第九章 顾客异议处理
客户异议处理课件
02
01
要尊重客户的意见，不要轻视或忽视他们的声音，让客户感受到自己的意见得到了重视。
尊重客户意见
在处理客户异议时，要学会巧妙应对，采用合适的方式和方法，化解矛盾，解决问题。
巧妙应对
要根据实际情况灵活变通，不断调整自己的应对策略，以更好地满足客户需求。
灵活变通
要善于根据客户需求灵活调整自己的思路和方法，以更好地满足客户需求。
详细描述
总结词
总结词
面对退换货问题异议，企业需要遵循诚信原则，积极解决客户问题，并制定合理的退换货政策，以维护客户权益。
详细描述
退换货问题异议是指客户对购买的商品存在不满意，希望退换货。企业需要制定合理的退换货政策，满足客户的合理需求，并加强商品质量监管。
价格异议是销售过程中常见的异议之一，企业需要了解客户的购买意愿和购买能力，并采取相应的销售策略和促销活动来提高客户的购买意愿。
客户异议处理课件
目录
客户异议处理的基本认知客户异议处理的流程客户异议处理的技巧客户异议处理的案例分析客户异议处理的反思与提升未来展望与改进计划
01
CHAPTER
客户异议处理的基本认知
客户异议是销售过程中常见的挑战，需要销售人员正确处理和解决。
客户异议不仅包括对产品的质疑和不满，还可能涉及价格、服务等方面的不满意。
客户异议是指客户对产品或服务产生不满意、质疑、反对或拒绝的行为。
产品异议
价格异议
服务异议
购买意愿异议
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客户对产品的质量、功能、外观等方面提出质疑或不满。
客户认为产品价格过高或不合理，要求降价或优惠。
客户对服务的质量、时效、态度等方面提出不满或建议。
处理异议方法
处理异议的基本方法(1) 因果法将计就计地利用异议，把顾客的异议作为因，应该购买作为果。
例如对于“没有预算，买不起”的异议，可用“所以才要您买这辆车，以增加贵公司的销售额”的方法，若加上其他公司的成功例子更有效果。
不逃避异议，推销是由异议开始。
(2) 逆转法仔细听对方说明，然后逆转地说：“虽说如此，但是却有很多的利用之处哦!”仔细考虑其反对的真意，将反对当作质疑，认真应答。
(3) 补偿法当顾客提出的异议，有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。
但记得，你要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生两种感觉：1) 车的价格与售价一致的感觉。
2) 车的优点对客户是重要的，车没有的优点对顾客而言是较不重要的。
，世界上没有一辆十全十美的车，当然要求车的优点愈多愈好，但真正影响顾客购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补车本身的弱点。
补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。
例如艾维士有一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力! ”这也是一种补偿法。
顾客嫌车身过短时，汽车的销售人员可以告诉顾客“车身短盲目让您停车非常方便，若您是大型的停车位，还可同时停两部车” 。
(4) 询问法对顾客的反对，反问“何故呢?”、“为什么?”以顾客叙说的理由为中心说服之，只是不可以变成逼问的语调。
平时便要考虑对应话术，对每个反对理由做准备，别仅限于当时的回答。
例如：顾客：“我希望您价格再降百分之十!”销售人员：“王总经理，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗?”顾客：“我希望您能提供更多的颜色让顾客选择。
”销售人员：“报告王经理，我们已选择了五种最被顾客接受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的车辆，增加您库存的负担吗?”询问法在处理异议中扮演着两个角色：透过询问，把握住顾客真正的异议点：销售人员在没有确认顾客反对意见重点及程度前，直接回答顾客的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自困愁城。
顾客异议处理
顾客异议处理尊敬的客户，非常感谢您对我们公司的支持和关注。
我们非常重视每一位客户的意见和反馈，也十分重视顾客的异议。
我们理解您对我们公司的服务表达了不满意见，我们深感抱歉。
我们一直努力提供最好的服务，然而无可避免会出现偶尔的失误和疏漏。
我们非常感谢您向我们反馈这些问题，只有通过反馈，我们才能更好地改进我们的服务质量。
我们已经认真分析了您提出的问题，并采取了一系列的措施来改进我们的服务。
首先，我们正在对我们的员工进行再培训，以确保他们能够更加专业和高效地为客户提供服务。
其次，我们将加强内部沟通，以确保问题及时得到解决。
我们也会不断改进我们的流程和系统，以减少类似问题的发生。
针对您提到的特定问题，我们将立即采取纠正措施。
我们会积极与您联系，以确保您的问题得到妥善解决。
我们不希望您对我们的服务感到失望，我们将努力改善您的体验。
在这个过程中，我们希望能够得到您的理解和支持。
我们真诚地感谢您对我们的耐心和信任。
我们承诺将始终保持与顾客的沟通，并在未来的工作中尽力为您提供更好的服务。
再次感谢您对我们的关注和支持。
如果您还有其他问题或建议，请随时向我们提出。
我们将会以最快的速度回复您。
祝您生活愉快！此致敬礼[公司名称]团队尊敬的客户，感谢您对我们公司的关注和支持。
我们非常重视您对我们服务的意见和反馈，非常抱歉给您带来了不良的体验。
我们非常重视顾客的异议，我们会一直努力改善我们的服务质量，以满足客户的需求和期望。
