苏宁电器客户关系管理分析

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电子产品零售店的客户关系管理

电子产品零售店的客户关系管理在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理是电子产品零售店成功的关键之一。

客户关系管理是指通过建立和维护与客户的良好关系，以提高客户满意度、促进销售增长和保持竞争优势的一系列策略和活动。

本文将探讨电子产品零售店如何进行客户关系管理，以及为什么客户关系管理对于电子产品零售店的成功至关重要。

一、了解客户需求了解客户需求是客户关系管理的基础。

电子产品零售店可以通过多种方式了解客户需求，如市场调研、客户反馈和数据分析等。

通过这些方法，零售店可以了解客户的喜好、购买习惯和需求变化，从而更好地满足客户的需求。

二、个性化推荐和服务基于对客户需求的了解，电子产品零售店可以提供个性化的推荐和服务。

通过分析客户的购买历史和偏好，零售店可以向客户推荐符合其需求的产品，并提供个性化的购买建议。

此外，零售店还可以通过定制化服务、售后支持和快速响应等方式，提供更好的客户体验，增强客户的忠诚度。

三、建立客户忠诚度计划客户忠诚度计划是客户关系管理的重要组成部分。

电子产品零售店可以通过积分制度、会员专享优惠和生日礼物等方式，激励客户进行重复购买，并建立长期稳定的客户关系。

此外，零售店还可以通过定期发送电子邮件或短信，向客户提供个性化的促销信息，增加客户的参与度和忠诚度。

四、建立客户反馈机制建立客户反馈机制是客户关系管理的关键环节。

电子产品零售店可以通过在线调查、客户满意度调查和社交媒体监测等方式，收集客户对产品和服务的反馈意见。

通过及时回应客户反馈，并采取相应的改进措施，零售店可以提高客户满意度，增强客户的忠诚度，并优化产品和服务。

五、加强员工培训和沟通员工是电子产品零售店客户关系管理的重要执行者。

零售店应加强员工培训，提高员工的销售技巧和客户服务水平。

同时，零售店还应建立良好的内部沟通机制，确保员工之间的协作和信息共享，以提供一致的客户体验。

六、利用技术手段支持客户关系管理在数字化时代，电子产品零售店可以利用各种技术手段支持客户关系管理。

某电器公司的客户关系管理的不良现状分析

某电器公司的客户关系管理的不良现状分析
1. 客户服务不到位。

例如回复客户邮件或电话时间过长，客户投诉处理不及时等。

2. 客户购买体验差。

例如产品质量不过关，售后服务不到位等问题。

3. 销售与客户关系混淆。

例如滥发广告短信或邮件，长时间骚扰客户等。

4. 客户数据管理不当。

例如客户数据泄露、被外泄等问题。

这些现象都会对企业品牌形象和客户保持长期关系产生负面影响。

因此，企业应该重视客户关系管理，加强培训、建立完善的流程和制度以确保客户得到满意的服务体验。

电子产品零售店中的客户关系管理

电子产品零售店中的客户关系管理随着科技的不断发展，电子产品在我们的日常生活中扮演着越来越重要的角色。

电子产品零售店作为消费者购买电子产品的主要渠道之一，客户关系管理对于电子产品零售店的成功至关重要。

本文将探讨电子产品零售店中的客户关系管理的重要性、挑战以及有效的实施方法。

一、客户关系管理的重要性客户关系管理是指企业与客户之间的互动和沟通，旨在建立和维护长期的、有利可图的关系。

在电子产品零售店中，客户关系管理的重要性体现在以下几个方面：1. 提高客户满意度：良好的客户关系管理可以提高客户满意度，满足客户的需求和期望。

通过提供优质的产品和服务，积极回应客户的反馈和投诉，电子产品零售店可以建立良好的口碑，吸引更多的客户。

2. 增加客户忠诚度：客户关系管理有助于建立稳定的客户群体，增加客户的忠诚度。

通过与客户建立密切的关系，了解客户的购买习惯和偏好，电子产品零售店可以提供个性化的产品和服务，增加客户的黏性，降低客户流失率。

3. 提升销售业绩：良好的客户关系管理可以提升销售业绩。

通过与客户建立长期的合作关系，电子产品零售店可以实现重复销售和交叉销售，增加销售额和利润。

此外，客户关系管理还可以通过客户口碑和推荐带来新客户，进一步扩大销售规模。

二、客户关系管理的挑战在电子产品零售店中，客户关系管理也面临一些挑战。

以下是几个常见的挑战：1. 市场竞争激烈：电子产品零售市场竞争激烈，客户有更多的选择。

如果电子产品零售店不能提供与竞争对手相媲美的产品和服务，客户很容易转向其他零售店。

2. 快速变化的科技：科技行业发展迅速，新产品和技术不断涌现。

电子产品零售店需要不断更新产品线，了解最新的科技趋势，以满足客户的需求。

同时，也需要培训销售人员，使其能够了解和推销最新的产品。

3. 大数据管理：客户关系管理需要收集、存储和分析大量的客户数据。

电子产品零售店需要建立有效的数据管理系统，确保客户数据的安全和隐私，并利用数据分析来了解客户需求，提供个性化的产品和服务。

苏宁易购客户关系管理策略研究

苏宁易购客户关系管理策略研究作者：崔常琪来源：《商情》2017年第30期一、网站的背景介绍苏宁易购，是苏宁电器集团的新一代B2C网上商城。

作为实体零售的辅助，苏宁易购旨在通过利用苏宁既有优势，通过自主采购、独立运营，将虚拟经济和实体销售模式相结合，配合苏宁电器集团打造虚实结合的新型家电连锁模式。

目前，苏宁易购网站以通讯、电脑、数码、黑电、冰洗、空调、厨卫、生活电器为主。

与此同时，苏宁易购也不拘泥于家电零售，在快速消费品、百货产品、家居产品、娱乐产品等领域，全面布局，利用网络平台便捷的优势，实现由家电3C零售商向综合产品零售商的转型。

