餐饮部质量管理体系操作流程作业文件
第四章饭店服务质量管理
我们的 “零缺点”质量管理 目标
（1）建立饭店服务质量检查制度
自查，互查，专查，抽查，暗查。
（2）DIRFT——第一次就把事情做对
Do it right first time.
（3） 开展“零缺点”竞赛
Zero Defect.零缺点工作日
三、服务质量的控制和分析
（一）服务质量的控制 1.事前控制 2.过程控制 3.事后控制
（二）服务质量差异分析
原因： 1.对客人期望值理解存在差异 2.质量标准同客人期望存在差异 3.质量标准同实际提供的服务存在差异 4.实际提供的服务质量同促销宣传存在差异 5.客人预期和感觉存在差异
方法：
1.圆形分析图（饼分图）
收集质量问题信息，信息汇总、分类、 计算，划出圆形图。
语言水平 10%
一、饭店投诉的概念
饭店投诉是指由于客人对饭店 所提供的服务感到不满或失望，而 向饭店有关部门提出的批评意见。 一般而言，饭店投诉从形式上包括 书面投诉和口头投诉，投诉途径可 分为向饭店提出的投诉和向有关行 政管理部门提出的投诉。
正确认识客人投诉
据调查统计：
好事？坏 事？
·一般行业的不满意客人96%不会去批评投诉，但 其中91%的人下次不再入住这家饭店。 ·若有20位客人对问题进行投诉，那么其中6桩会 是严重问题。 “使一位客人满意，就可招揽８位顾客上门”
· 人力资源、物质资源：实施质量体系、达到 质量目标的基础。
（一）建立服务质量管理机构
1.以组织形式来保障服务质量 2.责权分工 3.制定服务质量管理制度 4.进行服务质量信息管理
（二）采取有效的服务质量管理手段
1.开展饭店全面质量管理（HOTEL TQM）
从饭店系统角度出发，把饭店作为一个整体，从 饭店服务的全方位、全过程、全人员、全方法、全 效益入手，以客人满足为核心目标，以质量为管理 对象，采用一整套质量管理体系、技术和方法而进 行的系统的管理活动。
质量知识竞赛题(含答案)
填空题
1． ISO 是 国际标准化 组织的英文简称。 2．质量管理体系文件包括 质量手册 ﹑程序文件 ﹑ 作业指导书 ﹑ 记录 ﹐共四阶文件。 3．管理评审是为确定公司质量管理体系的 充分性 ﹑ 适宜性 ﹑ 有效性 进行的活动。
4．质量是一组固有 特性 满足 要求 的程度。 5．过程是一组将 输入 转化为 输出 的相互关联或相互作用的活动。
A ）方法。 D ）。
B. 假设检验
C. 测量分析
D. 回归分析 4．设计确认的目的是（ A ）。
A. 确保产品能够满足规定的使用要求
B. 确保输出满足输入要求
C. 确保满足法律法规要求
D. 确认评审结果的有效性
5． 宾馆要求餐饮部中从事烹饪作业的人员持健康证上岗。这是为了满足（
C ）。
A. 顾客明确的要求
6．为保证文件在使用处可获得文件的有效版本﹐应 保持 最新受控版本 状态。
ISO9001：2008 4.2.3 要求制作 文件控制程序 发放到相关部门﹑且
7．新宝公司质量管理体系的内部审核原则上每年进行
两次。
8．进料检验 IQC 在对来料进行检验时依 检验标准 执行检验并填写 检验记录 ﹐若合格﹐则于物料的外包装箱上贴上 合 格标签 。
9．仪校员负责对所有测量仪器进行编号﹑登录及编制《仪器登记清单》﹐制作
仪器台帐 。
10． ISO9001:2008 于 2008-11-15（年月日）颁布， 12 个月后所有经认可（新认证和换证）必须依据
24 个月后所有任何现有认证签发的 ISO9001:2000 版证书不再有效。
ISO9001:2008 ，
B. 选用 ISO9000-2000 族标准的途径
酒店质量管理《质量管理体系文件》餐饮部文件
酒店质量管理《质量管理体系文件》餐饮部文件1、部门质量目标2、机构与职责2.1 组织机构图、岗位设置图 2.2 部门职责2.3 岗位职责3、作业指导书3.1 餐厅接待工作流程图 3。
2 餐前设施设备检查和物品准确的流程图餐前设施设备检查和物品准确的操作规程3.3 订餐的流程图订餐的操作规程3.4 餐前会议的流程图餐前会议操作规程3.5 中餐早点、夜茶服务的流程图中餐早点、夜茶服务操作规程 3。
6 午晚市摆台的流程图午晚市摆台操作规程 3。
7 上菜的流程图上菜的操作规程3.8 餐中巡台的流程图餐中巡台的操作规程 3。
9 餐厅营业中督导的流程图餐厅营业中督导的操作规程 3。
10零点点菜的流程图零点点菜的操作规程 3。
11零点服务的流程图零点服务的操作规程 3.12客房送餐服务的流程图客房送餐服务的操作规程 3。
13 宴会摆台的流程图宴会摆台的操作规程 3。
14 宴会服务的流程图宴会服务的操作规程 3。
15 自助餐摆台的流程图自助餐摆台操作规程 3。
16 自助餐餐前准备的流程图自助餐餐前准备的操作规程 3。
17 自助餐服务的流程图自助餐服务的操作规程 3.18 大型酒会宴会的流程图大型酒会宴会的操作规程 3。
