苏宁顾客管理
苏宁运营管理模式
苏宁运营管理模式引言随着电子商务和互联网的快速发展，企业面临着越来越激烈的竞争。
苏宁作为中国领先的零售企业之一，不断探索创新，构建适应当前市场环境的运营管理模式。
本文将介绍苏宁运营管理模式的特点和优势。
1. 顾客至上苏宁秉承“顾客至上”的经营理念，将顾客需求放在第一位。
它通过建立完善的客户关系管理系统，积极收集和分析顾客的购买行为和偏好，为顾客提供个性化的产品和服务。
苏宁还倡导员工全员参与顾客服务，确保每位顾客都能感受到周到的关怀和优质的购物体验。
2. 多渠道销售苏宁采用多渠道销售的方式，将线上线下销售渠道有机结合。
通过线上电商平台和线下实体店，苏宁能够更广泛地触达顾客并提供更便捷的购物体验。
顾客可以在线上浏览和购买产品，也可以到实体店体验产品并立即购买。
此外，苏宁还在一些重要区域设立了苏宁易购社区店，为顾客提供更贴心的社区服务。
3. 供应链优化苏宁注重供应链的优化和管理。
它与供应商建立了密切的合作关系，以确保供应链畅通和产品质量。
苏宁还借助先进的物流系统和技术，实现了高效的订单处理和快速的配送服务。
这不仅提高了顾客的满意度，也降低了企业的运营成本。
4. 数据驱动决策苏宁充分利用大数据技术，将数据驱动决策应用于运营管理中。
它通过收集和分析大量的数据，了解市场趋势和顾客需求，制定相应的营销策略。
同时，苏宁还通过大数据分析提高供应链的效率和准确性，实现精确的库存管理和订单处理。
5. 品牌建设和创新苏宁注重品牌建设和创新，通过持续的广告和宣传活动，提升品牌知名度和美誉度。
同时，苏宁还重视创新，不断推出新产品和服务来满足顾客的需求。
它积极引进国内外的优质产品和品牌，并与知名企业合作开展研发和创新项目。
6. 人力资源管理苏宁重视人力资源的开发和管理，通过培训和人才选拔，不断提升员工的专业技能和工作能力。
它注重员工的职业发展和福利待遇，打造积极向上的工作环境和团队文化。
苏宁还鼓励员工创新和创业，为他们提供良好的发展平台。
苏宁易购采购和销售管理
苏宁易购采购和销售管理引言苏宁易购是中国领先的综合零售企业，以电子商务为核心，涵盖了多个业态，包括线上线下的购物平台、零售门店、物流配送和金融服务等。
采购和销售管理是苏宁易购成功运营的重要组成部分，对于保持公司竞争力和提升顾客满意度起着关键作用。
本文将重点介绍苏宁易购的采购和销售管理策略，包括采购流程、供应商管理、销售渠道和销售数据分析等内容。
一、采购流程苏宁易购的采购流程经过了多年的优化和调整，建立了高效且稳定的采购体系。
其采购流程主要包括需求识别、供应商选择、谈判与合同、采购执行和供应商绩效评估等环节。
1.需求识别：苏宁易购定期评估市场需求和销售情况，根据公司战略和业务发展需要确定采购需求。
采购需求可以来自内部部门提出的需求申请，也可以通过市场调研和竞争对手分析等外部信息获取。
2.供应商选择：基于苏宁易购制定的供应商评估标准和流程，采购部门对潜在供应商进行评估和筛选。
供应商评估标准包括供货能力、价格竞争力、质量控制能力、服务水平等方面。
3.谈判与合同：苏宁易购与供应商进行价格、数量、配送和付款条件等方面的谈判，以达成双方满意的采购合同。
合同主要包括采购物品的规格、质量标准、交付时间、价格和付款条件等条款。
4.采购执行：在合同签署后，苏宁易购进行采购执行，包括订单发布、收货检验、物流配送和付款等环节。
苏宁易购通过其完善的供应链体系保证采购物品按时按量到达指定地点。
5.供应商绩效评估：苏宁易购定期对供应商进行绩效评估，评估标准包括供货准时率、产品质量、服务响应速度以及售后服务等方面。
评估结果将用于供应商的绩效考核和供应商合作的持续改进。
二、供应商管理苏宁易购高度重视供应商管理，建立了一套完善的供应商管理体系，以确保提供优质的产品和服务。
1.供应商选择：苏宁易购在选择供应商时，考虑供应商的信誉度、供货能力、质量控制能力和价格竞争力等因素。
同时，苏宁易购鼓励供应商与其进行长期合作，共同促进业务发展。
客户流失案例分析——以苏宁易购为例
客户流失案例分析——以苏宁易购为例《客户关系管理》课程论文题目: 客户流失案例分析——以苏宁易购为例院系名称：管理学院专业班级：电商班学生姓名：学号：2015年1月10号摘要客户流失属于客户关系管理的范畴。
本文从苏宁易购营销策略存在的问题1.1.1 研究背景（1）中国电子商务的快速发展二十世纪九十年代以来，由于知识经济在全球范围内得到提倡和深化，互联网得到了迅猛的发展。
尤其进入21世纪，互联网技术的发展更是突飞猛进。
互联网应用于企业的生产经营活动，大大降低了成本，提高了企业的效益。
随着互联网和电子商务的迅猛发展，越来越多的企业加入网络销售的行列之中。
近年来，中国电子商务的规模不断扩大。
企业开展电子商务网上平台，已经成为一种趋势，也是决定企业在竞争激烈的市场环境中经营成败的关键因素之一。
（2）网民数量不断增加，网络购物成为人们必不可少的消费方式随着互联网的普及，网民数量逐年增加。
