银行窗口人员礼仪知识规范培训手册p
银行窗口服务礼仪培训整理PPT方案 精品
仪态礼仪
•站姿 •坐姿 •蹲姿
•微笑
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站姿礼仪
• 抬头，目视前方，挺胸直腰， 肩平，双臂自然下垂，收腹， 双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ 字型，身体重心放到两脚中 间。也可两脚分开，比肩略 窄，双手合起，放在腹前或 背后。 • 开晨会时，男职员应两 脚分开，比肩略窄，双手合 起放在背后；女职员应双脚 并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双 手合起放于腹前。
宾客及同仁时，要养成微
笑的好习惯。
• 研讨：露几颗牙齿？
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服务接待礼仪
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银行微笑服务礼仪与技巧
• • • • • • • • • • • • 1、面部表情 2、眼神的运用 （1）注视的部位 （2）注视的角度 （3）注视的技巧 （4）注视的时间 3、面部表情（微笑） （1）笑的种类 （2）微笑的要领 （3）笑容是提升好感度的捷径 （4）没有笑容就没有好的人际关系 （5）笑容是商务接待的第一项工作
7
学会在服务中与客户交往礼仪与技巧；
8
了解客户抱怨不同的处置技巧。
中华礼仪培训网朱晴老师
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中华礼仪培训网专业礼仪培训师朱晴介绍
形象塑造专家 中华礼仪培训网高级讲师 多所高校特聘礼仪讲师 成都科技大学硕士
培训领域：
礼仪培训、形象塑造、形体实训、职业素养、客户服务。
“
不需要服务礼仪？
服务礼仪是什么？
1 2 3
如何做到文明礼仪？ 如何保持微笑？
银行怎么保持良好的服务态度！
银行窗口需要哪些礼仪？ 怎样才能打造银行优质服务？
“
服务礼仪怎样才能保持
你的礼仪形象保持多久？
银行柜面服务礼仪培训
个人形象：行为举止
要
与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯 定处微微点头；
保持同他人80cm_1m的距离；
说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次 3—5秒)
个人形象：行为举止
要
语速适中；
口腔
口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。
个人形象：仪表
指甲
不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的 指甲油。
香水
男士：应尽量使用男士专用香水；
女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异 的香水，应以气味芬芳、清淡为好。
个人形象：男士服饰
西装
西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和 米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚 宴可穿黑西装）和绿色的西装。
（2）2500名律师认为个人形象影响收入；
“印象管理”认为
个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的
质量。
仪表的重要性
种类 整体印象中所占比重%
视觉信号
55%
声音信号
38%
语言信号
7%
而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最 重要的因素
服务礼仪
“服务 了解、掌握&恰当地应用
礼仪”
会
使您在工作中左右逢源，使您的事业蒸蒸日
上。
一.礼仪概念篇
角色认知
礼仪概念
什么是礼仪:
礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须 共同遵守的最简单.最起码的道德行为规范. 礼仪的基本要求是尊重和关心.
(礼貌.礼节.仪表.仪式)
礼仪概念
礼仪作用 打开交际大门的钥匙 密切人际关系的纽带 追求事业成功的纽带 良好社会秩序的基石 改善社会风尚的良药 塑造高尚人格的途径
银行员工礼貌礼仪学习资料
金融服务礼貌礼仪培训1、银行礼仪:是指在银行业务活动中通行的，带有金融行业特点的行为规范和交往礼节。
2、讲究银行礼仪的意义：一是社会主义精神文明建设的需要，二是提高队伍素质的需要，三是深化金融改革的需要。
3、礼仪修养的基本准则①遵守社会公德公德，是指一个社会的公民们为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码最简单的公共生活准则。
②遵时守信遵时，就是要遵守规定或约定的时间，不能违时或失约。
违时、失约、不守信用等，都是失礼的行为，是人际交往中的大忌。
③真诚谦虚人际交往中，需要诚心待人，心口如一，谦恭虚心，不能自以为是。
④热情适度热情指对人要有热烈的感情，使人感到温暖；适度是指对人热情的表现要有一定的分寸，恰到好处，使人感到亲切自然。
⑤理解宽容在人际交往中，理解和宽容是十分重要的，这也是礼仪修养的基本功之一。
所谓理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的立场、观点和态度；宽容，就是大度，宽宏大量，能容人，在非原则问题上，能够原谅别人的过失。
⑥互尊互助互尊就是人与人之间要互相尊重；互助就是人与人之间要互相帮助。
4、礼仪服务的主要内容①主动服务②热情服务③周到服务④仪表端庄仪表，简单说就是指人的外表。
包括容貌姿态、衣着打扮、举止风度等。
银行员工的仪表不仅体现其本人内在的修养、气质，而且也体现着银行的精神风貌。
作为银行工作人员上班时的穿着，就应该庄重、文雅，发型、打扮要适合职业特点，修饰、化妆适当，保持精神焕发，整洁大方。
⑤待人礼貌柜面服务礼仪首先要求待人礼貌。
这主要是强调行为举止要体现出“四心”，即：诚心、热心、细心和耐心。
诚心，就是要诚恳待人，想客户所想，急客户所急，虚心听取意见，不断改进工作。
一般不必要每次起立迎送客户，但是在向客户道歉、需要特殊关照客户以及听取客户意见时，都应该主动起立，以体现诚恳和尊重的态度。
在办理业务时间，看书报杂志、聊天，甚至把小孩、亲友带到营业柜台内的行为更是纪律所不允许的。
银行窗口服务礼仪培训
银行窗口服务礼仪培训银行窗口服务礼仪培训银行员工职业形象基本要求仪容仪表仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。
仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。
