苏宁顾客管理

苏宁云商顾客管理分析

【摘要】本文以苏宁云商为案例，对其顾客管理（CRM）进行剖析，从而评价苏宁云商企业的顾客管理,研究其顾客管理与企业发展的关系。并通过结果分析，对转型后的苏宁云商未来的顾客管理以及经营发展提出建设性的意见。

【关键词】苏宁云商顾客管理企业利润

1 引言

苏宁电器股份有限公司1990年成立于中国南京，是中国商业的领先者，国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一，中国最大的商业零售企业。目前连锁网络覆盖海内外600多个城市，拥有1600多家店面，海内外销售规模2300亿元，员工总数18万人，先后入选《福布斯》亚洲企业50 强、全球2000大企业中国零售业第一，中国民营企业前三强。2013年胡润民营品牌榜，苏宁以956.86亿元品牌价值，排名第九位。

2013年2月21日，苏宁正式公布其“云商”零售模式。此次更名可看做是苏宁去电器的科技转型战略迈出的又一大步，也宣告着苏宁“云商”新模式的正式面世。所谓云商模式，即是以云技术为核心的、可以概括为“店商 + 电商 + 零售服务商”的一种新的商业模式。

2011年实现净利润 4,886,01万元，主要是公司规模扩大。2012年苏宁云商净利润 2,505,46 万元,较同期减少238055万元,减少48.72%,2013年实现净利润649,81.3万元。

苏宁云商在顾客管理上，颇费心思，通过实行CRM信息流程管理、用户档案管理，呼叫中心、会员卡制度、完善的售后服务体系等让顾客更加满意，进而忠诚，反过来也促进了企业利润的增长。

2 苏宁云商CRM

2.1 CRM的含义

顾客关系管理（Customer Relation-ship Management,简称CRM ）,是指

立足于企业的经营战略角度，对企业的顾客关系进行管理，提高企业顾客的满意度与忠诚度，从而有利于企业的盈利以及长期发展。

2.2 苏宁CRM模式

2.2.1 苏宁CRM信息流程

苏宁云商借助强大的CRM信息管理平台，将收集来的顾客数据进行充分挖掘，将有效顾客筛选出来，进而以这些数据为依托，制定相关的顾客管理策略，然后依照策略，进行管理设计，实施，对苏宁云商顾客实行关怀，进而又能进行有效信息的收集，然后进行处理，将信息量化，形成一个循环的顾客管理系统。

图2.1 苏宁云商CRM信息流程

2.2.2 用户档案

顾客资源是企业的一大核心资源，尤其对于家电零售企业来说，更是影响企业核心竞争力的重要因素。苏宁云商借助CRM系统，对客户编码、进行客户分类、新增或修改或者删除客户信息等，从而更加科学地管理顾客。另一方面，客户档案记录客户的基本信息，购买倾向、信用等级等。苏宁云商亦可运用这些资料，挖掘有效顾客，并对顾客进行关怀，从而提升顾客的满意度与忠诚度。

2.2.3 销售进程管理

为了更好地促进销售以及进行顾客管理，苏宁云商会对销售进程进行管理。从销售人员拜访顾客开始，销售人员的拜访次数，销售呈现，以及成交情况，以及进店的顾客是通过哪种渠道获取商品信息的，苏宁云商会及时捕捉这些信息，并从这些信息中挖掘有利信息。

2.2.4 呼叫中心

苏宁云商建立了强大功能的呼叫中心系统建。通过视频、音频等多媒体监控，实现了包括普片检测、视频通讯、指挥调度、报警等功能，解决了供与销信息的不对称，同时也为顾客提供了及时细致的服务，顾客更加方便、精准地获取所需要的门店、商品以及相关的服务信息。

2.2.5 服务管理

通过追踪顾客对售后服务的反馈，记录下顾客的基本信息，购买商品情况，员工服务态度的评价以及顾客的满意度，对员工以及顾客形成了双重的管理，既督促员工提高服务水平，提升服务态度，同时也体现了苏宁云商对顾客的关注与关怀，有利于更好地维系顾客关系。

2.2.6 会员卡管理制度

苏宁最有特色的就是其会员卡管理制度了，苏宁云商通过会员卡制度，不仅可以掌握顾客的基本信息，同时卡里也记录的该顾客在苏宁的消费情况，并且顾客通过累积会员卡的积分可以冲抵现金，节省了顾客的购物成本，也促进了会员购买商品。并且苏宁云商针对会员，推出会员价商品等专项服务内容。另外，苏宁会给予给某些有着良好购买记录的顾客直接现金优惠，也可以根据对方的购买习惯进行捆绑式销售，实行了个性化的顾客管理。

3 苏宁云商CRM管理利益

3.1 提升顾客满意度以及忠诚度

苏宁云商借助高效、科学的顾客管理体系，对企业的顾客实行无微不至的关怀，与客户保持紧密的联系，对客户的要求做出及时的反应，提供最全面的

客户服务支持，从而提高客户满意度和忠诚度。

3.2 带来经济利益

顾客的满意与忠诚度决定了顾客在购买之后，会不会再次进行购买。并且通过记录顾客各方面的信息，并为这些客户提供个性化服务，从而留住最有价值的客户，根据2/8定律，企业80%的利润是由20%的顾客创造的。并且，掌握顾客的信息也有利于挖掘潜在顾客的信息，吸引他们购买产品，化潜在顾客为现实顾客，从而增加企业的收入。

3.3 提升企业的核心竞争力

现如今，谁掌握了重要的顾客资源，谁就在激烈的竞争激流中保留住一席之位。通过CRM系统，苏宁云商实现了企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，使企业内部能够更高效的运转。从而更好地面对外部的竞争压力，提升企业的核心竞争能力。

4 建议

4.1 提供更具竞争力的差异化服务

很多家电企业同苏宁云商一样，提供各式各样的顾客管理服务，如何在提供这些服务的时候，更具有差异性、竞争力，这才是关键。让顾客感觉自己受到的服务是独一无二的，而非在每个企业都能享受到的。比如苏宁提供的会员卡服务，顾客需要的是凭借会员卡享受到不一样的优质性服务，而非仅仅是积分。

4.2 坚持以顾客为中心

北京苏宁电器有限公司的副总经理徐伟曾经说过：服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标，。苏宁云商应该时刻谨记，想顾客所想，忧顾客所忧。只有这样，顾客的满意度才会提高，顾客满意了，企业利润肯定会提上去。