物业服务意识培训
物业员工服务意识培训
物业员工服务意识培训物业员工是承担着物业管理工作的重要一环，他们的服务意识直接关系到物业管理的质量和效果。
因此，对物业员工进行服务意识培训至关重要。
本文将从以下几个方面详细介绍物业员工服务意识培训的必要性、培训内容和培训方法，以提高物业员工的服务素质。
一、物业员工服务意识培训的必要性物业员工服务意识培训的必要性主要有以下几个方面。
首先，物业员工的服务意识直接关系到业主的满意度。
良好的服务意识可以提升员工的服务态度和服务质量，从而满足业主的需求，增强业主对物业管理工作的认可和信任。
其次，物业员工的服务意识对于物业管理的效能也具有重要影响。
具备良好的服务意识的员工能够主动关注业主的需求，及时解决问题，提高物业管理工作的效率和效果。
最后，物业员工服务意识培训是提高整个物业管理队伍素质的必然要求。
通过培训，可以提升员工的服务意识，提高他们对自身角色和职责的认识，增强协作能力和团队合作精神。
二、物业员工服务意识培训的内容物业员工服务意识培训的内容应包括以下几个方面。
首先，培训员工服务理念和核心价值观。
员工应该树立服务至上的理念，将“以人为本”和“服务第一”贯穿于工作中。
其次，培训员工的沟通与协作能力。
良好的沟通与协作能力可以帮助员工更好地与业主进行交流和合作，理解他们的需求，并能够主动解决问题。
再次，培训员工的专业知识和技能。
员工应该具备一定的专业知识和操作技能，以提供高质量的服务。
此外，还应培训员工的问题解决能力和应急处理能力，让员工具备处理各种突发情况的能力。
三、物业员工服务意识培训的方法物业员工服务意识培训的方法应根据培训内容的不同灵活运用。
首先，可以采用讲座和培训班等形式，由专业的培训师向员工讲解服务意识的重要性和培养方法。
此外，应结合实际情况，通过案例分析和讨论，引导员工思考如何提高服务意识，并积极参与角色扮演和团队活动，提升员工的沟通与协作能力。
另外，还可以利用现代科技手段进行培训，例如通过在线培训平台或移动应用程序，让员工自主学习和反思，进行在线互动和讨论，并通过考核和评估，及时反馈员工的学习效果。
物业服务意识培训内容有哪些
物业服务意识培训内容有哪些1. 物业服务的基本概念说到物业服务，首先得知道这是个啥。
简单来说，物业服务就是为业主和住户提供日常生活支持的那一套。
想想你家小区的保安、清洁工、维修师傅，都是在为我们提供更好的居住体验。
物业服务不仅仅是个职业，更是一种责任感，得让住户感到“有家”的温暖。
1.1 服务态度的重要性说到态度，大家都知道“态度决定一切”，这句话绝对没错。
物业人员的微笑、礼貌和热情，往往能让住户感到舒服，像阳光一样温暖。
试想一下，如果你每天回家都能遇到一个面带笑容的保安，心情肯定倍儿好，甚至连烦恼都能一扫而空。
所以，培训里一定要强调这一点，大家要明白，服务态度能直接影响到住户的满意度。
1.2 有效沟通技巧沟通可是物业服务中最重要的一环，真的是“说话得讲艺术”。
比如，有时候住户可能会因为一些小事而不满，物业就得学会耐心倾听，了解问题所在。
就像那句老话：“人心都是肉长的”，只要我们真心对待住户，他们也会心怀感激。
培训中可以模拟一些场景，让大家练习如何应对各种投诉，保证大家都能应对自如。
2. 处理突发事件的能力生活中总会有些意外，比如突然停水、停电，或者小区里有点突发事件。
这个时候，物业服务的应变能力就显得尤为重要。
培训里可以设置一些应急演练，让大家学会如何快速反应，冷静处理问题。
记得有次我邻居家漏水，物业的师傅立马赶到，处理得妥妥的，真让人心里踏实。
2.1 建立良好的客户关系有句话说得好：“亲如一家”，物业和住户之间的关系其实就像是邻里关系。
通过各种活动，比如小区聚会、节日庆祝，增强彼此的互动，让住户感受到物业的关心。
大家都知道，关系好，事情办得顺，哪怕遇到点小问题，也能相互理解，心情变得特别好。
2.2 了解业主需求每个业主的需求都不一样，得了解清楚才行。
像有的人喜欢安静，有的人则喜欢热闹，物业要根据不同的需求来调整服务。
这就需要物业人员时常与住户交流，听听他们的想法，像个好朋友一样，心贴心，才能做到真正的“量身定制”。
物业品质提升培训计划
物业品质提升培训计划第一部分：培训目标随着社区规模的不断扩大，物业管理的要求也在不断提高。
优质的物业管理服务可以提升业主和居民的生活质量，增强社区的凝聚力和吸引力。
因此，为了提高物业管理的品质，我们制定了以下培训计划，旨在提升物业管理人员的综合素质和服务意识，保障社区的和谐稳定。
第二部分：培训内容1. 服务意识培训服务是物业管理的核心，本次培训将以提升服务意识为核心，包括礼仪礼节、服务态度、服务技巧等方面的培训。
