物业服务沟通技巧-文档资料-PPT精品文档
物业管理的沟通技巧与方法 PPT课件
沟通的基本问题——心态
• 问题1：自私——关心只在五伦以内 • 中国人的人情味常表现在五伦以内。中国文化中的五伦，指的是孝 敬父母、关爱手足、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。 • 问题2：自我——别人的问题与我无关 • “事不关己，高高挂起”的心态随处可见，别人的问题与我无关， 眼中只有自己。很少考虑别人的感受。 • 问题3：自大——我的想法就是答案
3）入乡随俗法
在工作中讲普通话是基本要求，但是，根据服务对象的不同，特别对一些老年 人，用同样的方言来接待他们，往往会收到事半功倍的效果。“家乡音，一家亲”， 同样的方言在情感上已得到了认同，还有什么不好说，不好商量呢？但切记：如果没 有说方言的能力，还是说普通话，否则“鹦鹉学舌”，弄巧成拙，业户以为你在嘲笑 、挖苦他。特别是对敏感方言，不要轻易模仿。
• 若你沟通的目的是不断证明别人的错处，那么沟通是不会顺畅的？大家在工作中是否 曾遇到过一种人，他认为自己什么都是对的，且不断地去证明，但这种人却十分不得 人缘？ 因此，不妨让沟通的对方不失立场，同时也可以让他以另一种角度来衡量事 情，而由他自己决定什么是好是坏。 • 所以凡事无所谓对错，只是适不适合你而已，沟通的道理亦同。
•敷衍? 抱怨? •争执? 接受?
沟通
…...
思维
思维
沟通是我们每 个人无法回避的!
沟通的目的
----就是信息交流，思想互动，通过“沟通”这座桥梁，使我们和 服务对象相互了解彼此的想法、立场和观点，从而达到相互理解，相 互信任，最终到达和谐社区的理想彼岸。
你准备好 了吗 ？
沟通三要素 • • • 沟通的基本问题——心态 沟通的基本原理——关心 沟通的基本要求——主动
华润置地（武汉）物业管理有限公司
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根据需要选择不同的切换方式，以更好地展现演示内容。
添加超链接
添加超链接
在PPT中，可以给文本、形状或图片添加超链接，链接到其他幻灯片、网址 或文件，方便观众进行交互和跳转。
编辑和删除超链接
可以编辑和删除已经添加的超链接，保证演示的准确性和完整性。
插入音频和视频
插入音频
在PPT中，可以插入音频文件，如音乐、声音特效等，增加演示的氛围和表现力 。
根据布局，添加具体的图片和文 字内容，例如产品图片、功能介 绍、口号等。
04 设计海报样式
为海报设计合适的样式，包括背景 、字体、颜色等，以吸引受众的注 意力并凸显产品的特点。
制作教学课件
确定课件主题和内容
确定教学课件的主题和内容，例如 某一知识点、技能点等，并考虑课 件的目的和受众。
制作幻灯片大纲
的表现形式和动作时间。
调整动画顺序和时间
03
可以调整动画的播放顺序和时间，让演示更有逻辑性和节奏感
。
幻灯片切换效果
添加幻灯片切换效果
在PPT中，可以在不同幻灯片之间添加切换效果，如淡出、溶解、推进等，使演示更具流畅性和连贯性。
自定义切换声音和速度
可以自定义切换声音和速度，增加演示的趣味性和表现力。
和研究。 • 信息过载：PPT中包含大量的文字、图片、图表等信息，容易让观众感到信息过载和不清晰，因此需要合理
安排内容，避免过于复杂。 • 缺乏互动：PPT是一种单向的传播方式，虽然可以添加超链接、互动按钮等功能，但相比其他交互方式来说
，还是存在一定的局限性。
02
ppt的基本操作
创建幻灯片
1 2
05
确定培训资料 主题和内容
服务顾问的知识与技能-精品文档
业务介绍
给客户带来的益处与服务或产品本身特性相结 合介绍 它是什么？ 本身特性 Feature 它具备什么： 能具备的优点 Advantage 它能做什么： 能获得的益处 Benefit
