物业培训大纲
物业秩序部每月培训内容
物业秩序部每月培训内容
一、前言
物业秩序部是小区管理中一个至关重要的部门，其工作内容涉及到小区内的安全、卫生以及居民的生活品质等各个方面。
为了提升物业秩序部的工作效率和服务水平，每月都会组织相关培训内容，以确保工作人员能够适应不断变化的工作环境。
二、培训内容
1. 安全培训
•火灾应急处理：包括火灾的防范措施、灭火器的使用方法以及疏散逃生的流程。
•安全巡查：培训工作人员如何进行安全巡查，及时发现并解决潜在的安全隐患。
2. 卫生管理
•垃圾分类：指导工作人员正确进行垃圾分类处理，以维护小区环境的整洁和美观。
•公共区域清洁：教授清洁工作技巧，确保公共区域的卫生整洁。
3. 服务意识培训
•文明礼仪：培养工作人员良好的服务态度和礼仪，提升服务质量。
•解决纠纷：指导工作人员处理居民投诉和纠纷的有效方法，保持小区良好秩序。
4. 其他内容
•应急演练：组织应急演练，检验工作人员在突发事件中的应对能力。
•法律法规知识：了解和学习相关的法律法规知识，规范工作行为。
三、结语
通过每月一次的培训活动，物业秩序部得以不断提升工作人员的综合素质和技
能水平，确保小区环境整洁安全，为居民提供更好的生活品质。
综上所述，持续的培训对于物业秩序部的发展和提升至关重要，希望今后的培训内容能够更加贴近实际工作，取得更好的效果。
物业管理培训内容
物业管理培训内容一、培训目标物业管理培训旨在提升物业管理人员的专业知识和技能，使其具备全面的物业管理能力，能够有效地管理和运营物业项目，提供优质的服务，满足业主和租户的需求。
二、培训内容1. 物业管理概述- 物业管理的定义和范围- 物业管理的重要性和作用- 物业管理的发展趋势2. 物业管理法律法规- 相关法律法规的介绍和解读- 物业管理合同的签订和执行- 物业管理纠纷的解决途径3. 物业项目规划与设计- 物业项目规划的原则和方法- 物业项目设计的要点和流程- 物业项目规划与设计案例分析4. 物业项目运营管理- 物业项目运营管理的基本流程- 物业项目运营管理的组织架构和职责 - 物业项目运营管理的关键要素和技巧5. 物业设备设施管理- 物业设备设施管理的基本原则- 物业设备设施的巡检和保养- 物业设备设施的维修和更新6. 物业安全管理- 物业安全管理的重要性和目标- 物业安全管理的基本要素和措施- 物业安全管理的应急预案和演练7. 物业服务管理- 物业服务管理的概念和特点- 物业服务管理的内容和流程- 物业服务管理的提升策略和方法8. 物业财务管理- 物业财务管理的基本原则和方法- 物业财务管理的核算和报表- 物业财务管理的预算和控制9. 物业市场营销- 物业市场营销的基本概念和原则- 物业市场调研和定位- 物业市场推广和品牌建设10. 物业管理案例分析- 典型物业管理案例的分析和讨论- 案例中的问题和解决方案- 案例中的经验和教训三、培训方法1. 理论讲授：通过专家讲师的讲解，介绍物业管理的基本理论和实践经验。
2. 案例分析：通过真正的物业管理案例分析，让学员了解和掌握物业管理的实际操作。
3. 角色扮演：通过摹拟物业管理场景，让学员在实践中学习和提升物业管理技能。
4. 小组讨论：通过小组讨论，促进学员之间的交流和互动，共同解决物业管理中的问题。
5. 实地考察：组织学员进行实地考察，了解不同类型物业项目的管理实践和成功经验。
物业公司全面培训计划目录
物业公司全面培训计划目录第一部分：培训计划概述
1.1 培训计划目标
1.2 培训计划背景
1.3 培训计划重要性
1.4 培训计划内容
第二部分：培训需求调查
2.1 员工现状分析
2.2 培训需求调查方法
2.3 培训需求分析报告
第三部分：培训内容设计
3.1 员工岗位技能要求
3.2 培训内容分类
3.3 培训内容教学大纲
第四部分：培训方法与工具
4.1 培训方法选择
4.2 培训工具准备
4.3 培训师资选拔及培训
第五部分：培训实施计划
5.1 培训计划制定
5.2 培训时间安排
5.3 培训场地准备
5.4 培训资料和设备准备
第六部分：培训效果评估
6.1 培训前测试
6.2 培训中期评估
6.3 培训后测试
6.4 培训效果分析报告
第七部分：员工激励机制
7.1 员工激励政策
7.2 激励机制实施
7.3 激励效果评估
第八部分：员工培训管理
8.1 员工培训档案管理
8.2 员工培训记录及绩效评估
8.3 员工培训信息通知
第九部分：培训后持续跟踪
9.1 培训后辅导跟踪
9.2 员工应用技能情况跟踪
9.3 培训效果修正与改进
第十部分：培训完结总结
10.1 培训总结及反馈
10.2 培训成功案例分享
10.3 下一阶段培训计划规划
以上是物业公司全面培训计划的目录大纲，每个部分的内容将根据具体情况进行详细的制定和实施。
希望通过全面培训计划，能够提升员工的技能水平和工作效率，为公司的长期发展打下良好的基础。
物业知识培训大纲
