物业管家服务意识体系培训 - 制度大全
物业服务意识培训内容有哪些
物业服务意识培训内容有哪些1. 物业服务的基本概念说到物业服务，首先得知道这是个啥。
简单来说，物业服务就是为业主和住户提供日常生活支持的那一套。
想想你家小区的保安、清洁工、维修师傅，都是在为我们提供更好的居住体验。
物业服务不仅仅是个职业，更是一种责任感，得让住户感到“有家”的温暖。
1.1 服务态度的重要性说到态度，大家都知道“态度决定一切”，这句话绝对没错。
物业人员的微笑、礼貌和热情，往往能让住户感到舒服，像阳光一样温暖。
试想一下，如果你每天回家都能遇到一个面带笑容的保安，心情肯定倍儿好，甚至连烦恼都能一扫而空。
所以，培训里一定要强调这一点，大家要明白，服务态度能直接影响到住户的满意度。
1.2 有效沟通技巧沟通可是物业服务中最重要的一环，真的是“说话得讲艺术”。
比如，有时候住户可能会因为一些小事而不满，物业就得学会耐心倾听，了解问题所在。
就像那句老话：“人心都是肉长的”，只要我们真心对待住户，他们也会心怀感激。
培训中可以模拟一些场景，让大家练习如何应对各种投诉，保证大家都能应对自如。
2. 处理突发事件的能力生活中总会有些意外，比如突然停水、停电，或者小区里有点突发事件。
这个时候，物业服务的应变能力就显得尤为重要。
培训里可以设置一些应急演练，让大家学会如何快速反应，冷静处理问题。
记得有次我邻居家漏水，物业的师傅立马赶到，处理得妥妥的，真让人心里踏实。
2.1 建立良好的客户关系有句话说得好：“亲如一家”，物业和住户之间的关系其实就像是邻里关系。
通过各种活动，比如小区聚会、节日庆祝，增强彼此的互动，让住户感受到物业的关心。
大家都知道，关系好，事情办得顺，哪怕遇到点小问题，也能相互理解，心情变得特别好。
2.2 了解业主需求每个业主的需求都不一样，得了解清楚才行。
像有的人喜欢安静，有的人则喜欢热闹，物业要根据不同的需求来调整服务。
这就需要物业人员时常与住户交流，听听他们的想法，像个好朋友一样，心贴心，才能做到真正的“量身定制”。
物业管家工作管理制度培训范文
物业管家工作管理制度培训范文物业管家工作管理制度培训第一章：培训目的和重要性一、培训目的物业管家工作管理制度培训旨在帮助物业管家提高管理能力，规范工作流程，提升服务质量，实现高效运营和客户满意度的提升。
二、培训重要性物业管家作为物业管理的重要一环，负责日常管理工作，包括维修、保洁、安全等多个方面。
规范的工作管理制度能够确保工作有序进行，减少出现问题的可能性，提高工作效率。
同时，培训还能够帮助物业管家了解基本法律法规和相关政策，提高自身素质和职业道德。
第二章：物业管家岗位职责一、物业管家基本职责1. 负责小区内的维修、保洁、安全等工作的组织和协调。
2. 根据小区的需求和业主的意见，定期制定工作计划，并汇报给上级领导。
3. 根据工作计划，组织和指导相关人员进行工作，确保工作的完成。
4. 定期检查工作的进展情况，及时解决出现的问题。
5. 维护和管理小区的公共设施，确保设施的正常使用和维修。
6. 协助上级领导组织并参与相关会议，提出改善小区管理的建议。
二、物业管家职责细分1. 维修管理：负责小区内的设施设备维护和维修，及时处理居民的投诉和报修工单。
2. 保洁管理：负责小区的日常清洁工作，组织保洁人员进行保洁工作，确保小区环境整洁有序。
3. 安全管理：负责小区的安全管理工作，包括安全巡逻、安全演练等，预防和应对各类安全事故。
4. 居民服务：协助办理居民的入住、退房手续，及时处理居民的投诉和建议，提供优质的居民服务。
5. 财务管理：负责管理小区的物业费用，及时核算和缴纳相关费用，并保证费用的合理使用。
第三章：工作流程和标准操作一、工作流程1. 工单的接收与处理：当居民提交维修、保洁、安全等工单时，物业管家要及时接收并进行登记，然后安排相关人员进行处理，并及时反馈处理结果给居民。
2. 巡逻与监控：物业管家要定期进行安全巡逻和设备设施的监控，及时发现和解决安全隐患。
3. 居民服务：物业管家要耐心回答居民的咨询和建议，及时解决居民的问题，提供优质的居民服务。
物业管家培训内容
物业管家培训内容1. 沟通技巧培训呀！你想想，要是咱连和业主沟通都不顺畅，那咋能提供好服务呢？就像你和朋友说话，得让人家听着舒服、明白吧！咱得学会礼貌用语、耐心倾听，这样业主有啥问题都愿意找咱。
比如遇到业主发脾气，咱可不能也跟着急眼，得笑着好好沟通，把问题解决咯。
2. 应急处理培训可太重要啦！这就好比战场上的战士，遇到突发情况得快速反应呀！像是突然停电了、水管爆了，咱得知道咋第一时间处理，而不是干瞪眼呀！假设遇到火灾，咱得迅速组织疏散，保障大家的安全，不能乱了阵脚。
3. 服务意识培训不能少哇！你想想，咱不就是为业主服务的嘛！要把业主当亲人一样对待呀，得从心底里想让他们住得舒服开心。
就好比你去住酒店，肯定希望人家服务特别周到吧！咱得多站在业主角度想问题，主动帮忙解决困难。
4. 设施设备维护培训很关键呀！那些个水电设施啥的，咱得熟悉得像自己身体一样。
要是啥设备坏了都不知道咋修，那还咋服务呀！好比家里电视坏了，你不得赶紧修好才能继续看嘛。
咱得学会定期检查、维护，让一切都正常运转。
5. 安全知识培训不容忽视哟！小区的安全可关系到每一个人呐！咱得知道咋防火防盗防一切危险。
