宽心服务服务人员行为规范
服务大厅人员基本行为规范
服务大厅人员基本行为规范为加强街道作风建设，提高工作效率，指导和规范工作人员的行为，树立良好的街道服务大厅工作人员形象，特制定本规范：第一条大厅工作人员认真遵守考勤制度，实行挂牌上岗。
按时上下班，不准迟到、早退，严禁旷工；严格请销假纪律，不得私自外出、逾期不归。
第二条遵守各项工作制度，严禁工作时间串岗、脱岗、玩电脑游戏、聚众聊天、上网聊天、玩扑克、打麻将、下棋、睡觉及做其它与工作无关的事情。
第三条上班时间工作人员严格遵守“八条禁令”。
认真遵守服务承诺制、首问负责制、限时办结制、一次性告知制。
第四条坚持依法行政，文明执法，严禁作风粗暴、故意刁难、以权谋私、吃拿卡要等行为。
第五条处理公务要严格按规定程序和时限及时、高效办理，不准超越职权和拖延耽搁、推诿扯皮。
上班期间工作人员不得无故离岗，因公确需离岗者，一般工作人员须告知部门负责人。
由负责人安排其他同志及时顶岗，不得空岗。
第六条值班人员要尽职尽责，认真履行交接班手续，及时处理来文、来电和紧急情况，严禁擅离职守。
第七条注重仪表，穿戴得体。
按照庄重大方的原则，工作时间男同志不准穿背心、短裤、拖鞋，严禁蓄长发、染彩发；女同志不准穿拖鞋、超短裙、吊带装、露脐装，严禁浓妆艳抹、奇装异服等。
第八条言谈举止文明礼貌，不讲粗话、脏话，禁用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等服务忌语；接待来客和来访群众，要热情周到，善始善终。
第九条接打电话要文明简洁，不准占用办公电话闲聊或进行虚拟资产充值；要确保通讯畅通。
第十条工作人员要爱护公物，节约水电和办公用品，下班时要关闭电灯、电脑、空调、门窗等。
第十一条崇尚健康文明科学节俭的生活方式，自觉抵制奢侈浪费的不正之风，严禁用公款大吃大喝和参与高消费娱乐活动，严禁参与赌博和封建迷信活动等。
第十二条本规范适用于街道办事处服务大厅工作人员。
好服务员的行为规范文（二篇）
好服务员的行为规范文在提供优质服务的行业中，好的服务员是至关重要的。
他们是顾客和企业之间的桥梁，承担着向顾客提供良好体验和满意度的责任。
要成为一名好服务员，他们需要遵守一系列行为规范，以下是其中的一些重要方面。
1. 专业形象好的服务员应该始终保持良好的形象，包括整洁的服装、整齐的发型和干净的外表。
他们应该注意个人卫生，定期洗手，并戴上洁净的手套。
此外，他们还应该注意自己的仪容仪表，包括笑容和正确的姿势，以展现出亲切友好的形象。
2. 知识和技能好的服务员应该具备丰富的知识和技能，可以回答顾客的问题并提供专业的建议。
他们应该了解所提供产品或服务的详细信息，包括特点、优点和使用方法。
此外，他们还应掌握基本的沟通技巧，以便与顾客进行有效的交流。
3. 机智应对好的服务员应该学会在紧急情况下机智应对，并能够迅速解决问题。
他们应该保持冷静和耐心，尽可能满足顾客的需求和要求。
当面对抱怨或不满时，他们应该倾听顾客的意见，并提出适当的解决方案，以赢得顾客的信任和满意度。
4. 敏锐观察好的服务员应该具备敏锐的观察力，能够注意到顾客的需求和细微的变化。
他们应该主动询问顾客是否需要帮助，并及时提供帮助。
在高峰期，他们应该根据顾客的需求和喜好灵活调整服务流程，以确保顾客的舒适感和满意度。
5. 团队合作好的服务员应该具备良好的团队合作精神，与同事们密切合作，并相互支持。
他们应该积极参与团队会议和培训，不断学习和分享经验。
在工作中，他们应该与其他部门保持紧密联系，共同为顾客提供综合性的服务。
6. 保护顾客隐私好的服务员应该严守顾客隐私，不泄露顾客的个人信息和交易记录。
他们应该尊重和理解顾客的需求，并保证顾客的个人信息不会被滥用。
在与顾客交流时，他们应谨慎处理敏感信息，并切勿随意泄露。
7. 积极主动好的服务员应该具备积极主动的态度，不仅在工作中努力表现出色，还应提出改进建议和创新思路。
他们应该主动寻找解决问题的方法，并共享自己的经验和知识，以帮助团队取得更好的业绩。
便民服务中心工作人员行为规范
便民服务中心工作人员行为规范便民服务中心（站）工作人员行为规范一、仪容仪表窗口工作人员应仪表端庄，举止文明，办事公正，有良好的修养与素养。
1、工作人员应穿戴整洁，朴素大方，仪表端庄。
工作人员上班期间应规范着装。
2、坐姿要端正，站姿要挺立。
3、禁止留怪发型，留长指甲，涂指甲油。
二、举止行为1、言行举止要与善、谦恭、庄重、得体。
2、微笑热情服务。
面对服务对象时应面带微笑，自然真诚，起立迎接，站立送行。
3、有声服务。
服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。