物业知识培训大纲第一章物业与物业管理1.1 物业的含义、特点、分类1.2物业管理的定义、来历、发展1.3物业管理的特征和内容（微观和宏观）1.4物业管理的目标与原则1.5物业管理企业的设立、组织形式与机构设置1.6物业管理的招标与投标第二章物业管理的前期介入与接管2.1前期介入的概念及意义2.2物业的接管验收第三章入伙管理及常用文书3.1撰写入伙方案及准备入伙文件3.2办理入伙手续3.3物业服务常用文书第四章装修管理与客户管理4.1办理装修手续4.2装修管理4.3接待客户4.4处理客户投诉4.5客户档案的管理第五章小区环境与物业绿化管理5.1小区环境管理的主要内容5.2物业环境管理的基本原则5.3绿化的特点和内容5.4物业环境污染与防治第六章小区安全、车辆、消防管理6.1小区安全管理的含义及内容6.2安全管理的原则6.3消防管理6.4车辆管理第八章物业附属设备设施维修养护8.1物业服务的日常维修8.2物业工程的分类及要求8.3物业的日常养护与维修8.4水电暖系统的养护与管理8.5电梯设备和操作系统8.6智能化系统养护与管理---------------------------------------------------------------------------------------- 此培训大纲只是简单讲述物业管理中经常用到的一些常规知识，对于一个合格的客户经理及物业人员应该也是必备的知识。
后期将会把此方案中的分项进行更详细的讲解及拓展知识的讲解。
（每课时至少有两个案例分析）培训时间：每个课时为两个小时，此大纲分五个课时进行培训；第一章物业与物业管理1.1物业的含义、特点、分类物业主要包括三个部分：①已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的建筑物；②与这些建筑物相配套的设施和设备；③相关的场地及内部非主干道。
物业定义为：已建成并竣工验收、投入使用的各类具有使用功能的建筑物及其配套设施、附属设备设施及其相关场地。
完整版物业公司培训资料大全
完整版！物业公司培训资料大全★培训大纲★01员工日常行为规范及要求02秩序维护员（保安）职业素质03秩序维护员公共秩序管理服务04紧急事件的处理预案05物业环境管理第一章员工日常行为规范及要求一、目标要求每位员工深刻体会——xx物业“以人为本、客户至上、服务第一”的服务宗旨，并将其贯彻到实际工作中，让每位员工树立服务光荣的思想，加强服务意识，提高礼貌、准确、高效、精细的服务，竭力为客户创造一个“安全、清洁、舒适、方便”、“买得放心、住得舒心、出门安心”的生活和居住环境。
二、工作态度1．礼仪——是员工对客户和同事的最基本态度。
要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话时先说“您好，xx物业”（严禁出现“喂”）。
2 . 效率——急客户所急，想客户所想，时刻牢记“以客户为中心”，为客户排忧解难，以赢得客户的满意。
3. 忠实——忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违。
4. 责任——无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一切力求得到及时圆满的效果，给人效率高和良好服务的印象。
5. 协作——各部门之间、员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，建立和维护公司良好形象。
三、工作仪态1. 所有必须以立姿工作的员工，其正确的立姿应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。
2. 所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二朗腿，不得将腿搭在座椅手上，不得盘腿，不得脱鞋。
3. 工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插兜等。
4. 上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。
5. 不得当众整理衣物。
不得将任何物件夹于腋下。
6. 行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边行走，不得从二人中间穿行。
与顾客同时进出门（如电梯门)，应让顾客先行。
物业公司培训大纲
一、前言随着社会经济的快速发展，物业管理行业在我国的地位日益重要。
物业公司作为服务业主、住户的重要窗口，其服务质量直接关系到业主的居住体验和社会的整体和谐。
为了提升公司整体服务水平，增强员工的综合素质，特制定本培训大纲。
二、培训目标1. 提高员工对物业管理行业的认识，增强服务意识；2. 提升员工的专业技能，确保服务质量；3. 培养员工的团队协作精神，提高工作效率；4. 增强员工的职业道德素养，树立良好的企业形象。
三、培训对象1. 公司全体员工；2. 新入职员工；3. 现有员工根据岗位需求进行针对性培训。
四、培训内容（一）物业管理基础知识1. 物业管理行业概述及发展趋势；2. 物业管理法规及政策；3. 物业管理基本流程；4. 物业管理收费标准及财务管理；5. 物业管理合同及租赁管理。
（二）专业技能培训1. 客户服务技巧：沟通技巧、投诉处理、满意度调查等；2. 房屋维修保养：水电维修、管道疏通、房屋修缮等；3. 安全管理：消防安全、治安防范、紧急事件处理等；4. 环境卫生管理：垃圾分类、绿化养护、公共区域清洁等；5. 物业设备管理：电梯、消防设施、安防系统等。
