和颐酒店遇袭事件
第九课 第一课时 守护生命
探究与分享5 （103页）
你参加过这些或类似的活动吗？ 说说你的体验和感受。
这些活动陶冶了情 操，丰富了历史知 识，加深了对优秀 传统文化的热爱， 增强了责任感和使 命感，充盈了我们 的精神世界。
为什么要守护我们的精神家园？（只答第2句）
作为中国人，我们每个人的精神生命都流淌着民族 文化的血脉，离不开优秀传统文化的滋养。 守护精神家园，我们不能丢失优秀的民族文化，需 要在个人精神世界的充盈中发扬民族精神。我们
探究与分享3 （101页）
发生火灾
1、要镇定，要了解一点，大 部分在火灾中丧生的人都不是 烧死的，而是被烟熏死的。 2、尽快找到毛巾，用水打湿 了捂住口鼻，如果有时间，可 以打湿一条床单，可以遮在身 上逃生，以免灼伤。 3、不要乘电梯。判别火势在 你楼下，还是楼上，如果在楼 上，马上到楼梯口（尽量低着 身子），闭上眼睛，一手摸着 楼梯栏杆，一手捂住口鼻，慢 慢下楼。如果在楼下，就往高 处逃生，或在有窗户的地方等 待救援。
发生地震
爱护身体 （103页）
学习新知
3 、守护生命要提高安全意识，掌握一些基本的 自救自护方法。
在生活中，我们会面对—些客观存在的、非人力可抗拒的 自然灾害，或—些人为灾难。我们需要增强安全意识、自我保 护意识，提高安全防范能力，掌握—些基本的自救自护方法。
为什么要养护我们的精神？（答正文第二段）（102页）
答：因为在集中营恶劣的条件下，她坚持让孩子们 的精神生活在一个正常的世界里，虽然身体被囚禁 ，但精神还是健康、自由的，因而人们将这些儿童 的绘画作品称为“人类文化皇冠上的钻石”。
养护精神与物质条件之间有什么关系？
（答正文第一段的3点）（103页）
（1） 我们的精神发育，需要物质的支持，但不完全受物质生 活条件和外部环境的制约。 （2）即使在物质贫乏、外部环境艰苦的情况下，只要我们守 住自己的心灵，仍然可以看到真、善、美。 （3）相反，过度的物质追求、物质攀比，容易使我们丧失对 真、善、美的体验，丢失精神世界的财富。
守护生命(上课)
涉及爱护生命、生命健康、养成健康的生活方式、生命的意义以及生命的价值等
关心身体的状况、养成健康的生活方式、关注内心的想法、提高安全防范能力等等
爱护身体
养成健康的生活方式
对照检查，看自己有哪些对健康不利的习惯，并结合自己的经验，说说自己的看法和建议
生命以身体为基础，守护生命首先要关注自己的身体。关心身体的状 况，养成健康的生活方式，是一种对生命负责任的态度。
守护精神家园，我们不能 丢失优秀的民族文化，需要在 个人精神世界的充盈中发扬民 族精神。
小结：怎 样守护生 命？
不仅要 爱护关 注自己 的身体
而且要注 重养护精 神、满足 精神需求
课后练习
1 我们每个人活着，除了要关注生理需要和身体健 康，还要过精神生活，满足精神需求。因此（ ） （1）守护生命就是要关注自身的身体健康 （2）守护生命需要关注并养护我们的精神 （3）守护生命要守护精神家园 （4）守护生命需要在个人精神世界的充盈中发扬民 族精神 A（1）（2）（3） B（2）（3）（4） C（1）（3）（4） D（1）（2）（4）
思考： 1在集中营 里，女画家 第二次世界大战期间，在一所名 费利德为什 为特莱津的纳粹集中营里，一位名叫 么要教孩子 费利德的犹太女画家，偷偷地教被关 们画花卉、 人物和窗外 押在一起的犹太儿童绘画。与当时很 的风景？ 多被关押的犹太画家不同的是，费利 2人们为什 德并没有让儿童用画笔去记录集中营 么将这些儿 地狱般的生活，而是鼓励孩子们去画 童的绘画作 花卉、人物和窗外的风景。后来，费 品称为“人 利德和她教的大部分儿童被纳粹杀害。 类文化皇冠 第二次世界大战结束后，当一些记录 上的钻石”？
发生地震
怎样爱护自己的身体？
守护生命首先要关注自己的身体。关心身体 的状况，养成健康的生活方式，是一种对生 命负责任的态度。
和颐酒店事件
•媒体 新浪对当事人的微博进行删帖处理。事情发生在4月3日，当事人发微博时，新浪还进行了打压，强 势媒体对于弱势群体维权竟然采取掩耳盗铃的手段，真是让人瞠目结舌。 而今天人民日报在官微上称视频中的男子疑似醉酒，四个字就想大事化小小事化了，将一起可能涉 嫌卖淫强奸多方勾结的刑事案件，弱化为因犯罪嫌疑人的醉酒而导致的意外事件。 •酒店方 酒店在与当事人沟通时没有任何解释、道歉、安抚，反而要求给钱删帖。可见其态度之猖狂。 警方属于公检法中的“公安”，其态度的模糊进一步强化了我们对于“公力救济”的失望。 酒店方的做法明显表明“私力救济”中“私下和解”的可能性极小，事发时女生并未获得酒店工作 人员的实质性救助，在事后也没能得到诚意的回复。 而媒体方所代表的舆论走向，是令人气愤的事件中为数不多的希望之处。虽然在实施过程中曾经试 图打压，但是在强大的舆论关注之下，数百万网友的转发支持，社会力量倒逼各方表态，可能会好 好给事发时的女生一个诚意的交代。 借用工业安全领域中的海恩法则，其指出每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故和300起未 遂先兆以及1000起事故隐患。所以浮出水面的女孩酒店遇袭事件，不单单是个例，而应该视为一 个社会事件。今天可能她遇到，明天遇到的可能就是你我。 前段日子的维珍航空事件引起了种族歧视的讨论，柳岩伴娘事件折射出女性权益的保障，而女孩酒 店遇袭事件，在引起了全民大范围讨论之时，不单单是又一次个人自救手段的普及，而更应该触动 整个社会的某些机制的变化。