在您的反馈中，您提到了一些问题，我们会逐一回应并向您解释我们的处理措施。
首先，您提到我们的客服热线不畅通。
在高峰时段，我们的客服团队可能会因为接待量大而导致热线忙碌。
我们已经在考虑增加客服人员，同时也计划引入更多的沟通渠道，例如在线聊天或电子邮件，以提供更多的反馈和支持方式。
其次，您提到商品配送延迟的情况。
我们知道这会给您带来不便和不满。
我们的物流团队一直在积极处理订单，并与物流合作伙伴合作，以提高我们的配送速度。
顾客异议处理
好了，同学们，我们开始上课，在上课之前呢，老师想先问一下大家，作为咱们市场营销专业的同学，大家在放假的时候去从事过推销方面的工作吗？那在推销产品的过程中，你们是否遇到过顾客的质疑或者是刁难呢？你们通常是怎么处理的呢？那是不是很多时候，我们的产品就没有推销出去，大家有没有想过原因呢。
其实你们在推销过程中遇到的顾客的质疑就是我们今天要学习的内容顾客异议，顾客异议它可以说是我们推销人员的公敌，大家很多时候产品推销不出去就是因为它，其实其根本的原因不是因为它的出去，而是因为我们没有妥善的去处理它，所以我们本堂课就重点来学习顾客异议的处理方法，通过本堂课的学习，希望大家能够掌握正确处理顾客异议的方法并有效的运用到日常的工作中，不要让它再来影响我们的推销工作了。
首先我们先来了解一下什么是顾客异议？顾客异议其实就是指顾客对推销人员的陈述不明白、不同意或反对的意见。
顾客表示异议而打断推销人员的话，或就某问题拖延成交等都是我们在推销过程中必然会遇到的一些问题。
大家都知道我们面对的顾客都是来自于四面八方的，所以顾客异议也是多种多样的，要想找到处理这些异议的方法，首先我们就必须清楚到底有哪些异议，下面我们就一同来而学习一下顾客异议的类型。
按异议的性质来划分，就可以分为真实异议和虚假异议。
真实异议就是顾客对推销活动的真实意见和不同看法，比如一位中国商人发现珠帘在美国的销路很好，并且在纽约找到了一家愿意进货的批发商。
她带着自己精心设计的珠帘，要求订货。
但是，批发商看见她的设计后，非常失望的说“这个设计在中国可能卖得出去，但是在美国，绝定不行！”他随手拿来一张精美的设计图样说，“如果你不能设计出这样精美的图样，那我就只好从韩国进货了”。
这里的批发商对产品的不满是真实的意见，有这种异议的顾客是有心接受推销的，不过基于考虑自身的利益而对产品质量提出质疑。
虚假异议是指顾客为拒绝购买或达到其获得优惠的预期购买目的而提出的不真实的问题。
第九章 处理异议的技巧
五.客户异议的处理方法
10.寻根问底法 销售人员就不要在异议面前畏缩，要在客户面 前勇敢地向客户问“为什么？”这就是寻根问底法。 注意:“为什么？”对销售人员是了解客户的利器 其好处: ◆通过问客户异议的原因，可以把握住客户的真正 的异议点，然后有的放矢地解决客户的异议 ◆通过寻根问底，也可以向客户提出反问的技巧， 直接化解客户的异议
四.客户异议处理的步骤
5.确认客户的回答：你所要做的是重复你所听到的 话。这类确认过程是你实现销售目标的通道。因为 你将发现你的潜在客户是否知道你的产品的益处， 而这将引导你走向最后的成功 6.提供使客户信服的答复：客户渴望信服，如果你处 于他们的位臵，也同样渴望信服，以客户的利益为 导向，进行简明扼要的发问，是获得信赖感的最有 效的途径
一.客户异议的含义
4.重视和珍惜异议和投诉 ①只有约 3% 的人会投诉 ②好事会告诉约 7 人，记住约15 — 30 天 ③吃亏会告诉约 47 人，牢记约10 — 15 年！ 关键词：重视和珍惜投诉！
二.客户异议产生的原因
1.顾客方面的原因 (1)顾客的自我保护----他们总是把得到的与付出的 做比较 (2)顾客缺乏商品知识----以各种有效的展示与演讲 方式深入浅出地向顾客推荐商品，进行启蒙和普 及宣传工作 (3)顾客的情绪不好，心情欠佳 (4)顾客的决策权有限 (5)顾客缺乏足够的购买力 (6)顾客有比较稳定的采购渠道 (7)顾客的购买经验与成见
第九章 处理异议的技巧
朱振达
一.客户异议的含义
1.什么是客户异议
客户“异议”是在销售（服务）过程中遇到的客 户不赞同、不满意、提出质疑或拒绝的言行，销售 （服务）过程实质上就是处理异议的过程
一.客户异议的含义
2.客户异议说明什么? ◆异议是正常的 ◆异议说明客户仍有合作的愿望 ◆异议是同客户沟通、了解需求、建立联系的机会 ◆异议所指，兴趣所在 ◆你还没说服我
销售技巧之处理顾客异议
顾客异议的种类
产品异议
指顾客对产品的质量、性能、外观等 方面提出的质疑或不满。
销售人员的异议
指顾客对销售人员的服务态度、专业 水平、沟通方式等方面的不满。
价格异议
指顾客认为产品的价格过高或与竞争 对手相比不具优势。
购买决策过程的异议
指顾客在购买决策过程中对购买决策 的质疑或不满，如对购买决策的后果 、风险等产生担忧。
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对交货和付款问题的异议
交货时间
当顾客对交货时间提出异议时，销售人员应积极与生产部门沟通，尽快安排生 产并缩短物流时间。同时，可以提供一些延保服务或赔偿措施，以缓解顾客因 延期交货而产生的焦虑感。
付款方式
针对顾客对付款方式的异议，销售人员应积极介绍多种支付方式供顾客选择。 同时，可以提供一些优惠活动或积分奖励，以鼓励顾客采取不同的支付方式进 行购买。
销售技巧之处理顾客 异议
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目录
• 了解顾客异议 • 处理顾客异议的策略 • 处理顾客异议的技巧 • 处理常见顾客异议的方法 • 处理顾客异议的案例分析 • 总结与反思
01
了解顾客异议
什么是顾客异议