通过案例分析、角色扮演等形式，让物业管理人员深入理解什么是真正的服务，如何提升服务质量。
2. 安全知识培训物业管理涉及到大量与安全相关的工作，如消防安全、安全巡逻等。
因此，本次培训将重点围绕安全知识展开，包括防火知识、应急逃生演练、安全意识培养等方面。
3. 技能培训物业管理人员需要具备一定的技能，如维修、清洁、园艺等方面的技能。
本次培训将组织相关专业人员进行技能培训，提升物业管理人员的综合素质。
4. 管理知识培训物业管理人员需要具备一定的管理知识，如业主投诉处理、文件管理、人事管理等方面的知识。
本次培训将邀请相关的管理专家进行知识传授，帮助物业管理人员更好地处理日常管理工作。
第三部分：培训方式1. 线下培训通过团队集中培训的形式，组织物业管理人员参与相关课程的培训和学习。
2. 线上培训利用互联网平台，为物业管理人员提供在线学习资源，让他们可以随时随地进行学习。
3. 外部培训邀请相关的专业人员进行外部培训，将相关专业知识传授给物业管理人员。
第四部分：培训计划1. 服务意识培训时间：2天内容：礼仪礼节、服务态度、服务技巧等方式：案例分析、角色扮演2. 安全知识培训时间：1天内容：防火知识、应急逃生演练、安全意识培养等方式：模拟演练、实地观摩3. 技能培训时间：3天内容：维修、清洁、园艺等方式：实地操作、师傅传授4. 管理知识培训时间：2天内容：业主投诉处理、文件管理、人事管理等方式：专家讲解、案例分析第五部分：培训评估为了确保培训的有效性，我们将通过以下方式对培训进行评估：1. 培训前测在培训前，对物业管理人员进行一次综合素质测试，以了解他们目前的工作状态。
物业提升服务质量培训记录
物业提升服务质量培训记录1. 前言物业服务质量对小区居民的生活质量和幸福感有着至关重要的影响。
为了提升物业服务质量，本次培训将以提升服务意识、改善工作流程和加强沟通能力为主题，全面探讨如何提升物业服务质量。
2. 提升服务意识2.1 了解居民需求1.定期进行居民调研，了解他们的关注点和需求。
2.组织居民交流会，听取居民对物业服务的建议和意见。
3.设立意见箱，方便居民随时提出建议和意见。
2.2 培养团队服务意识1.强调团队合作的重要性，建立团队利益至上的意识。
2.建立奖励机制，激励团队成员积极参与服务改进。
2.3 倡导服务态度1.培训员工关于服务态度的重要性，并向员工传达服务至上的理念。
2.定期举办服务礼仪培训，提高员工专业素质。
3. 改善工作流程3.1 规范工作流程1.建立标准操作手册，明确每个岗位的职责和工作流程。
2.定期审核和更新操作手册，确保其符合实际工作需求。
3.2 引入信息化管理系统1.选择适合的物业管理软件，提高工作效率和服务质量。
2.建立便捷的投诉处理系统，提供及时的反馈和解决方案。
4. 加强沟通能力4.1 内部沟通1.定期召开团队会议，分享工作经验和心得。
2.鼓励团队成员提出建议和问题，及时解决工作中的困难。
4.2 外部沟通1.建立居民沟通渠道，提供便捷的反馈方式。
2.定期组织居民座谈会，解答疑问并及时反馈改进措施。
4.3 培训沟通技巧1.提供沟通技巧培训，帮助员工更好地与居民进行沟通。
2.强调倾听的重要性，培养有效沟通的能力。
5. 结语通过本次培训，我们深入探讨了物业提升服务质量的重要性和相应的改进措施。
只有加强服务意识、改善工作流程和加强沟通能力，才能实现物业服务质量的持续提升。
希望大家能将培训中学到的知识应用于实际工作中，为居民提供更加优质的物业服务。
物业服务人员服务意识培养培训ppt课件
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4
二、服务的含义
1、定义 2、硬服务、软服务
➢ 快速学习应变与适应现状自我变革的能力，是获得职业发 展机会的前提条件。
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自我情感管理
热情 爱 积极
介于两者之间
发牢骚 讨厌 消极
令大家选择红牌、白牌、黑牌的原因是什么?
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自我态度管理
激发对工作的热情 永远都觉得不够好，不满足 视自己为公司的老板 做最重要的事 永远都是态度第一 打造一个更好的自己 坐而言不如起而行 成功就在你心中 设定目标
1．漠不关心型的客户服务 强烈
主动
2．按部就班型的客户服务
3．热情友好型的客户服务 淡漠
被动
4．优质服务型的客户服务
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(一)、服务的意识与影响
顾客的一切体验来自于……
每一位员工对待顾客的态度和行为!
