两大舆论场的互动机制分析——以“和颐酒店女子遇袭”事件为例
中外酒店危机公关个案分析及启示
中外酒店危机公关个案分析及启示作者：张阳孙志江来源：《公关世界》2016年第21期公共关系从诞生的那天起，就把危机处理当作了一门重要的研究课题，把消除危机作为自己的重要职责，并把危机看成是一种契机，不仅转危为安，而且抓住机遇争取更大的成功。
危机公关是指从公共关系的角度对危机的产生、变化和发展实施有效地控制和管理，以更好地促进本单位的发展。
可见危机公关是认识危机、预防危机、控制危机，其本质就是对危机的驾驭和超越。
在世界经济怏速发展、信息传播手段高度现代化的今天，酒店的生存和发展面临更大的挑战，一个小小的危机事件，都可能对酒店造成重大伤害，造成直接的经济损失，严重的可以导致酒店的倒闭。
无论国际还是国内，现代酒店的发展离不开公关，酒店的危机公关管理已经成为酒店发展过程中不可回避的重大挑战。
西方国家的酒店危机公关已日益完善成熟，其避免危机、控制危机，驾驭危机的技能已达到了高超纯熟的地步。
然而在中国，大多数酒店缺乏危机公关意识，习惯于传统的“兵来将挡、水来土掩”的做法，致使危机频繁发生，处理失当，因此，危机发生前的预防、控制和危机发生后的妥善处置，对酒店的生存与发展至关重要。
本文以个案研究的方法，对比、分析了中外酒店危机公关成败的原因，并探讨了危机公关对于酒店业发展现状及积极作用，提出一系列措施加强危机公关管理。
一、中外酒店危机公关案例对比与分析（一）双树旅馆“订房”两位顾客曾经在美国希尔顿酒店的双树旅馆成功预订了一个房间，但两人前往登记入住时，不仅没有得到预订的房间，反而被工作人员粗鲁对待。
这两位顾客随即将整个事件经过告知酒店管理层和自己的朋友和同事，媒体也将这一负面消息大肆传播，双树旅馆很快成为服务行业内最大的笑话，成为顾客避之不及的住宿地。
一些传统媒体的评论员们也将这一消息载入新闻报道和社论中，借此讨论双树旅馆对消费者的冷漠和网络对于公众舆论的影响力。
对此，酒店管理层迅速作出反应：一是诚心向顾客道歉，并向慈善机构捐款作为双树旅馆的悔过之举。
浅析酒店业突发事件的危机公关处理
Management经管空间0822017年1月 3 结语综上所述，营业税改增值税对煤炭企业的税收具有直接影响，进项和销项的抵扣价值发生改变，防止煤炭企业在实际经营过程中产生的税负多次征收问题，降低了煤炭企业实际的税负比例，实现煤炭企业实际增值税收的有效征缴，正符合我国对煤炭企业经营财务发展的管理需求，可以有效地完善我国煤炭企业的实际税负管理标准，更好地提升我国对煤炭企业税收征缴的管控。
从煤炭企业的营改增税收管理中可以发现，营改增符合我国经济产业税收发展的需求，营改增的实施有利于我国财政税负的管理控制，更好地实现有效准确的税款征收，提升各行业企业经济经营税收增值量的管理分析水平，有利于类似煤炭企业经营发展需求，可以更好地满足企业的增值效益发展和管理。
参考文献[1] 徐文贵,王红雅.当前形势下煤炭企业实现扭亏脱困的思考[J].中国煤炭工业,2016(08).浅析酒店业突发事件的危机公关处理——以“和颐酒店女子遇袭”事件为例华南理工大学广州学院管理学院 李菲菲摘 要：“和颐酒店女子遇袭”事件是新媒体时代下酒店业危机事件的一个缩影，如家酒店集团在此次事件的危机公关中暴露出诸多问题，而分析这些问题，有助于理解当代酒店业的危机公关形势。
关键词：危机公关 新媒体 沟通中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：2096-0298(2017)01(a)-082-021 危机公关危机是每一个企业在发展过程中不可避免的考验，危机管理的成效在很大程度上会影响企业的前途命运。
当今，我们正处于一个媒体高度发达、沟通决定成败的信息时代。
在这样的时代背景下，企业危机发生的可能性越来越高、危机传播的速度越来越快、危机的影响面越来越广、危机的破坏力越来越大。
因而，酒店业在危机管理过程中，不仅要致力于预防和解决危机，也要重视信息的传播和形象的塑造，重视危机公关。
及时有效的危机公关能够帮助企业控制事态发展，缓和矛盾，维护企业信誉和形象，促使危机尽快得到解决。
Isentia和颐酒店事件危机传播分析
和颐酒店事件是非常值得研究的典型的互联网传播案例。自 2016 年 4 月 5 日凌晨第一条相关微博的发布，截止到 4 月 7 日 晚，短短 72 个小时的时间，微博话题如#和颐酒店女生遇袭#阅读量高达 23 亿，有超过 245 万次讨论。
事件的引爆时间段为 4 月 6 日 22:30—凌晨 4:00 之间，大量具有社交话语权的 KOL 转发微博内容。KOL 涉及圈层为段子手， 作家，自媒体，网红，主播等，由于 KOL 圈层多样性，帮助该条微博涵盖更多人群。对事件传播脉络的梳理及 KOL 的了解， 可以帮助品牌了解互联网传播特性、熟悉及提早建立相关媒体关系，注意大 V 资源的积累。
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拖尼熊Βιβλιοθήκη 黄 V 《博客天下》杂志出版人、主编
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Isentia Case Study