酒店遇袭事件中，最应该被关注的是社会生态，而非如何自救。 警方推诿渎职，新浪肆意删帖，人民日报辩称男子疑似醉酒，酒店方声称给钱删博... 当发生纠纷、个人权益受损时，可以通过各种救济来解决，救济分为三种： 1.私力救济：纠纷主体依靠自身或者私人力量解决纠纷，保包括字自决和和解。 2.社会救济：依靠社会力量解决纠纷。 3.公力救济：当上述自主性的方式无法解决纠纷时，必须强制性解决，包括诉讼（即打官司） 和行政救济。 我不是说自救不重要，而是在这种情况下，舆论将一半的精力放在私力救济上，很多人着眼 于买防狼喷雾、女生晚上不要随意外出、发生意外时怎么获得旁人的救助...这些虽然非常重 要，但是深层次的关于事件背后透露的社会病态却一避再避，莫名觉得挺可悲的。 因为这种私力救济的背后，深层次的是我们对于公力救济和社会救济的失望，或者是潜意识 中对于整个社会的失望。 仔细看事件的原委，可以发现其中有多方强硬势力的干扰： •警方 事发在周日，警方称办案的人周四才会回来，110接线人员说这事不归他们管。 此处警方的推诿甚至是渎职不禁让人怀疑是否有利益纠葛。 并且案件在报警之后没有进展，发微博引发舆论热潮之后才有所眉目。发微博比报警更有效， 警方的权威无疑得到了极大的质疑。
观鉴和颐酒店女生遇袭事件分析：事出反常，必有妖孽
观鉴和颐酒店女生遇袭事件分析：事出反常，必有妖孽导语：事出反常，必有妖孽！和颐酒店女生遇袭事件，看过视频之后，想必很多人表示秒懂，与其说劫持遇袭，倒不如说是一场“误会”。
这个遇袭非常反常：淡定的劫持者，淡定的服务员，淡定的派出所……所谓“鱼有鱼道，虾有虾道，各走各道”，弯弯女士由于深夜回酒店忘带门卡，稍一遛弯，误打误撞，遛到某些人的“道”上去了，撞出好大一坨污垢。
一、隐匿的利益链每个复杂事件背后，必然有错综复杂的利益链，厘清其中隐匿的利益链，自然就能直击事件真相，不妨由笔者来稍作梳理：好，先说说这名男子。
弯弯女生提及的两点，透露出发生事件的关键：一是晚间二十三点回酒店的；二是一时找不到门卡混进电梯，给人形迹可疑的感觉。
机缘凑巧，她的举动被一个卖淫团伙的马仔瞄上了，一看神情气质，全对得上号啊，便误以为串场的卖淫女揽活。
于是，满满的“我的地盘我做主”的责任感贯满了马仔全身，上前去教训这个不懂规矩的女子。
但不明状态的女子表示莫名奇妙，“你没事磁我，到底想干吗？”马仔视作反抗，只好打电话请示老大：“报告张哥，这有个串场的，我去赶她还乱喊，怎么办？”老大发话了：“把她拖走教训一顿，你要自己处理好，千万不能让她抢我们的生意！”马仔领命准备拉她到一边去教训，想宣誓一下该酒店我们拥有绝对的主权：在这个地盘上你要揽活可以，但完事后要给我们几百块钱抽成的，否则直接滚蛋，要不然就拳脚伺候，分分钟钟虐暴你！看该男子打电话请示的样子，其实，其背后的卖淫团伙已显山露水了：这个卖淫团伙已然将酒店变成了一个由他们控制的妓院了，他们控制的小姐在这个酒店里上班，犯罪嫌疑人作为马仔自然是守土有责，误将良家女当作风尘女拖走惩罚了。
从视频来看，这帮人干这活，绝非一朝一夕了，很有可能高度组织化了，建立起一整套小姐管理体系。
如今此事件成为网络舆论焦点后，估计该男子正忙着计划如何跑路，搞个什么神秘失踪的。
他跑得越远越好，这样一来，卖淫团伙、和颐酒店、朝阳警方三方才能平安落地，要不然，事件会不断发酵，估计大家都要卷入其中的。
公关案例分析 和颐酒店女生遇袭
事件过程
时间轴—利益关系—各方动态
时间轴 TIME LINE
弯弯在新 浪微博上 发布长微 博阐述自 己被袭的 经过，又 接连发布 11条相关 内容，不 断更新动 态。
KOL、 新浪财 经等官 方媒体 相继报 道该事 件。
和颐酒 店在官 方微博 发布一 封道歉 声明。
如家酒 店集团 在其官 方微博 发布第 二份声 明。
公关回应
三份致歉公告—一场草率的新闻发布会
三份致歉公告
关键词
高度重视，表示遗憾，承认自 己有责任，试图联系当事人。
第一次公告生硬客套，同时在
公告中并未提及承认错误与对 当事人道歉，依旧在为自己辩 解，后两份公告内容大概相似，
没有人情味，对于公众而言没
有亲近的代入感，让人难以接 受。
一场草率的新闻发布会
对于企业形象起着至关作用的 媒体，如家却让他们在自己的 酒店里等待足足5个小时，而
回报给他们的是仅有4分钟的
草率了事的新闻发布会。这对 于如履薄冰的如家形象而言无 疑是雪上加霜。在失去了公众
的认可后，如家也失去了媒体
的信任与好感。
案例对比
三份致歉公告—一场草率的新闻发布会
什么是好的公关文案
凤凰传奇女主唱玲花‚讽刺五月天‛事件
城规1401 祝美琪 14312025
1
事件过程
C
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公关回应
ONTENTS
3
案例对比
目 录
4
公关建议
和颐酒店女生 遇袭事件
从外地来北京办事的女士弯弯(化名)表示，4月3日其
在位于北京市朝阳区酒仙桥北路望京798和颐酒店入住 时，被陌生男子跟踪后强行拖拽，后被抓住头发撕扯， 弯弯大声呼喊后，围观者逐渐增多，陌生男子逃走。在 与酒店沟通及报警都没有得到满意答复的情况下，弯弯 将事件发送到新浪微博，引爆舆论。截止至4月7日晚12 时，微博话题#和颐酒店女生遇袭#已获得高达2.3亿的 阅读量及245万的讨论量。
震惊酒店色情小卡片的江湖-这里面的水原来这么深!