态度决定行为,行为反映态度
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(二)、服务的标准与超越
超越顾客期望的三个要素：
关怀
—让顾客知道我们理解他们的需求，我们不只是要做到，一定要让他们 知道和感受到我们对顾客的关爱之情。
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(四)、服务意识的培养与管理 提供卓越服务的关键
态度
行为
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良好的心态对职业成功的影响
个人因素
机会因素
ü强烈事业心和专业特长 ü团队合作精神与服务意识 ü随时矫正自己 ü开放学习态度和学习能力 ü正确对待挫折 ü能够等待机会和抓住机会能力
物业员工服务意识培训
保持微笑，主动问候，积极倾听客户需求，提供 热情周到的服务。
专业解答
掌握专业知识，能够准确解答客户咨询，提供有 效解决方案。
遵守职业道德规范，坚守诚信原则
保护客户隐私
严格遵守保密规定，确保客户个人信息不泄露。
公平公正
对待所有客户一视同仁，不偏袒任何一方，维护公平公正。
诚信为本
遵守承诺，不欺骗客户，以诚信赢得客户信任。
面对挑战时保持积极心态方法论述
认知重塑
改变对问题的看法，以积 极、乐观的态度去面对挑 战，寻找解决问题的机会 。
目标设定
明确目标，关注解决问题 带来的长期收益，从而增 强应对挑战的信心。
自我对话
在遇到困难时，用积极、 鼓励性的语言与自己对话 ，提升自信心。
自我激励技巧在物业服务中应用
寻找动力源泉
活平衡。
寻求支持
与同事、家人、朋友分享工作中 的压力，寻求他们的建议和支持
，共同解决问题。
培养兴趣爱好
在工作之余，培养一些兴趣爱好 ，如运动、阅读等，以放松心情
、缓解压力。
05
专业形象塑造与职业素养提升
பைடு நூலகம்
良好的职业形象对客户满意度影响
仪表整洁
保持整洁的仪表，穿着得体，符合职业身份，展 示专业素养。
不断学习，提高自身专业素养
了解行业动态
01
关注物业管理领域的新政策、新技术和新理念，保持与时俱进
。
提升业务能力
02
参加专业培训课程，学习物业管理相关知识和技能，提高业务
水平。
拓展知识面
03
阅读相关书籍、文章等，了解其他领域知识，提升综合素质。
THANKS
感谢观看
物业员工服务意识专项培训
物业员工服务意识专项培训一、培训目的物业管理行业是一个服务性行业，物业员工的服务意识直接关系着物业管理公司的形象和声誉。
为了提高物业员工的服务意识，提升他们的服务水平，本次培训专门针对物业员工的服务意识进行培训，旨在帮助物业员工改善服务态度，提高服务质量，从而更好地满足业主和居民的需求。
二、培训内容1. 什么是服务意识服务意识是指从事服务行业的员工对于服务工作的认识和理解以及对服务行为的态度和价值观。
这个部分将介绍服务意识的重要性，引导物业员工从积极的角度认识服务工作，明确服务工作的意义和目标。
2. 服务态度的塑造服务态度是物业员工对待工作和服务的态度和情感表达方式。
这个部分将介绍如何培养正确的服务态度，包括积极乐观、耐心细致、友好礼貌等方面的要求，帮助物业员工树立良好的服务精神，提高与他人相处的能力。
3. 提高沟通技巧良好的沟通技巧是物业员工提供优质服务的基础。
这个部分将介绍如何改善沟通能力，包括有效倾听、表达清晰、语言文明、快速反应等方面的技巧，帮助物业员工与业主和居民建立良好的沟通关系，更好地了解他们的需求和问题。
4. 解决问题的能力物业管理工作中，难免会遇到各种问题和挑战。
这个部分将介绍如何培养解决问题的能力，包括分析问题、协调资源、寻求解决方案等方面的方法和技巧，帮助物业员工能够迅速有效地解决各种问题，提高工作效率。
5. 团队合作精神在物业管理工作中，团队合作精神至关重要。
这个部分将介绍如何培养团队合作精神，包括相互支持、协同合作、互相信任等方面的要求，帮助物业员工在团队中和其他部门的员工合作默契，共同为业主和居民提供优质服务。
三、培训方式本次培训将采取多种方式进行，包括课堂教学、案例分析、角色扮演、小组讨论等。
通过理论与实践的结合，使物业员工能够更好地掌握和运用培训内容。
四、培训评估为了更好地评估培训效果，将采取以下措施：1.培训前的调研：调查员工的服务意识和服务水平，为培训内容的设计提供依据。
物业服务培训计划方案
物业服务培训计划方案一、培训目标物业服务是指物业管理公司为业主提供的一系列管理、维修、保洁、安全、环境保护等服务。
优质的物业服务可以提升业主满意度，增加业主的归属感，从而提升物业价值。
因此，为了提高物业服务水平，我们需要制定一个全面的培训计划，帮助物业服务人员提升专业技能和服务意识，提高服务质量，提升企业形象和竞争力。
二、培训内容1. 服务意识培训提供优质的服务需要具备积极的服务态度和良好的服务意识。
因此，我们将重点培训以下内容：- 提高服务人员的责任心和使命感，让他们明确自己在工作中的重要性和影响力；- 培养服务人员的服务热情和耐心，提高他们的服务意识和服务质量；- 加强服务人员的沟通能力和团队合作意识，提高团队协作和配合效率。
2. 技能培训为了更好地提供物业服务，服务人员需要具备一定的专业技能和知识。
因此，我们将进行以下技能培训：- 维修技能培训：维修人员需掌握一定的水电维修、空调清洗、家具维护等基本维修技能；- 安全管理培训：保安人员需要了解安全设备的使用方法，应急处理流程，以及相关法律法规；- 环保保洁培训：保洁人员需要了解环境保护的重要性，掌握清洁工具的使用方法和清洁流程。
3. 专业知识培训物业服务人员需要了解相关法律法规、物业管理相关政策、业主与物业公司之间的权责关系等专业知识。
因此，我们将进行以下专业知识培训：- 物业管理法律法规培训：让服务人员了解有关物业管理的相关法律法规，提高管理风险意识；- 业主权益保护培训：让服务人员明确业主的权益和利益，加强业主服务意识和责任担当。
4. 服务标准培训规范的服务标准可以提高服务质量，提升企业形象。