二、案例（一）苏宁易购20小时内变相删除作废有效订单张先生在苏宁易购官网下单了一款2999的笔记本，然后苏宁购物平台时不时的打不开而且充值易付宝和支付页面均无法显示完整信息，从下午一直到晚上均无法支付。

之后张先生在支付前一日订单时发现，苏宁易购单方面变相作废了其有效订单（因为订单中的笔记本因为由在途变成现货涨价了200元）。

但张先生昨日的优惠券积分等已经在网站被使用，订单应该是是真实有效的。

苏宁声称24小时内不完成支付才算无效，但张先生的订单还没到24小时。

（二）易购券没有注明失效日期，致使浪费吴先生返还的易购券还没有用，却发现其中的金额已经没有了，打电话后被告之已经过期了。

但是在易购网上，却查看不到失效日期，必须在查看详情中才有失效日期，即需要点击进入另外一个网页。

这导致吴先生不知道有失效日期造成损失。

据了解，苏宁易购是苏宁电器集团的新一代B2C网上商城，于2009年8月18日上线试运营。

其具有苏宁品牌优势、上千亿元的采购规模优势、遍及全国30多个省1000个配送点3000多个售后服务网点的服务优势、持续创新优势等。

对此，工作人员联系了苏宁易购客服部，对方表示张先生的订单由于产品下单后没有付全额付清，这样的订单是无效的，目前也没有接到关于系统出错的投诉，所以这个订单必须按照现在的价格付款才能发货；苏宁易购返还给吴先生的为电子券，吴先生却误以为是易购券。

苏宁电器客户关系管理成功案例资料

苏宁电器客户关系管理成功案例资料《客户关系管理》课程设计报告课程设计题目：苏宁电器CRM成功实施案例专业班级：市场营销学生姓名：李莹成绩：指导教师：屈武江完成日期： 2012年9月20日目录摘要引言第一章1.1企业简介1.2课程设计题目意义第二章分析企业需求2.1 CRM满足企业新的需求2.2企业业务与客户关系管理需求第三章实现方案3.1 管理系统内容3.2 管理系统实施第四章启示总结参考文献摘要CRM，即客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程本文研究电子商务环境下的客户关系管理(CRM)，旨在通过电子商务这一特定环境赋予客户关系管理新的时代的意义。

基于互联网技术的电子商务，正在改变着各个行业的经营模式，信息技术的发展使得CRM重新成为企业发展的重要标志，使企业发展CRM成为更为急迫的任务。

建立和维持客户关系是取得竞争优势的唯一且最重要的基础，这是网络化经济和电子商务对传统商业模式变革的直接结果。

CRM虽然仅仅是电子商务的一个子集，但是它把客户放在了核心位置。

本文认为电子商务环境下的CRM是真正意义的CRM，同时真正意义上的CRM也推动了电子商务的迅猛发展。

中国正处在客户关系管理发展的初级阶段，具有其发展的独特性，这是与中国特殊的国情密切相关的。

需要指出的是，中国企业要在世界范围内激烈的竞争中争得一席之地，实施客户关系管理是大势所趋。

电子商务关键词：客户关系管理苏宁第一章引言1.1 企业简介1990年，苏宁创立于南京。

截至2011年底，连锁网络覆盖中国大陆、香港和日本地区共600多个城市，拥有1700多家连锁店，员工18万人。

作为国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一，苏宁名列中国民营企业前三强，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售业第一，品牌价值815.68亿元。

简析家电企业的客户关系管理

简析家电企业的客户关系管理王建2010/11/14经济管理学院电子商务08-20801060628简析家电企业的客户关系管理在一本书上看到了一个客户关系管理的定义是这样说的“CRM is a business strategy designed to optimize profitability ,revenue and customer segments ,fostering customer-centric behavior and implementing customer-centric process.”翻译成汉语就是“CRM 是企业的一项商业策略，他按照客户的分割情况有效的组织企业资源培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程并以此为手段提高企业的获利能力、收入以及客户的满意程度”。

在这个定义中看到他的中心是分割客户，然后根据分割情况以客户为中心提供特殊服务以满足客户的个性化需求。

分析该定义我们会发现，这其中有两点假设：一、企业的客流量不是很大，用户群比较固定，否则，针对每一位客户的个性化服务很难实现；二、企业规模较大，信息化程度较高，有自己的信息库，可以将信息进行整合，可以实现部分CRM。