震惊！！酒店色情小卡片的江湖，这里面的水原来这么深！出差到外地住酒店收到过从门缝里塞进来的小卡片没？“和颐酒店女子遇袭事件”引起超级关注，同时也牵出了色情小卡片这一隐秘的江湖。
许多人应该都有经历过这样的情景：入住酒店后，不断有人从门缝偷偷塞名片大小的卡片进来，仔细一看，卡片上印着各式布料稀少的美女，以及电话号码。
这类色情小卡片在国内中低端酒店极为常见，高端酒店则基本上不存在。
“卡片党”很难控制据报道，尽管目前还未有官方定论，但有不少消息指，“弯弯”被陌生男子拖拽或与色情服务业者认错对象有关。
一位资深酒店业管理者表示，“这背后是个行业问题。
我们做酒店多年，都知道，几乎大部分连锁酒店业者都遇到过发送‘小卡片’的事。
这些色情服务业者或以住客身份或直接到酒店发放卡片，在这个过程中总能吸引到一些消费者，于是酒店必然成为这类交易的场所。
”最神奇的是，这些小卡片精准营销，知道你是男或女。
如果你说你是女的，对方表示他们有男性从业者。
第一财经日报称，之所以会出现上述现象，主要有两种情况：第一，酒店从业人员根本就是“同伙”，其甚至私下透露了客人的信息，使色情服务人员能“精准营销”，曾经发生过保安与色情从业者“串通”分成的事，这在东莞地区的酒店曾非常盛行。
第二则是酒店业者反对“卡片党”进入酒店，可惜根本难以控制。
每经小编发现，去年就发生了一件酒店因为阻止发色情广告遭到不法分子报复的恶性事件。
据法制晚报报道，2015年8月底，上海桔子酒店门口发生一起持刀伤人事件。
行凶者为两名在酒店内发放黄色小广告的男子，遭两名酒店员工制止引发冲突，拔刀刺伤两人后逃逸。
这两名男子跟随其他客人混进电梯，往酒店房间门缝里塞黄色小卡片。
酒店前台员工试图制止，劝其离开，不料，在酒店门口双方发生争执和肢体冲突，其中一名穿红色衣服的男子掏出随身携带的小刀刺伤工作人员后逃逸。
此前，桔子酒店CEO吴海就在个人微博发表文章《讨贼檄文》，表示将“取消打不还手的规定，可以不接待很过分的客人，可以不保护涉嫌犯罪客人的隐私”等。
全季酒店客房案例分析
全季酒店客房案例分析全季酒店事件背后的行业痛点从南京禄口机场开始并外溢到全国多个省市的这轮疫情,提前终结了暑期出游热潮,也给酒店业泼了一盆冷水。
屋漏偏逢连夜雨,一场酒店客房半夜惊魂,又在此时引爆了舆论。
7月30日凌晨,网友“fiore花花”因出差入住上海某全季酒店。
第二天续住,31日凌晨3时,她工作时,一个陌生男子赤裸身体突然闯入她的房间。
当时,她不断呼喊,该男子在停留数分钟之后终于离去。
8月6日,全季酒店发表致歉声明,对于客人花花在入住全季时遭遇的闯入事件表示道歉,品牌已展开内部调查,并将加强巡逻。
不过,在更多网友讲述了自己入住全季酒店的经历中,该品牌“门锁无法关紧”事件时有发生,并且之前就出现过闯入事件,酒店工作人员处理态度普遍消极。
8月9日,当事人再次发布视频称,她与全季相关负责人沟通后得知,该男子当晚先后多次敲打其他住客房门。
目前,她已向全季酒店提出调取监控视频的要求,后续将对该男子正式提起诉讼。
此外,她将向全季酒店索赔1元,希望全季和其母公司华住会,以及同类企业接受网友对同类事件的投诉监督,公示整改方案。
01、底线何以被一再突破?全季酒店在致歉声明中言辞恳切:“没有保护好入住的客人,是我们不可推卸的责任,辜负了客人的信任,也违背了品牌对客户的承诺……出门在外,安全保障是人最基本的诉求,也是酒店的生命线和底线。
”但互联网是有记忆的。
2017年,全季酒店就曾因“客用毛巾擦马桶”引起舆论风波。
网友爆料,入住济南全季酒店泉城广场店后,发现酒店的保洁人员竟用客人毛巾擦马桶、擦水盆台面和镜子。
这次事件以处理相关人员和一纸道歉声明了结。
实际上,国内酒店业的安全、卫生等漏洞由来已久。
2016年4月3日,一位女士在位于朝阳区798的和颐酒店入住时,被陌生男子跟踪后强行拖拽,后被抓住头发用力撕扯,在该女士大声呼喊后,围观者逐渐增多,受害者被一女顾客搭救后,陌生男子逃走。
值得注意的是,在此次过程中,酒店保安等人员在见到后并未制止。
3-3.108 如何看待和颐酒店女生遇袭事件
196-如何看待和颐酒店女生遇袭事件
昨晚，微博网友“弯弯-2016”爆料自己在如家旗下和颐酒店住店时，被陌生男子袭击一事震惊了网友，该女子称自己在酒店被掐脖子强行拖拽，遇到了好心人阻拦惊险逃脱，在长微博中她附带了当时的闭路电视截图，在中文她提到了事件发生后酒店、旅行订票机构以及警方的反应
今天一早，如家、携程就被网友齐齐送上了热搜
目前的情况是：
北京警方证实陌生男子尾随作案，称女子没有遭受财产损害和人身损害，正进一步核实如家旗下和颐酒店回应
对事情非常遗憾，已立即跟进调查进展。
但也遭到了部分网友的反感及抵制
携程方面也在今天凌晨做出回应
网友调侃
想问问大家
你如何看待这起酒店袭击事件？
你认为旅行机构（携程）、酒店方（如家）在这起事件中应该负有怎样的责任？
你在旅途中又遇到过哪些酒店“灰色产业”或者类似安全问题？。
如家酒店客户关系管理案例分析
制 ：
目录
01
基本概况
时事点击
存在问题
提出建议
020304
基本概况
如家酒店集团创立于2002年， 2006年10月在美国纳斯达克上市（股票代码：HMIN）。作为中国酒店业海外上市第一股，如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全 世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理 念和民族品牌形象。截至2014年第一季度末已在全 国300座城市，拥有连锁酒店2300家。
