“和颐酒店女生遇袭“事件,考验如家的危机公关
如家酒店危机管理策划方案
“4.3女子遇袭事件”危机管理策划方案目录一、前言............................................ 错误!未定义书签。
二、危机分析........................................ 错误!未定义书签。
（一）危机的产生.................................. 错误!未定义书签。
（二）问题点...................................... 错误!未定义书签。
（三）机会点...................................... 错误!未定义书签。
三、危机公关目标.................................... 错误!未定义书签。
四、危机公关主题.................................... 错误!未定义书签。
五、危机公关活动安排................................ 错误!未定义书签。
（一）召开会议，统一口径.......................... 错误!未定义书签。
（二）真诚致歉，寻求谅解.......................... 错误!未定义书签。
（三）联系媒体，寻求合作.......................... 错误!未定义书签。
（四）重塑形象，挽回顾客.......................... 错误!未定义书签。
（五）总结培训，评估效果.......................... 错误!未定义书签。
（六）拍摄公益宣传片.............................. 错误!未定义书签。
六、危机公关活动流程................................ 错误!未定义书签。
七、危机公关预算.................................... 错误!未定义书签。
中外酒店危机公关个案分析及启示
中外酒店危机公关个案分析及启示作者：张阳孙志江来源：《公关世界》2016年第21期公共关系从诞生的那天起，就把危机处理当作了一门重要的研究课题，把消除危机作为自己的重要职责，并把危机看成是一种契机，不仅转危为安，而且抓住机遇争取更大的成功。
危机公关是指从公共关系的角度对危机的产生、变化和发展实施有效地控制和管理，以更好地促进本单位的发展。
可见危机公关是认识危机、预防危机、控制危机，其本质就是对危机的驾驭和超越。
在世界经济怏速发展、信息传播手段高度现代化的今天，酒店的生存和发展面临更大的挑战，一个小小的危机事件，都可能对酒店造成重大伤害，造成直接的经济损失，严重的可以导致酒店的倒闭。
无论国际还是国内，现代酒店的发展离不开公关，酒店的危机公关管理已经成为酒店发展过程中不可回避的重大挑战。
西方国家的酒店危机公关已日益完善成熟，其避免危机、控制危机，驾驭危机的技能已达到了高超纯熟的地步。
然而在中国，大多数酒店缺乏危机公关意识，习惯于传统的“兵来将挡、水来土掩”的做法，致使危机频繁发生，处理失当，因此，危机发生前的预防、控制和危机发生后的妥善处置，对酒店的生存与发展至关重要。
本文以个案研究的方法，对比、分析了中外酒店危机公关成败的原因，并探讨了危机公关对于酒店业发展现状及积极作用，提出一系列措施加强危机公关管理。
一、中外酒店危机公关案例对比与分析（一）双树旅馆“订房”两位顾客曾经在美国希尔顿酒店的双树旅馆成功预订了一个房间，但两人前往登记入住时，不仅没有得到预订的房间，反而被工作人员粗鲁对待。
这两位顾客随即将整个事件经过告知酒店管理层和自己的朋友和同事，媒体也将这一负面消息大肆传播，双树旅馆很快成为服务行业内最大的笑话，成为顾客避之不及的住宿地。
一些传统媒体的评论员们也将这一消息载入新闻报道和社论中，借此讨论双树旅馆对消费者的冷漠和网络对于公众舆论的影响力。
对此，酒店管理层迅速作出反应：一是诚心向顾客道歉，并向慈善机构捐款作为双树旅馆的悔过之举。
《网络营销基础、策略与工具》模拟题和答案
《网络营销基础、策略与工具》模拟题和答案一、单选题（每题1分，共13分）1. 近年阿里一直在尝试做社交，其主要原因是由于（）之争。
A．用户 B. 市场份额 C. 网络入口 D.风险投资2.一些竞争实力相对较弱的企业，往往根据实际需要进行网络竞争，当有能力参与或竞争成本相对较低时就积极采取竞争措施，当成本压力较大或对手实力过于强大时就采取回避措施。
这种网络竞争方式是（）竞争。
A．凶狠型 B. 选择型 C. 随机型 D. 从容型3. 嘉德在线拍卖平台的盈利主要来自佣金和广告服务，嘉德在线是（）。