因此，我们将进行以下服务标准培训：- 制定服务手册：明确物业服务各项工作内容，对工作注意事项、流程进行规范；- 定期服务检查：建立定期服务检查制度，对服务人员的工作进行评估和检查，及时进行反馈和改进。
三、培训方法1. 线下培训我们将邀请相关专家、行业资深人士进行线下授课，包括讲座、研讨会、技能实操培训等。
物业服务人员服务意识培养培训
物业服务人员服务意识培养培训物业服务人员的服务意识是其工作能力的重要组成部分，也是提高客户满意度和企业竞争力的关键因素。
通过培养和培训，可以有效提升物业服务人员的服务意识，使他们具备专业、高效的服务能力。
以下是一个关于物业服务人员服务意识培养培训的例文，供参考。
一、培训目标1.加强对物业服务意识的认识和理解，提高服务意识的重要性。
2.培养服务意识，提升服务质量和效率，增强客户满意度。
3.掌握基本的服务技巧和沟通技巧，提高专业服务水平。
二、培训内容1.服务意识的概念和重要性a.介绍服务意识的定义和内涵，强调服务意识对于物业服务工作的重要性。
b.通过讲解案例分析，展示服务意识对于提高客户满意度和企业形象的积极影响。
2.服务理念和价值观的培养a.强调服务理念对于物业服务人员的指导作用。
b.培养正面的服务价值观，如诚信、尊重和关爱。
3.服务技巧的培训a.沟通技巧：培训物业服务人员如何与客户进行有效沟通，倾听客户需求并给予合理建议。
b.问题解决技巧：通过案例分析，培训物业服务人员如何应对各种问题和投诉，并给出合理解决方案。
c.时间管理和工作规划：培训物业服务人员如何合理安排工作时间，提高工作效率。
4.服务标准的培训a.介绍物业服务标准和规范，教授具体的操作步骤和方法。
b.通过模拟场景练习，让物业服务人员熟悉标准操作流程，提高服务质量。
5.客户关系管理的培训a.强调建立良好的客户关系的重要性，培训物业服务人员如何处理客户关系，提高客户满意度。
b.培养积极化解矛盾和处理投诉的能力，强调以客户为中心的服务理念。
三、培训方法1.理论讲解：通过讲义、PPT等教学材料，向物业服务人员介绍相关理论知识。
2.案例分析：通过真实案例展示，让物业服务人员了解服务意识的重要性和影响，并分析案例中存在的问题及解决方法。
3.角色扮演：组织角色扮演活动，让物业服务人员在模拟场景中练习沟通和问题解决技巧。
4.现场讲解：到现场实地考察，让物业服务人员亲身体验服务过程，并进行现场讲解和指导。
物业服务企业员工服务意识培训课件
物业服务企业员工服务意识培训
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5、自我实现需要：
对于业主的自我实现需要，可以理解为业主在社区里实现自 身存在价值的需要。当业主对社区有了归属感，能为社区服 务，或在社区中展现个人才能就会使业主感到自豪、有意义， 也使业主愿意为此付出努力。物业管理者应当为业主提供相 应的机会和平台，帮助业主实现这一愿望。在社区开办儿童 画展、建立老年艺术团，这些已被很多社区采取的活动形式 便是丰富业主生活、展现业主专长和帮助业主实现自我价值 的载体。
物业服务企业员工服务意识培训
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培训目的
❖ 了解岗位性质，具备客户服务的观念。
❖ 让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的服 务。
物业服务企业员工服务意识培训
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培训纲要：
❖ 1、开展服务意识培训的重要意义 ❖ 2、理解什么是服务 ❖ 3、服务意识的概念 ❖ 4、优质服务的体现 ❖ 5、合格员工的素质要求 ❖ 6、客户及客户服务的概念 ❖ 7、客户服务技巧 ❖ 8、讨论——如何处理投诉
物业服务企业员工服务意识培训
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不好的服务 ❖ 客户将不满平均告诉10个人 ❖ 20%的不满客户会告诉20个人 ❖ 一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。 ❖ 只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开。
物业服务企业员工服务意识培训
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好的服务
客户会平均转告5个人 有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本
物业服务企业员工服务意识培训
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物业服务企业员工服务意识培训
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物业服务企业员工服务意识培训
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物业服务企业员工服务意识培训
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马斯洛需求层次理论
（Maslow‘s hierarchy of needs theory）
物业公司员工服务意识的培训
物业公司员工服务意识的培训第五章服务意识第一节什么是服务和服务意识服务是一个较为广泛的总概念，一般认为，为满足他人的需求而提供的劳务活动就是服务。
社会越是发达，社会服务越是广泛。
社会服务可以分为几类，按照服务的形式分，可以分为直接与人接触的服务和间接与人接触的服务；按照服务是否具有商业特性来分，可以分为商业性质的服务（把服务作为商品而进行生产和经营，服务劳动的具体结果是使用价值和价值的统一体）和非商业性质的服务（不以交换为目的，不把服务作为商品，靠国家财政拨付活动经费，服务劳动的具体结果是满足社会公共需求，保障社会正常的生活秩序）。