和颐酒店事件危机传播分析
Isentia Case Study 2016.4
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Isentia Case Study
1. 事件背景：
从外地来北京办事的女士弯弯(化名)表示，4 月 3 日其在位于北京市朝阳区酒仙 桥北路望京 798 和颐酒店入住时，被陌生男子跟踪后强行拖拽，后被抓住头发 撕扯，弯弯大声呼喊后，围观者逐渐增多，陌生男子逃走。 在与酒店沟通及报警都没有得到满意答复的情况下，弯弯将事件发送到新浪微 博，引爆舆论。至 2016 年 4 月 7 日 Isentia 监测到主流媒体报道共 20770 篇，84803 篇有效帖子。其中 Isentia 筛选了微信发帖 2,612 篇 （带有预设关 键字），新浪微博讨论 6,876 篇（带有预设关键字）进行分析
和颐事件分析报告
和颐酒店女生遇袭事件分析报告从4月5日晚到现在，和颐酒店女生遇袭话题微博阅读量已达到20亿，社会话题排行第一。
该事件最终并未造成极其严重的后果，却为何刷爆微博和朋友圈，受到广大群众的关注？其背后反映了什么信息？作为酒店安全管理人员，反省目前酒店安全工作现状，对我们而言，这是一次警醒，也是一次警告。
重新思考如何才能有效的保障酒店客人的安全，挽回失去的客户信任度。
根据种种分析，不难看出两点问题：一、该事件之所以获得如此大的关注程度，说明受到过类似侵害的被报到或被隐藏的事件多不胜数，而我们的相关人员却无所作为，网友的愤怒一石激起千层浪；二、酒店的安全系统存在极大问题，无法有效识别酒店出入人员的身份及无法完全抵制色情行业对酒店业的侵害，导致大部分群众对酒店产生信任危机。
酒店保障员工及客户安全的主要措施酒店经营者在国家和地方有关法律法规范围内应根据本酒店实际情况，制定酒店安全工作计划，这样可以防止犯罪，减少损失，确保酒店安全。
在遵守酒店安全计划的前提下，酒店对客人的安全负有特殊的责任，要时刻确保客人安全，对进入酒店的人员要严格控制，非住宿、消费的外来人员要从员工通道进入，进入酒店的人员并不都是守法人员，服务人员在掌握自己应具有的技能外，还应学会发现、识别可疑人物的本领，发现疑点要及时向保安部取得联系，进行进一步监视，以防犯罪行为发生，确保店内所有人员及财产安全。
经常对员工进行专业培训员工是直接向客人提供服务的，员工安全意识的增强及正确的安全工作方式，能消除很多不安全因素。
对服务员要进行认真的挑选，在招聘员工时，应严格要求，防止一些思想不健康、不良人员混入酒店员工行列，应建立一套完美的培训制度，对所有招聘的员工要经常性地进行培训教育，用以提高他们的素质，培养他们的遵纪守法的自觉性。
员工专业知识培训还包括树立正确的酒店意识，要求员工熟练掌握酒店各种设施的安全操作及正确执行的方法等。
除了专业知识，对员工的培训还应着眼于其它方面，以提高员工的整体素质，使员工在掌握专业知识外同样了解其它相关知识，如：人际关系的沟通技巧、国家政策法规等，这样才能确保安全管理工作的顺利进行。
到底做错了什么 深度剖析和颐酒店危机公关
到底做错了什么深度剖析和颐酒店危机公关摘要：月初，“和颐酒店女生遇袭”事件引发各界关注，相关的帖子和话题讨论在朋友圈被疯转。
一时间和颐酒店以及母公司如家酒店集团陷入了一场巨大的危机。
从这件轰动性的事件里面，我们看到了一个大品牌在互联网环境下危机公关能力的不足，可能直到现在有些人还不知道自己做错了什么。
如家的危机公关被业界和消费者集体吐槽——反应速度慢、措辞不当、工作人员言论过激等，有业内人士戏称，如家这次算是把所有危机公关中的错误都犯了一遍。
那么这件事情给我们的教训是什么呢？错过了最佳时机从月日凌晨开始，“和颐酒店女子遇袭事件”成为各界关注的焦点，一则关于女生“弯弯”入住和颐酒店时被陌生男子拖拽的帖子在微信朋友圈疯转。
其实这则帖子在月日已经发布。
“发生危机事件后，最佳的处理时间应该是在小时之内，否则就会处于被动状态，因为不利的话语都被对方或者公众说了。
在月日，“弯弯”刚发布相关帖子时，如家并没有任何应对反应，反而正忙着庆祝其私有化完成，直接回归股首旅酒店的事，处于兴奋状态的如家，根本没有意识到一个重大危机事件已经发生。
直到月日早间开始，如家才陆续发出声明，但是声明中没有道歉，又引发了一轮吐槽，加深了大众的不好印象。
甚至于包括等在内的娱乐圈明星也开始关注此事，在言语中表示了自己对此事的愤怒，也呼吁大家要加强安全防范意识。
此时的如家已处于被动状态。
直到月日傍晚，如家才被动地在涉事和颐酒店召开发布会，公开道歉。
然而这又引发了新一轮对如家的“吐槽”。
有知情者透露，如家其实根本没有打算开发布会，只是因为涉事酒店聚集了太多媒体，无奈之下才做了道歉声明，相当于外界在推动如家做危机公关，而非如家主动采取措施应对。
员工危机意识不强事件发酵几天后，已陷入负面形象的如家又一次遭遇危机，引发众怒。
月日左右，涉事和颐酒店一刘姓经理在接受媒体记者采访时表示，对于女客人“弯弯”在其酒店遇袭事件，认为其是炒作。
“我觉得是在炒作，真的。
和颐酒店遇袭事件
和颐酒店遇袭事件和颐酒店遇袭事件与危机公关北京合益酒店劫机事件指的是一名从外地来北京的女子。