以上两点便将我国的大部分企业排除在外。

难道像家电企业这样的企业就不能实现客户关系管理吗？我们分析一下家电企业有哪些特点：一、家电产品的销售点多且分布较广，覆盖范围广，比已进行信息化统一管理；二，客户群较大且之间的差异性大，对产品的要求不一；三，各厂商之间的产品的差异越来越小。

分析后发现和上段的两假设很像，但是，在家电这种企业中还是可以实现客户关系管理的，虽然不像上面的定义提到的一样。

个人将这种企业的客户关系管理定义为：用好质量和好形象吸引顾客，用真情服务留住顾客，从而增加重复购买，增加盈利。

因此，家电企业要实现客户关系管理就要从两方面来实现：企业的大层面和各销售点的小层面。

（以下结合自己假期在海信电视的促销所见所闻分析一下）企业的大层面是决定成败的基础，大层面其实就是完成对企业质量和形象的宣传。

苏宁电器客户关系管理

苏宁客户关系管理苏宁电器是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者。

截止2005年12月底，苏宁电器在中国27个省和直辖市，90多个城市拥有近300多家连锁店，员工人数70000多名。

据商务部统计数据显示，2005年苏宁电器销售额近400亿元。

苏宁电器是全国20家大型商业企业集团”之一。

更为之称道的是苏宁的信息化工作，曾入选“2005年度中国企业信息化500强”，排名第45位，成为前百强企业中惟一入选的零售企业。

以SAP/ERP为核心的苏宁信息化平台在国内商业零售领域是第一家。

基于ATM专网实现采购、仓储、销售、财务、结算、物流、配送、售后服务、客户关系一体化实时在线管理。

适应管理和处理日益庞大的市场数据的要求，建立全面、统一、科学的日常决策分析报表、查询系统。

有效控制物流库存，大幅提高周转速度，库存资金占用减少，盘点及时有效。

电脑区域配送派工。

完善售后服务系统（送货管理、安装管理、维修管理）为客户服务中心提供强有力的基础服务平台。

通过多维分析模型、商品生命周期分析模型等现代分析手段，综合运用数据仓库、联机分析处理、数据挖掘、定量分析模型、专家系统、企业信息门户等技术，提供针对家电零售业运营所必需的业务分析决策模型，挖掘数据的潜在价值。

BtoB、BtoC、银企直联构筑的行业供应链，实现了数据化营销。

与索尼、三星等供应商建立了以消费者需求和市场竞争力为导向的协同工作关系。

知识管理和数据库营销成为基本工作方式，标志中国家电和消费电子类产品供应链管理从上游厂商制造环节，延伸零售渠道环节。

苏宁与索尼、摩托罗拉率先实现B2B对接与LG、三星、海尔等上游企业B2B对接完成，贯通上下产业价值链信息系统初具雏形。

供销双方基于销售信息平台，决定采购供应和终端促销，实现供应商管理库存功能，加强产业链信息化合作，建立电子商务平台与现有的SAP/ERP系统完美结合，行业间B2B对接，订单、发货、入库和销售汇总等数据实时传递、交流，大幅度缩减业务沟通成本；建立完善的客户服务系统以及信息数据采集、挖掘、分析、决策系统，分析消费数据和消费习惯，将研究结果反馈到上游生产和定单环节，以销定产。

某某市苏宁电器客户关系管理的应用与发展策略

某某市苏宁电器客户关系管理的应用与发展策略随着信息化时代的到来，越来越多的企业开始意识到客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）的重要性，包括苏宁电器。

客户关系管理是一种针对企业的客户进行有效沟通、开展营销活动和促进销售增长的策略和方法。

本文将从苏宁电器客户关系管理的应用和发展策略两个方面展开探讨。

一、苏宁电器客户关系管理的应用1.调研分析客户需求苏宁电器在开展客户关系管理时，首先需要进行客户需求的调研分析。

调研分析是实现客户满意度提升的关键步骤。

苏宁电器可以通过各种途径了解客户的购买习惯、产品偏好、服务需求等信息，并通过数据挖掘等技术手段对这些信息进行加工分析，提取有效信息用于开展营销活动和服务标准的制定。