4、做到五个一样。
受理、咨询一样热情；生人、熟人一样与气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
5、在服务对象前禁止整理服饰、整理头发、掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等不文明行为举动。
6、工作时间禁止大声喧哗、嬉闹。
7、工作时间禁止一切娱乐活动。
8、禁止在工作大厅内吸烟。
三、文明用语1、与服务对象交谈时须口齿清晰、条理清晰、言简意赅、用语文明，提倡讲普通话。
2、接听服务对象电话时，应使用“您好，便民中心（站）××窗口，请讲”，“您有什么事。
”，“我能转达吗。
”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”等文明用语，禁止强行中断或者挂止电话。
3、接待服务对象时，应使用“您好，您要办什么业务”或者者“请您到×号××窗口办理（指明准确位置）”等文明用语。
4、为服务对象办理业务时，应使用“请稍等”，“请填写xx”，“请您听我全面解释一下好吗”，“请到××窗口缴费”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料”，“请您×月×日来领取证照”等文明用语。
5、服务对象办完业务离开时，工作人员应使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。
四、禁止用语接待服务对象或者接听电话时，禁止使用“我不明白，你去问××”，“有牌子，自己看”，“下班了，明天再来”，“快点，我要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗。
服务中心工作人员行为规范
服务中心工作人员
服务语言、仪容、行为规范
一、语言规范
1、与服务对象对话时应语言适宜、语调平和，陈述要条理清晰、
用语恰当，避免繁琐、绕口语言。
解释要有理有据，用语准确，避免“大概”、“可能”等不确定语言。
2、语言文雅、不讲粗话、脏话。
不讲易误会的玩笑话。
二、着装仪容规范
1、着装整洁、形象端正。
男性不得穿背心、休闲短裤，女性不得
穿吊带裙。
不得穿拖鞋上班。
2、头发应保持整洁，发型须得体大方。
男性不得蓄长发长须，不
得理光头、染异色；女性不得有怪异发型、发色。
3、装饰得体。
不得浓妆艳抹，不留长指甲、不涂深色指甲油，不
佩戴过多及过于耀眼的饰物。
三、行为举止规范
1、站姿端正，不摇头晃脑，不搂肩搭背。
2、坐姿文雅，不倾斜、不趴桌、不仰躺，不得将脚搁在桌、椅上。
3、行为文明，在工作时间不得修剪指甲、化妆、拖鞋。
不随地吐
痰、不乱丢纸屑、瓜皮果壳；咳嗽不得脸朝服务对象。
窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语
窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语一、行为规范1、统一工作着装，统一佩戴胸徽、胸卡上岗。
2、仪表端装，举止得体，工作时站、坐姿端正，不得留怪发、着异装、穿拖鞋。
3、禁止在工作时整理服饰、头发，禁止掏耳、挖鼻、剪指甲等不雅行为。
4、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂等。
5、定期清理工作区域卫生，保持台面、桌面、和办公设施的整洁。
6、在工作时，提倡讲普通话，语言交流做到文明、简洁、清晰。
7、向服务对象提出询问或需要对方配合时，要“请”字当头。
8、坚持“五声”服务，即：来有迎声，问有答声，说有笑声，访有回声，走有送声。
9、要主动起立或打招呼等方式接待服务对象。
10、严格实行首问负责制。
第一接待人为首问责任人，必须热情接待，认真办理，负责到底，不得推托，严禁相互推诿。
服务对象联系的相关工作人员不在时，被询问的工作人员应及时说明，并请对方留下姓名和联系方式，事后转告相关人员；对不属于职责范围内的事项，要明确告知受理部门，必要时提供引领服务。
11、严格实行一次性告知制度。
对服务对象提出的咨询事项，要耐心细致地讲明、讲透，资料不全的，应一次性告知下一步流程、应补充的材料、应注意的特殊事项。
遇到疑难问题不能当场告知或立即回复的，应准确、完整地记录好当事人咨询的问题、联系方式，并准确告知答复时间，在承诺时间内一次性答复。
对不符合要求或不应办理的事项，要耐心细致地说明原由，讲明道理，并办理退件手续。
12、对应办理的事项，要按照有关规定即办或承诺办理，提高办事效率，大力提倡“马上就办”。