Wan Wan（化名）说，2022年4月3日，她在朝阳区酒仙桥北路望京798合合宾馆登记入住时，被一个陌生男子跟踪并强行拖拽，然后抓起她的头发撕了下来。
那名女子大声喊叫后，围观者的人数逐渐增加。
受害人被一名女顾客救出后，陌生男子逃走了。
这似乎是一起普通的劫持事件，但我们不能轻易忽视互联网时代的力量。
4月5日，受害者通过微博发布了被劫持的经历。
在这条长长的微博中，他解释说，他在北京合益酒店登记入住时被一个陌生人拖走并劫持，酒店和警方都没有采取任何行动。
并暗指了如家旗下合益酒店隐藏的卖淫窝点。
在微博的信息高速公路上，最热门的话题#和易酒店女孩遭到攻击#阅读量超过10亿次，讨论量近200万次。
合益酒店的母公司如家酒店集团一度陷入巨大危机。
危机既然已经发生，如家想的应该是怎么在事件发生之后去妥善处理，并且要怎么做才能将危机多如家的影响降到最低。
但事与愿违，如家的种种行为都是让自己如家集团的大企业形象在公众面前大打折扣。
首先，比如失去了家庭危机公关的黄金时段。
众所周知，火灾发生后，我们最好的灭火时间约为三分钟。
在这金色的三分钟之后，在火焰和空气充分和不充分燃烧——巨大的火焰和扩散的二氧化碳——之后，你将面临更大的危险。
危机过后，我们的公共关系也迎来了黄金时期——24小时。
在这24小时内，该组织应尽快作出反应并采取行动，以便及时控制事态发展。
在最大限度地减少组织形象和声誉损失的同时，它也为组织提供了宝贵的时间来了解危机的真相并妥善处理危机。
换言之，在这24小时内，局势能否得到控制，使其不会扩大、升级和蔓延，已成为应对危机的关键。
但相比之下，如家集团对黄金时代的把握却大失所望。
6日0时48分，如家酒店集团新浪官方微博发布了第一份声明，强调要调查真相。
6日8时39分，如家酒店集团新浪官方微博发布第二份声明，介绍警方的调查情况。
微博维权的媒介使用分析——以“和颐女生遇袭”事件为例
４月 ５日晚 上 ２ Ｏ点 １ ０分 ，“ 弯弯 一 ２ ０ １ ６ ”发 微 博 长 文 说 明 自身 被 劫 持 的 经 过和 事 态 的发 展 ，并 发 起 了 ≠ ≠ 和 颐 酒 店 女 生遇袭 ≠ ≠ 、＃卖 淫窝 点案 底酒 店 ＃的话题 ，重 新整 理被
歉整 改 。到 此 ，事 件发 生 ４ 天 ，当事 人通 过微 博维 权来 促进 了 事情 的解 决 。 经 过 前 三个 阶 段 ，此 事件 的信 息闹 得 沸 沸 扬 扬 、人 尽 皆知 ，在强大 的舆 论 压力 下 ，酒店相 关部 门做 出 回应 ，发 布 事 件最 新 的进展 情况 ，解 答公 众 的疑 问 ，事件 真相 逐 渐清 晰 明 朗 。随后权 威 部 门和主 流媒体 将 真实 的信 息公 布于 众 ，公 众 更加 了解 了事件 的来龙 去脉 ，认 知趋于 理性 ，高涨 的情 绪 慢 慢平 复 ，公 众的议 论热 度下 降 。
２ 、心理优 势
在 微 博 上 维权 ，维 权 者可 以借 助微 博 这 个 平 台把 事件 的真 相 呈 现 给 大 众 ，不 会受 到任 何 的 外界 干 扰 和 心理 的 紧 张 。在 维 权过 程 中 ，广大 博 友 的支持 和 大量 网友 的 “ 围观 ” 可 以直 接 给 维权 者心 理 上 巨 大 支持 ，而 且 博 友 的 支持 和 网 友的 “ 围观 ”会对 侵 权 者和相 关 部 门造成 强 大 的心 理威 慑 ， 从 而间 接地给 维权 者带 来强 大 的惩 罚心 理 支持 。
１ 、 维 权 形 成 期
２ ０ １ ６年 ４月 ５日零 点 零 六 分 ， 网 友 “ 弯弯一 ２ ０ １ ６ ” 在
新浪 微博 上 传 了一个 “ 北 京京 望 ７ ９ ８ 和 颐酒 店女 生遇 袭 ”的 视频 ，在 早 上八 点连 发八 条微 博把 事情 的经 过叙 述一 遍 。这 个 事件 开始 被 网友 关注 ，纷 纷转 发 、评 论 。 微 博 用 户 将 某 事 件 的 信 息 上传 到 微 博 ，关 注 此 用 户 的 粉丝 页面就会出现此信息 ，来吸引粉丝 的关注度 ，然后使粉 丝们 有 转发 、评 论该 微博 内容 的冲 动 ，经过 粉丝 们 的层层 转 发 ，信 息 开始叠 加 ，引发 大批 网友 的热议 。
和颐酒店遇袭事件危机公关案例分析
谢谢观赏
下午3点45分左右，和颐酒店相关负责人刘红妮 在其酒店，召开了简短新闻发布会，对着手机， 读了一篇声明，没有回答记者的提问便匆匆离开、 负责人表示，对此事当事人深深致歉，对网络各 种传言，警方会有一个调查结果。而负责人拒绝 回答记者的其他问题。 这样的“道歉”，就连当事人也在发布会结束 后发布微博表示“太失望”。很多网友纷纷吐槽 认为如家态度不够真诚，甚至冷漠。
从专业的角度来分析，无论这件事情之后如何发酵，它最终的结 论就是：住如家是不安全的！如果再引申推导就是住像如家这样的 商旅酒店是不安全的；通过携程定的象如家这样的商旅酒店是不安 全的。在这样的推导链上，即使假设这个危机是竞争对手发起的， 那么在推导链的任何环节都可以发动一场战斗。如家的确花了更多 的时间在考虑这个受害人弯弯到底是谁，是不是对前一天首旅收购 的新闻进行攻击的阴谋论上，完全搞错了方向，应对得毫无策略可 言。 公关行业有一个术语叫拟态环境，它由大众传播活动形成的信息 环境，它并不是客观环境的镜子式再现，而是大众传播媒介通过对 新闻和信息的选择、加工和报道，重新加以结构化以后向人们所提 示的环境。这几天以来，如家让媒体自由发挥形成了一个对自己完 全不利的拟态环境。事情的结果大家都看到了，如家的品牌收到了 极大的伤害，成为了女性伤害的负面“代言人”。