A．经销商 B. 经纪人 C. 代理商 D. 服务商4. （）的目的是探索“诱因—反应”关系。
A. 网上问卷调查法B. 网上观察法C. 网上实验法D. 专题讨论法5.病毒营销迎合了网上消费者的（）特征。
A．喜好新鲜事物 B. 追求个性 C. 理性 D. 好胜6.“双十一”网上零售的火爆说明了网络消费者需求与行为具有（）特征。
A．消费需求的差异性 B. 消费行为的主动性C. 消费决策的理性化D. 需求弹性的显性化7. 2017年百雀羚推出“一镜到底”长图广告，一时刷爆朋友圈。
故事发生在解放前的上海，一个时髦女郎在身上藏了一把手枪，准备出门执行刺杀任务。
在经过了一番曲折之后，她终于向刺杀对象射出了子弹，让人想不到的是，她刺杀的居然是“时间”，这时，百雀羚品牌出现，打出广告语“和时间作对”。
此广告的创意策略是（）。
A．形象策略 B. USP策略 C. 共鸣策略 D. 优先权策略8. 2019.4.24《复仇者联盟4》上映，腾讯手机管家推出绿巨人“巨人之怒，粉碎木马病毒”平面广告。
这是采用（）策略。
A．顺势营销 B. 借势营销 C. 造势营销 D. 逆势营销9. 京东到家主要向用户提供3公里范围生鲜、超市产品、鲜花蛋糕和订餐配送相关的本地生活服务项目，其采用的是（）模式。
A．签到 B. LBS+O2O C. LBS+SNS D. LBS+广告10. 其他网站想通过优化关键词“新浪”来获得自然排名第一是不容易的，因为这是（）关键词，搜索结果自然排名第一位的都是官方网站。
和颐酒店事件
•媒体 新浪对当事人的微博进行删帖处理。事情发生在4月3日，当事人发微博时，新浪还进行了打压，强 势媒体对于弱势群体维权竟然采取掩耳盗铃的手段，真是让人瞠目结舌。 而今天人民日报在官微上称视频中的男子疑似醉酒，四个字就想大事化小小事化了，将一起可能涉 嫌卖淫强奸多方勾结的刑事案件，弱化为因犯罪嫌疑人的醉酒而导致的意外事件。 •酒店方 酒店在与当事人沟通时没有任何解释、道歉、安抚，反而要求给钱删帖。可见其态度之猖狂。 警方属于公检法中的“公安”，其态度的模糊进一步强化了我们对于“公力救济”的失望。 酒店方的做法明显表明“私力救济”中“私下和解”的可能性极小，事发时女生并未获得酒店工作 人员的实质性救助，在事后也没能得到诚意的回复。 而媒体方所代表的舆论走向，是令人气愤的事件中为数不多的希望之处。虽然在实施过程中曾经试 图打压，但是在强大的舆论关注之下，数百万网友的转发支持，社会力量倒逼各方表态，可能会好 好给事发时的女生一个诚意的交代。 借用工业安全领域中的海恩法则，其指出每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故和300起未 遂先兆以及1000起事故隐患。所以浮出水面的女孩酒店遇袭事件，不单单是个例，而应该视为一 个社会事件。今天可能她遇到，明天遇到的可能就是你我。 前段日子的维珍航空事件引起了种族歧视的讨论，柳岩伴娘事件折射出女性权益的保障，而女孩酒 店遇袭事件，在引起了全民大范围讨论之时，不单单是又一次个人自救手段的普及，而更应该触动 整个社会的某些机制的变化。
酒店遇袭事件中，最应该被关注的是社会生态，而非如何自救。 警方推诿渎职，新浪肆意删帖，人民日报辩称男子疑似醉酒，酒店方声称给钱删博... 当发生纠纷、个人权益受损时，可以通过各种救济来解决，救济分为三种： 1.私力救济：纠纷主体依靠自身或者私人力量解决纠纷，保包括字自决和和解。 2.社会救济：依靠社会力量解决纠纷。 3.公力救济：当上述自主性的方式无法解决纠纷时，必须强制性解决，包括诉讼（即打官司） 和行政救济。 我不是说自救不重要，而是在这种情况下，舆论将一半的精力放在私力救济上，很多人着眼 于买防狼喷雾、女生晚上不要随意外出、发生意外时怎么获得旁人的救助...这些虽然非常重 要，但是深层次的关于事件背后透露的社会病态却一避再避，莫名觉得挺可悲的。 因为这种私力救济的背后，深层次的是我们对于公力救济和社会救济的失望，或者是潜意识 中对于整个社会的失望。 仔细看事件的原委，可以发现其中有多方强硬势力的干扰： •警方 事发在周日，警方称办案的人周四才会回来，110接线人员说这事不归他们管。 此处警方的推诿甚至是渎职不禁让人怀疑是否有利益纠葛。 并且案件在报警之后没有进展，发微博引发舆论热潮之后才有所眉目。发微博比报警更有效， 警方的权威无疑得到了极大的质疑。
和颐酒店公关分析
和颐酒店女生遇袭事件
——浅析新媒体环境下的危机公关
01
事件综述
目录
对于女子被陌生男子拖拽的事情，心有余悸 的大众也纷纷在网络平台表示对如家的担心， 这其中甚至不乏明星、大V。这不由让投资 者们对“新”首旅酒nb 店的品牌形象感到 忧虑。
具体 举措