网民规模的壮大，网络观念的普及和消费观念的转变，势必带动着网购市场的快速发展。
伴随着互联网时代的到来，企业的商务环境也发生着翻天覆地的变化，电子商务平台得以构建。
电子商务模式的简单、快捷和方便性吸引了大量客户的目光。
许多客户纷纷转向了新兴的市场，加入了网购的大军。
在电子商务平台上，企业仅仅通过吸引新客户，提高市场份额是远远不够的。
电商企业必须做好客户流失的防御工作，解决好客户的需求，才能达到电商企业对客户的有效管理。
（3）苏宁易购的优势和问题苏宁易购2009年8月上线试运营，于2010年2月1日正式上线，作为苏宁电器第四代电子商务平台，上线之后作为苏宁电器的独立品牌进行运作，标志着苏宁电器正式进军电子商务领域。
上线运营以来，苏宁易购依托着自身产品的优势，得到了快速的发展，尤其是强大的物流配送网络和售后服务网络给消费者带来了有价值的服务。
同时，苏宁易购与全球数万家厂商建立了高效的供应链关系，拥有品质优良、价格实惠的产品，为网站资源、商品质量和商品品类提供了有力的保证。
1003020苏宁服务四项基本原则
2008.2
新员工入职培训标准课程V1.0
首位接待负责制原则
2. 售后
顾客购物后,因某种原因到现场投诉时, 顾客购物后,因某种原因到现场投诉时,将由现场 首位接待的人员协助其解决,并做好记录, 首位接待的人员协助其解决,并做好记录,回访工 作;对于超越权限的问题,应陪同顾客到现场客服 对于超越权限的问题, 处,说明原委,请领导协助解决,而不应让顾客自 说明原委,请领导协助解决, 己去找. 己去找.
新员工入职培训标准课程V1.0
服务标准
三米原则 区域负责制原则 阳光服务原则 首位接待负责制原则
2008.2
新员工入职培训标准课程V1.0
三米原则
1. 顾客临柜要有招呼声:"您好,欢迎光临!" 顾客临柜要有招呼声: 您好,欢迎光临! 2. 向顾客推荐产品要有介绍声. 向顾客推荐产品要有介绍声. 3. 顾客离开柜台要有道别声. 顾客离开柜台要有道别声.
阳光服务原则
1. 全员服务 2. 全程服务
① 顾客购买单件商品时 ② 顾客购买多件商品时
2008.2
新员工入职培训标准课程V1.0
服务标准
三米原则 区域负责制原则 阳光服务原则 首位接待负责制原则
2008.2
新员工入职培训标准课程V1.0
首位接待负责制原则
1. 售前
对每位进入苏宁连锁店购物的顾客, 对每位进入苏宁连锁店购物的顾客,都将由现场 首位接待的销售人员负责协助完成购物全过程. 首位接待的销售人员负责协助完成购物全过程.
您好,欢迎 光临! 光临! 谢谢光临, 谢谢光临, 请慢走! 请慢走!
2008.2
新员工入职培训标准课程V1.0
服务标准
三米原则 区域负责制原则 阳光服务原则 首位接待负责制原则
苏宁电器客户满意度
客户关系管理作业一苏宁电器满意度调查报告电子商务0901班090506006杨振苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。
经过20年的发展，现已成为中国最大的商业企业集团，品牌价值508.31亿元。
截至2010年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆300多个城市，并进入中国香港和日本地区，拥有近1500家连锁店，员工15万人，2010年销售收入近1500亿元，名列中国上规模民营企业前三强，中国企业500强第50位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。
苏宁电器（002024）始终保持稳健高速的发展，自2004年7月上市以来，得到了投资市场的高度认可，是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。
未来十年，苏宁电器将坚持国内与国际、实体网络与虚拟网络同步拓展，持续保持稳健、高速的发展，依托营销变革与服务优化，不断提升供应链效率与顾客满意度。
到2020年，连锁店总数将达3500家，销售规模将达3500亿元，网络销售规模将达3000亿元，同步以香港与日本市场为桥头堡，探索海外市场发展，跻身世界一流企业行列！誓言“成为中国沃尔玛”，苏宁电器将始终以“打造民族商业品牌”为使命，持续创新发展，矢志成为中国最优秀的连锁服务品牌！一、调查概述（一）、调查目的为了了解苏宁顾客群体对苏宁电器的服务、质量、价格等方面的满意程度，加强与顾客的沟通，了解苏宁能否满足顾客需求，以解决顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而更利于苏宁的发展，达到苏宁的发展目标，完善苏宁的整体形象。
（二）、调查内容按照设计好的问卷，主要调查苏宁顾客对苏宁的宣传、价格、服务和质量的四项内容；苏宁顾客对苏宁的整体印象；苏宁与苏宁竞争对手的的竞争力的对比。
