微笑服务培训方案
微笑服务全年培训计划
微笑服务全年培训计划第一章:培训目标与意义一、培训目标1. 加强员工对微笑服务的认知,提高微笑服务的意识与重要性。
2. 提升员工微笑服务的技能与水平,提高客户满意度。
3. 培养员工积极向上的工作态度,增强团队凝聚力。
二、培训意义微笑服务是企业最基本的服务态度,无论在任何场合、任何岗位,都需要保持微笑的服务态度。
微笑服务不仅仅是一种对客户的礼貌,更是代表了企业的形象和文化。
通过全年培训,可以进一步提升员工对微笑服务的认知与重视,提高服务水平,增强员工的职业素养,从而提升企业的核心竞争力。
第二章:培训内容与方法一、培训内容1.微笑服务的意义与重要性2.微笑服务的基本要求3.微笑服务的技巧与方法4.客户心理学与沟通技巧5.积极工作态度与团队合作6.案例分析与实战演练7.反馈与改进二、培训方法1. 理论讲解:通过专业讲师对微笑服务理论知识进行讲解,提升员工对微笑服务的认知。
2. 案例分析:通过实际案例分析,让员工学会在实际工作中如何运用微笑服务的技巧和方法。
3. 角色扮演:通过模拟客户服务场景,让员工在实战中进行微笑服务的演练,提升服务水平。
4. 互动讨论:通过小组讨论,让员工分享微笑服务的经验和心得,推动员工之间的学习和交流。
5. 反馈与改进:定期对员工进行微笑服务的情况进行评估和反馈,通过改进措施不断提升服务水平。
第三章:培训计划与安排一、培训周期全年培训,每个月进行一次培训,持续12个月。
二、培训主题1月份:微笑服务的意义与重要性2月份:微笑服务的基本要求3月份:微笑服务的技巧与方法4月份:客户心理学与沟通技巧5月份:积极工作态度与团队合作6月份:案例分析与实战演练7月份:反馈与改进8月份:微笑服务的意义与重要性9月份:微笑服务的基本要求10月份:微笑服务的技巧与方法11月份:客户心理学与沟通技巧12月份:积极工作态度与团队合作三、培训安排每月安排1-2次培训,时间为工作日晚上或周末,以确保所有员工能够参加培训。
微笑服务培训
微笑服务培训微笑服务培训:以微笑感染他人引言:在当今竞争激烈的商业环境中,优质的客户服务是企业脱颖而出的关键。
虽然技术的发展和产品的升级可以让我们在市场上取得一定的竞争优势,但真正能够赢得客户忠诚度的,是令人难以忘怀的优质服务。
微笑服务作为一种简单、直接的沟通方式,能够在瞬间拉近企业与客户之间的距离,给客户留下深刻的印象。
本文将探讨微笑服务的重要性,并提供一些培训方法和技巧,帮助员工更好地掌握微笑服务的精髓。
第一部分:微笑服务的重要性1. 建立积极的第一印象微笑是人类沟通的基本表情之一,通过微笑,人们可以在短时间内建立起友好和融洽的氛围。
而在商业领域,顾客的第一印象往往决定了他们是否会和企业建立长久的合作关系。
因此,员工应该时刻保持微笑,展现出积极、友善的形象,从而给顾客留下良好的第一印象。
2. 提升客户对企业服务的满意度微笑服务不仅仅是一种外在表现,更是一种内在态度。
当员工真心地对待客户,用微笑传递出关怀和体贴,顾客会感受到企业的热情和诚信,从而提高对企业服务的满意度。
一份真挚的微笑能够打动人心,让顾客感到被重视和尊重,进而增加他们的忠诚度,并愿意推荐企业给他们的亲朋好友。
3. 创造独特的竞争优势在产品同质化的市场竞争中,企业如何脱颖而出是关键。
微笑服务能够帮助企业在激烈的市场竞争中获得独特的竞争优势。
当企业以微笑服务为特色,并通过训练员工掌握微笑的技巧和时机,可以打造出与众不同的企业形象,吸引更多的潜在客户选择与之合作。
第二部分:微笑服务的培训方法和技巧1. 视频教学通过制作微笑服务的视频教学,可以将员工培训的内容形象生动地呈现出来。
视频教学可以展示不同场景下的微笑服务技巧和示范,例如接待客户、解答问题、解决投诉等。
员工可以通过观看视频,模仿演员的表现,并在实际工作中加以应用。
2. 角色扮演通过角色扮演的方式训练员工,可以帮助他们更好地理解和运用微笑服务。
在培训过程中,可以创造各种情景,让员工扮演不同角色,例如顾客和服务人员,让他们通过亲身经历感受到微笑服务带来的差异。
微笑服务礼仪培训计划
微笑服务礼仪培训计划一、培训目的在现代社会中,服务业已经成为了推动经济发展的重要力量,而良好的服务态度和专业的服务技能成为了每个从业人员必备的素质。
而微笑作为最简单、最直接的服务方式,却又是最容易忽视的。
因此,本次微笑服务礼仪培训旨在提高员工的服务意识,加强微笑服务技能,创造愉快的服务体验,提升公司形象,增强客户满意度,进一步提高公司的竞争力。
二、培训对象本次培训对象为全公司员工,包括前台接待员、客服人员、销售人员以及其他相关部门的员工。
