销售案例培训手册

销售技巧案例与分析(内部培训资料·严格保密)连锁店销售分析与技巧案例一：客户问手机可不可以便宜？1、客户代表首先要用肯定的语气回答客户这是实价，打消客户削价的念头。

如回答时：“不好意思，这个价钱是公司规定的，是所有连锁店统一的定价，您先请坐下，慢慢看一下，好吗？”2、客户仍抱着有得便宜的希望，犹豫不决；A、主动向客户解释我们的优势和服务承诺（转移客户注意力）；如：拿宣传单向客户解释，用肯定的语气告诉客户，我们销售的手机绝对100%的原装正货（包括配件），并告诉客户“这里买的手机非人为质量问题7天包退，15天包换，1年内全国联网免费保修，终生保养；B、介绍客户选择手机的卖点，重点介绍不同款式手机的卖点与客户自身情况使用相符合（转移客户注意力）；C、向客户出示名片，并介绍我们连锁店是中国移动公司所指定办理业务处，以及与我们的关系，介绍公司分店遍布各经济重镇区，是连锁店经营，明码实价，增强客户对我们的信心；D、如果客户选中了某款手机，我们可以插上卡，教客户调功能，并说明此机的主要特色，以及让客户试打，这种做法，让客户感到不买都不好意思。

3、如客户选中了某款手机，且非常想买，但如果不讲价他就不买，此时，就要灵活处理，我们要懂得做戏，当场请示店长或拔电话请示上级。

这样的做法是让顾客感觉到我们的价格是最优惠，并在公司允许的范围内成交生意。

案例二：遇上客户买手机还价十分离谱（说我们的货贵）：1、我们明知客户在说谎，但切不可随意故意揭穿他。

2、可以引用一些买水货机的店的例子，并解说原装正货与水货、假货的区别，解释价格高的原因。

3、要耐心且温和地向客户解释（“三包”政策）：“我们的配件是原装正货，而且是有非人为质量问题时，为消费者更换同品牌同型号同规格的配件（电池：6个月；耳机：3个月；充电器、充电座和移动终端卡及数据接口卡为1年）；手机非人为质量问题7天包退，15天包换，全国联网1年免费保修，产品质量是绝对有保障。

”（也可运用案例一②的A、B、C三点）4、告诉顾客我们是重信誉，有实力的公司，不是一般的小夫妻店，我们的售后更有保障。

案例三：遇上客户反驳（问）其它商铺如何如何？1、可以运用公司的优势，公司的营销政策，引导客户进入我们设下的“陷阱”；2、可以运用案例二B、C、D两点跟客户说。

案例四：客户购买手机以外的其他产品问可不可以便宜？1、先向客户肯定这是实价，切忌随口还价。

例如：一个手机伴侣包（品牌电池、耳机和轻便充）标价是100元，客户问“有没有便宜或有没有优惠”，我们的店员信口随说：“80元给你”。

这是一大忌，客户绝不会以80元为满足，他一定会再压价下去。

所以，我们一开口就要礼貌而略带歉意地回答客户“不好意思，这是公司规定的实价，不可以便宜的”。

2、其次，接下来会出现的几种情况：（1）、客户相信我们的说话，爽快地成交。

（2）、客户想买又想便宜，犹豫不决时：我们要趁机向客户解说：A、产品的性能、使用方法、优胜之处，务求让客户心动。

B、公司的规模能够提供完善的善后服务，让客户明白在别的地方买没有这个保障。

C、客户还是认为要回去想想时，我们应立即说出一个理由，如：“您这样有诚意，让我问问店长可不可以便宜”等，尽量留住客户，不让客户空手走。

（3）、客户还了一个低价，并且非这个价不买，意欲转身就走：我们的做法：公司价格允许出售的范围内，一定要叫回客户，但不能随口就成交，如果这样，客户一定会认为他还的价格还不够低。

我们要懂得做戏，当场请示店长或拔电话请示上级，尽可能把握每一次机会。

案例五：顾客为几个人一齐时：1、应付一个客户要坚持“一对一”的服务；2、两个店员要有主次之分，不可随便插口；3、其他人员只能充当助手，协助销售。

例如：帮找配件，递交包装袋等。

案例六：客户太多时：1、不可只顾自己跟前的客户；2、同时和其他围观的客户打招呼，如：a、点头微笑说“欢迎光临，有什么可以帮到您”。

b、“请随便看看，有什么可以帮到您”。

c、如短时间可以成交的买卖，先成交。

d、或通知其他店员先招呼。

案例七：手机颜色缺货或其他产品缺货。

1、建议客户用其他颜色的机或其他型号的机；2、如客户坚持要求缺货的机，我们可以给同型号的但不同颜色的机代用，前提是：a、从仓库或其它连锁店确认有客户需要的颜色，最迟第二天能有货；b、讲清楚代用的机不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超过第二天，并在单上注明换机日期和颜色，避免日后误解；c、留下客户的联系电话，机一到就通知他；d、叫客户留下订金，尽快帮他解决所需的机。

案例八：客户挑号码拿不定主意：1、观察他较喜欢哪个！2、推波助澜，引导客户，发挥专业连锁店的优势，建议三个号码（不可太多），帮顾客挑一个喜欢的号码。

3、必要时叫顾客留下联系电话，一有符合条件，就回通知顾客。

案例九：销售时遇到客户投诉：1、客户投诉，都是心中有气，我们要态度温和，礼貌地请客户到休闲椅去坐，奉上茶水，平息他的怒气；2、要细心聆听客户的投诉，了解问题后，尽快给客户解决；3、于解决不了的问题，要及时通知上一级；4、详情参考<客户抱怨(投诉)处理手表>。

