质量管理体系标准培训

• 本讲座以标准中各相关要素的深化培训为指导思
想
从ISO9001标准应用现状谈起
• 在全国范围内得到了广泛的应用
CNAB2005年1月18日发布认证年报 截至2005年1月全国共发出质量管理体系认证证书 132，926份 加上环境、职业健康安全、食品安全、软件成熟度、 产品认证、有机产品认证等共发出150，518份 质量管理体系认证占全部认证证书的87.574% 全国共有67家质量认证机构，方圆认证机构共发出质 量管理体系认证证书17，377份，占所有认证机构发 出的质量认证证书的13.073%
业务运作
顾 客 （ 和 其 他 相 关 方 ） 满 意
)
ISO9001标准基础
• 认知质量管理体系构架
组织架构 计划活动 职责 惯例 文件 流程 资源
5.3 质量政策
P D
5.4 7.1 8.1 规划 7.2~7.6 实施行动 持续保持并改进
质量管理体系
C A
8.2 8.3 监督、测量和 纠正调整 5.6 8.2.2 8.4 8.5 管理评审
魅力质量 低 高充分性
低 顾客满意
期望质量 低 高充分性
低 顾客满意
满意度的持续增长
管理体系总要求（4.1）
• 对管理的各阶段提出了要求
P 策划 D 执行 C 监测 A 行动
1、投入充分资源 1、依据方针、目标识别所需的过程 1、对过程运作的关键点实施监 1、分析判断不合格信息的严重 2、培训和沟通确保参与人理解 （应包括外包过程，如订做产品、 控，以及时了解过程运作的符合 程度，并采取相应的纠正和调整 委托计量检定） 和执行策划的结果 性和有效性 2、综合利用监测信息进行分析 3、严格执行（没有执行，再完 2、识别各过程的目标（为实现目标 2、及时反馈监测的结果 总结，以判断过程的有效性、效 美的策划也无法产生效益！） 所需做出的贡献） 率并识别改进的机会 3、识别各过程之间的互动关系（逻 3、实施相应的改进措施 辑顺序、过程之间在人流、物流、 资金流、信息流方面的接口界面和 方式） 4、识别各过程运作方法 5、识别关键监控点及控制的方法 6、识别所需的资源（人、财、物、 信息）
所有的修订应 按原审批手续 重新审批；修 订后应能够清 晰的识别出文 件的修订状态， 采取适宜的措 施防止文件使 用人员错误的 使用老版本和 已作废文件
外来文件管理/4.2
识别 收集 确认
确认外来文 件是否适用 于本组织， 确认外来文 件是否为最 新版本
目的是确保收集、使用 充分、有效的外来文件
分发
•
•
应该怎样看待公司里面的文件？
• 在企业里面，文件的规定就是企业内部行为、做
•
事的规则 我们怎样看待这些文件呢？
我们是不是感觉到这些文件令人讨厌呢？ 它就是法律？ 我们有没有促使按照文件执行的紧箍咒呢？ 没有最完美的规则？但必须有完美的执行
文件要求——文件的范围/4.2
质量手册 程序文件 作业文件 质量记录 质量计划
ISO9001标准基础
战略决策 • 质量管 方
组织架构 标准化建 设……
持续改进 监控流 程 统计流 程 改进流 测量、分析、改进 程
管理职责
资源管理 人力资源 财务管理 设施设备 品牌管理
质量管理 体系
产品实现
要 输入 求
输出
产品
……
顾客感知模型——顾客如何看待质量
所有的特性都 会从有魅力到 当然转换
满足感 满足
多体现为满 足顾客的潜 在要求
有魅力的质量
物性的充分状况
不充分
一元的质量
充分
质量的“雷 区”
当然的质量
不满足
顾客感知模型——顾客如何看待质量
高 高
低
达 到 当然（雷区）质量 0 高充分性 投 诉
低 顾客满意 高
获 得 忠 诚 顾 客
内部文件管理/4.2
编制 审批 分发 使用
目的是确保文件充分、 有效，能够指导经营和 管理
评审
当文件相关 的组织结构、 业务流程、 资源等发生 重大变化时， 当文件使用 一定周期后， 应重新评审 文件是否充 分、适用、 科学
修订
作废
每份文件均 须经过相关 人员评审和 授权人员的 批准
确保相关人 员得到充分、 适用的文件， 并确保文件 清晰和可识 别，同时确 保文件是最 新版本
从ISO9001标准应用现状谈起
• 标准应用的误区
– 盲目崇拜标准。仅仅按照9000标准建立的质 量管理体系决不是一个完美的体系，要想真正 有效还需要补充大量的控制技术和结合实践而 进行的艺术创作。 – 本末倒置。错误的将应用标准指导管理从而获 得认证资格作为目的，而不是手段。 – 简单拿来主义和八股主义。建立管理系统不是 立足于管理理论、标准要求和企业实践的结合， 而是简单的拿来主义和生搬硬套。 – 以应付认证审查，通过认证为“大任”
孙悟空的紧箍咒怎么不见了？
• 观音笑着对孙悟空说，佛法在你心中，紧箍咒对你已经没 • • • • • •