如何 杜绝
事实上，品牌形象是酒店一笔重要的无形资 产。负作用可能会体现在如家酒店的短期业 绩上，长期是看如家酒店后期的危机公关、 具体的举措及如何杜绝类似事件。如果这三 点都做好，未来不会有太大问题。
Hale Waihona Puke CONTENTS02 03 04
与PR的关联
对PR的启示 问题与解决
PART ONE
事件综述
事件发生经过
北京望京798和颐酒店经 理接受记者采访时评价女子酒 店遇袭案：“我觉得是在炒作， 真的。一，又没有死人，二， 又没有着火，三，又没有发生 强奸案，对吧，你这警察出面 对吧，也报案了，对吧你说， 就那么回事。”
这些特征使得人们迫切需要 对新媒体环境下的危机管理的加 强认识，不仅是和颐酒店事件， 以及更多由新媒体多爆发的危机 事件。 新媒体在危机传播中有着双 重效应,企业管理者在公司运营中 要正确认识新媒体在危机传播中 的良性和恶性作用,采取有效手段 应对危机,防止公关危机由“公众” 危机向“公共”危机转化,防止组 织与特定公众的关系危机演变为 涉及公共利益、危及公共安全、 造成重大社会影响的危机。
观鉴和颐酒店女生遇袭事件分析：事出反常，必有妖孽
观鉴和颐酒店女生遇袭事件分析：事出反常，必有妖孽导语：事出反常，必有妖孽！和颐酒店女生遇袭事件，看过视频之后，想必很多人表示秒懂，与其说劫持遇袭，倒不如说是一场“误会”。
这个遇袭非常反常：淡定的劫持者，淡定的服务员，淡定的派出所……所谓“鱼有鱼道，虾有虾道，各走各道”，弯弯女士由于深夜回酒店忘带门卡，稍一遛弯，误打误撞，遛到某些人的“道”上去了，撞出好大一坨污垢。
一、隐匿的利益链每个复杂事件背后，必然有错综复杂的利益链，厘清其中隐匿的利益链，自然就能直击事件真相，不妨由笔者来稍作梳理：好，先说说这名男子。
弯弯女生提及的两点，透露出发生事件的关键：一是晚间二十三点回酒店的；二是一时找不到门卡混进电梯，给人形迹可疑的感觉。
机缘凑巧，她的举动被一个卖淫团伙的马仔瞄上了，一看神情气质，全对得上号啊，便误以为串场的卖淫女揽活。
于是，满满的“我的地盘我做主”的责任感贯满了马仔全身，上前去教训这个不懂规矩的女子。
但不明状态的女子表示莫名奇妙，“你没事磁我，到底想干吗？”马仔视作反抗，只好打电话请示老大：“报告张哥，这有个串场的，我去赶她还乱喊，怎么办？”老大发话了：“把她拖走教训一顿，你要自己处理好，千万不能让她抢我们的生意！”马仔领命准备拉她到一边去教训，想宣誓一下该酒店我们拥有绝对的主权：在这个地盘上你要揽活可以，但完事后要给我们几百块钱抽成的，否则直接滚蛋，要不然就拳脚伺候，分分钟钟虐暴你！看该男子打电话请示的样子，其实，其背后的卖淫团伙已显山露水了：这个卖淫团伙已然将酒店变成了一个由他们控制的妓院了，他们控制的小姐在这个酒店里上班，犯罪嫌疑人作为马仔自然是守土有责，误将良家女当作风尘女拖走惩罚了。
从视频来看，这帮人干这活，绝非一朝一夕了，很有可能高度组织化了，建立起一整套小姐管理体系。
如今此事件成为网络舆论焦点后，估计该男子正忙着计划如何跑路，搞个什么神秘失踪的。
他跑得越远越好，这样一来，卖淫团伙、和颐酒店、朝阳警方三方才能平安落地，要不然，事件会不断发酵，估计大家都要卷入其中的。
企业危机事件中的传播噪音与控制对策——以和颐酒店女生遇袭事件为例
2016年4月5日，在新浪微博上发酵并迅速传播的“和颐酒店女生遇袭”事件是一起典型的危机事件。
从企业处理危机事件的传播过程来看，企业为了控制危机事态而发布的信息很难达到预期的效果。
来自传播者、媒介和受众三方面的噪音影响着危机传播的有效性。
要实现良好的危机传播效果，维护企业的品牌形象，企业需要控制噪音的产生和扩散，具体建议对策：一是监测传统媒体和网络媒体，及时收集信息；二是增加信息冗余，及时发布权威信息；三是确立权威信源，依靠舆论领袖进行传播；四是开展定期培训，提升新闻发言人素养。
一、事件回顾2016年4月5日凌晨，新浪微博网友@弯弯_2016在微博上爆料，其在4月3日晚入住北京望京798和颐酒店时遭遇陌生男子尾随和强行拖拽，并上传了相关监控视频[1]。
@弯弯_2016称，事发超过24小时，酒店方却对此事置之不理。
随着北京警方的介入，事发酒店开始与@弯弯_2016沟通并召开新闻发布会，沟通情况被@弯弯_2016第一时间发布在微博上。
4月7日，如家酒店发布署名CEO 孙坚的致歉信。
4月8日，北京警方抓获拖拽女生的嫌疑人李某，李某供认当天误以为女生是发招嫖小卡片的同行，故对其进行拖拽和驱赶[2]。
二、事件的传播路径笔者梳理关于此次事件的相关报道和文章发现，事件发端于微博爆料，拥有较高关注度的微博大V 起到了助推作用，经微博大V 和网友关注转发，“和颐酒店女生遇袭事件”迅速在互联网上发酵。