2.采用多种营销手段苏宁电器的客户关系管理需要采取多种营销手段，其中包括线下活动和线上推广。

线下活动能够实现与客户面对面的交流，如举办新品发布会、客户体验日、促销活动等，可以有效地吸引客户关注和提高销售量。

线上推广是以互联网为平台的推广方式，主要包括社交媒体营销、搜索引擎营销等，可以尽可能覆盖到更多的客户，并通过互动式宣传建立良好的品牌形象。

3.提高售后服务质量苏宁电器客户关系管理的另一个重点是提高售后服务质量。

售后服务是客户满意度提升的关键因素，苏宁电器可以通过不断完善服务标准、加强技术培训和提升售后服务满意度等方式来提高售后服务质量。

在售后服务中，苏宁电器还可以采用客户关系管理软件对客户服务记录进行归档，以此为参考，进一步完善售后服务标准，并不断提高客户满意度。

二、苏宁电器客户关系管理的发展策略1.数据挖掘技术的应用近年来，大数据技术的应用给客户关系管理带来了新的机遇。

苏宁电器可以采用数据挖掘技术，对客户相关数据进行分析，从而了解客户的行为习惯、兴趣爱好、消费特征等信息，并以此为依据，针对性地制定营销策略和服务标准。

同时，苏宁电器还可以通过大数据分析，了解市场的变化趋势，及时调整销售策略和产品线。

苏宁客户关系管理

由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，时间缩短，员工的工作得到简化，使得企业内外的各项业务得到有效的运转，提高了企业各个环节的运作效率。
3、保留客户，提高客户的忠诚度
通过客户关系管理，企业向每一位客户提供“一对一 “的产品和服务。可以区分不同的客户层次从而提供相应的优惠措施，鼓励客户与企业开展长期的业务合作。
2020/4/26
4、有助于拓展市场
客户关系管理可以对市场活动，销售活动的预测和分析对企业准确的把握市场提供帮助
5、挖掘客户的潜在价值
通过客户关系管理，能对顾客深层次需求进行研究，挖掘客户的潜在价值
2020/4/26
六：客户关系管理存在的问题及建议
1、对于苏宁的大多数人来说，把CRM看做单纯的系统，用它处理大量的数据，忽略了部门之间的沟通，信息没有达到充分的共享，造成了部门间互相推卸责任，破坏了苏宁与客户之
苏宁电器公司的客户关系管理的调查报告
——第一组
目录
一：公司概况二：客户关系管理的概念三：客户管理的一般流程四：苏宁运用客户关系管理系统五 :客户关系管理成功之处六：客户关系管理存在的问题及建议
2
一：公司概况
苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。苏宁电器采取“租、建、购、并”四位一体、同步开发的模式。截至 2009年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆30个省，300多个城市、香港和日本地区，拥有1000家连锁店，80多个物流配送中心、3000家售后网点，经营面积500万平米，员工12万多人，年销售规模1200亿元。品牌价值455.38亿元，蝉联中国商业连锁第一品牌。名列中国上规模民企前三，中国企业500强第54位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。

家电零售业客户特征分析及销售策略分析

家电零售业客户特征分析及销售策略分析一、家电零售业客户特征分析客户的信息对于每个企业来说，都是其核心。

企业要想赢得客户，必须要对客户有所了解。

客户分析是客户关系管理（CRM）运用的主要依据，在零售业中的运用显得尤为突出。

在对客户进行具体分析时，一般从以下几个方面入手：客户概况分析、客户忠诚度分析、客户利润分析、客户性能分析、客户未来分析、客户产品分析、客户促销分析。

家电零售业是零售业中较为独特的一个分支它所提供的商品和服务与传统零售业有着较大不同。

而对于传统零售业而言，家电零售业有着更加丰厚的利润回报，所以这一产业有着较好的发展，如美国的百思买、日本的山田电机都是较为成功的家电零售商。

中国作为世界上人口最多的国家对家电商来说有着巨大的市场潜力。

中国的国美、苏宁的快速发展，很好地印证了这一事实。

但是，同为零售业，家电零售也存在着巨大的竞争压力。

先期的已经到了极限，商家们急于寻找新突破口，这是服务就首当其冲了。

这就要求商家们能够更好地了解客户，满足客户。

下面，就以美国家电零售商百思买和中国的苏宁为例，对家电零售业的客户特征进行分析。

1、美国百思买客户特征分析百思买是美国最大的技术娱乐零售商，名列世界500强。

百思买在促销战略计划中面对的难题是产品的多元化。

为此，百思买对市场进行细分，看重以下目标市场：——“数字家庭”（有孩子的已婚夫妇）；——“技术男子汉”（热爱音乐和运动的活跃单身男性）；——“传统娱乐者”（偶尔使用者）。

并为这些目标市场制定促销计划，针对自己的目标顾客制定了不同的营销策略。

比如，针对繁忙家庭主妇的试点商店就提供私人购物助理的服务，客户可以提前预约一个私人购物助理，他/她可以在一切购物事物上帮助你。

针对富裕的专业人士的试点商店就加大了家庭影院产品的比重；而针对年轻的时尚发烧友的试点商店里游戏和电脑产品就更加丰富；针对小型企业主的试点商店里就提供百思买旗下网络服务公司Geek Squad的服务项目。

苏宁顾客管理

苏宁云商顾客管理分析【摘要】本文以苏宁云商为案例，对其顾客管理（CRM）进行剖析，从而评价苏宁云商企业的顾客管理,研究其顾客管理与企业发展的关系。

并通过结果分析，对转型后的苏宁云商未来的顾客管理以及经营发展提出建设性的意见。

【关键词】苏宁云商顾客管理企业利润1 引言苏宁电器股份有限公司1990年成立于中国南京，是中国商业的领先者，国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一，中国最大的商业零售企业。

目前连锁网络覆盖海内外600多个城市，拥有1600多家店面，海内外销售规模2300亿元，员工总数18万人，先后入选《福布斯》亚洲企业50 强、全球2000大企业中国零售业第一，中国民营企业前三强。

