服务管理
餐饮服务管理餐饮服务管理是指对餐饮服务行业中的各种经营活动进行规划、组织、指导、协调和监督，确保餐饮企业的经营活动达到高效、安全、健康的目的。
本文将从人力资源管理、财务管理、营销管理和食品安全管理四个方面对餐饮服务管理进行探讨。
一、人力资源管理1. 招聘管理餐饮企业中人力资源是最重要的资产，因此招聘管理是餐饮服务管理的基础。
在招聘时，应注重招聘条件和要求的设置，确定招聘渠道和招聘方式，吸引和筛选合适的人才。
2. 培训管理餐饮企业的员工需要不断地接受培训来提高自身素质，提升服务水平。
培训内容应包括服务技能培训、卫生安全培训、销售技巧培训等，并根据员工的不同岗位需求进行不同的培训安排。
3. 绩效考核管理餐饮企业应建立完善的员工绩效考核体系，考核内容包括员工的表现、能力、工作态度等。
绩效考核结果直接影响员工的晋升、加薪和福利待遇，同时也是企业推动员工积极性的重要手段。
二、财务管理1. 预算管理餐饮企业应在每年的年初进行预算编制，并根据实际情况进行调整。
预算应包括固定成本、流动成本和营业收入预测等，以便企业能够制定合理的经营策略。
2. 费用控制管理餐饮服务业的成本控制能力直接影响企业经营利润，因此企业应注重费用控制管理。
管理者需要对每一项费用进行严格的监控和管理，并在必要时采取控制措施以保证企业运营成本的合理控制。
3. 资金管理餐饮企业需要做好资金管理工作，包括资金流动规划、现金管理、应收账款管理等。
同时应建立完善的财务管理制度和流程，确保企业融资、借贷和投资等金融活动的合法性和规范性。
三、营销管理1. 市场调研餐饮企业应根据市场需求和消费者的偏好进行市场调研，分析市场趋势，制定适合自己企业的营销策略，以满足消费者的需求。
2. 产品设计根据市场调研结果，餐饮企业应设计适合市场的产品，包括菜品、饮品、服务等，并根据市场反馈不断优化调整。
3. 渠道管理餐饮企业需要在市场上建立稳固的渠道关系，确保产品销售渠道的畅通和稳定性，并不断拓展新的销售渠道。
餐饮服务管理要点
餐饮服务管理要点餐饮服务管理是指在餐饮行业中，通过合理规划、组织、控制和协调，以提高餐饮服务质量和顾客满意度为目标，全面管理和运营餐饮服务的过程。
在日常经营中，餐饮服务管理至关重要，它直接关系到餐饮企业的发展与生存，也决定了顾客对餐饮服务的认可度。
下面是餐饮服务管理的一些要点。
1. 人员管理人员是餐饮服务管理的核心要素之一。
一个优秀的餐饮企业需要有高素质的员工团队，他们秉持专业、热情、友好的工作态度，为顾客提供优质的服务。
在人员管理中，需要做好以下几个方面的工作：1.1 人员招聘与培训：通过明确的岗位职责和要求，招聘符合企业标准的员工，并进行针对性的培训，提升员工的专业技能和服务意识。
1.2 员工激励机制：建立公正、合理的薪酬制度，激发员工工作的积极性和创造力，以及提供良好的晋升机会。
1.3 人员考核与评估：定期进行员工工作绩效的评估，对表现优秀的员工给予奖励，对表现不佳的员工提供培训和改进机会。
2. 餐饮菜品餐饮服务的核心是美食，因此，合理设计和选择丰富多样的菜品是提升餐厅竞争力的关键。
以下是一些餐饮菜品管理的要点：2.1 菜品策划与研发：根据顾客需求和市场趋势，制定菜品的策划方案并进行研发，确保菜品的口味新颖、精美可口。
2.2 原材料采购与质量控制：选择新鲜、优质的食材，并建立完善的原材料采购管理制度，确保原材料的新鲜程度和安全卫生。
2.3 菜品制作与呈现：培训厨师团队的制作技能，确保菜品制作的美观、卫生和口感。
3. 服务环境服务环境是影响顾客用餐体验的重要因素之一。
一个舒适、整洁、温馨的用餐环境能够吸引顾客，并使他们享受用餐过程。
以下是一些服务环境管理的要点：3.1 设计与装修：根据餐厅定位和风格，进行合理的设计和装修，创造舒适的用餐空间。
3.2 卫生和清洁：定期清洁餐厅各个区域，保持良好的卫生状况，确保食品安全。
3.3 餐具摆放与管理：合理摆放餐具和桌椅，保持整洁有序，方便顾客就餐。
4. 顾客关系管理顾客是餐饮企业的生命线，建立和维护良好的顾客关系对于餐饮服务的成功至关重要。
第九章-餐饮服务管理PPT课件
分析
❖ 关于服务员的分析: ❖ 服务态度:客人说什么只需要回答客人而不应
该反问客人,客人已经要求的事情因尽快为客 人办,不该与客人起冲突 ❖ 关于饭店管理的分析: ❖ 要加强对服务意识和服务态度的重视.