就像给自家大门上锁一样，要把小区的安全防护做得牢牢的。
万一有小偷想进来，咱得让他无从下手。
6. 团队协作培训超有用哒！咱们可不是一个人在战斗呀，是一个团队呢！大家得互相帮助、互相支持。
就好像打篮球，要配合默契才能赢球呀！遇到大任务，一起齐心协力完成它。
7. 投诉处理培训得好好学呀！业主有不满意来投诉，咱不能怕，得正面应对呀！这就跟打怪兽一样，把问题一个一个打败。
不能让投诉越积越多，得赶紧解决，让业主满意。
8. 法规知识培训不能忘哇！咱得知道哪些能做哪些不能做，可不能乱来。
就跟走路得看红绿灯一样，不能瞎闯呀！这样才能合法合规地提供服务，让大家都放心。
咱作为物业管家，就得不断学习进步，把这些培训内容都掌握好，才能给业主提供最好的物业服务呀！。
物业培训制度
物业培训制度物业培训制度为了提高公司物业管理人员的专业素质和服务水平，确保物业工作的顺利进行，我公司制定了一套完善的物业培训制度。
以下是该制度的主要内容：一、培训目标：通过培训，提高物业管理人员的专业知识和技能，增强服务意识和责任感，提升物业管理服务质量，提高客户满意度。
二、培训形式：1.理论培训：组织专业培训师给予基础知识的教学，包括物业管理法律法规、安全防护措施、消防知识、设备维护保养等内容。
2.实践培训：组织实地考察和实际操作，使培训人员能够了解和掌握实际工作中的操作方法和技巧。
3.案例分享：定期组织经验交流会，邀请优秀物业管理人员分享工作经验和成功案例，提供学习和借鉴的机会。
三、培训内容：1.基础知识培训：包括物业管理法律法规、工作规范、消防安全等基本知识。
2.技能培训：针对不同岗位的人员，进行相应的技能培训，如保安岗位的应急处置和安全巡逻等。
3.服务意识培训：加强物业管理人员的服务意识，提高客户满意度，增加顾客粘性。
四、培训对象：所有从事物业管理工作的员工，包括物业经理、保安人员、维修工等。
五、培训周期和频次：1.基础培训：新员工入职后立即进行基础培训，培训周期为一周。
2.专业培训：定期开展专业培训，培训周期为一个月。
3.持续培训：根据工作需要，不定期组织持续培训，如新设备的操作培训。
六、培训考核与激励：1.培训考核：培训结束后进行考核，包括理论考试和实际操作考察，合格后方可获得相应的培训证书。
2.激励机制：按照培训成绩和表现给予一定的奖励和晋升机会，鼓励员工积极参与培训并提高自身能力。
七、培训记录与管理：1.培训记录：建立员工培训档案，记录每位员工的培训情况和成绩，用于后续的跟踪和评估。
2.培训评估：定期对培训效果进行评估，收集员工的反馈意见，不断完善培训制度。
通过建立这套物业培训制度，我们可以提高公司物业管理人员的整体素质和能力，为业主提供更优质的物业管理服务。
同时，也能够提升员工的个人能力和职业发展前景，提高员工的工作满意度和忠诚度。
物业管家工作管理制度培训
物业管家工作管理制度培训第一章：引言随着社会的发展，现代化城市的崛起，物业管理越来越受到人们的关注。
作为物业管理中的重要一环，物业管家的职责不仅仅是简单的房屋维护与日常清洁，更是要协调各方资源，为业主提供更优质的生活服务。
本规范是为了明文和规范化物业管家的工作管理制度，以指导物业服务企业的经营与管理，提升服务质量，满足客户需求。
第二章：物业管家的基本职责1. 生活服务：物业管家要负责做好住户的生活服务，如传达物业管理处的各种通告、合理调配设施设备等。
2. 设备维护：物业管家要做好设施的安全检查、设备的维护和修缮等工作。
3. 指导保安：物业管家需要对小区的保安工作进行指导和管理，确保住户安全。
4. 日常清洁：物业管家需要督促保洁人员做好日常清洁工作，保障小区整洁。
5. 突发事件处理：物业管家需要做好突发事件应急处理，如火灾、水管爆裂等。
第三章：工作管理制度1. 值班制度：物业管家需要遵守值班制度，确保24小时有人值班，及时处理突发事件。
2. 工作安排：物业管家需要按照管理要求，合理安排工作任务，确保每项工作的质量和效率。
3. 指导培训：物业管家需要对新同事进行指导和培训，确保工作的合理开展。
4. 工作记录：物业管家需要做好工作记录，包括每日工作内容、突发事件处理情况等。
5. 客户服务：物业管家需要做好客户服务，耐心解答住户的问题，解决住户的困难。
第四章：培训内容1. 业务知识培训：物业管家需要了解物业管理的基本业务知识，包括生活服务、保安工作、设备维护等。
2. 突发事件处理培训：物业管家需要学习突发事件的处理流程，提高他们应对突发事件的能力。
3. 客户服务培训：物业管家需要学习客户服务知识，包括沟通技巧、问题处理等。
4. 团队协作培训：物业管家需要学习团队协作技巧，提高团队工作效率。
第五章：培训方法1. 理论培训：通过课堂讲授的方式，向物业管家传授各项工作的理论知识。
2. 实践培训：通过实际操作的方式，让物业管家亲自动手，学习各项工作的操作方法。
物业服务培训管理制度
物业服务培训管理制度第一章总则第一条为规范物业服务人员的培训工作，提高整体服务水平，推动物业管理工作持续向好方向发展，根据国家相关法律法规和物业管理行业的规范要求，制定本制度。
第二条本制度适用于物业服务公司的所有从业人员，包括保安、保洁、管道维修、绿化养护等各类物业服务人员。
第三条物业服务公司应当每年制定培训计划，确定培训内容、培训对象和培训时间，并按计划组织开展培训工作。