旅游服务一般应属于直接与人接触的服务和商业性质的服务。
服务与被服务者之间存在一种特殊形式的商品交换，这种交换是在服务过程中进行的。
一般服务的内容主要是由被服务者在服务过程中对物质和精神的需求决定的，因此服务的内容必然包括物质性和精神性内容两大类。
1. 保质保量的物质产品物质性服务 2. 科学的服务规格和程序3. 娴熟的业务知识和服务技能4.周到的服务项目1.服务意识精神性服务 2. 服务态度3. 服务效率4. 服务人员的仪容、仪表什么是服务意识：意识是人所特有的反映客观现实的高级服务意识，是在服务过程中，服务人员对所处环境，对宾客的物质和精神的实际需求以及每个宾客需求差异性的能动反映，它包括角色意识，了解和掌握宾客心理，自律与服从。
角色意识是人的自我意识，即指人们对自己以及自己和周围事物关系的一种认识，也是人们认识自己和对待自己的统一。
生活在社会中的每一个人都要扮演一定的角色，在人际交往时特别是在服务过程中，服务人员与宾客之间总是存在双重关系，即角色与角色之间的关系和人与人之间的关系，这两种关系一般是交织在一起的。
人是有个性的，角色是非个性的。
当某一个人扮演着某种角色时，人们就用这种角色的特点，职业规范去判断评价这个角色的扮演者，要求角色扮演者必须具有角色行为，即按角色分工产生的各种行为；具有角色规范，即经过角色学习和培训，形成某种角色行为模式，是自己的行为符合职业的要求。
物业管理的服务意识
物业管理的服务意识引言概述：物业管理的服务意识是指物业管理公司或者物业管理人员在履行管理职责的过程中，以服务为核心，积极主动地满足业主的需求，提供高质量的服务。
物业管理的服务意识对于提升小区居民的生活质量、增强业主对物业管理的满意度具有重要意义。
本文将从四个方面详细阐述物业管理的服务意识。
一、提供全面的维修保养服务1.1 定期检查维修设备：物业管理人员应定期检查小区内的维修设备，如电梯、消防设施、供暖设备等，确保其正常运行，及时发现并处理潜在问题。
1.2 快速响应维修请求：物业管理人员应及时响应业主的维修请求，做到快速反应、高效解决问题，保证小区内设施设备的正常运行。
1.3 提供质量可靠的维修服务：物业管理人员应选择合适的维修供应商，确保维修服务的质量可靠，杜绝次生伤害的发生。
二、优化小区环境管理2.1 做好垃圾分类管理：物业管理人员应加强对小区居民的垃圾分类教育，提供相关的宣传材料和指导，确保小区内的垃圾分类工作得到有效落实。
2.2 维护绿化环境：物业管理人员应定期修剪植被、清理垃圾，保持小区的绿化环境整洁美观，提升居民的生活质量。
2.3 加强环境卫生管理：物业管理人员应加强对小区公共区域的清洁工作，保持楼道、走廊等公共区域的干净整洁，提供舒适的生活环境。
三、建立良好的业主沟通渠道3.1 定期召开业主大会：物业管理人员应定期召开业主大会，向业主汇报工作情况，听取业主的意见和建议，加强与业主的沟通和互动。
3.2 建立投诉处理机制：物业管理人员应建立健全的投诉处理机制，及时处理业主的投诉，解决问题，增强业主对物业管理的信任感。
3.3 提供多样化的业主服务：物业管理人员应根据业主的需求，提供多样化的服务，如社区活动组织、便民服务等，增加业主的参预感和满意度。
四、持续提升服务质量4.1 培训物业管理人员：物业管理公司应定期组织培训，提升物业管理人员的专业素质和服务意识，使其具备解决问题的能力和技巧。
4.2 建立绩效考核制度：物业管理公司应建立科学的绩效考核制度，激励物业管理人员提供优质的服务，同时对服务不达标的人员进行必要的纠正和培训。
物业员工服务意识培训完整版
2024/1/26
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积极回应，解决客户问题
2024/1/26
及时响应
01
对于客户的问题或投诉，要第一时间给予响应，让客户感受到
你的关注和重视。
积极解决
02
针对客户的问题，要积极主动地寻找解决方案，并尽快落实解
决措施，确保问题得到妥善处理。
跟进反馈
03
在解决问题后，要及时跟进并向客户反馈处理结果，确保客户
提供智能家居设备的安装、调试及后期维护服务，满足业主高品 质生活需求。
智能化物业管理
运用大数据、云计算等技术，实现物业服务的精细化、高效化管 理。
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个性化服务模式的探索与实践
定制化服务
根据业主需求，提供个性化的家政、维修、代办等服务。
互动式服务
通过线上平台，加强与业主的沟通与互动，及时了解并解决业主问 题。
了解安全防范知识
了解物业管理的基本概念、原则、方 法等，熟悉相关法律法规和政策。
熟悉安全防范的基本要求和应对措施 ，能够处理突发事件和紧急情况。
具备设施设备维护技能
掌握设施设备的基本原理和操作规程 ，能够进行日常维护和简单维修。
2024/1/26
9
优秀的沟通能力和团队协作意识
良好的沟通能力
善于与业主沟通，了解业主需求 ，及时反馈问题，积极协调解决
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客户沟通技巧与投诉处 理
2024/1/26
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有效倾听，理解客户需求
1
保持耐心和关注
在与客户沟通时，要始终保持耐心，认真倾听客 户的需求和意见，不要急于打断或反驳。
2
确认理解
在倾听客户需求后，要确认自己是否完全理解客 户的意思，可以通过重复或总结客户的话语来确 认。
物业主动服务意识培训内容
物业主动服务意识培训内容
1. 要把业主当家人一样对待呀！就像你对待自己的父母一样，会尽心尽力地去照顾。
比如业主家里灯坏了，咱是不是得赶紧帮着修好呀，可不能拖延！
2. 主动去发现业主的需求，别等业主来催！这就好比侦探一样，要有敏锐的洞察力。