（三）、调查时间调查集中在12月2号（星期四）、12月3号（星期五）两天进行。
苏宁电器销售工作总结范本6篇
苏宁电器销售工作总结范本6篇第1篇示例：苏宁电器销售工作总结在经历了一个季度的苏宁电器销售工作后，我结合自身经验和团队成绩，做出了以下总结：一、销售业绩本季度，我们团队取得了较为可观的销售业绩。
通过对产品特点和优势的深入了解，以及及时跟进客户需求，我们成功地完成了公司销售目标，并且超额完成了销售任务。
在销售过程中，我们积极主动地与客户沟通，及时解决问题，提高了客户满意度，增强了客户忠诚度。
这为公司赢得了更多的市场份额，提升了品牌形象。
二、客户服务作为销售人员，客户服务是我们工作的重点之一。
本季度，我们团队充分认识到客户是企业的生命线，一直把客户需求放在首位。
我们尽力为客户提供优质的产品和服务，主动了解客户需求，关心客户反馈，主动解决客户问题。
通过我们的努力，不仅保持了旧客户的忠诚度，还吸引了更多新客户的加入。
客户口碑良好，给公司带来了良好的口碑和信誉。
三、团队协作团队协作是我们工作中的重要环节。
本季度，我们团队积极配合，相互支持，互相学习，取长补短。
我们积极参与团队培训和讨论，分享工作心得，互相帮助，共同成长。
团队合作的精神有力地推动了整个销售工作的顺利进行，并取得了成功。
在团队协作中，我们更加懂得了团结互助的重要性，相信在今后的工作中，我们会更好地发挥团队的力量。
四、自我提升销售工作是一个不断学习和提升的过程。
本季度，我深刻感受到了自我提升的重要性。
在工作中，我不断学习新的销售技巧和知识，努力提高自己的职业素养。
在与客户交流中，我不断总结经验，找到自己的不足之处，并积极找到解决办法，不断突破自己。
通过持续的努力和自我提升，我更加深刻地理解了销售工作的意义和重要性。
通过这个季度的总结，我相信在今后的工作中，我们会更加努力，更加专注，更加合作，共同创造更加辉煌的业绩。
销售工作中没有捷径可走，只有脚踏实地，不断努力才能获得成功。
希望我们团队在未来的工作中再接再厉，取得更为出色的销售业绩，为公司的发展贡献自己的力量。
苏宁易购客户关系管理策略研究
苏宁易购客户关系管理策略研究作者：崔常琪来源：《商情》2017年第30期一、网站的背景介绍苏宁易购，是苏宁电器集团的新一代B2C网上商城。
作为实体零售的辅助，苏宁易购旨在通过利用苏宁既有优势，通过自主采购、独立运营，将虚拟经济和实体销售模式相结合，配合苏宁电器集团打造虚实结合的新型家电连锁模式。
目前，苏宁易购网站以通讯、电脑、数码、黑电、冰洗、空调、厨卫、生活电器为主。
与此同时，苏宁易购也不拘泥于家电零售，在快速消费品、百货产品、家居产品、娱乐产品等领域，全面布局，利用网络平台便捷的优势，实现由家电3C零售商向综合产品零售商的转型。
二、案例（一）苏宁易购20小时内变相删除作废有效订单张先生在苏宁易购官网下单了一款2999的笔记本，然后苏宁购物平台时不时的打不开而且充值易付宝和支付页面均无法显示完整信息，从下午一直到晚上均无法支付。
之后张先生在支付前一日订单时发现，苏宁易购单方面变相作废了其有效订单（因为订单中的笔记本因为由在途变成现货涨价了200元）。
但张先生昨日的优惠券积分等已经在网站被使用，订单应该是是真实有效的。
苏宁声称24小时内不完成支付才算无效，但张先生的订单还没到24小时。
（二）易购券没有注明失效日期，致使浪费吴先生返还的易购券还没有用，却发现其中的金额已经没有了，打电话后被告之已经过期了。
但是在易购网上，却查看不到失效日期，必须在查看详情中才有失效日期，即需要点击进入另外一个网页。
这导致吴先生不知道有失效日期造成损失。
据了解，苏宁易购是苏宁电器集团的新一代B2C网上商城，于2009年8月18日上线试运营。
其具有苏宁品牌优势、上千亿元的采购规模优势、遍及全国30多个省1000个配送点3000多个售后服务网点的服务优势、持续创新优势等。
对此，工作人员联系了苏宁易购客服部，对方表示张先生的订单由于产品下单后没有付全额付清，这样的订单是无效的，目前也没有接到关于系统出错的投诉，所以这个订单必须按照现在的价格付款才能发货；苏宁易购返还给吴先生的为电子券，吴先生却误以为是易购券。
苏宁电器服务体系
苏宁电器服务体系苏宁电器是一家大型的多元化发展的民营企业集团，旗下产业涉及电器连锁经营、房地产开发、实业制造三大领域，在全国拥有30多家公司，近百家电器连锁店，30多个物流配送中心，5∞多个售后服务网点，3万多名员工。
一、苏宁服务战略与服务品牌（一）苏宁服务理念苏宁在企业文化中将服务理念明确阐述为：“至真至感、苏宁服务，服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标”。
服务已经成为苏宁成功连锁的金字招牌。