时事点击如家酒店案例分析
我们小组从危机公关5S方面对这篇危机公关文进行了讨论。
4
5 如家酒店案例分析
时事点击如家酒店案例分析
存在问题
3 如家和颐酒店事件暴露出如家
在经营管理过程中存在多方问题，因此我们小组对如家酒店的管理进行了相关分析。
如家酒店案例分析
存在问题如家酒店案例分析
企业制度
如家酒店没有很好的建立企业制度，管理者不负实质上的责任，在管理 上随意性较强。同时产权状况不明 晰使得总店、分店之间关系复杂， 责权利不明晰等也是制约经济型连 锁酒店统一经营的重要制约因素。
客户管理
如家酒店在关于客户管理上应该建立健全的客户信息管理系统，仅仅是住店的价格优惠和有关住店的时间相对可延长，是远远不够的。
提出建议
4
在当今需求变化快速，各种信息充斥的时代，客户关系管理以满足顾客需求为目标，通过一系列的顾客互动、建立完善的信息系统或网络，发展及利用先进的科学技术，提供更为周全及高质量的服务，从而保持原有的顾客，挖掘潜在的顾客，获取更多的顾客。
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时事点击如家酒店案例分析
时事点击如家酒店案例分析
如家酒店案例分析
Isentia和颐酒店事件危机传播分析
和颐酒店事件是非常值得研究的典型的互联网传播案例。自 2016 年 4 月 5 日凌晨第一条相关微博的发布，截止到 4 月 7 日 晚，短短 72 个小时的时间，微博话题如#和颐酒店女生遇袭#阅读量高达 23 亿，有超过 245 万次讨论。
事件的引爆时间段为 4 月 6 日 22:30—凌晨 4:00 之间，大量具有社交话语权的 KOL 转发微博内容。KOL 涉及圈层为段子手， 作家，自媒体，网红，主播等，由于 KOL 圈层多样性，帮助该条微博涵盖更多人群。对事件传播脉络的梳理及 KOL 的了解， 可以帮助品牌了解互联网传播特性、熟悉及提早建立相关媒体关系，注意大 V 资源的积累。
了
拖尼熊Βιβλιοθήκη 黄 V 《博客天下》杂志出版人、主编
34805
16425 40468 3019 3895 21619 25847
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Isentia Case Study
和颐酒店事件危机传播分析
Isentia Case Study 2016.4
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Isentia Case Study
1. 事件背景：
从外地来北京办事的女士弯弯(化名)表示，4 月 3 日其在位于北京市朝阳区酒仙 桥北路望京 798 和颐酒店入住时，被陌生男子跟踪后强行拖拽，后被抓住头发 撕扯，弯弯大声呼喊后，围观者逐渐增多，陌生男子逃走。 在与酒店沟通及报警都没有得到满意答复的情况下，弯弯将事件发送到新浪微 博，引爆舆论。至 2016 年 4 月 7 日 Isentia 监测到主流媒体报道共 20770 篇，84803 篇有效帖子。其中 Isentia 筛选了微信发帖 2,612 篇 （带有预设关 键字），新浪微博讨论 6,876 篇（带有预设关键字）进行分析
和颐事件分析报告
和颐酒店女生遇袭事件分析报告从4月5日晚到现在，和颐酒店女生遇袭话题微博阅读量已达到20亿，社会话题排行第一。
该事件最终并未造成极其严重的后果，却为何刷爆微博和朋友圈，受到广大群众的关注？其背后反映了什么信息？作为酒店安全管理人员，反省目前酒店安全工作现状，对我们而言，这是一次警醒，也是一次警告。
重新思考如何才能有效的保障酒店客人的安全，挽回失去的客户信任度。
根据种种分析，不难看出两点问题：一、该事件之所以获得如此大的关注程度，说明受到过类似侵害的被报到或被隐藏的事件多不胜数，而我们的相关人员却无所作为，网友的愤怒一石激起千层浪；二、酒店的安全系统存在极大问题，无法有效识别酒店出入人员的身份及无法完全抵制色情行业对酒店业的侵害，导致大部分群众对酒店产生信任危机。
酒店保障员工及客户安全的主要措施酒店经营者在国家和地方有关法律法规范围内应根据本酒店实际情况，制定酒店安全工作计划，这样可以防止犯罪，减少损失，确保酒店安全。
在遵守酒店安全计划的前提下，酒店对客人的安全负有特殊的责任，要时刻确保客人安全，对进入酒店的人员要严格控制，非住宿、消费的外来人员要从员工通道进入，进入酒店的人员并不都是守法人员，服务人员在掌握自己应具有的技能外，还应学会发现、识别可疑人物的本领，发现疑点要及时向保安部取得联系，进行进一步监视，以防犯罪行为发生，确保店内所有人员及财产安全。
经常对员工进行专业培训员工是直接向客人提供服务的，员工安全意识的增强及正确的安全工作方式，能消除很多不安全因素。
对服务员要进行认真的挑选，在招聘员工时，应严格要求，防止一些思想不健康、不良人员混入酒店员工行列，应建立一套完美的培训制度，对所有招聘的员工要经常性地进行培训教育，用以提高他们的素质，培养他们的遵纪守法的自觉性。
员工专业知识培训还包括树立正确的酒店意识，要求员工熟练掌握酒店各种设施的安全操作及正确执行的方法等。