一、银行员工形象礼仪 1.TPO着装原理 2.着装的色彩搭配技巧 3.着装中的风格基本要求：选择正装：正式、角色、实用、规范、制作精良、外观整洁、讲究文明、穿着得当、忌过分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露忌过分透薄、忌过分瘦小、忌过分艳丽、饰品适宜男士基本要求不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律”着西装八忌：1. 西裤过短2. 衬衫放在西裤外3. 不扣衬衫扣4. 西服袖子长于衬衫袖5. 领带太短6. 西服上装都扣上（双排扣西服除外）7. 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊8. 西服配便鞋不求华丽、鲜艳；“三色”原则鞋子：光亮、有形、保养袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精以同一款式为佳一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎皮包：以肩背式方形包为佳女士商务着装要求：整洁、利落女士着西装时要注意“六不”1. 套装不允许过大或过小2. 不允许衣扣不到位3. 不允许不穿衬裙4. 不允许内衣外观5. 不允许随意搭配6. 不允许乱配鞋袜服饰装扮：温和的表情，化妆清淡以自然为原则保持指甲的清洁套裙的选择：面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式套裙的穿法：长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为原则短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精行政女性的六类时尚衣装：1. 及膝裙2. 针织毛衣3. 灰色系列的直筒长裤4. 无袖连衣裙5. 隐形钮扣西装外套6. 红色衣装---成熟的感应二、银行员工仪态礼仪 1.站姿 2.坐姿 3.行姿4.身体语言的正确运用银行窗口服务礼仪培训-沟通礼仪影响沟通效果的三大因素–内容；–声音、肢体语言；–态度、情绪信心*声音训练、肢体语言训练；*态度训练*提高信心能力训练1. 微笑训练2. 赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）3. 提问训练4. 关心训练5. 聆听训练6. “三明治”沟通的要素尊重对方换位思考面谈成功法则注重细节说到对方心坎里银行服务语言表达要求与规则1. 与客户对话时的30条禁忌事项2. 称呼的艺术3. 赞美的技巧。
银行窗口及行政人员从业礼仪管理
银行窗口及行政人员从业礼仪管理
一、银行员工仪表礼仪
1 、仪表的重要内涵
仪表是素养和品位的体现
仪表和成功联系在一起
2 、工作着装的礼仪
工作装选定的 TPO 原则
工作装与体态的协调
服饰的色彩哲学
二、银行员工仪态修养
1 、社会形象的塑造
顾客看到的每一个细节都是你素养的展现
2 、日常工作仪态
日常待客仪态原则
日常处理投诉与答疑的仪态原则
三、待储员工的素质要求
1 、服务意识
工作身份的角色确认
正确的表达你的职业态度
优质服务的概念及分类
优质服务特征及顾客的服务要求
优质服务的构成
2 、★ 微笑服务及微笑训练
微笑与第一印象
如何在建立自我形象的同时建立行业形象（外在形象、人格形象）
关于微笑的思想训练
炼就属于自己的微笑
四、银行员工的素质要求
1 、银行员工素质要求的基本方面
丰富的银行从业知识
随机应变的银行从业能力
立体式的银行从业观念
成熟的银行从业心理
2 、优质服务意识
优质服务的概念及分类
优质服务特征及储户的服务要求
优质服务的构成——顾客至上
五、银行服务礼仪及案例分析
1 、常用服务用语
2 、常用服务动作
3 、电话礼仪
4 、如何处理服务中的问题
5、洞查客户需求
6、正确与客户沟通的方法
7、与服务群体相处最易被接受的态度
8、学会控制不良言行与情绪
9、提高规劝能力和解决服务矛盾能力
10、正确处理投诉
11、用“ 健康” 塑造个人与团队形象。
银行窗口人员礼仪知识规范培训手册
服务规范用语
礼貌服务五语
尊称、敬语看服务
及时说句“对不起”
第3章银行服务的发展趋势
银行服务礼仪的核心要求
银行服务水平的现状
银行提供以客为尊的服务ห้องสมุดไป่ตู้大势所趋
从马斯洛自我实现理论看以客为尊
银行业针对以客为尊所做的服务设计
第4章职业道德与服务意识
职业道德——窗口优质服务的基石
服务人员的追求——和谐服务
银行窗口人员礼仪知识规范培训手册
银行窗口工作人员是银行服务形象展现的一个重要窗口，通过银行窗口工作人员的一言一行可以体现银行的服务质量与服务人员的职业化素养，因此关注资深礼仪讲师晏一丹老师的窗口人员礼仪规范知识将会为银行职员的服务形象增分添彩[155=3801=8146]。
第1章银行窗口人员必备基本礼仪
影响银行服务质量的四个因素
银行的服务态度及感情投入
银行提供服务时的工作效率
银行提供服务的程序
银行提供的服务环境
规范服务
科学服务
银行的文明服务 优质服务
礼貌服务
热情服务
仪容仪表要求——干净整洁
个人的修饰和维护——化妆适度
职业装穿着要求
男性职业装穿着基本要求
男性职业西装的着装规范
男性职业穿着的其他注意事项
女性职业装穿着基本要求
职业装穿着禁忌
穿着职业装建议
仪态修炼——站姿训练
站立服务时不雅的站姿
规范站姿训练
仪态修炼——坐姿训练
不受欢迎的服务坐姿
规范的服务坐姿
仪态修炼——走姿训练
目光
上身动作
注意步位
步幅适当
注意步态
注意步韵
仪态修炼——手势
银行窗口人员礼仪知识规范word文档p
男性职业装穿着基本要求
男性职业西装的着装规范
男性职业穿着的其他注意事项
女性职业装穿着基本要求
职业装穿着禁忌
穿着职业装建议
仪态修炼——站姿训练
站立服务时不雅的站姿
规范站姿训练
仪态修炼——坐姿训练
不受欢迎的服务坐姿
规范的服务坐姿
仪态修炼——走姿训练
目光
上身动作
注意步位
步幅适当
注意步态
注意步韵
仪态修炼——手势
服务中的常见手势
规范化服务手势
手势的禁忌
表情训练
凝视区间
“重视”你的顾客
传“情”达“意”三法
打造亲和力
微笑服务
见面问候礼仪
问候顾客时的注意事项
应避免使Hale Waihona Puke 的问候语第2章礼仪中的服务
银行职员践行3A规则
践行3A规则的细节
服务中的接受顾客
服务中的重视、欣赏顾客
服务中的赞美顾客
服务规范用语
礼貌服务五语
银行提供服务时的工作效率
银行提供服务的程序
银行提供的服务环境
规范服务
科学服务
银行的文明服务 优质服务
礼貌服务
热情服务
银行窗口工作人员是银行服务形象展现的一个重要窗口，通过银行窗口工作人员的一言一行可以体现银行的服务质量与服务人员的职业化素养，因此关注资深礼仪讲师晏一丹老师的窗口人员礼仪规范知识将会为银行职员的服务形象增分添彩[155=3801=8146]。
第1章银行窗口人员必备基本礼仪
仪容仪表要求——干净整洁
个人的修饰和维护——化妆适度
尊称、敬语看服务
及时说句“对不起”
第3章银行服务的发展趋势
银行营业厅服务礼仪培训手册