案例四
一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务 员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口："我要点 ××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一 些。"同时转身对同伴说："这道菜很好吃，今天你 们一定要尝尝。"菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。 再次上来时，便礼貌对客人说："先生，对不起，今 天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？"客人一听勃 然大怒，"你为什么不事先告诉我？让我们无故等了 这么久，早说就去另一家餐厅了。"发了脾气，客人 仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。
案例五
某日清晨,客人李先生进入酒店餐饮部准备吃早 餐.这里的环境和服务员的态度让李先生倍感亲切. 他点了一份松仁玉米粥.几分钟后,一碗热腾腾的粥 上桌了,李先生有滋有味的品尝了起来.可是没过多 久,李先生就发现粥里有一个小黑虫子,于是他急忙 叫来了服务员.可不管服务员怎么作解释,李先生对 这家酒店餐饮部的印象大打折扣.
服务 指所 提供 的有 形产 品和 无形 产品。
服务需 求是指 被服务 者即宾 客的需 求
餐饮设施设备质量
餐饮实物产品质量 服务环境质量 劳务服务质量 安全卫生质量
案例一
❖ 某四星级的大酒店,有一天,一位老人过寿,在这家酒 店订了餐,过寿这天,客人们围桌而坐,都很高兴,菜都 上齐后,他的儿子女儿都为老爸祝寿,儿子和女儿一 脸的笑容,首先,要求服务员把蛋糕放在餐车上当生 日快乐歌响起时推进来,就在这时,客人们都站起来, 等餐车推进来,并要求唱生日快乐歌,客人等了很久, 不见把餐车送来,便催服务员快点.服务员说:不好意 思正在为您找餐车去了.等了好大功夫,还没见送来, 气氛一下子冷淡了下来,儿子和女儿便喊起了服务员, 你们这是什么服务吗?
餐饮服务项目管理制度内容
餐饮服务项目管理制度内容第一章总则第一条为规范餐饮服务项目的管理，提高服务质量，保障消费者权益，制定本制度。
第二条本制度适用于餐饮服务项目的管理工作，包括总体规划、人员管理、安全卫生、质量控制、营销推广等方面。
第三条餐饮服务项目管理应遵循“安全、卫生、文明、高效”的原则，确保食品安全，提供优质服务。
第二章组织结构第四条餐饮服务项目应设立管理部门，由专业人员负责项目管理工作。
第五条管理部门负责项目的总体规划、人员招聘、培训、食品采购、质量检验、营销推广等工作。
第六条管理部门应建立健全的组织机构，明确各部门的职责分工，保证工作的顺利进行。
第七条管理部门应定期召开会议，总结工作经验，探讨问题解决方案，提出改进意见，促进工作的持续改善。
第三章人员管理第八条餐饮服务项目应建立健全的人员管理制度，规范员工的招聘、培训、考核、奖惩等工作。
第九条招聘：根据项目实际需求，合理确定招聘计划，进行公开、公平、公正的招聘工作。
第十条培训：对新员工进行岗前培训，提供相关知识和技能的培训，不断提升员工的综合素质和专业水平。
第十一条考核：建立绩效考核制度，评定员工的工作表现，激励优秀员工，提高整体工作效率。
第十二条奖惩：对员工的表现进行奖惩，激发积极性，调动工作热情，提高服务质量。
第四章安全卫生第十三条餐饮服务项目应严格遵守国家食品卫生法律法规，确保食品安全。
第十四条食品采购：严格把关食品采购源头，确保食品的质量安全，杜绝不合格食品的进入。
第十五条食品加工：严格遵守食品加工卫生标准，确保食品加工过程的卫生安全。