13、坚持“先外后内”、“先急后缓”原则，工作中要以服务对象为重。
14、坚持原则性与灵活性相结合，做到急事急办、特事特办。
15、积极化解工作中的矛盾，努力做到在任何情况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒。
当服务对象有情绪和不理解时，应认真做好解释说明工作，不怕受委曲。
遇特殊情况要边处理边报告，及时通知现场负责人或领导接待、处理。
便民服务大厅工作人员行为规范（5篇范例）
便民服务大厅工作人员行为规范（5篇范例）第一篇：便民服务大厅工作人员行为规范***便民服务大厅工作人员行为规范第一条为加强乡便民服务大厅（以下简称服务大厅）科学化、规范化、标准化运行，提高服务大厅综合服务水平，树立良好的政府形象，结合实际，制定本规范。
第二条服务大厅工作人员（以下简称工作人员）以“公开办事、优质高效、便民为民、清正廉洁”为服务宗旨，为办事人员提供便捷、优质服务。
第三条工作人员应当遵守服务大厅的各项规章制度。
第四条工作人员应当严格按照规定时间上下班，按时到岗，做好业务受理准备。
作息时间按区的统一规定执行。
第五条工作人员应当按规定参加各级组织的学习、培训和会议等。
第六条工作时间内工作人员不得缺岗。
确实需要离岗的，应按规定请假。
第七条工作人员应当正确摆放工作牌。
因工作需要暂停受理业务的，应当在受理窗口摆放“暂停服务”工作牌。
第八条工作人员应当坐姿端正，举止得体，保持良好工作状态。
第九条工作人员接待办事人员时应积极主动，热情周到，文明用语，微笑服务。
第十条工作人员接受咨询时，应耐心细致、解答全面。
办事人员咨询事项不属于本窗口职责范围的，工作人员应当为其指引办事窗口所在位置或者协助其咨询。
办事人员索取办事指南、申请表格等资料时，工作人员应当提供或者告知办事指南、申请表格等资料的摆放位置。
第十一条工作人员在受理业务时应当认真、仔细、耐心，对于申请材料不全或者不符合法定形式的，应当当场一次性书面告知办事人员需要补正的全部内容。
第十二条办事人员对政策理解有分歧的，工作人员应当耐心做好解释工作，必要时应当及时报告服务大厅负责人。
工作人员对办事人员提出的意见、建议和批评等应当虚心听取。
第十三条工作人员在受理窗口区不得从事下列活动：（一）吃东西、吸烟；（二）会客、闲聊；（三）看报纸、看杂志等；（四）接打私人电话；（五）上网、玩游戏、炒股；（六）其他影响工作、有损工作人员形象的活动。
第十四条工作人员应当按操作规程使用服务大厅信息管理系统。
窗口服务人员行为规范
窗口服务人员行为规范
1、牢固树立全心全意为人民服务的思想，做到一切为病人服务，一切为病人着想，一切为病人所需。
2、遵纪守法，忠于职守，不擅自离岗。
3、尊重病人的权利和人格，改善服务态度，使用文明语言，有问必答，耐心解释，不与病人争吵，严禁侮辱病人、刁难病人。
4、克服困难，主动采取各种措施，方便病人，宁让自己添麻烦，不让病人不方便。
5、严格执行规章制度、收费标准和操作规程，不漏收、多收、乱收，减少差错，不以权谋私。
6、对病人一视同仁，不徇私情，不开后门，维护正常医疗秩序。
7、认真学习，努力提高业务水平，虚心听取各方意见，
接受群众监督。
服务人员基本行为规范
服务人员基本行为规范1.专业礼貌：服务人员应当保持良好的态度，展示专业的服务能力。
对待客户时要彬彬有礼，微笑待人，善于倾听客户需求并提供专业的解决方案。
2.着装整洁：服务人员的着装应当整洁、得体。
要根据所在行业的特点，选择适合的服装，保持干净、整齐、统一的形象。
3.语言规范：服务人员要使用得体、规范的语言与客户进行沟通。
要避免使用粗俗的话语，不轻易使用俚语或方言，保持语言的清晰、准确。
4.保密原则：服务人员要严守客户的个人、商业秘密，遵守保密规定。
在对客户信息进行处理时要做好数据保护工作，不得擅自泄露客户信息或商业机密。
5.服务效率：服务人员应当高效地完成工作任务。
要根据客户需要，及时解决问题，不拖延时间，保持高效率、敬业精神。
6.工作纪律：服务人员要遵守工作纪律和规定。
要按时上下班，遵守工作时间规定，不迟到早退。
对待工作任务要严谨认真，不偷懒拖延。
7.团队合作：服务人员要具备团队合作精神。
要积极主动地与同事合作，互相帮助，形成良好的工作氛围。
在团队中要相互尊重，互相配合，共同达成工作目标。
8.问题解决：服务人员要善于解决问题。
当出现问题或纠纷时，要冷静客观地分析问题的原因，并寻找解决方案。
要与客户进行有效的沟通和协商，尽力解决问题，保持客户满意度。
9.标准化服务：服务人员要按照公司的服务标准进行工作。
要了解公司的产品知识，熟悉服务流程，严格按照标准操作。