2013年胡润民营品牌榜，苏宁以956.86亿元品牌价值，排名第九位。

2013年2月21日，苏宁正式公布其“云商”零售模式。

此次更名可看做是苏宁去电器的科技转型战略迈出的又一大步，也宣告着苏宁“云商”新模式的正式面世。

所谓云商模式，即是以云技术为核心的、可以概括为“店商 + 电商 + 零售服务商”的一种新的商业模式。

2011年实现净利润 4,886,01万元，主要是公司规模扩大。

2012年苏宁云商净利润 2,505,46 万元,较同期减少238055万元,减少48.72%,2013年实现净利润649,81.3万元。

苏宁云商在顾客管理上，颇费心思，通过实行CRM信息流程管理、用户档案管理，呼叫中心、会员卡制度、完善的售后服务体系等让顾客更加满意，进而忠诚，反过来也促进了企业利润的增长。

2 苏宁云商CRM2.1 CRM的含义顾客关系管理（Customer Relation-ship Management,简称CRM ）,是指立足于企业的经营战略角度，对企业的顾客关系进行管理，提高企业顾客的满意度与忠诚度，从而有利于企业的盈利以及长期发展。

2.2 苏宁CRM模式2.2.1 苏宁CRM信息流程苏宁云商借助强大的CRM信息管理平台，将收集来的顾客数据进行充分挖掘，将有效顾客筛选出来，进而以这些数据为依托，制定相关的顾客管理策略，然后依照策略，进行管理设计，实施，对苏宁云商顾客实行关怀，进而又能进行有效信息的收集，然后进行处理，将信息量化，形成一个循环的顾客管理系统。

苏宁电器客户关系管理分析

网络消费观念强，追求方便快捷
实体店消费群体
中老年、家庭主妇
消费观念比较传统，追求产品品质
表2-10苏宁电器客户关系评估表
客户名称：海尔集团
评估指标
指标权重(10)
得分(100)
等级
得分依据
备注
公司信誉
3
30
二级
海尔信誉良好
公司规模
2
20
三级
海尔集团规模庞大
市场份额
5
50
一级
海尔集团市场份额
极大，顾客接受度
表2-4苏宁电器的服务特性分析
性
点
基本特点
分析依据
备
注
产品或服务的主要性能及特
占
八八
立志品牌服务定位，客户体验导向，现代化物流配送，售后专业自营
连锁店、物流、售后、客服四大终端为顾客提供涵盖售前、售中、售后一体化的阳光服务；连锁店服务方面，苏宁电器以客户体验为导向，不断创新店面环境与布局，制定了系列店面服务原则，率先推出5S服务模式，会员专区、VIP导购实现一站式购物。根据顾客多样化需求，提供产品推荐、上门设计、延保承诺、家电顾问等服务；苏宁电器建立了区域配送中心、城市配送中心、转配点三级物流网络，依托WMS、TMS等先进信息系统，实现了长途配送、短途调拨与零售配送到户一体化运作；苏宁电器全国拥有
苏宁电器率先建立了业内最大的南京呼叫中心一一坐席数约1000人，拥有1000多条电话线路，全国日最大信息量10万条，实现了全国统一受理与回访。
主要竞争对手的优劣势分析
其主要竞争对手为国美，国美是国有企业，注重全面服务，但未形成完整的体系与系统
国美实行人性化管理，并不断将旗下收购的企业进行服务标准化，但是国美没有服务系统，只是各方服务的结合。

CRM在苏宁企业的运用

ＣＲＭ在苏宁企业的的运用【摘要】本文主要针对中国家电连锁业中的一员苏宁电器进行了CRM的分析与研究,分析了C ＲＭ在苏宁电器在具体经营中的CRM的运行过程,运行模式，以及数据流程和数据处理的一些相关流程，给企业带来宏观和微观上的利益。

也就是为什么现在家电连锁企业都争先恐后的实施客户关系管理系统。

也就是看出了CＲＭ对于家电连锁企业的重要性。

对于家电连锁企业来说，客户关系管理是最重要的一个环节。

也是企业面对国际化的挑战的重要的武器。

把握好了这个必胜的武器中国家电连锁企业才能在国际化的竞争环境中立与不败之地。

苏宁巨头才能真正的成为国际化的巨头。

【关键字】CＲM、核心竞争力ＡＢSTＲＡCTPaper, for the Cｈiｎesｅhomｅapｐｌｉance chａin SuninｇＡppｌｉaｎce ｉn ａn analysiｓfor thｅCＲＭand researｃh,analyｓｉｓｏf CＲＭｉn the Suning Aｐpｌiance in sｐeciｆic operａtioｎs of the ＣRM oｐeｒaｔｉon, ｏperation modｅ, ａnｄｔhe daｔａｆlow anｄdaｔａpｒoｃｅｓｓing of a numｂｅr of ｒeｌaｔeｄproceｓses, to bring thｅintｅrｅｓts of maｃro and mｉcｒｏ．Ｔhａt is whｙthe hｏmｅapｐliaｎｃｅｃhai ｎenｔerpｒises arｅnowｓｃramｂlｉng ｔo impｌeｍent cuｓtoｍer rela ｔiｏnsｈip manａｇemｅnt systeｍ.ＣＲＭis to sｅe tｈe ｉmpoｒｔａｎcｅof the hoｍe aｐpｌｉａnce ｃhain．Foｒthe hoｍe appｌiaｎce chain ent ｅrｐｒisｅs,customｅｒｒelatioｎship managｅｍｅnt is the moｓt ｉmpｏrtant asｐｅｃt.But also the chａlleｎgｅs coｍpａnies faceａmajor ｉnterna ｔional armｓ.A good grａsｐｏf the weaponｓtoｗｉnｔhe Cｈinese homeａppliance chain entｅｒｐrisｅｓto coｍpete iｎtｈｅｉntｅｒnationａｌenｖironmｅnt of neutrａliｔｙａnｄｐoｓition.Ｓunｉｎg to truｌｙｂecome an iｎtｅｒnatｉonaｌgｉant ｏｆgiaｎts.一、ＣRＭ的概述(一)、CRM的内涵客户关系管理(ＣustoｍerＲeｌaｔion-ｓhiｐMａnａｇｅｍｅnt,以下简称CRM)指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理,提升客户的满意度和可感知价值,建立长期的客户关系,拓展企业附着于客户关系网络的无形资产基础，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保障(二)、CRM的管理思想ＣRＭ是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。