19 贵宾房服务的流程图贵宾房服务的操作规程 3。
20 中西咨客引座的流程图中西咨客引座的操作规程 3.21 结帐的流程图结帐的操作规程3。
22 餐后收尾的流程图餐后收尾操作规程3.23 交接班的流程图交接班的操作规程3。
24 开吧准备操作规程3.25 酒水服务操作规程3.26 酒吧水果拼盘制作操作规程 3.27 酒吧鸡尾特饮制作操作规程 3。
28 酒水盘点工作操作规程 3.29 处理客人投诉的操作规程 3.30 洁净部餐具消毒的操作规程 3。
31 中厨工作程序流程图食品原材料进货验收操作规程中西厨的食品原材料出加工操作规程菜肴制作操作规程3.32 新款菜式推出的流程图新款菜式推出的操作规程 3。
质量体系文件管理规定
质量管理体系文件管理规定1 目的与适用范围1.1 目的：对质量体系文件（包括表格）进行管理，确保相关部门及时得到并使用有效的版本。
1.2 适用范围：适用于酒店内对质量管理体系有关的文件（包括质量表格）的管理。
2 规范性引用文件2.1 GB/T19001-2008《质量管理体系—要求》国家标准3 职责3.1 最高管理者负责对质量管理体系文件的审批；3.2 管理者代表负责对酒店各部门的质量管理体系文件进行审核；3.3 质检部负责对各部门提交的质量体系文件进行沟通、修改，并报管理者代表审核；3.4 各部门负责本部门质量管理体系文件的编写、使用和保管；3.5 质检部负责质量管理体系文件的发放与管理。
4 工具内容与方法4.1 文件编写导则4.1.1 文件内容与格式4.1.1.1 版面：采用A4版面，便于使用和保管；4.1.1.2 章节编号：内容的条目分章、节、条、款，条目用阿拉伯数字加“ .”分隔的方法表示，如“1.1.1.1”表示第一章第一节第一条第一款。
款以下若还有内容需要区分，可用小写英文字母a）、b）、c）……做为区别；a）、b）、c）后还有内容需区分可使用1）、2）、3）……做为区别。
4.1.2 文件内容要求4.1.2.1 文件的内容分为六章，显示如下：a) 目的与适用范围b) 规范性引用文件c) 职责d) 工作内容与方法e) 相关文件f) 相关记录4.1.2.2 内容说明a) 目的与适用范围：简要准确的叙述制定该程序的目的与改程序适用于哪些范围活动；b) 规范性引用文件：本文件中所涉及到得行业标准与国家相关标准；c) 职责：本文件实施所涉及到得责任部门和责任岗位；d) 工作内容与方法：为实现目的需进行的工作及操作顺序，必要时应附工作流程图；e) 相关文件：列出编制该文件应参考或引用的内部文件；f) 相关记录：工作执行过程中使用到得质量表格、记录。
4.1.3 文件编写形成流程图4.2 文件标识4.2.1 酒店各部门名称、代号与质量体系文件分发号4.2.1.1 酒店内部各部门的代号以部门英文名称的单词第一个字母组合成部门代码，如：总经办——GM，行政人力资源部——HR，财务部——ACC，质检部——QC，安全部——SE，行政管家部——HK，销售部——SA，前厅部——FO，餐饮部——FB，SPA部——SPA，工程部——EN。
关于菜品规范作业指导书的说明
关于菜品规范作业指导书的说明关于《菜品规范作业指导书》的说明《菜品规范作业指导书》又叫《标准菜谱》或叫《标准档案菜谱》。
是厨房用来规范厨师菜肴烹制时操作流程的作业性文件，是厨房生产标准化控制的重要环节。
《菜品规范作业指导书》是对厨房生产的菜品，在菜品的份额量，烹制份数，配份数，配份，烹调方法和原料标准成本等方面的规定是配料厨师和占灶厨师技术操作的依据和准则。
由于餐饮经营管理的特点决定，当前多数饭店是对固定苛单中的菜肴制定了《菜品规范作业指导书》。
有的企业根本就没有制定《菜品规范作业指导书》或相关标准。
其实《菜品规范作业指导书》的制定并不排斥餐厅经营菜品的风格与特色。
对于厨师烹制有独特风味的名点名菜，应充分发挥其独特技艺，调动厨师不断推出新产品和积极性。
这些名点名菜和新产品可作为特别推销菜品，更应确定其质量标准，以便进行标准化操作。
《菜品规范作业指导书》主要有以下四个方面的内容：⑴标准配料及配料量。
菜肴的质量好坏和价格高低很大程度上取决于烹调菜肴所用主料，配料和调味品等的种类与数量，标准菜谱首先在这方面做出了规定，就为菜肴的质价相称，物有所什，提供了物质基础。
⑵标准烹调程序。
标准烹调程序是对烹制菜肴所采用的烹调方法和操作步骤等方面所做的技术规定。
这一技术规定是为保证菜肴质量，对厨房生产的最后一道工序进行了规范。
它全面地规定了烹制某一菜肴的所用的炉灶饮具，原料配份方法，投料次序，烹制方法，操作要求，烹制温度和时间，盛器，装盘造型和配饰等，使烹制的菜肴有了可靠的保证。
⑶烹制份数和标准份额。
厨房制菜肴多数是一份一份单独进行的，有的也是多份一起烹制。
标准菜谱对每种菜肴的烹制份数进行了规定，是从保证菜肴质量为出发点。
⑷每份菜肴标准成本。
《菜品规范作业指导书》对每份菜肴标准成本做出规定，能够对生产成本进行有效的控制，能够提高餐饮产品的竞争力。