在服务过程中要细致入微，为客户提供高质量的服务体验。
10.反馈接受：服务人员要接受客户的反馈意见，并及时做出调整。
对于客户提出的批评和建议要虚心听取，不抱怨、不争辩。
通过客户的反馈，不断改善服务质量。
11.责任担当：服务人员要承担起自己的责任。
要对工作负责，尽力满足客户的需求，做到言出必行，言行一致。
以上是服务人员基本行为规范的几个方面的介绍，只有服务人员遵守这些行为规范，才能够提供更好的服务，树立良好的企业形象。
服务行业是以客户为中心的行业，提供优质的服务对于企业的发展至关重要。
业务窗口服务人员行为规范
业务窗口服务规范为强化制度建设，规范服务行为，提升服务形象，现制定窗口工作人员服务规范，望自觉遵守，严格执行。
一、员工服务守则1 勤奋学习，提高素质。
积极业务技能，熟练掌握与本部门、本岗位有关的专业知识，努力做到一专多能，不断提高自身的综合素质。
2 敬业爱岗，恪尽职守。
热爱本职工作，认真履行岗位职责，按时按量、优质高效完成本职工作和领导交办的任务。
3 严格按照法规、政策和业务操作规程办事，维护制度的严肃性和客户的合法权益；牢固树立“服务至上”的理念，为客户提供便捷、高效的服务。
4 文明办公，弘扬美德。
遵守社会公德，仪表端庄，举止文明，着装整洁、得体，待人热情、谦和、有礼，使用文明服务用语；服务环境安全、卫生、有序、美观，自觉维护办公安全和秩序。
5 团结协作，开拓进取。
正确处理各种工作关系，共同创造和维护团结、和谐、宽松、友爱的工作氛围；积极探索，勇于创新，始终保持奋发向上、开拓进取的精神风貌和健康向上的心理素质。
二、服务语言规范1 服务人员应使用普通话接待客户，对不同的客户要称谓得当、说话得体、语气亲切、意思明确。
2 坚持使用服务用语，杜绝服务禁语。
3 接待服务对象微笑热情，来有迎声，问有答声，走有送声。
文明服务用语：⑴您好，您需要办理什么业务？⑵再见，请走好。
⑶请稍等。
⑷对不起，让您久等了⑸对不起，请到××窗口办理。
⑹请收好。
⑺对不起，请您原谅。
⑻对不起，请您稍等一下。
⑼对不起，您的××材料不符合要求，请提供××材料。
文明服务禁语：⑴不知道，不清楚，问别人去。
⑵快点，要下班了，明天再来。
⑶我不管，我就这态度。
⑷有意见找领导去。
⑸刚才和你说过了，怎么还问？⑹到点了，你快点儿。
⑺没看我正忙着吗，着什么急？⑻手续不全你来干什么？⑼我说了算，还是你说了算？⑽今天没空，明天再说。
⑾文件上有规定，自己查去。
三、服务态度规范1 热情服务。
员工为客户进行服务时，要积极、主动、耐心、细致、周到，并且充满温馨，从精神上满足客户，以“情”见长，以“情”动人。
客户服务工作人员道德行为规范
客户服务工作人员道德行为规范作为客户服务工作人员，我们肩负着为客户提供优质服务的重要责任。
为了保证良好的服务质量和客户满意度，我们需要遵守一定的道德行为规范。
以下是客户服务工作人员应遵守的一些道德行为规范。
1.诚信守信：客户服务工作人员应以诚信为本，讲信用，恪守承诺。
不得故意隐瞒客户相关信息，不得故意误导客户。
在与客户沟通时，要始终保持真实、诚恳、客观的态度。
2.尊重与礼貌：客户服务工作人员应尊重客户的人格尊严，不得进行辱骂、嘲笑或歧视客户。
在与客户交流时，要用礼貌的语言表达，并及时回应客户的问题或需求，给予客户充分的关注和尊重。
3.保护客户隐私：客户服务工作人员应履行保密责任，保护客户的个人隐私。
不得将客户的个人信息外泄给他人，不得将客户的资料用于其他非授权目的。
4.知识与专业能力：客户服务工作人员应具备良好的专业知识和技能，能够为客户提供准确、全面的信息和解答。
若遇到不确定的问题，应及时寻求上级或专业人士的帮助。
5.耐心倾听：客户服务工作人员应具备良好的沟通能力和倾听技巧。
要耐心倾听客户的需求、意见和建议，并能及时反馈。
尽量避免中断客户的发言，以免影响客户的体验。
6.解决问题能力：客户服务工作人员应具备处理问题的能力和决策能力。
在面对客户投诉或问题时，要冷静应对，及时解决，并提供合理的解决方案，确保客户的满意度。
7.灵活应变：客户服务工作人员应具备灵活应变的能力。
不同的客户需求和问题可能需要采取不同的解决方案，要能根据具体情况调整自己的工作方式和沟通方式，以达到更好的效果。
8.积极主动：客户服务工作人员应积极主动地与客户沟通和合作。
主动提供各类相关的信息，并督促客户按时完成所需的操作。
在服务过程中要主动跟进客户的需求和问题，并及时解决。
9.公正公平：客户服务工作人员应保持公正公平的原则，不得因个人感情或利益关系对客户进行歧视或偏袒。
在处理客户问题或协商利益分配时，要公正客观地平衡双方的利益。
