客户面谈的沟通技巧培训课件ppt(63张)
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客户沟通技巧最新版本ppt课件
只要我们认真记录、及时汇总 顾客的抱怨，我们就可以不断地改 善自身的不足之处，并不断的完善 产品功能以及服务策略，使顾客对 我们更加满意。
.
17
顾客在抱怨时想得到什么
◇ 希望受到认真的对待 ◇ 希望有人聆听 ◇ 希望立即见到行动 ◇ 希望获得补偿 ◇ 希望得到受感激的态度
.
18
抱怨未得到正确处理的后果
在处理抱怨时，服务人员一定要态度 非常真诚，并且要用迅速、有效、果断 的处理方式，以换取顾客的信任，如果 自己无法解决，一定迅速反映给上级， 以尽快给顾客答复。
.
40
站在顾客的角度说话
当顾客投诉或抱怨时，最希望自己的意见 能得到对方的同情、尊重和被人理解。 因此，当抱怨发生后，服务人员绝不能站 在经销商或公司的角度去衡量事件，为自 己和公司开脱，而是要站在顾客的立场上， 经常想想如果我是顾客我应该怎么办？
.
27
认同
要回应顾客所说的话。如果你没有 反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然还 会觉得不被关注。即使顾客对你的问题 答非所问，你也要尝试找方法去认同他 的话
.
28
感谢
在电话交谈中，你随时可以向 顾客表示感谢，在谈话结束时 应该说：“谢谢您来电话，我非 常喜欢与您交谈。”
.
29
恭维
在人情层面上的恭维，但要注 意说话一定要带有诚意，不可无 中生有，如：“看来您对皮肤方 面的知识还是很专业的”
.
41
.
42
产品质量问题
处理方法：如果你没有把握，不要 立即给顾客答复，告诉顾客“我已经记 下了您的问题，待我咨询过有关部门后 立即给您回复好吗？”然后立刻与北京 客服中心联系，取得一致的处理意见后 再答复顾客。
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17
顾客在抱怨时想得到什么
◇ 希望受到认真的对待 ◇ 希望有人聆听 ◇ 希望立即见到行动 ◇ 希望获得补偿 ◇ 希望得到受感激的态度
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18
抱怨未得到正确处理的后果
在处理抱怨时，服务人员一定要态度 非常真诚，并且要用迅速、有效、果断 的处理方式，以换取顾客的信任，如果 自己无法解决，一定迅速反映给上级， 以尽快给顾客答复。
.
40
站在顾客的角度说话
当顾客投诉或抱怨时，最希望自己的意见 能得到对方的同情、尊重和被人理解。 因此，当抱怨发生后，服务人员绝不能站 在经销商或公司的角度去衡量事件，为自 己和公司开脱，而是要站在顾客的立场上， 经常想想如果我是顾客我应该怎么办？
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27
认同
要回应顾客所说的话。如果你没有 反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然还 会觉得不被关注。即使顾客对你的问题 答非所问，你也要尝试找方法去认同他 的话
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28
感谢
在电话交谈中，你随时可以向 顾客表示感谢，在谈话结束时 应该说：“谢谢您来电话，我非 常喜欢与您交谈。”
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29
恭维
在人情层面上的恭维，但要注 意说话一定要带有诚意，不可无 中生有，如：“看来您对皮肤方 面的知识还是很专业的”
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41
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42
产品质量问题
处理方法：如果你没有把握，不要 立即给顾客答复，告诉顾客“我已经记 下了您的问题，待我咨询过有关部门后 立即给您回复好吗？”然后立刻与北京 客服中心联系，取得一致的处理意见后 再答复顾客。
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客户服务中的沟通技巧教材培训PPT课件讲义
3、了解性问题 ❖ 用来了解客户信息的一些提问，在了解信息民时，要注意有的客户会
比较反感提这个问题。 ❖ 比如说咨询：“您什么时候买的”，“您的发票是什么时候开的呀”、
“ 当时发票开的抬头是什么呀”、“当时是谁接待的呀” 等等，客 户觉得像在查户口。 ❖ 作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些 信息对客户服务人员是很有用的。 ❖ 可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。“我早忘了”，客户会这 么跟 你说。 ❖ 因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因－－"麻烦出示一下您 的身份证，因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码，因为。。。"。 4、澄清性问题 ❖ 正确地了解客户所说的问题是什么。 ❖ 有时候会夸大其词说－－卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根 本听不清楚。 ❖ 这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。 ❖ 因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以 问：“您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？ 是一种什么样的差？”。 ❖ 了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。
❖ 提问的技巧 开放式提问 封闭式提问—如果一名客服人员能正确大量地使用封闭式提
问，说明其职业素质非常高。 提问时必须保持礼貌和谨慎 ---站在顾客立场上提问，不要仅围绕自己的目的 ---足够的礼貌和自信、不鲁莽、也不要畏首畏尾 ---给顾客留有足够的回答时间，其回答时避免中途打断
❖ 提问的技巧 开放式提问 封闭式提问—如果一名客服人员能正确大量地使用
有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问 听得不认真会影响顾客的情绪；听得不清楚，会误解顾客的意思
2、倾听的作用
体现对对顾客的尊重和关心，使其对我们产生信赖感 获得相关信息，听出弦外之音，才能明白对方的深层愿望 解决问题，提高顾客满意度，判断出顾客关注的重点问题和真正需求。
高效客户沟通技巧ppt课件
16
聆听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
17
步 骤 三 ：阐 述 观 点
阐述计划 – 简单描述符合既定需求的建议
描述细节
– 阐述你的建议的原因和实施方法
信息转化
–描述特点(Features) –转化作用(Advantages) –强调利益(Benefits)
才可握手！
32
出行、乘坐交通工具的的礼仪
计程车的座位次序 主人开车时的座位次序 乘火车时的座位次序 乘坐电梯时的礼仪
33
三、获取客户好感的六大法则
给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让您的客户有优越感 自己保持快乐开朗 替客户解决问题 利用小赠品赢得准客户的好感
35
沟通永无止境
36
7
有效的信息发送
谁该接受信息？
先获得接受者的注意 接受者的观念/需要/情绪——Who?
何处发送信息？
地点是否合适 不被干扰 ——Where?
8
双向沟通
➢传送者与接受者的角色不断相互转换。 ➢听，说，问
信息
传送者 反馈 接受者
9
沟通的四大秘诀
真诚 自信 赞美他人 善待他人
爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之(孟子)
顿挫的语调 3. 有说服力的语言 4. 陈列有说服力的物
品
26
第一印象
• 我们永远没有第二次机会！
七秒钟！
28
会见客户的商务礼仪
相互介绍 互换名片 握手 出行、乘坐交通工具的礼仪
合理运用肢体语言 向对方展现你的
职业表现
29
介绍的礼节（一）
聆听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
17
步 骤 三 ：阐 述 观 点
阐述计划 – 简单描述符合既定需求的建议
描述细节
– 阐述你的建议的原因和实施方法
信息转化
–描述特点(Features) –转化作用(Advantages) –强调利益(Benefits)
才可握手！
32
出行、乘坐交通工具的的礼仪
计程车的座位次序 主人开车时的座位次序 乘火车时的座位次序 乘坐电梯时的礼仪
33
三、获取客户好感的六大法则
给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让您的客户有优越感 自己保持快乐开朗 替客户解决问题 利用小赠品赢得准客户的好感
35
沟通永无止境
36
7
有效的信息发送
谁该接受信息？
先获得接受者的注意 接受者的观念/需要/情绪——Who?