顾客异议指的是顾客对销售人员或销售产品所提出的质 疑、抱怨或反对意见。
这些意见可能涉及产品的质量、价格、性能、服务等方 面，也可能是对销售人员的态度或沟通方式的不满。
案例三：对付款方式的异议处理
总结词
提供方案、解决疑虑、达成共识
详细描述
销售人员要为客户提供多种付款 方案，并针对客户的疑虑提供合 理的解释和建议，最终达成共识 。
06
总结与反思
处理顾客异议的成功经验
态度积极
始终保持积极的态度，让 客户感受到我们的诚意和 关注。
顾客异议处理
顾客异议处理顾客异议什么是顾客异议顾客异议⼜叫推销障碍，是指顾客针对推销⼈员及其在推销中的各种活动所做出的⼀种反应，是顾客对推销品、推销⼈员、推销⽅式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。
在实际推销过程中，推销⼈员会经常遇到："对不起，我很忙"、"对不起，我没时间"、"对不起，我没兴趣"、"价格太贵了"、"质量能保证吗?" 等被顾客⽤来作为拒绝购买推销品的问题，这就是顾客异议。
顾客异议产⽣的原因（⼀）顾客⽅⾯的原因1、顾客本能的⾃我保护2、顾客对商品不了解3、顾客缺乏⾜够的购买⼒4、顾客已有较稳定的采购渠道5、顾客对推销品或推销企业等有成见6、顾客的决策有限（⼆）推销品⽅⾯的原因1、推销品的质量2、推销品的价格3、推销品的品牌及包装4、推销品的销售服务（三）推销⼈员⽅⾯的原因（四）企业⽅⾯的原因顾客异议的⼏种类型1、需求异议需求异议是指顾客认为不需要产品⽽形成的⼀种反对意见。
它往往是在营销⼈员向顾客介绍产品之后，顾客当⾯拒绝的反应。
例如，⼀位⼥顾客提出：“我的⾯部⽪肤很好，就像⼩孩⼀样，不需要⽤护肤品。
”“我们根本不需要它。
”“这种产品我们⽤不上。
”“我们已经有了”等等。
这类异议有真有假。
真实的需求异议是成交的直接障碍。
营销⼈员如果发现顾客真的不需要产品，那就应该⽴即停⽌营销。
虚假的需求异议既可表现为顾客拒绝的⼀种借⼝，也可表现为顾客没有认识或不能认识⾃⼰的需求。
营销⼈员应认真判断顾客需求异议的真伪性，对虚假需求异议的顾客，设法让他觉得推销产品提供的利益和服务，符合顾客的需求，使之动⼼，再进⾏营销。
2、财⼒异议财⼒异议是指顾客认为缺乏货币⽀付能⼒的异议。
例如，“产品不错，可惜⽆钱购买。
”“近来资⾦周转困难，不能进货了”等等。
⼀般来说，对于顾客的⽀付能⼒，营销⼈员在寻找顾客的阶段已进⾏过严格审查，因⽽在营销中能够准确辨认真伪。
处理顾客异议的方法
处理顾客异议的方法
1 保持客户的对话
当顾客有异议时，第一步首先是要让顾客讲出他们的观点。
当把所有相关信息都倾听了以后，可以根据顾客说的话，表示出肯定和理解的有礼貌的态度，从而营造一种安全可靠的气氛。
2 找出原因
接下来，需要通过提出问题和询问的方式来收集更多的信息，从而尽可能地知晓顾客的异议的背景和原因。
这部分时间可能比较久，但是一定要有针对性，必要时可以重复有关信息来检查一下理解是否正确，确保一切信息都是清楚和确定的。
3 找出解决方案
有时为了解决顾客异议，需要优先考虑实际情况而提出合理的解决方案，而在建议解决办法时，也要表现出关怀和礼貌，让顾客感受到你的热情和服务，树立起良好的企业形象。
4 确保客户满意
最后，有时一个有效的解决方法准备和执行以后，要通知顾客所提出的异议是在什么时间解决的，一定要多样性来提高服务质量，确保用户满意，从而建立一种长期有效的解决方案，最大程度上满足客户的要求。
顾客异议处理原则
顾客异议处理原则
一、处理渠道
客户可通过电话、短信、微信、APP、官网等多种服务渠道，办理异议处理及诉求处理服务。
二、基本要求
客户向客服人员提出异议、投诉等售后服务诉求时，客服人员应记录客户联系方式，客户诉求等详细内容，并根据问题分类转交相应处理部门。
三、处理原则
1、客服人员应积极耐心处理问题，无急躁、不耐烦、冷场、搪塞、推委等情况。
2、客服人员应积极受理，尽量不让客户从渠道外处理。
3、客服人员沟通中不应与客户聊与工作无关的话题。
4、客服人员不抢话、反问、质问、顶撞客户，不与客户发生任何争执，不能对客户进行直接负面评价
5、客服人员应不使用任何服务禁语及不文明用语。
6、客服人员应按业务流程规范结束通话，不可主观不愿意继续为客户提供服务，急于收线等情况。
7、客服人员应通过信息系统及时将相关信息推送给查询系统及各客户端，方便客户查询和掌握信息。
顾客异议处理
顾客异议处理在商业活动中，顾客异议是一种常见的现象。
顾客可能会对产品的价格、质量、功能，或者服务的方式、效率等方面提出各种不同的疑问、不满和反对意见。
如何有效地处理这些顾客异议，不仅关系到能否成功完成销售，更关乎企业的形象和长期发展。
顾客提出异议的原因多种多样。
有时候，可能是因为他们对产品或服务的了解不够充分，存在信息不对称的情况。
比如，顾客可能没有完全理解产品的独特功能和价值，从而认为价格过高。
还有的时候，顾客可能受到自身的经济状况、消费习惯和个人偏好的影响。
例如，一些顾客可能更倾向于保守消费，对于新的、创新的产品或服务持谨慎态度。
另外，竞争对手的影响也不容忽视。
如果竞争对手推出了类似的产品或服务，并在某些方面具有优势，顾客可能会以此来提出异议。
市场环境的变化也可能导致顾客异议的产生。
比如在经济不景气时，顾客可能会对价格更加敏感，对产品或服务的要求也会更加苛刻。
面对顾客的异议，销售人员首先要保持良好的心态。
不能因为顾客提出异议就感到沮丧或者生气，而应该把它看作是一个了解顾客需求、改进销售策略的机会。
要认真倾听顾客的意见，让顾客感受到被尊重和关注。
在倾听的过程中，要注意捕捉关键信息，理解顾客异议的核心所在。
当顾客表达完自己的异议后，销售人员应该以诚恳的态度对顾客的意见表示感谢。
比如可以说：“非常感谢您提出这么宝贵的意见，这有助于我们不断改进和提升。