新闻发言人应具有足够的分量，即应能够代表企业、了解事 件全过程及最新进展，发言人未必非要企业的决策者来出任， 但须了解高层的态度，并获得高层的充分授权，坦诚地为公 众解开真相。这比和颐酒店发言人拿出官方套稿来、在未获 得充分授权情况下主导新闻发布会，最终导致不回答任何问 题而陷入处处被动的境地好很多。 和颐的新闻发布会，发言人态度显得傲慢、难言诚恳；没有 提问环节，草草念稿而后离场，对记者难言尊重。在危机发 生后，无论是当事人和受众都希望能够受到关爱和重视，听 到有温度的语言和有效的解决方案。
网络舆论“蝴蝶效应”的生命周期
⽹络舆论“蝴蝶效应”的⽣命周期2019-01-16摘要：⽹络舆论“蝴蝶效应”是对⽹络舆论产⽣巨⼤社会影响的描述。
本⽂通过⽣命周期理论，将“⼥⼦酒店遇袭”事件划分为潜伏期、爆发期和消散期，对“蝴蝶效应”的形成进⾏分析。
关键词：⽹络舆论“；蝴蝶效应”；⽣命周期2016年4⽉5⽇凌晨，微博名为“@弯弯_2016”的⽹友爆料称，4⽉3⽇她在北京望京⼀酒店⼊住时在⾛廊遭到⼀陌⽣男⼦袭击，期间⼥⽣⼤声呼救，围观店员却没有出⾯阻⽌，最终被⼀名⼥房客相救脱险。
事件引发了众多⽹友追踪关注。
随后媒体介⼊报道，事件相关⽅也纷纷回应。
截⾄4⽉15⽇，微话题“和颐酒店⼥⽣遇袭”标签的阅读量达到27.4亿次。
⼀件个⼈维权事件在⽹络舆论⼒量下倒逼着媒体探访、相关部门⽴案，引发社会强烈关注。
⽹络舆论“蝴蝶效应”成为迫切需要深⼊关注的现象。
⼀、⽹络舆论的“蝴蝶效应”20世纪60年代初，美国⽓象学家洛仑兹在使⽤天⽓模型时意外发现省略某⼀参数的⼩数点后三位会导致结果的巨⼤差异。
模型描述了⼀个⾮线性系统，其初始条件最微⼩的差异会反复迭代导致系统出现⽆法预测的巨⼤改变。
洛伦兹将这⼀混沌现象通俗地解释为“蝴蝶效应”：⼀只蝴蝶轻拍翅膀，可导致⼀个⽉后的⼀场龙卷风——形容个体具有产⽣微妙影响的⼒量，即“⽆⼒者的⼒量”。
［1］在web2.0时代，传统媒体的“议程设置”、“沉默的螺旋”及“把关⼈”均有所弱化，⽹络舆论传播效果变得难以预测与把控。
⽹络舆论蝴蝶效应，是指在⽹络⾮线性系统内，信息的随机传播达到分岔点，引发⽹民、媒体与相关⽅的正反馈⼒量，产⽣爆炸性的社会影响。
⾮线性系统是“蝴蝶效应”产⽣的⼤环境。
⽹络参与者的多元性和流向的多向性使“5W”线性过程模式被解构，进⼊⾮线性模式。
“蝴蝶效应”的关键是反馈，反馈有两种：⼀是负反馈，将活动抑制在⼀定范围内，保持系统的平衡；⼆是正反馈，能将效果放⼤。
当正反馈能量急剧增长时，舆论规模和强度便发⽣指数级增长。
观鉴和颐酒店女生遇袭事件分析：事出反常，必有妖孽
观鉴和颐酒店女生遇袭事件分析：事出反常，必有妖孽导语：事出反常，必有妖孽！和颐酒店女生遇袭事件，看过视频之后，想必很多人表示秒懂，与其说劫持遇袭，倒不如说是一场“误会”。
这个遇袭非常反常：淡定的劫持者，淡定的服务员，淡定的派出所……所谓“鱼有鱼道，虾有虾道，各走各道”，弯弯女士由于深夜回酒店忘带门卡，稍一遛弯，误打误撞，遛到某些人的“道”上去了，撞出好大一坨污垢。
一、隐匿的利益链每个复杂事件背后，必然有错综复杂的利益链，厘清其中隐匿的利益链，自然就能直击事件真相，不妨由笔者来稍作梳理：好，先说说这名男子。
弯弯女生提及的两点，透露出发生事件的关键：一是晚间二十三点回酒店的；二是一时找不到门卡混进电梯，给人形迹可疑的感觉。
机缘凑巧，她的举动被一个卖淫团伙的马仔瞄上了，一看神情气质，全对得上号啊，便误以为串场的卖淫女揽活。
于是，满满的“我的地盘我做主”的责任感贯满了马仔全身，上前去教训这个不懂规矩的女子。
但不明状态的女子表示莫名奇妙，“你没事磁我，到底想干吗？”马仔视作反抗，只好打电话请示老大：“报告张哥，这有个串场的，我去赶她还乱喊，怎么办？”老大发话了：“把她拖走教训一顿，你要自己处理好，千万不能让她抢我们的生意！”马仔领命准备拉她到一边去教训，想宣誓一下该酒店我们拥有绝对的主权：在这个地盘上你要揽活可以，但完事后要给我们几百块钱抽成的，否则直接滚蛋，要不然就拳脚伺候，分分钟钟虐暴你！看该男子打电话请示的样子，其实，其背后的卖淫团伙已显山露水了：这个卖淫团伙已然将酒店变成了一个由他们控制的妓院了，他们控制的小姐在这个酒店里上班，犯罪嫌疑人作为马仔自然是守土有责，误将良家女当作风尘女拖走惩罚了。
从视频来看，这帮人干这活，绝非一朝一夕了，很有可能高度组织化了，建立起一整套小姐管理体系。
如今此事件成为网络舆论焦点后，估计该男子正忙着计划如何跑路，搞个什么神秘失踪的。
他跑得越远越好，这样一来，卖淫团伙、和颐酒店、朝阳警方三方才能平安落地，要不然，事件会不断发酵，估计大家都要卷入其中的。
女性受害案例分析(一)：和颐酒店事件
女性受害案例分析（一）：和颐酒店事件【怕怕App】团队出品（一）故事背景弯弯说，她在杭州工作，3月30日来京办事，顺便旅游。