何处发送信息？
地点是否合适 不被干扰 ——Where?
8
双向沟通
➢传送者与接受者的角色不断相互转换。 ➢听，说，问
信息
传送者 反馈 接受者
9
沟通的四大秘诀
真诚 自信 赞美他人 善待他人
爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之(孟子)
顿挫的语调 3. 有说服力的语言 4. 陈列有说服力的物
品
26
第一印象
• 我们永远没有第二次机会！
七秒钟！
28
会见客户的商务礼仪
相互介绍 互换名片 握手 出行、乘坐交通工具的礼仪
合理运用肢体语言 向对方展现你的
职业表现
29
介绍的礼节（一）
与客户聊天的沟通技巧ppt课件
• 抱着真心实意，诚心诚 意，交朋友的心态；
• 投客户之所好，帮客户 实现其所需，让顾客感 受到你真诚的服务；
• 让客户从心里上接受你 ，促发认同感，进而因 为你而买我们的产品。
打感情战：动之以情
完整版ppt课件
17
如何从竞争对手中拉回客户？
Байду номын сангаас
房子是大宗商品，第一次置业的客户不管我们产品多优越， 往往会 货比三家，此时我们应坚持以下原则：
完整版ppt课件
13
邀约必备的五“心”之二 -----用心
对客户不用心、准备不足、项目不熟、反应不灵敏
• 现场演练：小明接到一个XXX地方的网络客户（情景模拟）
注意事项：
• 1、记录好客户情况：客户姓名、来源、购买性质、预算（一次性/ 按揭）、工作性质、地址、要及时报备，及时分析；
• 2、对项目知识要熟练，对其他项目（长三角热销项目）要了解； • 3、路线要熟悉（很多客户可能自驾）；
自然赋予了我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让 我们多听少说。
——苏格拉底
完整版ppt课件
15
邀约必备的五“心”之四 -----耐心
案例1
• 客户：“听说你们这房子当时的开盘价只有6千元？” • 销1：“是啊，房价现在涨了呀？...." 生硬让人听了心里不舒服
• 销2：“您的信息非常正确，您是从哪里看到的呢.....？”
• 4、客户约定时，要约定签约时间和违反罚则
完整版ppt课件
21
沟通之门，财富之路
• 任何一件事都是从沟通开始，任何一次成功都和有 效的沟通分不开，良好的沟通能力和人际关系是你 事业和成功的开始。
完整版ppt课件
22
完整版ppt课件
• 投客户之所好，帮客户 实现其所需，让顾客感 受到你真诚的服务；
• 让客户从心里上接受你 ，促发认同感，进而因 为你而买我们的产品。
打感情战：动之以情
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17
如何从竞争对手中拉回客户？
Байду номын сангаас
房子是大宗商品，第一次置业的客户不管我们产品多优越， 往往会 货比三家，此时我们应坚持以下原则：
完整版ppt课件
13
邀约必备的五“心”之二 -----用心
对客户不用心、准备不足、项目不熟、反应不灵敏
• 现场演练：小明接到一个XXX地方的网络客户（情景模拟）
注意事项：
• 1、记录好客户情况：客户姓名、来源、购买性质、预算（一次性/ 按揭）、工作性质、地址、要及时报备，及时分析；
• 2、对项目知识要熟练，对其他项目（长三角热销项目）要了解； • 3、路线要熟悉（很多客户可能自驾）；
自然赋予了我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让 我们多听少说。
——苏格拉底
完整版ppt课件
15
邀约必备的五“心”之四 -----耐心
案例1
• 客户：“听说你们这房子当时的开盘价只有6千元？” • 销1：“是啊，房价现在涨了呀？...." 生硬让人听了心里不舒服
• 销2：“您的信息非常正确，您是从哪里看到的呢.....？”
• 4、客户约定时，要约定签约时间和违反罚则
完整版ppt课件
21
沟通之门，财富之路
• 任何一件事都是从沟通开始，任何一次成功都和有 效的沟通分不开，良好的沟通能力和人际关系是你 事业和成功的开始。
完整版ppt课件
22
完整版ppt课件
客户沟通技巧培训讲义(ppt-58页)
11
二、服务人员对待抱怨应有的态度： 顾客将在产品使用过程中遇到的
问题向服务人员倾诉，并不是给我 们找麻烦，相反是为我们提供树立 形象、建立口碑效应的绝好机会
12
二、服务人员对待抱怨应有的态度
服务人员应该想到自己是给顾客带 来满意的人。
在处理顾客投诉的过程中，绝不能 推卸责任说：“这不归我负责”、
49
处理抱怨的原则：
树立顾客永远是正确的观念 克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象 迅速处理 向顾客解释清楚产生这种现象的原因 要有处理的诚意
50
你是否具备以下条件
专业知识 胆大心细 沉着冷静 发自内心的愿意为顾客服务
51
你已经掌握了一些处理顾客抱 怨的方法，也明白处理顾客抱怨对 顾客服务的重要性。你知道顾客需 要被关注的感觉和高素质的服务， 只要你能掌握以上技巧，并且用诚 恳的态度对待顾客，你就一定能在 以后的工作中获得成功的乐趣。
55
客户沟通技巧
接受顾客的抱怨
耐心聆听顾客的抱怨，不要与其争辩 真诚恳切的接受抱怨 站在顾客的角度说话
56
客户沟通技巧
处理抱怨的原则
顾客永远是正确的 克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象 向顾客解释清楚产生这种现象的原因 迅速处理 要有处理的诚意
57
“这 不更关不我能的教事训”顾。客或与顾客争辩。正
确的做法是及时与顾客一起妥善地 找出解决问题的办法
13
为什么顾客会产生抱怨
有期望才会有抱怨 其实遭到顾客严重的抱怨，代表着 我们的产品还值得信赖。正因为对 我们的服务和产品有着很高的期待， 因此，他们才会有提出最强烈抱怨的 行动。
14
顾客的抱怨 = 期望 ◇朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求
二、服务人员对待抱怨应有的态度： 顾客将在产品使用过程中遇到的
问题向服务人员倾诉，并不是给我 们找麻烦，相反是为我们提供树立 形象、建立口碑效应的绝好机会
12
二、服务人员对待抱怨应有的态度
服务人员应该想到自己是给顾客带 来满意的人。
在处理顾客投诉的过程中，绝不能 推卸责任说：“这不归我负责”、
