浅析如家颐和酒店事件ppt课件
合集下载
如家酒店ppt
人忍俊不禁。如今，湛江在日常生活、岁时节日、人生 礼仪、游艺歌舞方面的风俗文化都有过人之处，这些就 在你我身边的原生态文化，值得每一个你和我共同去发 现和了解。湛江的民俗文化，也征融入着新时代的内涵， 焕发着无穷的生命力！"我身边的民俗作文600字 ;民俗表面上指世代相传的民间生活风俗，而我认为民 俗还代表着整个民族的精华所在。民俗其实并不难发现， 因为它就在我们身边。中国一个最盛大、最热闹、最重 要的一个古老
03
请添加文本内容
Click here to add text, click here to add text
04
Click here to add text, click here to add text, click here to add text. Click here to add text, click here to add text, click here to add text.
Click here to add text, click here to add text
请添加文本内容
Click here to add text, click here to add text
02
请添加文本内容
Click here to add text, click here to add text
Click here to add text, click here to add text, click here to add text. Click here to add text, click here to add text, click here to add text.
Cooperation and win-win
和颐酒店遇袭事件危机公关案例分析ppt课件
给钱删微博？？？
4月5日“弯弯”说酒店工作人员电话联系她， 要求“给钱删微博”来解决。“说是跟安保 这块相关。一上来没有任何解释、道歉、安 抚，称看到微博上反馈的被骚扰事件，然后 问当事人有什么要求……在没有任何歉意和 关心的情况下，给钱删微博。
如家紧急启动危机公关
• 在4月6日凌晨1点多到时候，如家方面向《第一财 经日报》记者出了第一份回应，称：“今日，如家 酒店集团关注到4月3日于北京发生的有关网传‘和 颐酒店女生遇袭’一文，集团已经引起高度重视， 并立即跟进调查进展，我们在得知事情的第一时间， 试图与当事人进行联系。对于目前我们所了解的 ‘弯弯’的遭遇我们表示非常遗憾，这件事情在酒 店发生，酒店有相应查明真相的责任，同时我们也 正在积极配合当地公安机关进行调查，如家酒店集 团对于不法行为绝不姑息。我们希望可以和‘弯弯’ 取得联系，希望与‘弯弯’并肩作战，也希望得到 她的配合。我们会持续更新调查结果，希望事情可 以得到妥善解决。”
和颐的新闻发布会，发言人态度显得傲慢、难言诚恳；没有 提问环节，草草念稿而后离场，对记者难言尊重。在危机发 生后，无论是当事人和受众都希望能够受到关爱和重视，听 到有温度的语言和有效的解决方案。
从如家事件看危机公关处理的 正确姿势
酒店业普遍缺乏危机预警的媒体监测，现在的媒体监 测已经做到了全媒体（包括平面、电视、网络、微信、 微博、电商、论坛和其他自媒体等）覆盖，可以在第 一时间发现负面不利的信息，电话通知到用户核心处 理部门和人员，给用户最快的反应时间。所以从这个 角度，如家声明的第一时间其实真的是不准确。酒店 业利润较低，竞争激烈，可以做为没有媒体监控的理 由，但是作为一个24小时服务客户，面对可能危机的 行业，应该有一个相应的反应机制。但是这点上，我 们发现如家没有。
和颐酒店事件
•媒体 新浪对当事人的微博进行删帖处理。事情发生在4月3日，当事人发微博时，新浪还进行了打压，强 势媒体对于弱势群体维权竟然采取掩耳盗铃的手段，真是让人瞠目结舌。 而今天人民日报在官微上称视频中的男子疑似醉酒，四个字就想大事化小小事化了，将一起可能涉 嫌卖淫强奸多方勾结的刑事案件，弱化为因犯罪嫌疑人的醉酒而导致的意外事件。 •酒店方 酒店在与当事人沟通时没有任何解释、道歉、安抚，反而要求给钱删帖。可见其态度之猖狂。 警方属于公检法中的“公安”，其态度的模糊进一步强化了我们对于“公力救济”的失望。 酒店方的做法明显表明“私力救济”中“私下和解”的可能性极小，事发时女生并未获得酒店工作 人员的实质性救助，在事后也没能得到诚意的回复。 而媒体方所代表的舆论走向，是令人气愤的事件中为数不多的希望之处。虽然在实施过程中曾经试 图打压，但是在强大的舆论关注之下，数百万网友的转发支持，社会力量倒逼各方表态，可能会好 好给事发时的女生一个诚意的交代。 借用工业安全领域中的海恩法则，其指出每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故和300起未 遂先兆以及1000起事故隐患。所以浮出水面的女孩酒店遇袭事件，不单单是个例，而应该视为一 个社会事件。今天可能她遇到，明天遇到的可能就是你我。 前段日子的维珍航空事件引起了种族歧视的讨论，柳岩伴娘事件折射出女性权益的保障，而女孩酒 店遇袭事件，在引起了全民大范围讨论之时，不单单是又一次个人自救手段的普及，而更应该触动 整个社会的某些机制的变化。
酒店遇袭事件中，最应该被关注的是社会生态，而非如何自救。 警方推诿渎职，新浪肆意删帖，人民日报辩称男子疑似醉酒，酒店方声称给钱删博... 当发生纠纷、个人权益受损时，可以通过各种救济来解决，救济分为三种： 1.私力救济：纠纷主体依靠自身或者私人力量解决纠纷，保包括字自决和和解。 2.社会救济：依靠社会力量解决纠纷。 3.公力救济：当上述自主性的方式无法解决纠纷时，必须强制性解决，包括诉讼（即打官司） 和行政救济。 我不是说自救不重要，而是在这种情况下，舆论将一半的精力放在私力救济上，很多人着眼 于买防狼喷雾、女生晚上不要随意外出、发生意外时怎么获得旁人的救助...这些虽然非常重 要，但是深层次的关于事件背后透露的社会病态却一避再避，莫名觉得挺可悲的。 因为这种私力救济的背后，深层次的是我们对于公力救济和社会救济的失望，或者是潜意识 中对于整个社会的失望。 仔细看事件的原委，可以发现其中有多方强硬势力的干扰： •警方 事发在周日，警方称办案的人周四才会回来，110接线人员说这事不归他们管。 此处警方的推诿甚至是渎职不禁让人怀疑是否有利益纠葛。 并且案件在报警之后没有进展，发微博引发舆论热潮之后才有所眉目。发微博比报警更有效， 警方的权威无疑得到了极大的质疑。
如家酒店成功管理因素分析课件
管理优势
