铁路客运服务教学计划-
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技能目标：掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本，旅客至上”的服务理念。为今后在铁路工作中，奠定专业基础。
素质目标：通过教学提高学生的综合能力的同时帮助学生正确树立世界观、人生观、价值观。
教学重点与难点
服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理
采用教材
《铁路旅客运输服务》中国铁道出版社，周平主编。
第一节 铁路旅客运输服务企业文化
2
16
32
第二节 铁路客运服务中的公共关系
1
1
17
33
期末复习
2
17
34
期末考试
2
注：教学形式可根据课程类型进行调整更改。
三、审批意见
教研部意见
签名：
年 月 日
教务处意见
签名：
年 月 日
主管领导意见
签名：
年 月 日
注：内容：宋体五号，行距：固定值20磅，页边距：上下2.54，左右2.17
1
1
13
25
第二节 铁路旅客运输服务有形展示策略
1
1
13
26
第三节 铁路旅客运输服务品牌策略
1
1
14
27
第八章 动车组列车旅客运输服务
第一节 服务理念
1
1
14
28
第二节 动车组车站服务
1
1
15
29
第三节 动车组列车服务
1
1
15
30
铁路旅客运输、动车组列车服务情景模拟
2
16
31
第九章 铁路旅客运输服务企业文化与公共关系
1
1
1
2
第二章 旅客运输服务与服务质量
1
1
2
3
第三章 铁路旅客运输服务质量标准和服务标化
三.1 服务质量问题的分类、责任与处理
1
1
2
4
三.1 服务质量问题的分类、责任与处理
1
1
3
5
三.2 服务质量问题的分类、责任与处理
1
1
3
6
三.2 服务质量问题的分类、责任与处理
1
1
4
7
第四章 铁路旅客运输服务工作质量管理
第九章 铁路旅客运输服务企业文化与公共关系
1.理论实践一体。通过教师讲授、分组讨论、情景模拟、案例分析来完成教学。
2.注重过程评价，讲求高效的学习方法。
3.掌握铁路旅客运输服务的工作要求，理解“以人为本，旅客至上”的服务理念。
本课程主要教学实施措施
课程考核说明与要求
讲授、板书、情景演练、分组讨论等。
本课程为考查课，其中过程考核占70%,期末成绩占30%。
一、授课计划总表
总 学 时
教 学 形 式
理
论
实
践
合
计
课堂讲授
实验实训
课堂讨论
练
习
参
观
技能考核
教学实习
其
它
15
53
68
15
27
6
18
二、授课进度表
周次
课次
教 学 内 容
教 学 形 式
课堂
讲授
实验实训
课堂讨论
练习
教学
实习
其它
1
1
第一章 铁路旅客运输服务概述
1
1
9
17
情景模拟训练、练习、期中复习
2
9
18
期中测验
2
10
19
第六章铁路旅客运输服务工作内容和技能技巧
第一节 服务工作的主要内容
1
1
10
20
第二节 服务工作的礼仪规范2
11
22
第三节 服务工作的技能技巧
1
1
12
23
情景模拟
2
12
24
第七章铁路旅客运输服务工作理念与策略
第一节 服务工作理念
学期授课进度计划
学年 第学期
课程名称
适用班级
主讲教师
教 研 部
编制日期：2014年2 月26 日
教学目标
知识目标：通过本课程的学习，使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。
参考教材及资源
无
本学期主要教学内容提要
基本要求
第一章 铁路旅客运输服务概述
第二章 旅客运输服务与服务质量
第三章 铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化
第四章 铁路旅客运输服务工作质量管理
第五章 铁路旅客服务心理
第六章 铁路旅客运输服务工作内容和技能技巧
第七章 铁路旅客运输服务工作理念与策略
第八章 动车组列车旅客运输服务
四.1 客运工作全面质量管理
1
1
4
8
四.2 铁路客运服务质量保证体系
1
1
5
9
四.3 铁路旅客满意度
1
1
5
10
四.3铁路旅客满意度
1
1
6
11
四.4 旅客满意度测评
1
1
6
12
第五章 铁路旅客服务心理
第一节 概述
1
1
7
13
第二节 铁路旅客心理
2
7
14
铁路旅客心理案例
1
1
8
15
情景模拟
2
8
16
第三节 铁路客运服务人员心理
素质目标：通过教学提高学生的综合能力的同时帮助学生正确树立世界观、人生观、价值观。
教学重点与难点
服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理
采用教材
《铁路旅客运输服务》中国铁道出版社，周平主编。
第一节 铁路旅客运输服务企业文化
2
16
32
第二节 铁路客运服务中的公共关系
1
1
17
33
期末复习
2
17
34
期末考试
2
注：教学形式可根据课程类型进行调整更改。
三、审批意见
教研部意见
签名：
年 月 日
教务处意见
签名：
年 月 日
主管领导意见
签名：
年 月 日
注：内容：宋体五号，行距：固定值20磅，页边距：上下2.54，左右2.17
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1
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第二节 铁路旅客运输服务有形展示策略
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26
第三节 铁路旅客运输服务品牌策略