家电电子商务的客户关系管理

家电电子商务的客户关系管理随着互联网的迅速发展，家电电子商务成为了人们购买家电产品的主要途径。

在这个竞争激烈的市场中，客户关系管理成为了家电电子商务企业获取和保持客户的重要手段。

本文将从客户关系管理的定义、重要性、实施方法和案例分析等方面，探讨家电电子商务的客户关系管理。

一、客户关系管理的定义和重要性客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过建立和维护与客户的良好关系，从而为企业创造价值的管理理念和方法。

家电电子商务企业通过CRM，可以更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，增强客户忠诚度，提高销售额和市场份额。

家电电子商务企业的客户关系管理具有以下重要性：1. 提高客户满意度：通过CRM，家电电子商务企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而提高客户满意度。

2. 增强客户忠诚度：通过CRM，家电电子商务企业可以与客户建立长期稳定的合作关系，增强客户忠诚度，提高客户的再购买率和推荐率。

3. 提高销售额和市场份额：通过CRM，家电电子商务企业可以更好地了解客户需求，精准定位市场，提供个性化的产品和服务，从而提高销售额和市场份额。

二、家电电子商务的客户关系管理实施方法1. 数据收集与分析：家电电子商务企业通过收集和分析客户的购买历史、行为数据等信息，了解客户需求和偏好，为个性化服务提供依据。

2. 客户分类与细分：家电电子商务企业根据客户的消费能力、购买偏好等因素，对客户进行分类和细分，制定个性化的营销策略。

3. 个性化产品与服务：家电电子商务企业根据客户需求和偏好，提供个性化的产品和服务，满足客户的个性化需求。

4. 建立客户沟通渠道：家电电子商务企业通过建立客户沟通渠道，如在线客服、社交媒体等，与客户进行及时沟通，解答客户问题，增强客户满意度。

5. 建立客户忠诚度计划：家电电子商务企业通过建立客户忠诚度计划，如积分制度、会员制度等，激励客户购买和推荐，增强客户忠诚度。

关于苏宁电器公司的客户关系管理的调查报告

关于苏宁电器公司的客户关系管理的调查报告公司概况：苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，国家 * 重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。

经过20年的发展，现已成为中国最大的商业企业集团，品牌价值508.31亿元。

苏宁电器（002024）始终保持稳健高速的发展，自xx年7月上市以来，得到了投资市场的高度认可，是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。

客户关系管理状况：1、成功应用CRM系统苏宁各地的客服中心都是基于CRM系统为运作基础的。

客户服务中心拥有CRM等一套庞大的信息系统，CRM系统将自动语言应答、智能排队、网上呼叫、语音信箱、传真和语言记录功能、电子邮件处理、屏幕自动弹出、报表功能、集成中文TTS转换功能、集成SMS短消息服务等多项功能纳入其中，建立了一个覆盖全国的对外统一服务、对内全面智能的管理平台。

⑴、苏宁电器CRM系统的功能划分中的服务管理。

客户服务：是指通过与客户联系、收集客户信息、了解客户需求、提供解决方案，解决客户存在的问题等一系列的服务，满足客户需求，成功的营销企业产品的服务过程。

据悉，苏宁电器CRM系统包括销售、服务、市场三部分，此次一期上线的是服务部分，该系统将实现对我司顾客资料的全方位360度试图。

具体表现为以下几个方面：购买服务方面，全国消费者通过CIC呼叫平台将享受到查询当地促销信息、产品价格，预约购买等服务，从查询到购买只需一个电话，减少奔波之苦；售后服务方面，凭借录入系统的送货、安装师傅信息，将实现送货、安装的自动派工，结合顾客需求和师傅信息将实现派工的更合理、更优化，同时，苏宁VIp会员将会自动派由资质更高的安装师傅服务；顾客信息维护方面，顾客之前的购买资料、维修信息等等将会录入系统，为实现更方便、更个性化的服务奠定基础，有助于实现客户一对一、交互式的个性化服务；呼叫回访方面，由于对顾客信息的良好维护，以CRM平台为中心，便于各部门协调行动，客服将真正实现由被动服务变为主动服务，将服务做在前面。

以客户为中心客户关系管理

会展策划与管理“以客户为中心”浅析苏宁电器CRM CRM，即客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。