• 标准化的运营体系 • 标准化的质量体系 • 标准化的服务体系 • 标准化的财务体系 • 标准化的采购体系
开直营店
连锁加盟 PPT学习交流 特许经营
管理合同
12
特许经营
“如家说，特许经营方式旨在吸收社会上的中小酒店、旅馆加盟，纳入如家的品 牌体系，按照如家的运作规程经营。 ”
特许经营之路：
鉴在欧美完善成熟的经济型酒店模式，为商务和休闲旅行等客人提供“干净、
温馨”的酒店产品，倡导“适度生活P，PT自学习然交自流 在”的生活理念。
2
酒店业的神话
“我们双方都看到了市场上有这样一个空白点，但如果我们各自从头做，都起码 需要两年的过程。” －－北京首都旅游集团的副总裁梁日新
携程旅行网
自己建造样板店，则投 资过于巨大
PPT学习交流
8
酒店设施：低成本、低费用、低成本
经营策略：
满足客人最核心的需求，把好钢用在刀刃上 ，严格控制成本 对于酒店的消费者，核心需求只有一个：舒服的淋浴 + 温馨的床
有所多为
打破星级酒店和旅社床单、枕套都用白色 的传统，改用碎花的 淋浴间用推拉，而不是简单的塑料布 毛巾、拖鞋、茶杯等有两种不同的颜色， 便于顾客区别 桌上常常摆放几本书，一盏家用台灯 提供免费上网，细节上营造家的温馨
有所为
抓住重点：床和卫生间 卫生上达到甚至超越传统酒店的卫生条件 保持较早服务，房间增添色彩变化，增加温 馨感
PPT学习交流
7
酒店设施：低成本、低费用、低成本
经营策略：
满足客人最核心的需求，把好钢用在刀刃上 ，严格控制成本 对于酒店的消费者，核心需求只有一个：舒服的淋浴 + 温馨的床
有所不为
• 标准化的运营体系 • 标准化的质量体系 • 标准化的服务体系 • 标准化的财务体系 • 标准化的采购体系
开直营店
连锁加盟 PPT学习交流 特许经营
管理合同
12
特许经营
“如家说，特许经营方式旨在吸收社会上的中小酒店、旅馆加盟，纳入如家的品 牌体系，按照如家的运作规程经营。 ”
特许经营之路：
鉴在欧美完善成熟的经济型酒店模式，为商务和休闲旅行等客人提供“干净、
温馨”的酒店产品，倡导“适度生活P，PT自学习然交自流 在”的生活理念。
2
酒店业的神话
“我们双方都看到了市场上有这样一个空白点，但如果我们各自从头做，都起码 需要两年的过程。” －－北京首都旅游集团的副总裁梁日新
携程旅行网
自己建造样板店，则投 资过于巨大
PPT学习交流
8
酒店设施：低成本、低费用、低成本
经营策略：
满足客人最核心的需求，把好钢用在刀刃上 ，严格控制成本 对于酒店的消费者，核心需求只有一个：舒服的淋浴 + 温馨的床
有所多为
打破星级酒店和旅社床单、枕套都用白色 的传统，改用碎花的 淋浴间用推拉，而不是简单的塑料布 毛巾、拖鞋、茶杯等有两种不同的颜色， 便于顾客区别 桌上常常摆放几本书，一盏家用台灯 提供免费上网，细节上营造家的温馨
有所为
抓住重点：床和卫生间 卫生上达到甚至超越传统酒店的卫生条件 保持较早服务，房间增添色彩变化，增加温 馨感
PPT学习交流
7
酒店设施：低成本、低费用、低成本
经营策略：
满足客人最核心的需求，把好钢用在刀刃上 ，严格控制成本 对于酒店的消费者，核心需求只有一个：舒服的淋浴 + 温馨的床
有所不为
观鉴和颐酒店女生遇袭事件分析：事出反常，必有妖孽
观鉴和颐酒店女生遇袭事件分析：事出反常，必有妖孽导语：事出反常，必有妖孽！和颐酒店女生遇袭事件，看过视频之后，想必很多人表示秒懂，与其说劫持遇袭，倒不如说是一场“误会”。
这个遇袭非常反常：淡定的劫持者，淡定的服务员，淡定的派出所……所谓“鱼有鱼道，虾有虾道，各走各道”，弯弯女士由于深夜回酒店忘带门卡，稍一遛弯，误打误撞，遛到某些人的“道”上去了，撞出好大一坨污垢。
一、隐匿的利益链每个复杂事件背后，必然有错综复杂的利益链，厘清其中隐匿的利益链，自然就能直击事件真相，不妨由笔者来稍作梳理：好，先说说这名男子。
弯弯女生提及的两点，透露出发生事件的关键：一是晚间二十三点回酒店的；二是一时找不到门卡混进电梯，给人形迹可疑的感觉。
机缘凑巧，她的举动被一个卖淫团伙的马仔瞄上了，一看神情气质，全对得上号啊，便误以为串场的卖淫女揽活。
于是，满满的“我的地盘我做主”的责任感贯满了马仔全身，上前去教训这个不懂规矩的女子。
但不明状态的女子表示莫名奇妙，“你没事磁我，到底想干吗？”马仔视作反抗，只好打电话请示老大：“报告张哥，这有个串场的，我去赶她还乱喊，怎么办？”老大发话了：“把她拖走教训一顿，你要自己处理好，千万不能让她抢我们的生意！”马仔领命准备拉她到一边去教训，想宣誓一下该酒店我们拥有绝对的主权：在这个地盘上你要揽活可以，但完事后要给我们几百块钱抽成的，否则直接滚蛋，要不然就拳脚伺候，分分钟钟虐暴你！看该男子打电话请示的样子，其实，其背后的卖淫团伙已显山露水了：这个卖淫团伙已然将酒店变成了一个由他们控制的妓院了，他们控制的小姐在这个酒店里上班，犯罪嫌疑人作为马仔自然是守土有责，误将良家女当作风尘女拖走惩罚了。
从视频来看，这帮人干这活，绝非一朝一夕了，很有可能高度组织化了，建立起一整套小姐管理体系。
如今此事件成为网络舆论焦点后，估计该男子正忙着计划如何跑路，搞个什么神秘失踪的。
他跑得越远越好，这样一来，卖淫团伙、和颐酒店、朝阳警方三方才能平安落地，要不然，事件会不断发酵，估计大家都要卷入其中的。
如家酒店案例分析PPT课件
• 3、进行技能培训——培训员工识别犯罪分子 的能力；
• 4、加强内务管理——建立各种安全规章制度， 建立各种防范措施对客人提供安全提示；
• 5、提高全员安全防范意识，让全体员工关注 安全、重视安全。
2020/3/20
7
谢谢
2020/3/20
8
管理好酒店就必须注重安 全，安全就是效能。
★ 保护客人，人身安全 及财产安全。
★ 保护酒店及员工的人 身与财产安全。
★ 保护其它有合法身份 的在店人员。
★ 保护隐私权。
2020/3/20
6
4 如家
改善的建议
• 1、完善监控设备——覆盖酒店内的所有公共 场所，注意力集中，及时发觉可疑情况；
• 2、把好用人关——录用品德优良的人进酒店；
在全国30多个省和直辖市覆盖100多座主要城市，拥有连锁酒店700多
家，形成了遥遥领先业内的最大的连锁酒店网络体系。
•
经济型连锁酒店品牌---如家快捷酒店，提供标准化、干净、温馨、
舒适、贴心的酒店住宿产品，为海内外八方来客提供安心、便捷的旅
行住宿服务，传递着适度生活的简约生活理念。
•
如家成立至今，更以敏锐的市场洞察力、完善人力资源体系、有
力的管理执行力和强大的资金优势迅速建立起了品牌、系统、技术、
客源等多个核心竞争力。作为行业标杆企业，如家正用实际行动引领
着中国大众住宿业酒店市场走向成熟和完善。