有作用了，当然就不会存在了 佛法代表着规则 紧箍咒就是对违反规则的惩罚 当一个规则不被大家接受的时候，只能…… 当一个规则被大家从心里接受的时候，一切紧箍咒都用不 上了 这是一个值得大家思考的问题 管理的最高阶段：是没有管理，每个人都知道自己该怎么 干，规则成了习惯 紧箍咒=罚款，没有了，罚款的目的是没有罚款，罚款加 速习惯养成 规则→习惯，较长时间反复积累，量变到质变。
文件作用/4.2
• 赞成文件化/标准化的理由
– – – – – 标准化不是目的而是手段； 工作有了统一、有序的安排，透明高效； 为培训提供了基础； 为测量业绩提供了依据； 使改进成为了可能，研究最好的 运作方法； – 标准化为企业建立了发展档案， 巩固业绩。
文件作用/4.2
• 正确看待
– 建立标准、编制文件是管理的手段，而不是目的 能 – 能 文件的内容，不要被看成“刻在花岗岩的墓志铭— 力 力 —一百年不变”，而是动态的，将会随着管理的需要 水 水 不断的完善 平 平 文件的内容表述了流程运作的方法和思路，代表了 – 公司的管理和技术成果，这将是与员工沟通意图、 培训员工的有力支持 人才周期 – 确保重复性过程和活动得到持续和保持 眼睫毛型组织 – 文件为实现持续改进提供了保障学习性组织
向组织提供产 品和服务 是组织为了获 得顾客满意和 经营成功，而 选择的合作伙 伴
质量管理系 统的重要组 成部分
产品 服务
组织
产品 服务
顾客
提供产品和服 务以获得顾客 满意的单位
接受组织的产 品，以期获得 特定的价值和 能力，或者是 获得某种解决 方案的单位或 个人
ISO9001相关术语
• 过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
• 理解要点：
• 顾客是质量好坏的最终判定者。 • 准确理解顾客要求是抓好质量的前提。 • 顾客的要求包括顾客已经明示的、通常情况下不需要
明示的（如约定俗成要求、国家法规和强制性标准要 求等）、潜在的要求（如顾客自己没有觉察到的需求 和其他一些个性化需求） • 好的质量代表的是恰到好处，不足和超过都不能称之 为最佳质量。
从IS09001标准应用的谈起
• 质量管理应用的主要问题
– 标准理解不到位 – 文件“刻在了花岗岩上”，未能“与时俱进”
– 内部管理“两层皮”或“多层皮”。未能将质 量管理体系与企业行政管理体系、财务管理体 系、人事管理体系有机地成为一个整体
– “流行的就是有效的”。盲目追求新的时髦的 管理理念和工具。
1. 2. 3. 4. 提供体系、过程和产品满足要求的证据 为追溯过程和产品的历史、去向提供依据 为分析判断现状从而实现持续改进提供依据 是信息的传递、分析、决策利用等信息管理的基础
记录管理/4.2
识别所 需的记 录 策划 纪录 的内 容和 格式
记录管理是是信息管理 的基础
归档 和保 存记 录
记录产 生和传 递
检索 查阅 记录
过期 处置 记录
信息规划： 1、依据流程运作 和管控的需要，规 划保留什么信息， 用什么方式保留。 这时，应注意和企 业信息化建设互动 2、规划的结果应 经过评审和批准
信息管控 1、记录产生、传 递和保管的职责、 要求 2、记录传递的要 求，应包括传递时 间要求、传递路线 要求 3、记录最终保管 的职责和要求，应 包括保管的周期和 保管环境
人、设备、工具 一组相互关联 和相互作用 的活动
输入
输出
就是活动或过程 从输入“转化” 开展的方法，用 来描述输入、输 成了输出；这种 出、活动顺序和 转化是人利用智 方法，以及人员 慧和工具所进行 程序：为进行某项活动或过程所规定的途径 工具等
的创造性的活动
ISO9001相关术语
质量：一组固有特性满足要求的程度 。
从ISO9001标准应用现状谈起
• 褒贬不一
– 认证有效论主要论点： • 规范了管理流程，理顺了工作关系 • 提高业务流程的管控能力，提高了工作质量和产品质量 • 增强了市场竞争力，增强了销售谈判能力 – 认证无用论主要论点： • 加大了工作的复杂程度 • 认证后产品质量没有明显起色 • 市场最终认可的是高质量、低成本的产品，而不是证书
ISO9001标准基础
•
注意对外包 持续改进之管理图（ISO9001标准的骨架PDCA） 流程的识别、 评价和策划
流程运作程 序应能给出 流程识别、评价和策划 质量方针/战略 运行的标准 质量目标 流程的策划应能确定每个 和监控方法
运作程序
P 分析总结和 改进
A
C
过程在体系中的作用（功 能定位，也可说是对系统 总体方针和目标实现的贡 献），应能确定与其他过 D 程之间的接口、相互之间 实施运作和管控 的逻辑顺序
孙悟空的紧箍咒为什么不见了？