第十六条食品储存：建立完善的食品储存管理制度，按照规定存放食品，确保食品的质量安全。
第十七条餐具清洗：严格执行餐具清洗消毒规定，确保餐具的清洁卫生。
第十八条人员卫生：员工应遵守个人卫生规范，穿着整洁，保持良好的个人卫生习惯。
第五章质量控制第十九条餐饮服务项目应建立质量管理体系，进行全面的质量管理工作。
第二十条菜品制作：严格按照标准制作菜品，确保菜品口味、色香味俱佳。
餐饮服务项目管理制度
餐饮服务项目管理制度一、总则1.1 为规范餐饮服务项目的管理，提高服务质量和食品安全，制定本管理制度。
1.2 本制度适用于全体餐饮服务项目的管理工作，包括餐厅、饭店、快餐店等各类餐饮服务项目。
1.3 所有餐饮服务项目的负责人和员工都应严格执行本制度，否则将受到相应的处罚。
二、组织架构2.1 餐饮服务项目的组织架构包括总经理、部门经理、主厨、服务员等各类职位。
2.2 各部门负责人应对其部门的管理工作负责，确保工作任务的完成和质量的提高。
2.3 总经理是餐饮服务项目的最高管理者，负责全面监督和管理项目的运营工作。
三、人员管理3.1 人员招聘：餐饮服务项目应严格按照国家法律法规招募员工，确保员工的合法身份和资质。
3.2 岗位培训：新员工入职后，应接受相关岗位的培训，包括用餐礼仪、食品安全等方面的培训。
3.3 奖惩制度：制定奖惩制度，对于工作表现优秀的员工进行奖励，对于工作表现不佳的员工进行相应处罚。
四、质量管理4.1 食品安全：餐饮服务项目应严格按照食品卫生法规进行食品加工和储存，确保食品安全。
4.2 服务质量：餐饮服务项目应提供优质的服务，包括用餐环境、服务态度等方面，确保顾客满意。
4.3 管理流程：各类管理流程应明确规定，包括就餐流程、投诉处理流程等，确保工作的顺利进行。
五、成本控制5.1 原材料采购：餐饮服务项目应与可靠的供应商建立良好的合作关系，确保食材的质量和价格的合理。
5.2 成本分析：对于各项成本进行详细的分析和核对，确保成本的控制在合理范围内。
5.3 用能管理：对于水、电、燃气等能源的使用进行合理管理，降低能源消耗，提高能源利用率。
六、安全管理6.1 火灾安全：餐饮服务项目应制定火灾预防和应急处理方案，确保食品安全和员工生命财产安全。
6.2 设备管理：对于餐厅设备的定期维护和保养，确保设备的正常运转。
6.3 突发事件：对于各类突发事件进行预案的制定和培训，确保员工能够及时、有效的应对各类突发事件。
第七章餐饮服务管理第七章
2020/12/6
第七章餐饮服务管理第七章
第一节
餐饮服务人员的素质
第七章餐饮服务管理第七章
思想素质
• 在岗爱岗，敬业乐业 • 热情友好，宾客至上 • 文明礼貌，优质服务 • 不卑不亢，一视同仁 • 团结协作，顾全大局 • 忠于职守，廉洁奉公
第七章餐饮服务管理第七章
业务素质
第七章餐饮服务管理第七章
自助餐服务
• 自助餐场地布置：餐台设计与环境布 置
• 菜肴陈列 • 用餐服务
第七章餐饮服务管理第七章
宴席组织与服务
• 宴席组织：宴席预定；宴席厅的布置； 落实各项宴席服务内容
• 中餐宴席服务程序：准备工作；就餐 服务；收尾工作
• 西餐宴席服务程序：准备工作；宴席 期间服务；宴席结束工作
第七章餐饮服务管理第七章
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/12/6
第七章餐饮服务管理第七章
摆台ห้องสมุดไป่ตู้
• 中餐摆台
• 西餐摆台
第七章餐饮服务管理第七章
上菜与分菜
• 中餐上菜与分菜 • 西餐上菜与分菜
第七章餐饮服务管理第七章
斟酒
• 酒具的种类
• 酒水服务技能：示瓶；冰镇或温烫； 开瓶；斟酒
第七章餐饮服务管理第七章
其他餐间服务
• 撤换餐具 • 撤换烟灰缸 • 撤台
第七章餐饮服务管理第七章