三、培训内容1. 微笑的意义和作用1)微笑的重要性2)微笑的心理学原理3)微笑对于服务质量的影响2. 微笑服务礼仪1)微笑服务的基本要求2)微笑服务的技巧3)微笑服务的注意事项4)面对不同客户时的微笑服务策略3. 服务态度培训1)积极主动的服务态度2)热情周到的服务意识3)以客户为中心的服务理念4. 沟通和表达技巧1)正确的语言表达2)有效的沟通技巧3)言行举止的得体礼仪5. 客户情绪管理1)情绪管理的重要性2)如何正确处理客户不满情绪3)如何化解矛盾,增强客户满意度6. 实战演练和反馈1)针对不同场景的实战演练2)从顾客角度出发的反馈和改进建议四、培训方法1. 培训讲座采用专业的培训师,通过PPT、案例分析、互动问答等形式进行讲解。
2. 角色扮演设计多种不同场景,进行角色扮演,让学员在实际操作中领悟微笑服务的重要性和技巧。
3. 情景模拟安排真实的服务场景进行模拟操作,亲身感受微笑服务的氛围和情境。
4. 案例分享结合实际案例,对服务成功和失败的案例进行分享和分析,让学员从他人的经验中汲取教训。
五、培训时间和地点本次培训将安排在公司会议室内,培训时间为三天,每天8小时,具体时间和地点将提前通知所有员工。
六、培训效果评估1. 培训后将安排考核,以检验学员对微笑服务礼仪的掌握程度。
2. 针对培训后服务行为进行跟踪和监测,通过客户满意度调查等方式,对培训效果进行评估。
3. 定期组织微笑服务工作坊,对员工进行微笑服务技巧的巩固和练习。
仪容仪表与微笑的培训计划
仪容仪表与微笑的培训计划一、培训目标通过本次培训,使员工掌握良好的仪容仪表及微笑技巧,提高形象魅力和服务态度,达到提升客户满意度和公司形象的目的。
二、培训内容1. 仪容仪表的重要性- 仪容仪表对于个人形象和职业形象的重要性- 仪容仪表对于客户和同事印象的影响2. 仪容仪表规范- 穿着:着装色彩、风格、搭配等规范- 仪表:发型、化妆、肌肤护理等规范3. 微笑的力量- 微笑的意义与作用- 如何学会微笑- 不同情境下的微笑技巧4. 姿势与仪表- 坐姿、站姿的正确姿势- 笔挺的背部、优雅的手臂- 如何优化自己的姿势5. 言谈举止与礼仪- 个人仪表与礼仪- 言谈举止的规范- 礼仪在商务场合的重要性6. 仪容仪表与微笑在工作中的应用- 客户接待场合- 团队协作与领导管理- 提升工作效率与成就感三、培训方法1. 理论讲解通过PPT、视频等形式,讲解仪容仪表和微笑的基本知识和技巧。
2. 互动讨论设计问答环节,加深对于知识的理解和掌握,同时鼓励员工分享自己的经验和看法。
3. 角色扮演安排员工进行角色扮演,训练他们在实际工作场景中如何运用所学知识。
4. 实践演练将员工分成小组,进行微笑和仪容仪表的实践演练,通过模拟不同情境下的应对,提高员工的协调性和应变能力。
四、培训时间1. 培训周- 每周一至周五,每天上午9:00-11:30、下午1:30-4:002. 培训周期- 按照实际情况设计培训周期,建议3-5天不等五、培训师资1. 邀请行业专家- 邀请形象设计师、心理学专家、礼仪培训师等多方面的专家,进行培训辅导。
2. 公司内部员工- 考虑公司内部员工的实际情况和需求,安排公司内部员工进行培训讲解。
六、培训评估1. 学员考核- 设计相关的试题、任务等方式,考核员工的培训成效。
2. 反馈调查- 培训结束后,对员工进行反馈调查,了解培训效果和满意度。
3. 每日总结- 培训结束后,进行每日总结,及时发现问题和改进方案。
七、培训后续1. 跟进辅导- 在培训结束后,加强对员工的跟进辅导,帮助员工持续提高自身形象和服务技巧。
微笑服务培训资料
微笑时要发自内心,保持眼神的 交流,让客户感受到真诚和温暖 。同时,要注意保持口型的适度 ,避免过分的夸张或僵硬。
注重细节,关注客户需求
总结词
细节决定成败,关注客户的需求并提 供满足其需求的服务是微笑服务的重 点。
详细描述
在服务过程中,要细心观察客户的言 行举止,了解其需求和期望。同时, 要积极主动地询问客户的意见和要求 ,并提供相应的服务。
产品介绍
在向客户介绍产品时,微 笑可以增强亲和力,使客 户更容易接受产品。
处理投诉
当面对客户的投诉或不满 时,微笑可以缓解紧张气 氛,有助于解决问题。
电话客服中通过愉悦的语音语调传达 出来,使客户感受到温暖 和关心。
积极回应
当客户提出问题或疑虑时, 微笑可以通过积极回应和 耐心解答来增强客户信心。
情绪调节
在电话客服中,微笑可以 帮助客服人员调节情绪, 保持专业和友好的态度。
网络客服中的微笑服务
文字表达
在网络聊天或邮件中,通过友善 和亲切的文字表达微笑,可以拉
近与客户的关系。
及时回复
微笑服务在网络客服中同样重要, 及时回复客户的问题和疑虑可以增 强客户满意度。
情感传递
在网络客服中,微笑可以通过适当 的表情符号或图片传递情感,增强 沟通效果。
详细描述
在服务过程中,要保持积极向上的心态,展现出对工作的热 爱和激情。同时,要注意控制情绪,避免将负面情绪传递给 客户。通过热情的服务,让客户感受到愉快和满意的体验。