2020/3/20
3
2 如家
成功之处
为宾客营造干净温馨的“家”； 为员工提供和谐向上的环境； 为伙伴搭建互利共赢的平台； 为股东创造持续稳定的回报； 为社会承担企业公民的责任。
2013514021182020312如家酒店集团创立于2002年作为中国酒店业海外上市第一股如家始终以顾客满意为基础以成为大众住宿业的卓越领导者为愿景向全世界展示着中华民族宾至如归的家文化服务理念和民族品牌形象
• 4、加强内务管理——建立各种安全规章制度， 建立各种防范措施对客人提供安全提示；
• 5、提高全员安全防范意识，让全体员工关注 安全、重视安全。
2020/3/20
7
谢谢
2020/3/20
8
管理好酒店就必须注重安 全，安全就是效能。
★ 保护客人，人身安全 及财产安全。
★ 保护酒店及员工的人 身与财产安全。
★ 保护其它有合法身份 的在店人员。
★ 保护隐私权。
2020/3/20
6
4 如家
改善的建议
• 1、完善监控设备——覆盖酒店内的所有公共 场所，注意力集中，及时发觉可疑情况；
• 2、把好用人关——录用品德优良的人进酒店；
在全国30多个省和直辖市覆盖100多座主要城市，拥有连锁酒店700多
家，形成了遥遥领先业内的最大的连锁酒店网络体系。
•
经济型连锁酒店品牌---如家快捷酒店，提供标准化、干净、温馨、
舒适、贴心的酒店住宿产品，为海内外八方来客提供安心、便捷的旅
行住宿服务，传递着适度生活的简约生活理念。
•
如家成立至今，更以敏锐的市场洞察力、完善人力资源体系、有
力的管理执行力和强大的资金优势迅速建立起了品牌、系统、技术、
客源等多个核心竞争力。作为行业标杆企业，如家正用实际行动引领
着中国大众住宿业酒店市场走向成熟和完善。
2020/3/20
3
2 如家
成功之处
为宾客营造干净温馨的“家”； 为员工提供和谐向上的环境； 为伙伴搭建互利共赢的平台； 为股东创造持续稳定的回报； 为社会承担企业公民的责任。
2013514021182020312如家酒店集团创立于2002年作为中国酒店业海外上市第一股如家始终以顾客满意为基础以成为大众住宿业的卓越领导者为愿景向全世界展示着中华民族宾至如归的家文化服务理念和民族品牌形象
Isentia和颐酒店事件危机传播分析
和颐酒店事件的讨论中涉及到其他多个机构，产生从社会冷漠、女性地位、危机防护、法律责任及酒店行业多个深度讨论分 支。对事件传播中，舆论内容讨论焦点的研究可以帮助品牌了解相关行业/话题消费者关注的焦点；梳理潜在利益群体。对传播 及危机预案的制定都会有很大帮助。 例如与前不久“柳岩事件”类似，对“社会冷漠“”麻木““女性地位低”“缺乏见义勇为”再次触痛了大众的神经，成 为事件传播爆发的关键因素。品牌营销及传播立足于与消费者建立情感上的联系，抓住焦点，对受众情感度进行深挖可以 帮助相应传播策略的制定。
和颐酒店事件是非常值得研究的典型的互联网传播案例。自 2016 年 4 月 5 日凌晨第一条相关微博的发布，截止到 4 月 7 日 晚，短短 72 个小时的时间，微博话题如#和颐酒店女生遇袭#阅读量高达 23 亿，有超过 245 万次讨论。
事件的引爆时间段为 4 月 6 日 22:30—凌晨 4:00 之间，大量具有社交话语权的 KOL 转发微博内容。KOL 涉及圈层为段子手， 作家，自媒体，网红，主播等，由于 KOL 圈层多样性，帮助该条微博涵盖更多人群。对事件传播脉络的梳理及 KOL 的了解， 可以帮助品牌了解互联网传播特性、熟悉及提早建立相关媒体关系，注意大 V 资源的积累。
了
拖尼熊Βιβλιοθήκη 黄 V 《博客天下》杂志出版人、主编
34805
16425 40468 3019 3895 21619 25847
1
Isentia Case Study
和颐酒店事件危机传播分析
Isentia Case Study 2016.4
1
2
Isentia Case Study
1. 事件背景：
从外地来北京办事的女士弯弯(化名)表示，4 月 3 日其在位于北京市朝阳区酒仙 桥北路望京 798 和颐酒店入住时，被陌生男子跟踪后强行拖拽，后被抓住头发 撕扯，弯弯大声呼喊后，围观者逐渐增多，陌生男子逃走。 在与酒店沟通及报警都没有得到满意答复的情况下，弯弯将事件发送到新浪微 博，引爆舆论。至 2016 年 4 月 7 日 Isentia 监测到主流媒体报道共 20770 篇，84803 篇有效帖子。其中 Isentia 筛选了微信发帖 2,612 篇 （带有预设关 键字），新浪微博讨论 6,876 篇（带有预设关键字）进行分析
和颐酒店事件是非常值得研究的典型的互联网传播案例。自 2016 年 4 月 5 日凌晨第一条相关微博的发布，截止到 4 月 7 日 晚，短短 72 个小时的时间，微博话题如#和颐酒店女生遇袭#阅读量高达 23 亿，有超过 245 万次讨论。
事件的引爆时间段为 4 月 6 日 22:30—凌晨 4:00 之间，大量具有社交话语权的 KOL 转发微博内容。KOL 涉及圈层为段子手， 作家，自媒体，网红，主播等，由于 KOL 圈层多样性，帮助该条微博涵盖更多人群。对事件传播脉络的梳理及 KOL 的了解， 可以帮助品牌了解互联网传播特性、熟悉及提早建立相关媒体关系，注意大 V 资源的积累。
了
拖尼熊Βιβλιοθήκη 黄 V 《博客天下》杂志出版人、主编
34805
16425 40468 3019 3895 21619 25847
1
Isentia Case Study
和颐酒店事件危机传播分析
Isentia Case Study 2016.4
1
2
Isentia Case Study
1. 事件背景：
从外地来北京办事的女士弯弯(化名)表示，4 月 3 日其在位于北京市朝阳区酒仙 桥北路望京 798 和颐酒店入住时，被陌生男子跟踪后强行拖拽，后被抓住头发 撕扯，弯弯大声呼喊后，围观者逐渐增多，陌生男子逃走。 在与酒店沟通及报警都没有得到满意答复的情况下，弯弯将事件发送到新浪微 博，引爆舆论。至 2016 年 4 月 7 日 Isentia 监测到主流媒体报道共 20770 篇，84803 篇有效帖子。其中 Isentia 筛选了微信发帖 2,612 篇 （带有预设关 键字），新浪微博讨论 6,876 篇（带有预设关键字）进行分析
和颐事件分析报告
和颐酒店女生遇袭事件分析报告从4月5日晚到现在，和颐酒店女生遇袭话题微博阅读量已达到20亿，社会话题排行第一。
该事件最终并未造成极其严重的后果，却为何刷爆微博和朋友圈，受到广大群众的关注？其背后反映了什么信息？作为酒店安全管理人员，反省目前酒店安全工作现状，对我们而言，这是一次警醒，也是一次警告。