取得认可
报价的方式 价格最小化 利益最大化 比较法
定价与收费的技巧
决不做无名英雄，详细展示所做的工作！ 案例：清洗喷油嘴 空调加雪种 书写维修项目要过细，不要笼统报价。 案例：检修油电路（清洗气门积碳、清洗喷油嘴、另赠送更换高压线/火花 塞、清洗节气门体/怠速马达工时费，每项的工时费及配件费用分开报。 总费用=追加费用+接待时的预算费用） 案例：二保 1。报价：你要做二保，要更换。。。价钱。。。 2。报价：为了你的车辆保证良好的性能，这次要做一次全面的二级维护。 项目包括四轮刹车保养、清洁发动机外表、清洗怠速马达、免费添加全 车油水、油电路正常的维护和清洁等。 维修项目的称谓也有讲究！ 案例：检修方向机
提问的类型 开放式提问：
Why 故障发生原因 Where 故障发生地 点 When 故障发生时 间 Who 故障发生当 事人 What 故障现象
封闭式提问： 是不是 有没有 回答只有一种可能 指导式
巧妙发问——变被动 为主动
案例：如何才能约到自已想约见的人？ 1、你什么时候有空？ 2、你星期六有空吗？ 3、你是星期六有空，还是星期天有空？ 案例：您需要饮料吗？ 1、你要饮料吗？答：没有。 2、先生，您要哪种饮料？答：你还没介绍，我哪知你们 这有什么饮料？ 3、先生，您要可乐、雪碧、咖啡，还是茶？答：来杯咖 啡。
顾问式报价
告诉客户接受服务能给他/她带来的好处，而 这些内容是客户感兴趣且符合他/她购买动 机的 明确的报价 告知客户你可以提供超过他/她期望的服务
物业服务沟通技巧培训课件PPT8)
对业主保持热情友好的态度，微 笑服务，让他们感受到物业服务 的温暖和关心。
主动与业主沟通交流，了解他们 的需求和意见，及时反馈相关信 息，增进彼此之间的了解和信任 。
案例三：处理突发事件中的沟通技巧
详细描述
总结词：冷静应对、及时通知、 有效沟通
在遇到突发事件时保持冷静，不 慌乱，迅速采取应对措施。
数据驱动决策
通过收集和分析物业服务 沟通数据，优化服务流程 ，提升客户满意度。
社交媒体影响力
利用社交媒体平台，加强 与业主的互动，提高物业 服务品牌形象。
多元化社区的物业服务沟通挑战
跨文化沟通
面对不同文化背景的业主 ，需要了解和尊重其沟通 习惯和需求。
语言障碍
提供多语言支持，满足不 同语言业主的沟通需求。
有效的沟通有助于建立良好的客户关系，提升业主满意度，提高物业 服务质量。同时，良好的沟通还能增强团队的协作能力，提升整体工 作效率。
物业服务沟通的特点与挑战
特点
物业服务沟通具有及时性、互动性、多样性的特点。需要及时回应业主的需求 和问题，保持双向互动，并根据不同业主和不同情境采取多样化的沟通方式。
03
物业服务沟通中的情绪管 理
情绪的认识与识别
01
情绪的定义
情绪是人们对客观事物是否符 合自身需要的态度的体验，包
括生理和心理的反应。
02
情绪的分类
喜、怒、哀、乐、恐惧、惊讶 、厌恶等基本情绪，以及复合
情绪如焦虑、抑郁等。
03
情绪的识别
通过观察对方的面部表情、语 气语调和身体语言等，判断对
方的情绪状态。
THANKS
表达技巧
总结词
清晰简洁、准确无误、适当使用术语
商业物业服务标准
商业物业服务标准注:精品文档就在这里注:-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------注:--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------物业服务标准一、综合管理服务(1)基本要求A、建立健全管理制度及操作流程，确保工作有序进行。
B、工作人员统一着装，佩戴企业标志，服务主动，用语礼貌，仪表端庄，行为规范。