03
微笑服务的实践应用
客户服务场景中的微笑服务
01
02
03
客户接待
在接待客户时,微笑可以 传达友好和欢迎的态度, 使客户感到舒适和受到重 视。
微笑服务的服务技能培训
微笑服务的服务技能培训微笑服务是一种重要的服务技能,它对于提升顾客满意度和公司形象有着至关重要的作用。
通过微笑服务,我们可以营造愉快和融洽的服务环境,从而增加顾客的忠诚度和归属感。
为了提高员工的微笑服务技能,公司决定进行技能培训。
微笑服务的服务技能培训旨在提升员工在工作中的服务态度和技巧。
首先,培训将着重强调微笑的重要性以及微笑的力量。
微笑是一种令人心情愉悦的表情,能够传递出友善和关怀,让顾客感到受到重视和欢迎。
通过微笑,我们能够打开与顾客的沟通渠道,并让顾客产生好感。
在培训中,员工将学习如何在服务过程中展示微笑,并使之成为一种自然的表达方式。
培训中的教练将通过示范和实践演练来指导员工正确地展示微笑。
此外,培训还将提供一些练习和角色扮演的机会,让员工能够在模拟的情境中进行练习,从而增强他们的实际应用能力。
除了微笑本身,培训还将教授员工如何用微笑配合其他服务技巧来提升服务质量。
例如,员工将学习如何主动问候顾客、提供帮助、倾听顾客需求以及解决问题等。
微笑作为一种良好的沟通工具,能够帮助员工更好地与顾客建立联系和共鸣,从而更好地了解顾客的需求,并做出相应的回应。
培训还将深入探讨顾客心理和情绪,帮助员工更好地理解顾客的需求和期望。
通过了解顾客的心理状态,员工可以更好地应对各种挑战和困难,并做出恰当的回应。
此外,培训还将讲解如何应对不满和投诉,以及处理紧急情况等。
通过培训,员工将能够提高应对各种服务情况的能力,并做出适当的判断和决策。
与此同时,培训还将介绍一些相关的服务技巧和方法,以帮助员工更好地提供微笑服务。
例如,员工将学习如何进行积极的肢体语言、合适的眼神接触以及友好的语言表达等。
这些技巧可以进一步增强员工与顾客之间的情感连接,提高顾客的满意度和忠诚度。
在培训结束后,公司将对员工进行微笑服务技能的考核和评估。
通过考核,公司能够评估员工的学习效果,并针对性地提供进一步的培训和指导。
此外,公司还将激励员工积极应用所学的微笑服务技能,并建立相应的奖励和激励机制,以保持员工的服务质量和动力。
服务员微笑培训方法
服务员微笑培训方法
微笑是服务行业中至关重要的一环,因为它能够传递出员工的友好和热情,让顾客感受到被尊重和关心。
以下是一些服务员微笑培训方法:
1. 培养积极的态度:员工需要认识到微笑是和他们的态度和情绪息息相关的。
如果员工感到沮丧或愤怒,那么微笑就不自然。
因此,需要鼓励员工保持积极的态度和情绪,并提供支持和帮助。
2. 演练微笑:让员工在镜子前进行微笑演练,这可以帮助他们发现自己的微笑是否自然、友好和热情。
还可以录制视频并进行反馈,以帮助员工改善微笑技巧。
3. 视觉化:将微笑视觉化,例如使用图片、卡片、海报等,让员工可以随时记起微笑的重要性。
这可以刺激员工对微笑的意识,并帮助他们更容易地贯彻微笑。
4. 激励和奖励:鼓励员工积极微笑并给予适当的奖励。
这可以增强员工的动力和表现,并让微笑成为一种习惯。
5. 培训和反馈:定期进行微笑培训和反馈,帮助员工保持微笑技巧和意识。
同时,鼓励员工提供意见和建议,以改善微笑培训计划。
以上是一些服务员微笑培训方法,可以帮助员工提高微笑技巧和意识,提升顾客满意度和业务表现。
- 1 -。
微笑礼仪培训
微笑礼仪培训第一篇:微笑礼仪培训微笑礼仪培训一、微笑的定义1、轻微的笑,列带笑容,是不显著,不出声的一种笑。
2、双唇轻启牙齿半露,眉梢上推、脸部肌肉平缓向上向后舒展而带来的一种效果。
二、微笑的理由1、微笑比紧锁双眉要好看。
2、令别人心情愉快。
3、令自己的日子过得更有滋味。
4、有助于结交新朋友。
5、表示友善。
6、留给别人良好的印象。
7、送给别人微笑,别人也自然报以微笑。
8、令你看起来更有自信和魅力。
9、令别人减少优虑。
10、一个微笑可能随时帮你展开一段终身的友情。
三、不同场合的微笑代表不同的含义。
1、迎客时微笑就是想客人传递出“欢迎您光临”的信息,真诚的微笑使客人感到你的热情是由衷的和令人信服的。
2、为客人提供服务时微笑向客人传递“我是友善的,我是值得您信任的,我一定努力为您服务”的信息。
3、表示抱歉时真诚的微笑使客人能迅速谅解你的失误,并愿意与你合作。
4、欢送顾客时真诚的微笑就是向客人传递“欢迎再次光临的信息”,使客人流连忘返,记忆犹新。
四、学会微笑:筷子法训练微笑让您的微笑真诚动人。
1、第一阶段——放松肌肉:放松嘴唇周围肌肉是微笑练习的第一阶段,又名“哆来咪练习”的嘴唇肌肉放松运动,是从低音哆开始,到高音哆,大声清楚地说三次每个音。
不是连着练,而是一个音节一个音节地发音,为了正确的发音应注意嘴型。