综观苏宁“服务”的发展史，从90年开始，伴随着苏宁的连锁发展，也是苏宁服务不断升级、不断发展的历史：服务领域由空调发展到空调、电脑、小家电、自电、黑电、通讯等多个领域；服务形式从售前、售中、售后，开展综合服务；服务方式也有了“质”的飞跃，从贴近市场，开设遍布各城市的服务网点扩大到服务网络的社区化建设……(二)苏宁服务品牌“苏宁”是为江苏省首例著名服务商标，公司自身也将未来的发展目标定位为“中国最优秀的连锁网络服务品牌”，未来的苏宁连锁网络其核心就是一个由连锁店、物流配送中心、售后服务中心、客户服务中心构成的连锁实体平台和一个拥有良好知名度与美誉度的服务品牌。
二、苏宁服务机构与内容(一)连锁店服务内容在硬件方面，要求在地段、交通、装修档次、店内布展、灯光、空调、通道、便民措施等各个方面要考虑到顾客的利益。
在这一点，苏宁相对于其他国内电器连锁企具有相对明显的区别。
在软件服务环境上，我们分别从服务内容、服务管理上做文章。
在内容上，我们推出连锁店服务四项原则，即“三米原则”、“区域负责制原则”、“阳光服务原则”、“首位负责制原则”。
(二)配送、安维服务苏宁的配送和售后服务是奠定苏宁服务品牌的基石。
我们对顾客的承诺就是：12小时送货上门、24小时安装到位。
虽然这个承诺是几乎每一个商家都可以给予的，但是最关键的环节在于你能否兑现和兑现的质量如何。
导致兑现最困难的就是空调产品，由于空调销售淡旺季差异极大，而且旺季时间只有10-15天，很多商家不愿意花费资金与精力在淡季储备安装维修人员导致旺季抓壮丁，临时外包，结果就是安装能力跟不上销售能力，24小时安装到位成为空话，质量就更不用说了。
苏宁电器客户关系管理
苏宁客户关系管理苏宁电器是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者。
截止2005年12月底，苏宁电器在中国27个省和直辖市，90多个城市拥有近300多家连锁店，员工人数70000多名。
据商务部统计数据显示，2005年苏宁电器销售额近400亿元。
苏宁电器是全国20家大型商业企业集团”之一。
更为之称道的是苏宁的信息化工作，曾入选“2005年度中国企业信息化500强”，排名第45位，成为前百强企业中惟一入选的零售企业。
以SAP/ERP为核心的苏宁信息化平台在国内商业零售领域是第一家。
基于ATM专网实现采购、仓储、销售、财务、结算、物流、配送、售后服务、客户关系一体化实时在线管理。
适应管理和处理日益庞大的市场数据的要求，建立全面、统一、科学的日常决策分析报表、查询系统。
有效控制物流库存，大幅提高周转速度，库存资金占用减少，盘点及时有效。
电脑区域配送派工。
完善售后服务系统（送货管理、安装管理、维修管理）为客户服务中心提供强有力的基础服务平台。
通过多维分析模型、商品生命周期分析模型等现代分析手段，综合运用数据仓库、联机分析处理、数据挖掘、定量分析模型、专家系统、企业信息门户等技术，提供针对家电零售业运营所必需的业务分析决策模型，挖掘数据的潜在价值。
BtoB、BtoC、银企直联构筑的行业供应链，实现了数据化营销。
与索尼、三星等供应商建立了以消费者需求和市场竞争力为导向的协同工作关系。
知识管理和数据库营销成为基本工作方式，标志中国家电和消费电子类产品供应链管理从上游厂商制造环节，延伸零售渠道环节。
苏宁与索尼、摩托罗拉率先实现B2B对接与LG、三星、海尔等上游企业B2B对接完成，贯通上下产业价值链信息系统初具雏形。
供销双方基于销售信息平台，决定采购供应和终端促销，实现供应商管理库存功能，加强产业链信息化合作，建立电子商务平台与现有的SAP/ERP系统完美结合，行业间B2B对接，订单、发货、入库和销售汇总等数据实时传递、交流，大幅度缩减业务沟通成本；建立完善的客户服务系统以及信息数据采集、挖掘、分析、决策系统，分析消费数据和消费习惯，将研究结果反馈到上游生产和定单环节，以销定产。
苏宁电器客户关系管理组织分析
服务质量的考核与评价
考核严格
实体店设立顾客意见簿，网店设立有顾客评价，并创立了健全的投诉建议平台以及进行顾客回访信息反馈体制
应对网络化挑战的具体措施
实体店与网店同时销售
建立了苏宁易购，以及一流的物流平台
分析结论
服务体系要成一个完整的系统，并不断提升和完善，注重服务的与时俱进，不断创新拓展
产品或服务的特色及优势
苏宁电器自建了业内首个以呼叫中心为平台、以CRM为管理目标的客户服务体系及客户回访制度
苏宁电器率先建立了业内最大的南京呼叫中心——坐席数约1000人，拥有1000多条电话线路，全国日最大信息量10万条，实现了全国统一受理与回访。
主要竞争对手的优劣势分析
其主要竞争对手为国美，国美是国有企业，注重全面服务，但未形成完整的体系与系统
表2-4苏宁电器的服务特性分析
基本特点
分析依据
备注
产品或服务的主要性能及特点
立志品牌服务定位，客户体验导向，现代化物流配送，售后专业自营