除了专业知识，对员工的培训还应着眼于其它方面，以提高员工的整体素质，使员工在掌握专业知识外同样了解其它相关知识，如：人际关系的沟通技巧、国家政策法规等，这样才能确保安全管理工作的顺利进行。
和颐酒店遇袭事件
和颐酒店遇袭事件和颐酒店遇袭事件与危机公关北京合益酒店劫机事件指的是一名从外地来北京的女子。
Wan Wan（化名）说，2022年4月3日，她在朝阳区酒仙桥北路望京798合合宾馆登记入住时，被一个陌生男子跟踪并强行拖拽，然后抓起她的头发撕了下来。
那名女子大声喊叫后，围观者的人数逐渐增加。
受害人被一名女顾客救出后，陌生男子逃走了。
这似乎是一起普通的劫持事件，但我们不能轻易忽视互联网时代的力量。
4月5日，受害者通过微博发布了被劫持的经历。
在这条长长的微博中，他解释说，他在北京合益酒店登记入住时被一个陌生人拖走并劫持，酒店和警方都没有采取任何行动。
并暗指了如家旗下合益酒店隐藏的卖淫窝点。
在微博的信息高速公路上，最热门的话题#和易酒店女孩遭到攻击#阅读量超过10亿次，讨论量近200万次。
合益酒店的母公司如家酒店集团一度陷入巨大危机。
危机既然已经发生，如家想的应该是怎么在事件发生之后去妥善处理，并且要怎么做才能将危机多如家的影响降到最低。
但事与愿违，如家的种种行为都是让自己如家集团的大企业形象在公众面前大打折扣。
首先，比如失去了家庭危机公关的黄金时段。
众所周知，火灾发生后，我们最好的灭火时间约为三分钟。
在这金色的三分钟之后，在火焰和空气充分和不充分燃烧——巨大的火焰和扩散的二氧化碳——之后，你将面临更大的危险。
危机过后，我们的公共关系也迎来了黄金时期——24小时。
在这24小时内，该组织应尽快作出反应并采取行动，以便及时控制事态发展。
在最大限度地减少组织形象和声誉损失的同时，它也为组织提供了宝贵的时间来了解危机的真相并妥善处理危机。
换言之，在这24小时内，局势能否得到控制，使其不会扩大、升级和蔓延，已成为应对危机的关键。
但相比之下，如家集团对黄金时代的把握却大失所望。
6日0时48分，如家酒店集团新浪官方微博发布了第一份声明，强调要调查真相。
6日8时39分，如家酒店集团新浪官方微博发布第二份声明，介绍警方的调查情况。
女性受害案例分析(一)：和颐酒店事件
女性受害案例分析（一）：和颐酒店事件【怕怕App】团队出品（一）故事背景弯弯说，她在杭州工作，3月30日来京办事，顺便旅游。
她通过携程网预订位于望京的798和颐酒店，4月1日入住，打算住到4月4日，结果4月3日晚上出事了。
当晚，她和朋友吃饭后打车回酒店，10点50分左右，她乘电梯回酒店4层，准备进房间时，与她同乘电梯到4层的黑衣男子上前问她住哪个房间。
弯弯对男子说：“我又不认识你，干吗告诉你?”此后，男子采取揪头发、拉拽等方式，想强行将她带走。
她蹲在地上报警，男子也在打电话，说的好像是什么“张哥你过来”之类的话。
弯弯称，一名酒店人员上前劝阻，但不积极，未奏效。
她不停呼救，引起路过房客注意，一名女房客还上前帮忙劝阻。
陌生男子见状逃走。
对方身上没有酒气。
（二）存在疑点1.使用电梯必须刷房卡才能进入相应楼层（涉事男子是怎么进入的）2.有卖淫案底的酒店怎么还有营业资格（三）各方势力1.警方事发在周日，警方称办案的人周四才会回来，110接线人员说这事不归他们管。
此处警方的推诿甚至是渎职不禁让人怀疑是否有利益纠葛。
并且案件在报警之后没有进展，发微博引发舆论热潮之后才有所眉目。
发微博比报警更有效，警方的权威无疑得到了极大的质疑。
2.媒体新浪对当事人的微博进行删帖处理。
事情发生在4月3日，当事人发微博时，新浪还进行了打压，强势媒体对于弱势群体维权竟然采取掩耳盗铃的手段，真是让人瞠目结舌。
而今天人民日报在官微上称视频中的男子疑似醉酒，四个字就想大事化小小事化了，将一起可能涉嫌卖淫强奸多方勾结的刑事案件，弱化为因犯罪嫌疑人的醉酒而导致的意外事件。
3.酒店方酒店在与当事人沟通时没有任何解释、道歉、安抚，反而要求给钱删帖。
可见其态度之猖狂。
（四）事件火爆原因1.内因地点：发生在北京。
天子脚下，首善之地。
品牌：发生在如家旗下的和颐酒店。
如家集团在国内的酒店行业处于“排头羊”的地位，极具知名度。
场景：发生在人们很常使用的场景。
职业道德与社会风气
职业道德与社会风气想必大家都听说过最近有一个叫网名为弯弯的女子在如家和颐酒店遇袭的事件。
在爆出的视频中多次出现一位“光头”员工，他看着男子对受害者采取拖拽、拉头发等行为，却只是采取口头交涉的行为。
当被记者采访时，他甚至用以为他们是情侣吵架为借口试图搪塞过去。
同样关于这个事情，在几天前，山东卫视的《调查》节目中，和颐酒店的经理表示：“我觉得这个事情是在炒作，真的。
一又没死人，而又没着火，三又没有发生强奸，对吧？”而这两个人的行为，就是典型的缺乏职业道德的体现。
百度百科给出的定义是这样的，职业道德是指人们在职业生活中应遵循的基本道德，即一般社会道德在职业生活中的具体体现。
是职业品德、职业纪律、专业胜任能力及职业责任等的总称，属于自律范围，它通过公约、守则等对职业生活中的某些方面加以规范。
这个定义有些空泛，简单来说，就是做你在职业岗位上应该做的事，比如医生努力治好病人的病，律师帮被告或者原告打赢官司，又比如，酒店员工保护客人的安全。