一、公司简介苏宁电器1990年创立于江苏南京（成立之初因苏宁位于当时的“苏州路”和“宁海路”的交叉口，因此得名“苏宁”），是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，是国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一。

经过20年的发展，现已成为中国最大的商业企业集团，品牌价值508.31亿元。

截止2010年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆300多个城市，并进入中国香港和日本地区，拥有近1500家连锁店，员工15万人，2010年销售收入近1500亿元，名列中国上市规模民营企业前三强，中国企业500强第50位，入选《福布斯》亚洲企业50强、《福布斯》全球2000大企业中国零售企业第一。

2004年7月21日，苏宁电器（002024）在深圳证券交易所上市。

凭借优良的业绩，苏宁电器得到了投资市场的高度认可，是全球家电连锁零售业市场价值最高的企业之一。

二、客户关系管理的措施展示（一）实时在线管理基于ATM专网实现采购、仓储、销售、财务、结算、物流、配送、售后服务、客户关系一体化实时在线管理。

适应管理和处理日益庞大的市场数据的要求，建立全面、统一、科学的日常决策分析报表、查询系统。

完善售后服务系统(送货管理、安装管理、维修管理)为客户服务中心提供强有力的基础服务平台。

（二）创建行业供应链与索尼、三星等供应商建立了销售信息平台，决定采购供应和终端促销，实会展策划与管理现供应商管理库存功能，加强产业链信息化合作，建立订单、发货、入库和销售汇总等数据实时传递、交流，大幅度缩减业务沟通成本。

建立完善的客户服务系统以及信息数据采集、挖掘、分析、决策系统，分析消费数据和消费习惯，以销定产，实现了数据化营销。

电气设备行业的客户关系管理与维护

电气设备行业的客户关系管理与维护在电气设备行业，客户关系管理与维护是非常重要的一项工作。

它不仅能帮助企业与客户建立良好的关系，增加客户的黏性和忠诚度，还可以提高企业的竞争力和市场份额。

本文将探讨电气设备行业中客户关系管理与维护的相关内容。

一、了解客户需求了解客户需求是客户关系管理的基础。

电气设备行业的客户通常是企业或工程项目，他们对产品的质量、性能、价格等方面有着明确的需求。

企业应通过与客户的深入沟通和交流，了解他们的具体需求，并将其反馈给研发和生产部门，以便为客户提供更好的解决方案。

二、个性化服务在客户关系管理中，个性化服务是一种非常重要的策略。

电气设备是一种高度定制化的产品，不同的客户对产品的要求可能存在差异。

企业应根据客户的需求提供个性化的解决方案，为客户量身定制产品，使其能够满足客户的特殊要求，并提供相应的售后服务，确保客户的满意度。

三、建立信任关系信任是客户关系管理中至关重要的因素。

电气设备行业的客户对产品质量和服务的要求非常高，他们需要与可信赖的企业建立长期合作伙伴关系。

企业应通过积极主动的沟通、及时有效的售后服务等方式，赢得客户的信任。

同时，企业还可以加强与客户的沟通，了解他们的意见和反馈，并及时作出调整和改进。

四、建立客户数据库建立客户数据库是客户关系管理的重要手段。

企业可以通过建立和维护客户数据库，记录客户的信息和历史交易记录，以便深入了解客户需求、购买行为等信息，并为后续的营销和服务提供支持。

通过客户数据库，企业可以实现对客户的分类分析，精确把握客户特征，制定针对性的营销策略。

五、持续改进与创新客户关系管理与维护是一个不断改进和创新的过程。

电气设备行业发展迅猛，技术和市场变化也较快，企业应密切关注行业的最新动态，不断更新自身的知识和技能。

同时，企业还应注重产品和服务的创新，不断提高产品的质量和性能，以满足客户的新需求。

总结：电气设备行业的客户关系管理与维护对企业的发展非常重要。

对苏宁电器服务营销策略的分析

对苏宁电器服务营销策略的分析对于商业零售行业来说，消费者是极其重要的战略资源，是企业生存和发展的命脉。

企业赢得市场的途径是赢得客户,赢得客户的关键在于正确的服务营销观念,以及在服务观念下所体现出来的服务营销战略和市场定位,并通过服务的7p（产品，价格，渠道，促销，人员，过程，有形展示）等策略的制定和实施来获得.如何为顾客提供更多的价值，是每一个商家所必须解决的问题。

服务是重要的手段。

苏宁电器正是将“服务”作为其生存准则，正是凭着服务导向，在短短二十年迅速成长为中国最大的家电零售企业。

一、苏宁零售服务SWOT 分析S 优势（Strength）：1、坚持先练好内功再发展的内生扩张模式，经营稳健；2、有战略眼光，坚持发展思路不动摇；3、主要财务指标优于竞争对手；W.劣势（W eakness）：1、执行力差，精细化运营不足，经营理念好但没有切实落地；2、品牌及服务无明显优势；3、自弹自唱，太自以为是，危机意识不强；O:机会（Opportunity）：1、国美出事给了苏宁发展以良好机遇；2、家电下乡给了新的市场扩张空间；3、以沃尔玛为目标，可能扩展到其他连锁零售市场，发展潜力大；4、截止2008年，家电连锁渠道商在全国的市场份额占20%左右，发展空间仍然很大：日本家电连锁渠道份额达到75%，西欧家电连锁渠道份额达到50% 。