重新思考如何才能有效的保障酒店客人的安全，挽回失去的客户信任度。
根据种种分析，不难看出两点问题：一、该事件之所以获得如此大的关注程度，说明受到过类似侵害的被报到或被隐藏的事件多不胜数，而我们的相关人员却无所作为，网友的愤怒一石激起千层浪；二、酒店的安全系统存在极大问题，无法有效识别酒店出入人员的身份及无法完全抵制色情行业对酒店业的侵害，导致大部分群众对酒店产生信任危机。
酒店保障员工及客户安全的主要措施酒店经营者在国家和地方有关法律法规范围内应根据本酒店实际情况，制定酒店安全工作计划，这样可以防止犯罪，减少损失，确保酒店安全。
在遵守酒店安全计划的前提下，酒店对客人的安全负有特殊的责任，要时刻确保客人安全，对进入酒店的人员要严格控制，非住宿、消费的外来人员要从员工通道进入，进入酒店的人员并不都是守法人员，服务人员在掌握自己应具有的技能外，还应学会发现、识别可疑人物的本领，发现疑点要及时向保安部取得联系，进行进一步监视，以防犯罪行为发生，确保店内所有人员及财产安全。
经常对员工进行专业培训员工是直接向客人提供服务的，员工安全意识的增强及正确的安全工作方式，能消除很多不安全因素。
对服务员要进行认真的挑选，在招聘员工时，应严格要求，防止一些思想不健康、不良人员混入酒店员工行列，应建立一套完美的培训制度，对所有招聘的员工要经常性地进行培训教育，用以提高他们的素质，培养他们的遵纪守法的自觉性。
员工专业知识培训还包括树立正确的酒店意识，要求员工熟练掌握酒店各种设施的安全操作及正确执行的方法等。
除了专业知识，对员工的培训还应着眼于其它方面，以提高员工的整体素质，使员工在掌握专业知识外同样了解其它相关知识，如：人际关系的沟通技巧、国家政策法规等，这样才能确保安全管理工作的顺利进行。
HR作业-如家酒店幻灯片PPT
精品文档
在培育人才环节，如家建立了独特的 人才盘点体系。我们每两年盘点一次现有 的人才架构、定义未来的发展机会，让所 有的同事都知道未来的发展状况。我们的 盘点计划分为“头、腰、脚”三个层面。 对“头”部，也就是酒店总经理，我们建 立施肥计划，聘请国际领先的人力资源公 司HAY GROUP，对酒店总经理能力素质模 型进行建模，并对如何建立这种素质开展 培训，搜集案例。
精品文档
人才与企业良性互动发展
在中国，很多企业喜欢挖现成的人，不喜欢花成本培育 具潜力的新人。原因往往就是这厢刚培训成熟，那厢就离 职高就了。如何才能使每年投入数以百万计的培训费，不 是给竞争对手做嫁衣？如家为此还在“硬和软”两个方面 下功夫留住人才。“硬”的方面包括薪酬待遇和发展空间。 薪资待遇体系中，体现员工薪酬与企业成长相一致，而酒 店总经理等管理层，则有期权等利润分享计划。人与企业 的良性互动发展，是企业留住人才的关键。人才只有看到 有更大的舞台，更大的发展空间，他们才有动力去学习更 多。从这个意义上说，企业保持结构性的增长，不断优化 商业模式，使企业不断向前发展做大，也非常重要。否则， 企业只有单一的平台，发展空间有限，仅靠发更多的钱， 是比较难留住人才的。
孵化”三大系统组成的人才入口机制。一是复制
机制。由于企业快速的发展，我们每年要招聘200
位左右的酒店总经理。新加盟人员对如家标准的
熟知是关键。为此2004年起，我们就建立了如家
管理大学，对招聘的所有人才，都要进行为期3个
月的带薪脱产训练，3个月的上岗实习训练，从文
化、管理、流程等，进行全方位的培训。我们每
如家酒店：经营一家 盛产人才的企业！
精品文档
从2002年如家在北京建立第一家如家快捷酒店，5 年之后，2006年如家在纳斯达克上市，到2010年6 月我们拥有近700家酒店，市值超过100亿元，到 2011年酒店就要扩张到1000家，员工达到3.5万名。 如家超常规可持续发展，到底依靠什么？ 我们认为主要有三个成功要素，第一是我们很 幸运生在中国这样一个高速发展的国家，30年的 飞速发展。第二，我们有领先的商业模式。如家 的成功，抓住了人们生活水平提高之后的住宿需 求，需要舍去奢华酒店设施，仅需要“一夜安睡” 的品牌酒店服务。第三是我们有一支具有相同价 值取向、具有战斗力的强大团队。
在培育人才环节，如家建立了独特的 人才盘点体系。我们每两年盘点一次现有 的人才架构、定义未来的发展机会，让所 有的同事都知道未来的发展状况。我们的 盘点计划分为“头、腰、脚”三个层面。 对“头”部，也就是酒店总经理，我们建 立施肥计划，聘请国际领先的人力资源公 司HAY GROUP，对酒店总经理能力素质模 型进行建模，并对如何建立这种素质开展 培训，搜集案例。
精品文档
人才与企业良性互动发展
在中国，很多企业喜欢挖现成的人，不喜欢花成本培育 具潜力的新人。原因往往就是这厢刚培训成熟，那厢就离 职高就了。如何才能使每年投入数以百万计的培训费，不 是给竞争对手做嫁衣？如家为此还在“硬和软”两个方面 下功夫留住人才。“硬”的方面包括薪酬待遇和发展空间。 薪资待遇体系中，体现员工薪酬与企业成长相一致，而酒 店总经理等管理层，则有期权等利润分享计划。人与企业 的良性互动发展，是企业留住人才的关键。人才只有看到 有更大的舞台，更大的发展空间，他们才有动力去学习更 多。从这个意义上说，企业保持结构性的增长，不断优化 商业模式，使企业不断向前发展做大，也非常重要。否则， 企业只有单一的平台，发展空间有限，仅靠发更多的钱， 是比较难留住人才的。
孵化”三大系统组成的人才入口机制。一是复制
机制。由于企业快速的发展，我们每年要招聘200
位左右的酒店总经理。新加盟人员对如家标准的
熟知是关键。为此2004年起，我们就建立了如家
管理大学，对招聘的所有人才，都要进行为期3个
月的带薪脱产训练，3个月的上岗实习训练，从文
化、管理、流程等，进行全方位的培训。我们每
如家酒店：经营一家 盛产人才的企业！
精品文档
从2002年如家在北京建立第一家如家快捷酒店，5 年之后，2006年如家在纳斯达克上市，到2010年6 月我们拥有近700家酒店，市值超过100亿元，到 2011年酒店就要扩张到1000家，员工达到3.5万名。 如家超常规可持续发展，到底依靠什么？ 我们认为主要有三个成功要素，第一是我们很 幸运生在中国这样一个高速发展的国家，30年的 飞速发展。第二，我们有领先的商业模式。如家 的成功，抓住了人们生活水平提高之后的住宿需 求，需要舍去奢华酒店设施，仅需要“一夜安睡” 的品牌酒店服务。第三是我们有一支具有相同价 值取向、具有战斗力的强大团队。
如家酒店介绍PPT课件
8
可编辑
9
酒店大堂
酒店大堂
10