（三）团队协作与沟通能力1. 团队建设：团队目标、团队协作、团队精神等；2. 沟通技巧：内部沟通、外部沟通、跨部门沟通等；3. 协作意识：协作原则、协作方法、协作技巧等；4. 情绪管理：自我情绪调节、团队情绪管理、冲突解决等。
（四）职业道德与职业素养1. 职业道德：诚实守信、敬业爱岗、公平公正等；2. 职业素养：礼仪礼貌、时间管理、工作态度等；3. 企业文化：企业使命、企业愿景、企业价值观等；4. 依法经营：法律法规、合规经营、风险防范等。
五、培训方法1. 理论授课：邀请行业专家、资深管理人员进行授课；2. 案例分析：结合实际案例，进行深入剖析；3. 互动交流：组织员工进行讨论、分享经验；4. 实操演练：通过模拟场景，提高员工实际操作能力；5. 考试评估：对培训内容进行考核，检验学习效果。
2024版物业管理培训课程大纲
风险评估与防范策略制定
01
风险识别与评估
学习如何识别社区内潜在的风 险因素，运用科学的方法对风
险进行评估和分级。
02
风险防范策略制定
根据风险评估结果，制定相应 的风险防范策略，包括预防措
施、应急预案等。
03
风险监测与报告
建立风险监测机制，定期对社 区内的风险进行监测和报告， 确保风险得到及时有效的控制。
04
风险应对与改进
学习如何应对突发的风险事件， 以及在事件发生后如何进行改
进和优化风险防范策略。
危机事件应对预案及演练
危机事件分类与识别
了解危机事件的分类和特点，学 习如何识别不同类型的危机事件。
应对预案制定
根据危机事件的类型和特点，制 定相应的应对预案，包括应急响 应流程、资源调配方案等。
预案演练与实施
物业安全与风险管理
消防安全知识及应急处理措施
火灾的成因与危害
深入了解火灾的引发原因，认识火灾对 生命和财产的威胁。
消防器材使用
学习并掌握各类消防器材（如灭火器、 消防栓、灭火毯等）的正确使用方法。
火灾应急疏散
掌握火灾现场的应急疏散程序，包括疏 散路线规划、人员引导和特殊情况的应 对。
初期火灾扑救
了解初期火灾的扑救方法，学习如何运 用消防器材进行初期火灾的扑救。
培养员工跳出传统思维模 式，鼓励尝试新思路、新 方法解决问题。
创新方法应用
引入设计思维、敏捷开发 等创新方法，提升团队创 新能力和效率。
创新案例分析
分享行业内成功创新案例， 激发员工创新意识和灵感。
智能化技术在物业管理中应用前景
智能化技术应用概述
介绍物联网、人工智能等技术在物业管理中的应用现状及趋势。
物业培训大纲
物业培训大纲一、培训目标通过本次培训，使物业管理人员具备以下能力：1. 熟悉物业管理相关法律法规和政策，确保合规运营；2. 掌握基本的物业管理知识和技能，包括维修、保洁、安全等方面；3. 提升服务态度和沟通能力，使其能够有效与住户和业主沟通；4. 培养团队合作精神，提高工作效率和管理水平。
二、培训内容1. 物业管理法律法规及政策- 学习国家和地方相关的物业管理法律法规；- 理解政策背景和目的，合理应用于实际操作中；- 培养遵循法规、合规经营的意识。
2. 建筑及设备管理- 学习建筑基础知识，了解常见的建筑结构和设备设施；- 掌握维修和保养常见设备的方法和技巧；- 了解建筑物安全管理的要求和应对措施。
3. 环境卫生管理- 学习物业保洁的基本知识，包括清洁工具和清洁剂的使用；- 探讨不同区域的保洁要求和工作安排；- 掌握卫生消毒工作的规范和流程。
4. 社区安全管理- 学习安全管理的基本要求，包括防火、防盗、防溺水等；- 理解物业管理在安全预防中的职责和方法；- 掌握处理突发事件和紧急情况的应对技巧。
5. 住户服务与沟通技巧- 提升服务意识，培养良好的服务态度；- 学习提供满意的住户服务的方法和技巧；- 掌握有效沟通和处理住户投诉的方法。
6. 物业管理团队建设- 培养团队合作精神，建立良好的团队协作氛围；- 学习团队管理的基本原则和方法；- 提升领导力，有效管理团队工作。
三、培训方式1. 理论教学- 通过讲授法律法规及政策、管理知识等基本理论，确保学员对相关知识有全面的了解；- 采用图表和案例分析等方式，增加学习兴趣和记忆效果。
2. 实践操作- 利用模拟情境和案例演练，让学员在实际操作中模拟处理各种问题；- 安排实地考察和实际工作体验，加深学员对物业管理工作的理解和熟悉度。
3. 互动交流- 鼓励学员积极参与讨论和互动，分享经验和观点；- 安排小组活动，提高团队合作和沟通能力。
四、培训评估为了确保培训效果，将进行以下评估：1. 考试评估：对学员进行理论知识考核；2. 实际操作评估：对学员进行物业管理实践操作能力考核；3. 学员反馈：通过问卷调查和讨论会等方式，收集学员对培训的反馈和建议。
2024年物业管理培训内容
物业管理培训内容一、前言物业管理作为现代城市生活的重要组成部分，涉及到广大人民群众的日常生活。
随着我国城市化进程的加快，物业管理行业面临着前所未有的发展机遇。
为了提高物业管理人员的专业素质，规范物业管理行为，提高物业服务质量，特制定本培训内容。
二、培训目标1.提高物业管理人员的专业素质，使参训人员具备物业管理的基本知识和技能。
2.增强物业管理人员的法律意识，使参训人员熟悉物业管理相关法律法规。
3.规范物业管理行为，提高物业服务质量，使参训人员掌握物业管理的基本流程和方法。
4.培养物业管理人员的沟通协调能力，提高物业管理团队的整体执行力。