案例十：客户购买手机后（包换期内），回来认为有质量问题：1、先了解情况，后试机，作出判断，是否是顾客心理作用（比如手机听筒声音小），尽量说服客户不要换机。

2、如有非人为质量问题，按公司有关规定去做，让客户满意离开。

案例十一：要注意向客户多推介其他产品（即连带销售力）：1、买手机的，多推销电池、轻便充、耳机、车充等。

2、推销一些卡类的商品。

案例十二：手机售后不在保修期内或有人为质量问题时：1、跟顾客说清楚，将此机送到维修中心，经维修师傅检查后，才能向客户报价。

修好后，才能收客户的钱，避免出现其它意外情况。

2、出现一些大问题或不能修好时，应提前通知客户，以及征求客的意见，并要及时追踪维修机的情况。

案例十三：同事之间要相互密切配合。

1、在销售过程中要懂得“做戏”，让客户得到一种心理上的满足（价格上）。

2、在做销售资料时，要相互配合。

3、在客户处于犹豫不决时，要配合，起到推波助澜的作用。

4、在处理投诉时，要一主一次进行配合，圆满解决问题。

5、当与客户沟通到没有话题时，也要及时给自己台阶下，换另一个员工去跟客户沟通。

案例十四：客户说：“告诉我你们老板的电话，这个问题我要跟他亲自谈。

”1、不好意思，我们老板有事外出，不在此地，真的很报谦（肯定的语气）。

2、您这个问题，我们会让您满意地得到解决，您看这样解决是否满意……3、如解决的办法行不通，则与直属上司联系。

案例十五：当客户投诉我们所售产品的质量有问题。

1、任何产品在批量生产过程中都有一定的次品率，特别是手机，这种高科技、高集成化的商品更是复杂化，这也是众厂家为何要在全国各地都设立维修中心的原因所在。

2、我们公司是个讲信誉重承诺的大型连锁企业，对所售的每个商品都有保修，我们可以为您免费解决这些问题。

3、由此对您带来的不便和烦恼我们深表歉意（如有必要可以送一份小礼品给顾客）。

案例十六：当客户投诉我们的维修技术或返修率高。

1、一定的返修率是正常的，这是由于有可能您的手机本身隐患了一系列毛病，当时没有暴露，也有可能在维修过程中有些小节被忽视。

2、这次再送上去全面检测、维修，并让最权威的工程师来处理这部机。

3、感谢顾客向我们反馈这样信息，我们也会及时向公司和厂家反映此问题。

案例十七：当顾客只是来随便参观或咨询一些问题时：1、不能有冷落客户的感觉，做到“来者都是客，进门三分亲”，我们同样要热情招待，2、主动向客户介绍公司的一些优势资源或有什么促销活动，推销我们优质的服务，让顾客买不买东西都是一个样。

3、派送一些资料给客户带走，让他帮我们做广告宣传。

如：有什么事情，请拔打我们的热线电话，或游览我们的网站等。

案例十八：当遇到一些很不讲道理的客户时：1、不能跟顾客争吵，记住：客户永远是对的！2、依然耐心热情向客户解释，尽量与顾客沟通多一些。

3、特殊事情，特殊处理，及时向上一级反映此问题。

案例十九：送别客户：1、要更热情感谢顾客对我们的信任和支持。

2、目送顾客别离。

3、如有条件亦可送顾客出店门口，挥手告别。

4、对尚有犹豫之心的客户，应补充一些话，以增强他的信心，例如：“先生（或小姐），如经过比教后，对我们的服务满意，就请再次光临”。

5、先送后迎。

案例二十：当知道同行来搞市场调查时：1、对待同行我们同样热情、大方招呼，不要因为是同行而冷落别人。

2、我们要在同行面前树立高形象、高标准的专业服务水准，要在同行面前赢得好口碑。

3、我们要紧守公司的商业秘密，把握说话的原则和分寸，不能随便多说。

4、也可以保持谦虚的心态，向同行学习；必要时让店长处里此事。

案例二十一：各厂家相关工作人员到连锁店时：1、热情、大方招呼，并要保持谦虚的心态向他们请教相关手机的知识问题。

2、多与他们交流相关的一些问题，让他们给我们更多的支持（比如：培训、宣传资料、广告）。

3、要紧守公司的商业秘密，把握说话的原则和分寸，特别是相关的销售数据不可多说，必要时让他找相关部门经理了解。

案例二十二、当使用手机的客户来咨询、观看手机时1、要有良好的服务意识，不要因为别人有手机用就可能不购买；2、应该知道现在换手机的人也越来越多3、仅是观看顾客时，亦不可有其它的心态，要同样热情4、尽可多用一些引导顾客的话语，如：手机是用来沟通做事的，新款的手机的功能齐全(彩屏和摄像功能)，而且信号也相对稳定一些；手机就象玩具，也有淘汰的时后，何况在高科技发达的年代，拥有一台功能齐全的手机，不仅能更好沟通，更重要的是心情亦会好很多。

顾客决定购买手机后销售人员的流程以上资料均为抛砖引玉，仅供参考！希望大家学以灵活运用，平时多交流，多学习，不断将自己的销售技巧提高。

注：１、营销成功的真正秘诀：有形的是技巧，无形的是境界！２、处理投诉的最佳方法：先处理心情，后处理事情！。