截至4月6日晚23点，该话题在新浪微博上的阅读量达到16.6亿，讨论数204.6万次。
事发后，一些呼吁女性保护自我的实用企业危机事件中的传播噪音与控制对策——以和颐酒店女生遇袭事件为例文/宁 薇 陈三玲危机公关the enterprise aspeCt性文章不断涌现，其中以果壳网为代表。
果壳网6日凌晨发文《光天化日下住酒店都能遇袭？突发状况下女性该如何自我保护？》[3]，6日下午两点阅读量突破10万，点赞数超过1100。
云南旅游危机公关案例及分析
云南旅游危机公关案例及分析近来处于风口浪尖上的丽江，再次将自己推进舆论的漩涡。
从官微发布不当言论，到推翻自身原本的解释，无论事情背后真相如何，丽江此次的危机公关，都是一个教科书式失败的案例。
随着网络时代的发展，舆情的走向往往推动着事件的进程，三言两语间便是“积毁销骨,众口铄金”。
因而，“危机公关”的概念也越来越为人所熟知。
而作为生态“脆弱”的旅游业，社会治安、自然灾害、流行疾病等任何一点风吹草动，都会波及整个旅游市场。
如何合理有效地进行危机公关，消除负面事件带来的危机至关重要。
旅游业的危机公关应该怎么做？细化到住宿行业又有哪些可以借鉴的案例？教科书：那些成功和失败的旅游业公关案例失败案例近期的丽江似乎频频登上热搜榜首，一众网友以微博为主要战场，一边倒地向丽江有关官微发起了口诛笔伐。
然而，丽江方面官方微博的舆情处理，似乎更是将自己推向了舆论战的深渊。
2月10，“云南丽江警方”蓝V账号在官微上转发一条网络上抹黑被打女游客的传言，并在微博上指责受害人放荡、不值得同情的微博，同时@被打女游客“琳哒是我”。
而丽江警方方面的应对，首先是在微博上称账号异常，言下之意是被人盗号。
很快，丽江警方又改变说法，称是微博值班民警的个人行为，已经对当事人进行处分。
2月25日，当有网友评论说“永远不会去的地方就是丽江”时，云南丽江市古城区委宣传部官方微博“古宣发布”竟回复“你最好永远别来！有你不多无你不少！”随后，2月26日，“古宣发布”在微博发布一则声明，否认自己发布了该条评论，称“截图之言并非我部所为，正在调查中。
”27日，“古宣发布”回应，对古城区委宣传部副部长和俭、外宣办主任李国璋采取停职检查，并进行党纪立案。
事已至此，似乎网友们已经不再关注事件背后本身的真相。
微博是何人所发，是内部人员的个人举动还是遭遇盗号，都已经变得不再重要。
群情激愤之下，丽江的形象早已一落千丈，大众只会记得，丽江不仅处理不好游客被打事件，甚至官方公然“污蔑”受害者；承受不了网友们的负面评价，不想着改进管理服务，却公然“怼”网友。
浅析如家颐和酒店事件
冒冒失失地宣布召开新闻发布会， 特别失误的地方是对媒体的态度。 在没有准备好的情况下，让媒体苦 等 4-5 个小时，结果传递出来的全 是“如家的酒店人员是十分傲慢的” 这样的信息。 这个时候是需要有媒体出来帮你说 话的，需要你去引导媒体的。用媒 体去安抚群众的
在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。 要做到统一观点，稳住阵脚；组建班子,专项负责；合纵连横，借助外力等等。如家在这一方面 做得完全不到位。首先，坏消息一传出来立即震动业界，但是如家表现得惊慌失措，统一员工 的态度和口径，积极与媒体、政府取得联系，对外公开表态完全没做好。
这是如家的三篇声明，根本没有分析这件事情危机的诉求、危害会到什 么程度，就冒然把稿件发出来了，而且用词基本没有进行推敲，只使用
“遗憾啊”等词，通篇没看到道歉。
第二篇声明虽然从文章的角度阐述了 事情的经过，但其实大家对这种情 节的描述是怀疑的。因为你不是官 方的说明，而情况说明是应该由公 安部门做出的，尽管公安部门不可 能这么快地得出结论。虽然阐述了 事情的经过，但是因为没有权威部 门的说明，他们的声明估计在很多 人心里，就是三个字“我不信!”
THANK YOU
13营销一班 张政 20130933
2016年4月3日，北京发生的有关网传“和颐酒店女生遇袭”一文。4月5日，一 个微博名为“弯弯_2016”的女网友连发多条微博，通过上传监控视频讲述了 自己在北京一家酒店内遭受陌生男子劫持的经历。 此事件随后被刷屏，社会舆论反应之激烈让如家始料不及，也成为如家巨大的 危机公关事件。4月6日，如家首次发出官方致歉声明，后又陆续发布致歉声明， 并与弯弯进行调和沟通。直到4月8日确认犯罪嫌疑人已被抓获后事件才在一片 争议中渐渐平息。
女孩酒店遇袭反思的不该只是酒店
女孩遇袭反思的不该只是酒店4月6日下午3时许，和颐酒店方面召开了新闻发布会。
如家集团北方区相关负责人以及事发酒店总经理表示，对于日前女子遇袭一事，酒店确实存在安保、应对等一系列问题，目前已经对和颐798店采取整改措施，并会追究酒店管理人员责任。