”这样的回应能够缓解紧张的气氛，为进一步的沟通打下良好的基础。
接下来，销售人员需要对顾客的异议进行澄清和确认。
通过提问的方式，确保自己准确理解了顾客的问题。
比如：“您的意思是觉得这款产品的价格比您预期的要高，对吗？”或者“您是担心我们的服务不能及时满足您的需求，是吗？”在确认顾客异议的过程中，要避免与顾客产生争论或者强行反驳顾客的观点。
在明确了顾客的异议后，销售人员要根据具体情况，采用合适的方法进行处理。
如果顾客的异议是基于对产品或服务的误解，那么销售人员应该进行耐心的解释和说明。
处理顾客异议的方法
处理顾客异议的方法顾客异议是指顾客对产品或服务质量、售后服务等方面提出的不满意见或投诉。
处理顾客异议不仅是处理一次具体的问题，更重要的是为企业提供了了解顾客需求并改进服务的机会。
下面将介绍一些处理顾客异议的方法。
1.倾听和理解面对顾客异议，首先要做的就是倾听和理解。
当顾客表达不满意见时，接待人员应耐心倾听，并问一些问题来进一步理解他们的需求和问题的本质。
通过倾听和理解，能够让顾客感受到被重视和认同，从而缓解顾客的愤怒和不满。
2.道歉和承诺当顾客提出异议时，要及时向顾客道歉。
即使是客户误解或对方有异议，也要先表达歉意，再进行解释和沟通。
道歉是表达一种尊重和诚意的方式，能够让顾客感到被重视和关心。
同时，要向顾客承诺解决问题，并明确时间和方式。
3.深入核实问题不论顾客的异议是否成立，都应该进行深入核实问题。
要了解顾客遇到的具体问题和原因，通过调查收集相关信息，与相关部门进行沟通，查找问题根源，并找到解决方案。
只有真正了解问题，才能真正解决问题，让顾客满意。
4.提供解决方案在核实问题后，要向顾客提供解决方案。
解决方案应根据实际情况进行个性化制定，以满足顾客的需求。
解决方案应具体明确，并告知顾客如何执行。
如果情况复杂，可以与顾客共同商讨解决方案，并达成一致。
5.跟进和反馈在提供解决方案后，要及时跟进问题的解决情况，并与顾客保持沟通。
确保解决方案的执行进展顺利，并及时为顾客提供反馈。
反馈应以口头或书面形式进行，包括对问题的处理结果以及对顾客的感谢和再次道歉。
6.持续改进处理顾客异议不仅仅是为了解决目前的问题，更重要的是为了持续改进服务质量。
通过总结和反思处理顾客异议的过程，总结经验教训，找到潜在问题，并加以改进。
同时，可以通过实施员工培训和加强内部管理，提高客户服务水平，减少类似问题的再次发生。
7.客户满意调查为了更好地了解顾客的需求和评价服务质量，可以定期开展客户满意度调查。
通过问卷调查或面对面沟通等方式，收集顾客的反馈意见，了解他们对企业产品和服务的评价，以及提出的建议和意见。
处理顾客异议的方法教学课件
示范展示法
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总结词：通过实际操作或展示，让顾客亲身体验产品或服 务的优势和特点，从而消除异议。
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详细描述
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1. 准备充分：提前准备好所需的示范工具和资料，确保 展示顺利进行。
表现出对顾客的关心 和重视，让顾客感受 到被尊重。
耐心倾听顾客的异议 ，不要打断或争辩。
积极倾听和回应
认真倾听顾客的异议，确保理 解其含义和背景。
通过重复、总结或提问等方式 ，确认对顾客异议的理解。
回应时要表达出对顾客的关注 和认同，避免直接反驳或否定 。
及时处理和解决
针对顾客的异议，提供及时、准确的 解决方案。
THANKS
感谢观看
总结词：通过列举类似情况的实例，来支持自己的观点 ，并帮助顾客更好地理解问题。
1. 选择合适的实例：选择与顾客异议相关的、具有代表 性的实例。
3. 比较分析：将实例与顾客的实际情况进行比较和分析 ，强调共通之处。
详细描述
2. 详细描述实例：对所选择的实例进行详细描述，突 出其中的关键点。
4. 总结强化：通过实例强化自己的观点，进一步打消 顾客的疑虑和异议。
04
处理顾客异议的技能
主动提问，了解异议原因
总结词
通过主动提问，可以引导顾客表达自己的疑虑和不满，从而更好地了解异议的具体原因 。
详细描述
在处理顾客异议时，第一应该通过开放式问题来询问顾客，以便了解他们产生异议的具 体原因。例如，“您能告知我您对这个产品有哪些不满意的地方吗？”或“您认为这个 产品的哪些方面需要改进？”通过这样的提问，销售人员可以深入了解顾客的疑虑和不
顾客异议处理的五个步骤
顾客异议处理的五个步骤第一步：收集全部的顾客异议方法：复述前面提出的顾客异议,询问顾客还有没有其他顾虑,直到顾客回答“没有了”为止;第二步：确定顾客异议的真假,即找到顾客不作购买决定的真实原因方法：询问在顾客提出的所有问题中,哪一个是他最关心、认为最重要的问题,或者问如果我们来处理这些问题,从哪一个问题开始;第三步：明确顾客异议的真正含义方法：对于不明白的问题要进行明确,如顾客说“关键是我家中存货太多”,就要问清楚顾客家中有哪些存货,以及各存多少;如果问题明确,就直接进入第四步;第四步：把顾客异议转化成一个问题方法：把顾客异议转化成一个你可以帮助解答或解决的问题;如果这个顾客异议是可以直接解答或解决的问题,进入第五步;第五步：处理这个问题方法：给顾客一个解决问题的建议,或者分几步来解决这个问题;案例分析案例一：在联谊会现场上,专家刚刚进行了A产品的讲座,员工对李阿姨进行促销;员工：“李阿姨,买一件吧,它对您目前的身体状况是有很好作用的;”李阿姨:“这种产品似乎不错,但价格太高了;”员工：“好吧,李阿姨,您觉得我的建议很好,但对产品的价格有些疑议,除此之外您还有其它担