第四条物业服务公司应当建立健全培训档案，记录培训情况、培训内容、培训效果等信息，并根据情况及时更新和完善。
第五条物业服务公司应当加强对培训师资的管理和培训教材的审核，确保培训工作的质量和有效性。
第六条物业服务公司应当建立健全培训评估机制，定期对培训效果进行评估，及时调整培训方向和内容，以确保培训工作的顺利开展。
第二章培训内容第七条物业服务公司的培训内容应当包括以下几个方面：（一）法律法规知识。
培训对象应当掌握与物业管理相关的法律法规，了解自己的权利和义务，提高法律意识和规章制度意识。
（二）服务技能培训。
培训对象应当熟练掌握各项物业服务技能，包括保安技能、保洁技能、管道维修技能、绿化养护技能等。
（三）安全防范知识。
培训对象应当了解各类安全隐患及应对方法，提高安全意识，保障自身和他人的安全。
（四）业务知识培训。
培训对象应当了解物业服务业务流程、规范操作流程、客户需求等方面的知识，提高服务水平和服务质量。
第八条培训内容应当根据不同岗位和工作性质进行科学合理的划分，确保培训效果的最大化。
第九条培训内容的更新应当及时响应国家政策法规和行业发展趋势，确保培训内容的前瞻性和实用性。
第十条培训内容应当由具有丰富经验和专业技能的培训师资进行讲解，确保培训效果的达到最佳水平。
第三章培训对象第十一条所有物业服务人员均应接受定期培训，包括新员工培训、在职员工培训和定期续培等。
第十二条新员工培训应当包括入职培训、岗前培训和专业技能培训等内容，确保新员工能够尽快上岗工作。
管家式物业管理服务观念培训ppt
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
Contents
• 管家式物业管理服务概述 • 管家式物业管理服务理念 • 管家式物业管理服务内容 • 管家式物业管理服务标准与要求 • 管家式物业管理服务案例分析 • 管家式物业管理服务未来发展与挑
战
01 管家式物业管理服务概述
标准化流程
服务流程应标准化，确保服务质量 的稳定。
03
02
优化流程
服务流程应不断优化，提高服务效 率。
透明化流程
服务流程应透明化，让业主了解服 务的进展和情况。
04
服务人员要求
专业素质
服务人员应具备专业素质，能够提供高质量 的服务。
沟通能力
服务人员应具备良好的沟通能力，能够与业 主有效沟通。
礼貌礼仪
客户服务
客户服务理念
树立以客户为中心的服 务理念，提供全方位、 个性化的服务，满足客
户需求。
客户服务标准
制定并执行高标准的客 户服务规范，确保服务
质量和效率。
客户服务流程
优化客户服务流程，简 化服务手续，提高服务
效率。
客户服务培训
加强客户服务人员的培 训，提高服务水平。
设施管理
01
02
03
04
设施维护与保养
服务人员应遵守礼貌礼仪，尊重业主，展现 良好的服务形象。
责任心
服务人员应有责任心，认真履行职责，确保 服务质量。
服务技术要求
技术先进性
服务应采用先进的技术手段，提高服务质量。
技术稳定性
服务应确保技术的稳定性，避免技术故障影响服务质量。
技术安全性
服务应保障技术的安全性，确保业主的信息安全。
物业管家服务意识体系培训
工作行为规范系列物业管家服务意识体系培训（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-29476物业管家服务意识体系培训Training of property steward service awareness system说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
物业管家服务意识体系思想决定行动，行动决定习惯，习惯决定性格，性格决定成败。
要成功地做好某件事，要想成为某一行业的专家，意识的领先，思维的武装是非常重要的;作为物业，应该什么去想，什么地感受身边的事与业主的事呢作为物业，其意识形态该是什么样呢以下是英国管家行会对管家的定义和管家在服务过程中应有的服务意识，供大家学习或参考:一、服务=态度+技巧:1、强调服务的豪华性与贵族化。
2、展示差异化服务，让客人感受到被关注，让客人冲你而来。
3、充分发挥管家的创造性，按客人标准提供服务，不能一味按公司标准。
由你以客人要求为基础，创造出来的标准才最好。
完全按公司标准，那样的管家服务就一般。
4、作为管家来说，客人提出要求时就已经太晚了，应优于一般服务人员，的超前服务会使你的服务变得很特殊。
每个人都是超人，实际上可以预料到许多事情。
二、安全意识:安全是公司生存和发展的重要保证。
在此问题上，要处理好安全与经营的关系，要落实好安全责任制，无论那个岗位都要加强安全知识的学习与培训，也要加强安全巡视、检查，在小区无论在何时何地发现了安全问题都要及时的向上级汇报，或者向安管中心提出同时上汇本部门上级。
三、业主意识:业主是物业的主人，除了这点外他们还是物业服务的直接对象，他们的服务感受说明了我们服务的水准，在任何情况下，每位员工都应礼貌地接待每位业主及他的家人，都应尽力满足他们的各项合理需要以使他们尽情享受小区生活的写意与快乐。
作为物业公司服务人员只有理解了业主的含义，才能真正理解自己的工作价值，理解自己的工作责任，业主是物来公司最重要的人，业主对于物业管理公司而言有着丰富而特定的含义:1.业主是整个服务过程中最重要的人。