（4月6日光明网）女孩酒店遇袭，酒店方面难辞其咎，再多的借口都不是理由。
借此，如家方面配合警方破案的同时，必须加以深刻反思，并采取制度性补救。
相关的酒店行业也该趁机反思，有则改之无则加勉。
真相如何，需要警方来还原。
但故事的细节却不能阻碍人们得出一个结论，那就是这个社会太危险了。
要知道，这个事件发生的地方是北京，发生的场所是如家，最安全的地方，全国最大的连锁酒店之一都能发生这样的危险，什么地方是安全的呢？在关注事件进展的同时，人们在微博，还有朋友圈都转发起了，诸如女生遇袭怎么做？网友支招关于和颐酒店事件，前台工作过的给的一点小小的建议等自救小知识，但问题是，自救虽然需要技巧，但这些技巧都是建立在一个基础之上的，那就是有人会伸出援手。
但现实是，在事发的酒店里，酒店管理人员、保洁人员、旅客等等都没有立刻、有效去制止！这个女孩的遇袭事件长达五六分钟。
换句话说，如果犯罪嫌疑人真是要施暴作案的话，这个女孩哪里还有命？女孩遇袭事件反思的不该是酒店，这件事件涉及的问题更深刻，那就是时评人乔志峰在微博上所写的，和颐酒店女生遇袭#带给社会最大的震动是：我们可能随时随地就会受到伤害，并且可能没人帮助我们。
安全感在哪里？安全感在哪里？酒店里的安全需要酒店经营者来保障，大街小巷的安全需要警察来保障，在工作场所的安全需要单位来保障&&但这些保障，其作用都是有限的，正如多灾多难的地震告诉我们的，灾难防不胜防，最重要的自救能力源自强大的社会，源自社会上每个人的守望相助。
如果，有人跌倒了，没有人去扶；如果有人跳楼，底下的人喊快跳；如果有人落水了，没有人去伸手；如果有人街头被打，没有人去阻止&&那么，这个社会就难以安全。
和颐事件分析报告
和颐酒店女生遇袭事件分析报告从4月5日晚到现在，和颐酒店女生遇袭话题微博阅读量已达到20亿，社会话题排行第一。
该事件最终并未造成极其严重的后果，却为何刷爆微博和朋友圈，受到广大群众的关注？其背后反映了什么信息？作为酒店安全管理人员，反省目前酒店安全工作现状，对我们而言，这是一次警醒，也是一次警告。
重新思考如何才能有效的保障酒店客人的安全，挽回失去的客户信任度。
根据种种分析，不难看出两点问题：一、该事件之所以获得如此大的关注程度，说明受到过类似侵害的被报到或被隐藏的事件多不胜数，而我们的相关人员却无所作为，网友的愤怒一石激起千层浪；二、酒店的安全系统存在极大问题，无法有效识别酒店出入人员的身份及无法完全抵制色情行业对酒店业的侵害，导致大部分群众对酒店产生信任危机。
酒店保障员工及客户安全的主要措施酒店经营者在国家和地方有关法律法规范围内应根据本酒店实际情况，制定酒店安全工作计划，这样可以防止犯罪，减少损失，确保酒店安全。
在遵守酒店安全计划的前提下，酒店对客人的安全负有特殊的责任，要时刻确保客人安全，对进入酒店的人员要严格控制，非住宿、消费的外来人员要从员工通道进入，进入酒店的人员并不都是守法人员，服务人员在掌握自己应具有的技能外，还应学会发现、识别可疑人物的本领，发现疑点要及时向保安部取得联系，进行进一步监视，以防犯罪行为发生，确保店内所有人员及财产安全。
经常对员工进行专业培训员工是直接向客人提供服务的，员工安全意识的增强及正确的安全工作方式，能消除很多不安全因素。
对服务员要进行认真的挑选，在招聘员工时，应严格要求，防止一些思想不健康、不良人员混入酒店员工行列，应建立一套完美的培训制度，对所有招聘的员工要经常性地进行培训教育，用以提高他们的素质，培养他们的遵纪守法的自觉性。
员工专业知识培训还包括树立正确的酒店意识，要求员工熟练掌握酒店各种设施的安全操作及正确执行的方法等。
除了专业知识，对员工的培训还应着眼于其它方面，以提高员工的整体素质，使员工在掌握专业知识外同样了解其它相关知识，如：人际关系的沟通技巧、国家政策法规等，这样才能确保安全管理工作的顺利进行。
到底做错了什么 深度剖析和颐酒店危机公关
到底做错了什么深度剖析和颐酒店危机公关摘要：月初，“和颐酒店女生遇袭”事件引发各界关注，相关的帖子和话题讨论在朋友圈被疯转。
一时间和颐酒店以及母公司如家酒店集团陷入了一场巨大的危机。
从这件轰动性的事件里面，我们看到了一个大品牌在互联网环境下危机公关能力的不足，可能直到现在有些人还不知道自己做错了什么。
如家的危机公关被业界和消费者集体吐槽——反应速度慢、措辞不当、工作人员言论过激等，有业内人士戏称，如家这次算是把所有危机公关中的错误都犯了一遍。
那么这件事情给我们的教训是什么呢？错过了最佳时机从月日凌晨开始，“和颐酒店女子遇袭事件”成为各界关注的焦点，一则关于女生“弯弯”入住和颐酒店时被陌生男子拖拽的帖子在微信朋友圈疯转。
其实这则帖子在月日已经发布。
“发生危机事件后，最佳的处理时间应该是在小时之内，否则就会处于被动状态，因为不利的话语都被对方或者公众说了。