连锁店、物流、售后、客服四大终端为顾客提供涵盖售前、售中、售后一体化的阳光服务；连锁店服务方面，苏宁电器以客户体验为导向，不断创新店面环境与布局，制定了系列店面服务原则，率先推出5S服务模式，会员专区、VIP导购实现一站式购物。根据顾客多样化需求，提供产品推荐、上门设计、延保承诺、家电顾问等服务；苏宁电器建立了区域配送中心、城市配送中心、转配点三级物流网络，依托WMS、TMS等先进信息系统，实现了长途配送、短途调拨与零售配送到户一体化运作；苏宁电器全国拥有1800多个售后网点、30家高端技术服务中心，15000名服务人员、500名高技能电器技师，提供安装、维修、保养等各项服务，服务品类涉及彩电、冰洗、小家电、通讯、IT五大品类、上百个品牌，拥有多项作业技术与国家发明专利，成为业内首个国家职业技能鉴定资质单位。
苏宁客户关系管理
3、保留客户，提高客户的忠诚度
通过客户关系管理，企业向每一位客户提供“一对一 “的产品和服务。可以区分不同的客户层次从而提供相应 的优惠措施，鼓励客户与企业开展长期的业务合作。
2020/4/26
4、有助于拓展市场
客户关系管理可以对市场活 动，销售活动的预测和分析对 企业准确的把握市场提供帮助
5、挖掘客户的潜在价值
通过客户关系管理，能对顾客 深层次需求进行研究，挖掘客户 的潜在价值
2020/4/26
六：客户关系管理存在的问题及建议
1、对于苏宁的大多数人来说，把CRM看做单 纯的系统，用它处理大量的数据，忽略了部门 之间的沟通，信息没有达到充分的共享，造成 了部门间互相推卸责任，破坏了苏宁与客户之
苏宁电器公司的客户关系管理的调查报告
——第一组
目录
一：公司概况 二：客户关系管理的概念 三：客户管理的一般流程 四：苏宁运用客户关系管理系统 五 :客户关系管理成功之处 六：客户关系管理存在的问题及建议
2
一：公司概况
苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑 、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点 培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。苏宁电器采 取“租、建、购、并”四位一体、同步开发的模式。截至 2009年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆30个省，300多 个城市、香港和日本地区，拥有1000家连锁店，80多个物 流配送中心、3000家售后网点，经营面积500万平米，员 工12万多人，年销售规模1200亿元。品牌价值455.38亿元 ，蝉联中国商业连锁第一品牌。名列中国上规模民企前三 ，中国企业500强第54位，入选《福布斯》亚洲企业50强 、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。
配送人员服务规范及要求
配送人员服务规范及要求第一条、服务要求：热情、耐心、周到、细致，想顾客所想，急顾客所急。
充分体现苏宁“至真至诚，阳光服务”的服务理念；第二条、个人形象：送货员工作时间内必须身着苏宁统一制服，一律不得穿便装、拖鞋，并保持衣冠整洁，正确佩戴工作牌，留短发，胡须剃净；第三条、送货人员必须本着“客户至上，服务第一”的服务宗旨，文明搬运（严禁野蛮搬运），礼貌服务。
不论发生任何事情，都不得与用户发生争执；第四条、与客户交流时必须使用普通话，不得使用方言，多用“您、请”等礼貌用语。
第五条、与客户电话联系时，必须规范用语：“您好，我是苏宁公司送货员，您购买的***（空调、彩电、冰箱、洗衣机、电视机等）即将送出，大概***时间送到，请您家中留人等候，并准备好配送回执联，谢谢，再见”；第六条、货到客户家（或单位）门口，送货员必须按门铃或轻敲门，待客户开门后说：“您好，我是苏宁公司送货员，是给您送**（空调、彩电、冰箱、洗衣机等）的，我的工号是***，货已送到，我马上帮您搬进门，请您准备好配送回执联，谢谢！”；第七条、如货不能按时送到，应提前打电话与客户联系，征得客户谅解，在货送到时应礼貌地向客户道歉并说明迟到的原因；第八条、进门前必须先戴上帽子，穿上鞋套，进门后请客户出示发票、送货单回执联并认真核对，确认无误后，将电器搬进客户家中。
搬运过程中不允许在地面上拖动，并按客户要求逐一轻放，谨慎避开客户的家具、物品。
附件放在包装箱上或按客户指定的位置摆放；第九条、货送到时必须当面打开包装检查外观，协助客户清点附件，并将货物搬至客户指定位置，提醒顾客外包装应保存一段时间，以便发生退换货时使用。
客户对所收货物确认无误后，请客户在送货单回执联上签收并注“货收＊＊件（包括附件），外观完好”。
如客户不愿现场开箱验货则请客户在送货单回执联上注明“不愿开箱验货”并签名。
同时在《配送服务单》“送货工服务态度”一栏上填写“良好”、“一般”、“较差”、“特差”等第十条、严禁在客户家中吃、喝、拿、要、上厕所及随意走动等，不得以任何借口向客户收取额外费用（含楼层费），严禁坐在客户家的沙发或床上，手脏时不要直接接触电器表面（每人必须自带一块擦机布）；第十一条、客户若急需知道所购电器安装时间时，则告之联系方式或代为联系；第十二条、出门时应感谢顾客到苏宁购买电器：“谢谢您到苏宁购买电器，欢迎您再次惠顾。
