案场标准化接待流程_万科红_0823
楼盘案场客户接待流程
楼盘案场客户接待流程1.客户到访预约2.接待确认在客户到访前，接待人员需确认客户的到访信息，包括姓名、到访时间、到访人数等，并做好接待准备工作，确保接待环境的整洁、舒适。
3.到访接待客户到访时，接待人员应提前准备并以礼貌、热情的态度迎接客户，为客户引导到达指定接待区域，并提供座位并送上饮料等待。
4.了解客户需求在座位后，接待人员应主动询问客户的需求和目标，例如购房用途、房屋面积、装修风格等，与客户建立良好的沟通和信任关系。
5.展示案场环境接待人员可带领客户参观案场环境，包括示范区、样板房、配套设施等，力求展示楼盘的优势和特色，以吸引客户的兴趣和注意力。
6.详细介绍楼盘信息接待人员需对楼盘的基本信息、户型、价格、交付时间等进行详细介绍，并提供楼盘相关资料给客户参考，帮助客户更好地了解和比较不同户型和楼层的优缺点。
7.解答客户疑问在介绍过程中，接待人员应耐心地回答客户的问题和疑虑，对于客户关心的问题进行详细解答，并提供专业的意见和建议，让客户对楼盘有进一步了解和认可。
8.实地看房如果客户有意向进行实地看房，接待人员应根据客户的需求和感兴趣的户型安排相应的房源，带领客户参观看房，并介绍周边环境和配套设施。
9.谈判和签约如果客户对其中一户型有兴趣，接待人员应与客户进行价格谈判和优惠政策的详细讲解，并提供相关的购房合同和文件，等待客户签约。
10.跟进客户总结：楼盘案场客户接待流程的关键在于热情、周到、专业的服务，通过充分了解客户的需求和导航客户的购房决策，可以提高客户的满意度和忠诚度，推动楼盘销售的顺利进行。
同时，接待人员需要具备较强的沟通能力和专业知识，以提供准确的指导和支持。
标准服务接待流程步骤
标准服务接待流程步骤一、热情迎接。
顾客一进门，咱就得像看到好久不见的朋友一样，脸上堆满笑容，眼睛亮晶晶的。
声音要欢快又响亮地打招呼：“欢迎光临呀！”这个时候，姿势也要注意哦，站得直直的，给人一种很精神、很专业的感觉。
如果能加上一些亲切的称呼就更好啦，像“帅哥”“美女”“叔叔”“阿姨”之类的，让顾客一下子就觉得很温暖，就像到了自己家一样自在。
二、需求探寻。
打完招呼，可不能傻站着。
得赶紧和顾客聊起来，问问人家想要找什么。
比如说：“您今天是想看看衣服呢，还是其他的呀？”而且呀，要认真听顾客的回答，眼睛要看着顾客，让他们知道你在很用心地对待他们。
有时候顾客可能不太清楚自己想要啥，那咱们就可以根据顾客的年龄、穿着风格等给点小建议，像“我看您穿着很时尚呢，我们新到了一批特别潮的配饰，您要不要看看呀？”三、产品介绍。
要是知道顾客的需求了，就开始介绍产品啦。
这个时候可不能干巴巴地说参数啥的。
要把产品的优点用特别生动的方式讲出来。
比如说一款面霜，你可以说：“这个面霜啊，就像给皮肤喝的牛奶一样，用完皮肤滑滑嫩嫩的，可舒服啦。
”还可以让顾客自己体验体验，像衣服就可以让顾客试穿，一边帮顾客整理衣服，一边说：“您看，穿上这件衣服，整个人都显得更有气质了呢。
”四、解答疑问。
顾客在看产品的时候，肯定会有很多问题。
不管问题是简单还是复杂，咱们都得耐心解答。
可不能不耐烦哦，就算顾客问的问题有点傻，也要笑着回答。
比如说顾客问这个东西会不会容易坏呀，你就可以说：“您放心啦，这个质量可好了，我们好多老顾客用了很久都没出问题呢。
”五、促成交易。
要是感觉顾客对产品挺满意的，就可以适当地促成交易啦。
可以说一些优惠活动，像“现在买特别划算呢，还有小赠品哦。
”或者给顾客一点信心，“这个真的很适合您，您带回家肯定不会后悔的。
”六、热情送别。
顾客决定买了或者不买要走的时候，都要热情地送别。
如果买了就说：“谢谢您的支持呀，欢迎下次再来哦。
”要是没买也得笑着说：“没关系呢，您可以再看看，希望下次能选到满意的。
万科客户接待流程