在月日，“弯弯”刚发布相关帖子时，如家并没有任何应对反应，反而正忙着庆祝其私有化完成，直接回归股首旅酒店的事，处于兴奋状态的如家，根本没有意识到一个重大危机事件已经发生。
直到月日早间开始，如家才陆续发出声明，但是声明中没有道歉，又引发了一轮吐槽，加深了大众的不好印象。
甚至于包括等在内的娱乐圈明星也开始关注此事，在言语中表示了自己对此事的愤怒，也呼吁大家要加强安全防范意识。
此时的如家已处于被动状态。
直到月日傍晚，如家才被动地在涉事和颐酒店召开发布会，公开道歉。
然而这又引发了新一轮对如家的“吐槽”。
有知情者透露，如家其实根本没有打算开发布会，只是因为涉事酒店聚集了太多媒体，无奈之下才做了道歉声明，相当于外界在推动如家做危机公关，而非如家主动采取措施应对。
员工危机意识不强事件发酵几天后，已陷入负面形象的如家又一次遭遇危机，引发众怒。
月日左右，涉事和颐酒店一刘姓经理在接受媒体记者采访时表示，对于女客人“弯弯”在其酒店遇袭事件，认为其是炒作。
“我觉得是在炒作，真的。
和颐酒店遇袭事件
和颐酒店遇袭事件和颐酒店遇袭事件与危机公关北京合益酒店劫机事件指的是一名从外地来北京的女子。
Wan Wan（化名）说，2022年4月3日，她在朝阳区酒仙桥北路望京798合合宾馆登记入住时，被一个陌生男子跟踪并强行拖拽，然后抓起她的头发撕了下来。
那名女子大声喊叫后，围观者的人数逐渐增加。
受害人被一名女顾客救出后，陌生男子逃走了。
这似乎是一起普通的劫持事件，但我们不能轻易忽视互联网时代的力量。
4月5日，受害者通过微博发布了被劫持的经历。
在这条长长的微博中，他解释说，他在北京合益酒店登记入住时被一个陌生人拖走并劫持，酒店和警方都没有采取任何行动。
并暗指了如家旗下合益酒店隐藏的卖淫窝点。
在微博的信息高速公路上，最热门的话题#和易酒店女孩遭到攻击#阅读量超过10亿次，讨论量近200万次。
合益酒店的母公司如家酒店集团一度陷入巨大危机。
危机既然已经发生，如家想的应该是怎么在事件发生之后去妥善处理，并且要怎么做才能将危机多如家的影响降到最低。
但事与愿违，如家的种种行为都是让自己如家集团的大企业形象在公众面前大打折扣。
首先，比如失去了家庭危机公关的黄金时段。
众所周知，火灾发生后，我们最好的灭火时间约为三分钟。
在这金色的三分钟之后，在火焰和空气充分和不充分燃烧——巨大的火焰和扩散的二氧化碳——之后，你将面临更大的危险。
危机过后，我们的公共关系也迎来了黄金时期——24小时。
在这24小时内，该组织应尽快作出反应并采取行动，以便及时控制事态发展。
在最大限度地减少组织形象和声誉损失的同时，它也为组织提供了宝贵的时间来了解危机的真相并妥善处理危机。
换言之，在这24小时内，局势能否得到控制，使其不会扩大、升级和蔓延，已成为应对危机的关键。
但相比之下，如家集团对黄金时代的把握却大失所望。
6日0时48分，如家酒店集团新浪官方微博发布了第一份声明，强调要调查真相。
6日8时39分，如家酒店集团新浪官方微博发布第二份声明，介绍警方的调查情况。
浅析如家和颐酒店危机公关
如家第三次声明
如家第一次声明
1. 语病百出。“集团已经引起高 度重视”、“对于目前我们所了解 到的‘弯弯’的遭遇我们表示遗憾” 2. 没有道歉，缺乏担当。这起事 件触碰到了每个女生的切身利益。 品牌方应当首先搞清是否真实存在 这起恶性事件，一旦确认存在，第 一时间道歉表明态度，主动承担酒 店该有的责任。 3. 缺乏同情心。“非常遗憾”给 人的感觉是“你发生这样的事也不 是我造成的，我也是听着难过一 下”，然后两手一摊，丝毫没有体 现对当事人状况的关心。 4. 太高姿态。“希望得到她的配 合”、“希望事情可以得到妥善解 决”，看起来说得客气，但是“配 合”怎么看也高姿态的口吻。这一 份槽点累累的声明，不仅没有帮助 如家缓解危机事件，反而推向了另 外一个风口浪尖。
公关之我见
作为如家品牌文化的精髓，如家的品牌灵魂是：工作与旅途中可信任 的"家"。我们要做的第一步就是，借势扩大加深对品牌的理解。通过 媒体传递这样的一个信息
“非常抱歉，这个事情让大家对如家一直想给大家带来家的信任家的 安全的理念造成了质疑。 我们会......（以下是一系列整改措施的介 绍），最后，我们要说的是，再安全的家都有可能被贼光顾，这不能 不代表家相比较其他地方还是安全的，我们现在要做的就是 亡羊补牢， 让我们的家更加安全”。 我们将积极配合公安机关将不法分子绳之以法，同时我们对这里违法 行为零容忍，然后顺势再推出一些举措，例如联合几个行业企业推出 防骚扰保险，设置女性专用楼层，也可以在房门锁上做点文章如推出 新的专用锁等等，都是围绕安全来做文章，尤其是女性住店安全。 公众关注的不是你做的怎么样，而是看到你的确开始在做了。 同时可以设置一些讨论的话题，例如从酒店业角度来分析，从社会学 角度来分析女性安全问题。多角度来讨论这个事件对女性安全的意义。