管家式物业管理服务观念培训
服务流程监测
定期检查物业管理的服务流程， 确保各项服务环节符合标准，提
高服务效率。
服务质量数据分析
通过对服务质量数据的收集和分 析，发现服务中存在的问题和不
足，制定相应的改进措施。
服务质量持续改进
鼓励员工提出改进意见和建议， 不断优化服务流程和提升服务质 量，确保管家式物业管理服务观
念的落地实施。
05
04
培训效果评估
员工满意度调查
员工对培训内容的满意度 评估员工对培训课程、讲师的满意度，以及培训内容是否符合实 际工作需求。
员工对培训形式的满意度
评估员工对培训方式的接受程度，如线上培训、线下培训等。
员工对培训效果的反馈
了解员工在培训后的工作表现是否有所提升，以及他们对培训效果 的总体评价。
客户满意度调查
掌握有效的客户沟通技巧，以及如何妥善处理业主的投诉和意见反馈。
详细描述
通过运用适当的语言、语气和身体语言等沟通技巧，建立良好的沟通关系，同时积极倾听业主的意见 和需求，及时回应并解决问题。对于投诉处理，应保持冷静、耐心，认真调查并给出合理的解决方案 ，确保业主的满意度。
03
培训方式
理论
师资来源
建立稳定的师资队伍，可以从公司内部选拔经验丰富的管家式物业 管理服务人员，也可以从外部聘请专业培训机构或专家。
师资培训
定期对师资进行培训，提高其教学水平和专业素养，确保教学质量 。
师资评估
对师资的教学效果进行评估，及时反馈并改进，以提高整体教学质量 。
培训场地与设施配置
场地选择
管家式物业管理服务观念培训
汇报人：可编辑 2023-12-25
目录
• 培训目的 • 培训内容 • 培训方式 • 培训效果评估 • 培训计划与实施
物业主动服务意识培训内容
物业主动服务意识培训内容
1. 要把业主当家人一样对待呀！就像你对待自己的父母一样，会尽心尽力地去照顾。
比如业主家里灯坏了，咱是不是得赶紧帮着修好呀，可不能拖延！
2. 主动去发现业主的需求，别等业主来催！这就好比侦探一样，要有敏锐的洞察力。
像看到业主提着重物，咱是不是应该主动去帮忙呀！
3. 服务要热情似火呀！不能冷冰冰的。
想象一下你去热情的朋友家做客的感觉，咱就要给业主那种温暖。
业主来询问的时候，咱得笑着回答，对吧！
4. 一定要高效快捷，别磨蹭！就像火箭发射一样迅速。
业主报修后，咱得火速行动，不能让业主等着急了呀，那多不好！
5. 注重细节，魔鬼都在细节里呢！好比做一件精美的工艺品，每一个小地方都不能马虎。
业主家门前的垃圾，咱是不是随手就给清理了呀！
6. 遇到问题别推诿，要勇敢担当！这就跟英雄一样，敢于面对困难。
要是出了什么差错，咱得负责到底，不能逃避，对吧！
7. 持续学习提升自己的服务能力呀！就像攀登高峰一样，永远有更高的地方等着我们去征服。
不断学习新技能，才能更好地为业主服务呀！
结论：物业主动服务意识真的太重要了，只有这样才能让业主满意，让小区更加和谐美好呀！。
物业公司服务意识的培训
物业保安礼仪
1、 形象标准 礼的定义：指特定的民族，人群或国家基于历史
传统而形成的以确定维护社会等级秩序为核心内 容的价值观念，道德规范以及与之相适应的典章 制度，行为方式，今引申为敬意的通称：是人们 在社会活动中约定俗成的一种共同的规范形式和 程序，是一种道德的要求。 ①自身的礼叫礼仪（规范形式）敬人之道。 ②一种规范他人的礼貌
续：
4、学会感染 5、学会反思
要经常告诉自己：业户满意吗？ 为什么？ 怎样做？ 小结：以上的这些课程我们都在围绕着一 个中心话题，那就是“怎样才能让业户满 意？”
四、优质服务的内涵
1、工资的来源。 2、良好的服务源自于内心、态度决定一切。 3、良好的服务意识是提供优质服务的基础。 4、我无法改变天气，但我可以改变心情； 我 无法改变容貌，但我可以改变表情；我 无法改变这个世界，但是我可以改变我自 己！
续：
③业户的安全性需求：业户对安全的需求是 一种较为基础的需求，对需求的满足程度 要求也较高。安全才能产生信赖，如果楼 宇内经常发生刑事案件或盗窃案件，或者 经常有不明身份的人上门推销，或者经常 发生火警、跑水事件，使业户财产或人身 受到侵犯，可以想象业户对物业公司的态 度会是怎样。
续：
④业户 的基本需求：业户对物管服务的基本 需求是指保障日常工作正常开展所必不可 少的需求，主要有水、电正常供应，电梯、 通讯系统等公共设施设备的正常运行，公 共部位的清洁卫生等。 作为物业服务公司既要遵循物业管理 服务的一般规律，还需要深刻领悟小区的 特性和业户的需求，不断提高管理服务水 平来满足业户的各种需求，只有这样公司 才能取得长足的发展。
站姿
续：行为举止篇
续：走姿
坐姿
敬礼、打招呼、鞠躬
停车场各标准手势
管家式物业管理服务观念培训
$number {01} 汇报人：
2023-12-26
目录
• 物业管理服务概述 • 客户服务观念 • 物业服务技能与素质 • 物业服务流程与规范 • 物业服务中的沟通与协作 • 物业服务中的风险与应对 • 总结与展望
01
物业管理服务概述
物业管理的定义与职责
物业管理定义
05
物业服务中的沟通与协作
与业主的沟通技巧与策略
尊重与理解
尊重业主的权益和意见，理解业 主的需求和期望，以建立良好的
沟通基础。
主动沟通
定期主动与业主进行沟通，了解 业主对物业服务的满意度和改进
意见，及时解决问题。