2、第二阶段——给嘴唇肌肉增加弹性:(1)形成笑容时最重要的部位是嘴角。
如果锻炼嘴唇周围的肌肉,能使嘴角的移动变得更干练好看,也可以有效的预防皱纹。
(2)如果嘴边变得干练有生机,整体表情就给人有弹性的感觉,所以不知不觉中显得更年轻,伸直背部,坐在镜子前面,反复练习最大地收缩或伸张。
A、张大嘴_大嘴使嘴周围的肌肉最大限度地伸张。
张大嘴能感受到鄂骨受刺激的程度,并保持这种状态10秒。
B、使嘴角紧张_闭上张开的嘴,拉紧两侧的嘴角,使嘴唇在水平上紧张起来,并保持10秒。
C、聚拢嘴唇_使嘴角紧张的状态下,慢慢地聚拢嘴唇。
“微笑服务”培训方案
“微笑服务”培训方案《微笑服务》培训方案一、培训目的:通过本次培训,旨在帮助员工掌握微笑服务的技巧和要点,提高他们的服务态度和专业水平,从而为客户提供优质的服务,增强客户满意度,提升企业的形象和竞争力。
二、培训内容:1.微笑服务的重要性:-解释微笑服务对企业的重要性,以及微笑服务对员工个人的影响。
-分析微笑服务与客户满意度之间的关系,以及微笑服务对客户忠诚度的影响。
-介绍国内外企业在微笑服务方面的成功案例。
2.微笑服务的技巧:-着装整洁大方,仪态端庄得体。
-用适当的语言与客户交流,语速缓慢,音量适中,表达清晰。
-姿势自然,面带微笑,眼神友好。
-注重细节,如客户称呼的称谓、开门等。
-通过微笑服务树立好的第一印象,帮助员工快速建立与客户的良好关系。
3.认识自己的微笑服务:-员工之间进行交流和互动,分享自己的微笑服务经验和技巧。
-建立一个微笑服务团队,在团队内分享微笑服务的收获和困惑。
4.情景模拟练习:-利用角色扮演,模拟不同场景中的微笑服务。
-以不同的角色互换,从不同立场体验微笑服务的重要性,发现问题并予以解决。
-培训师提供反馈和建议,指导员工如何改进微笑服务的技巧。
5.维护微笑服务的行为准则:-制定相应的行为规范,明确要求员工在工作场所的微笑服务行为。
-考核员工在微笑服务方面的表现和成绩,及时奖励和嘉奖优秀员工。
三、培训时间和形式:本次培训计划为一个工作日,时间安排为上午9:00-12:00和下午14:00-17:00。
培训形式以理论讲解和实际操作为主,结合情景模拟和小组讨论。
四、培训人员:培训师:具备丰富的微笑服务经验,熟悉相关市场和行业的发展动态,能够针对不同员工的需求提供个性化的指导和培训。
培训参与者:全体员工或经过筛选的员工,期望员工为初级参与者,以及经过培训的员工为高级参与者。
五、培训评估方式:通过问卷调查和员工反馈,了解培训效果,并对培训内容进行持续改进和创新。
六、培训预算:培训场地租赁费用、培训师费用、培训材料费用、餐饮费用等,根据实际情况进行预算。
关于微笑的培训计划
关于微笑的培训计划一、培训目标1、提高员工的微笑意识,使其认识到微笑的重要性和作用。
2、培养员工积极主动微笑的习惯,使其经常保持微笑状态。
3、帮助员工学习微笑的技巧,提升他们的微笑水平。
4、通过微笑培训,进一步增进员工间的友好关系,创造良好的工作氛围。
5、提高员工的服务意识和服务技能,提升企业的服务质量和口碑。
二、培训内容1、微笑的重要性和作用(1)微笑对个人形象的影响(2)微笑对人际关系的影响(3)微笑对工作效率的影响2、微笑的力量(1)微笑能够传递的正能量(2)微笑能够让人感到温暖和安慰(3)微笑能够调动人的积极情绪3、积极主动微笑的习惯养成(1)自我意识培养(2)积极心态塑造(3)微笑意识提升(4)积极主动微笑的习惯养成4、微笑的技巧(1)微笑的方式和姿势(2)微笑的频率和时机(3)微笑的音色和表情5、微笑在服务中的应用(1)微笑在沟通中的重要性(2)微笑在解决问题中的应用(3)微笑在团队合作中的作用三、培训方法1、讲授结合实例培训师通过讲述微笑的重要性和作用,以及微笑的力量等内容,结合实际案例和场景进行讲解,使员工能够深刻认识微笑的重要性,并意识到微笑在日常生活和工作中的作用。
2、互动讨论培训师和员工进行互动讨论,引导员工分享自己的微笑经历和感受,鼓励员工提出自己对微笑的认识和看法,以增强员工的参与感和学习效果。
3、角色扮演培训中设置角色扮演环节,针对不同的场景和情境进行演练,帮助员工学习微笑的技巧,并能够在实际工作中灵活运用。
4、实地观摩培训结束后,组织员工进行实地观摩,到一些成功的企业或个人那里学习他们在工作和生活中微笑的表现和技巧,以便将学到的知识运用到工作中。
四、培训效果评估1、培训后的员工调研在培训结束后,组织员工进行调研,了解员工对微笑培训的反馈和学习效果,以便及时发现问题和改进培训计划。
2、微笑行为观察评估员工在工作中的微笑状态和表现,观察其是否积极主动地微笑,以及微笑的频率和质量,查看员工的微笑习惯是否有所改变。
微笑服务培训
微笑服务培训