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27
第八章 动车组列车旅客运输服务
第一节 服务理念
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第二节 动车组车站服务
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29
第三节 动车组列车服务
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铁路旅客运输、动车组列车服务情景模拟
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第九章 铁路旅客运输服务企业文化与公共关系
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第二章 旅客运输服务与服务质量
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第三章 铁路旅客运输服务质量标准和服务标化
三.1 服务质量问题的分类、责任与处理
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三.1 服务质量问题的分类、责任与处理
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三.2 服务质量问题的分类、责任与处理
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三.2 服务质量问题的分类、责任与处理
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第四章 铁路旅客运输服务工作质量管理
第九章 铁路旅客运输服务企业文化与公共关系
1.理论实践一体。通过教师讲授、分组讨论、情景模拟、案例分析来完成教学。
2.注重过程评价，讲求高效的学习方法。
3.掌握铁路旅客运输服务的工作要求，理解“以人为本，旅客至上”的服务理念。
本课程主要教学实施措施
课程考核说明与要求
讲授、板书、情景演练、分组讨论等。
本课程为考查课，其中过程考核占70%,期末成绩占30%。
一、授课计划总表
总 学 时
教 学 形 式
理
论
实
践
合
计
课堂讲授
实验实训
课堂讨论
练
习
参
观
技能考核
教学实习
其
它
15
53
68
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二、授课进度表
周次
课次
教 学 内 容
教 学 形 式
课堂
讲授
实验实训
课堂讨论
练习
教学
实习
其它
1
1
第一章 铁路旅客运输服务概述
1
1
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17
情景模拟训练、练习、期中复习
2
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18
期中测验
2
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19
第六章铁路旅客运输服务工作内容和技能技巧
第一节 服务工作的主要内容
1
1
10
20
第二节 服务工作的礼仪规范2
11
22
第三节 服务工作的技能技巧
1
1
12
23
情景模拟
2
12
24
第七章铁路旅客运输服务工作理念与策略
第一节 服务工作理念
学期授课进度计划
学年 第学期
课程名称
适用班级
主讲教师
教 研 部
编制日期：2014年2 月26 日
教学目标
知识目标：通过本课程的学习，使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。
参考教材及资源
无
本学期主要教学内容提要
基本要求
第一章 铁路旅客运输服务概述
第二章 旅客运输服务与服务质量
第三章 铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化
第四章 铁路旅客运输服务工作质量管理
第五章 铁路旅客服务心理
第六章 铁路旅客运输服务工作内容和技能技巧
第七章 铁路旅客运输服务工作理念与策略
第八章 动车组列车旅客运输服务
四.1 客运工作全面质量管理
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四.2 铁路客运服务质量保证体系
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四.3 铁路旅客满意度
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四.3铁路旅客满意度
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四.4 旅客满意度测评
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第五章 铁路旅客服务心理
第一节 概述
1
1
7
13
第二节 铁路旅客心理
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铁路旅客心理案例
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情景模拟
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第三节 铁路客运服务人员心理