心吗”这个步骤就是是收集顾客真实异议的过程;李阿姨：“除价格贵外,我怕与我正在服用的降糖药有冲突；再说,一次购买几千块钱的东西我得和我儿女商量商量;”员工：“李阿姨,您已经表示过您对三件事比较担心,一是价格,二是效用,三是还得和儿女商量一下,您还有其他担忧的吗”李阿姨：“就这些吧;”这个步骤是继续收集顾客真实异议,或界定最关键异议的过程;员工：“李阿姨,在这三件事中,您最关心的是哪一个问题呢”李阿姨：“关键是我得跟儿女商量一下”;这个步骤是是明确顾客异议的真假,或进一步明确关键异议的过程;员工：“您是因为产品价格问题需要与儿女商量呢,还是现在不能确认产品是否会与正在用的药有冲突需要与儿女商量呢”李阿姨：“我怕产品如果与我的降糖药有冲突的话,就浪费钱了;”员工：“阿姨,您的担心是有道理的,一次花几块钱要是浪费掉的话,确实令人心痛;”李阿姨：“就是嘛;”这就是完全明确顾客真正的关键的异议过程员工：“要是产品与你正在用的降糖药没有冲突的话,你的问题就解决了吧”李阿姨：“嗯;”这个过程就把异议转化成一个可以解决的问题;员工：“阿姨,××产品本身对你稳定血糖是有好处的,不过我不知道您正在使用的是什么药,我让王专家来跟您说一下吧;”员工喊来王专家,并告诉王专家李阿姨的担心,要其跟李阿姨讲解互不冲突的医学道理专家是权威的,这也是我们平常说的最多的促销要借力;员工：“李阿姨,单子给您开好了,这是您的抽奖卡,您在这单子上签个字,赶快去参加抽大奖吧,我帮您把××产品拿来;”员工：“您看,咱们差一点错过这么大的优惠机会渲染你在为她好、为她着想,从她的角度考虑问题;”这就是一个比较完整是处理顾客异议并达成销售的过程;案例二：在“××店辞旧迎新好礼送不停说明会”现场上, 专家和经理分别讲解了产品和促销政策,员工对老顾客张阿姨进行促销;员工：“阿姨,刚才我们经理把本月促销的优惠政策讲清楚了吗”张阿姨:“听清楚了,他们讲得很不错如果说没听清楚,就再讲一遍,再问同一个问题;”员工：“××水机,阿姨您是不是感觉很好啊”张阿姨：“这个产品挺不错的;”员工：“张阿姨,您看目前我们这个产品的零售价是3980元一台,在这个月可以配合××产品和睡眠系统组合消费,赠送给顾客,或者折让销售,数量有限,您现在用着××产品,刚好没有睡眠系统,现在××A产品和睡眠系统的政策本身也很好,您要一套睡眠系统,然后再补点××产品,达到18000块钱后,这台水机就送给您了;这个过是引导式促销沟通;张阿姨：“我买是想买,只是我孩子家里装修,把钱都借走了;”员工：“哦,孩子家里装修房子呀,真好,值得祝贺;不过我想了解一下,除了孩子装修借了您的钱,让您手头有点紧外,对现在买睡眠系统补几盒××产品免费得到一台价值3980元的水机还有其他顾虑吗”张阿姨：“我家里还有很多保健品没有吃完呢,存了很多;”员工：“阿姨,我知道了,您除了目前手头有些紧外,家中还有很多保健品正在吃着;阿姨,您对买睡眠系统补几盒××产品免费得到一台价值3980元的水机这还有什么担心的吗”张阿姨：“没有了,我用了××产品,这个产品很好,你们公司生产的产品我一向是信得过的;”这个是收集顾客异议;员工：“阿姨,我这样想吧,您目前手头有点紧,但就咱们X市的老人来说,一是经济条件都不错,二是特别注重健康;为自己健康进行投资的钱肯定是留着的,关键是担心家中一下子存货太多,是吧”张阿姨：“就是嘛,我家中还有8盒B产品,上个月你们公司搞C促销,我买了一箱还没有吃,而且A产品还有6盒,我还睡着你们的睡眠系统呢;”这个过程是明确顾客异议的真假;员工：“哎呀,还有这么多啊这都是我的错,怪我当时没有跟您讲清楚,这B和C都是应该跟A 产品组合在一起吃的,组合在一起吃就有一加一大于二的效果;”员工：“阿姨,如果把B和C分别与A产品组合吃,这两种产品就算不上存货了,关键是还有6盒A产品;”张阿姨：“就是嘛,我这6盒A产品要吃到明年初才能吃完呢;”这个过程是顾客异议焦点的进一步明确;员工：“A产品就阿姨您一个人吃是吗”张阿姨：“我吃A产品,您伯伯吃B;他吃B没大效果,我叫他吃A产品,他还不肯;”“伯伯也对,一般情况下不吃A也是可以的,但效果不明显的话,还是组合在一起吃好些;”员工：员工：“阿姨,您看这样,我给您提个建议您看好不”张阿姨：“您说吧;”员工：“我的建议是,不管伯伯愿不愿吃A产品,您吃完了A产品还得继续吃下去,这个没有问题吧;”这个过程是把顾客异议转化成一个可以达到目的的问题;张阿姨：“就是嘛,等我明年吃完了就接着买你们A产品;”员工：“阿姨你要这样去做的话,就不划算了;您看吧,反正A产品您是要吃的,但等到您把A产品吃完再买,那个时候A产品就没有这么好的政策了;”这个过程是把异议转化成一个可以解决的问题;员工：“阿姨,依我看A产品平常是12送8瓶,现在是12送12,多了4瓶;因为您今天说要提前订货,又是我的个人专场,您签了单,我再跟公司领导申请给您加2瓶,这就是多送了6瓶,相当于每人每年吃A产品赚了1000块钱,加上正常赠送的6瓶,就是一共便宜了2000块钱;另外,您是公司的银卡会员,今天买了我们的产品,我还可以跟公司申请一个价值410元的大礼包,这些政策光是A产品的,就比任何时候还要便宜呢;员工：“另外,您自己睡上了睡眠系统感觉很好吧”张阿姨：“睡眠系统这个东西确实不错,睡上去又轻又暖又干净,还把你伯伯的肩周炎给治好了;”员工：“对呀,所以我才让您买一套睡眠系统啊;您看您儿子装修房子,新房子的化学污染是很严重的,可如果家中有睡眠系统,那些化学污染就会被睡眠系统吸收分解了,对人体的损害就会减少很多;”员工：“再说,您现在买一套睡眠系统,花上一万多,光睡眠系统本身的政策就送您两个肩马夹和一床保暖床单,价值2436块钱,加上您是跟A产品同时买的,还白送您一台价值3980元的水机;这两项一加起来,一共是送了你6416元的东西;现在水污染这么严重,这水机就是家庭必备的家用电器,现在送给您您不要,将来也是要花钱买的”;张阿姨：“……”犹豫不决的样子员工：“张阿姨,咱们就别再犹豫了,单子我已经跟您开好了;您要发12盒A产品是5976元,还有一套加大贵族套14200元,总价格是20176元,公司送给您的几重大礼加起来是8826元, 