服务人员行为规范
服务人员行为规范服务人员行为规范是指服务行业从业人员在工作过程中应遵守的行为准则和规范。
它是服务行业的发展和提升服务质量的基础，对于建立良好的服务形象和发展良性的服务市场至关重要。
以下是服务人员行为规范的一些建议，以促进良好的服务态度和行为习惯。
一、专业素养1.了解和熟悉所提供服务的相关知识、技能和流程，确保对客人的问题进行正确解答和指导。
2.持续学习和更新行业知识，接受培训以提升自身专业能力。
3.遵循法律法规和业内规定，保护客人的合法权益。
4.尊重客人的隐私，保护客人的个人信息安全。
二、态度和沟通1.以积极阳光的态度面对客人，传递友善和尊重的信号。
2.倾听客人的需求和问题，理解客人的诉求，回应客人的反馈。
3.用简洁、明确、专业的语言沟通，避免使用含糊不清或冗长的表达方式。
4.保持耐心，不因客人的情绪波动而轻易失去冷静和耐心。
三、外表仪容和形象1.穿戴整洁、规范的工作服和工作装备。
2.保持良好的个人卫生并有良好的口腔清洁习惯。
3.保持良好的仪表仪态，注重个人形象和仪容修养。
4.避免在工作地点吃零食、吸烟或聊天玩乐。
四、效率和责任1.严格遵守工作时间和工作安排，不迟到和提前离岗。
2.按时完成工作任务，保证服务质量和效率。
3.尽量满足客人的需求和要求，主动解决问题并给予帮助。
4.对于服务过程中出现的错误或不满意，及时向上级报告和处理。
五、团队合作1.与同事和其他部门的员工保持积极合作的态度和良好的工作关系。
2.保持良好的沟通和协调，共同完成工作任务。
3.尊重他人的意见和贡献，避免产生内部竞争或争议。
4.积极参与团队建设和文化活动，维护和谐的工作氛围。
六、服务文化1.为每一位客人提供个性化的服务体验，满足其特定需求。
2.注重服务细节，提供高质量、高效率和满意度的服务。
3.灵活适应客人的文化背景和习俗，避免文化冲突或误解。
4.不歧视任何客人，公平对待每一位客人。
综上所述，服务人员行为规范是确保服务行业从业人员在工作过程中保持良好行为习惯和态度的准则。
政务服务中心大厅工作人员行为规范
政务服务中心大厅工作人员行为规范
第一条为规范政务服务大厅（以下简称“大厅”）工作人员行为，提高服务水平，营造良好的服务氛围，制定本规范。
第二条本规范适用于政务服务管理部门工作人员和进驻部门工作人员（以下统称“工作人员”）。
第三条工作人员须严格执行相关法律、法规和政策文件，遵守大厅各项规章制度，践行服务承诺，认真履职履责，依法依规办事；要自觉弘扬团结精神，热爱集体，顾全大局，共同打造健康和谐的服务环境。
第四条仪表整洁，朴素大方。
男同志不蓄长发长须，女同志妆容得当。
工作期间应统一着工装，规范佩戴配饰，党员佩戴党徽，党徽置于工作牌之上。
第五条举止端庄，自然得体。
站、坐姿势规范端正，在服务对象面前不做任何不礼貌的举动。
第六条接待服务对象要主动、热情、周到。
接待来访时,要用语文明、语调适中；解答咨询时，要耐心细致、百问不厌;办理业务时，要认真负责、依法依规；处理投诉时，要虚心接受、及时反馈。
第七条要熟练掌握相关岗位业务技能，及时更新业务知识，创新工作方法，努力提高业务水平和工作效率。
第八条要确保服务环境整洁，各类办公设施、岗位公示牌等按规定位置排列，摆放整齐有序。
第九条严格保证日常安全，用毕各类电源、水源要立即关闭，未经批准，任何人不得私拉乱接电源、水源。
第十条对违反行为规范的，将视情节给予通报批评；对情节严重、造成不良影响的，按有关规定处理。
第十一条本规范自印发之日起试行。
好服务员的行为规
好服务员的行为规作为一名优秀的服务员，需要具备一系列的行为规范和职业道德。
下面是一个关于好服务员行为规范的____字的详细介绍：第一章：服务员的基本素养1. 仪表端庄服务员应时刻保持端庄、整洁的仪表形象，穿着整齐、干净的制服，注意发型整齐、胡须干净，不携带私人物品，与服务对象保持一定的距离。
2. 亲切礼貌服务员与顾客接触时，要展现出亲切、友好的态度，微笑迎接顾客，主动称呼顾客的姓名，礼貌用语要得体。
对待不同种族、背景的顾客要平等对待，不歧视。
3. 热情主动服务员要积极主动地接待顾客，主动询问顾客的需求，并给予合适的建议。
同时要积极关心顾客的感受，及时解决顾客遇到的问题和困扰。
4. 专业知识服务员需要具备一定的专业知识，包括餐饮知识、产品知识、流程操作等。
能够熟练掌握菜单和饮品的种类、制作工艺、特点和口味，能够给顾客提供专业的解答和建议。
第二章：服务员的工作态度1. 服务至上服务员要时刻以服务至上的原则行事，将顾客的需求和满意度放在首位，尽力满足顾客的要求。
在服务过程中要细心聆听顾客的需求，并善于发现和解决问题。