中国酒店『金枕头』奖 2002年“中国饭店业集团20强 如家酒店集团喜获“中国杰出营销奖”金奖 倡导绿色生活 如家荣获“绿色责任奖” 如家获“2010’FLA 国际特许经营大奖”
如 家 荣 誉 墙
11
THE END
谢谢观看
12
如家酒店LOGO
上图便是如家酒店的商标设计，在颜色设计上，如家酒
店选择了红色、黄色与蓝色。蓝色就像是黑夜，黄色便
是月亮的颜色，而红色的HOME字体设计便是为了突出
重点与核心。其二如家酒店标志的外廓就像一个房子的
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
形象，充分的表达了如家的效果。如家两个字被黄色包
括，更是突出如家的logo设计，上方的月亮图案给人们
❖ 2006年4月 如家在第三届评选中获得“中国最佳经济型连锁酒店品 牌”
❖ 2007年10月 如家以3.4亿元人民币的价格收购国内经济型连锁酒店 排名第八位的“七斗星”100%股权
❖ 2008年3月 如家商标被评为中国驰名商标
❖ 2010年 被纳入纳斯达克中国指数股
3
可编辑
一种温暖的感觉。
4
可编辑
如家经营理念
5
可编辑
如家经营定位
准确的市场定位—“地板缝里的小强”
关注顾客的核 心需求
产品 定位
目标客户
中小企业商务人 群和休闲游客
市场定位
中低档经济型 酒店市场
如家将自己定位于既有巨大发展潜力、又不存在强劲 竞争对手的中低端经济型酒店市场，主要是为普通的 商务、公务和休闲旅行客人提供“干净、温馨”的酒 店产品，倡导“适度生活，自然自在”的生活理念。
和颐酒店遇袭事件
和颐酒店遇袭事件和颐酒店遇袭事件与危机公关北京合益酒店劫机事件指的是一名从外地来北京的女子。
Wan Wan（化名）说，2022年4月3日，她在朝阳区酒仙桥北路望京798合合宾馆登记入住时，被一个陌生男子跟踪并强行拖拽，然后抓起她的头发撕了下来。
那名女子大声喊叫后，围观者的人数逐渐增加。
受害人被一名女顾客救出后，陌生男子逃走了。
这似乎是一起普通的劫持事件，但我们不能轻易忽视互联网时代的力量。
4月5日，受害者通过微博发布了被劫持的经历。
在这条长长的微博中，他解释说，他在北京合益酒店登记入住时被一个陌生人拖走并劫持，酒店和警方都没有采取任何行动。
并暗指了如家旗下合益酒店隐藏的卖淫窝点。
在微博的信息高速公路上，最热门的话题#和易酒店女孩遭到攻击#阅读量超过10亿次，讨论量近200万次。
合益酒店的母公司如家酒店集团一度陷入巨大危机。
危机既然已经发生，如家想的应该是怎么在事件发生之后去妥善处理，并且要怎么做才能将危机多如家的影响降到最低。
但事与愿违，如家的种种行为都是让自己如家集团的大企业形象在公众面前大打折扣。
首先，比如失去了家庭危机公关的黄金时段。
众所周知，火灾发生后，我们最好的灭火时间约为三分钟。
在这金色的三分钟之后，在火焰和空气充分和不充分燃烧——巨大的火焰和扩散的二氧化碳——之后，你将面临更大的危险。
危机过后，我们的公共关系也迎来了黄金时期——24小时。
在这24小时内，该组织应尽快作出反应并采取行动，以便及时控制事态发展。
在最大限度地减少组织形象和声誉损失的同时，它也为组织提供了宝贵的时间来了解危机的真相并妥善处理危机。
换言之，在这24小时内，局势能否得到控制，使其不会扩大、升级和蔓延，已成为应对危机的关键。
但相比之下，如家集团对黄金时代的把握却大失所望。
6日0时48分，如家酒店集团新浪官方微博发布了第一份声明，强调要调查真相。
6日8时39分，如家酒店集团新浪官方微博发布第二份声明，介绍警方的调查情况。
浅析如家颐和酒店事件PPT课件
浅析如家颐和酒店事件
THANK YOU
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
浅析如家颐和酒店事件
• 13营销一班 张政
01
速度
02
责任
ห้องสมุดไป่ตู้03
权威
04
沟通
05
系统运行
这是如家的三篇声明，根本没有分析这件事情危机的诉求、危害会到什 么程度，就冒然把稿件发出来了，而且用词基本没有进行推敲，只使用 “遗憾啊”等词，通篇没看到道歉。
第二篇声明虽然从文章的角度阐述了 事情的经过，但其实大家对这种情 节的描述是怀疑的。因为你不是官 方的说明，而情况说明是应该由公 安部门做出的，尽管公安部门不可 能这么快地得出结论。虽然阐述了 事情的经过，但是因为没有权威部 门的说明，他们的声明估计在很多 人心里，就是三个字“我不信!”
如家和颐酒店女孩遇袭事件已经落下帷幕，我 们能够从中得到很多教训。 重中之重，当危机事件发生的时候，作为公关， 不要总盯着事件的来龙去脉，分析谁对谁错， 这些是法院、律师要关心的。公关要关心的是--取悦或者安抚当事人和民众。 第二，统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速 统一观点，对危机有清醒认识，不要犯最愚蠢 的错误，让媒体搬弄是非。 第三，媒体是我们的助力，必须好好沟通，既 能保证信息及时性，也能自己掌握发声的一致 性和言论走向。
• 冒冒失失地宣布召开新闻发布 会，特别失误的地方是对媒体 的态度。在没有准备好的情况 下，让媒体苦等4-5个小时， 结果传递出来的全是“如家的酒 店人员是十分傲慢的”这样的信 息。
• 这个时候是需要有媒体出来帮 你说话的，需要你去引导媒体 的。用媒体去安抚群众的
在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。 要做到统一观点，稳住阵脚；组建班子,专项负责；合纵连横，借助外力等等。如家在这一方面 做得完全不到位。首先，坏消息一传出来立即震动业界，但是如家表现得惊慌失措，统一员工 的态度和口径，积极与媒体、政府取得联系，对外公开表态完全没做好。
THANK YOU
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
浅析如家颐和酒店事件
• 13营销一班 张政
01
速度
02
责任
ห้องสมุดไป่ตู้03
权威
04
沟通
05
系统运行
这是如家的三篇声明，根本没有分析这件事情危机的诉求、危害会到什 么程度，就冒然把稿件发出来了，而且用词基本没有进行推敲，只使用 “遗憾啊”等词，通篇没看到道歉。
第二篇声明虽然从文章的角度阐述了 事情的经过，但其实大家对这种情 节的描述是怀疑的。因为你不是官 方的说明，而情况说明是应该由公 安部门做出的，尽管公安部门不可 能这么快地得出结论。虽然阐述了 事情的经过，但是因为没有权威部 门的说明，他们的声明估计在很多 人心里，就是三个字“我不信!”