C、向顾客公布24小时服务热线、监督电话和值班制度，顾客来电100,给予答复。
D、服务工作记录清晰、完整、系统、可追溯。
E、利用计算机等管理工具对综合信息实施有效的动态管理，随时更新。
(2)接待接待服务应不低于以下质量要求:A、接待过程中礼貌、热情、主动，行为举止大方得体;B、接待记录清晰、完整;C、安排的事情及时处理。
(3)服务时限注:---------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------注:精品文档就在这里注:-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- 注:--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------服务时限质量要求:A、维修服务及消防应急服务实行24小时值班制度;B、服务事项应有记录存档，一般事项应及时解决和答复;C、急修服务30分钟内到位，8小时内修复，若无法按时修复，应有措施，做出限时承诺D、小修服务2个工作日内修复;E、对业主或非业主使用人的求助、咨询及时处理;F、对业主或非业主使用人的投诉在3天内答复;G、服务中心管理人员应通过各种形式(包括电话等)回访维修质量;H、征求业主意见，并有回访记录。
对物业公司的意见和建议
1、物业管理服务既有普通服务行业的特征，又有其独特的个性，表现为： (一)制约性：①政策因素；②业主因素；③发展商因素；④技术因素；⑤环境因素。
(二)相对长期性。
(三)双方满意性。
(四)差异性。
(五)情感密集性。
2、服务至上是任何服务性企业永远不变的宗旨，物业管理企业所从事的一切活动要使业主趁心、满意，其核心就是要提供优质服务。
管理中的服务工作，一是长期性，二是群众性。
因此物业管理中要始终贯彻“精致服务，对民负责“的思想，寓管理于各项服务之中。
3、在各楼层洗手间的洗手池上方设温馨提示“本楼层的保洁员联系电话：XXXXXXXX”。
设置保洁员联系电话的好处：由于保洁员要负责2 －3 层楼的保洁工作，有时在其他楼层工作，本楼层的办公室遇到打撒了茶水等情况就可以打电话通知保洁员即将到场清理。
4 、(一)承诺，是服务的重中之重。
首先，要对承诺要量力而行，建议公司检查目前服务项目和标准，有没有超出能力范围，如果有，则加以修改或者另想其他简便有效的办法；其次，对已做出和公开的承诺竭力去实行，建议我们每天对照已制定的工作要求和标准，逐一落实。
(二)细节，决定了服务的效果。
树立自己很重要的意识，从自己的一言一行做起，在礼仪、仪表及工作效果方面，为自己订出各类应注意的细节，分析出哪些是重要的细节，哪些是导致不良好效果的细节，并加以改正和克服。
为防止关注过多细节会影响自己的工作和服务，应同时删除与工作目标不相吻合或者不必要的细节和不良习惯，让自己说话办事利索爽快，提升效率。
(三)沟通，是连接服务各环节的重要渠道。
良好的沟通在服务工作中起到了重要的连接作用，缺少了这种沟通，我们许多服务的要求不清，服务事故的责任也难区分。
因此，建议：完善服务员之间、服务环节之间的渠道，这种渠道可以是事项登记本，也可以是其他ISO 的记录表格等。
上面要对客户要求予以准确的记录和反映，让下一时段或者下一环节服务员清晰掌握客户动态，从而提供准确到位的服务。
物业服务沟通技巧培训课件PPT(共 84张)
人际交往中，目光应专注，以表现出 对对方的尊重。
3、当你跟上司正在讨论事情，有人打长 途来找你，此时你会： A、告诉对方你在开会，待会再回电话 B、告诉上司的秘书说不在 C、接电话，而且该说多久就说多久