像看到业主提着重物，咱是不是应该主动去帮忙呀！
3. 服务要热情似火呀！不能冷冰冰的。
想象一下你去热情的朋友家做客的感觉，咱就要给业主那种温暖。
业主来询问的时候，咱得笑着回答，对吧！
4. 一定要高效快捷，别磨蹭！就像火箭发射一样迅速。
业主报修后，咱得火速行动，不能让业主等着急了呀，那多不好！
5. 注重细节，魔鬼都在细节里呢！好比做一件精美的工艺品，每一个小地方都不能马虎。
业主家门前的垃圾，咱是不是随手就给清理了呀！
6. 遇到问题别推诿，要勇敢担当！这就跟英雄一样，敢于面对困难。
要是出了什么差错，咱得负责到底，不能逃避，对吧！
7. 持续学习提升自己的服务能力呀！就像攀登高峰一样，永远有更高的地方等着我们去征服。
不断学习新技能，才能更好地为业主服务呀！
结论：物业主动服务意识真的太重要了，只有这样才能让业主满意，让小区更加和谐美好呀！。
物业服务企业员工服务意识培训
物业服务企业员工服务意识培训随着物业服务行业的不断发展，企业员工的服务意识和服务水平对于提升企业的形象和竞争力起着至关重要的作用。
因此，进行针对员工的服务意识培训，提高员工的服务水平，成为现代物业企业的必然需求。
本文将从培训的目的、内容和方法等方面，对物业服务企业员工的服务意识培训进行论述。
一、培训目的1.提升服务意识：物业服务企业员工是企业与客户之间的桥梁，他们的服务意识的高低直接影响到客户的体验和对企业的评价。
通过培训，提高员工的服务意识，使他们能够更加主动、热情、耐心地为客户提供优质的服务。
2.提高服务技能：物业服务企业员工需要具备一定的专业知识和技能，包括物业管理、沟通技巧、解决问题的能力等。
通过培训，不仅能够提高员工的服务水平，还能够增加员工的工作满意度和归属感。
3.加强企业文化建设：物业服务企业的企业文化是企业的灵魂，也是员工服务意识的重要组成部分。
通过培训，传递企业的核心价值观和企业文化，增强员工对企业的认同感和归属感，进一步提升服务意识。
二、培训内容1.服务理念和态度：培训员工对于服务的理解和态度，使其明白服务的重要性，从而形成积极向上、主动负责、热情周到的服务态度，并能够将其付诸实践。
2.沟通技巧和问题解决能力：培训员工良好的沟通技巧，包括语言表达、倾听能力、沟通技巧等方面的训练，使其能够与客户进行有效的沟通，并解决客户提出的问题。
3.专业知识和技能：针对物业管理行业的特点，培训员工相关的专业知识和技能，包括物业管理的基本知识、设备设施的维护保养、安全管理等方面的培训。
4.文化建设和团队合作：通过企业文化建设的培训，使员工充分理解和认同企业的核心价值观和企业文化，增强团队协作意识和合作能力。
三、培训方法1.讲座与培训课程：邀请相关专家或内部培训师，进行讲座和培训课程，介绍服务意识的重要性、相关的理论知识和案例分析，提高员工对服务意识的认识和理解。
2.角色扮演和案例分析：通过角色扮演和案例分析等互动方式，让员工实际参与到服务中去，模拟真实的服务场景，通过亲身体验，锻炼员工的服务技巧和问题解决能力。
物业员工责任心培训
物业员工责任心培训一、服务意识1.理解并接受物业管理的理念和价值观，认识到为业主提供优质服务是物业员工的重要职责。
2.主动了解业主的需求和期望，积极为业主提供解决方案和优质服务。
3.尊重业主的权利和利益，充分考虑业主的意见和建议。
4.积极与业主沟通，建立良好的信任关系，提高业主的满意度。
二、业主需求1.及时了解业主的需求和要求，对业主的请求进行快速、准确地响应和处理。
2.对业主的投诉和建议进行认真调查和分析，采取有效措施进行改进和解决。
3.主动关注业主的生活和工作环境，积极为业主提供必要的帮助和支持。
4.不断优化服务流程，提升服务质量，满足业主的个性化需求。
三、公共设施维护1.定期检查和维护公共设施设备，确保其正常运转和安全可靠。
2.及时发现和解决公共设施设备的问题和故障，避免影响业主的正常生活。
3.严格执行设施设备维护保养计划，确保设施设备的长期稳定运行。
4.提高设施设备的使用寿命和效率，降低维修成本和能源消耗。
四、环境卫生1.保持物业环境的整洁和卫生，为业主创造一个舒适、健康的生活环境。
2.定期清理公共区域、绿化带等场所的垃圾和杂物，保持环境整洁有序。
3.加强对保洁人员的培训和管理，提高保洁工作的质量和效率。
4.倡导环保和节能意识，推广绿色物业管理理念。
五、安全管理1.加强物业区域的安全管理，确保业主的人身财产安全。
2.建立健全的安全管理制度和应急预案，提高应对突发事件的能力。
3.加强与业主的沟通联系，及时了解业主的安全需求和建议，改进安全服务工作。
4.对安全管理人员进行专业培训和教育，提高安全管理的专业水平和素质能力。
六、应急处理1.对突发事件进行快速、准确地应急处理，保障业主的生命财产安全。
2.定期进行应急演练和培训，提高应急处理的能力和水平。
3.对应急处理的过程进行记录和分析，总结经验教训，持续改进服务。
4.对可能存在的安全隐患进行排查和预防，降低事故发生的概率。
七、沟通协调1.加强与业主、业主委员会、相关部门之间的沟通协调，确保信息畅通、合作顺畅。
物业服务意识培训内容
02
客户服务意识培养
客户至上的服务理念
01
02
03
尊重客户
始终将客户的需求和满意 度放在首位，以礼貌、耐 心和关注的态度对待每一 位客户。
主动服务
积极预测和了解客户的需 求，在客户提出要求之前 主动提供解决方案和帮助 。
追求卓越
不断提高服务质量和效率 ，确保客户的期望得到满 足并超越他们的期望。
考。
持续改进
针对存在的问题和不足，制定改 进措施和计划，不断完善应急处 理机制和流程，提高应对突发事
件的能力和水平。
06
提高员工个人素质与职业道德水平
增强责任心和使命感
树立“以客户为中心”的服务理 念，时刻关注客户需求和反馈。
明确自身职责，积极承担责任， 不推诿、不扯皮。
对待工作认真负责，注重细节， 追求卓越。
救援方法
在紧急情况下，物业人员应掌握 基本的救援技能，如心肺复苏、 止血包扎等，同时积极协助专业 救援队伍进行救援工作。