第三节
• 业务知识 菜肴酒水知识；烹饪知识；食品营养 卫生知识；习俗知识；其他相关领域 知识
• 业务技能 熟练的服务技能；一定的组织管理能 力；一定的语言能力
第七章餐饮服务管理第七章
第九章餐饮服务管理
律
第九章餐饮服务管理
餐饮服务中零点餐厅的收银控制
1）餐饮收银工作的基本出发点
（1）餐饮收银控制相关特点
①餐厅种类多，相应的收银点多
②餐厅服务项目多，价格差异较大
③餐厅空间大，人员流动性大
（2）常见的与收银有关的舞弊与差错
第九章餐饮服务管理
第九章餐饮服务管理
第九章餐饮服务管理
餐饮服务质量控制
1、餐饮服务质量控制的基础 1）必须建立服务规程 首先确定服务的环节程序，再确定每个环
节服务人员的动作、语言、姿态、时间 要求、用具、手续、意外处理、临时要 求等。 2）必须收集质量信息 3）必须抓好员工培训
第九章餐饮服务管理
第九章餐饮服务管理
2020/12/9
第九章餐饮服务管理影响服来自环境布置与安排的因素1）餐饮机构的市场定位 2）营业场所的建筑结构 3）餐饮机构所提供的服务类型 4）餐饮机构的档次和规格 5）餐饮机构所处的地点和位置的影响 6）企业的资金能力
第九章餐饮服务管理
餐饮服务场所的设计与布局
1）餐厅的店面、外表设计 2）餐厅服务场所内部空间、座位等的安排
2、餐饮服务质量的特点和内容
1）餐饮服务质量的特点 （1）综合性 （2）短暂性 （3）关联性 （4）一致性 2）餐饮服务质量的内容 （1）礼节礼貌 （2）服务态度 （3）清洁卫生 （4）服务技能技巧与服务效率
第九章餐饮服务管理
3、餐饮服务质量控制方法
1）餐饮服务质量的预先控制 为使服务结果达到预定的目标、在开餐前
①舞弊（走单、走数、走餐、走汇）
②差错
3）餐饮收银控制的主要手段——单据控制
餐饮服务管理制度
餐饮服务管理制度一、概述餐饮服务是指餐厅、食堂等机构为消费者提供饮食服务的行为。
为了保证顾客的用餐体验，提高服务质量，确保食品安全，公司特制定本餐饮服务管理制度。
二、服务员工管理1. 岗位职责a. 服务员的主要职责是负责为顾客提供优质服务，包括引领就座、点菜、上菜、收取费用等。
同时，还需要保证用餐环境整洁、桌椅摆放有序。
b. 服务员还需要做好顾客投诉的处理，及时反馈给相关部门，并协助解决问题。
2. 服务素质和形象要求a. 服务员需要具备良好的沟通能力和服务意识。
b. 服务员必须保持整洁的仪表形象，包括穿戴整齐、鞋子干净、发型整齐等。
c. 服务员要遵守公司规定的员工礼仪，如礼貌待客、保持微笑、语言文明等。
3. 培训和绩效考核a. 公司定期组织服务员的岗前培训和技能提升培训，包括餐饮知识、服务技巧、应急处理等。
b. 根据岗位职责和服务质量考核标准，对服务员进行绩效考核，并根据绩效结果进行奖励或处罚。
三、操作规范1. 就餐环境管理a. 餐厅内要保持充足的照明和通风，确保空气流通。
b. 桌椅摆放要整齐，保持与顾客的私密距离合适。
c. 餐桌要时刻保持干净整洁，有必要时及时更换餐具。
2. 食品安全管理a. 餐饮业务人员必须按照相关法律法规的要求取得健康证明。
b. 制作过程中，食品必须保持原料、食材的新鲜和卫生，避免交叉污染。
c. 食品存储要按照不同食材的特点和要求进行分类、标记，并妥善储存。
d. 定期对厨房、餐具、餐桌等进行清洁消毒，确保用餐环境卫生。
3. 突发事件处理a. 餐饮服务中可能出现的突发事件包括火灾、意外伤害等。
服务人员需要熟悉应急处理流程，并确保安全疏散和紧急救援。
b. 发生突发事件后，要及时与相关部门和管理人员联系，并根据指示采取相应的措施。
四、投诉处理1. 投诉受理和记录a. 餐厅设立投诉受理点，负责接收、记录、反馈和处理顾客的投诉。
b. 对于顾客的投诉，必须真实记录，并尽快向相关部门传达，及时解决问题。