还有两点要告诉您的是：第一,您这一次积了30264分,恭喜您升级为金卡会员,以后您可以享受金卡会员的各种待遇；第二,您获得了6张抽奖券,在26号公司产品形象代言人的见面会上您可以得到100%中奖拿到6个奖品;这一不小心您把液晶彩电和电磁炉都抽走了,您儿子装修房子又省钱了;”张阿姨：“这孩子,看你说的……”员工：“张阿姨,这是我的责任呀如果今天我不把话给您说清楚,这么大的优惠政策您就享受不到了;A产品、睡眠系统、水机是健康必备的三件宝,家家都需要的,现在不给您配齐了,您以后会骂我的;再说,这么好的政策让张阿姨您错过了,我也睡不着呀;”以上这个过程是回答问题处理顾客异议达成销售;。
处理顾客异议的六个步骤
从面前直接回答顾客的异议，正面阐述产品性能优质的一面，让优质的性能战胜顾客的疑虑
一下是一种学习用品的促销对话。
顾客：“我的孩子爱运动，**虽然携带方便但经得起摔打吗？”
促销员：“这您完全可以放心，**在内部设计上不同于复读机，复读机内部构造完全是机械设计，容易破碎，而**完全是数码线路设计，不怕摔打。**在出厂之前经过了国家权威部门的各种各样的抗摔打测试，因此您可以放心使用。”
表1-12处理顾客异议的六个步骤
步骤
说明
举例
第一歩：不插话
当顾客在陈述异议的时候，不要抢在顾客之前说出顾客正想说的话
促销员要认真倾听顾客的异议，在回话前：回敬异议
促销员可以将顾客提出的异议再回敬给他
当顾客说“太贵了”的时候，促销员可以用疑问（表现要真诚）的形式重复此话“太贵了”，这样顾客就会解释他认为贵的原因或收回异议
第三歩：表示同感或称赞
不要让顾客感到孤立，促销员要向顾客表达有同感
可以对顾客说：“我理解你感觉，不过，我们的产品因为·······”
促销员还可以称赞顾客，让他产生好的感觉，比如说：“这是一个非常好的主意，多数人都没有想到
第四歩：孤立异议
让顾客的异议钻进死胡同出不来
当顾客说：“据说您的洗衣机洗不干净”时，可以这样回答：“是的，您说得不错，不过这种情况出现在极不爱卫生的人的身上。您这样体面的人士决不会这样做。”顾客一般不会承认自己是的人，那么异议就消除了
如何处理顾客异议
如何处理顾客异议顾客异议是商家经常面临的挑战之一，如何正确处理顾客异议是提升客户满意度和忠诚度的关键。
以下是处理顾客异议的一些建议。
一、认真倾听顾客异议常常是因为对产品或服务不满意而产生的，因此，首先要做的就是认真倾听顾客的意见和抱怨。
不要中断顾客的发言，保持耐心和专注，给顾客留下重视和关心的印象。
倾听顾客的意见可以让顾客感觉到被尊重和重视，也可以帮助我们更好地了解顾客所遇到的问题和需求。
二、接受责任当顾客提出异议时，切忌推诿责任或找借口解释问题。
相反，应该主动承认错误并接受责任。
即使问题可能不完全是企业的责任，也要积极帮助顾客解决问题。
承担责任不仅可以增加顾客对企业的信任度，还能展示企业的专业和高效。
三、给予合理解释和解决方案与顾客沟通时，要给予合理的解释和解决方案。
清楚地解释问题的原因，并提供详细的解决方案，帮助顾客理解和接受。
如果问题无法立即解决，要告知顾客所采取的措施和预计的时间。
在解决问题的过程中，要保持与顾客的沟通和协商，确保顾客对解决方案满意。
四、及时回应和处理及时回应和处理顾客的异议非常重要。
顾客提出异议后，应该立即采取行动进行处理，留给顾客等待的时间越长，对企业的印象和声誉造成的负面影响越大。
及时回应和处理不仅可以解决问题，还可以赢得顾客的好评和口碑，对企业的形象和信誉有积极的影响。
五、关注客户真实需求并改进服务从每一个客户的异议中，我们可以汲取宝贵的教训和经验，并总结出改进服务的方向和方法。
了解客户的真实需求，并不断改进和优化产品和服务，可以提升客户满意度和忠诚度，赢得更多的客户支持和赞誉。
六、培训员工增强服务意识培训员工是提高服务质量和处理顾客异议的重要环节。
员工应该具备良好的沟通能力和服务意识，能够以积极主动的态度对待顾客，并且熟悉产品和服务的细节，以便能够对顾客提出的异议进行有效的回应和解决。
通过培训可以提升员工专业素质和服务水平，减少顾客异议的发生。
七、建立客户反馈机制建立客户反馈机制是及时了解和回应顾客异议的重要手段。
简述处理顾客异议的方法
简述处理顾客异议的方法
处理顾客异议的方法包括:
1. 倾听和理解:要倾听和理解顾客提出的异议,了解他们的具体需求和关注点。
这样可以更好地理解他们的观点,并给出适当的回应。
2. 确认问题:在理解顾客的观点后,确认他们所提出的问题,确
定它们是否真实或严重。
如果问题不是很严重,你可以给出一些合理的建议或解释。
3. 提供解决方案:如果问题比较严重,你需要提供一些解决方案来解决问题或满足需求。
你需要清楚地说明这些方案,并解释为什么它们是正确的。
4. 给予更多的时间:有时候,顾客可能需要更多的时间来考虑他们的观点。
在这种情况下,你可以请求他们提供更多的信息或时间,
以便更好地理解他们的需求。
5. 提供反馈:在顾客接受你的解决方案后,提供一些反馈,以表
明你已经理解他们的需求,并提供了一些可行的解决方案。
6. 再次确认:最后,再次确认顾客已经理解他们的问题,并愿意
接受你的解决方案。
这可以表明你认真对待他们的意见,并提供了一份有用的建议。
推销理论与实务PPT(九)顾客异议处理
（二）处理购买时间异议的策略
• 第一步是要求对方说明； • 如果不奏效，可以再采取其他策略： 1．货币时间价值法 2．良机激励法 3．意外受损法 4．竞争诱导法
（三）处理货源异议的策略