《菜品规范作业指导书》对标准配料及配料量做出了规定，计算每份菜肴标准成本就十分方便了。
餐饮公司管理体系与服务方案
餐饮公司管理体系与服务方案XXX的管理体系和服务方案一、食品质量和安全管理体系为确保食品质量和安全，公司采用了以下管理体系：1.质量和食品安全体系文件公司制定了质量和食品安全方针、目标、管理手册、程序文件、工作文件、外来文件、记录表格等文件，覆盖了公司质量和食品安全管理的全部过程，并符合国家法律和要求。
文件的发放将根据部门和员工工作需要考虑发放的范围，确保所有文件得到控制。
2.质量和食品安全管理手册公司编制和保持了质量和食品安全管理手册，规定了质量和食品安全管理体系的范围和过程之间的相互关系。
3.HAccP管理体系公司以国际公认的HAccP管理体系为标准，制订了食品卫生安全程序，发展和提高饭堂的食品安全体系。
所有食品及原材料均受到公司采购部门的严密监控，公司全体员工均具备识别、控制和处理食品卫生事件的能力。
4.卫生标准操作程序（SSoP）卫生操作规范（SSoP）是HAccP体系的重要组成部分，描述了一系列特定的与食堂环境及其加工处理的清洁卫生程度有关的目标和为满足这些目标需从事的具体作业活动。
二、公司用工管理公司将用工管理作为重要的管理环节，制定了用工管理制度，建立了用工档案，对员工进行定期培训和考核。
公司注重员工的职业发展和个人成长，提供了广阔的发展空间和晋升机会。
三、驻点机构人员配置管理公司根据客户需求，合理配置驻点机构人员，确保服务质量和效率。
公司驻点机构人员均具备专业的服务技能和良好的服务态度，为客户提供优质的服务。
四、部门岗位职责管理公司建立了严格的部门岗位职责管理制度，明确了各部门的职责和任务，并对部门进行定期考核和评估，以确保各项工作的顺利进行。
五、公司员工培训管理公司注重员工培训和技能提升，定期组织各类培训和考核活动，提高员工的专业技能和服务水平，为客户提供更优质的服务。
六、服务承诺公司承诺为客户提供优质、高效、安全、卫生的服务，并不断改进和提升服务质量和水平，以满足客户的需求和期望。
餐饮公司管理体系及服务方案
餐饮公司管理体系及服务方案餐饮管理有限公司管理体系及服务方案一。
食品质量及安全管理体系二．公司用工管理三．驻点机构人员配置管理四．部门岗位职责管理五．公司员工培训管理六．服务承诺七、公司作为专业后勤服务公司的特性一。
食品质量及安全管理体系（一) 安全管理1、质量和食品安全体系文件包括:质量和食品安全方针及质量和食品安全目标的颁布令、质量和食品安全管理手册、程序文件、工作文件、外来文件、记录表格、管理体系所要求的记录.这些文件覆盖了公司质量和食品安全管理的全部过程，描述了质量和食品安全管理体系各过程的顺序和各环节之间的相互关系及其控制方法，同时也符合国家有关的法律及其他要求。
文件的发放将根据部门和员工工作刚问的需要考虑发放的范围，确保所有文件得到控制.文件经发布后实施，通过对全体员工的宣传教育和培训学习，确保在实施过程中的质量和食品安全管理体系的文件化,以及过程运作和控制的有效性。
2、质量和食品安全管理手册是公司编制和保持作为质量和食品安全管理体系运行的纲领性文件，规定质量和食品安全管理体系的范围，描述质量和食品安全管理体系的过程和过程之间的相互关系。
3、管理体系公司的管理体系（即危害分析关键控制点）体系为标准，制订了食品卫生安全程序，发展和提高饭堂的食品安全体系.饭堂所有食品及原材料的来源均受到公司采购部门的严密监控。
经验丰富的采购部门员工同卫生营养专家一道，向公司提供专业的风险评估分析以及相应的处理方案来保障客户的最大利益。
我们在切合客户实际需求的基础上制定了食品安全卫生程序，公司全体员工均具备识别、控制和处理食品卫生事件的能力。
4、卫生标准操作程序卫生是ISO2200假话有效实施所必须的前提条件,是从事集体用餐服务的企业必须遵循的原则，《中华人民共和国食品卫生法》、《餐饮食品卫生管理办法》、《学校食堂与集体用餐卫生管理规定》、《学生集体用餐卫生监督办法》中对集体用餐服务单位都做了具体规定.卫生操作规范描述了一系列特定的与食堂环境及其加工处理的清洁卫生程度有关的目标和为满足这些目标需从事的具体作业活动，作为必备条件之一，是体系的重要组成部分。
餐饮部质量管理体系操作流程作业文件
餐饮部质量管理体系操作流程作业文件
2吧台餐前准备工作流程
3酒水发放作业流程
4吧台输单的作业流程
5吧台餐后结束工作作业流程
6吧台营业报表填写递送
7吧台领用物品
8电话预定作业流程
9餐厅接待接受客人当面预订作业流程
10团体宴便餐订餐作业流程
11预定更改作业流程
12接待部取消预订的作业流程
13接待部餐前准备工作流程
14餐厅迎接客人的作业流程
15餐厅恭送客人的作业流程
16餐前准备工作作业流程
17点菜服务的作业流程
18餐厅服务员对客服务工作流程
19早餐服务作业流程
20团队客人服务工作流程