2. 诚信守约服务员应始终保持诚信守约的原则，遵守公司和行业的规定，不私自接受小费，不随意更改订单或加收额外费用。
同时要保护顾客的隐私和个人信息，妥善处理顾客的投诉和纠纷。
3. 团队合作服务员要具备团队合作的精神，与其他工作人员之间要互相协助，形成良好的工作氛围。
与其他服务员之间要互相帮助，共同解决问题，提高服务质量。
第三章：服务员的行为准则1. 高效服务服务员要快速、准确地为顾客提供服务，尽可能节约顾客的时间，提高服务效率。
及时上菜、端茶、倒水等，保持顾客的用餐顺利进行。
2. 知情达理服务员要了解客人的要求和习惯，尊重他们的选择。
了解菜品的原材料和制作过程，及时告知顾客有关过敏食物和饮品，给予顾客充分的选择权。
3. 细致入微服务员要关注顾客的细微变化，尽可能满足顾客的需求和期望。
提供贴心的服务，如为顾客提供毛巾、棉签等，为顾客解决一些小问题，提高顾客的满意度。
服务站工作人员行为准则
服务站工作人员行为准则在服务站工作，工作人员的一举一动都代表着服务站的形象，影响着服务对象的体验和满意度。
为了提供优质、高效、规范的服务，特制定以下服务站工作人员行为准则。
一、职业道德1、诚实守信工作人员应秉持诚实信用的原则，如实向服务对象提供信息，不隐瞒、不欺骗、不误导。
承诺的服务事项要按时、按质、按量完成，树立良好的信誉。
2、保守秘密对于在工作中获取的服务对象的个人信息、商业秘密等，工作人员必须严格保密，不得泄露或用于非法目的。
3、公正廉洁坚决抵制各种形式的腐败行为，不接受服务对象的贿赂、回扣或其他非法利益，不利用职务之便为自己或他人谋取不正当利益。
二、服务态度1、热情主动以积极的心态迎接每一位服务对象，主动询问需求，提供帮助，不得冷漠、推诿或敷衍。
2、耐心倾听认真倾听服务对象的诉求和意见，不打断、不急躁，给予充分的关注和尊重。
3、微笑服务始终保持微笑，用亲切、友善的态度与服务对象交流，营造温馨、和谐的服务氛围。
4、文明用语使用文明、规范、礼貌的语言，不说粗话、脏话、忌语，避免使用生硬、冷漠的语气。
三、工作纪律1、遵守作息时间严格按照服务站规定的作息时间上下班，不得迟到、早退、旷工。
如有特殊情况需要请假，应提前办理请假手续。
2、坚守工作岗位工作期间不得擅自离岗、串岗、脱岗，不做与工作无关的事情，如玩游戏、聊天、看电影等。
3、服从工作安排听从上级领导的工作安排和指挥，积极配合团队成员，共同完成工作任务。
对于不合理的工作安排，可以提出意见和建议，但不得拒绝执行或消极怠工。
4、严禁酒后上岗工作期间不得饮酒，保持清醒的头脑和良好的工作状态。
四、业务能力1、熟悉业务知识熟练掌握服务站的各项业务流程和相关政策法规，不断学习和更新知识，提高业务水平。
2、准确解答问题对于服务对象提出的问题，要能够准确、清晰地进行解答，提供专业、有效的建议和解决方案。
3、高效办理业务在规定的时间内完成业务办理，减少服务对象的等待时间，提高工作效率。
宽心服务服务人员行为规范
宽心服务服务人员行为规范一、基本十字服务用语请、你(您)好、谢谢、对不起、再见。
二、服务禁用语（一）不知道，这事不归我管。
（二）不是我受理的，我不清楚。
（三）不知道，你自己问去。
（四）我没法办了，找我们领导。
（五）不是告诉你了吗，你还不明白。
（六）快下班了，明天再说。
（七）我现在没空。
（八）这是公司规定的。
（九）我不是为你一个人服务的。
三、禁止行为（一）不得面对客户咳嗽、打喷嚏；（二）咳嗽、打喷嚏时应转身，并用手掩住嘴、鼻，事后表示歉意；（三）不得在客户处抽烟、随地吐痰、拍掸衣服、嚼口香糖；（四）不得当着客户的面挖鼻孔、掏耳朵、剔牙。
四、服务前行为规范准备（一）仪容着装规范1、是否穿工作装。
2、工作装要保持干净、整洁，无明显油渍、污迹。
3、佩戴好公司统一制发的工作证。
4、头发：保持干净、整洁；不得留长发、染怪异色彩、理怪异发型、剃光头；5、面部：剃净胡须、刮齐鬓脚、鼻毛不得露出鼻孔。
6、口腔：保持口腔无异味，牙齿无污垢；工作前应不吃葱、蒜、韭菜等带有强烈异味的食物、上班时间不得饮酒，以免引起他人的反感。
7、体味：勤洗澡，勤换衣，尽量避免有过重的体味。
8、指甲：修剪干净平整，不得留长指甲。
9、饰物：所戴饰物不得过于繁杂、夸张，不得影响工作。
（二）工具准备规范1、按照工具箱的结构，工具、备件等物品应摆放在其专有位置。
2、清点工具、备件、产品资料、名片、服务单、笔、垫布、抹布、盖布等是否齐备；3、检查工具箱和工具是否清洁，能用。
4、工单整理，工单资料内容要求记阅，熟悉客户姓名、地址、服务内容等相关资料。
五、服务过程行为规范（一）客户预约服务动作规范1、准备纸、笔。