4、有位员工连续四次在周末向你要求他想 提早下班，此时你会说： A、你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别 是在周末。 B、我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想 法。 C、今天不行，下午四点我要开个会。
（2）爱：得到爱就拥有一种归属感， 就不会孤独。当你满足了对方被爱的需要， 对方同样也会以爱为回报。
（3）理解：理解包括理解他人和被人理解。理解 为沟通增加了信任，掌握了理解，实际上就掌握了人 际沟通的核心部分。
（4）欣赏：自我欣赏和被他人欣赏，满足人们对 荣誉感和成就感的需要。对别人真诚的赞赏，可以缩 短双方的距离，对于改善、加深人际关系有着重要的 作用。因为人们喜欢那些为自己带来褒奖的人，而排 斥那些给自己带来斥责的人。（尤其对女性）
语言 格 敏感内向——以诚挚信任的态度、谦虚恳切的
语言 特 性情豪爽——以忠诚率直的态度、热情耿直的
语言 点 博学深虑——以谦虚好学的态度、文雅含蓄的
语言
（3）言凭真诚而叙 真诚的基础是“爱心”和“与人为善”。真
诚不是“怎么想，就怎么说”，真正的真诚，必 须从爱心出发，替对方着想，尽最大努力避免伤 害对方。当别人对你的真诚产生怀疑时，沟通就 会发生困难。eg.某服务员对顾客说：“先生， 有什么事要我帮助请尽管说，我一定尽力。”但 该顾客提出一个要求时，这位服务员却说：“哦， 我马上要下班了，你找别人做吧！”
的，那么说出来的内容也是令人困惑和模棱两可 的；
说者有责任把思想表达清楚，而听者有责任设 法准确地理解它。
【精品文档】物业客服作业指导书-实用word文档 (13页)
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==物业客服作业指导书篇一：物业客服作业指导书目录一、部门职能 2二、各岗位工作职责2⑴管理处主任岗位职责2⑵客服主管岗位职责3⑶客服助理岗位职责 3三、礼仪规范 4四、每日、每月工作流程7五、内部管理规定（制度）8 ⑴物品管理规定8⑵钥匙管理规定9 ⑶打字复印工作管理规定9 ⑷会议制度10 ⑸保密制度10 ⑹投诉处理及回访制度10 ⑺拜访业主/使用人制度 11六、日常各项工作程序 12⑴管理处培训工作程序12 ⑵物业入（退）住工作程序14 ⑶物业装修管理程序14 ⑷办理用户临时用电、动火和使用电梯运货申请工作程序16 ⑸办理用户大件物品放行工作程序17 ⑹顾客沟通管理程序17 ⑺用户投诉处理、报修服务工作18 ⑻物业管理费用（各项费用）收取程序20 ⑼空置房屋的管理程序21 ⑽用户意见调查工作程序22 ⑾巡值工作程序22 ⑿社区文化管理程序 23一、部门职能客户服务中心（以下简称“客服中心” ）是管理处具有协调、沟通、公共服务及接待、处理、反映业主投诉等职能的工作部门。
“以贴心的服务、专业的品质,构建和谐、文明的居住环境”是客服中心的工作宗旨。
它是管理处与业主之间的桥梁，是公司对外形象宣传的窗口。
1.0主要职能1.1制定本部门各项规章制度，完善运行机制。
1.2制定本部门的工作计划及总结，保障管理处运营目标的完成。
1.3协调相关职能部门做好园区各项管理服务。
1.4监督各部门工作计划实施情况。
1.5做好业户接待的相关工作。
1.6为相关的职能部门提供后勤保障。
1.7做好管理处各项资料的管理和归档。
1.8保管管理处各项固定资产、管理工具、日常消耗品等。
1.9做好公司总部及管理处各项文件上传下达。
1.10组织协调员工的培训工作。
1.11协调与公司总部相关部门的关系。
法院、保洁、绿化物业服务文件