21婚宴客人服务作业流程
22 VIP客人接待作业流程
23 结帐服务工作流
24客人遗失物品处理流程
25团体客人结帐服务作业流程
26处理客人投诉作业流程
27值班人员作业流程
28传菜部作业流程
29传菜部递单作业流程
30传菜部出菜作业流程
31收台作业流程
32小餐具洗涤、消毒作业流程
35库管工作流程
36布草管理作业流程
37餐具管理作业流程
38临时申购物品作业流程
39清洁卫生作业流程
40信息收集保存作业流程
41客人特殊（合理）要求处理流程
42 客人醉酒处理流程
43 香巾流放管理操作流程
44客人二次消费引领及转单流程。
督导部操作手册.(DOC)
福成肥牛餐饮管理股份有限公司品质美味健康创意督导部操作手册一、督导部组织机构图………………………………二、督导部岗位描述…………………………………三、督导部运作流程一览表…………………………四、督导部岗位职责与工作任务……………………五、督导部管理制度…………………………………六、督导部工作程序与标准…………………………七、督导部检查工具表………………………………八、奖惩条例…………………………………………九、投诉举报制度……………………………………一、督导部组织机构图二、督导部岗位表述：直接隶属于总经理管理，其主要工作是围绕公司质量保证和体系运行展开的，它的主要职能包括：1．采取职权范围允许的产品监督与测量方法，进行质量督导检查。
2．通过设计适应性内部审核（质量督导检查）方案，有效地进行内部审核。
具体规定内部审核标准、范围、频率和方法，并考虑相关流程的状况与重要性、受审核的区域及以往审核的结果；3．通过具体实施质量督导检查，有效地展示产品的符合性，以保证产品质量。
4．通过与被检查负责人沟通，验证质量管理系统的有效性，确保不符合项被修正、消除与预防；5．通过对顾客满意程度的调查与分析，从顾客方验证产品和服务的质量，并提出需要改进的首要且必要项目；6．通过对员工满意程度的调查与分析，从员工方验证企业管理的质量，并提出需要改进的首要且必要项目；7．掌握公司管理体系推动运转情况，进行质量管理的数据分析，向总经理提供真实准确的信息；8．以适当的方法促进企业文化建设、宣传，引导员工思想。
总之，督导部是公司质量能否得到保证的关键，通过检查、分析、改进的手段来开展质量检验，督导人员应竭尽全力，保证高质量、高效率完成本部门职能。
三、岗位运作流程一览表（见附页）四、督导部现有组织结构人员2位：经理、主管1）督导部经理岗位职责督导部运作流程一览表2)督导部主管岗位职责五、质量督导检查总则质量督导检查是公司经营管理的重要内容；是检查、分析和改进质量的重要手段；是评价事实、做出正确决策的重要依据；是提高工作效率和质量并持续改进的重要措施；是品质管理的重要环节，其作用直接影响公司产品和服务的质量。
gb 19001-2008试题答案
一、单项选择题（从下面各题选项中选出一个最恰当的答案，并将字母填入括号内。
1. 以下哪个标准不是ISO9000族的核心标准？（C）（A）ISO9001 （B）ISO9004 （C）ISO10012 （D）ISO190112. GB/T19001-2000标准鼓里组织在建立、实施质量管理体系以及改进有效性时采用（A）方法。
（A）过程（B）控制（C）统计（D）监督3. 宾馆要求餐饮部中从事烹饪作业的人员持健康证上岗，这是为了满足（C）。
（A）顾客明确的要求（B）顾客隐含的要求（C）相关法律法规的要求（D）组织特定的附加要求4. 通过在被关注与潜在影响因素之间建立模型来研究其相互之间因果关系的统计技术成为（D）。
（A）实验设计（B）假设检验（C）测量分析（D）回归分析5. 涉及确认的目的是（A）。
（A）确保产品能够满足规定的使用要求（B）确保输出满足输入要求（C）确保满足法律法规要求（D）确认评审结果的有效性6. 以下属于GB/T19000-2000标准中八项质量管理原则内容的是（B）。
（A）持续改进、与供方互利关系、管理职责、基于事实的决策方法（B）持续改进、过程方法、全员参与、领导作用（C）以顾客为关注焦点、管理的系统方法、资源管理、全员参与（D）以顾客为关注焦点、过程方法、统计技术、领导作用7. 省、自治区、直辖市标准化行政主管部门制定的工业产品的安全、卫生要求的地方标准，在本行政区域内是（C）。
（A）推荐性标准（B）行业标准（C）强制性标准（D）企业标准8. 针对特定产品、合同或项目的质量管理体系的过程和资源作出规定的文件是（B）。
（A）质量目标（B）质量计划（C）质量手册（D）程序文件9. 顾客满意是指（C）。
（A）顾客未提出申诉（B）未发生顾客退货情况（C）顾客对满足自身要求的程度的感受（D）顾客没有抱怨10. GB/T19001-2000标准7.5.5中的“搬运”是（B）。