如家和颐酒店女孩遇袭事件已经落下帷幕，我 们能够从中得到很多教训。 重中之重，当危机事件发生的时候，作为公关， 不要总盯着事件的来龙去脉，分析谁对谁错， 这些是法院、律师要关心的。公关要关心的是--取悦或者安抚当事人和民众。 第二，统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速 统一观点，对危机有清醒认识，不要犯最愚蠢 的错误，让媒体搬弄是非。 第三，媒体是我们的助力，必须好好沟通，既 能保证信息及时性，也能自己掌握发声的一致 性和言论走向。
• 冒冒失失地宣布召开新闻发布 会，特别失误的地方是对媒体 的态度。在没有准备好的情况 下，让媒体苦等4-5个小时， 结果传递出来的全是“如家的酒 店人员是十分傲慢的”这样的信 息。
• 这个时候是需要有媒体出来帮 你说话的，需要你去引导媒体 的。用媒体去安抚群众的
在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。 要做到统一观点，稳住阵脚；组建班子,专项负责；合纵连横，借助外力等等。如家在这一方面 做得完全不到位。首先，坏消息一传出来立即震动业界，但是如家表现得惊慌失措，统一员工 的态度和口径，积极与媒体、政府取得联系，对外公开表态完全没做好。
如家案例分析PPT
4月3日晚
酒店的安保人员并没有前来搭救、阻止 ，保洁人员也只是在旁边围观。值班经 理也是事情结束以后才姗姗来迟
4月4日凌晨
民警到了，调监控做笔录直到凌晨2点
弯弯联系酒店电话
4月4日早晨
酒店经理电话直接关机，第二天的接 班经理并不知道昨晚发生的事情
弯弯将监控视频的内容上传至微 博，网友纷纷转发
4月5日凌晨 酒店经理电话仍然关机，派出所笔录 无下文，携程投诉无果。酒店方未给 予关心
第一时间组建公关小组，进行商讨
4月5日凌晨：想办法与被害人取得联系
取得联系后：真诚道歉，并询问身心状况，进行赔偿
具体改进措施
——发布视频微博后介入
联系结束后：转发其视频微博，介绍事件经过和进展， 公开承认自己安保不力并且真诚道歉
4月5日早：发布声明：道歉、跟进事件进展、说明改进措施 嫌烦抓捕后：发布声明：跟进事件进展，道歉，呼吁大家关爱女性安全
THREE
改进措施
第一时间组建公关小组，进行商讨
4月4日凌晨：安抚受害者， 协助警方办案
做完笔录后：安排住宿，专人保护和陪同，解释、 道歉并且安抚，负责，赔偿
具体改进措施
——第一时间介入
4月4日早：将弯弯送达友人住处，并留下联系方式
跟进嫌犯的抓捕状况，实时向弯弯汇报，关心其身心状态 待事情解决后，汇报并再次道歉
• 在酒店电梯，房间、走道等各个地方安装酒店 的报警器
• 对如家的所有员工及经理进行定期的培训，让 他们能及时的正确地处理类似事件 • 监控室会安排专门员工24小时，发现任何异常 ，立马通知保卫人员，事情严重则立马报警 • 保卫人员平时经受有序的训练，一旦发生紧急 情况，第一时间赶到现场并控制现场。 • 如果有女性独自入住如家酒店，在预定房间后 ，有专人陪同其上楼直至进入房间
北京如家酒店PPT课件
北京如家酒店
主讲人：杨洋
1
北京如家酒店简介
• 倡导“适度生活，自然自在”的生活理念。使命:用我们 的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高， 从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 要让我们的员工得到尊重，工作愉快，以能在“如家”工 作而自豪；同时使得投资者能够获得稳定而有竞争力的回 报；由此创造我们的“如家”品牌。
2
如家历史介绍Байду номын сангаас
• 2001年8月 携程旅行网成立唐人酒店管理（香港）有限公司，计划在国内发展经济型 连锁酒店项目，并就中国宾馆行业特点，拟定商业模型。2001年8月起 公司以“唐人” （Tang’s Inn）作为品牌名，重点发展3星以下的宾馆成为唐人品牌的连锁加盟店，并 把特许经营作为商业模型的核心。 2001年12月 公司正式将“如家”（Home Inn）定 为品牌名，并申请商标注册（曾用名：“唐人”、“朋来”）。2002年5月 华东地区 第一家如家快捷酒店――上海世纪公园店，改建工程开工，同时标志着如家酒店连锁 把“直营店”作为品牌发展的重点。 2003年2月 家酒店连锁荣获2002年“中国饭店业 集团20强”。 2004年7月至8月 7月28和8月5日，如家在北京和上海等地新开8家店之 际，分别在北京和上海两地举行了两周年庆典。2006年4月 中国酒店『金枕头』奖， 由中国顶尖财经媒体《21世纪经济报道》于2004年发起主办,是中国乃至亚洲地区最为 引人瞩目的酒店行业评选活动，迄今为止已成功举办了二届。活动经过三个多月的评 选，综合了40名业界知名评委、上万名酒店住户以及超过300，000名网友、短信评分， 如家在第三届评选中获得“中国最佳经济型连锁酒店品牌”，同时CEO孙坚先生获得 “年度最佳经理人大奖”。
主讲人：杨洋
1
北京如家酒店简介
• 倡导“适度生活，自然自在”的生活理念。使命:用我们 的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高， 从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品； 要让我们的员工得到尊重，工作愉快，以能在“如家”工 作而自豪；同时使得投资者能够获得稳定而有竞争力的回 报；由此创造我们的“如家”品牌。
2
如家历史介绍Байду номын сангаас
• 2001年8月 携程旅行网成立唐人酒店管理（香港）有限公司，计划在国内发展经济型 连锁酒店项目，并就中国宾馆行业特点，拟定商业模型。2001年8月起 公司以“唐人” （Tang’s Inn）作为品牌名，重点发展3星以下的宾馆成为唐人品牌的连锁加盟店，并 把特许经营作为商业模型的核心。 2001年12月 公司正式将“如家”（Home Inn）定 为品牌名，并申请商标注册（曾用名：“唐人”、“朋来”）。2002年5月 华东地区 第一家如家快捷酒店――上海世纪公园店，改建工程开工，同时标志着如家酒店连锁 把“直营店”作为品牌发展的重点。 2003年2月 家酒店连锁荣获2002年“中国饭店业 集团20强”。 2004年7月至8月 7月28和8月5日，如家在北京和上海等地新开8家店之 际，分别在北京和上海两地举行了两周年庆典。2006年4月 中国酒店『金枕头』奖， 由中国顶尖财经媒体《21世纪经济报道》于2004年发起主办,是中国乃至亚洲地区最为 引人瞩目的酒店行业评选活动，迄今为止已成功举办了二届。活动经过三个多月的评 选，综合了40名业界知名评委、上万名酒店住户以及超过300，000名网友、短信评分， 如家在第三届评选中获得“中国最佳经济型连锁酒店品牌”，同时CEO孙坚先生获得 “年度最佳经理人大奖”。