她通过携程网预订位于望京的798和颐酒店，4月1日入住，打算住到4月4日，结果4月3日晚上出事了。
当晚，她和朋友吃饭后打车回酒店，10点50分左右，她乘电梯回酒店4层，准备进房间时，与她同乘电梯到4层的黑衣男子上前问她住哪个房间。
弯弯对男子说：“我又不认识你，干吗告诉你?”此后，男子采取揪头发、拉拽等方式，想强行将她带走。
她蹲在地上报警，男子也在打电话，说的好像是什么“张哥你过来”之类的话。
弯弯称，一名酒店人员上前劝阻，但不积极，未奏效。
她不停呼救，引起路过房客注意，一名女房客还上前帮忙劝阻。
陌生男子见状逃走。
对方身上没有酒气。
（二）存在疑点1.使用电梯必须刷房卡才能进入相应楼层（涉事男子是怎么进入的）2.有卖淫案底的酒店怎么还有营业资格（三）各方势力1.警方事发在周日，警方称办案的人周四才会回来，110接线人员说这事不归他们管。
此处警方的推诿甚至是渎职不禁让人怀疑是否有利益纠葛。
并且案件在报警之后没有进展，发微博引发舆论热潮之后才有所眉目。
发微博比报警更有效，警方的权威无疑得到了极大的质疑。
2.媒体新浪对当事人的微博进行删帖处理。
事情发生在4月3日，当事人发微博时，新浪还进行了打压，强势媒体对于弱势群体维权竟然采取掩耳盗铃的手段，真是让人瞠目结舌。
而今天人民日报在官微上称视频中的男子疑似醉酒，四个字就想大事化小小事化了，将一起可能涉嫌卖淫强奸多方勾结的刑事案件，弱化为因犯罪嫌疑人的醉酒而导致的意外事件。
3.酒店方酒店在与当事人沟通时没有任何解释、道歉、安抚，反而要求给钱删帖。
可见其态度之猖狂。
（四）事件火爆原因1.内因地点：发生在北京。
天子脚下，首善之地。
品牌：发生在如家旗下的和颐酒店。
如家集团在国内的酒店行业处于“排头羊”的地位，极具知名度。
场景：发生在人们很常使用的场景。
和颐酒店女生遇袭事件
【和颐酒店女生遇袭事件】女生住酒店安全“贴士”：你该怎么保护自己●4月5日，女子在微博自曝通过携程预订如家旗下北京望京798和颐酒店，3日晚在酒店遭陌生男尾随挟持、强行拖拽、掐脖……，整个过程持续6分钟。
●安保人员酒店人员未阻止，保洁人员只是看着，多人围观，路过女房客出手相救，男子逃走。
●男子二十七八岁左右，穿黑色皮衣，在酒店多次徘徊。
女子担心被拖去强奸或拐卖，称他寻找猎物，蓄谋已久，“我报警时他打电话给张哥说了啥”。
●女子当晚害怕住酒店被男子同伙报复，借住在朋友家中。
●女子称事发后酒店经理关机态度恶劣；投诉携程未反馈；派出所录完笔录无下文，接线员称“这事儿不归我们管”。
●北京朝阳警方证实此事：警方目前在工作中，女子没有遭受财产损害和人身损害。
●携程：高度关注，成立处理小组协助用户，建议及时报警。
●如家：高度重视，对此事非常遗憾，套近乎，希望可以联系到女子。
和颐酒店人员称和安保相关，问女子有什么“要求”，试图“给钱删微博”。
●醉酒？办案警察透露男子疑似醉酒；女子称男子非常清醒，没有宿醉症状。
●卖淫案底？女子称酒店有卖淫案底，携程对此有没有审核？质疑酒店与卖淫团伙有利益勾结。
“和颐酒店女生遇袭事件”发生后，众多女性朋友非常关心女生独自外出旅行的安全问题，在此，《第一财经日报》记者整理了一些“小贴士”供大家参考：住宿篇1、选址。
住酒店尽量选在交通方便，比较正规的酒店。
但是无论住哪里，请大家在放下行李后，所做的第一件事是拿起电话，立即拨打114，询问离你住宿地最近的派出所的电话。
2、如果是一个人的话，最好和前台说清楚自己是一个人来，仅一人入住，如果有人来询问或索要房卡，请告知你。
3、使用旅馆电梯时，尽量站在控制钮旁边，这样如果遇到问题了，就能以最快速度按警报器求救。
4、女生走进电梯，如有陌生人尾随或打量你的动作，且迟迟不按楼层，要格外留意!此时，按下最近的楼层，下电梯，随时准备大声呼救。
5、进门以后，关上门，立刻上安全锁。
国内酒店业危机管理的应对及措施
中国酒店业作为旅游行业的重要一环，在其经营过程中由于各种问题的出现，而使得酒店业面临“危机”的局面也是无法避免的，同时亦可能受到来自自然环境、恐怖主义、突发卫生事件等外部力量的威胁。
无论是哪个层面的危机，只要发生，即使再小的危机，如果处理不得当，亦会带来多米诺骨牌效应的连锁反应，在重创酒店正常运营、造成经济损失的同时，亦可能导致一家酒店或是多家酒店的倒闭和破产，甚至对一个地区、一个城市乃至一个国家的形象带来不利的影响。
对于国内的酒店而言，事前完善的危机管理预案与机制的建立，事中对危机事件从容、及时、有效地处理应对，事后从危机事件中的恢复与提升，将是国内酒店行业可持续发展中的一个重大考验。
因此，对国内近二十年来酒店行业内的危机管理文献进行了汇总、归纳与学习，对其进行外部危机、内部危机、不同视角下的危机管理以及对酒店危机管理的应对与处理等四个维度的综述研究。
一、酒店内部危机管理研究酒店内部危机管理是酒店在生产经营的过程中由于生产经营不善或服务水平不佳等引发的危机，进而对危机事件进行应对和处理的过程。
内部危机管理是酒店业危机管理最重要的组成部分,其涉及的方面比较多。
赵国伟的《撤资信号明显经济型连锁酒店深陷加盟危机》阐述了7天、如家、华住及格林豪泰四大经济型酒店与加盟商之间矛盾的爆发，表面上是酒店品牌方和业主方之间的矛盾,但实际是经济型酒店的快速扩张所带来的行业间的恶性竞争。