微笑服务是指在服务过程中,以微笑的态度和表情为基础,提供友好、热情、积极的服务。
微笑服务不仅可以增强服
务人员与客户间的亲和力,还可以让客户感受到公司的关
怀和尊重,从而提高客户满意度和忠诚度。
而微笑服务培
训就是通过培训和训练,使服务人员掌握并运用微笑服务
的技巧和方法,提高其服务态度和水平。
微笑服务培训的内容主要包括以下几个方面:
1. 意识培养:培养服务人员认识到微笑服务的重要性,并
理解微笑对于客户满意度的影响。
2. 情绪管理:培养服务人员积极乐观的情绪态度,学会在
不同情况下保持微笑,不受外界因素的干扰。
3. 表情训练:通过模拟情境和角色扮演,培养服务人员表
情和肢体语言的准确度和自然度,使其能够在服务中表现
出真诚的微笑。
4. 语言运用:培养服务人员用友好、亲切的语言与客户交流,注重语调、措辞和用词的礼貌和尊重。
5. 客户关怀:培养服务人员关注客户需求,提供个性化的服务,主动询问客户的问题和意见,增加客户的满意度。
6. 团队合作:培养团队协作意识,通过团队合作,共同为客户提供更好的服务。
微笑服务培训可以通过课堂培训、实地观摩学习、案例分享等多种方式进行。
在培训过程中,可以组织角色扮演、模拟客户投诉等实践活动,加强服务人员对微笑服务的理解和应用。
培训后还需定期进行检查和评估,通过反馈和改进措施,不断提高员工的微笑服务能力。
微笑服务培训
服务意识
用心服务----假如我是司乘人员 主动服务----要做的正是对方正在想的 变通服务----操作标准是规范但司乘满意才是
目标 热情服务----不厌其烦的态度,换位思考。
培训的结束是行动的开始!
祝愿大家:开心工作! 快乐生活!
b.眼神的标准
面对司乘人员,目光友 善,亲切自然。
眼睛正视司乘人员,不 左顾右盼、心不在焉。
与司乘人员的目光交流, 要传递出你对司乘
动作
干脆利落 男性:阳刚、坚毅 女性:柔美、大方
语言
完整、规范、亲切、流利 咬字清晰、声音适度、语速适中 灵活使用情景用语 • 准确把握说话时机 • 送别语一气呵成 不见其人闻其声就感受出热情
培训内容
认识微笑服务 微笑服务的核心内容 微笑服务近期存在问题 微笑服务现场培训
一、认识微笑服务
尊 重 理解 沟通 宽容
包含
传递
真诚 友善 和谐
二、掌握核心内容
动 作 标 准 微 笑 标 准 流 程 标 准 服 务 意 识
他人诱导法 烦恼排除法 情绪回忆法 口型对照法 咬筷子训练法 保持宽阔的胸怀
微笑服务专题培训
提高服务质量
微笑服务能够让游客感受 到贴心和关爱,提高旅游 服务质量。
促进旅游消费
微笑服务能够激发游客的 消费意愿,促进旅游消费。
零售业
提升品牌形象
建立良好口碑
微笑服务能够展现零售企业的专业形 象,提升品牌形象。
微笑服务能够让顾客感受到尊重和关 爱,建立良好的口碑。
促进销售
微笑服务能够激发顾客的购买欲望, 促进销售。
微笑的保持
01
02
03
04
保持自然
微笑要保持自然、不做作,不 要过于夸张或过于僵硬。
保持真诚
微笑要发自内心,保持真诚、 友善的态度,不要流于形式。
保持自信
微笑要展现自信、专业的素养 ,让顾客感受到服务人员的专
业能力。
保持适度
微笑要适度、有度,不要过于 热情或过于冷淡,根据不同情
境和顾客需求进行调整。
奖励内容
提供奖金、礼品、晋升机会等奖励,激发员工的 积极性和创造力。
奖励周期
定期评选,保持员工对微笑服务的热情和动力。
客户反馈与改进
反馈渠道
设立客户满意度调查、在线评价、投诉电话等多种渠道,收集客 户对微笑服务的意见和建议。
改进措施
针对客户反馈的问题和意见,制定改进计划,提高服务质量和客户 满意度。
服务质量和水平。
02
微笑服务的技巧
微笑的种类
真诚微笑
职业微笑
热情微笑
友好微笑
真诚、友善、亲切的微 笑,能够拉近与顾客的
距离,建立信任感。
专业、得体的微笑,能 够展现服务人员的专业 素养,提升顾客满意度。
热情、活泼的微笑,能 够传递友好和欢迎的态 度,增加顾客回头率。
餐厅微笑服务之星培训计划
餐厅微笑服务之星培训计划一、培训目的1. 提升员工微笑服务意识,让员工充分认识到微笑服务对餐厅业务发展的重要性;2. 帮助员工掌握有效的微笑服务技巧,提高服务水平;3. 强化员工团队合作意识,提升整个餐厅的服务效率和品质。
二、培训对象1. 餐厅所有前厅服务人员;2. 欲提升微笑服务技能的厨房人员;3. 餐厅管理层。
三、培训内容1. 微笑服务的重要性;2. 微笑对顾客的影响;3. 微笑带来的收益;4. 微笑对员工的意义;5. 微笑服务的技巧;6. 团队合作与微笑服务;7. 服务意识的培养。
四、培训方式1. 现场培训:通过模拟餐厅服务环境进行微笑服务技巧的演练和培训;2. 理论学习:通过课堂讲解、案例分析等方式,向员工传授微笑服务的理念和技巧;3. 学习班:建立微笑服务学习班,定期邀请专家进行微笑服务相关课程的讲解。