浅析如家酒店的企业文化ppt学习教案
创新
鼓励创新思维，不断推陈出新，提升服务 品质和客户满意度。
协作
倡导团队协作精神，相互支持、共同进步 ，实现企业与个人的共同发展。
责任
勇于承担责任，关注社会、关爱环境，积 极履行企业社会责任。
服务理念与特色
服务理念
以客为尊，用心服务。关注客户需求 ，提供个性化、人性化的服务。
02
标准化服务
制定完善的服务流程和标准，确保客 户在任何如家酒店都能享受到一致的 高品质服务。
3
提升员工满意度
企业文化关注员工需求和发展，通过满足员工物 质和精神层面的需求，提高员工满意度和工作积 极性。
推动创新发展和持续改进
Hale Waihona Puke 激发创新意识企业文化鼓励员工敢于尝试、勇于创新，为员工提供创新平台和支 持，激发员工的创新意识和创造力。
促进创新发展
企业文化倡导不断学习、追求卓越，推动企业不断创新发展，提升 服务品质和竞争力。
01
多元化住宿体验
提供不同类型的客房类型和装修风格 ，满足客户不同的住宿需求和审美偏 好。
05
03
温馨舒适的环境
营造温馨如家的住宿环境，从客房布 置到细节关怀，让客户感受到家的温 暖。
04
贴心周到的服务
关注客户需求，提供24小时前台服务 、行李寄存、叫车服务等贴心服务， 让客户无后顾之忧。
03
如家酒店企业文化具体表现
企业文化定义及重要性
企业文化的定义
提升企业核心竞争力
企业文化是指企业在长期生产经营过程中 形成的，为企业成员所共同认可并遵循的 价值观、行为准则和经营理念的总和。
优秀的企业文化能够激发员工的归属感和 创造力，提高企业的凝聚力和向心力，从 而增强企业的核心竞争力。
鼓励创新思维，不断推陈出新，提升服务 品质和客户满意度。
协作
倡导团队协作精神，相互支持、共同进步 ，实现企业与个人的共同发展。
责任
勇于承担责任，关注社会、关爱环境，积 极履行企业社会责任。
服务理念与特色
服务理念
以客为尊，用心服务。关注客户需求 ，提供个性化、人性化的服务。
02
标准化服务
制定完善的服务流程和标准，确保客 户在任何如家酒店都能享受到一致的 高品质服务。
3
提升员工满意度
企业文化关注员工需求和发展，通过满足员工物 质和精神层面的需求，提高员工满意度和工作积 极性。
推动创新发展和持续改进
Hale Waihona Puke 激发创新意识企业文化鼓励员工敢于尝试、勇于创新，为员工提供创新平台和支 持，激发员工的创新意识和创造力。
促进创新发展
企业文化倡导不断学习、追求卓越，推动企业不断创新发展，提升 服务品质和竞争力。
01
多元化住宿体验
提供不同类型的客房类型和装修风格 ，满足客户不同的住宿需求和审美偏 好。
05
03
温馨舒适的环境
营造温馨如家的住宿环境，从客房布 置到细节关怀，让客户感受到家的温 暖。
04
贴心周到的服务
关注客户需求，提供24小时前台服务 、行李寄存、叫车服务等贴心服务， 让客户无后顾之忧。
03
如家酒店企业文化具体表现
企业文化定义及重要性
企业文化的定义
提升企业核心竞争力
企业文化是指企业在长期生产经营过程中 形成的，为企业成员所共同认可并遵循的 价值观、行为准则和经营理念的总和。
优秀的企业文化能够激发员工的归属感和 创造力，提高企业的凝聚力和向心力，从 而增强企业的核心竞争力。
和颐酒店遇袭事件危机公关案例分析
公众关注的不是你做的怎么样，而是看到你的确开始在做了。
谢谢观赏
下午3点45分左右，和颐酒店相关负责人刘红妮 在其酒店，召开了简短新闻发布会，对着手机， 读了一篇声明，没有回答记者的提问便匆匆离开、 负责人表示，对此事当事人深深致歉，对网络各 种传言，警方会有一个调查结果。而负责人拒绝 回答记者的其他问题。 这样的“道歉”，就连当事人也在发布会结束 后发布微博表示“太失望”。很多网友纷纷吐槽 认为如家态度不够真诚，甚至冷漠。
从专业的角度来分析，无论这件事情之后如何发酵，它最终的结 论就是：住如家是不安全的！如果再引申推导就是住像如家这样的 商旅酒店是不安全的；通过携程定的象如家这样的商旅酒店是不安 全的。在这样的推导链上，即使假设这个危机是竞争对手发起的， 那么在推导链的任何环节都可以发动一场战斗。如家的确花了更多 的时间在考虑这个受害人弯弯到底是谁，是不是对前一天首旅收购 的新闻进行攻击的阴谋论上，完全搞错了方向，应对得毫无策略可 言。 公关行业有一个术语叫拟态环境，它由大众传播活动形成的信息 环境，它并不是客观环境的镜子式再现，而是大众传播媒介通过对 新闻和信息的选择、加工和报道，重新加以结构化以后向人们所提 示的环境。这几天以来，如家让媒体自由发挥形成了一个对自己完 全不利的拟态环境。事情的结果大家都看到了，如家的品牌收到了 极大的伤害，成为了女性伤害的负面“代言人”。
新闻发言人应具有足够的分量，即应能够代表企业、了解事 件全过程及最新进展，发言人未必非要企业的决策者来出任， 但须了解高层的态度，并获得高层的充分授权，坦诚地为公 众解开真相。这比和颐酒店发言人拿出官方套稿来、在未获 得充分授权情况下主导新闻发布会，最终导致不回答任何问 题而陷入处处被动的境地好很多。 和颐的新闻发布会，发言人态度显得傲慢、难言诚恳；没有 提问环节，草草念稿而后离场，对记者难言尊重。在危机发 生后，无论是当事人和受众都希望能够受到关爱和重视，听 到有温度的语言和有效的解决方案。
谢谢观赏
下午3点45分左右，和颐酒店相关负责人刘红妮 在其酒店，召开了简短新闻发布会，对着手机， 读了一篇声明，没有回答记者的提问便匆匆离开、 负责人表示，对此事当事人深深致歉，对网络各 种传言，警方会有一个调查结果。而负责人拒绝 回答记者的其他问题。 这样的“道歉”，就连当事人也在发布会结束 后发布微博表示“太失望”。很多网友纷纷吐槽 认为如家态度不够真诚，甚至冷漠。
从专业的角度来分析，无论这件事情之后如何发酵，它最终的结 论就是：住如家是不安全的！如果再引申推导就是住像如家这样的 商旅酒店是不安全的；通过携程定的象如家这样的商旅酒店是不安 全的。在这样的推导链上，即使假设这个危机是竞争对手发起的， 那么在推导链的任何环节都可以发动一场战斗。如家的确花了更多 的时间在考虑这个受害人弯弯到底是谁，是不是对前一天首旅收购 的新闻进行攻击的阴谋论上，完全搞错了方向，应对得毫无策略可 言。 公关行业有一个术语叫拟态环境，它由大众传播活动形成的信息 环境，它并不是客观环境的镜子式再现，而是大众传播媒介通过对 新闻和信息的选择、加工和报道，重新加以结构化以后向人们所提 示的环境。这几天以来，如家让媒体自由发挥形成了一个对自己完 全不利的拟态环境。事情的结果大家都看到了，如家的品牌收到了 极大的伤害，成为了女性伤害的负面“代言人”。