清晰表达
用简洁明了的语言向业主传达信 息，避免使用过于专业的术语或
复杂的词汇。
情绪管理
通过小组讨论、角色扮演等互动环节，员工们增强了团队协作和沟通能力，这对于提供高 质量的管家式物业管理服务至关重要。
对未来管家式物业管理服务的展望和期待
01 02
个性化服务需求增长
随着社会发展和人们生活水平的提高，业主对个性化服务的需求将不断 增长。未来，管家式物业管理服务需要更加注重满足业主的个性化需求 。
识别物业服务中的风险
人员风险
01
员工素质参差不齐，可能导致服务质量不稳定 ，甚至发生安全事故。
财务风险
02
收费管理不规范，存在财务漏洞，可能导致企 业经济损失。
设施风险
03
设施设备维护不及时，可能导致运行故障，影 响业主正常生活。
法律风险
04
合同签订不严谨，可能引发法律纠纷，损害企 业声誉和利益。
物业管理是指对房地产项目进行全面、系统、专业的管理，包括房屋维护、设 施设备管理、绿化保洁、安全防范等方面，以确保物业项目的正常运行和良好 环境。
物业管家需要具备哪些的服务意识
物业管家需要具备哪些的服务意识物业管家需要具备哪些的服务意识一、业户为中心意识业户是物业的主人，除了这点外他们还是物业服务的直接对象，他们的服务感受说明了我们服务的水准，在任何情况下，每位员工都应礼貌地接待每位业户，都应尽力满足他们的各项合理需要，以使他们尽情享受小区生活的快乐。
作为管家服务中心服务人员只有理解了业户的含义，才能真正理解自己的工作价值，理解自己的工作责任，业户是公司最重要的人，业户对于公司而言有着丰富而特定的含义：业户是公司的财源，有了业户，才会有公司的财气；业户笑脸会带给物业公司获得稳定的效益。
要时时牢记，我们是在依靠业户，而不是业户依靠我们，我们要时时关照好业户。
业户的需求我们将尽力满足并努力提供物超所值的服务，业户的任何服务请求，都是给我们一个展现优质服务和增加收入的机会。
二、安全意识安全是业户第一关注和关心的服务要素，也是公司生存和发展的重要保证。
作为管家服务中心从业人员，应实时将业户的安全铭记于心，不断的加强安全巡视、检查，在小区无论在何时何地发现了安全隐患都要及时处理和向上级汇报，为业户提供一个安全的生活环境,给业户有一个安全的感觉。
三、角色意识在岗位服务期间必须进入服务角色，也就是一定要以业户的感受、业户的心情、业户的需求，向业户提供所需要的服务。
定位好自己工作的角色，同时能及时转变自己的角色，通过专业的训练实现工作的顺畅完成，这对职业发展很重要。
在管家服务中心的各岗位中，管家服务中心主任既是服务的组织者，又是服务的提供者，同时也是这个团队的管理者，下属人员既是该岗位的操作者，同时整个团队均须肩负业户的服务员，区域的安全员和清洁员的工作角色。
四、一站式服务意识对于业户的服务，只要业户找到我，从我开始到我结束，这就是一站式服务的精神，通俗点说就是你能为业户解决所有的问题，业户只要找到你，就一切问题都解决了，从这个角度来理解，我们可以得到几点启示：找到你解决了问题；你解决问题的方式我很满意，所以我才找你！接到业户提出服务请求后，应该主动地把自己当成实现业户需求的第一责任人，自觉的想办法，力争在第一时间内给业户以满足。
物业管家培训工作制度
物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。
狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备，市政公用设施、园林绿化、卫生、交通、生活秩序和环境容貌等管理项目进行维护，修缮活动;广义的物业管理应当包括业主共同管理的过程，和委托物业服务企业或者其他管理人进行的管理过程。
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物业管家培训工作制度目的OBJECTIVE：规范培训管理，更好落实各项人才培养工作，培养出一流的符合岗位需要的物业管家；通过持续培养做好物业管家的职业规划，实现管家队伍的不断优化。
执行程序PROCEDURES：一、培训组织与实施机构：(一)公司培训：公司总部行政人事中心统一负责物业管家培训工作的统筹管理；定期组织物业管家间的交流，有计划实施年度物业管家的专业服务技能培训。
分公司行政人事部对分公司管辖内的物业管家进行统筹管理，负责分区内物业管家的外出培训和外聘老师来企业实施培训；定期组织分区内物业管家的交流，并依据培训管理的规程负责检查、监督所属各项目物业管家的日常培训工作的开展。
(二)项目培训：各项目负责人和行政人事助理负责本项目物业管家培训工作的整体规划，负责培训工作的具体安排与实施，对物业管家的专业岗位知识培训工作负责。
(三)岗位培训：在岗位实操中，项目经理指定专门的有经验的合格物业管家，对新任职的物业管家进行岗位实操培训，并对培训内容与效果实施监管。
二、培训工作开展方式：(一)岗前培训：为满足岗位要求而对新入职或转岗物业管家进行的知识、技能、态度、行为规范等的培训；(二)在职培训：在岗培训根据受训者的具体情况又可细分为脱产业余培训、不脱产培训和半脱产培训等；该类培训主要是根据公司规模的扩大，经营状况和环境的变化，对各级在职物业管家进行新知识、新技能、新观念等的培训，具体有以下几种形式：1.公司聘请外部专家、学者或由公司内部专业技术管理人员举办专题知识讲座；2.公司组织物业管家特别是中高级管理物业管家外出参观考察培训；3.公司根据业务开展的需要，有计划选派物业管家参加各类专业技能培训班；4.物业管家利用业余时间参加职称或学历教育；5.公司各级职能部门的内部培训。