五、培训时间1. 每周安排一次培训,每次培训时间不少于2小时;2. 每个季度进行一次大型微笑服务培训活动;3. 长期定期的学习班和讲座。
六、培训实施1. 每月安排一次微笑服务技能检测和评选“微笑服务之星”,对表现优秀的员工进行奖励和表彰;2. 在员工日常工作中加强微笑服务技巧的指导和辅导,并进行实时评估;3. 配备专门的微笑服务培训辅导员,负责员工的日常培训工作。
七、培训效果1. 员工微笑服务态度和技巧得到极大改善,顾客满意度和回头率明显提高;2. 餐厅整体服务效率和品质得到提升,提高竞争力;3. 提升员工团队合作意识,增强整个团队的凝聚力和执行力;4. 公司形象得到提升,营业额稳步增长。
八、培训监督1. 餐厅管理层负责定期对微笑服务的实施情况进行检查和监督;2. 建立员工微笑服务绩效考核机制,对微笑服务的表现进行量化评估;3. 定期对员工的培训进行回访和调研,以了解培训效果并进行调整优化。
九、培训预算1. 培训课程费用;2. 培训场地费用;3. 培训师资费用;4. 学习资料费用;5. 培训员工的奖励费用。
微笑礼仪培训计划方案
微笑礼仪培训计划方案一、培训目的微笑是社交场合中十分重要的表达方式,它不仅能够增进人与人之间的友好关系,还能够传递积极的情感,提升个人形象。
因此,设计一套完善的微笑礼仪培训计划,对提升员工的社交能力、增强企业形象具有重要意义。
二、培训对象本次培训主要对象为企业员工,特别是客户服务岗位的员工。
通过培训,能够提升员工的服务意识,增强客户对企业的好感,从而提高客户忠诚度,并为企业带来更好的口碑。
三、培训内容1. 微笑的力量通过演讲和心理学案例分享,让员工了解微笑对人际关系和情绪管理的益处,鼓励充分运用微笑来提升服务品质。
2. 微笑的类型和技巧介绍不同场合下的微笑类型和技巧,包括自然微笑、示意微笑、客套微笑等,教授员工合适的微笑表达方式,并进行实际示范和练习。
3. 微笑与沟通通过角色扮演和小组讨论,培养员工微笑在沟通中的应用能力,包括在解决问题、表达感谢、回应客户抱怨等方面的微笑应对策略。
4. 微笑与形象管理通过形象管理专家的讲解和互动交流,引导员工理解微笑对自身形象的重要性,提升形象管理意识,并掌握展现自信、友好的微笑姿态。
5. 实战演练利用角色扮演、情景模拟、定制模拟等方式,组织员工实战演练,检验培训效果,强化所学技能。
四、培训形式1. 线下培训在公司会议室或培训中心进行面对面的培训活动,包括演讲、互动和实践。
2. 线上培训利用视频会议工具或在线培训平台,进行远程培训,为不同地区的员工提供培训机会。
五、培训时长为期两天的培训活动,每天8小时,包括理论讲解、实践操作和案例分析。
六、培训效果评估为了检验培训效果,我们将采用以下几种方法进行评估:1. 情感问卷调查:在培训结束后,发放问卷,了解员工的培训感受和学习收获。
2. 角色扮演评估:观察员工在实战演练中的表现,评定其微笑表达的准确性和流畅度。
3. 案例分析:要求员工分析真实案例中微笑的应用情况,检验其理解和应用能力。
4. 后续跟踪:在培训结束后,定期对员工的微笑应用情况进行后续跟踪,了解培训效果的长期影响。
微笑服务培训[1]
甜美的微笑
世界小姐冠军的微笑
四:如何做好微笑服务
• 强烈的服务意识 • 微笑要发自内心 • 训练为顾客提供满意服务的能力
微笑服务能力
• 微笑=服务? • 专业到位的技能技巧 • 调节自己的情绪,保持良好的工作状态 • 提供超越顾客期望的服务
调节自己情绪
控制不良情绪,对事 不对人,不要把不良的情 绪带到工作中来。
所谓微笑服务,是指以诚信为基础,将发自内心的 微笑运用于接待服务工作之中,对客户笑脸迎送,并将 微笑贯穿综合服务工作的每一个环节。
微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受,可以 使被服务者的需求及精神得到最大程度的满足,也往往 给企业和员工带来意想不到的成功。
怎样微笑才是最美?
Smile
球星罗纳尔多的微笑
• 经常进行快乐的回忆,努力将自 己的心情维持在最愉快状态。
• 在工作的前一天,尽量保证充足 的睡眠时间。
• 受部门“笑容满面”的影响。
• 公司领导要时刻提醒自己“我的 笑容对公司员工是否能够以愉快 的心情开展工作起决定作用”, 以此来督促自己总是“笑容满面” 。
微笑管理
一:管理也可以微笑
1:管理团队是由一群致力于达成 既定目的人组合而成。
2:这群人是企业中最重要的构成 要素,是直接决定企业成败的关 键。
3:在管理中微笑的面对上级,同 级,下级是不可缺少的必要因素 。
微笑管理的作用
有助于建成所向无敌的高效团队,是一种 能给企业直接带来经济效益的高效管理。
高额利润
轻松管理
开心工作
让公司成为我们的温馨家园!