我相信每个人在走上工作岗位的时候都有要做好这个工作的决心和信心，那是什么改变了他们呢？员工谨慎地围观和经理近乎冷血的言论到底从何而起呢？我相信他们不是个别例子，而是这个社会的缩影，在一味谩骂之外我们是不是应该探寻一下这中间的原因呢？下面我在讲一个有些相似的事情，发生在去年的8月份，在上海的橘子酒店，两名工作人员因阻止一男子在酒店发放黄色卡片，被那个男子捅伤。
随后桔子酒店CEO吴海，发表《请帮助我的同事！请支持钓鱼执法》的文章。
并在文中很清楚地晒出了犯罪嫌疑人的照片，无码高清；并“止不住流泪”的请警察同志钓鱼执法，法办了伤人的渣滓。
当时很多人转发了这条消息，但它所掀起的热度不及最近这件事情的十分之一，并很快被世人忘却。
也许这件事情在酒店业内传开了，所有工作人员都引以为戒，所以那个光头员工的行为也是出于害怕，为了保护自身的生命安全，是不是也是可以理解的呢？毕竟在这之前有着那么一个前车之鉴，毕竟那个英勇的遵守职业道德的员工只得到了一身的伤病和无人管无人关注的悲凉。
和颐酒店遇袭事件危机公关案例分析
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下午3点45分左右，和颐酒店相关负责人刘红妮 在其酒店，召开了简短新闻发布会，对着手机， 读了一篇声明，没有回答记者的提问便匆匆离开、 负责人表示，对此事当事人深深致歉，对网络各 种传言，警方会有一个调查结果。而负责人拒绝 回答记者的其他问题。 这样的“道歉”，就连当事人也在发布会结束 后发布微博表示“太失望”。很多网友纷纷吐槽 认为如家态度不够真诚，甚至冷漠。
从专业的角度来分析，无论这件事情之后如何发酵，它最终的结 论就是：住如家是不安全的！如果再引申推导就是住像如家这样的 商旅酒店是不安全的；通过携程定的象如家这样的商旅酒店是不安 全的。在这样的推导链上，即使假设这个危机是竞争对手发起的， 那么在推导链的任何环节都可以发动一场战斗。如家的确花了更多 的时间在考虑这个受害人弯弯到底是谁，是不是对前一天首旅收购 的新闻进行攻击的阴谋论上，完全搞错了方向，应对得毫无策略可 言。 公关行业有一个术语叫拟态环境，它由大众传播活动形成的信息 环境，它并不是客观环境的镜子式再现，而是大众传播媒介通过对 新闻和信息的选择、加工和报道，重新加以结构化以后向人们所提 示的环境。这几天以来，如家让媒体自由发挥形成了一个对自己完 全不利的拟态环境。事情的结果大家都看到了，如家的品牌收到了 极大的伤害，成为了女性伤害的负面“代言人”。
新闻发言人应具有足够的分量，即应能够代表企业、了解事 件全过程及最新进展，发言人未必非要企业的决策者来出任， 但须了解高层的态度，并获得高层的充分授权，坦诚地为公 众解开真相。这比和颐酒店发言人拿出官方套稿来、在未获 得充分授权情况下主导新闻发布会，最终导致不回答任何问 题而陷入处处被动的境地好很多。 和颐的新闻发布会，发言人态度显得傲慢、难言诚恳；没有 提问环节，草草念稿而后离场，对记者难言尊重。在危机发 生后，无论是当事人和受众都希望能够受到关爱和重视，听 到有温度的语言和有效的解决方案。
网络舆论“蝴蝶效应”的生命周期
⽹络舆论“蝴蝶效应”的⽣命周期2019-01-16摘要：⽹络舆论“蝴蝶效应”是对⽹络舆论产⽣巨⼤社会影响的描述。
本⽂通过⽣命周期理论，将“⼥⼦酒店遇袭”事件划分为潜伏期、爆发期和消散期，对“蝴蝶效应”的形成进⾏分析。
关键词：⽹络舆论“；蝴蝶效应”；⽣命周期2016年4⽉5⽇凌晨，微博名为“@弯弯_2016”的⽹友爆料称，4⽉3⽇她在北京望京⼀酒店⼊住时在⾛廊遭到⼀陌⽣男⼦袭击，期间⼥⽣⼤声呼救，围观店员却没有出⾯阻⽌，最终被⼀名⼥房客相救脱险。
事件引发了众多⽹友追踪关注。
随后媒体介⼊报道，事件相关⽅也纷纷回应。
截⾄4⽉15⽇，微话题“和颐酒店⼥⽣遇袭”标签的阅读量达到27.4亿次。
⼀件个⼈维权事件在⽹络舆论⼒量下倒逼着媒体探访、相关部门⽴案，引发社会强烈关注。
⽹络舆论“蝴蝶效应”成为迫切需要深⼊关注的现象。
⼀、⽹络舆论的“蝴蝶效应”20世纪60年代初，美国⽓象学家洛仑兹在使⽤天⽓模型时意外发现省略某⼀参数的⼩数点后三位会导致结果的巨⼤差异。
模型描述了⼀个⾮线性系统，其初始条件最微⼩的差异会反复迭代导致系统出现⽆法预测的巨⼤改变。
洛伦兹将这⼀混沌现象通俗地解释为“蝴蝶效应”：⼀只蝴蝶轻拍翅膀，可导致⼀个⽉后的⼀场龙卷风——形容个体具有产⽣微妙影响的⼒量，即“⽆⼒者的⼒量”。
［1］在web2.0时代，传统媒体的“议程设置”、“沉默的螺旋”及“把关⼈”均有所弱化，⽹络舆论传播效果变得难以预测与把控。
⽹络舆论蝴蝶效应，是指在⽹络⾮线性系统内，信息的随机传播达到分岔点，引发⽹民、媒体与相关⽅的正反馈⼒量，产⽣爆炸性的社会影响。
⾮线性系统是“蝴蝶效应”产⽣的⼤环境。
⽹络参与者的多元性和流向的多向性使“5W”线性过程模式被解构，进⼊⾮线性模式。
“蝴蝶效应”的关键是反馈，反馈有两种：⼀是负反馈，将活动抑制在⼀定范围内，保持系统的平衡；⼆是正反馈，能将效果放⼤。
当正反馈能量急剧增长时，舆论规模和强度便发⽣指数级增长。
中外酒店危机公关个案分析及启示
公共关系从诞生的那天起，就把危机处理当作了一门重要的研究课题，把消除危机作为自己的重要职责，并把危机看成是一种契机，不仅转危为安，而且抓住机遇争取更大的成功。