（A）制成品交付给顾客间的运输（B）从原材料进厂到制成品交付到预定的地点期间各阶段产品的搬运（C）供方将原材料送至组织的运输（D）原料和成品在组织内的运输过程二、判断题（判断下列各题，正确的写T，错误的写F，填入题后括号内）1. 组织应针对质量管理体系活动中发现的所有不合格采取纠正措施。
餐饮服务质量管理
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第二节 餐饮服务质量分析及控制
• 一、餐饮服务质量的分析
• 1．服务质量曲线图分析法 • 服务质量分析图是用百分数来表示影响质量的各种因素，按频数的高
低从左到右依次画出长柱排列图，然后按比率逐项相加并用曲线表示 服务质量的分析方法。具体分析步骤如下： • （1）确定分析对象。如原始记录内容中的服务人员工作记录、顾客 意见记录、质量检查记录、顾客投诉记录等如实反映质量问题的数据， 并根据质量问题分类画出排列图。 • （2）通过各类问题所占比例画出排列图，并计算各类问题所占比例， 找出主要问题。 • （3）对总结出的问题分别采取措施进行处理。
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第二节 餐饮服务质量分析及控制
• 4．PDCA连环法 • 任何时候处理问题都有一个相互配合的过程，处理服务质量问题更是
如此，在餐饮服务质量的处理过程中是分别按照计划（Plan）、实施 （Do）、检查（Check）、处理（Act）四个阶段连环进行的，其活 动过程有如下内容： • （1）计划过程。这一过程的工作是制定质量管理目标，包含以下四 个步骤： • 步骤一：分析质量现状，找出存在的问题。 • 步骤二：运用因果分析法，分析产生质量问题的原因。 • 步骤三：从分析出的原因中找出关键的原因。 • 步骤四：对所提出的主要质量问题，制定解决质量问题要达到的目标 和计划，提出解决质量问题的具体措施和方法。
• 1．服务质量是酒店企业餐饮经营的生命线 • 著名旅游经济学家罗斯德对服务质量在酒店餐饮经营的重要作用有非
常精辟的论述，他建立的“恶性循环分析理论”，即“餐饮服务质量 下降→服务标准降低→顾客投诉增加→餐饮营业下降→销售收入减少 →经营利润降低→资金周转不足→餐饮服务质量恶化”，充分说明恶 性循环的关键点是“服务标准和服务质量降低”。要想突破恶性循环 链，关键在于提高服务质量。
餐饮企业质量管理规范-最新国标
目次1范围 (1)2规范性引用文件 (1)3术语和定义 (1)3.1 (1)4基本要求 (1)4.1经营场所 (1)4.2厨房管理 (2)4.3设备用具 (2)4.4安全环保 (2)4.5餐饮节约 (2)4.6标识 (3)4.7组织机构与职责 (3)4.8人力资源 (3)4.9文件控制 (3)4.10餐饮接待活动的策划 (4)4.11菜品及服务的研发 (4)5服务管理 (4)5.1前台服务 (4)5.2就餐服务 (5)5.3餐尾服务 (6)5.4餐后整理 (6)6菜品管理 (6)6.1原料采购 (6)6.2原料储存 (6)6.3菜品加工与传递 (6)7顾客关系管理 (7)7.1顾客满意 (7)7.2顾客档案 (7)7.3顾客关系维护 (7)7.4顾客投诉 (7)8突发事件应急管理 (7)9培训教育管理 (7)9.1总则 (8)9.2新员工的培训教育 (8)9.3在岗培训教育 (8)9.4考核晋升 (8)10监督与检查 (8)10.1服务的监督与检查 (8)10.2菜品的监督与检查 (8)10.3设备设施的监督检查 (8)11持续改进 (9)11.1缺陷服务控制 (9)11.2信息数据分析 (9)11.3改进 (9)餐饮企业质量管理规范1范围本标准规定了餐饮企业质量管理的术语和定义、基本要求、服务管理、菜品管理、顾客关系管理、突发事件应急管理、培训教育管理、监督与检查和持续改进的要求。
本标准适用于3.1定义的企业。
2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。
其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB2760食品安全国家标准食品添加剂使用标准GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB14930.1食品工具、设备用洗涤剂卫生标准GB14930.2食品工具、设备用洗涤消毒剂卫生标准GB14934食(饮）具消毒卫生标准GB/T17242投诉处理指南GB18483餐饮业油烟排放标准GB/T39451商品无接触配送服务规范GB/T40041外卖餐品信息描述规范GB/T40042绿色餐饮经营与管理JGJ64饮食建筑设计规范SB/T10409商业服务业顾客满意度测评规范SB/T10580餐饮企业现场管理规范SB/T11070餐饮食品打包服务管理要求3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
餐饮服务质量管理