许多成功的人,是因为他的魅力、个性、和亲 和力。而个性中,最吸引人的,就是那亲和的笑容 。行动比语言更具说服力,一个亲切的微笑正告诉 别人:“我喜欢和你交流,你使我愉快,我很高兴 见到你。”
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微笑服务培训方案篇一:“微笑服务月”活动方案关于开展“微笑服务月”活动的通知酒店全体同事:为了进一步提高酒店的服务质量及服务水平,调动员工的工作积极性、创造性和提高工作效率,酒店开展2013年度主题活动“优质服务计划”为主题的评比活动。
针对酒店目前工作现状,为了提升客户满意度,定于2013年3月份开展“用我们的微笑,换取您的满意”为主题的“微笑服务月”活动,使用文明用语从每一个微笑开始,用微笑表达情感、用微笑传递优雅、把微笑服务活动渗透到工作和服务的每一个环节。
活动安排如下:一、二、三、活动时间:2013年3月15日至4月31日。
参加人员:酒店体员工活动要求:1、各部负责人做好此次活动的宣传和动员。
2、每个岗位从微笑问候宾客开始,要求管理人员对微笑服务做到位的员工及时提出表扬,并在早会上强调与倡导。
3、增加整容镜,张贴笑脸牌,要求员工上班前进行自查。
4、使用“十字文明用语”。
在工作中要常用“十字文明用语”,即“您好、请、谢谢、对不起、再见”。
提倡文明用语,改善服务态度,树立微笑服务意识,每天问问自己“今天我微笑了吗?”把灿烂、真诚、热情的微笑送给每一位客户。
使“微笑服务”文明用语使用率达到100﹪;四、奖项设置:1、微笑服务明星:3名,分为一、二、三等奖,一等奖1名,二等奖2名,三等奖三名。
五、评比标准:注:各项评分内容及评分标准,见附件七、其他事项:1、行政人事部负责组织全体营业员针对此次活动进行培训。
2、活动结束后,将召开总结会,并表彰微笑服务明星。
附则:微笑服务明星评分标准一、微笑:1、遇到客人能礼貌微笑点头致意2、为客人服务时面带微笑3、回答客人问题时面带微笑二、仪容仪表:1、上班精神饱满,形象良好,工作服清洁干净,穿戴整齐规范,扣好衣扣,严禁穿拖鞋。
2、左胸前佩带服务牌。
3、保持清妆淡雅,头发不过肩,长发盘起或剪短,衣领袖裙不外露,不戴戒指(除婚戒),不涂指甲,按要求着工装、工鞋。
4、仪容仪表、站姿站位、文明礼貌各方面能起到表率作用。
三、服务用语要求:1、工作生活中适时使用好“十字”(请、您好、谢谢、对不起、再见)文明敬语,禁止出现服务忌语。
2、对客人语言亲切,语气温和,主动询问,耐心解释,做到来有迎声,问有答声,走有送声。
3、文明礼貌,热情服务,为客人服务时,不表现出厌烦,冷漠或者不作答。
4、接打电话使用标准服务用语。
篇二:“微笑服务月”活动方案关于开展“微笑服务月”活动的通知各分局:为了进一步提高分公司营业厅的服务质量及服务水平,结合分公司2012年客户服务工作重点和“三八”妇女节的活动,定于2012年3月份在分公司9个自有营业厅范围内开展“用我们的微笑,换取您的满意”为主题的“微笑服务月”活动,使用文明用语从每一个微笑开始,用微笑表达情感、用微笑传递爱心、用微笑传播文明、把微笑服务活动渗透到工作和服务的每一个环节。
活动安排如下:一、活动时间:2012年3月1日至3月31日。
二、参加人员:分公司自有营业厅营业员和营销专员。
三、活动要求:1、营业厅悬挂活动标语,营业员胸前配戴笑脸徽章。
2、各分局负责人做好此次活动的宣传和动员。
3、始终坚持“用户第一、服务至上”的观念,多换位思考,想用户之所想、急用户之所急、帮用户之所需,增强服务的主动性和自觉性,通过开展微笑服务活动,增强分公司窗口的服务意识,提升客户感知。
4、使用“十字文明用语”。
在工作中要经常使用“十字文明用语”,即“您好、请、谢谢、对不起、再见”。
提倡文明用语,改善服务态度,树立微笑服务意识,每天问问自己“今天我微笑了吗?”把灿烂、真诚、热情的微笑送给每一位客户。
使“微笑服务”文明用语使用率达到100﹪;四、奖项设置:1、“三八”服务标兵:1名。
2、微笑服务明星:3名,分为一、二、三等奖,各1名。
五、评比标准:1、“三八”服务标兵2、微笑服务明星注:各项评分内容及评分标准,见附件六、奖励标准:七、其他事项:1、客户服务部负责组织全体营业员针对此次活动进行培训。
2、客户服务部负责各项评分的汇总整理工作,并报党群部。
3、活动结束后,将召开总结会,并表彰“三八”服务标兵和微笑服务明星。
篇三:关于开展微笑服务活动的实施方案“微笑服务、温馨窗口”活动方案为进一步提升网点服务质量,着力打造“小企业之家”品牌形象,推动营业部2012年创建“五星级服务网点”工作,结合宁波市金融系统民主评议行风及总行“文优服务”等活动要求,营业部决定在2012年8—12月开展“微笑服务、温馨窗口”活动,特制定本方案。