物业管理人员服务意识及服务理念培训
常规性的公共服务
针对性的专项服务
委托性的特约服务
上述三大类管理与服务类工作是物业管理的基本内容。 物业管理企业在实施物业管理时，第一大类是最基本的工作， 是必须做好的。同时，根据自身的能力和住用人的需求，确定第 二、第三大类中的具体服务项目与内容。 采取灵活多样的经营机制和服务方式，以人为核心做好物业 管理的各项工作，并不断拓展其广度和深度。
1.2 从服务角度来认识什么叫物业管理
管理与服务相互关系 物业管理之管理及服务对象
物业管理之工作心态调整
1.3 物业管理服务之重要性 1.服务水平的好坏直接影响
业户对物业管理的满意程度。
2.服务的好坏影响物管企业的经济效益。
3.服务的好坏影响物业管理企业的声誉。物业 管理企业声誉良好则反过来促进房屋销售租赁。
物业管理人员服务意识与服务 理念
物业管理知识培训
物业管理人员服务意识及服务理念培训
物业管理 服务之概
述
认识、管 理服务提 升服务
意识
物业管理 服务理念
应用
服务过程 分析和管
理
1. 物业管理服务之概述
1.1 物业管理概念
标准定义
物业管理指业主通过选 聘物业管理企业，由业 主和物业管理企业按照 物业服务合同的约定， 对房屋及配套的设施设 备和相关场地进行维修、 养护、管理，维护相关 区域的环境卫生和秩序 的活动。
2.2 物业管理服务的特征（一） 无形性： 1）服务与普通商品不同，服务是一种动态的过程，区别与静态 的商品； 2）客户在购买服务时往往不能肯定他将得到什么样的服务。例 如：业主在选聘物业公司时，除了物业管理公司承诺以外什么 也没有，无法感知物业管理公司将会提供什么质量的服务。 3）尽管许多服务要通过有形的载体去实施，这些有形的载体对 服务品质也有极大影响，但这些有形的载体也只是代表服务的 生产能力，服务接受者仍然无法凭这些有形载体确定服务品质。 例如：配备了先进的消防报警系统、防盗报警系统、周界监控 系统，业主仍然无法确定居住区就是安全的，有了道路清洁车， 你仍然无法确保环境就一定清洁舒适。
物业服务培训管理制度
一、目的为了提高物业服务水平，提升员工综合素质，确保物业服务工作的高效、优质，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于本公司的全体物业服务员工。
三、培训原则1. 严格按照国家法律法规和行业标准进行培训。
2. 培训内容与物业服务工作实际相结合，注重实用性和实效性。
3. 培训形式多样化，包括课堂培训、现场培训、远程培训等。
4. 培训过程严格管理，确保培训质量。
四、培训计划1. 新员工入职培训（1）培训内容：公司基本情况、企业文化、规章制度、岗位职责、工作流程、安全知识、职业道德等。
（2）培训时间：入职后一周内完成。
2. 定期培训（1）培训内容：政策法规、行业标准、专业技术、管理知识、团队建设、沟通技巧等。
（2）培训时间：每年至少组织两次。
3. 专项培训（1）培训内容：针对某一具体问题或技能进行的培训。
（2）培训时间：根据实际情况确定。
4. 岗位技能培训（1）培训内容：岗位职责、操作流程、设备维护、客户服务技巧等。
（2）培训时间：根据岗位需求确定。
五、培训实施1. 培训组织（1）成立培训领导小组，负责制定培训计划、组织实施、监督考核等工作。
（2）各部门负责人负责本部门员工的培训工作。
2. 培训师资（1）聘请内部专家、外部讲师进行授课。
（2）鼓励员工互相学习、交流，提升自身能力。
3. 培训方式（1）课堂培训：集中授课、讨论、案例分析等。
（2）现场培训：实地操作、观摩、交流等。
（3）远程培训：网络课程、在线答疑等。
4. 培训考核（1）考核形式：笔试、口试、实操、考核答辩等。
（2）考核内容：培训内容掌握程度、实际操作能力、团队协作能力等。
（3）考核结果：分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。
六、培训管理1. 培训档案管理（1）建立员工培训档案，记录培训时间、内容、考核结果等信息。
（2）定期对培训档案进行整理、归档。
2. 培训经费管理（1）制定培训经费预算，确保培训工作顺利进行。
（2）合理使用培训经费，提高培训效益。
物业管家部培训计划及方案
一、培训背景随着社会经济的发展和居民生活水平的不断提高，物业管理行业在保障居民生活质量、维护社区和谐稳定方面发挥着越来越重要的作用。
物业管家作为物业管理的前沿服务人员，其服务质量直接关系到物业公司的品牌形象和业主的满意度。
因此，对物业管家进行系统的培训，提升其综合素质和服务能力，是物业管理工作中的一项重要任务。
二、培训目标1. 提升物业管家的服务意识，使其深刻理解物业服务的重要性。
2. 强化物业管家的专业知识，使其能够熟练处理各类物业问题。
3. 培养物业管家的沟通技巧，提高其与业主、同事的交流能力。
4. 增强物业管家的团队协作能力，形成良好的工作氛围。