新闻发言人应具有足够的分量，即应能够代表企业、了解事 件全过程及最新进展，发言人未必非要企业的决策者来出任， 但须了解高层的态度，并获得高层的充分授权，坦诚地为公 众解开真相。这比和颐酒店发言人拿出官方套稿来、在未获 得充分授权情况下主导新闻发布会，最终导致不回答任何问 题而陷入处处被动的境地好很多。 和颐的新闻发布会，发言人态度显得傲慢、难言诚恳；没有 提问环节，草草念稿而后离场，对记者难言尊重。在危机发 生后，无论是当事人和受众都希望能够受到关爱和重视，听 到有温度的语言和有效的解决方案。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
13营销一班 张政
2016年4月3日，北京发生的有关网传“和颐酒店女生遇袭”一文。4月5日，一 个微博名为“弯弯_2016”的女网友连发多条微博，通过上传监控视频讲述了 自己在北京一家酒店内遭受陌生男子劫持的经历。
此事件随后被刷屏，社会舆论反应之激烈让如家始料不及，也成为如家巨大的 危机公关事件。4月6日，如家首次发出官方致歉声明，后又陆续发布致歉声明， 并与弯弯进行调和沟通。直到4月8日确认犯罪嫌疑人已被抓获后事件才在一片 争议中渐渐平息。
如家和颐酒店女孩遇袭事件已经落下帷幕，我 们能够从中得到很多教训。 重中之重，当危机事件发生的时候，作为公关 ，不要总盯着事件的来龙去脉，分析谁对谁错 ，这些是法院、律师要关心的。公关要关心的 是---取悦或者安抚当事人和民众。 第二，统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速 统一观点，对危机有清醒认识，不要犯最愚蠢 的错误，让媒体搬弄是非。 第三，媒体是我们的助力，必须好好沟通，既 能保证信息及时性，也能自己掌握发声的一致 性和言论走向。
事件看起来处理的很是顺利且短暂， 然而这次的危机公关不仅没有达到 应有的效果，反而在炽热的舆论上 火上浇油、引火烧身，进一步引起 不满的社会情绪，让广大群众对如 家的认识进一步恶化。
如家
01
速度
02
责任
03
权威
04
沟通
05
系统运行
4月3日，此事于北京地区已经传的 沸沸扬扬了。
据如家声明，4月3日，已经观察到 此事，并试图联系当事人
THANK YOU
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
精品课件
4月6日，事发60个小时后才举办的 发布会则是彻底激怒了大众，在记 者等待近结束后，如家多年来建立的公关 形象基本上付之东流了。
这是如家的三篇声明，根本没有分析这件事情危机的诉求、危害会到什 么程度，就冒然把稿件发出来了，而且用词基本没有进行推敲，只使用 “遗憾啊”等词，通篇没看到道歉。
这个时候是需要有媒体出来帮你说 话的，需要你去引导媒体的。用媒 体去安抚群众的
在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。 要做到统一观点，稳住阵脚；组建班子,专项负责；合纵连横，借助外力等等。如家在这一方 面做得完全不到位。首先，坏消息一传出来立即震动业界，但是如家表现得惊慌失措，统一员 工的态度和口径，积极与媒体、政府取得联系，对外公开表态完全没做好。
第二篇声明虽然从文章的角度阐述了 事情的经过，但其实大家对这种情 节的描述是怀疑的。因为你不是官 方的说明，而情况说明是应该由公 安部门做出的，尽管公安部门不可 能这么快地得出结论。虽然阐述了 事情的经过，但是因为没有权威部 门的说明，他们的声明估计在很多 人心里，就是三个字“我不信!”
冒冒失失地宣布召开新闻发布会， 特别失误的地方是对媒体的态度。 在没有准备好的情况下，让媒体苦 等4-5个小时，结果传递出来的全 是“如家的酒店人员是十分傲慢的” 这样的信息。
2016年4月3日，北京发生的有关网传“和颐酒店女生遇袭”一文。4月5日，一 个微博名为“弯弯_2016”的女网友连发多条微博，通过上传监控视频讲述了 自己在北京一家酒店内遭受陌生男子劫持的经历。
此事件随后被刷屏，社会舆论反应之激烈让如家始料不及，也成为如家巨大的 危机公关事件。4月6日，如家首次发出官方致歉声明，后又陆续发布致歉声明， 并与弯弯进行调和沟通。直到4月8日确认犯罪嫌疑人已被抓获后事件才在一片 争议中渐渐平息。
如家和颐酒店女孩遇袭事件已经落下帷幕，我 们能够从中得到很多教训。 重中之重，当危机事件发生的时候，作为公关 ，不要总盯着事件的来龙去脉，分析谁对谁错 ，这些是法院、律师要关心的。公关要关心的 是---取悦或者安抚当事人和民众。 第二，统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速 统一观点，对危机有清醒认识，不要犯最愚蠢 的错误，让媒体搬弄是非。 第三，媒体是我们的助力，必须好好沟通，既 能保证信息及时性，也能自己掌握发声的一致 性和言论走向。
事件看起来处理的很是顺利且短暂， 然而这次的危机公关不仅没有达到 应有的效果，反而在炽热的舆论上 火上浇油、引火烧身，进一步引起 不满的社会情绪，让广大群众对如 家的认识进一步恶化。
如家
01
速度
02
责任
03
权威
04
沟通
05
系统运行
4月3日，此事于北京地区已经传的 沸沸扬扬了。
据如家声明，4月3日，已经观察到 此事，并试图联系当事人
THANK YOU
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
精品课件
4月6日，事发60个小时后才举办的 发布会则是彻底激怒了大众，在记 者等待近结束后，如家多年来建立的公关 形象基本上付之东流了。
这是如家的三篇声明，根本没有分析这件事情危机的诉求、危害会到什 么程度，就冒然把稿件发出来了，而且用词基本没有进行推敲，只使用 “遗憾啊”等词，通篇没看到道歉。
这个时候是需要有媒体出来帮你说 话的，需要你去引导媒体的。用媒 体去安抚群众的
在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。 要做到统一观点，稳住阵脚；组建班子,专项负责；合纵连横，借助外力等等。如家在这一方 面做得完全不到位。首先，坏消息一传出来立即震动业界，但是如家表现得惊慌失措，统一员 工的态度和口径，积极与媒体、政府取得联系，对外公开表态完全没做好。
第二篇声明虽然从文章的角度阐述了 事情的经过，但其实大家对这种情 节的描述是怀疑的。因为你不是官 方的说明，而情况说明是应该由公 安部门做出的，尽管公安部门不可 能这么快地得出结论。虽然阐述了 事情的经过，但是因为没有权威部 门的说明，他们的声明估计在很多 人心里，就是三个字“我不信!”
冒冒失失地宣布召开新闻发布会， 特别失误的地方是对媒体的态度。 在没有准备好的情况下，让媒体苦 等4-5个小时，结果传递出来的全 是“如家的酒店人员是十分傲慢的” 这样的信息。