经济型酒店成长需要遵循理性发展原则，谋求转国内酒店业危机管理的应对及措施□黑龙江齐齐哈尔郑雪型的过程中一窝蜂涌向中端并不是科学合理的解决方案，除向商务型酒店转型外，旅游型经济酒店、社区型酒店都是业内转型可以考虑的方面，与此同时，在目标群体方面，老年游客、学生游客等客源还留有发展空间，也是经济型酒店可以有针对进行发展的。
关子辰的《希尔顿等酒店连遭撤牌危机》对国际酒店品牌在国内屡遭撤牌的现象进行了阐述，并对被撤牌的两种情况进行了相关的说明。
公关案例分析 和颐酒店女生遇袭
事件过程
时间轴—利益关系—各方动态
时间轴 TIME LINE
弯弯在新 浪微博上 发布长微 博阐述自 己被袭的 经过，又 接连发布 11条相关 内容，不 断更新动 态。
KOL、 新浪财 经等官 方媒体 相继报 道该事 件。
和颐酒 店在官 方微博 发布一 封道歉 声明。
如家酒 店集团 在其官 方微博 发布第 二份声 明。
公关回应
三份致歉公告—一场草率的新闻发布会
三份致歉公告
关键词
高度重视，表示遗憾，承认自 己有责任，试图联系当事人。
第一次公告生硬客套，同时在
公告中并未提及承认错误与对 当事人道歉，依旧在为自己辩 解，后两份公告内容大概相似，
没有人情味，对于公众而言没
有亲近的代入感，让人难以接 受。
一场草率的新闻发布会
对于企业形象起着至关作用的 媒体，如家却让他们在自己的 酒店里等待足足5个小时，而
回报给他们的是仅有4分钟的
草率了事的新闻发布会。这对 于如履薄冰的如家形象而言无 疑是雪上加霜。在失去了公众
的认可后，如家也失去了媒体
的信任与好感。
案例对比
三份致歉公告—一场草率的新闻发布会
什么是好的公关文案
凤凰传奇女主唱玲花‚讽刺五月天‛事件
城规1401 祝美琪 14312025
1
事件过程
C
2
公关回应
ONTENTS
3
案例对比
目 录
4
公关建议
和颐酒店女生 遇袭事件
从外地来北京办事的女士弯弯(化名)表示，4月3日其
在位于北京市朝阳区酒仙桥北路望京798和颐酒店入住 时，被陌生男子跟踪后强行拖拽，后被抓住头发撕扯， 弯弯大声呼喊后，围观者逐渐增多，陌生男子逃走。在 与酒店沟通及报警都没有得到满意答复的情况下，弯弯 将事件发送到新浪微博，引爆舆论。截止至4月7日晚12 时，微博话题#和颐酒店女生遇袭#已获得高达2.3亿的 阅读量及245万的讨论量。
企业危机事件中的传播噪音与控制对策——以和颐酒店女生遇袭事件为例
2016年4月5日，在新浪微博上发酵并迅速传播的“和颐酒店女生遇袭”事件是一起典型的危机事件。
从企业处理危机事件的传播过程来看，企业为了控制危机事态而发布的信息很难达到预期的效果。
来自传播者、媒介和受众三方面的噪音影响着危机传播的有效性。
要实现良好的危机传播效果，维护企业的品牌形象，企业需要控制噪音的产生和扩散，具体建议对策：一是监测传统媒体和网络媒体，及时收集信息；二是增加信息冗余，及时发布权威信息；三是确立权威信源，依靠舆论领袖进行传播；四是开展定期培训，提升新闻发言人素养。
一、事件回顾2016年4月5日凌晨，新浪微博网友@弯弯_2016在微博上爆料，其在4月3日晚入住北京望京798和颐酒店时遭遇陌生男子尾随和强行拖拽，并上传了相关监控视频[1]。
@弯弯_2016称，事发超过24小时，酒店方却对此事置之不理。
随着北京警方的介入，事发酒店开始与@弯弯_2016沟通并召开新闻发布会，沟通情况被@弯弯_2016第一时间发布在微博上。
4月7日，如家酒店发布署名CEO 孙坚的致歉信。
4月8日，北京警方抓获拖拽女生的嫌疑人李某，李某供认当天误以为女生是发招嫖小卡片的同行，故对其进行拖拽和驱赶[2]。
二、事件的传播路径笔者梳理关于此次事件的相关报道和文章发现，事件发端于微博爆料，拥有较高关注度的微博大V 起到了助推作用，经微博大V 和网友关注转发，“和颐酒店女生遇袭事件”迅速在互联网上发酵。
截至4月6日晚23点，该话题在新浪微博上的阅读量达到16.6亿，讨论数204.6万次。
事发后，一些呼吁女性保护自我的实用企业危机事件中的传播噪音与控制对策——以和颐酒店女生遇袭事件为例文/宁 薇 陈三玲危机公关the enterprise aspeCt性文章不断涌现，其中以果壳网为代表。
果壳网6日凌晨发文《光天化日下住酒店都能遇袭？突发状况下女性该如何自我保护？》[3]，6日下午两点阅读量突破10万，点赞数超过1100。
“反转恐慌症”的影响因素及启示——以“和颐酒店女生遇袭”为例
“反转恐慌症”的影响因素及启示——以“和颐酒店女生遇
袭”为例
黄晓军;刘佳琳
【期刊名称】《东南传播》
【年(卷),期】2016(0)6
【摘要】近日,北京“和颐酒店女生遇袭”事件在微博上引起了数十亿人的关注.遇袭主角“弯弯_2016”在微博上发布求助后,网上舆论从同情女主角到一边倒地质
疑事件是炒作.4月8日“平安北京”警方称嫌疑人已经落网,终于证明了“和颐酒
店女生遇袭”事件是事实,并没有如大家所料出现新闻反转.在这个事件中,受众预料会发生反转,从一定程度上反映了受众面对复杂的舆论场表现出一种“反转恐慌症”的心理状况.本文从此事例出发,探究“反转恐慌症”的影响因素,并从中获得一些启示.