总结经验教训，持续改进
分析原因
对发生的突发事件进行深入分析 ，找出根本原因和存在的问题，
为后续改进提供依据。
总结经验
总结应对突发事件过程中的经验 教训，提炼出有效的应对措施和 方法，为类似事件的应对提供参
信息共享
建立有效的信息共享机制，确 保团队成员及时获取所需信息
。
跨部门合作
鼓励不同部门间的合作，共同 解决问题，提高工作效率。
及时反馈
对团队成员的工作给予及时反 馈，肯定成绩、指出不足，促
进个人和团队成长。
与其他部门建立良好的合作关系
了解其他部门职责
深入了解其他部门的职责和工 作内容，以便更好地协作。
物业服务意识沟通技巧培训PPT(最新)
详细记录投诉内容。确 认投诉内容，表示同情 并加强交流与沟通。
判定投诉性质（有效与 无效）。立即行动，采 取措施，尽快跟进处理
物业沟通技巧
（1）耐心 （2）细心 （3）先听后讲 （4）讲话语调要注意 （5）不要和业主在细枝末节上 喋喋不休 （6）目光要坚定 （7）迂回战术
沟 通 技 巧
（8）寻找客户喜欢谈的话 题 （9）合理让步 （10）不要随意作出承诺 （11）不轻信客户，重复 投诉问题，表示同情并加强 交流通。 （12）相信领导和公司
这是XX部门的事， 与我无关；我不知 道；我绝对没说过
这种话
我不懂、我不会、 我管不了；这是我 们公司的规定，这 是我们领导说的
这不是写了吗！你 自己看！改天再说 耐心倾听，不与争
辩
物业沟通技巧
回复处理结果。回访感 谢业户意见及建议进行
统计并建立档案
不轻信客户，重复投诉 问题，表示同情并加强
交流通
员工站姿标准员工站姿禁忌员工站姿服务行迚引领标准指引手势标准来有迎声标准双手递接标准强烈服务意识物业服务意识微笑讪练方法1他人诱导法2情绪回忆法3口型对照法4习惯性佯笑5牙齿暴露法微笑礼仪讪练1角色扮演2实战演练3分享讨论物业服务意识服务意识服务意识所谓服务意识就是预计客人需求的能力能够预估客人大多数的需求并作出相应的服务服务意识有强烈与淡漠之分有主劢与被劢之分需求能力相应服务这是认识程度问题认识深刻就会有强烈的服务意识主劢服务02物业沟通技巧第二部分communicationskillsofpropertyserviceawarenesscommunicationskillsofpropertyserviceawarenesscommunicationskills物业沟通技巧物业管理体现在以物为主体对可预见性的意外事故违背公共秩序沟通技巧公共利益损害公共设施物业的主体结构承重结构抗震结构等行为的制止和约束以及对潜在的违反物业内安全的因素和隐患迚行防患和整改而物业服务体现在以人为主体以诧言亲情化行为人性化的服务态度为物业的业主排忧解难物业沟通技巧物业管理工作是一项较复杂的工作涉及到各个不同利益阶层和多个职能部门这就要求物管从业人员必须不断学习各项法律法觃以及房屋建筑知识等不断加强沟通技巧和公关能力的培讪
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说明：“诚心”要求我们服务人员要具备端正的服务态度，“细心、贴心、精心”要求 我们开展服务要讲究正确的工作方法，“放心”要求我们通过卓越服务以赢得顾客的信 赖，以创造优质的顾客生活、工作环境为最终目标。
1）顾客是我们的衣食父母
2）顾客需要我们提供舒适完善的服务 3）服务的基本依据是顾客的需求 4）努力给顾客提供方便，创造欢乐
7、 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意
8、 把解决问题所需要的时间告诉客人。
卓越的顾客服务成就伟大的企业
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客户永远第一
对客户充满狂热的激情
沃乐玛
通用
我们成功源于持续满足客户不断变化的需求 埃克森美孚 提供顾客负担得起的高品质产品 以人为核心、向用户提供最优质的服务 品质、服务、清洁和物有所值，为顾客带来欢笑 无处不在的客户，无处不在的服务 惠普 IBM 麦当劳 微软
简单的说，服务意识即
为客户提供优质服务的 意念、习惯和态度
一、物业员工必须树立高度的 “客户” 意识，“服务为先”的意识。 二、如何衡量物业公司的服务质量： 业主靠感受评价服务质量。
业主的感受包括：舒适感、方便感、亲切感、归属感、 安全感、超值感。
三、服务质量的组成：服务态度、服务知识、服务技能。 其中服务态度最为重要、敏感。 服务态度的标准：热情、主动、耐心、周到、谦恭。 核心是对业主尊重与友好，高品质的礼仪、礼貌在一定程度上可减少业主投诉概率。 四、物业服务最大的特点就是直接性，通过语言、行为向业主表示欢迎、尊重、热情及感谢。
“五心”服务 让家升华（“五心”指：诚心、细心、贴心、精心、放心）
质量方针要求我们通过以下六个方面的卓越服务，使顾客最终实现从物质层次的满意 上升到精神层次的满意，让社区成为充满亲情的和谐家园。
1） 2） 3） 4） 5） 6）
体现以顾客为关注焦点，满足并超越顾客的要求和期望； 诚心—真诚服务，依法经营； 细心—细致化服务； 贴心—个性化服务； 精心—规范化、标准化服务； 放心—通过前“四心”的不懈努力，让顾客持续满意。
《物业管理例》第二条：物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物 业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维 修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
行为 知识 技能 基础能力 硬服务
理所当然
优 质 服 务
满足
态度 价值观 信念 思维方式 提升空间 软服务
2
服务的含义
1.定义 2.硬服务与软服务
是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动 01 。 不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊
需要。
02
就是为别人做事，满足别人需要。
1
2
法规渊源来看，《物权法》属由全国人大及其常委会制定的法律；《物业管理条 例》是国务院制定的行政法规。根据法的等级效力，行政法规必须服从法律，包 括立法的原则和条文； 物业管理本身是一种主体平等的委托合同关系，而非上 下级的行政管理关系。未避免字意上的歧义，即将物业管理改称物业服务。
04
开发新客户比维持老客户多花费5 倍成本
05
1个忠诚客户=10次重复购买 产品的价值
06
金杯银杯不如老百姓的口碑
3
服务意识
1.定义 2.基本要求 3.六大服务意识
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的 人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的 服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念 和愿望，它发自服务人员的内心。
5）在任何情况下都不与顾客争吵
6）顾客满意是对我们工作最好的评价
1）充分理解顾客的需求 2）充分理解顾客的想法和心态 3）充分理解顾客的误会 4）充分理解顾客的过错
其含义是：
顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有
一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。
所以，我们在工作中，一定要做到“主动、热情、耐心、周 到”这八个字，尽心尽力为顾客提供优质服务，取得顾客的 满意
规范服务
超常服务
优质服务
规范服务：依据《物业管理委托合同》和公司规章制度提供的服务。
超常服务：超出《物业管理委托合同》以外的，提供达到或超越顾客期望的服务。
投诉没什么可 怕!
不要害怕投诉，
要积极主动寻找投诉
1、 认真听取意见
2、 保持冷静
3、 表示同情 4、 给予关心 5、 不转移目标 6、 记录要点
惊喜
1.“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺 ，满足需求的工作 2.“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实 现过程能急剧提升客户满意程度。
01
客户将不满平均告诉10个人
02
20%的不满客户会告诉20个人
03
一次不好的服务，需要12次好 的服务来弥补
特殊的需求 提供额外服务
激发和引导潜在需求 寻找潜在市场
灵活变通
个人承担责任
01
反应迅速 礼貌 灵活性
02
肢体语言 尊重
03
04
05
生命是一个自我完善的过程，“临渊羡鱼，不如退而结网”， 心动不如行动，如果你不试，就永远不会知道你能在客户服务中取 得什么样的成就。用不平凡的方式做好每一件平凡的事！
4
优质服务
什么是优质服务？
指在符合行业标准或部门规章 等通例的前提下，所提供的服务能 够满足服务对象的合理需求和适常 期许值，保证一定的满意度。
把握需求+让更多的人满意=优质服务
满足客户需求是优质服务的基础
发现需求 满足需求 创造需求
与客户接触的关键时刻 确定客户的需求 产品知识 和谐的关注
物业服务意识培训
培训人：
培训目的
• 了解岗位性质，具备客户服务的观念。 • 让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的服务。
培训目录
1、开展服务意识培训的重要意义 2、服务的含义 3、服务意识 4、优质服务
1
开展服务意识培训的重要意义
一、开展服务意识培训的重要意义
——态度是最根本的问题，态度在某些时候起着决定性的作用，态度是行 动的前提，态度受价值观的指导，态度是为人处世的基本原则。凡事态度 积极，就已经成功了一半！ ——企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服 务就是一项非常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、技 术、人员都没有什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品 质是提高竞争力的有力手段。 ——客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存 的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业 必须重视客户服务。 ——物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动 密集型的微利行业,也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企 业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与 技巧的创新。 ——服务对客户而言是一种产品和体验，对服务企业而言是一种赢利 手段，对员工个人而言是谋生途径，是一种管理技能，是一门沟通艺术， 增加服务意识，不仅对企业有利，更能提高员工自身的服务技能，对个人 的成长和发展都有着紧密的联系，可以丰富职业生涯，使自己成为专业型 服务人才。
04
只听到4%的抱怨声，81%的不满客 户会离开
05
投诉者比不投诉者更有意愿 继续与公司保持关系
06
投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉 者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决， 会有90-95%的顾客会与公司保持关系
01
客户会平均转告5个人
02
100个满意的客户会带来25个新顾客
03
有效地解决客户问题，95%会成 为忠诚客户