三、培训内容1.物业管理基础知识（1）物业管理的概念、特点及作用（2）物业管理的基本模式及发展趋势（3）物业管理相关法律法规2.物业管理实务（1）物业项目管理的基本流程（2）物业服务质量控制与提升（3）物业安全管理（4）物业环境管理（5）物业设施设备管理（6）物业财务管理3.物业管理沟通与协调（1）物业管理沟通协调的重要性（2）物业管理沟通协调的方法与技巧（3）物业管理团队建设与执行力提升4.物业管理案例分析（1）物业管理常见问题及处理方法（2）优秀物业管理项目经验分享四、培训方式1.面授培训：邀请具有丰富实践经验和理论水平的专家进行授课。
2.实地考察：组织学员参观优秀物业管理项目，了解先进物业管理经验。
3.互动研讨：组织学员针对物业管理实际问题进行研讨，分享经验，提高解决实际问题的能力。
4.案例分析：通过分析物业管理典型案例，使学员掌握物业管理的方法和技巧。
五、培训时间及地点1.培训时间：根据实际情况确定，一般为2-3天。
2.培训地点：根据参训人员所在地就近安排。
六、培训证书参训人员完成培训课程，经考核合格后，颁发物业管理培训证书。
七、物业管理培训旨在提高物业管理人员的专业素质，规范物业管理行为，提高物业服务质量。
通过本培训，使参训人员掌握物业管理的基本知识和技能，熟悉物业管理相关法律法规，提高物业管理团队的整体执行力，为我国物业管理行业的健康发展贡献力量。
物业保洁年度培训计划大纲
物业保洁年度培训计划大纲
一、培训目标
1.1 提升物业保洁人员的专业知识和技能水平。
1.2 加强对保洁工作中常见问题的解决能力。
1.3 增强团队合作意识，提高工作效率。
二、培训内容
2.1 清洁工具和设备的正确使用和保养。
2.2 不同场所的清洁方法和流程。
2.3 客户服务技巧和沟通技能培训。
2.4 应急处理和安全意识培训。
2.5 环境保护和资源节约意识培训。
三、培训安排
3.1 培训时间：每周定期安排培训课程，每次2-3小时。
3.2 培训方式：理论教学结合实际操作，由专业老师和经验丰富的员工授课。
3.3 培训地点：公司内部设施或场地，确保培训效果。
四、培训评估
4.1 培训结束后进行知识与操作技能考核。
4.2 采集员工培训反馈意见。
4.3 定期跟踪培训效果，及时调整培训方案。
五、培训措施
5.1 建立学习档案，记录培训内容和员工学习情况。
5.2 组织员工进行集体学习和座谈交流。
5.3 激励员工参与培训，树立学习榜样。
物业管理师职业技能培训教学大纲
物业管理师职业技能培训教学大纲一、物业管理方案的制订（一）学习要求掌握物业管理对物业的基本要求，了解并做好物业管理早期介人的准备工作；具有进行拟管项目、使用人物业管理与服务需求、竞争企业状况等调查的能力；掌握制订物业管理方案的主要内容、基本架构和方法。
（二）学习重点1．物业管理的早期介入（l）物业管理对物业的基本要求物业管理指物业管理经营人受物业所有人的委托，按照国家法律法规、管理标准及委托合同行使管理权，运用现代管理科学和先进的维修养护技术，以经营手段管理物业，从事对物业（包括物业周围的环境）的养护、修缮、经营，并为物业所有人和使用人提供全方位的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济效益。
物业管理对物业的基本要求是：①物业的设计要“科学、合理、适用和美观”，并要方便维修和养护。
②建筑材料质量和设计施工质量要好，减少使用成本。
③配套设施齐全，能为使用人提供多种服务。
④环境优美、安全、舒适。
⑤为物业管理提供必要的设施。
（2）物业管理的基本内容①基本业务包括房屋建筑物的维护、修缮与改造；物业附属设备、设施的维护、保养与更新；相关场地的维护与管理；消防设备的维护、养护与更新。
②专项业务包括治安保卫、清扫保洁、庭院绿化、车辆管理等。
③特约业务包括各种与业主和使用入相关的代办业务。
④经营业务包括室内装修、电器维修、商务中心、咨询、中介、代理经租、房屋交换以及其他业务等。
（3）物业管理早期介入的物质准备人员准备资料准备设备、器材准备资金准备（4）房地产开发的基本程序我国房地产开发的程序通常分为四个阶段：①决策、立项阶段通过调查研究，寻求合作伙伴，选定开发地点和开发项目，向政府有关部门申请立项。
②前期阶段）在申请立项的项目建议书基础上，经过进一步的调查研究，编制项目可行性研究报 1告，并向有关部门申报，同时办理企业申报登记事宜。
2）项目的规划设计工作。
）规划设计工作的报批工作，进行工程勘探，制定开发项目的建设方案。
XX物业教育培训大纲-2010
WI/E-00 A/0 1/100 目录01 教育培训大纲第一部分教育培训指导思想第一条：教育培训方针一、实操性---从物业管理和服务的实践入手，找出管理和服务中出现的问题，提出培训重点和难点，并阐明处理问题的方法和对策。
二、针对性---不同部门、不同级别、不同环境，实施不同的培训教材和培训方式；追求用合适的培训方式，使用合适的培训教材，对合适的对象实施专题培训。
三、方向性---力求指明培训目标，让员工明确自己今后工作、学习的努力方向。
向员工输入新的观念、新的思维方式，使各位员工把握物业管理的未来走向。
四、专业性---建立一支专业培训师资队伍，组建公司培训师团，长期为公司服务，并逐步走向社会，承接外部培训，为公司的品牌推介做好前沿服务。
第二条：教育培训设计五、公司的培训计划分为年度培训规划、季度培训计划和专项培训计划三类。