1．提供例证 2．强调竞争受益 3．坚持不懈，以诚待人 4．不要随意攻击竞争对手
三、顾客异议处理的方法
（一）直接否定法 （二）间接否定法 （三）转化处理法 （四）补偿处理法 （五）冷处理法 （六）委婉处理法
习惯杀价 （3）推销人员报价不实 （4）顾客的支付能力有限 （5）顾客根本无意购买
2．价格太低
在有些情况下，顾客也会因为产品 的价格太低而拒绝购买，具体包括以下 几种情况：
（1）顾客经济条件比较宽裕，没必要买 价格低廉的产品。
（2）有些顾客习惯从价格的高低判断质 量的优劣，认为价格低的产品质量都不 好。
销人员、推销方式或交易条件等 推销过程相关的一些方面表示的 不明白、不同意或反对的意见。
（一）按性质划分的顾客异议
1．真实异议 2．虚假异议
（二）按内容划分的顾客异议
1．需求异议 2．产品异议
3．价格异议 4．服务异议
5．购买时间异议 6．推销人二、顾客异议的成因分析
第九章 顾客异议处理
学习目标
（一）知识目标 • 了解顾客异议的类型； • 理解顾客异议的三大成因； • 把握顾客异议处理的时间选择。 （二）技能目标 • 熟练掌握顾客价格异议、时间异议及
货源异议的处理策略； • 在实际异议处理中，能恰当使用各种
异议处理方法。
第一节 顾客异议分析
一、顾客异议的类型 顾客异议是顾客对产品、推
思考练习
1．简述顾客异议的类型及成因。 2．如何理解“顾客异议既是推销的障碍，也是 推销成功的前奏与信号”？ 3．顾客异议处理的时间应怎样选择？ 4．当顾客提出价格异议时，推销人员可以运用 哪些处理策略？ 5．联系实际，谈谈处理顾客异议的六大具体方 法在推销过程中的应用。 6．为什么经验丰富的推销人员欢迎顾客提出异 议？
客户异议的处理
案例分析
一个经销店的老板说：“你们这个企业把太多 的钱花在广告上了，为什么不把钱省下来，作 为进货的折扣，让我们的利润高一些呢？” 销售人员：“就是因为我们投下大量的广告费 用，顾客才会被吸引到指定地点购买指定品牌， 这不但能节省您销售的时间，同时还能促进其 他产品的销售，增加了你们的利润。”
3.价格异议
4.货源异议
顾客对产品来源如：原产地、生产厂家、品牌型号等提 出的异议
5购买时间异议
顾客有意拖延购买而提出的反对意见 仅仅是一种借口 指顾客对推销品交易附带承诺的售前、售中、售后夫妇 的异议 包括如对服务方式、方法、服务延续时间、服务延伸程 度、服务实现的保证措施等多方面的意见 是顾客针对某些特定的推销人员提出的反对意见
顾客提出:“你们的产品又涨价了，我们买不起。” 转化处理法 推销员回答：“你说得对，这些东西的价格又涨了。 又称利用法，是指推销人员巧妙地把顾客的异议转 不过现在它所用的原材料的价格还在继续上涨，所以 化成顾客购买理由的一种方法 商品的价格还会涨得更高。现在不买，过一段时间价 基本做法：把顾客的反对意见转化成其购买的理由 格会更贵。” 转化法的前提：顾客异议中存在一定的积极因素
顾客：“我很喜欢这种新的童裙系列，可惜布 料太薄了。现在的女孩子都很淘气，这种裙子 恐怕穿不到两天就会破，消费者不会买的。” 推销人员：“看到这套裙子的顾客都担心它不 经穿。这种布料看上去是很薄，但其实它是用 一种高级纤维制成的，穿在身上轻飘、凉爽， 而耐磨力和抗拉力都相当好，消费者知道了它 的优点就会喜欢的。”
顾客异议处理的策略
价格异议处理的策略
客户异议处理五步法
客户异议处理五步法客户异议处理五步法客户的异议主要有几种情况，误解、怀疑或者说实际工作中缺点、实际投诉等；对这些异议采取的处理方法有澄清、证明、显示整体价值和以长补短、以行动补救等等。
处理客户异议一般说来要经历以下程序：步骤一，鼓励第一步是鼓励客户。
鼓励也是最重要和最困难的步骤，因为这与一般人受到攻击时的自然反应背道而驰。
人受到攻击时，都会为自己辩保。
客户经理听到异议时，总是希望立即提出解答（或索性假装听不到），这是错误的处事方法。
在客户提出异议的一刻，不要急于答辩。
应该坦然接受客户是有权提出异议的，并且表示自己乐意听取客户尽诉其心中疑惑；然后，细心倾听对方的说法。
鼓励客户发言，表示与对方心意相通。
设身处地体会客户的感受，有助于缓解敌意和抗拒情绪，感染对方把对抗态度转化为乐意与你一起解决问题。
鼓励也让客户经理有机会思考解答客户异议的最佳方法。
“我明白你何以会为此感到忧虑，我明白”或者“可以告诉我多些事情的情况吗”都是鼓励客户的话。
不过，要注意，鼓励客户不等于同意客户的讲法。
但你必须同意对方在异议会谈中是坦诚表达自己的感受。
在鼓励这个步骤中，必须紧记以下要点：有疑问时，请客户详细解释。
虽然鼓励是第一个步骤，但这是客户经理在处理异议的过程中必须贯彻使用的技巧步骤二，发问在鼓励客户畅所欲言之后，向对方提出问题，以澄清异议。
客户经理往往没法找出客户对某个问题的实际疑惑。
很多时候，实际的异议与客户最初表达的有很大出入。
发问可以找出客户具体的顾虑。
譬如，你可以说：“你的顾虑在哪一方面”或“你最大的疑惑是什么”，在发问这个步骤中，必须紧记以下要点：不应立即假设自已明白对方提出的异议。
许多客户经理自找麻烦，原因就是自以为已经明白实际的异议，其实一点都不明白，必须确定自己听清楚实际的异议，才可以继续下一个步骤。
切勿不断重复问题，或令客户有被盘问的感觉。
在发问的步骤中，要不断鼓励客户，令对方投入。
步骤三，确认当客户开始讲述异议的性质，而你认为自己确已明白，在回答前先查证自己是否真的了解问题所在。
门店销售礼仪之顾客异议处理
门店销售礼仪之顾客异议处理门店销售礼仪之顾客异议处理店面销售礼仪之顾客异议处理主要是针对店面销售中，顾客的投诉抱怨异议如何进行有效的处理，更好的挽留住顾客，满足顾客的需要和要求。
礼仪培训网告诫店面销售人员，商场吸引一个新顾客的难度是留住一个老顾客的6倍，所以千万不要忽略老顾客。