49
处理抱怨的原则：
树立顾客永远是正确的观念 克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象 迅速处理 向顾客解释清楚产生这种现象的原因 要有处理的诚意
50
你是否具备以下条件
专业知识 胆大心细 沉着冷静 发自内心的愿意为顾客服务
51
你已经掌握了一些处理顾客抱 怨的方法，也明白处理顾客抱怨对 顾客服务的重要性。你知道顾客需 要被关注的感觉和高素质的服务， 只要你能掌握以上技巧，并且用诚 恳的态度对待顾客，你就一定能在 以后的工作中获得成功的乐趣。
55
客户沟通技巧
接受顾客的抱怨
耐心聆听顾客的抱怨，不要与其争辩 真诚恳切的接受抱怨 站在顾客的角度说话
56
客户沟通技巧
处理抱怨的原则
顾客永远是正确的 克制自己避免感情用事 牢记自己代表的是公司形象 向顾客解释清楚产生这种现象的原因 迅速处理 要有处理的诚意
57
“这 不更关不我能的教事训”顾。客或与顾客争辩。正
确的做法是及时与顾客一起妥善地 找出解决问题的办法
13
为什么顾客会产生抱怨
有期望才会有抱怨 其实遭到顾客严重的抱怨，代表着 我们的产品还值得信赖。正因为对 我们的服务和产品有着很高的期待， 因此，他们才会有提出最强烈抱怨的 行动。
14
顾客的抱怨 = 期望 ◇朋友的口碑+商家的承诺+顾客的需求
实用版客户沟通技巧PPT课件
12
二、服务人员对待抱怨应有的态度
服务人员应该想到自己是给顾客带 来满意的人。
在处理顾客投诉的过程中，绝不能 推卸责任说：“这不归我负责”、
“这 不更关不我能的教事训”顾。客或与顾客争辩。正
确的做法是及时与顾客一起妥善地 找出解决问题的办法
13
为什么顾客会产生抱怨
有期望才会有抱怨 其实遭到顾客严重的抱怨，代表着 我们的产品还值得信赖。正因为对 我们的服务和产品有着很高的期待， 因此，他们才会有提出最强烈抱怨的 行动。
27
认同
要回应顾客所说的话。如果你没有 反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然 还会觉得不被关注。即使顾客对你的 问题答非所问，你也要尝试找方法去 认同他的话
28
感谢
在电话交谈中，你随时可以向 顾客表示感谢，在谈话结束时 应该说：“谢谢您来电话，我非 常喜欢与您交谈。”
29
恭维
在人情层面上的恭维，但要注 意说话一定要带有诚意，不可无 中生有，如：“看来您对皮肤方 面的知识还是很专业的”
21
如何预防抱怨的产生
顾客关注的四件事情 ◇ 友善和受关注的服务 ◇ 弹性处理 ◇ 解决问题 ◇ 补救错误
22
23
提供良好的服务 ◇ 技能性服务 ◇ 态度性服务
24Βιβλιοθήκη 如何处理顾客的抱怨◇ 耐心聆听顾客的抱怨、不要与其争辩 ◇ 要真诚恳切的接受抱怨 ◇站在顾客的角度说话
25
26
认同
用温和的问候去认同顾客，如称 呼顾客的名字：“我以前接过您 的电话是吗？您最近怎么样？”
在处理抱怨时，服务人员一定要态 度非常真诚，并且要用迅速、有效、果 断的处理方式，以换取顾客的信任，如 果自己无法解决，一定迅速反映给上级， 以尽快给顾客答复。
二、服务人员对待抱怨应有的态度
服务人员应该想到自己是给顾客带 来满意的人。
在处理顾客投诉的过程中，绝不能 推卸责任说：“这不归我负责”、
“这 不更关不我能的教事训”顾。客或与顾客争辩。正
确的做法是及时与顾客一起妥善地 找出解决问题的办法
13
为什么顾客会产生抱怨
有期望才会有抱怨 其实遭到顾客严重的抱怨，代表着 我们的产品还值得信赖。正因为对 我们的服务和产品有着很高的期待， 因此，他们才会有提出最强烈抱怨的 行动。
27
认同
要回应顾客所说的话。如果你没有 反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，当然 还会觉得不被关注。即使顾客对你的 问题答非所问，你也要尝试找方法去 认同他的话
28
感谢
在电话交谈中，你随时可以向 顾客表示感谢，在谈话结束时 应该说：“谢谢您来电话，我非 常喜欢与您交谈。”
29
恭维
在人情层面上的恭维，但要注 意说话一定要带有诚意，不可无 中生有，如：“看来您对皮肤方 面的知识还是很专业的”
21
如何预防抱怨的产生
顾客关注的四件事情 ◇ 友善和受关注的服务 ◇ 弹性处理 ◇ 解决问题 ◇ 补救错误
22
23
提供良好的服务 ◇ 技能性服务 ◇ 态度性服务
24Βιβλιοθήκη 如何处理顾客的抱怨◇ 耐心聆听顾客的抱怨、不要与其争辩 ◇ 要真诚恳切的接受抱怨 ◇站在顾客的角度说话
25
26
认同
用温和的问候去认同顾客，如称 呼顾客的名字：“我以前接过您 的电话是吗？您最近怎么样？”
在处理抱怨时，服务人员一定要态 度非常真诚，并且要用迅速、有效、果 断的处理方式，以换取顾客的信任，如 果自己无法解决，一定迅速反映给上级， 以尽快给顾客答复。
社交礼仪课件ppt(63张)
保持微笑，展现友善和尊重
02
注意倾听他人讲话，不随意 打断
03
见面与介绍礼仪
见面的致意与问候
握手礼
通常用于初次见面或久别重逢 的场合，握手时应注视对方， 微笑致意，力度适中，时间短
暂。
鞠躬礼
在日本等亚洲国家常用，表示 尊敬和谦逊。鞠躬的深度和时 间因场合和对象而异。
拥抱礼
在西方国家和一些拉丁美洲国 家常用，表示亲密和友好。拥 抱时应注意场合和对象。
。
04
在现代社会中，社交礼仪已经成为人们日常生活中不 可或缺的一部分，它不仅关系到个人的形象和利益， 也影响到整个社会的文明程度和进步发展。
02
个人形象与社交礼仪
仪容仪表的整洁与大方
保持面部清洁，注意个人卫 生
发型整齐，不染发或烫发过 于夸张
02
01
指甲修剪整洁，不涂过于鲜
艳的指甲油
03
男士应剃须修面，保持面部 清爽
社交礼仪是现代社会中不可或缺的一部分，它有助于建立良好的人际关系，提高个 人形象和声誉，促进社会和谐与进步。
社交礼仪的重要性体现在个人、家庭、社会等多个层面，它不仅关系到个人的形象 和利益，也影响到整个社会的文明程度和进步发展。
社交礼仪的原则与规范
平等原则
在社交场合中，每个人都应该 受到平等对待，无论其身份、 地位、财富等如何。
04
05
女士应化淡妆，不宜浓妆艳 抹
着装的选择与搭配
根据场合选择适当的服装 ，如正式场合应着正装
穿着整洁，无破损或污渍
注意服装的色彩搭配，避 免过于花哨或单调
鞋子应保持清洁，与服装 风格相配
言谈举止的礼貌与谦逊