【总页数】3页(P74-76)
【作者】黄晓军;刘佳琳
【作者单位】南昌大学新闻与传播学院江西南昌330031;南昌大学新闻与传播学
院江西南昌330031
【正文语种】中文
【相关文献】
1.企业网络舆论危机中媒体沟通策略研究——以"和颐酒店女生遇袭事件"为例 [J], 单文盛;曾美雄
2.企业危机传播中的媒体策略r——以"和颐酒店女生遇袭事件"为例 [J], 陈晓光
3.浅析自媒体时代下议程设置的新变化——以"和颐酒店女生遇袭"事件为例 [J], 黄丹
4.传播者对网络危机事件传播过程中噪音的影响——以“和颐酒店女生遇袭事件”与“魏则西事件”为例 [J], 曹珊
5.危机事件的网络舆论传播策略研究——以2016年和颐酒店女生遇袭事件为例[J], 周燕;
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和颐酒店公关分析
和颐酒店女生遇袭事件
——浅析新媒体环境下的危机公关
01
事件综述
目录
对于女子被陌生男子拖拽的事情，心有余悸 的大众也纷纷在网络平台表示对如家的担心， 这其中甚至不乏明星、大V。这不由让投资 者们对“新”首旅酒nb 店的品牌形象感到 忧虑。
具体 举措
如何 杜绝
事实上，品牌形象是酒店一笔重要的无形资 产。负作用可能会体现在如家酒店的短期业 绩上，长期是看如家酒店后期的危机公关、 具体的举措及如何杜绝类似事件。如果这三 点都做好，未来不会有太大问题。
Hale Waihona Puke CONTENTS02 03 04
与PR的关联
对PR的启示 问题与解决
PART ONE
事件综述
事件发生经过
北京望京798和颐酒店经 理接受记者采访时评价女子酒 店遇袭案：“我觉得是在炒作， 真的。一，又没有死人，二， 又没有着火，三，又没有发生 强奸案，对吧，你这警察出面 对吧，也报案了，对吧你说， 就那么回事。”
这些特征使得人们迫切需要 对新媒体环境下的危机管理的加 强认识，不仅是和颐酒店事件， 以及更多由新媒体多爆发的危机 事件。 新媒体在危机传播中有着双 重效应,企业管理者在公司运营中 要正确认识新媒体在危机传播中 的良性和恶性作用,采取有效手段 应对危机,防止公关危机由“公众” 危机向“公共”危机转化,防止组 织与特定公众的关系危机演变为 涉及公共利益、危及公共安全、 造成重大社会影响的危机。
风险社会中新闻媒介的社会角色
1.案例：和颐酒店女生遇袭事件1.1 4月5日晚，女网友弯弯（化名）在微博爆料称：4月3日，自己通过携程网预订，在北京入住如家酒店集团旗下的和颐酒店时，在酒店电梯出口，被一陌生男子跟踪后强行拖拽！其间她多次呼喊救命，一旁的清洁员只柔声劝说，并未制止，所幸获一名女房客搭救得以逃脱。
事后女网友找酒店讨说法，酒店并未给出合理解释，警方称已介入调查。
此事曝光后，很快就刷爆社交圈。
公众不仅对女生独自在外的安全问题进行讨论，更对如家酒店、携程乃至国内酒店行业、旅游服务业的硬件设施、服务水平进行了质疑。
她6日接受媒体采访时表示，自己微博中发布的内容都是真实的，并指出，事发的和颐酒店以及自己预定酒店的携程网对于此事都应承担一定责任，但事件发生后，无论是酒店还是携程网的处理态度，都令人失望。
6日，北京和颐酒店高层鞠躬致歉。
1.2 如家发三份声明致歉事后删除前两份和颐酒店6日0点37分发布微博称：如家酒店集团关注到4月3日于北京发生的有关网传“和颐酒店女生遇袭”一文，集团已经引起高度重视，并立即跟进调查进展，我们在得知事情的第一时间，试图与当事人进行联系。
对于目前我们所了解的“弯弯”的遭遇我们表示非常遗憾，这件事情在酒店发生，酒店有相应查明真相的责任，同时我们也正在积极配合当地公安机关进行调查，如家酒店集团对于不法行为决不姑息。
我们希望可以和“弯弯”取得联系，希望与“弯弯”并肩作战，也希望得到她的配合。
我们会持续更新调查结果，希望事情可以得到妥善解决。
11分钟后，6日0点48分，如家酒店集团在其官方微博也发布了上述声明。
6日8点39分，如家酒店集团在其官方微博发布第二份声明，表示在获知“弯弯”的遭遇后，立即成立了处理小组连夜排查，曾多次和“弯弯”联系都未能联系上，希望当事人“弯弯”可以尽快与他们联系。
披露了事发经过后，如家酒店集团在这份声明中还透露，“4月5日凌晨三点，警方反馈称，目前警方已经全力追查此事件嫌疑人。
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第9卷第8期
Vol.9 No.883两大舆论场的互动机制分析
——以“和颐酒店女子遇袭”事件为例
闫 惠
（黑龙江大学，黑龙江 哈尔滨 150080）
摘 要：互联网与媒介技术的蓬勃发展使得社交媒体在网络舆情信息的传播中占有主动权，冲击了传统媒体的舆论主导地位。
本文选取“和颐酒店女子遇袭”这一典型事件作为研究对象来揭示两大舆论场的互动引爆事件的全过程，指出二者因为配合默契共同促进事情的最终解决具有借鉴意义。