三、培训内容1. 物业管理基础知识- 物业管理相关法律法规- 物业管理服务规范- 物业收费标准及流程- 业主权益保护2. 专业技能培训- 房屋设施设备维护与保养- 紧急事件处理能力- 业主投诉处理技巧- 安全防范知识3. 服务礼仪与沟通技巧- 仪容仪表规范- 服务用语规范- 业主沟通技巧- 团队协作与协调能力4. 职业道德与团队建设- 职业道德规范- 团队协作精神- 企业文化理解- 激励与约束机制四、培训形式1. 集中授课- 邀请行业专家进行专题讲座 - 公司内部讲师授课2. 现场实操- 模拟演练- 实际案例分析- 工作现场观摩3. 在线学习- 利用网络平台进行自主学习 - 视频教学、在线测试4. 交流互动- 定期组织经验分享会- 开展团队拓展活动五、培训计划安排1. 培训时间- 新入职员工：入职前进行集中培训，为期一周- 在职员工：每年组织两次集中培训，每次为期三天2. 培训对象- 物业管家、助理、主管等岗位人员3. 培训考核- 通过理论考试、实操考核、服务评价等方式进行综合评估- 建立培训档案，记录员工培训情况六、预期效果通过实施本培训计划，预计达到以下效果：1. 提升物业管家的综合素质和服务水平，提高业主满意度。
2. 增强物业公司的核心竞争力，树立良好的企业形象。
物业培训的管理制度
一、总则为了提高物业管理水平，提升员工综合素质，加强物业管理队伍建设，根据我国相关法律法规和公司实际情况，特制定本制度。
二、培训目标1. 提高物业管理人员的专业素质，使其具备较强的业务能力和服务水平。
2. 增强物业管理人员的团队协作精神，提高团队凝聚力。
3. 激发物业管理人员的创新意识，提高工作效率。
4. 培养物业管理人员的职业道德，树立良好的企业形象。
三、培训对象1. 公司全体物业管理员工。
2. 新入职的物业管理员工。
3. 因工作需要参加培训的员工。
四、培训内容1. 物业管理相关法律法规及政策。
2. 物业管理业务知识，包括物业管理、设备维护、安全保卫、环境绿化等。
3. 团队协作与沟通技巧。
4. 职业道德与企业文化。
5. 应急处理能力培训。
五、培训方式1. 内部培训：由公司内部有丰富经验的员工或外部专家进行授课。
2. 外部培训：参加行业内的培训课程、研讨会、论坛等。
3. 在职培训：通过实际工作，不断积累经验，提高业务能力。
4. 网络培训：利用网络资源，开展在线学习。
六、培训考核1. 培训结束后，对参训人员进行考核，考核方式包括笔试、实操、答辩等。
2. 考核成绩合格者，颁发培训合格证书。
3. 考核不合格者，可重新参加培训，直至合格。
七、培训奖励与惩罚1. 对培训成绩优异者，给予表彰和奖励。
2. 对培训态度不端正、考核不合格者，给予批评教育，情节严重者，按公司规定进行处理。
八、附则1. 本制度由公司人力资源部负责解释。
2. 本制度自发布之日起实施。
通过以上物业管理培训管理制度，旨在提高物业管理人员的综合素质，提升公司整体管理水平，为业主提供更加优质的服务。
管家培训物业管理方案范本
管家培训物业管理方案范本第一部分：管家培训计划1. 培训目标通过培训，使管家们了解物业管理的基本知识和技能，提高服务质量，为业主提供更优质的服务。
2. 培训内容2.1 物业管理概述介绍物业管理的基本概念、职责和工作流程，让管家们对物业管理有一个整体的了解。
2.2 社区规章制度熟悉社区各项规章制度，包括安全管理、清洁卫生、环境保护等，确保管家们严格遵守。
2.3 业主服务技能培训管家们与业主沟通的技巧，善于倾听、解决问题，提高服务质量。
2.4 应急处理能力训练管家们在突发事件和紧急情况下的处理能力，提高应变能力。
2.5 物业管理工具使用培训管家们掌握物业管理工具的使用，包括安防设备、清洁设备、保洁用品等。
3. 培训方法3.1 线下培训安排专业物业管理公司或相关机构进行线下培训，通过课堂教学、案例分析等方式进行培训。
3.2 实操培训安排管家进行实地操作，模拟各种场景进行应急处理能力的训练，提高实操能力。
3.3 岗前培训安排新入职的管家进行岗前培训，包括业主服务技能的培训、社区规章制度的学习等。
4. 培训计划4.1 培训周期：每年至少进行一次培训4.2 培训时间：根据实际情况安排，通常在业余时间进行4.3 培训地点：社区内的培训室、公共区域等第二部分：管家绩效考核方案1. 考核标准1.1 服从管理规定管家要遵守社区规章制度，服从物业管理公司的管理要求。
1.2 服务态度管家要有礼貌、热情的服务态度，善于与业主沟通，解决问题。
1.3 工作成绩管家的工作成绩包括环境卫生、安全管理、设备维护等方面的表现。
2. 考核方式2.1 日常考核由物业管理公司或相关部门对管家的日常工作进行考核，包括巡视记录、服务记录等。
2.2 定期考核每季度对管家的工作进行定期考核，对工作表现进行评定，奖惩并重。
3. 薪酬激励3.1 绩效奖金根据管家的绩效表现，给予相应的绩效奖金激励。
3.2 升职加薪对于表现优秀的管家，可以考虑升职和加薪。
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物业管家服务意识体系培训-制度大全
物业管家服务意识体系培训之相关制度和职责，物业管家服务意识体系思想决定行动,行动决定习惯,习惯决定性格,性格决定成败。
要成功地做好某件事,要想成为某一行业的专家,意识的领先,思维的武装是非常重要的;作为物业,应该什么去想,什...