餐饮服务质量管理摘要：在中国,餐饮行业一直被誉为千年不衰的黄金产业,中国拥有着世界上最庞大的顾客群体和消费频率;随着现代餐饮服务业的迅速发展,餐饮企业之间的竞争正在加剧;现代餐饮业的竞争,是服务质量的竞争,服务质量是餐饮企业赖以生存和发展的基础;通过问题归结,本文将从服务质量这个主要问题着手进行分析,深入探讨餐饮服务质量管理及其对餐饮业的影响;关键字：餐饮管理服务质量餐饮业随着人们生活水平的不断提高,餐饮消费者在满足物质需求的基础上,更注重精神上的需求与享受;优质的服务可以提高餐饮企业的知名度和美誉度,吸引客人,扩大市场份额,最终给企业带来客观的经济效益,使其在竞争中立于不败之地;一、餐饮服务质量的含义餐饮服务是指餐饮企业为顾客提供食品、酒水饮料和一系列劳务服务行为的总和;即向顾客提供有形的食物产品食品、酒水和无形的服务劳务行为的有机结合;餐饮服务质量是指餐饮企业以及其拥有的设备设施为依托,为客人提供的服务在使用价值上适合和满足客人物质需要和心理需要的程度;适合是指餐饮企业为客人提供的服务的使用价值能否为客人所接受和喜爱；满足是指该使用价值能为客人带来身心的愉悦和享受;二、餐饮服务质量的内容餐饮服务是有形产品和无形劳务的有机结合,餐饮服务质量则是有形产品质量和无形产品质量的完美统一;有形产品质量是无形产品质量的凭借和依托,无形产品质量是有形产品质量的完善和体现,两者相辅相成,构成完整的餐饮服务质量的内容;因此,餐饮服务质量具体包含4个方面的内容,即餐厅的设施条件、服务水平、菜肴质量及餐饮价格;一餐厅的设施条件餐厅的设备设施须齐全、先进、方便、舒适,能够满足客人物质享受和精神享受的需要,这是提高餐饮服务质量的物质基础和硬件要求,也是其基础条件;二服务水平服务水平主要体现在服务人员的仪容仪表、礼节礼貌、服务态度、服务技能、服务效率和清洁卫生等方面;三菜肴质量菜肴质量是有形产品质量的重要构成内容之一,餐饮管理者必须认识到餐点酒水在客人心目中的重要性;四餐饮价格价格合理包括两个方面含义：一定的产品和服务,按市场价值规律制定相应的价格；客人有一定数量的花费,就应该享受与其相称的一定数量和质量的产品或服务;如果使客人感到撑镉兴禂,经营的经济效益和社会效益都能实现;三、餐饮服务质量的特点一餐饮服务质量生产的标准化标准化生产是当今许多产业所要求的,它对于降低生产成本,提高生产效率和产品质量具有十分重要的意义;餐饮服务过程的程序性使服务的标准化变得十分有必要,同时也给它的实施提供了便利;二餐饮服务质量对员工素质的规范化有了标准化的程序,就需要员工在服务过程中遵循服务操作流程进行有效的、可量化的服务;这是实现全面质量管理的关键;例如,企业可以通过制定服务规范手册来实现;三餐饮服务质量内容的个性化生产的标准化并不意味着每一个服务环节都必须一模一样,毫无差别,特别是对于服务产品来说,人们的需求千差万别,必须根据不同的顾客,在不同的时间、不同的场合,提供不同的服务;只有这样,顾客才能感受到我们提供的是有别于我们竞争对手的具有优势的产品;四餐饮服务质量管理的现代化对于餐饮服务的过程管理来说,最现实的就是捻胧本憬鴶,积极吸收先进的管理理念、优秀的管理思想,充分利用现代高科技辅助手段进行管理,以实现生产效率和产品质量的提高,最终为企业利润的最大化服务;五餐饮服务质量企业的创造性这要求企业建立学习型组织;在餐饮服务过程中,企业、员工应积极学习,不断思考,努力创新,不断改进现有的服务,为顾客提供更加优质体贴的服务;四、餐饮服务质量对顾客的影响餐饮服务质量直接关系到餐饮业的发展;现代餐饮业的竞争,是服务质量的竞争,服务质量是餐饮企业赖以生存和发展的基础;一优质的餐饮服务质量有助于提升消费额,促进餐饮业发展服务质量是客户对服务的期望即期望服务质量与其实际感知的服务即体验的服务质量的对比;当感知超出期望时,服务被认为具有特别质量,否则服务就被认为是不符合客户的质量要求的;服务的无形性,差异性和不可分离等特性,使服务质量的概念与有形产品的质量在内涵上有很大的不同;优质的服务会给顾客留下良好的印象,并吸引顾客再次消费;二优质的餐饮服务质量对于餐饮业发展的必要性我国推行社会主义市场经济,目前我国的主要矛盾已成为“供需矛盾”;随着人民生活水平的逐步提高,服务质量已成为消费者购买商品和服务的重要因素;在我国的现代化建设中,服务质量的提高是能体现现代化的一个重要方面;同时,提高服务质量也是加强商业职业道德建设的需要;它有助于构筑商家的诚信体系,培养员工的敬业精神,塑造文明礼貌的职业形象,养成规范服务的良好职业习惯,是加强商业职业道德建设的重要途径;三优质的餐饮服务质量是必须符合顾客需求的服务质量是客户对服务的期望与其实际感知的服务的对比;它必须是针对顾客而言的;价值是要通过价格来实现的,如果顾客不消费,再昂贵的商品也无法实现它的价值;五、餐饮服务质量的控制根据现代全面质量管理的基本原理,结合餐饮服务的3个阶段准备阶段、执行阶段和结果阶段,餐饮服务质量控制可相应地分为预先控制、现场控制和反馈控制;一餐饮服务质量的预先控制所谓预先控制,就是为使服务结果达到预定的目标,在开餐前所做的一切管理上的努力;预先控制的目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在质和量上产生偏差1．