门店销售礼仪之正确处理异议正确认识顾客异议门店销售人员在从接待顾客到达成交易的整个销售服务过程中，不可避免的会遇到顾客的各种异议，门店销售服务的过程实质上就是处理异议的过程。
只有顾客的异议得到妥善处理，门店销售才能进入成交阶段。
任何一个门店人员都必须随时做好心理准备和思想准备，善于分析和处理各种顾客异议，努力促使顾客产生购买行为。
门店人员在接待顾客的过程当中，以各种形式想顾客介绍了产品及成交条件后，一般情况下，顾客总会有所反应，反应不外乎两种：一是同意购买；二是提出一些问题二表示拒绝购买。
在门店现场销售活动中，第一种情况是较少的，大多数顾客会对门店人员、商品及成交条件提出一些意见、问题，并以此作为拒绝购买的理由，作为拒绝购买理由的意见、问题与看法就是顾客异议。
顾客的抱怨是最珍贵的反馈门店销售与服务是从处理顾客异议开始的，处理异议贯穿于整个门店销售与服务过程的始终。
一般来说，顾客在接受门店服务人员接待的过程中，不提任何反对意见就着手购买是不多见的。
顾客在购买商品时首先考虑的是商品的使用价值，即门店的商品能否满足自己某方面的需要。
否则，顾客就不会对商品发生兴趣。
此外，顾客在权衡购买商品时还会受经济条件、心理因素、环境条件等多方面因素的影响，因而对价格、质量、售后服务等提出一系列反对意见。
不提丝毫反对意见的顾客往往是没有购买欲望的顾客。
因此，顾客异议是门店销售服务过程中的一种正常现象，是难以避免的，顾客的抱怨是门店最为珍贵的反馈，因此，门店人员必须做好应付和消除顾客异议的准备。
顾客对哪方面有异议门店销售礼仪之不同方面的异议需求方面的异议当顾客说：“我不需要”或“我已经有了”之类的话时，表面顾客在需求方面产生了异议，指顾客认为产品不符合自己的需要而提出的反对意见，而对顾客的需求异议，存在两种可能：一是顾客确实不需要或已经有了同类产品，在这种情况下门店人员应停止对顾客的销售，转换销售对象；二是这只是顾客摆脱门店人员的一种托词，面对这种可能，门店人员应运用有效的异议化解技巧来排除障碍，从而深入开展门店销售服务。
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（三）处理货源异议的策略 1．提供例证 2．强调竞争受益 3．坚持不懈，以诚待人 4．不要随意攻击竞争对手
三、顾客异议处理的方法 （一）直接否定法 （二）间接否定法 （三）转化处理法 （四）补偿处理法 （五）冷处理法 （六）委婉处理法
思考练习
1．简述顾客异议的类型及成因。 ．简述顾客异议的类型及成因。 2．如何理解“顾客异议既是推销的障碍，也是 ．如何理解“顾客异议既是推销的障碍， 推销成功的前奏与信号” 推销成功的前奏与信号”？ 3．顾客异议处理的时间应怎样选择？ ．顾客异议处理的时间应怎样选择？ 4．当顾客提出价格异议时，推销人员可以运用 ．当顾客提出价格异议时， 哪些处理策略？ 哪些处理策略？ 5．联系实际，谈谈处理顾客异议的六大具体方 ．联系实际， 法在推销过程中的应用。 法在推销过程中的应用。 6．为什么经验丰富的推销人员欢迎顾客提出异 ． 议？
（四）其他方面的原因
（1）推销人员本身的原因 （2）推销人员所代表的企业 信誉不佳 （3）交货时间和地点方面的 因素
三、正确认识顾客异议 （一）顾客异议是推销活动过程中 的必然现象，必须加以重视 （二）顾客异议既是推销的障碍， 也是推销成功的前奏与信号 （三）顾客异议提供了一些更有价 值的信息 （四）顾客异议不是争论的理由， 永不争辩 （五）顾客异议需要合理引导
第二节
顾客异议处理的时间、 顾客异议处理的时间、策略 及方法
一、顾客异议处理的时间选择 （一）提前处理 （二）立即处理 （三）稍后处理 （四）不予处理
二、顾客异议处理的策略 （一）处理价格异议的策略 1．少谈价格，突出价值 2．分解价格 3．让步策略 4．心理策略 5．推荐较低价的产品
（二）处理购买时间异议的策略 • 第一步是要求对方说明； • 如果不奏效，可以再采取其他策略： 1．货币时间价值法 2．良机激励法 3．意外受损法 4．竞争诱导法
（二）产品方面的原因 1．产品自身的价值 2．产品的质量 3．产品的款式和包装 4．产品的服务
（三）价格方面的原因 1．价格太高 （1）同类产品的价格比较便宜 （2）顾客本身需要便宜的产品， 习惯杀价 （3）推销人员报价不实 （4）顾客的支付能力有限 （5）顾客根本无意购买
2．价格太低 在有些情况下，顾客也会因为产品 的价格太低而拒绝购买，具体包括以下 几种情况： （1）顾客经济条件比较宽裕，没必要买 价格低廉的产品。 （2）有些顾客习惯从价格的高低判断质 量的优劣，认为价格低的产品质量都不 好。 （3）顾客社会地位比较高，消费有一定 品位，认为低档品有损其身份地位。
第九章 顾客异议处理
学习目标
（一）知识目标 • 了解顾客异议的类型； • 理解顾客异议的三大成因； • 把握顾客异议处理的时间选择。 （二）技能目标 • 熟练掌握顾客价格异议、时间异议及 货源异议的处理策略； • 在实际异议处理中，能恰当使用各种 异议处理方法。
第一节
顾客异议分析
一、顾客异议的类型 顾客异议是顾客对产品、推 销人员、推销方式或交易条件等 推销过程相关的一些方面表示的 不明白、不同意或反对的意见。
1．真实异议 ．
（一）按性质划分的顾客异议
2．虚假异议 ． 1．需求异议 ． 2．产品异议 ．
（二）按内容划分的顾客异议
3．价格异议 ． 4．服务异议 ． 5．购买时间异议 ． 6．推销人员异议 ． 7．购买权力异议 ． 8．货源异议 ．
二、顾客异议的成因分析 （一） 顾客方面的原因 1．顾客的需求 2．顾客的消费知识 3．顾客的支付能力 4．顾客的偏见与习惯 5．顾客的购买权力 6．顾客的自我表现