苏宁易购运营管理流程
苏宁易购运营管理流程一、概述苏宁易购是中国领先的综合物流零售企业，拥有广泛的线上线下销售渠道和完整的供应链体系。
为了管理和协调各个环节的运营工作，苏宁易购建立了一套完整的运营管理流程。
二、流程概述苏宁易购的运营管理流程主要包括五个环节，分别是商品编码、商品采购、仓储管理、订单管理和配送管理。
1. 商品编码商品编码是苏宁易购在销售过程中对商品进行标识和分类的重要环节。
在商品上架前，需要对商品进行编码，包括品牌、型号、规格、颜色等信息，以方便后续的产品管理和销售。
2. 商品采购商品采购是苏宁易购的核心业务之一。
苏宁易购与各个供应商建立了合作关系，通过采购平台进行商品的选购和下单。
采购流程包括询价、比价、合同签订、支付等环节，确保商品能够及时进入苏宁易购的销售渠道。
3. 仓储管理仓储管理是苏宁易购的重要环节。
苏宁易购在全国各地建立了大型仓储中心，负责接收、储存、管理和配送商品。
仓储管理流程包括商品入库、库存管理、商品出库等环节，通过仓储管理系统实现对商品的跟踪和管理。
4. 订单管理订单管理是苏宁易购的核心运营环节。
当顾客下单购买商品后，订单管理流程会负责处理和跟踪订单，保证订单能够准时、准确地发货。
订单管理流程包括订单确认、支付处理、库存扣减、留言处理、发货通知等环节，通过订单管理系统实现对订单的处理和监控。
5. 配送管理配送管理是苏宁易购运营管理的最后环节。
苏宁易购与物流公司合作，通过物流系统进行快递和大件商品的配送。
配送管理流程包括生成物流订单、打包商品、发货、跟踪配送等环节，确保商品能够准时送达顾客手中。
三、流程优化为了提高运营效率和服务质量，苏宁易购不断优化运营管理流程。
以下是苏宁易购运营管理流程优化的几个方面：1. 技术支撑苏宁易购积极引进和应用先进的信息技术，为运营管理流程提供技术支持。
例如，通过物流系统实现快递配送的实时跟踪和查询，通过仓储管理系统实现商品的自动分拣和库存管理。
2. 数据分析苏宁易购通过大数据分析，对运营管理流程中的关键指标进行监控和优化。
苏宁电器营业员岗位职责及一日工作流程
维护陈列：及时补货，保持商品陈列整齐、美观
及时补货：确保 商品陈列整齐、 美观
保持陈列整洁： 定期清理灰尘、 污渍
调整陈列布局： 根据销售数据和 顾客需求调整商 品陈列位置
关注商品库存： 确保库存充足， 避免缺货现象发 生
售后服务：提供售后服务，处理顾客投诉，提升顾客 满意度
提供售后服务：为顾客提供产品安装、维修、保养等售后服务
01
苏宁电器营业员一日工作流程
早会：参加早会，了解当日销售目标和促销活动
营业员需在早会 前准备好个人形 象和工作用品
参加早会，听取 店长或主管对当 日销售目标和促 销活动的介绍
了解当日销售目 标和促销活动， 为后续工作做好 准备
早会结束后，营 业员需整理好个 人形象和工作用 品，准备开始工 作
开店准备：检查商品陈列，确保商品充足、整齐
完成销售：在顾客选购到满意商品后，营业员应协助顾客完成支付和打包等销售 流程，确保顾客购物愉快。 以上内容仅供参考，具体流程和细节可根据实际情 况进行调整和完善。
以上内容仅供参考，具体流程和细节可根据实际情况进行调整和完善。
销售商品：根据顾客需求，销售商品，完成销售目标
接待顾客： 热情接待每 一位进店顾 客，提供专 业的产品咨 询和推荐。
了解需求： 通过与顾客 的沟通，了 解他们的购 买需求和预 算，为顾客 推荐合适的 产品。
销售商品： 根据顾客的 需求，展示 和介绍产品 特点、功能 和优势，促 成销售。
完成销售目 标：通过有 效的销售技 巧和服务， 提高销售业 绩，完成公 司设定的销 售目标。
售后服务： 为顾客提供 完善的售后 服务，解决 使用过程中 遇到的问题， 提高客户满 意度。
公司
苏宁电器营业员岗位 职责及一日工作流程
徐州苏宁广场运营管理部
徐州苏宁广场运营管理部一、部门简介徐州苏宁广场运营管理部是苏宁集团在徐州地区设立的一个重要部门。
该部门负责管理和运营徐州苏宁广场，确保广场的正常运营和顾客的满意度。
通过合理的规划和管理，提升广场形象和市场竞争力。
二、组织架构徐州苏宁广场运营管理部的组织架构包括以下几个职能部门：1.管理部门：负责广场的整体管理和决策，包括人力资源、财务、运营策划等功能。
2.运营部门：负责广场的日常运营，包括销售、售后、市场营销等功能。
3.维修部门：负责广场设施设备的维护和修理工作。
4.客服部门：负责解答顾客的咨询和处理投诉。
5.安保部门：负责广场安全和秩序维护。
三、主要职责1.广场规划：根据市场需求和竞争情况，制定广场的发展规划和战略，包括商户招商、活动策划等方面。
2.运营管理：负责广场的日常运营管理工作，包括商户管理、租赁管理、库存管理等。