人力资源的预先控制餐厅应根据自己的特点,灵活安排人员班次,以保证人力资源的充足和有效利用;2．物资用品的预先控制开餐前必须按规格摆好餐台,准备好餐车、托盘、菜单、点菜单、订单、开瓶工具及工作台小物件等;3．卫生质量的预先控制卫生质量控制是餐饮服务质量控制的重要一环;目前,顾客关于餐饮企业卫生质量方面的投诉占了总投诉量的很大一部分,因此,进行卫生质量的预先控制尤为重要;4．事故的预先控制餐厅主管在开餐前的巡视工作中,除了检查露面的物资配备和环境卫生外,还要注意餐厅中、餐厅与厨房之间的通道是否顺畅,地面是否有油污或水渍,对于不能及时清除的路面障碍或潜在危险因素,应要求服务员在工作时提醒顾客注意,防止出现顾客滑倒、踩踏等事件;二餐饮服务质量的现场控制所谓现场控制,是指现场监督正在进行的餐饮服务,使其规范化、程序化,并迅速妥善地处理意外事件;餐饮服务质量的现场控制是餐饮服务的主要职责之一;餐饮部经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容;1．服务程序的现场控制开餐期间,餐厅主管应始终站在第一线,亲身观察、判断、监督与指挥服务员按标准服务程序服务,发现偏差,及时纠正;2．上菜时机的控制上菜时机要根据顾客用餐的速度、菜肴的烹制时间等因素决定,做到恰到好处,既不要让顾客等太久,也不应将所有的菜肴一下全部都上去;3．意外事件的控制餐饮服务是面对面的直接服务,容易引起客人的投诉;一旦引起投诉,主管一定要迅速采取弥补措施,以防事态扩大,影响其他顾客的用餐情绪;4．人员控制开餐期间,服务员虽然实行分区看台负责制,在固定区域服务,但是,主管应根据客情变化,进行再次分工;三餐饮服务质量的反馈控制所谓反馈控制,就是通过质量信息的反馈,找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足,采取措施加强预先控制和现场控制,提高服务质量,使顾客更加满意;六、提高餐饮服务质量的途径综上所述,提高服务质量、提供优质服务是餐饮业发展的重要途径;提高服务质量是手段,推动餐饮业发展是目的;为了提高服务质量,我认为可以通过以下一些途径来解决：1重视培养员工的职业素质和风度,提高他们的文化水平2采用合理的管理制度,加强餐饮服务质量的监督检查3站在顾客的立场上考虑问题,把握市场的走向4完善硬件设施,保证消费环境,提高知名度5明确服务理念,提高工作效率6真正地重视顾客的投诉,以便及时发现问题并改正七、结语餐饮产品质量的控制是餐饮企业管理工作的重要内容;在有形餐饮产品高度同质化的今天,提高餐饮服务无形产品质量成为餐饮企业在激烈的市场竞争中获胜的一个重要法宝;餐饮服务质量内容涵盖较广,需要在餐饮服务的全过程进行追踪监控,以便企业获得更好的效益;。
酒店餐饮部精细化管理
酒店餐饮部精细化管理与服务规范第一章酒店餐饮部精细化管理制度设计一、餐饮部员工培训管理办法二、餐饮部卫生清洁管理制度三、餐饮服务质量管理制度四、餐厅人员服务礼仪规范五、餐厅卫生工作检查细则六、厨房工作人员管理制度七、厨房交接管理管理细则八、餐饮部会议管理制度九、食堂加餐卷管理制度十、员工就餐管理规定第二章餐厅服务标准与服务规范一、零点客人迎送标准与规范二、中餐铺台工作标准与规范三、中餐点菜服务标准与规范四、中餐酒水服务标准与规范五、中餐席间服务标准与规范六、中餐上菜服务标准与规范七、中餐分菜服务标准与规范八、中餐餐后服务标准与规范九、中餐结账服务标准与规范十、餐饮部成本控制规范十一、餐饮部厨房卫生管理规范第三章奖励与处罚一、餐饮厨房质检奖惩条例之原料备货及出品处罚1）备货时，由于工作失职或工作态度不认真造成备货质量很差者，处以20元罚款，并记书面警告一次。
（2）随意浪费或不合理利用原料而造成浪费者，处以15元以上的罚款,并记书面警告一次.（3)生货出品色泽过深或味道过咸者，处以10元罚款.（4）生货工作安排不当、拖拉、在规定时间内不能出品的,出以责任人10元罚款，并记以该部领班及部长各10元罚款。
（5）因菜肴出品时间过长而导致客人投诉者，处以砧板领班10元罚款和直接责任人5元罚款,相关部门予以同罚.（6)因看单出错而导致菜肴不能满足客人要求者，出以案子领班5元罚款，若属荷员夹菜夹则处以炉头领班5元罚款。
（7)因出品质量过差引起客人投诉者，处以责任人、领班、部长每人5-—20元罚款。
（8）因菜肴中发现异物而引起客人强烈投诉者,处以责任人、领班、部长每人5—-20元罚款。
（9）菜肴连续出现质量投诉，处以责任人10--20元罚款。
（10)对质量问题提出修正方案，不予以接受、改进者、处以5—-20元罚款。