女性受害案例分析(一)：和颐酒店事件
女性受害案例分析（一）：和颐酒店事件【怕怕App】团队出品（一）故事背景弯弯说，她在杭州工作，3月30日来京办事，顺便旅游。
她通过携程网预订位于望京的798和颐酒店，4月1日入住，打算住到4月4日，结果4月3日晚上出事了。
当晚，她和朋友吃饭后打车回酒店，10点50分左右，她乘电梯回酒店4层，准备进房间时，与她同乘电梯到4层的黑衣男子上前问她住哪个房间。
弯弯对男子说：“我又不认识你，干吗告诉你?”此后，男子采取揪头发、拉拽等方式，想强行将她带走。
她蹲在地上报警，男子也在打电话，说的好像是什么“张哥你过来”之类的话。
弯弯称，一名酒店人员上前劝阻，但不积极，未奏效。
她不停呼救，引起路过房客注意，一名女房客还上前帮忙劝阻。
陌生男子见状逃走。
对方身上没有酒气。
（二）存在疑点1.使用电梯必须刷房卡才能进入相应楼层（涉事男子是怎么进入的）2.有卖淫案底的酒店怎么还有营业资格（三）各方势力1.警方事发在周日，警方称办案的人周四才会回来，110接线人员说这事不归他们管。
此处警方的推诿甚至是渎职不禁让人怀疑是否有利益纠葛。
并且案件在报警之后没有进展，发微博引发舆论热潮之后才有所眉目。
发微博比报警更有效，警方的权威无疑得到了极大的质疑。
2.媒体新浪对当事人的微博进行删帖处理。
事情发生在4月3日，当事人发微博时，新浪还进行了打压，强势媒体对于弱势群体维权竟然采取掩耳盗铃的手段，真是让人瞠目结舌。
而今天人民日报在官微上称视频中的男子疑似醉酒，四个字就想大事化小小事化了，将一起可能涉嫌卖淫强奸多方勾结的刑事案件，弱化为因犯罪嫌疑人的醉酒而导致的意外事件。
3.酒店方酒店在与当事人沟通时没有任何解释、道歉、安抚，反而要求给钱删帖。
可见其态度之猖狂。
（四）事件火爆原因1.内因地点：发生在北京。
天子脚下，首善之地。
品牌：发生在如家旗下的和颐酒店。
如家集团在国内的酒店行业处于“排头羊”的地位，极具知名度。
场景：发生在人们很常使用的场景。
和颐酒店遇袭事件危机公关案例分析
谢谢观赏
下午3点45分左右，和颐酒店相关负责人刘红妮 在其酒店，召开了简短新闻发布会，对着手机， 读了一篇声明，没有回答记者的提问便匆匆离开、 负责人表示，对此事当事人深深致歉，对网络各 种传言，警方会有一个调查结果。而负责人拒绝 回答记者的其他问题。 这样的“道歉”，就连当事人也在发布会结束 后发布微博表示“太失望”。很多网友纷纷吐槽 认为如家态度不够真诚，甚至冷漠。
从专业的角度来分析，无论这件事情之后如何发酵，它最终的结 论就是：住如家是不安全的！如果再引申推导就是住像如家这样的 商旅酒店是不安全的；通过携程定的象如家这样的商旅酒店是不安 全的。在这样的推导链上，即使假设这个危机是竞争对手发起的， 那么在推导链的任何环节都可以发动一场战斗。如家的确花了更多 的时间在考虑这个受害人弯弯到底是谁，是不是对前一天首旅收购 的新闻进行攻击的阴谋论上，完全搞错了方向，应对得毫无策略可 言。 公关行业有一个术语叫拟态环境，它由大众传播活动形成的信息 环境，它并不是客观环境的镜子式再现，而是大众传播媒介通过对 新闻和信息的选择、加工和报道，重新加以结构化以后向人们所提 示的环境。这几天以来，如家让媒体自由发挥形成了一个对自己完 全不利的拟态环境。事情的结果大家都看到了，如家的品牌收到了 极大的伤害，成为了女性伤害的负面“代言人”。
新闻发言人应具有足够的分量，即应能够代表企业、了解事 件全过程及最新进展，发言人未必非要企业的决策者来出任， 但须了解高层的态度，并获得高层的充分授权，坦诚地为公 众解开真相。这比和颐酒店发言人拿出官方套稿来、在未获 得充分授权情况下主导新闻发布会，最终导致不回答任何问 题而陷入处处被动的境地好很多。 和颐的新闻发布会，发言人态度显得傲慢、难言诚恳；没有 提问环节，草草念稿而后离场，对记者难言尊重。在危机发 生后，无论是当事人和受众都希望能够受到关爱和重视，听 到有温度的语言和有效的解决方案。
危机事件公关分析ppt课件
第一是时间问题，召开时间太晚、等待时间过长。遇袭事件发生在4 月3日，而6日才开发布会，在这几天中，流言四起，怨声载道。同时， 在发布会当日，原定于上午召开的发布会被推迟到下午三点，让与会记 者苦苦等待了五个小时，没有任何说明、没有任何安抚，使得企业形象 和信誉进一步受到损害，也引起了记者们的不满。
“和颐酒店女子遇袭”事件的危机公关分析
1、危机意识淡薄，数次错过公关良机
在危机公关中，常常有“黄金24小时” 、 “速度第一”的说法，都表明了时机对于公关 的重要性。如家酒店在这次事件中的种种行为，充分暴露出了危机意识的缺失，导致一再错失 公关良机。