3.售后服务：确保广场的商家及顾客的满意度，解决售后问题和投诉，并进行顾客关怀工作，提升顾客忠诚度。
4.营销推广：制定并执行营销策略，包括线上线下活动、优惠促销等，增加销售额和提升品牌形象。
5.设备维护：负责广场设施设备的维护、保养和修理，确保其正常运作。
6.安全管理：制定安全管理制度和应急预案，确保广场安全，防范各类安全风险。
7.财务管理：负责广场的财务管理工作，包括预算编制、费用核算、财务分析等。
四、工作任务1.商户管理：与商家签订合同，管理商家入驻和退出，协调解决商家之间的纠纷，提供良好的经营环境。
2.售后服务：及时处理商家和顾客的售后问题和投诉，提供满意的解决方案。
3.市场推广：制定并执行市场推广计划，吸引顾客到广场消费，提高销售额。
4.设备维护：定期检查和维护广场设施设备，确保其正常运行。
5.安全管理：定期组织安全培训、演练，提高员工的安全意识，保障广场的安全。
6.财务管理：编制和执行广场的财务预算，控制成本，实现经济效益最大化。
五、工作流程徐州苏宁广场运营管理部的工作流程如下：1.制定年度规划：根据市场情况和公司战略，制定广场的年度规划和目标。
苏宁电器客户关系管理成功案例
《客户关系管理》课程设计报告课程设计题目：苏宁电器CRM成功实施案例专业班级：市场营销学生姓名：李莹成绩：指导教师：屈武江完成日期： 2012年9月20日目录摘要第一章引言1.1企业简介1.2课程设计题目意义第二章分析企业需求2.1 CRM满足企业新的需求2.2企业业务与客户关系管理需求第三章实现方案3.1 管理系统内容3.2 管理系统实施第四章启示总结参考文献摘要CRM，即客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程本文研究电子商务环境下的客户关系管理(CRM)，旨在通过电子商务这一特定环境赋予客户关系管理新的时代的意义。
基于互联网技术的电子商务，正在改变着各个行业的经营模式，信息技术的发展使得CRM重新成为企业发展的重要标志，使企业发展CRM成为更为急迫的任务。
建立和维持客户关系是取得竞争优势的唯一且最重要的基础，这是网络化经济和电子商务对传统商业模式变革的直接结果。
CRM虽然仅仅是电子商务的一个子集，但是它把客户放在了核心位置。
本文认为电子商务环境下的CRM是真正意义的CRM，同时真正意义上的CRM也推动了电子商务的迅猛发展。
中国正处在客户关系管理发展的初级阶段，具有其发展的独特性，这是与中国特殊的国情密切相关的。
需要指出的是，中国企业要在世界范围内激烈的竞争中争得一席之地，实施客户关系管理是大势所趋。
关键词：客户关系管理苏宁电子商务第一章引言1.1 企业简介1990年，苏宁创立于南京。
截至2011年底，连锁网络覆盖中国大陆、香港和日本地区共600多个城市，拥有1700多家连锁店，员工18万人。
作为国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一，苏宁名列中国民营企业前三强，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售业第一，品牌价值815.68亿元。
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苏宁云商顾客管理分析
【摘要】本文以苏宁云商为案例，对其顾客管理（CRM）进行剖析，从而评价苏宁云商企业的顾客管理,研究其顾客管理与企业发展的关系。
并通过结果分析，对转型后的苏宁云商未来的顾客管理以及经营发展提出建设性的意见。
【关键词】苏宁云商顾客管理企业利润
1 引言
苏宁电器股份有限公司1990年成立于中国南京，是中国商业的领先者，国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一，中国最大的商业零售企业。
目前连锁网络覆盖海内外600多个城市，拥有1600多家店面，海内外销售规模2300亿元，员工总数18万人，先后入选《福布斯》亚洲企业50 强、全球2000大企业中国零售业第一，中国民营企业前三强。
2013年胡润民营品牌榜，苏宁以956.86亿元品牌价值，排名第九位。
2013年2月21日，苏宁正式公布其“云商”零售模式。
此次更名可看做是苏宁去电器的科技转型战略迈出的又一大步，也宣告着苏宁“云商”新模式的正式面世。
所谓云商模式，即是以云技术为核心的、可以概括为“店商 + 电商 + 零售服务商”的一种新的商业模式。
2011年实现净利润 4,886,01万元，主要是公司规模扩大。
2012年苏宁云商净利润 2,505,46 万元,较同期减少238055万元,减少48.72%,2013年实现净利润649,81.3万元。
苏宁云商在顾客管理上，颇费心思，通过实行CRM信息流程管理、用户档案管理，呼叫中心、会员卡制度、完善的售后服务体系等让顾客更加满意，进而忠诚，反过来也促进了企业利润的增长。