使用礼貌用语，如“请”、 “谢谢”、“对不起”等
如何与客户做好沟通培训课件ppt
32
如何沟通
某三级医院，手术量150台/每日，近日出现 器械特别是管道清洗不干净。
护士说：我们四台机器，两台用别的公司的碱 性清洁剂，两台用你们的酶你们的洗的清洁 度没有别人的好
护士长问你们的酶出现问题了吗？ 1、想换掉你的酶了 2、操作不规范，出现问题找借口，给护士长一
个解释
33
包装技术
闭合式包装
14
预处理过程不可少
第一步 冲洗去污
第二步 保湿剂
多酶浸泡 但多酶浸泡保湿时间不易过久
✓防止有机污染物的干涸
降低清洗难度，减少清洗时间、节省材料等成本等利好
✓减少污染对器械的伤害
各类污染物对器械表面具有腐蚀性，预处理可减缓器械生锈及加快器械磨损 程度，延长器械使用寿命
建议：
➢ 器械染血后应在2小时内进行清洗 ➢ 无法及时清洗的器械，可将器械浸没在纯水
如果器械允许使用超声清洗，争取清洗效果 的最佳化
30
每锅次清洗质量检查 定期维护保养
保证清洗质量 延长使用寿命 提高成本效益
沟通
没有进行预保湿处理的器械，可能会给清洗 工作带来不必要的困难，且有可能导致器械 损害、生物膜滋生等严重风险。
如有器械表面破损会产生锈迹 用后器械上的有机物会干固不易清洗 产生的生物膜不宜清洗影响清洗效果
脏
25
关节部的刷洗
关节部需要使用软毛刷进行刷洗
26
外壁的清洗
外壁需要使用软毛刷、纱布或 者海绵球进行清洗
27
多酶清洗液的浸泡
管腔器械在多酶 清洗液里浸泡时， 一定要将管腔内 注满清洗液
28
管腔的冲洗
管腔必须使用高压水枪进行冲洗
29
无法拆卸的器械
对于无法拆卸的物件一定要加强清洗其管道、 关节和齿纹；增加清洗时间以及清洗操作， 能够冲洗的一定要进行冲洗
如何沟通
某三级医院，手术量150台/每日，近日出现 器械特别是管道清洗不干净。
护士说：我们四台机器，两台用别的公司的碱 性清洁剂，两台用你们的酶你们的洗的清洁 度没有别人的好
护士长问你们的酶出现问题了吗？ 1、想换掉你的酶了 2、操作不规范，出现问题找借口，给护士长一
个解释
33
包装技术
闭合式包装
14
预处理过程不可少
第一步 冲洗去污
第二步 保湿剂
多酶浸泡 但多酶浸泡保湿时间不易过久
✓防止有机污染物的干涸
降低清洗难度，减少清洗时间、节省材料等成本等利好
✓减少污染对器械的伤害
各类污染物对器械表面具有腐蚀性，预处理可减缓器械生锈及加快器械磨损 程度，延长器械使用寿命
建议：
➢ 器械染血后应在2小时内进行清洗 ➢ 无法及时清洗的器械，可将器械浸没在纯水
如果器械允许使用超声清洗，争取清洗效果 的最佳化
30
每锅次清洗质量检查 定期维护保养
保证清洗质量 延长使用寿命 提高成本效益
沟通
没有进行预保湿处理的器械，可能会给清洗 工作带来不必要的困难，且有可能导致器械 损害、生物膜滋生等严重风险。
如有器械表面破损会产生锈迹 用后器械上的有机物会干固不易清洗 产生的生物膜不宜清洗影响清洗效果
脏
25
关节部的刷洗
关节部需要使用软毛刷进行刷洗
26
外壁的清洗
外壁需要使用软毛刷、纱布或 者海绵球进行清洗
27
多酶清洗液的浸泡
管腔器械在多酶 清洗液里浸泡时， 一定要将管腔内 注满清洗液
28
管腔的冲洗
管腔必须使用高压水枪进行冲洗
29
无法拆卸的器械
对于无法拆卸的物件一定要加强清洗其管道、 关节和齿纹；增加清洗时间以及清洗操作， 能够冲洗的一定要进行冲洗
高效沟通十三招(共 63张PPT)
好！”等等这样的句子，相信不会给人批评的感觉。
每个人都有优点，人人都需要鼓励！
在赞美别人的同时不要贬低他人，尊重别人的选择。
彰显自己可以，不应贬低他人。站在别人的角度想 问题，就会理解对方。
懂得鼓
史考伯说：懂得如何赞美手下，是我
最大的资产。我知道再没有什么比对手
下的批评更能抹杀手下积极性的了。 懂得赞美手下是管理致胜的法宝，赞美和
他物不变，我们变，观念一变，天地宽！
懂得鼓励和赞美 赞美能达成你想
懂得鼓
批评别人之前要先肯定别人
人人都追求赞美，真诚的赞美。 人 人都追求优越感，人与人之间有优越感 就会感到幸福，重要的感觉。人需要赞
美别人，也需要被别人赞美。如果你把
身边的人都看成天使，那你就活在天堂 里，相反你就活在地狱里。世界并不缺
投其所好，谈别人
两个判断标准：1、谈到某个话题时，对方眼睛一亮；2、
对方的话突然变多起来的时候。
如果对对方了解，可以谈他的过去、他优
秀的话题。
当与对方初次见面时，如何发现对方感兴 趣的话题呢？
1、老年人：说子女（尽量避免谈健康）、说 他的过去，在每一个人记忆的长河中一定有他辉煌 的一页； 2、中年人：事业有成型中年男人谈他的事业、 车子、谈他的经历；事业无成型，谈平平淡淡才是 真、谈享受；
一个人一抱怨就坏了，他
业和生活基本上就毁了，因为
怨就有情绪，有情绪没有积极
没有积极性没有战斗力，没有
力事业怎么成功呢？生活怎么
呢？所以不要抱怨你的出生，
抱怨你的家庭，不要抱怨你的
不要抱怨你的肤色，这些都是
能改变的，我们接受的，可以 明人。
的，我们再努力改变之。这才
不要指责和抱怨
客户服务沟通技巧ppt课件
你对自己说什么？
遇到以下情况，你对自己说什么？ 1、当你面对一个怒气冲冲的用户时： 2、当你在同事面前犯了一个错之后： 3、当你第一次做某事，发现很难做时： 4、当需要你掌握一个非常复杂的新业务时： 5、当你很难保持规范的服务礼仪时： 6、当你忘记了答应过的事时： 7、当遇到上级领导检查时：
自我交谈
顾客为几个人一齐时： 1、应付顾客要坚持“一对一”的服务
2、两个店员要有主次之分，不可随便 插口。
3、其他人员只能充当助手，协助销售， 例如，帮助找配件、递交包装盒等。
顾客很多时，
1、不可只顾自己跟前的顾客
2、同时和其他围观的顾客打招呼：如点 头微笑：“欢迎光临，有什么可以帮到 您”“请随便看看，我可以帮助你”
自我交谈：脑海中对自己说的话，也就是自我 实现的预言。 自我交谈非常重要：
自尊心
自我交谈 行 为
后果
对比一下
面对气愤的用户，不同选择：
自我交谈 行为
后果
A 这是小事， 没关系，我 能处理好
积极热情， 放松主动的 提供帮助
用户满意， 你获得赞扬，
企业受益
太讨厌，
B 真麻烦, 我又会犯错
紧张，拘谨 不耐烦， 敷衍了事
同感聆听
同感聆听是：关注说话者的总体沟通形 象，识别说话者的感受和想法，体谅他 人并做出适当的回复。
重要的是：要用你的心来聆听
聆听练习：