对项目总体规划进行基本介绍
对客户需求产品进行整体介绍
对项目区域位置以及周边配套进 行充分介绍 结合销售资料，细致介绍客户需 求的产品信息 带客户参观样板房及小区 回顾项目整体情况，做好客户的 接待登记，欢送客户。 及时积极做好跟进服务
7.22－7.23通过华顿培训提升销售作战能力。输出顾客接待流程有效动作及演 练版本。
客户说明来电原因
判断客户类型：请问您之前了解 过我们这个项目，或者打过我们 电话吗？
首次拨打
7.22－7.23通过华顿培 训提升销售作战能力。 输出电话接听流程有效 动作及演练版本。
非首次拨打
标准介绍词（各案场待定） 询问客户还有什么不清楚的，并 且给予回答 邀请客户到现场访问，并留下联 系方法 结束电话
对项目总体规划进行基本介绍 对客户需求产品进行整体介绍
对项目区域位置以及周边配套进 行充分介绍
结合销售资料，细致介绍客户需 求的产品信息 带客户参观样板房及小区 回顾项目整体情况，做好客户的 接待登记，欢送客户。 及时积极做好跟进服务
现场接待流程
客户来访
热情迎接，自我介绍，了解称呼
对项目总体规划进行基本介绍
针对客户提出问题， 作出特定回答 （介绍词各案场待定）
客户跟踪/回访
楼盘概况介绍词/常见客户问题标准回复说辞
按照每个楼盘分别准备
客户资料记录表
要求统一格式 格式中包括预约记录栏
来电后的客户跟进/回访
客户来电后当天，以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问。 (Gospel) – 短消息样本：X先生/小姐您好，我是万科xxxx销售代表xx，很高兴接听您的 来电，我们随时恭候您光临本项目，如果您对项目还有任何疑问，随时欢迎 拨打我们的售楼热线xxxxxxxx，愿您在我们项目找到你最满意的“家”。 对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通过电话方 式再次约请客户来现场。(Guideline) 对于初步约定来访时间的客户，在离约定来访时间前一天，给客户电话，确认来 访时间。并安排接待计划。(Guideline)
万科接待流程
《购房须知》 《商品房认购书》《商品房认购补充协议 （二）》 1、不接受任何支票付款（公司名义购房 除外）；2、不接受任何个人购房客户以 公司或单位的名义转账付款公司汇款。 7天之内需交齐首付款 《购房须知》
8
收款收据
《万客会入会宣传页》、《万客会积分计 划折页》
认购书 《万科购房客户登记表》、《物业维修基 金缴款通知书》 委托公证书版本等
户型差异介绍，特殊户型交楼标准介绍 说明可以收现金、刷 卡或转帐，但不接受 付款情况注意事项、带客户到按揭银行驻场人员 任何公司汇款，不接 咨询按揭要求 受任何支票付款；
1-（3）
需主动询问
第六步
登记万客会积 分(未成交客 户)
1、看房前，应立即在相应表格登记会员的看楼积 分、推荐看楼积分（若存在推荐关系），并让客 户签名确认； 说明看楼积分的优惠 2、客户离开后在明源系统录入入会申请（非会 举措； 员)并登记初始入会积分、推荐入会积分等，以及 登记会员看楼积分、推荐看楼积分<若存在推荐关 系>，(不予补办)
交款方式、时间期限、注意事项讲解
6-（3）
讲解缴款、按揭、签约、办证流程 向客户讲解管理费、停车费及停车位情况 到后勤处确认销控 提醒客户交房款时间 、不允许更名问题和 首付款期限，客户购
6-（1）
第十步
签订认购书 及登记万客会 积分(成交客
3
销售人员 必需按步骤进 （后勤人 行
第十步
签订认购书 及登记万客会 积分(成交客 户)
销售人员 （兼职人 员）
主动引导 客观评价
第八步
楼盘实地介绍 （现场条件允 许时可选）