2、清嗓，避免语音嘶哑或讲话有痰音。
3、调整情绪，面带微笑。
4、拨号（不得使用免提）。
5、电话接通时，确认通话对象并做自我介绍——“您好，请问是XX先生或女士吗？我是中国电信委托的XXX工作人员，按工单要求表明原因。
6、如果客户要求过一会儿再联系，确认下次联系时间——“好的，我过X分钟打过来，打扰了，谢谢!”7、如果所约的时间客户不方便，征询客户意见——“那您什么时候方便？”8、果客户认同预约的时间，确认地址——“请问您家的地址是XX街XX号X 单元X楼X号吗？9、最后确认服务时间——“好的，我在X（今、明、后）天X点准时上门为您服务”10、礼貌再见——“谢谢您，再见！”（等对方挂断电话后再挂机）（二）上门服务动作规范1、提前到达准备：按照预约时间提前一分钟到达客户住宅门口。
服务大厅人员基本行为规范
服务大厅人员基本行为规范为进一步规范日常工作行为～塑造崭新的窗口服务新形象,大厅全体工作人员应自觉遵守如下基本行为规范:1、遵守作息制度。
做到不迟到、不早退。
上班时间外出办事须经主管领导同意～在咨询台做好登记并标明去向。
2、遵守考勤制度。
参加机关点名～上下班应分别提前和延时10分钟以上。
3、遵守请销假制度。
因私请假～应填写假条～半天及半天以内由部门负责人批准～半天以上,不含半天,由主管领导批准～同时在咨询台备案登记。
请假期间本人的日常事务须妥善安排。
4、遵守着装、佩证上岗制度。
工作时间着装整洁～佩证上岗。
5、遵守卫生保洁制度。
要整齐摆放资料、物品～认真管理好大厅公共物品。
办公区域禁止抽烟。
自觉维护公共环境卫生。
6、遵守学习制度。
自觉准时参加大厅组织的政治、业务学习～并作好记录。
7、遵守办公秩序制度。
认真履行岗位职责。
严格遵守工作纪律。
上班时间禁止玩游戏、上网聊天和听音乐。
无故不串岗、不脱岗～不在办公区域大声喧哗。
牢固树立安全防范意识～及时关锁门、窗、空调、电脑和电灯等。
8、遵守请示汇报制度。
及时了解实情～逐级如实请示汇报～注意急事急办。
特殊情况～适度灵活处理～事后及时汇报。
9、遵守文明礼仪制度。
待人礼貌～举止文明～热情迎送～耐心解答～接听电话使用“您好”～提倡使用普通话。
10、遵守廉洁自律规定。
严格执行中心廉洁自律规定。
上述各项要求的执行情况～作为内部考核的主要内容～与年度等次评定、先进评比等挂钩。
日常管理由各部门负责人具体负责～镇纪委负责不定期抽查～对不符合要求的个人及部门将严格按照考核办法处理。
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宽心服务服务人员行为规范
一、基本十字服务用语
请、你(您)好、谢谢、对不起、再见。
二、服务禁用语
（一）不知道，这事不归我管。
（二）不是我受理的，我不清楚。
（三）不知道，你自己问去。
（四）我没法办了，找我们领导。
（五）不是告诉你了吗，你还不明白。
（六）快下班了，明天再说。
（七）我现在没空。
（八）这是公司规定的。
（九）我不是为你一个人服务的。
三、禁止行为
（一）不得面对客户咳嗽、打喷嚏；
（二）咳嗽、打喷嚏时应转身，并用手掩住嘴、鼻，事后表示歉意；
（三）不得在客户处抽烟、随地吐痰、拍掸衣服、嚼口香糖；
（四）不得当着客户的面挖鼻孔、掏耳朵、剔牙。
四、服务前行为规范准备
（一）仪容着装规范
1、是否穿工作装。
2、工作装要保持干净、整洁，无明显油渍、污迹。
3、佩戴好公司统一制发的工作证。
4、头发：保持干净、整洁；不得留长发、染怪异色彩、理怪异发型、剃光头；
5、面部：剃净胡须、刮齐鬓脚、鼻毛不得露出鼻孔。
6、口腔：保持口腔无异味，牙齿无污垢；工作前应不吃葱、蒜、韭菜等带有强烈异味的食物、上班时间不得饮酒，以免引起他人的反感。
7、体味：勤洗澡，勤换衣，尽量避免有过重的体味。
8、指甲：修剪干净平整，不得留长指甲。
9、饰物：所戴饰物不得过于繁杂、夸张，不得影响工作。
（二）工具准备规范
1、按照工具箱的结构，工具、备件等物品应摆放在其专有位置。
2、清点工具、备件、产品资料、名片、服务单、笔、垫布、抹布、盖布等是否齐备；
3、检查工具箱和工具是否清洁，能用。
4、工单整理，工单资料内容要求记阅，熟悉客户姓名、地址、服务内容等相关资料。
五、服务过程行为规范
（一）客户预约服务动作规范
1、准备纸、笔。
2、清嗓，避免语音嘶哑或讲话有痰音。
3、调整情绪，面带微笑。
4、拨号（不得使用免提）。
5、电话接通时，确认通话对象并做自我介绍——“您好，请问是XX先生或女士吗？我是中国电信委托的XXX工作人员，按工单要求表明原因。
6、如果客户要求过一会儿再联系，确认下次联系时间——“好的，我过X分钟打过来，打扰了，谢谢!”