用户到营业前台说：“昨天我在这里买了手机， 但是我用了一天就出了问题---”你可以尝试以 下步骤：
了解感受：气愤
找出焦点：新买的手机坏了
组织回应：你可以这样说：“换了是我，我也会 非常生气，买了一天的手机就坏了---”
❖对不起，需要帮助吗？ ❖这是**最新产品，我可以给您拿来看看。
客户沟通技巧培训(PPT 92张)
EffectiveCommunicationSkills
Effective Communicate 1
沟通技巧 有效工作沟通的基本步骤
人际沟通风格及相处技巧
要 主 的 程 课
内
第一章 沟通技巧
一 沟通的定义 二 有效沟通的原则
三 沟通的特点
四 沟通的方式 五 沟通的态度
Effective Communicate 3
因素
促进型
控制型
支持型
分析型
个人特 点
容易兴奋，喜 欢新的事物
关心的 事情
谁？（由谁去 做的问题）
不喜欢 的事情
最好的 对待方 法 有效的 领导方 式
沉闷的解释细 节问题， 费时 间收集事实数 据 让他们参与发 表意见，表现 兴趣 鼓励激发他们 更高更大的热 情去参与完成
喜欢以自己的方式 喜欢受到关注， 善于收集数 办事、做决定，有 很乐意帮忙和喜 和信息，喜 很强的个人意愿和 欢关系融洽。 问很多问题 观点。 行为表现比 具有逻辑性 系统性 什么？（以结果为 为什么？（没有 怎样？（技 导向的问题） 主观目标导向的 性分析性的 问题） 题） 别人浪费他们的时 被拒绝，没有关 出现错误， 间，想帮他们做决 注他们的感受注 有准备的， 定。 和被冷漠 有计划的， 风险的 给出方向，让他们 建立关系，支持 有耐心，向 来负责 他们，表现出你 们提供很多 的关心 息和数据 允许他们有更大的 表示关注和提供 清楚界定出 自由以他们自己的 详细和具体的计 架或跟进时 方式去完成 划和活动 表
接受方是谁 传递什么信息 何种模式 何时何地 如何表达
Effective Communicate
40
事前准备 -- 制定行动计划
Effective Communicate 1
沟通技巧 有效工作沟通的基本步骤
人际沟通风格及相处技巧
要 主 的 程 课
内
第一章 沟通技巧
一 沟通的定义 二 有效沟通的原则
三 沟通的特点
四 沟通的方式 五 沟通的态度
Effective Communicate 3
因素
促进型
控制型
支持型
分析型
个人特 点
容易兴奋，喜 欢新的事物
关心的 事情
谁？（由谁去 做的问题）
不喜欢 的事情
最好的 对待方 法 有效的 领导方 式
沉闷的解释细 节问题， 费时 间收集事实数 据 让他们参与发 表意见，表现 兴趣 鼓励激发他们 更高更大的热 情去参与完成
喜欢以自己的方式 喜欢受到关注， 善于收集数 办事、做决定，有 很乐意帮忙和喜 和信息，喜 很强的个人意愿和 欢关系融洽。 问很多问题 观点。 行为表现比 具有逻辑性 系统性 什么？（以结果为 为什么？（没有 怎样？（技 导向的问题） 主观目标导向的 性分析性的 问题） 题） 别人浪费他们的时 被拒绝，没有关 出现错误， 间，想帮他们做决 注他们的感受注 有准备的， 定。 和被冷漠 有计划的， 风险的 给出方向，让他们 建立关系，支持 有耐心，向 来负责 他们，表现出你 们提供很多 的关心 息和数据 允许他们有更大的 表示关注和提供 清楚界定出 自由以他们自己的 详细和具体的计 架或跟进时 方式去完成 划和活动 表
接受方是谁 传递什么信息 何种模式 何时何地 如何表达
Effective Communicate
40
事前准备 -- 制定行动计划
客户有效沟通技巧篇(PPT63页)
突出重要信息 对于有时间和定点及人物的要重语气
清楚而合适地阐述自己的观点
△阐述计划 提出符合既定需求的建议；建议的描述通常不超过25字。 △描述细节 如何实现你的建议 解释为什么 △信息转化 描述特点（Feature） 转化作用(Advantage) 强调利益(Benefit)
例如:
处理异议
☆原因 ——他们需要更多的信息（一种兴趣的表示） ——他们是在敷衍 ☆原则 ——柔道法：不花费自己的力气而战胜对方 ☆技巧 —我的提议被别人反对的时候，永远不要表现出焦虑 提问题： ＃这是一个好问题
和蔼型的工作特点：
合作的、友好的 赞同的、轻松的
有耐心的
面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔，抑扬顿挫 用赞同的，鼓励性的语言 办公室里摆着家人的照片
优点：其他人会把这种人当作自己的听众，向其寻求支 持，重视感情，在群体中受欢迎，成为很好的合作者。
缺点：不相信自己，不愿意争执，难迅速作出决定，很 少能够得到自己想要的，如果问题没有解决，情绪很低 落。.
确认对方的需求
△积极聆听的技巧 ●重复内容
—简单重复一个重要字或一句重要的话 —改编并摘要说过的话，以对他们有帮
助的方式译解他们自己的话
确认对方的需求
△聆听的层次
听而不闻 假装聆听 选择性的聆听 专注的聆听
设身处地的聆听
不做任何努力去聆听
做出假象聆听
只听你感兴趣的内容
认真的聆听讲话，同时与 自己的亲身经历做比较
理解与同情不同：同情是你过于认同他人的处境
例：一个生气的客户说：“你们公司真不重视服务”
同情者回答：“你说的对，我们只重视金钱！” 表达理解的最佳语句： 对不起… … 我能明白你为什么很生气！ 我理解你的感受！ 你肯定非常难过！ 我要处在你的位子也会感到非常遗憾！
清楚而合适地阐述自己的观点
△阐述计划 提出符合既定需求的建议；建议的描述通常不超过25字。 △描述细节 如何实现你的建议 解释为什么 △信息转化 描述特点（Feature） 转化作用(Advantage) 强调利益(Benefit)
例如:
处理异议
☆原因 ——他们需要更多的信息（一种兴趣的表示） ——他们是在敷衍 ☆原则 ——柔道法：不花费自己的力气而战胜对方 ☆技巧 —我的提议被别人反对的时候，永远不要表现出焦虑 提问题： ＃这是一个好问题
和蔼型的工作特点：
合作的、友好的 赞同的、轻松的
有耐心的
面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔，抑扬顿挫 用赞同的，鼓励性的语言 办公室里摆着家人的照片
优点：其他人会把这种人当作自己的听众，向其寻求支 持，重视感情，在群体中受欢迎，成为很好的合作者。
缺点：不相信自己，不愿意争执，难迅速作出决定，很 少能够得到自己想要的，如果问题没有解决，情绪很低 落。.