危机公关是指从公共关系的角度对危机的产生、变化和发展实施有效地控制和管理，以更好地促进本单位的发展。
可见危机公关是认识危机、预防危机、控制危机，其本质就是对危机的驾驭和超越。
在世界经济快速发展、信息传播手段高度现代化的今天，酒店的生存和发展面临更大的挑战，一个小小的危机事件，都可能对酒店造成重大伤害，造成直接的经济损失，严重的可以导致酒店的倒闭。
无论国际还是国内，现代酒店的发展离不开公关，酒店的危机公关管理已经成为酒店发展过程中不可回避的重大挑战。
西方国家的酒店危机公关已日益完善成熟，其避免危机、控制危机，驾驭危机的技能已达到了高超纯熟的地步。
然而在中国，大多数酒店缺乏危机公关意识，习惯于传统的“兵来将中外酒店危机公关个案分析及启示文/张 阳 孙志江企业看点案例分析the enterprIse aspect挡、水来土掩”的做法, 致使危机频繁发生，处理失当，因此，危机发生前的预防、控制和危机发生后的妥善处置，对酒店的生存与发展至关重要。
本文以个案研究的方法，对比、分析了中外酒店危机公关成败的原因，并探讨了危机公关对于酒店业发展现状及积极作用，提出一系列措施加强危机公关管理。
一、中外酒店危机公关案例对比与分析（一）双树旅馆“订房”两位顾客曾经在美国希尔顿酒店的双树旅馆成功预订了一个房间，但两人前往登记入住时，不仅没有得到预订的房间，反而被工作人员粗鲁对待。
这两位顾客随即将整个事件经过告知酒店管理层和自己的朋友和同事，媒体也将这一负面消息大肆传播，双树旅馆很快成为服务行业内最大的笑话，成为顾客避之不及的住宿地。
一些传统媒体的评论员们也将这一消息载入新闻报道和社论中，借此讨论双树旅馆对消费者的冷漠和网络对于公众舆论的影响力。
对此，酒店管理层迅速作出反应：一是诚心向顾客道歉，并向慈善机构捐款作为双树旅馆的悔过之举。
危机事件公关分析ppt课件
第一是时间问题，召开时间太晚、等待时间过长。遇袭事件发生在4 月3日，而6日才开发布会，在这几天中，流言四起，怨声载道。同时， 在发布会当日，原定于上午召开的发布会被推迟到下午三点，让与会记 者苦苦等待了五个小时，没有任何说明、没有任何安抚，使得企业形象 和信誉进一步受到损害，也引起了记者们的不满。
“和颐酒店女子遇袭”事件的危机公关分析
1、危机意识淡薄，数次错过公关良机
在危机公关中，常常有“黄金24小时” 、 “速度第一”的说法，都表明了时机对于公关 的重要性。如家酒店在这次事件中的种种行为，充分暴露出了危机意识的缺失，导致一再错失 公关良机。
在这次事件中，酒店危机公关的第一次时机出现在遇袭事件发生后。在这时，如果酒店管 理者能第一时间采取积极的公关行动，主动承担责任、有效回应当事人的情感和利益诉求，就 能将危机消于无形。而在这时，酒店方却没有意识到危机扩大的可能性，没有采取任何的积极 作为，没有道歉、没有安抚，更试图推卸责任，进而引起当事人的强烈不满，才会导致当事人 求助无门通过微博讨要说法。酒店危机公关的第二次时机就在4月5日凌晨当事人发布前几条微 博尚未引发舆论围观时。如果酒店方能在当事人20点10分发布 长微博引发强烈关注之前，主动 与当事人联系，取得当事人的原谅， 就不会导致事态逐步恶化。
4月6日，事件持续发酵，微博上相关话 题阅读量超过了20亿人次，引起了媒体的广 泛关注，许多新闻媒体都对此事件进行了跟 进和专题报道。在舆论压力下，如家酒店集 团在4月6日凌晨和早上先后发布两份声明， 表示对事件高度关注，声称立即展开调查， 但并未公开承认错误。直至下午三点多，如 家酒店集团发布第三份声明，并召开了新闻 发布会，首次公开承认酒店在安保管理、顾 客服务等方面存在问题，向当事人和公众公 开致歉，并承诺将做出整改
酒店事件：救我就是救自己
酒店事件：救我就是救自己这几天风风火火的都在刷屏某“高端”酒店发生的女生遇袭的奇葩事件~根据网友@弯弯_2016 的长微博，事情大概是这样的：4 月 1 日，@弯弯_2016 入住了在携程上预定的北京望京798 和颐酒店，4 月3 日晚22：50 回到酒店后，被一名一同乘坐电梯（酒店电梯需使用房卡按楼层）的陌生男子使用暴力（掐住脖子等）强行拖拽往客房方向。
被拖拽的过程中她一直在大声呼救、尖叫，引起了酒店人员的注意，但a被误认为是情侣吵架，没有进行阻止。
另有几名路过的房客也没有上前阻止。
和陌生男人纠缠的过程中，女生一直试图向围观的人表明自己并不认识这名男子，但并没有人上前救她！最终女生在被拖离监控摄像头拍摄范围外之前，被一名女房客及时拉住。
这名男子看到围观的人增多后从消防通道逃跑。
目前案件还没有最终结果，但这件事对于我们来说，最恐怖的应该就是，明明酒店人员和房客已经注意到了她，却并没有人来阻止！都误以为是情侣吵架！而且这并不是个例，有很多帖子都讲的是类似的状况，比如这两个…所以如果我们也遇到了类似的状况（也就是有陌生人强行拖拽你，被别人误以为你们是认识的人闹矛盾），要如何有效地求救呢？下面几招大家不妨看看学学，传播正能量，时十在您身边~除此之外，微博上的@铁打的西瓜（据说是前警察）也给了一些有力的建议：大声声明不认识嫌疑人，请求周边人报警，直接喊救命！不行的话，你就喊“警察打人啦！”为了你的安全，这个锅，警察还是愿意背的。
手抓，脚踢以及用任意你可以使用的工具，攻击目标：蛋蛋！不是丁丁，不是丁丁，不是丁丁！良心推荐手抓，攻击效果满格，比起脚踢等方法不会有偏差。