物业管家服务意识体系
思想决定行动,行动决定习惯,习惯决定性格,性格决定成败。
要成功地做好某件事,要想成为某一行业的专家,意识的领先,思维的武装是非常重要的;作为物业,应该什么去想,什么地感受身边的事与业主的事呢作为物业,其意识形态该是什么样呢以下是英国管家行会对管家的定义和管家在服务过程中应有的服务意识,供大家学习或参考:
一、服务=态度+技巧:
1、强调服务的豪华性与贵族化。
2、展示差异化服务,让客人感受到被关注,让客人冲你而来。
3、充分发挥管家的创造性,按客人标准提供服务,不能一味按公司标准。
由你以客人要求为基础,创造出来的标准才最好。
完全按公司标准,那样的管家服务就一般。
4、作为管家来说,客人提出要求时就已经太晚了,应优于一般服务人员,的超前服务会使你的服务变得很特殊。
每个人都是超人,实际上可以预料到许多事情。
二、安全意识:安全是公司生存和发展的重要保证。
在此问题上,要处理好安全与经营的关系,要落实好安全责任制,无论那个岗位都要加强安全知识的学习与培训,也要加强安全巡视、检查,在小区无论在何时何地发现了安全问题都要及时的向上级汇报,或者向安管中心提出同时上汇本部门上级。
三、业主意识:业主是物业的主人,除了这点外他们还是物业服务的直接对象,他们的服务感受说明了我们服务的水准,在任何情况下,每位员工都应礼貌地接待每位业主及他的家人,都应尽力满足他们的各项合理需要以使他们尽情享受小区生活的写意与快乐。
作为物业公司服务人员只有理解了业主的含义,才能真正理解自己的工作价值,理解自己的工作责任,业主是物来公司最重要的人,业主对于物业管理公司而言有着丰富而特定的含义:
1.业主是整个服务过程中最重要的人。
2.业主是公司的财源,有了业主,才会有公司的财气;业主笑脸会带给物业公司稳定的效益。
3.要时时牢记,我们是在依靠业主,而不是业主依靠我们,我们要时时关照好业主。
4.业主并不会打扰我们的工作,业主要求的是礼貌热情、周到、解决问题。
服务中要充分尊重业主的身分、需求和生活习俗,业主是我们工作的意义所在。
5.业主的需求我们将尽力满足并努力提供物超所值的服务。
业主的任何服务请求,都是给我们一个展现优质服务的机会。
业主的每次服务呼叫,每项服务请求,都不是麻烦,而是增加收入的机会。
四、角色意识:在岗位服务期间必须进入服务角色,也就是一定要以业户的感受、客人的心情、客人的需求,向业户提供所需要的服务。
定位好自己工作的角色,通过专业的训练实现工作的顺畅完成,这对职业发展很重要。
五、声誉意识:服务人员在向业主所提供的一切服务,其服务程序、服务质量标准、服务效率等方面均要以物业公司的声誉为准则。
任何损害物业公司声誉的服务均被列为低劣服务,要对此肩负工作责任。
六、创新意识:业户的需求是存在着差异的,在个性化的服务提供中,物业应做到能动的操作变通,合理的服务适应。
不墨守成规,能独立思考创新服务。
七、团队意识:
1、员工的团队情感:员工对团队(公司)的归属感,热爱团队。
只有热爱才会发自内心去维护团队,团队情感是凝聚团队员工的无形纽带。
2、树立员工共同的目标和利益:团队要重视每个员工的利益,协调好员工之间的利益关系,协调好员工与团队的利益关系,尽量使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益一致,使团队成为维护和实现大家利益的共同体。
为了共同的目标大家走到一起来,就要齐心协力为实现团队的目标而努力工作。
3、扩大参与,加强沟通:要信任下属,相信上级,发挥群体的智慧和力量为企业献计献策。
要为管理者与员工之间、员工与员工之间、管理者与管理者之间的相互沟通和交流,积极创造条件。
在团队中形成上下之间、员工之间诚挚沟通、相互信任、相互合作的良好氛围。
4、树立团队精神:在工作中既要注意个人能力的发挥,又要注重整体配合,使大家意识到个人失败就是团队的损失。
大家时时处处要有大局观念,以团队利益为重,团结协作,共同前进。
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