（11）上菜速度过慢，出以荷员领班5元。
（12）出品菜肴不整洁，形差而走菜，处炉头及荷员每人5元罚款。
餐饮服务方案-餐饮服务方案
2.负责为就餐员工提供刷卡、提供自助餐具的服务；
3.负责员工用餐后就餐用具的清洗及消毒，对就餐后餐桌等
的清理；
4.负责为在餐厅及活动中心用餐及活动的客人提供茶水等服 务；
5.负责餐厅及活动中心区域的卫生环境维护工作。依据程序 及标准清洁各类厨房用品和器具，保持餐厅地面、天花板的清洁；清 理厨房、餐厅各处的垃圾桶并运送到指定点；
文明，精神面貌良好。
2.3.保持积极的工作态度，主动为用餐人员提供优质服务，满 足用餐人员的合理要求。
2.4.餐厅地面、天花板、墙壁、门窗、餐桌等保持清洁干净。 工作台上物品摆放整齐、清洁。
2.5.做好食堂的食品卫生、环境卫生、个人卫生的管理工作， 严防食物中毒、病疫传染等事件的发生，确保食品卫生安全。
岗位职责（白案）：
1.掌握点心、面包及各种面食的制作技术，能够制作供应各 种面制主、副食品；根据季节的变化和客人的口味，不断推出特色点 心及小吃；
2.根据每周菜单安排及接待用餐等的需要，提供员工喜爱的 各种面食；
3.按要求比例配制食品，控制食品成本，掌握食品原料数量 及食品生产情况，尽量避免浪费；
4.了解食品储存量，根据餐厅货源情况和需求情况，协助餐 厅负责人制定所需食品原料的采购计划；
6.不定期与厨师、 采购一起调查了解市场供应及价格情况， 掌握 存货和市场行情；
7.负责餐饮成本和费用的控制。每月定时召开餐饮成本分析会， 审查菜肴和酒水成本情况，及时向业主相关部门汇报分析情况。
8.每日检查厨房卫生， 把好食品卫生关， 贯彻执行食品卫生法规
和房卫生等制度；
9.检查厨房设备运转情况和厨具、餐具的使用情况，及时补充、 更新缺失物品；
8.搞好餐厅内卫生，要求工具清洁，摆放整齐，积极做好操 作间内的工作台、地面、墙壁、天花板及设备的清洁工作；
后厨工作流程
餐饮质量管理体系文件
后厨作业文件
王震整理
目录
一、术语和定义：
1、本作业没有特殊术语和定义
二、后厨作业流程
3.1班前会作业流程
3.2原材料申够流程
3.3餐前准备作业流程
3.4原材料邻用作业流程
3.5菜品配制作业流程
3.6菜品出菜流程
3.7后厨收档作业流程
3.8后厨值班作业流程
3.9原材料验收作业流程
3.10原材料储备作业流程
3.11食品保管作业流程
3.12冰柜卫生作业流程
3.13设备报修作业流程
3.14散客接待作业流程
3.15团队餐接待作业流程
3.16VIP接待作业流程
3.17送餐作业流程
3.18菜品创新作业流程
3.19粗加工作业流程
3.20杀生房作业流程
3.21干货涨发作业流程
3.22餐具用其洗消作业流程
3.1班前会作业流程
3.2原材料采购流程
3.3餐前准备作业流程
3.4原材料邻用作业流程
3.5菜品配制作业流程
2．17点菜服务的作业流程
3.6菜品出菜流程
3.7后厨收档作业流程
3.8后厨值班作业流程
3.9原材料验收作业流程
3.10原材料储备作业流程
3.11食品保管作业流程
3、12冰柜卫生作业流程
3.13设备报修作业流程
3.14散客接待作业流程
3.15团队餐作业流程
3.16 VIP接待作业流程
3.17送餐作业流程图
3.18菜品创新作业流程
3.19粗加工作业流程
3.杀生间作业流程
3.21干货涨发作业流程
3.22餐具洗消作业流程。
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餐饮部质量管理体系操作流程作业文件
Document number：BGCG-0857-BTDO-0089-2022
餐饮部质量管理体系操作流程作业文件
2吧台餐前准备工作流程
3酒水发放作业流程
4吧台输单的作业流程
5吧台餐后结束工作作业流程
6吧台营业报表填写递送
7吧台领用物品
8电话预定作业流程
9餐厅接待接受客人当面预订作业流程
10团体宴便餐订餐作业流程
11预定更改作业流程
12接待部取消预订的作业流程
13接待部餐前准备工作流程
14餐厅迎接客人的作业流程
15餐厅恭送客人的作业流程
16餐前准备工作作业流程
17点菜服务的作业流程
18餐厅服务员对客服务工作流程
19早餐服务作业流程
20团队客人服务工作流程
21婚宴客人服务作业流程
22 VIP客人接待作业流程
23 结帐服务工作流
24客人遗失物品处理流程
25团体客人结帐服务作业流程
26处理客人投诉作业流程
27值班人员作业流程
28传菜部作业流程
29传菜部递单作业流程
30传菜部出菜作业流程
31收台作业流程
32小餐具洗涤、消毒作业流程
33大餐具管理流程
35库管工作流程
36布草管理作业流程
37餐具管理作业流程
38临时申购物品作业流程
39清洁卫生作业流程
40信息收集保存作业流程
41客人特殊（合理）要求处理流程
42 客人醉酒处理流程。