六、年度培训规划是在各部门、各子公司、各管理处上报的年培训计划的基础上，由公司教育培训部编制，是公司培训工作的总纲。
七、季度培训计划是各部门、各子公司、各管理处在参照公司年度培训规划的前提下，根据自己的实际需要加以完善和调整，编制的每季度具体实施的培训方案。
八、专项培训计划是教育培训部、各部门、各子公司、各管理处根据实际工作中发生的情况或存在的问题，随时进行针对性的专项培训工作。
第三条：教育培训师资九、成立公司专业教育培训师团，建立公司教育培训网站。
十、汇编公司教育培训统一教材，教材分为企业文化培训教材、管理技能培训教材和服务技能培训教材三大类。
第四条：教育培训方式十一、可应用的培训方式：集中授课、讲学、讲演；专题报告、讲座、讨论、研讨；外出考察、现场实践训练；辩论；竞赛；电化教学和自学自修。
十二、承接外部培训，为社会服务。
第五条：教育培训保障制度一、培训积分制度：作业层员工最低培训积分标准为70分/ 年；管理层人员最低培训积分标准为50分/年。
多出标准积分，成为员工年终考核的主要依据；少于标准积分，员工脱产培训合格后上岗，培训不合格者不得上岗。
XX物业管理有限公司员工培训大纲
4小时
全体员工
公司理念
熟悉公司理念，自觉将公司理念落实在实际工作中
公司组织分层实施
4小时
全体员工
1、ISO9001质量管理体系
2、ISO14000环境管理体系
熟悉两大管理体系，使两大体系运行具有适宜性、符合性、有效性
24小时
全体员工
绩效管理体系
熟悉绩效管理体系，使绩效管理体系运行正常，真正发挥绩效管理的激励作用
8小时
说明
1、依据物业管理有关内容，结合公司实际，特制订本培训大纲；
2、公司根据大纲和各单位的培训需求制订年度培训计划，编制培训教材或资料；
3、管理岗位的部分培训课程需外聘老师，必要时可外培；
4、如有变化及时调整；
2、岗位工作基本操作技能
使新员工了解和掌握所在岗位工作的基本要求
由管理处组织实施
8小时
知识
/
能力培训
岗中培训
作业人员
秩序维护员
1、物业管理基础知识
2、所管理物业的基本情况
3、职责和权力
4、处理问题的原则和方法
5、职业纪律
6、职业礼貌
7、职业道德
8、仪容仪表
9、着装要求
10、内务卫生
11、对讲机的保养和使用
6、室内顶棚的维修技能
7、室内门窗的维修技能
8、住户室内给排水管道及附件的维修技能
9、住户家线路故障的处理技能
10、室外梁、板、柱的维修技能
11、室外墙体、楼梯、屋顶维修技能
12、室外公用设施、地下排水沟道、绿化水管等管网的维修技能
熟悉物业维修的基础知识，熟练掌握物业维修的各种技能
由管理处组织实施
96小时
小区物业安全培训
尊敬的小区居民和物业工作人员：大家好！安全是小区物业管理的核心，保障居民的生命财产安全是我们共同的责任。
为了提升小区的安全管理水平，增强物业工作人员的安全意识和应急处理能力，我们将于2024年举办一系列安全培训课程。
以下是我们为大家精心准备的培训内容大纲：一、消防知识与技能培训△消防法规解读：了解最新的消防法律法规，明确物业和居民的责任与义务。
△消防设施使用：正确操作灭火器、消防栓等消防设施，确保在紧急情况下能够迅速反应。
△火灾预防措施：学习如何预防电气火灾、燃气火灾等常见火灾类型，以及家庭防火常识。
△火场逃生技巧：掌握在火灾发生时如何安全逃生，包括低姿爬行、使用湿毛巾捂住口鼻等技巧。
二、安全用电知识培训△用电安全基础：了解家庭用电的基本知识，包括电器的正确使用方法、安全用电规范等。
△电器故障处理：学习如何识别和处理常见的电器故障，如短路、漏电等，以及如何正确使用电器维修工具。
△应急处理方法：掌握在发生电器火灾或触电事故时的正确处理方法，包括如何切断电源、如何进行急救等。
三、电梯安全知识培训△电梯安全使用：了解电梯的基本构造和正确使用方法，避免因不当使用导致的意外事故。
△电梯故障处理：学习如何应对电梯故障，如被困在电梯内时，如何保持冷静并正确求救。
△电梯维护保养：了解电梯的定期维护和保养知识，确保电梯的安全运行。
四、安保与防盗知识培训△安全防范意识：增强居民和物业工作人员的安全防范意识，学习如何识别和防范常见的盗窃手段。
△安全巡查技巧：学习如何进行安全巡查，发现并处理潜在的安全隐患。
△监控系统使用：了解小区监控系统的正确使用方法，以及如何利用监控录像进行事故调查和证据收集。
五、自然灾害应对培训△自然灾害类型：了解常见自然灾害，如地震、台风、洪水等，以及其应对措施。
△应急避难知识：学习如何在自然灾害发生时寻找安全的避难场所，以及如何进行自我保护。
△灾害救援技巧：掌握基本的灾害救援技能，包括心肺复苏、止血包扎等急救知识。
物业管理培训课纲
物业管理培训课纲
第一单元迈出关键一步
➢了解服务的真正意义
公司收入、聘请员工、发放薪资、提供服务四者间内在关系➢把握第一印象，进行形象管理
➢掌握以礼待人基本法则
案例示例
➢端正态度
➢时刻装备自己
模块二掌握有效沟通法则
➢表达真正的意思
➢掌握肢体语言的奥秘
➢同客户讲“对”的话
➢掌握提问及回答技巧
➢当客户说“不”的时候怎么办
➢把耳朵动起来，学会倾听
案例示例
互动游戏：二人对话
模块三建立温馨接待体验
➢把握与客户面对面的接触
➢除了问好，你还可以做什么
➢如何让客户再次体验
案例分析、情景模拟练习