2 苏宁云商CRM
2.1 CRM的含义
顾客关系管理（Customer Relation-ship Management,简称CRM ）,是指
立足于企业的经营战略角度，对企业的顾客关系进行管理，提高企业顾客的满意度与忠诚度，从而有利于企业的盈利以及长期发展。
2.2 苏宁CRM模式
2.2.1 苏宁CRM信息流程
苏宁云商借助强大的CRM信息管理平台，将收集来的顾客数据进行充分挖掘，将有效顾客筛选出来，进而以这些数据为依托，制定相关的顾客管理策略，然后依照策略，进行管理设计，实施，对苏宁云商顾客实行关怀，进而又能进行有效信息的收集，然后进行处理，将信息量化，形成一个循环的顾客管理系统。
图2.1 苏宁云商CRM信息流程
2.2.2 用户档案
顾客资源是企业的一大核心资源，尤其对于家电零售企业来说，更是影响企业核心竞争力的重要因素。
苏宁云商借助CRM系统，对客户编码、进行客户分类、新增或修改或者删除客户信息等，从而更加科学地管理顾客。
另一方面，客户档案记录客户的基本信息，购买倾向、信用等级等。
苏宁云商亦可运用这些资料，挖掘有效顾客，并对顾客进行关怀，从而提升顾客的满意度与忠诚度。
2.2.3 销售进程管理
为了更好地促进销售以及进行顾客管理，苏宁云商会对销售进程进行管理。
从销售人员拜访顾客开始，销售人员的拜访次数，销售呈现，以及成交情况，以及进店的顾客是通过哪种渠道获取商品信息的，苏宁云商会及时捕捉这些信息，并从这些信息中挖掘有利信息。
2.2.4 呼叫中心
苏宁云商建立了强大功能的呼叫中心系统建。
通过视频、音频等多媒体监控，实现了包括普片检测、视频通讯、指挥调度、报警等功能，解决了供与销信息的不对称，同时也为顾客提供了及时细致的服务，顾客更加方便、精准地获取所需要的门店、商品以及相关的服务信息。
2.2.5 服务管理
通过追踪顾客对售后服务的反馈，记录下顾客的基本信息，购买商品情况，员工服务态度的评价以及顾客的满意度，对员工以及顾客形成了双重的管理，既督促员工提高服务水平，提升服务态度，同时也体现了苏宁云商对顾客的关注与关怀，有利于更好地维系顾客关系。
2.2.6 会员卡管理制度
苏宁最有特色的就是其会员卡管理制度了，苏宁云商通过会员卡制度，不仅可以掌握顾客的基本信息，同时卡里也记录的该顾客在苏宁的消费情况，并且顾客通过累积会员卡的积分可以冲抵现金，节省了顾客的购物成本，也促进了会员购买商品。
并且苏宁云商针对会员，推出会员价商品等专项服务内容。
另外，苏宁会给予给某些有着良好购买记录的顾客直接现金优惠，也可以根据对方的购买习惯进行捆绑式销售，实行了个性化的顾客管理。
3 苏宁云商CRM管理利益
3.1 提升顾客满意度以及忠诚度
苏宁云商借助高效、科学的顾客管理体系，对企业的顾客实行无微不至的关怀，与客户保持紧密的联系，对客户的要求做出及时的反应，提供最全面的
客户服务支持，从而提高客户满意度和忠诚度。
3.2 带来经济利益
顾客的满意与忠诚度决定了顾客在购买之后，会不会再次进行购买。
并且通过记录顾客各方面的信息，并为这些客户提供个性化服务，从而留住最有价值的客户，根据2/8定律，企业80%的利润是由20%的顾客创造的。
并且，掌握顾客的信息也有利于挖掘潜在顾客的信息，吸引他们购买产品，化潜在顾客为现实顾客，从而增加企业的收入。
3.3 提升企业的核心竞争力
现如今，谁掌握了重要的顾客资源，谁就在激烈的竞争激流中保留住一席之位。
通过CRM系统，苏宁云商实现了企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，使企业内部能够更高效的运转。
从而更好地面对外部的竞争压力，提升企业的核心竞争能力。
4 建议
4.1 提供更具竞争力的差异化服务
很多家电企业同苏宁云商一样，提供各式各样的顾客管理服务，如何在提供这些服务的时候，更具有差异性、竞争力，这才是关键。
让顾客感觉自己受到的服务是独一无二的，而非在每个企业都能享受到的。
比如苏宁提供的会员卡服务，顾客需要的是凭借会员卡享受到不一样的优质性服务，而非仅仅是积分。
4.2 坚持以顾客为中心
北京苏宁电器有限公司的副总经理徐伟曾经说过：服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标，。
苏宁云商应该时刻谨记，想顾客所想，忧顾客所忧。
只有这样，顾客的满意度才会提高，顾客满意了，企业利润肯定会提上去。
4.3 提高员工的服务感与责任感
根据服务利润链的原理，客户的满意度是由员工的满意度决定的，使得员工满意，进而忠诚，这样员工会为顾客提供良好的服务，让顾客满意、忠诚，为企业带来收入上的增加。
参考文献：
[1] 张春法,岳琳.客户关系管理(CRM)与零售业的网络化发展[J].江苏商论，2004（9）252-254
[10]叶孝明柳炳祥，客户关系管理在零售业的应用分析，商业时代第 1期, 2006。