7、如果所约的时间客户不方便，征询客户意见——“那您什么时候方便？”
8、果客户认同预约的时间，确认地址——“请问您家的地址是XX街XX号X 单元X楼X号吗？
9、最后确认服务时间——“好的，我在X（今、明、后）天X点准时上门为您服务”
10、礼貌再见——“谢谢您，再见！”（等对方挂断电话后再挂机）
（二）上门服务动作规范
1、提前到达准备：按照预约时间提前一分钟到达客户住宅门口。
检查确认客户住宅大门是否装有门铃、猫眼。
检查自己仪表，确认衣服扣子是否扣好、敞怀、挽袖、卷裤腿，头发是否凌乱、呼吸平稳。
2、敲门－>自我介绍->表明来意：上门服务时，敲门或按门铃时间不应过长，当听到客户询问时，简单报明身份（大声回答）——“您好，请问是XXX家吗？我是中国电信委托的XX公司电脑维修人员，我来为你维修电脑”。
3、确认客户身份：客户开门后，首先确认客户身份——“请问，是××家吗？”，我是中国电信委托的XX公司电脑维修人员×××（全名），这是我的工作证。
”客户允许进门后表示谢意——“谢谢！”；
4、穿鞋套：戴鞋套前征询客户意见——“我套上鞋套后进来可以吗？”；如果客户不让穿，要向客户解释原因，特殊情况下可按客户的意见办理；套鞋套的步骤为:套上一只鞋套，确认鞋套完全覆盖鞋底后，踏入客户家，再套另一只进入客户家，以避免将灰尘带入客户室内。
（如果携带有雨具，应折叠收好，并询问
客户放置雨具的地点，或随身携带塑料口袋将雨具收好放入自己的工具包内）5、入室后不得东张西望，不得大声喧哗，禁止在客户家中抽烟、吃东西，不得接受客户的馈赠物品。
6、与客户商讨工作场所，在客户认可的地点进行维修工作；
7、在客户指定的工作位置铺好垫布，工具须放于垫布上，避免弄脏弄花客户地板,不得将工具放在沙发，茶几等家具上；
8、用盖布盖住附近可能会弄脏的家具物品；
9、如工作中需要移动家具物品，必须征得客户同意
10、如客户在维修中需要外出，而家中无他人时，或由于其他原因必须停止作业时，应清理现场，和客户约定下次维修时间。
11、如在维修过程中，遇到客户吃饭而作业尚未完成，在征得客户同意后，方可继续作业，否则，停止作业，清理现场，和客户约定下次作业时间，并通知公司；
12、进一步征询客户本次宽心服务需求，按客户需求参照宽心服务服务项目，明确告知客户本次服务内容；
13、按本次服务内容进行作业，作业完成后请客户检查确认；
14、如果作业不能当场完成，向客户解释原因——“X先生(女士)，您的电脑故障暂时无法排除，还需要……（解释原因），非常抱歉，我……（时间）再来给您解决，您看可以吗？”；
15、客户确认无误后，整理、清点工具箱,避免将工具、备件等物品遗漏在客户家，将移动的家具物品归位，将垫布、盖布收好；用自带的抹布清洁工作区域并请客户确认清洁效果——“XX先生（女士），工作现场已清理完毕，您看这样可以了吗？”；
16、客户确认后，请客户对本次服务做出评价，并双手将“宽心服务用户签收单”递给客户，请客户对本次服务作出评价后在签收单上签字验收；
17、双手接回客户填写的签收单同时表示感谢——“谢谢”；
18、礼貌告辞——“打扰了，再见！”；
19、将作业中产生的垃圾带走；
20、出门后才能脱鞋套，不能乱扔乱放（不得放入工具箱，避免客户误会），代
客户关门时，动作轻柔。
21、附表
留言条。