目录第一章客户服务真谛........................................................................一、什么是零售银行客户服务................................................................二、零售银行服务礼仪重要性................................................................三、服务礼仪基本原则...................................................................... 第二章零售银行礼仪........................................................................一、银行员工礼貌礼仪修养..................................................................二、礼仪修养的基本准则....................................................................三、礼仪服务的主要内容....................................................................四、与客户交流的言谈举止..................................................................五、银行会计礼仪服务禁语..................................................................六、出纳专业服务礼仪......................................................................七、储蓄专业服务用语......................................................................八、信贷专业服务礼仪......................................................................九、办公室礼仪注意事项....................................................................十、使用电话时礼仪........................................................................ 第三章职业形象塑造——职员仪表............................................................一、规范的着装原则........................................................................二、西服穿着要求..........................................................................三、衬衫穿着要求..........................................................................四、领带穿着要求..........................................................................五、西裤穿着要求..........................................................................六、皮鞋袜子穿着要求......................................................................七、女士套裙穿着要求...................................................................... 第四章职业形象塑造——职员仪容............................................................一、男士仪容重在"洁"......................................................................二、女士仪容重在"雅"...................................................................... 第五章职业形象塑造——职员姿态............................................................一、站姿训练..............................................................................二、坐姿训练..............................................................................三、行姿训练.............................................................................. 第六章高柜现金区实战——前台柜员..........................................................一、营业部柜台摆设........................................................................二、前台文明用语..........................................................................三、前台服务禁语..........................................................................四、发生差错处理..........................................................................五、处理客户投诉..........................................................................六、避免与客户争执........................................................................七、客户意见和批评处理.................................................................... 第七章客户等待区实战——大堂经理..........................................................一、银行营业厅形象大使....................................................................二、大堂经理工作内容......................................................................