T.威胁（Threat）：1、收入增长速度放缓、单店运营质量下降、单平米产出效益滑坡、可比门店利润增幅为负；2、B2C 网络营销及厂商自营可能将影响其市场空间：网络的发展逐渐改变着消费者的消费行为，电子商务在家电销售领域已有所作为，淘宝网跃升为中国第二大综合卖场。

3、外资巨头的进入和竞争：百思买和山田电机都对中国家电连锁市场野心勃勃。

服务营销的任务、目标通过以上SWOT 的分析，苏宁服务营销战略制定的一个重要步骤，是确定它的营销任务、目标和目的。

根据发展状况、人力资源情况、财务状况及硬件设施条件，服务营销任务、目标、目的如下：服务营销任务——努力创造良好的环境和优质的服务来满足群众日益增长的需求。

经典的客户服务案例分析

经典的客户服务案例分析当你了解客户的需求后,你必须乐于思考如何让产品更贴近并帮助客户。

以下是店铺为大家整理的关于客户关系管理成功案例分析,欢迎阅读!经典的客户服务案例分析篇1伴随着呼叫中心快速发展,客户对呼叫中心的期望值也越来越高,他们希望呼叫中心能够解决他们大部分的难题,也希望象营业厅一样能够一站式解决,如此高的期望值使得呼叫中心客户服务工作越来越有挑战性,必然要求我们的客服代表拥有高效的客户沟通技巧.客户服务的技巧都大同小异,不同的客服代表有不同的处理方式,追求的目标都是客户满意,当然不满意的客户肯定会投诉客服代表.因为在培训公司工作,所以会接触到大量的电话录音,我们自己也会经常听这些电话录音,我们会听到很多种处理客户不满意的沟通技巧.案例再现,省略了前面的问候脚本.客户A:(情景:因为没有能够收到短信,损失了十万元的收入,现拨打客服电话投诉某公司)客服代表B:先生,我觉得您损失了十万元,我很理解您的心情,但是有没有可能是您自己手机关机超过了24小时收不到短信或者别的原因呢?A:不可能,绝对是你们公司的短信平台问题,我现在唯一要求你们赔偿.你给我一个解决方案.B:您的问题没有调查,我们没办法给您任何解释,所以我先给您记录,然后我们再给您回复.您看好吗?A:行.没问题.谢谢你!过了一小时,客户A再次拨通客服电话,客户C接的电话:A:您们客服代表说尽快回复我的,过了一小时了,还没回复我.C:先生,不好意思,我们要做一个内部处理流程的.您的问题我们已经详细记录了,我先帮您看看好吗?A:好C:先生,是这样的,昨天我们公司短信群发了所有客户,会在昨天晚上2点到4点进行短信平台系统更新,在这个时间段客户手机是无法正常接收短信的.您问一下您的朋友是不是那个时间段发的短信呢?A:是的.他当时告诉我就是那个时间段发给我的短信.C:那么在那个时间段,您可以选择别的通信方式啊.比如电话,邮件,或者告诉他另外的联系手机号码的,这样可以保证您的业务不受影响的.A:我怎么没想到呢?不过现在业务已经受到影响了,你说怎么赔偿吧.C:先生,其实我非常理解您的心情,谁也不愿意损失钱,更别说十万了,我建议您可以先和您的合作伙伴谈如何将损失降低到最低限度,很多事情都有解决办法的.A:那挽回不了我真要找你们赔偿的.C:先生,我一会发一条电信条例给您,内容如下:如果我们短信已经告知了客户短信平台更新,期间的损失我们将不会承担的.因为现在网络发达,大家都可以选择多种交流方式的.QQ,MSN,飞信等等.A:麻烦.我自己来想办法吧.谢谢你!两个客服代表,处理同一个投诉客户的方法不一样,客服代表肯定没有认真看公司公告,同时对法律条款的了解程度远远不够,所以只能将客户的投诉信息记录备案,但从客户满意的角度来讲,客户对客服代表A的回答还是满意的.但相对之于,客服代表C的回答在没有影响到公司形象和利益的情况下,圆满解决了,让客户达到满意,她的技巧成功在于对业务和法律知识的掌握,应该建立在不间断的学习基础上的.所以从这里,我们说客户服务技巧,是基于不间断学习,储备丰富的知识,厚积而薄发,客户服务工作很基础,但里面的学问有很多,研究客户的心理,有很多客户每通电话的期望值是不一样的,有些想要开通新业务,有些只是想追求的心理平衡,有些则是想要通过投诉来获取利益,等等,要正确分析和评估每通电话的客户真实想法,这要求客户代表在电话开场的30秒到一分钟内,快速判断并做出回应.客户服务每一通电话成本,都是相当高的,要善于利用每一通电话为公司获取更多的信息,同时还要求为客户提供优质的服务.我们之前常提到服务为王,服务的重要性就不多说了.为什么说是闲谈,因为我有朋友李青写的营业厅服务导论是更好的阐述了服务,包括服务流程,服务的定义,服务的沟通技巧,都进行了详细的说明。

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