精品文档【效劳方案】正本目录第一章 (5)项目定位 (7)工程管理效劳理念 (8)工程管理机构运作方法 (10)工程效劳承诺及保障措施 (12)节假日期间协助摆放花卉措施 (15)第二章 (16)人员配备及效劳方案 (16)保洁及绿化效劳方案 (18)大厅的保洁方案 (18)审判庭保洁方案 (20)保洁标准 (20)15个重点房间的保洁方案 (21)多功能厅保洁方案 (23)会议室保洁方案 (24)会务效劳方案 (26)楼梯、走廊、门窗保洁方案 (32)公共卫生间保洁方案 (33)电梯及电梯厅保洁方案 (34)玻璃门、窗、镜面保洁方案 (35)停车场、自行车库保洁方案 (36)大院内道路、广场保洁方案 (36)绿化带保洁方案 (37)绿化防护与浇水方案 (40)垃圾收集与处理保洁方案 (57)环境卫生与消杀保洁方案 (58)第三章 (59)各岗位职责及管理运作模式 (59)岗位职责 (59)培训和考核方法 (64)新入职员工的培训 (67)技术及操作标准 (70)工具分类使用制度 (70)第四章 (72)应急预案 (72)暴风雨应急预案 (72)雨季多发季节应急预案 (73)除雪紧急预案 (73)公共卫生应急预案 (75)断电断水的应急预案 (75)水管爆裂紧急预案 (76)污/雨水井、管道、化粪池严重堵塞、污水外溢紧急预案 (77)户外施工后 (77)大型活动应急预案 (78)发生火警后应急预案 (78)第五章 (80)拟设入物业管理工程的设备、设施 (80)第六章 (81)文明单位创立、平安建设、保密管理、公共机构节能降耗方案 (81)文明单位建设 (81)平安建设 (81)保密管理制度 (82)公共机构节能降耗方案 (82)节能降耗，从我做起 (83)第七章 (86)结束语 (86)第一章项目分析某某法院成立于1950年 1月13日，当时称为XX市人民法院。
1974年4月18日，XX市人民法院改建为某某法院，建院以来，始终坚持以党的十八大精神为指导，紧紧把握新乡经济社会开展形势，积极回应人民群众司法需求，提升效劳大局、为民司法的能力，深化审判管理机制创新，加强廉政建设，改进司法作风，夯实基层根底，努力提高司法公信力，为新乡的社会稳定和经济建设做出了积极的奉献。
物业服务礼仪与沟通【精品ppt】
语言沟通的技巧
1 说话的原则 2 训练游戏——“不要激怒我” 3 说的技巧：拒绝、劝阻、抱歉
身体语言训练
如何运用自己的身体语言引导客户？
人体信号学
人们很少意识到： 自己的口头语言，表达的是一种信息； 姿势和动作，表达的却是另一种信息！
在室内依旧戴着墨镜不摘的人，往往会被美国人视 作“见不得阳光的 人”。
人能够长时间伪装 自己的身体语言吗？
不能。 即使是专家， 也只能在很短时间内伪造身体语言！
身体终究会摆脱人的造作， 发出真实的信号！
你发出正确的信号了吗？
体语的意义， 不由发出者决定，而是由接受者解读决定！
请 马 上 纠 正： 封闭的姿态改为开放的姿态！ 察觉自己说的话与肢体语言是否一致？
人类基本姿态
• 日本人送礼时,送成双成对的礼物,如一 对笔、两瓶酒很受欢迎,
• 但送新婚夫妇红包时,忌讳送妻感情破裂,
• 一般送3万、5万或7万日元。
• 礼品包装纸的颜色黑白色代表丧事,绿 色为不祥,也不宜用红色包装纸,最好用 花色纸包装礼品。
禁忌
菊花、牡丹、玫瑰、杜鹃、水仙、金盏花和纸花， 一般不宜随意送给法国人。
法国人大多喜爱蓝色、白色与红色， 他们所忌讳的色彩主要是黄色与墨绿色。 法国人所忌讳的数字是“13”与“星期五”。 法国人对礼物十分看重，宜选具有艺术品味和纪念意 义的物品，不宜以刀、剑、剪、餐具或是带有明显的 广告标志的物品。
物业服务 礼仪与沟通
礼仪的实质
公务接待篇
一 仪表
仪表规律：整体美感 × 细节 男女仪表细节梳理
表 情－－微笑交谈训练
微笑训练
1 两种不同微笑训练； 2 笑着讲话的训练； 3 何时应该不笑？