三、主动相迎原则..........................................................................四、主动招呼客户..........................................................................五、如何引导客户..........................................................................六、如何接待客户..........................................................................七、接待客户技巧..........................................................................八、学习资料参考.......................................................................... 第八章理财服务区实战——理财顾问..........................................................一、理财区坐姿服务........................................................................一、贵宾客户迎送礼仪......................................................................二、理财室服务礼仪........................................................................ 第九章综合办公室实战——商务礼仪..........................................................一、初入职场礼仪..........................................................................二、办公室引见礼仪........................................................................三、当面接待礼仪..........................................................................四、乘车行路礼仪..........................................................................五、名片交换礼仪..........................................................................六、电话接待礼仪..........................................................................七、会议通用礼仪..........................................................................八、员工交际礼仪..........................................................................九、商务会谈礼仪..........................................................................十、国际接待礼仪.......................................................................... 第十章银行职员服务礼仪培训反馈............................................................一、中信银行..............................................................................二、邮政储蓄银行..........................................................................三、建设银行..............................................................................四、中国银行.............................................................................. 附件：富晨介绍.............................................................................. 附件：富晨研究系列丛书...................................................................... 附件：读者反馈表............................................................................前言金融业的全面开放，外资的全面进入，对国内零售银行业既是挑战也是机遇。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
热爱本职工作，精通工作内容
文明待客，周到服务
仪容仪表要求——干净整洁
个人的修饰和维护——化妆适度
职业装穿着要求
男性职业装穿着基本要求
男性职业西装的着装规范
男性职业穿着的其他注意事项
女性职业装穿着基本要求
职业装穿着禁忌
穿着职业装建议
仪态修炼——站姿训练
站立服务时不雅的站姿
规范站姿训练
仪态修炼——坐姿训练
不受欢迎的服务坐姿
规范的服务坐姿
仪态修炼——走姿训练
目光
上身动作
注意步位
步幅适当
注意步态
注意步韵
仪态修炼——手势
服务中的常见手势
规范化服务手势
手势的禁忌
表情训练
凝视区间
“重视”你的顾客
传“情”达“意”三法
打造亲和力
微笑服务
见面问候礼仪
问候顾客时的注意事项
应避免使用的问候语
第2章礼仪中的服务
银行职员践行3A规则
践行3A规则的细节
服务中的接受顾客
服务中的重视、欣赏顾客
服务中的赞美顾客
服务规范用语
礼貌服务五语
尊称、敬语看服务
及时说句“对不起”
第3章银行服务的发展趋势
银行服务礼仪的核心要求
银行服务水平的现状
银行提供以客为尊的服务是大势所趋
从马斯洛自我实现理论看以客为尊
银行业——窗口优质服务的基石
服务人员的追求——和谐服务
银行窗口人员礼仪知识规范培训手册p
银行窗口工作人员是银行服务形象展现的一个重要窗口，通过银行窗口工作人员的一言一行可以体现银行的服务质量与服务人员的职业化素养，因此关注资深礼仪讲师晏一丹老师的窗口人员礼仪规范知识将会为银行职员的服务形象增分添彩[155=3801=8146]。
第1章银行窗口人员必备基本礼仪