讲这么多但说到底最重要的还是改善社会或许我们一辈子都不会遇到这种事但请在遇到不合理的冲突时▼有条件的时候站出来没条件的时候保持关注或记住他们的样貌和路线或悄悄的帮忙报警无论如何请尽量不要做冷漠的围观者今天的结尾小编想要借用鲁迅先生的一段话“愿中国青年都摆脱冷气，只是向上走，不必听自暴自弃者流的话。
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和颐酒店遇袭事件与危机公关
4·3北京和颐酒店劫持事件是指从外地来北京的女士弯弯(化名)表示，2016年4月3日其在位于朝阳区酒仙桥北路望京798和颐酒店入住时，被陌生男子跟踪后强行拖拽，后被抓住头发用力撕扯，在该女士大声呼喊后，围观者逐渐增多，受害者被一女顾客搭救后，陌生男子逃走。
这看起来就是一起普通的劫持事件，但是我们不能轻易的忽略了我们身处的互联网时代的力量，就在4月5日，受害人弯弯通过微博发布了自己的被劫持经历。
在这条长微博里，弯弯阐述了自己在北京和颐酒店入住时遭遇陌生男子拖拽劫持，而酒店和警方都不作为。
并暗指如家旗下的和颐酒店暗藏卖淫窝点。
在微博这条信息高速路上，最热门话题#和颐酒店女生遇袭#阅读量突破10亿，讨论量接近200万。
一时间，和颐酒店母公司——如家酒店集团陷入了一场巨大的危机。
危机既然已经发生，如家想的应该是怎么在事件发生之后去妥善处理，并且要怎么做才能将危机多如家的影响降到最低。
但事与愿违，如家的种种行为都是让自己如家集团的大企业形象在公众面前大打折扣。
首先如家危机公关丢失的黄金时间。
大家都知道着火之后，我们的最佳的灭火时间也就是三分钟左右，超过了这个黄金三分钟，火焰与空气的充分不充分的燃烧之后——巨大的火势、弥漫的二氧化碳，就会让你更加陷入危险。
在我们的危机发生之后，我们公关也有一个黄金时间——24小时。
在这24小时内，组织应该以最快的速度做出反应并采取行动，以便及时地控制事态的发展。
在使组织形象与声誉损失降到最低点的同时也为组织赢得到了宝贵的时间，去了解危机事件的真相，并妥善地处理危机。
也就是说，在这24小时内，能否控制局面，使其不扩大、不升级、不蔓延，成为了处理危机的关键。
但反观如家集团对黄金时间的把握却是大失所望。
6日0时48分，如家酒店集团新浪官方微博发出第一篇声明，强调要调查真相。
6日8时39分，如家酒店集团新浪官方微博发出第二篇声明介绍警方调查情况。
6日，16时10分左右，如家酒店集团新浪官方微博发出第三篇声明承认自身有问题，“通过对各方面情况地核查，北京望京798和颐酒店在事件处理中的确存在安保管理、顾客服务不到位等问题。
这三篇的所谓声明，给人的感觉就像弯弯在微博里说的——太失望。
原本奢求用来化解危机的三封声明，非但没有起到作用，反而加重了危机。
第一篇的声明中可以看到，如家态度不算真诚，在字里行间中没有道歉和认错的态度，只是一篇硬生生的声明而已——网传事件、配合警方调查。
我认为，危机已经发生，给当事人已经造成了损失（警方已经立案），你第一时间要做的就是道歉，不应该去找理由给自己开脱或者推卸责任，而且必须要真诚。
就这样，如家集团丧失了处理危机的黄金时间，事态局势没有得到控制，更是遭到了众多网友媒体的口诛笔伐。
其次要说的是公共关系中的教育功能。
公共关系的教育功能在各种公关传播活动中都能明显地表现出来。
在遭遇危机公关时，企业在赢取了公关黄金时间尽管稳住了外部的局势，还需要在内部进行教育。
这时的如家，正确的做法应该是及时对员工进行危机培训，特别是涉事的和颐酒店更应该统一口径。
但如家的做法却大相径庭——“我觉得是在炒作，真的。
一、又没有死人，二、又没有着火，三、又没有发生强奸案，对吧?你这警察出面，对吧?也报案了，对吧?你说，就那么回事。
”这是和颐酒店刘经理对媒体的言论。
这些言论一出，引起众怒，自然而然如家品牌失去了更多人的信任。
可想而至，如家的公关小组在对公共关系教育功能的培训是存在着多大的漏洞。
我认为出现此类危机，企业要做到基本
两点——对内统一口径，严格把控员工对外言语；对外指定专门的发言人代表企业出席新闻发布会等。
显然，如家集团并没有意识到教育功能的重要性。
最后，处在信息的高速路上，如家完全忽略了网络的力量，忽略了媒体的力量。
在弯弯微博发出后，如家并没有及时进行回复，也许是抱着能用时间来淡化事件本身的侥幸。
但如家并没有想到，微博里的各种大V明星的偶像作用是巨大的，加上弯弯事件本来就涉及了每个女性的切身利益，就这样瞬间引爆了信息炸弹，弹片四散。
再讲到如家在对待媒体的态度——我在网上看过如家在6日举行的发布会视频。
我想这里引用OPPO闪充的广告词——发布会5分钟，充电等待3小时。
在这次发布会上，第一，发言人只是称自己是经理，没有名字没有授权；第二，在念完硬邦邦的公关文之后，记者进行提问时，发言人就撤离了现场，没有了下文。
这样不负责的敷衍态度无疑只会让大家对如家集团更加的失望。
同时，媒体遭到了如此对待，他们也会拿起自己的武器进行笔伐，这个力量可不容小视啊。
历史上曾经也有这样一群人用笔来进行战斗，还记得中国的新文化运动吧，代表人物——鲁迅。
这一次的和颐酒店危机事件中，如家集团的种种做法无疑是将自己的企业形象推向一个低谷。
在一个失败的危机公关案例中，也给了其他企业警示——危机公关不容错过的黄金时间、不可忽略的公关教育功能、越来越重要的信息时代的爆炸传播速度、“亦正亦邪”的媒体军团。