关键词：“和颐酒店女子遇袭”事件；舆论场；互动机制
中图分类号：G206 文献标志码：A 文章编号：1674-8883（2018）08-0083-01
一、引言互联网蓬勃发展，对信息传播、人们的日常消费方式产生了影响。
同时，以互联网为依托的新媒体也在逐渐发展壮大。
相较于传统媒体，新媒体更具有及时性、便捷性与个性化等优势，可以凭借自身优势在网络舆情事件中更快地进行舆论引导，改变事件的发展形势。
二、“和颐酒店女子遇袭”事件的舆情发展过程（一）舆情启动期
当事人“弯弯”在2016年4月4日晚为自己注册了一个微博小号，并于5日早上在优酷上传了自己遇袭的监控视频，时长3分38秒，随后又发文说明自己遇袭的详细过程。
（二）舆情发酵期
当事人于5日20：10再发微博，这篇微博一发布就带来了信息的裂变式传播效应，共有93万转发、28万条评论。
（三）舆情爆发期
深夜，事件终于开始了裂变式的传播。
@Angelababy （粉丝7191万）等网络意见领袖发动自己的粉丝群持续转发并评论。
4月6日上午，@姚晨（粉丝7932万）等舆论领袖持续转发。
（四）舆情沉淀期
4月6日上午，如家酒店召开新闻发布会，表示因为自己酒店的管理不善公开道歉，并称一定会还当事人一个公道。
4月7日涉案男子李某被抓获。
11月4日下午2时许，朝阳法院经审理认为李某对“弯弯”所施之暴行已经严重构成了介绍卖淫罪，因此他必须承担有期徒刑2年的罪责并且赔偿当事人损失费5000元。
三、“和颐酒店女子遇袭”事件的传播：网络媒体舆论倒逼传统媒体舆论有研究者认为，目前中国形成了网络舆论倒逼传统媒体舆论、市场化媒体倒逼主流媒体的舆论格局。
［1］但研究者并没有去界定舆论倒逼到底是什么，对此没有提出一个明确的概念。
在舆情启动期，由于考虑到事件首先是由当事人“弯弯”先于微博上提起支援诉求，到5日晚上舆情就开始发酵，裂变式传播态势开始形成。
而此时传统媒体由于受时间限制或其他原因在6日才开始对该事件进行大规模报道。
显然，在这一事件中，社交媒体的舆论苗头展现后，主流媒体舆论才出现，这种趋向被称作社交媒体舆论倒逼主流媒体舆论。
纵观近些年来发生的舆情事件，很多都非常形象且真实地向我们说明了“舆论倒逼”所显现的重大作用。
例如，“江西宜黄拆迁自焚”事件也是因为社交媒体倒逼主流媒体，从而引起关注，促使问题得以解决。
“舆论倒逼”这一概念的最初提出者是人民网舆情监测室秘书长祝华新先生。
［2］笔者通过上网查资料以及实地采访等方式研究2010年到2016年的大型网络舆情事件后发现，由传统媒体首先报道出来并引起广大受众的普遍关注到促进事件最终解决的比例仅占40％。
网络舆情事件一旦进入舆情的发酵期，经过网民和各网络大V 的关注、转发与评论，就会形成强大的社会舆论压力。
这就是网络舆论对主流媒体施加压力而促使事件解决、维护社会安定的最明显的作用。
四、两个舆论场的互动过程：合作与竞争（一）竞争：争取话语权与话语解读笔者认为在此次事件中，这两大舆论场的对立初次应该表现在二者对话语权的夺取上。
“弯弯”由于是当事人在微博首次曝光，使得社交媒体优先掌握了话语权，传统媒体闻风而动，立刻追踪报道，从社交媒体不擅长的点入手深度挖掘事实真相与过程，借此争夺话语权。
同时，信息来源丰富的社交媒体会解构专业性强的传统媒体。
在该事件中，传统媒体不妥的表现破坏了新闻价值标准。
以2016年4月6日下午3点发表于《北京青年报》上一篇标题为《涉事酒店入住爆满，房价上涨100多元》的新闻报道为例，文中说，该报记者在6日发现，涉事的和颐酒店房价较5日竟然上涨了100多元。
这篇疑似为酒店作宣传的文章受到网友质疑。
反之，传统媒体对新媒体的话语解构也必定要着眼于此，大众的认知水平有限，就会导致舆论的质量参差不齐，传统媒体具有采访权，如果使用专业性与权威性的信息来源，就能够轻易解构来源不明的网络话语，同样，匿名的话语也可以被解构。
（二）合作：相辅相成，优势互补虽然社交媒体舆论场与主流媒体舆论场有对立，但是另一方面，二者也是相辅相成的关系。
竞争带来的作用总是正负双向的，不管竞争的目的是为了争相进行议程设置而争夺话语权，还是为了提升在公众心目中的威望和媒介公信力，最终目的都是提供事情真相，营造健康舆论环境。
五、结语社交媒体凭借自身优势冲击着传统媒体的舆论主导地位，社交媒体舆论场在社会舆情事件中发挥着重要的作用，但因其不具备传统媒体的权威性和专业性特点，因此不可能在事件中单独起作用。
传统媒体和社交媒体的结合才能促成事情最终的完美解决。
总之，对待两个舆论场，应该站在客观中立的角度，不应偏激。
参考文献：［1］ 张涛甫.人民日报的改版不是孤立事件［N］.东方早报，2013-01-07.［2］ 祝华新.网络舆论倒逼中国改革［J］.当代传播，2011
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