确认对方的需求
△积极聆听的技巧 ●重复内容
—简单重复一个重要字或一句重要的话 —改编并摘要说过的话，以对他们有帮
助的方式译解他们自己的话
确认对方的需求
△聆听的层次
听而不闻 假装聆听 选择性的聆听 专注的聆听
设身处地的聆听
不做任何努力去聆听
做出假象聆听
只听你感兴趣的内容
认真的聆听讲话，同时与 自己的亲身经历做比较
理解与同情不同：同情是你过于认同他人的处境
例：一个生气的客户说：“你们公司真不重视服务”
同情者回答：“你说的对，我们只重视金钱！” 表达理解的最佳语句： 对不起… … 我能明白你为什么很生气！ 我理解你的感受！ 你肯定非常难过！ 我要处在你的位子也会感到非常遗憾！
客户沟通技巧ppt
专注
对完成 性负责 的意愿
04 积极倾听
倾听的用词
倾听的语调
倾听的动作
“所以你的意思是” “让我看看理解得是否对” “你听起来挺气愤”
激励、热情、 与谈论者的情绪相吻合。
保持目光接触， 身体动作 与谈话者一致。
04 积极倾听
开发有效积极倾听技能
排除外界 干扰
恰当的面 部表情
赞许性的 点头
避免中间 打断说话
02 沟通的过程
留意对方 的反应
营造融洽 的气氛
抑制情绪
1
2
3
4
5
6
边交谈边 作记录
及时作出 反馈
鼓励大于 责备
Part 03
表达的技巧
销售人员跟客户聊天的时候不能太过的热情，客户会感觉“太会讲话 了”“这个销售能不能信任”要换位思考，以诚待人。
03 表达的技巧
表达观点和 意见定义
用一定理由表达你的观点和 意见，应有足够说服力以引
通过声音 通过谈话的风格
建立共同 点的方式
通过语句 大家关注的问题
谢谢观看聆听
销售人员跟客户聊天的时候不能太过的热情，客户会感觉“太会讲话 了”“这个销售能不能信任”要换位思考，以诚待人。
客户沟通技巧
销售人员跟客户聊天的时候不能太过的热情，客户会感觉“太会讲话 了”“这个销售能不能信任”要换位思考，以诚待人。
主讲人：
主讲时间：
01 沟通的重要性
02 沟通的过程
目
03 表达的技巧
录
CONTENTS
04 积极聆听
05
注重和建立共同点 PPT下载/xiazai/
01 沟通的重要性
沟通的定义 沟者，构筑管道也；通者，顺畅也
客户服务中的沟通技巧ppt课件
精选课件PPT
5
❖ 2、对组织的作用
❖ a 沟通可以协调个体、要素之间的关系，使 组织成为一个整体的凝聚剂
❖ b 沟通是领导者激励下属、进行有效决策、 实现领导职能的基本途径
❖ c 沟通也是组织与外部环境之间建立联系的 桥梁
精选课件PPT
6
❖ （三）沟通的基本要素 发起者、信息接收者、 目标、信息、背景、 媒体、反馈
精选课件PPT
28
原则性用语—小提示
❖ 急事，慢慢地说 ❖ 大事，清楚地说 ❖ 小事，幽默地说 ❖ 没把握地事，谨慎地说 ❖ 没发生地事，不要胡说 ❖ 做不到地事，别乱说 ❖ 伤害人地事，不能说 ❖ 讨厌的事，对事不对人的说
❖ 开心的事，看场合说 ❖ 伤心的事，不要见人就说 ❖ 别人的事，小心的说 ❖ 自己的事，听听自己的心如何说 ❖ 现在的事，做了再说 ❖ 未来的事，未来再说
❖ 6、肯定对方的谈话价值 ❖ 7、配合表情和恰当的肢体
语言
❖ 8、保持微笑 ❖ 9、避免虚假的反应
精选课件PPTLeabharlann 18（四）如何成为好的聆听者
❖ 1、不要忙着说话，听 ❖ 2、不要急着下结论 ❖ 3、注意“言外之意” ❖ 4、提出问题 ❖ 5、避免外界干扰
❖ 6、保持心胸开阔 ❖ 7、利用你的智慧 ❖ 8、做出反应 ❖ 9、引导和鼓励客户开
❖ 2、封闭式问题的提问技巧
❖ 封闭式提问限定了客户的答案，客户只能在有 些的答案中进行选择。封闭式提问的使用完全 是为了帮助客户进行判断。
精选课件PPT
22
❖ 3、提问时必须保持礼貌和谨慎
❖ 在与客户展开沟通的过程中，客服人员 对客户进行提问时必须要保持礼貌，不要给 客户留下不被尊重和不被关心的印象；同事 还必须在提问之前谨慎思考，切忌漫目的地 信口开河。
客户有效沟通技巧幻灯片
communications skills
技巧 4
工具
打电话 MNS 提问
发消息
有效 沟通的
语言
约面谈
微信 利他等 身体语言
1 清晰自己到达成沟通的目的
心态
2 保持信念、坦诚开放 3 同频道、同理心
4 平等互重
13
沟通技能技巧
communications skills
技巧
学会倾听
? 听对方想说的话； ? 听对方想说但没有说出来的话； ? 听对方想说但没有说出来，希望你说出来的话
3TEXT 沟通突出重点和要点
4TEXT 真实、准确
20
沟通态度认知
Attitude and cognition
成为沟通导师
角色转变
客户的好友
团队的精英
21
谢谢大家
THANK YOU
什么是有效沟通│有效沟通技巧│沟通中的问题解决│沟通态度认知 22
正面利益
1. 工作顺畅； 2. 受人尊敬； 3. 有很多朋友； 4. 生活美满幸福；
19
沟通态度认知
Attitude and cognition
提问时必须保持礼貌和 谨慎
保持微笑、眼神坚定；肢体动 作语言得体
1TEXT 6TEXT
2TEXT
沟通态度
语言有逻辑性、层次分 明、表达明白
说话文明、话语因人而异 5TEXT
01
随时性
02
双向性
我们既要收集信息 ，又要给予信息
影响因素
信息的收集会受到传 递信息的方式所影响
03
情绪性
04
互赖性
沟通的结果是由双 方决定的
6
什么是有效沟通
技巧 4
工具
打电话 MNS 提问
发消息
有效 沟通的
语言
约面谈
微信 利他等 身体语言
1 清晰自己到达成沟通的目的
心态
2 保持信念、坦诚开放 3 同频道、同理心
4 平等互重
13
沟通技能技巧
communications skills
技巧
学会倾听
? 听对方想说的话； ? 听对方想说但没有说出来的话； ? 听对方想说但没有说出来，希望你说出来的话
3TEXT 沟通突出重点和要点
4TEXT 真实、准确
20
沟通态度认知
Attitude and cognition
成为沟通导师
角色转变
客户的好友
团队的精英
21
谢谢大家
THANK YOU
什么是有效沟通│有效沟通技巧│沟通中的问题解决│沟通态度认知 22
正面利益
1. 工作顺畅； 2. 受人尊敬； 3. 有很多朋友； 4. 生活美满幸福；
19
沟通态度认知
Attitude and cognition
提问时必须保持礼貌和 谨慎
保持微笑、眼神坚定；肢体动 作语言得体
1TEXT 6TEXT
2TEXT