在这次事件中，酒店危机公关的第一次时机出现在遇袭事件发生后。在这时，如果酒店管 理者能第一时间采取积极的公关行动，主动承担责任、有效回应当事人的情感和利益诉求，就 能将危机消于无形。而在这时，酒店方却没有意识到危机扩大的可能性，没有采取任何的积极 作为，没有道歉、没有安抚，更试图推卸责任，进而引起当事人的强烈不满，才会导致当事人 求助无门通过微博讨要说法。酒店危机公关的第二次时机就在4月5日凌晨当事人发布前几条微 博尚未引发舆论围观时。如果酒店方能在当事人20点10分发布 长微博引发强烈关注之前，主动 与当事人联系，取得当事人的原谅， 就不会导致事态逐步恶化。
4月6日，事件持续发酵，微博上相关话 题阅读量超过了20亿人次，引起了媒体的广 泛关注，许多新闻媒体都对此事件进行了跟 进和专题报道。在舆论压力下，如家酒店集 团在4月6日凌晨和早上先后发布两份声明， 表示对事件高度关注，声称立即展开调查， 但并未公开承认错误。直至下午三点多，如 家酒店集团发布第三份声明，并召开了新闻 发布会，首次公开承认酒店在安保管理、顾 客服务等方面存在问题，向当事人和公众公 开致歉，并承诺将做出整改
和颐酒店女生遇袭,援手为谁而伸？
作者： 无
作者机构： 不详
出版物刊名： 党的生活（黑龙江）
页码： 54-54页
年卷期： 2016年 第5期
主题词： 酒店 女生 工作人员 亲密关系 观察者 房客 安全 暴力
摘要：来北京办事、旅游,进入酒店后,没想到竟然被一个陌生男子企图强行拖走;如果不是路过的女房客最终忍不住施以援手,极有可能险遭不测……清明期间发生的“和颐酒店女生遇
袭”一事,近日在网络上持续发酵.由此引发大众对于安全,尤其是女性出行安全的关注.事实上,
在“女生遇袭”的视频中,我们看到了酒店工作人员不疼不痒的言语劝阻,也看到了附近房客在一旁的谨慎观察,却没有看到更多人勇敢地站出来仗义解围.“亲密关系之间的暴力往往不被重视,路人在干预时会犹豫.”正如观察者分析的那样,陌生男女之间的暴力如果被认为是“情侣吵
架”或“夫妻争执”,往往会变得“不可见”.。
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回顾：4月5日，一个名叫“弯弯_2016”（以下简称弯弯）的微博用户连发数篇微博，上传视频并配以长文叙述了自己在酒店遇袭的事件经过。
4月3日，弯弯入住朝阳区和颐酒店，在走廊内被陌生男子强行拖拽，整个过程持续五六分钟，在监控摄像头范围内，并没有酒店工作人员赶来，后被好心房客帮忙才得以获救。
事情发生超过一天多，酒店方并没有人对她表示过关心。
此事经微博大v转载之后，迅速在网络上扩散，如今微博话题#和颐酒店女生遇袭#阅读量超27亿，有280多万的讨论。
4月8日，涉案嫌疑人被警方抓捕并依法刑事拘留，原来他误认弯弯是“同行”，影响了自己的违法行为，所以进行拖拽驱赶。
事件已经告一段落，但整个事件中，和颐酒店的总公司如家酒店集团，因不作为和不当危机公关也备受质疑。
首先，初期处理不及时，暴漏酒店管理漏洞。
酒店在事发后，没有采取相应措施，不关心受害人的冷漠态度，令事件持续发酵。
其次，公告内容不清晰，没有回应被质疑的关键信息。
4月6日，如家召开媒体发布会，相关负责人仅宣读声明并鞠躬道歉，但并未对弯弯之前提出的四点要求作答，不仅令弯弯失望，网友也纷纷谴责这种不愿承担责任的行为，其危机公关令自己再次陷入一个被动局面。
最后，工作人员口径不统一，没有危机公关意识。
4月8日，事发酒店经理在接受采访时表示此事是炒作。
即便如家回应，个人行为不代表集团观点，该员工已被严肃处理，仍令网友质疑如家工作人员的素质。
4月28日，弯弯转发一篇采访：如家ceo反思此事，承认集团有过失，但也说道歉是为了员工的生存和就业，并未提及对当事人的歉意。
弯弯评论“对不起，您受委屈了”。
很多网友也表示，再也不会入住如家集团所有酒店，可见对品牌失望至极。
森博公关集团副总裁李岩：新媒体时代的话语权和社会关系发生了重构，企业、品牌以及政府都被无时不刻地围观。
首先，对于危机事件，比起事实，大众对其背后的态度更加关注和敏感。
态度不仅需要表达和经营，更是一种选择，是担当坦诚还是抗辩妥协，决定了能否有效抚慰社会情绪，止损大众信任；其次，符合大众预期和共鸣倾向的行动，是重新拉近心理情感，获取认同，转危为机的不二之策。
依本案，算尽心机的抛卸责任，只能是掩耳盗铃，狡辩隐晦事实，只能加速刺激大众的情绪让当事者深陷更大的危机，甚至推向“万劫不复之地”。
小编画外音：事件发生之后，与之相关的“如家酒店遇卖淫集团合伙”等大量负面新闻被挖出，并被无限放大，此事给潜在消费者造成的心理阴影，以及如家集团的不良口碑的负面影响，不知多久才能被恢复。