模块四构建友好客户关系
➢建立亲和感，拉近亲密距离
➢保持积极乐观，传递正能量
➢分析客户需求，帮助客户解决疑难
➢关注客户，让客户找到归属感
➢掌握不同类型客户的应对方式
案例分析，情景模拟练
【课程背景】
随着物业行业市场化的发展，同行间的竞争日趋严重，为了能够在当今激烈的竞争中取得成功，您就需要提升企业的软实力，而解决软实力的核心问题就是服务。
您需要掌握一项有力的、实际的、能够带来利益的技巧来使用并提升企业的专业度与美誉度。
每一个人都代表企业的形象，都是一个独立的效能单位。
该课题通过日常对客服务环节进行切入，从自我准备、对客沟通、接待体验、客户关系等方面进行讲解，学员应能更有效掌握对客服务过程的细节，让客户有着更深刻的体验和感受。
物业培训资料大纲
物业培训资料大纲一、入职培训一、公司简介二、员工大体素养3、员工手册(印刷品到位后)二、职业道德三、各职位职责四、礼节礼貌和效劳礼仪从业人员的大体素养要想在物业从业期间尽力提高自身素养，第一就要解决在物业从业的态度问题。
“态度”是做好各项情形的前提和基础。
咱们的工作不仅解决了咱们的大体吃住等生存问题，同时做为“社会人”的咱们，在社会生活中还要谋求提高和进展，担当角色，因此，咱们更应当把咱们所从业的企业看做是一个所能够全面提高自身素养与修养的“学校”和在工作职位中能够不断展现自我生存价值的一个“舞台”，那个认知应该是咱们物业从业人员能够在物业职业生涯中不断提高自身素养作为自觉追求的一个前提基础。
物业的效劳质量问题，归根结底是物业从业人员的素养问题。
物业的职位，由于各项工作的性质、内容、任务和环境条件不同，对各个职位的素养要求也不尽相同，也确实是各岗有各岗的职位职责。
下面仅就物业从业人员应具有的大体素养做一简单的论述。
一、大体素养1、思想道德素养“高贵的道德永久居于首位”。
只有高贵的道德才有可能真诚的为业主效劳，让咱们热情、主动的效劳深植于业主的心田。
A、要具有优秀的道德品质，道德是在必然的社会性中调整人与人之间和个人与社会之间关系的行为标准的总和。
他以善与恶、正义与非正义、公正与偏私、老实与虚假等道德观念来评判人们之间的关系。
职业道德那么是把一样的社会道德标准与具体的职业特点结合起来的职业行为标准或标准。
效劳行业的的职业道德标准可归纳为如下六条：热情友好，宾客至上；真诚公道，信誉第一；文明礼貌，优质效劳；不骄不躁，一视同仁；团结协作，保全大局；遵纪遵法，廉洁奉公。
B、具有高贵的情操情操是一种情感和操守相结合的不易改变的心理状态，这也是物业人员必备的素养之一，咱们要不断学习，提高思想觉悟，提高判定是非、识别善恶、分清荣辱的能力；培育自我操纵能力，始终维持高贵的情操。
C、要有强烈的事业心咱们应该酷爱本职工作，具有很强的事业心，有自己的事业追求，只有如此，才会尽力钻研业务，不断进取，完善效劳技术；才会精力充沛地投入到工作当中去，踊跃发挥自己的伶俐才干和主观能动性，热忱为客人提供优质效劳。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
物业礼仪培训大纲一、物业及物业管理的概念二、物业公司服务容常规性服务、委托性服务、经营性服务总体分两种：有偿服务、无偿服务无偿服务包括精神服务,如经常组织棋赛、球赛、音乐会、晚会以及组织合唱等丰富多彩的社区文化活动。
三、物业管理的实质是服务“管理”是就具体事物的管理,对人即业主的“管理”则是服务。
既然是服务,就要有服务意识,就要求物业管理从业人员都必须树立强烈的服务意识，要从思想和认识上明确知道自己所从事的这个行业的特点和要求。
那就是:为客户提供最好的服务,最大的便捷;为客户想的更多,做的更好;用我们的服务和效率去创造企业和自身的价值;用心去创造完美。
这既是物业管理企业的质量方针和服务宗旨,也是物业管理从业人员应当具有的基本素质。
四、物业管理礼仪物业即房子及设施设备，是物业管理的重要构成要件,也是物业管理活动的主体。
如果把物业管理说成一个整体的话，那它就是由各个不同职位的人才组成的，物业管理礼仪是相对于人来说的，具体的实施也是通过人来实现的。
首先我们来认识一下物业管理指的都有哪些容，物业管理按不同的职位划分的话分为：保洁员，保安员，车辆管理员，绿化员，客户服务等，分别负责物业工作中不同的服务管理容。
虽然职位和工作容不相同，但物业管理礼仪对他们的要求却是相同的。
五、物业服务礼仪常用的有以下几种：微笑礼仪：服务行业离不开的就是微笑，微笑要从而发，让顾客感受到你的真诚。
微笑的方法是，收紧双唇、微露下齿、目光平视、保持该神态及表情左右。
对着镜子反复练习。
1.对业主服务应面带笑容、和颜悦色、热情主动。
2.在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。
3.谦虚、和悦的接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。
打招呼：根据不同的对象，分别用呼喊、点头、问候、微笑等打招呼。
一般男士及年幼者应该先问候女士及年长者，在公司的话一般下级要主动向上级打招呼。
握手礼：用来表示礼貌、问候、感和祝愿等。
行握手礼时，双方各伸出右手，手心向左，手掌呈垂直状态，五指并拢，稍许一握，以三秒钟为宜，面带微笑、目视对方。
一般女士及地位较高者先伸手，对方再去行握手礼，但不可交叉握手。