沟通态度
语言有逻辑性、层次分 明、表达明白
说话文明、话语因人而异 5TEXT
01
随时性
02
双向性
我们既要收集信息 ，又要给予信息
影响因素
信息的收集会受到传 递信息的方式所影响
03
情绪性
04
互赖性
沟通的结果是由双 方决定的
6
什么是有效沟通
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
8/62
客户：“我没有那么多钱。” 我：“那是为什么呢？” 客户：“没有就是没有，要不你给我钱啊，你给我钱我就办一个。” 我：“对不起，我不能给您。但是如果您买了我们行新发行的基金，也许 很快就会有五万、甚至五十万了，我们行的基金收益稳定，风险低，非常 很适合您这样有投资意识的有为年轻人。” 客户：“大哥，你怎么这么墨迹呢，我只是想取5000块钱。” 我：“喔，不好意思，对了，先生您取5000块钱有什么用途么？” 客户：“我取钱关你什么事，你就给我取就好了。” 我：“不是的先生，您误会了，其实我们行正在推出一款名叫基金定投的 产品，要是您这5000块钱没有什么特殊的用途，可以以一个零存整取的方 式购买我们的基金，哪怕每个月投500，20年后您就会成为百万富翁。到 时您可以加入我们的私人银行队伍，体验一下私人银行的快意人生。”
24/62
一、家庭主妇 1、你看起来温柔贤惠，一看就知道是一个容易沟通的人。 2、你这么有气质，一看就是很有内涵的人。 3、你看上去真是温柔体贴，你先生好有福气啊！ 4、瞧您这衣服穿得多大方得体啊 5、一看就知道您很会持家的人。 6、孩子几岁啦？看你就知道你的孩子应该给你教育的很好 二、普通上班族 1、您这身衣服很得体，和您的气质非常相称！ 2、从您们的言谈中可以看出，你是一位热爱生活又有修养的人 3、您可真风趣，什么愁事让您一说全没了 三、专业销售人士 1、和一般的销售人员相比，我觉得您的专业水平真的很高。 2、您真是一个非常照顾客户感受的人，我想您无论做哪个行业都 会非常成功。
11/62
这种沟通模式好不好？ 好！但不是最好的！
12/62
好的理财经理能让客户在轻松愉快的 环境氛围下购买产品。不使客户产生任何不 适感与逼迫感。
沟通很重要
13/62
目录
1、引言 2、面谈前的准备 3、沟通中的技巧与使用工具 4、沟通后的整理归档
2151动作的意义：
通过2151的动作，提升银行品牌价值， 让客户感受到银行对他的尊重。以服务为依 托，为客户量身配置个性化专属理财产品
沟通技巧 之 寒暄赞美
19/62
寒暄的作用
• 放松紧张心情 • 解除戒备心 • 建立信任感
20/62
何为赞美
➢赞美是发自内心深处的对别人的欣赏并回馈给对 方的过程。 ➢是对别人关爱的表示，是人际关系中一种良好的 互动过程，是人和人之间相互关爱的体现。
21/62
赞美
• 处理心情的最佳方式 • 1、化解不知道如何应付的紧张局面 • 2、捧上去，下不来 • 3、消除戒备心
4/36
• 银行沟通的主要群体是客户 • 沟通的目的是以服务为媒介，达成特定的
目的与要求。
5/36
• 柜员的任务：
服务>营销
• 理财经理的任务：以服务为媒介提升客户对银 行信任度，从而牵引达成营销的目的。
6/36
2分钟，8种产品 银行人员与客户的沟通模式
7/62
某银行人员销售模式：，我的工作就是这样的……
9/62
客户：“哥们，我要疯了，你把你们行长找来。” 我：“怎么了先生，您密码忘了么？” 客户：“我要投诉你。” 我：“哦，投诉的话只要您拨打９****就好了，按照语音提示，流程顺畅， 顺便您还可以体验一下我们电话银行的快捷服务。” 客户：“我要被你气死了。” 我：“那正好，我们行现在和太平洋保险公司一起销售一款保险产品－－ XXX，不仅拥有强大的保障功能，还具有理财收益性，如果您因航空遭遇 了不幸，那您的家人可以得到５位保险金额的巨额赔付。您放心，银行对 保险产品的审查是非常严格的，确保您的个人利益不受侵害。”
22/62
赞美的效果
• （1）心情愉快 • （2）缩短距离 • （3）化解纷争 • （4）气氛融洽
赞美的方式
• 保持微笑 • 寻找赞美点 • 请教 • 用心去说 • 赞美缺点中的优点 • 赞美别人赞美不到的地方
23/62
前期沟通 寒暄赞美的目的： 了解客户家庭背景、人员结构、 工作性质、收入情况
我：“先生，现在可以免费给您开个网上银行。” 客户：“谢谢，不用，我家没上网。” 我：“以后您可以在家交个水电煤气费什么的，还可以上网买点东西，给别人转个帐。” 客户：“我家没上网，我不办。” 我：“先生，现在还可以免费给您开个电话银行，以后可以打电话转账。” 客户：“我什么也不办，你就给我取5000块钱就行了。” 我：“先生您有正式工作么？” 客户：“有，怎么地啊。” 我:“那太好了，可以免费给您申请一张我们行的信用卡，可以透支刷卡消费。” 客户：“我不透支。” 我：“不透支？哦，那太好了先生，不透支的话您一定有很多存款吧，正好您可以看看 我们行的贵宾卡，如果您资产达到五万或五十万，我立马可以免费给您申请一张，以后 去机场坐飞机您可以走贵宾通道，多有面子的事啊。”
10/62
客户：“哈哈，哈哈哈哈。” 我：“怎么了先生，您对保险业务感兴趣么？或者您对我的服务感到非常 满意吧。” 客户：“你刚才说的那些业务，都得需要身份证吧。” 我：“是的，先生。” 客户：“哈哈哈，我没带身份证，看你能把我咋地吧。” 我：“刚刚过去的两分钟里，您已经对*行的零售业务有了初步的了解，下 次，下次您带身份证的时候，一定请您回味一下我刚才的介绍，希望您留 心我的介绍，希望您成为我们忠实的客户，希望在*行的帮助下您能财运亨 通、事业发达！先生您取5000块的话可以直接去ATM机上办理....(客户想 自杀) 我：“下一位先生，您好，现在我们可以免费给您开个网上银行……”客户面谈的沟通技巧 Nhomakorabea－－邱妙巧
目录
1、引言 2、面谈前的准备 3、沟通中的技巧与使用工具 4、沟通后的整理归档
目录
1、引言 2、面谈前的准备 3、沟通中的技巧与使用工具 4、沟通后的整理归档
沟通
引言
所谓沟通是指人们为了达到特定的目的， 人与人之间双向的信息交流。
沟通是人与人之间思想与信息交流的感觉 人与人之间亲密程度的关键点取决于沟通
15/62
面谈前的物品准备：
1、场地的准备 2、茶水的准备 3、宣传折页与工具的准备 4、小礼品的准备
16/62
面谈前的心理准备：
1、保证预约时间与其他事情不冲突 2、预言未来，内心进行演练 3、调整好状态，做足准备，以最良 好的心情接待客户