一、活动目标通过创建“五星级服务网点”来提升网点文明标准服务,提高客户的满意度,打造真正具有小企业之家的温馨特色银行,做到6个提升即:提升服务环境;提升服务形象;提升服务流程;提升服务内容;提升服务标准;提升服务效率。
(表一:星级网点考评标准;表二:文明优质服务录像点评评价表)二、总体思路紧紧围绕总行“文优”活动要求,在巩固和深化文明标准服务的基础上,以“微笑服务,温馨窗口”为主线,增强客户是网点发展之源、生存之本的意识,牢固树立“客户至上”的服务理念,紧密结合业务经营,开展“微笑服务”、“技能大比武”、“限时服务”、“我是一道关演讲”、“金点子”等五项主题活动,实现巩固“6个提升”、提高客户满意度和贡献度的活动目标。
三、活动对象浙江民泰商业银行宁波分行营业部全体员工。
四、“五项”主题活动内容(一)“微笑服务”1.通过提高柜员的归属感、满意度,开展微笑行动,让柜员以亲切的微笑、贴心的服务,赢得客户的满意,用微笑改变自己,提升服务环境和服务形象,赢得客户。
2.组织开展“微笑服务”活动,时间为2012年8月—12月,活动结束后评选择出2名“微笑服务之星”和2个“微笑服务窗口”。
3.具体要求:(1)每天利用晨会开展员工微笑训练,网点员工在胸章之上居中佩戴“笑脸”徽章,在员工工位牌背面印制“今天你微笑了吗?”温馨提示,营造网点微笑服务氛围。
(2)微笑服务绽放温暖。
在接待客户时,拒绝冷眼傲慢,客户进入营业厅时要做到来有迎声,去有送声,让客户到银行办理业务有到家的感觉。
(3)专业素质赢得信任。
在办理各项业务时做到快捷准确,亲切向客户解释疑惑。
(4)以诚待人换取真心。
办理业务结束时,要将各类单据、证件及款项整理齐全交与客户,如客户有遗留之物一定要做到提醒,必要时致电或邮寄给客户。
(5)充分运用文化墙,弘扬微笑文化,表扬微笑之星。
(6)对评选出的“微笑服务之星”奖励200元;“微笑服务窗口”奖励300元。
(二)“技能大比武”1.为加强业务操作能力,优化服务流程;加快业务操作速度,减少客户等候时间。
8月份开展“技能大比武”活动。
2.具体要求:(1)比赛项目:中文录入、小键盘、单指点钞、多指点钞和珠算。
(表三:比赛规则)(2)比赛分全能和单项,要求全体柜员必须参加。
(3)评比出全能奖1名和单项奖各1名。
对获得全能奖的柜员给予500元奖励,对获得各单项奖的给予100元奖励。
全能奖和单项奖不重叠奖励。
(三)“限时服务”1.为进一步提升柜面服务效率,加快柜员为客户办理业务速度,增强柜员的柜面应变能力,9月份开展“限时服务”活动。
2.具体要求:(1)大堂:从客户进入营业大厅开始,在1分钟内完成客户的引导与分流,及时处理大厅内发生的突发事件,以达到对大厅客户办理业务的全面掌控。
(2)柜员:在客户进入一米线之内开始,在规定时间内完成该笔业务的整套流程,要求沟通流畅,操作快捷,服务到位。
(表四:限时服务标准)(3)业务主办及以上:柜员发出授权需求时,在半分钟内赶到柜面按规定进行授权(特殊情况除外),及时处理柜面发生的突发事件,确保柜面操作的流畅。
(4)通过现场和非现场记时来测试柜面的业务办理速度进行打分并排名,对前三位柜员将分别给予300元、200元、100元的奖励。
(四)“我是一道关”演讲1.今年是总行的规章制度学习年,通过各项规章制度的进一步学习,加强柜员的业务操作风险意识,增加与客户的有效沟通,从而达到各项业务的合法合规性操作,提高柜员的综合业务素质。
10月份开展“我是一道关”演讲活动。
2.具体要求:(1)柜员通过规章制度的学习,从自身的岗位出发,结合日常工作实际,开展演讲活动。
(2)要求从多方位、多角度、多层次阐述“我是一道关”,每人演讲时间为5分钟。
要求脱稿演讲。
获得前三名的将分别给予300元、200元、100元的奖励。
(五)“金点子”1.通过提高柜员的主人翁态度,8—12月开展“金点子”活动,以提升服务内涵。
2.具体要求:(1)从营业部的实际出发,从各项业务的薄弱点出发,全体柜员广开言路,畅所欲言。
为我行内控管理添砖加瓦,为我部业务开展提供“金点子”。
(2)每位员工至少一条,例如“如何提高网银动户率”“如何提高银企对账率”“如何减少会计差错率”等。
如提供的金点子被营业部采纳,将给予每条100元的奖励。
五、活动要求服务品质提升不仅直接关系着我分行对外形象,更是关系着市场竞争力的提升。
(一)高度重视,加强组织领导。
是我部文明优质服务导入的深化和提升,是创建“星级服务网点”、“6个提升”的重要举措。
营业部要高度重视,充分认识开展“微笑服务、温馨窗口”活动对提升我行服务品质的重要意义。
本次活动中,营业部成立“微笑服务、温馨窗口”活动领导小组,由分管领导等相关人员组成。
(二)精心部署,按时保质开展五项主题活动。
根据本方案内容,因地、因时地制定本行的活动方案,有序组织开展,营造全面提升网点服务品质的良好氛围。