握手时保持手心干燥，清洁。
站姿站立的正确姿势是，身体自然挺直、目光平视，面部与身体平行，两腿微微分开成60度，前臂自然下垂，两手叠于脐前或垂于身体两侧。
下颌微收、挺胸收腹、腰背挺直、中指贴裤缝、身体庄重挺拔。
尽量不要太僵硬，影响整个形象。
坐姿坐姿要端正，入座要轻缓，上身要挺直，身体重心要稳，要挺腰双手自然平方，双膝并拢，两眼平视前方，面带笑容。
不允许前俯后仰，摆脚摇腿。
不允许跷着二郎腿，抱前胸。
坐姿：人常说站有站姿坐有坐姿，正确的坐姿是身体挺直，两腿合拢，双手自然放在膝上，目光平视，面带微笑，头与肩平正，双腿外间距与肩同宽，两脚平行自然着地，两脚可并膝稍分小腿或并膝双腿前后相错，女士落座时应将裙子向腿下理好。
行走：1.行走是不允许随意与业主抢道穿行，在特殊情况下，应向业主示意后行，方可越行。
2.手推货物行走时不应遮住自己的视线，以免造成危险。
3.走路时应尽量靠油行驶。
4.行走时要迅速，但不得跑步，不得两人并肩行走、搭肩、挽手，与业主相遇或碰到上司应靠边行走，不得从二人中间穿行，请让路要讲“对不起”，不得横冲直撞、粗俗无礼。
手姿：不管是站立，还是行走或者坐下，手的姿势都是很有讲究的。
掌心向上，上体微微前倾，不可掌心向下、指手划脚、频率过大。
双手执物时，双手不可分开。
廊紧靠身体但不可夹紧。
六、物业管理人员仪表仪态要求物业服务人员代表的是公司的形象，不能因为个人的行为而使公司的礼仪受到损坏，所以工作中应对自己的行为严格要求。
1、服饰着装上班时间必须穿工装，且应整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不得将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。
制服外衣衣袖、衣领不能显露个人衣物、物品、服装衣袋不装过大、过厚物品，并不外露。
上班统一佩戴工作牌，并端正地带在左胸前。
非当班时间（除因公或经批准外）不准穿着或携带工衣外出。
鞋袜穿戴整齐、整洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。
2、仪态规定是站立服务的，应自然直立（如保安应站立姿势服务）。
规定是前台服务的或在办公室工作的，若有客人来或上司时，应立即起立。
正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽，两脚自然分开，重心自然下垂，两眼平视前方，挺胸，收腹。
在办公区域或服务区域，身体不能东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、打哈欠、驼背、耸肩。
3、仪表身体、面部、手部必须清洁，提倡经常洗澡，勤换衣，衬衫。
每天要刷牙漱口，上班前不吃异味食物，以保持口腔清洁；头发要常洗、常理，上班前要梳头，可用商量头油或摩丝、定型剂等，头发不得有头屑。
女员工上班要化淡妆，不得浓妆艳抹。
不得佩带大型、显眼的饰物，不得留指甲，女员工不得涂有色指甲油。
4、表情微笑是员工最起码的表情要求，在办公区不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。
面对业主应表现热情、亲切、友好，必要时还要表现出您的同情心，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。
与业主说话时，应全神贯注，用心倾听，不得东西望，心不在焉；双手不得叉腰，交叉胸前，抵入衣裤或随意乱放，不做抓头、挖耳等小动作。
在为业主服务时不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、僵硬、紧、恐惧的表情，不得敲桌子，不得哼歌曲，你扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、眨眼等动作。
5、须发女员工前发不遮眼，后发不过肩，部署怪异发型。
男员工后发不超过衣领，不盖耳，不留胡须。
所有员工应保持头发整洁光鲜，不允许染法（除黑色外），保持眼耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。
七、物业服务人员行为要求1.举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。
迎接客人时走在前面，送客人走时服务人员要在后面，客人要过的话需要让路，与客人同行不要抢道，不要在客人中间穿行，不在小区奔跑追逐。
2.在客人面前，吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，这些都是不文明行为尽量避免，即使在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。
3.在工作时服务人员应保持室安静，说话声音要轻，不在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、喝小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品动作要轻，避免发出响声。
4.客户第一，当客人向你的岗位走过来时，无论你在做什么，都应暂时停下来招呼客人。