17/62
目录
1、引言 2、面谈前的准备 3、沟通中的技巧与使用工具 4、沟通后的整理归档
客户：“我没有那么多钱。” 我：“那是为什么呢？” 客户：“没有就是没有，要不你给我钱啊，你给我钱我就办一个。” 我：“对不起，我不能给您。但是如果您买了我们行新发行的基金，也许 很快就会有五万、甚至五十万了，我们行的基金收益稳定，风险低，非常 很适合您这样有投资意识的有为年轻人。” 客户：“大哥，你怎么这么墨迹呢，我只是想取5000块钱。” 我：“喔，不好意思，对了，先生您取5000块钱有什么用途么？” 客户：“我取钱关你什么事，你就给我取就好了。” 我：“不是的先生，您误会了，其实我们行正在推出一款名叫基金定投的 产品，要是您这5000块钱没有什么特殊的用途，可以以一个零存整取的方 式购买我们的基金，哪怕每个月投500，20年后您就会成为百万富翁。到 时您可以加入我们的私人银行队伍，体验一下私人银行的快意人生。”
24/62
一、家庭主妇 1、你看起来温柔贤惠，一看就知道是一个容易沟通的人。 2、你这么有气质，一看就是很有内涵的人。 3、你看上去真是温柔体贴，你先生好有福气啊！ 4、瞧您这衣服穿得多大方得体啊 5、一看就知道您很会持家的人。 6、孩子几岁啦？看你就知道你的孩子应该给你教育的很好 二、普通上班族 1、您这身衣服很得体，和您的气质非常相称！ 2、从您们的言谈中可以看出，你是一位热爱生活又有修养的人 3、您可真风趣，什么愁事让您一说全没了 三、专业销售人士 1、和一般的销售人员相比，我觉得您的专业水平真的很高。 2、您真是一个非常照顾客户感受的人，我想您无论做哪个行业都 会非常成功。
11/62
这种沟通模式好不好？ 好！但不是最好的！
12/62
好的理财经理能让客户在轻松愉快的 环境氛围下购买产品。不使客户产生任何不 适感与逼迫感。
沟通很重要
13/62
目录
1、引言 2、面谈前的准备 3、沟通中的技巧与使用工具 4、沟通后的整理归档
2151动作的意义：
通过2151的动作，提升银行品牌价值， 让客户感受到银行对他的尊重。以服务为依 托，为客户量身配置个性化专属理财产品
沟通技巧 之 寒暄赞美
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寒暄的作用
• 放松紧张心情 • 解除戒备心 • 建立信任感
20/62
何为赞美
➢赞美是发自内心深处的对别人的欣赏并回馈给对 方的过程。 ➢是对别人关爱的表示，是人际关系中一种良好的 互动过程，是人和人之间相互关爱的体现。
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赞美
• 处理心情的最佳方式 • 1、化解不知道如何应付的紧张局面 • 2、捧上去，下不来 • 3、消除戒备心
4/36
• 银行沟通的主要群体是客户 • 沟通的目的是以服务为媒介，达成特定的
目的与要求。
5/36
• 柜员的任务：
服务>营销
• 理财经理的任务：以服务为媒介提升客户对银 行信任度，从而牵引达成营销的目的。
6/36
2分钟，8种产品 银行人员与客户的沟通模式
7/62
某银行人员销售模式：，我的工作就是这样的……
9/62
客户：“哥们，我要疯了，你把你们行长找来。” 我：“怎么了先生，您密码忘了么？” 客户：“我要投诉你。” 我：“哦，投诉的话只要您拨打９****就好了，按照语音提示，流程顺畅， 顺便您还可以体验一下我们电话银行的快捷服务。” 客户：“我要被你气死了。” 我：“那正好，我们行现在和太平洋保险公司一起销售一款保险产品－－ XXX，不仅拥有强大的保障功能，还具有理财收益性，如果您因航空遭遇 了不幸，那您的家人可以得到５位保险金额的巨额赔付。您放心，银行对 保险产品的审查是非常严格的，确保您的个人利益不受侵害。”
22/62
赞美的效果
• （1）心情愉快 • （2）缩短距离 • （3）化解纷争 • （4）气氛融洽
赞美的方式
• 保持微笑 • 寻找赞美点 • 请教 • 用心去说 • 赞美缺点中的优点 • 赞美别人赞美不到的地方
23/62
前期沟通 寒暄赞美的目的： 了解客户家庭背景、人员结构、 工作性质、收入情况
我：“先生，现在可以免费给您开个网上银行。” 客户：“谢谢，不用，我家没上网。” 我：“以后您可以在家交个水电煤气费什么的，还可以上网买点东西，给别人转个帐。” 客户：“我家没上网，我不办。” 我：“先生，现在还可以免费给您开个电话银行，以后可以打电话转账。” 客户：“我什么也不办，你就给我取5000块钱就行了。” 我：“先生您有正式工作么？” 客户：“有，怎么地啊。” 我:“那太好了，可以免费给您申请一张我们行的信用卡，可以透支刷卡消费。” 客户：“我不透支。” 我：“不透支？哦，那太好了先生，不透支的话您一定有很多存款吧，正好您可以看看 我们行的贵宾卡，如果您资产达到五万或五十万，我立马可以免费给您申请一张，以后 去机场坐飞机您可以走贵宾通道，多有面子的事啊。”
10/62
客户：“哈哈，哈哈哈哈。” 我：“怎么了先生，您对保险业务感兴趣么？或者您对我的服务感到非常 满意吧。” 客户：“你刚才说的那些业务，都得需要身份证吧。” 我：“是的，先生。” 客户：“哈哈哈，我没带身份证，看你能把我咋地吧。” 我：“刚刚过去的两分钟里，您已经对*行的零售业务有了初步的了解，下 次，下次您带身份证的时候，一定请您回味一下我刚才的介绍，希望您留 心我的介绍，希望您成为我们忠实的客户，希望在*行的帮助下您能财运亨 通、事业发达！先生您取5000块的话可以直接去ATM机上办理....(客户想 自杀) 我：“下一位先生，您好，现在我们可以免费给您开个网上银行……”客户面谈的沟通技巧 Nhomakorabea－－邱妙巧
目录
1、引言 2、面谈前的准备 3、沟通中的技巧与使用工具 4、沟通后的整理归档
目录
1、引言 2、面谈前的准备 3、沟通中的技巧与使用工具 4、沟通后的整理归档
沟通
引言
所谓沟通是指人们为了达到特定的目的， 人与人之间双向的信息交流。
沟通是人与人之间思想与信息交流的感觉 人与人之间亲密程度的关键点取决于沟通
15/62
面谈前的物品准备：
1、场地的准备 2、茶水的准备 3、宣传折页与工具的准备 4、小礼品的准备
16/62
面谈前的心理准备：
1、保证预约时间与其他事情不冲突 2、预言未来，内心进行演练 3、调整好状态，做足准备，以最良 好的心情接待客户
17/62
目录
1、引言 2、面谈前的准备 3、沟通中的技巧与使用工具 4、沟通后的整理归档