5.对客人要一视，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。
与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分的亲热举动，更不得做有损国格、人格的事。
6.服务人员工作中严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。
7.客人之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。
8.对容貌奇特或穿着奇装异服的客人切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到客人的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的客人，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。
9.客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你的职责围的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求。
10.客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后的结果尽快告知客人。
11.不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。
八、物业服务礼貌用语1.问候语：您好，早安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回来了。
2.欢迎语：欢迎您到来，欢迎您的入住，欢迎光临，欢迎您的临指导。
3.祝贺语：恭喜，祝您节日愉快，祝您圣诞愉快，祝您新年愉快，祝您生日愉快，祝您新婚愉快，恭喜发财。
4.告别语：再见，晚安，明天见，祝你一路顺风，欢迎您下次再来。
5.道语：，非常感，多你的帮助。
6.道歉语：对不起、请原谅，打扰你了，失礼了。
7.应答语：在对业主说完话后访客回答：是的，好的，我明白了，你的好意。
别人对你的帮助表示感时可说：不客气，没关系，这是我应该做的。
8.征询语：当业主来访时应起立致敬问好，如：“请问您有什么事”“我能为你作写什么吗？”当你为别人做完一件事或问答完一个问题后可说：“你还有别的事情吗？9.请求语：请您协助我们…….例如：发生了车辆碰撞事故时，可客气的说：“请您协助我们维持现场！“：请您……好吗？例如：当保安要求客人出示证件，客人不肯时可说：“协助我们的工作，好吗？”。
10.商量语……你看这样好不好？例如：有些问题处理不了，可以对业主说：“您的问题我会向领导反映以后再告诉您，你看这样还吗”？11.解释语：……很抱歉，这种情况，公司是这样规定的，例如：当保安要求客人登记而客人不愿意时，可说：“很抱歉，来访登记，这是公司的规定，请你配合”。
12.处理住(用)户投诉时：“先生(小姐),您好!请问我能帮您什么吗”“先生(小姐),您好!请问我能帮您做什么吗?”“先生(小姐),请问您贵姓?”“您能把详细情况告诉我吗?”“对不起,给您添麻烦了。
”如职权或能力不能解决时“对不起,先生(小姐),您反映的问题由于某种原因(说明理由)暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复。
当13.投诉不能立即处理时：“对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在**时间给您一个答复。
请您放心。
”“您的意见。
14.收取管理费时：“先生(小姐),您好!请问您是来交管理费的吗?请问您的房号。
”“您上月应交管理费**元,上月电费**元,维修费**元。
”“收您**元,找回**元(或**元收齐)。
”“这是您的发票,请保管好”“您,再见。
”15.催收：“先生(小姐),您好!”“贵公司(单元)*月份的管理费还没交。
我们已于**日发出了《催款通知》,想必您已经收到了,现在再提醒您一下,按管理公约,管理费应当在当月15日之前缴纳,逾期管理公司将按每天千分之一计收滞纳金。
”“为了避免增加不必要的支出,希望您尽快来交款”“请问您什么时候过来交费,如果是汇款没到帐,可以先把汇款单传给我们。
”“您,再见。
”16.纠正违章施工时：“先生(小姐),您好!请您拿出出入证让我们登记一下。
”“请您将出入证佩戴在左胸前,以方便检查登记。
”“先生(小姐),您好!请您到服务中心办理大厦出入证,无出入证不能在大厦施工,请您办好证再施工。
”“先生(小姐),您好!施工场地禁止吸烟,请您将烟熄灭,否则,我公司将不得执行有关违约处罚规定,请您自觉遵守大厦施工安全的管理规定。
”“先生(小姐),您好!办公时间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪声的电机具,以免影响周围住户办公。
请您改在非办公时间使用。
”“先生(小姐),您好!请您不要乱接电线,以免发生危险”“先生(小姐),您好!收工清场时,请您将用剩的油漆、天那水等危险品带离大厦。