阐述有关项目整体的 事先规划好带看工地的路线，并时时提醒客户注 意安全和适当的搀扶 规划设计理念、产品 布局的人性化措施、 施工质量如何进行有 引导客户进行小区或楼层的比较，并嘱咐客户戴 好安全帽及其他随身所带物品 效控制等内容； 重点体现该户型的居 协助客户进行未来居住生活的想象，引导客户感 住舒适度； 受视野景观
案场接待管理制度
案场接待管理制度一、总则为营造良好的案场接待环境，提高服务效率，确保案场接待工作顺利进行，特制定本管理制度。
二、接待人员的基本要求1. 接待人员应具备良好的素质和服务意识，熟悉公司产品知识，具备良好的沟通能力和服务技巧。
2. 接待人员要严格遵守公司的相关规定和制度，不得泄霩业内机密信息，不得违反公司的相关规定。
3. 接待人员要保持良好的仪容仪表，举止得体，言行举止得体，对客户要热情有礼，以积极的态度服务客户。
三、接待流程1. 客户来访前，接待人员应提前做好接待准备工作，包括了解客户的基本信息、意向、需求等。
2. 客户到达后，接待人员应主动迎接客户，引导客户进入接待室，并邀请客户坐下。
3. 在接待过程中，接待人员要详细了解客户的需求和意向，耐心解答客户的疑问，提供专业的咨询服务。
4. 在接待过程中，接待人员要及时记录客户的信息和需求，做好信息记录，以备后续跟进。
四、接待规范1. 在接待过程中，接待人员要严格遵守礼仪规范，保持良好的职业操守，严禁使用不文明语言或行为。
2. 在接待过程中，接待人员要注意言行举止，不得在接待过程中大声喧哗，或与他人私下交谈影响客户。
3. 在接待过程中，接待人员要主动帮助客户解决问题，提供优质的服务，确保客户满意。
五、接待效果评估1. 公司要定期对接待工作进行效果评估，评估对象包括接待人员的服务态度、服务质量、服务效率等方面。
2. 根据评估结果，公司要及时对接待人员进行培训和指导，提高接待服务水平，提升客户满意度。
六、接待纠纷处理1. 如果在接待过程中出现纠纷或矛盾，接待人员要及时沟通和解决，避免矛盾扩大影响接待工作正常进行。
2. 如果无法解决的纠纷要及时向上级主管报告，由公司领导进行调解并处理。
七、附则1. 本管理制度自发布之日起生效，如有修改，以公司领导签署确认为准。
2. 接待人员在执行接待工作时，要严格遥公司的相关规定和要求，做到守法经营，诚实守信。
3. 本管理制度最终解释权归公司所有。
案场销售接待流程
案场销售接待流程一、接待前准备。
在接待客户之前，销售人员需要做好充分的准备工作。
首先要了解所销售的项目信息，包括房屋户型、价格、优惠政策等，以便能够对客户提出的问题进行及时回答。
其次，要保持良好的形象，着装得体，仪表端庄，给客户留下良好的第一印象。
最后，要准备好相关的销售资料和合同样本，以备客户需要参考或签署。
二、接待流程。
1. 迎接客户。
当客户到达案场时，销售人员要及时出面迎接，微笑并主动与客户打招呼，表现出热情和礼貌。
在引导客户前往接待区域的过程中，可以适当地介绍一下项目的基本情况，引起客户的兴趣。
2. 了解客户需求。
在接待区域，销售人员要耐心倾听客户的需求和意向，了解客户的购房目的、预算、户型偏好等信息，以便能够有针对性地推荐适合客户的房源。
3. 展示项目。
根据客户的需求，销售人员要有针对性地向客户介绍项目的相关信息，包括项目的规划、设计理念、周边配套、交通便利等，同时可以带领客户参观样板房或者实景模型，让客户更直观地了解项目的特色和优势。
4. 解答疑问。
在接待过程中，客户可能会提出各种问题，销售人员要耐心解答，并尽量提供详细的信息，消除客户的疑虑，增强客户的信任感。
5. 沟通推进。
在客户对某一房源表现出兴趣时，销售人员要及时与客户沟通，推进后续的购房流程，可以邀请客户到案场办公室详细了解相关信息，或者安排专业的销售顾问与客户进行深入的沟通和需求分析。
6. 跟进和回访。
接待结束后，销售人员要及时进行客户的跟进工作，了解客户的购房意向和进展情况，同时可以进行电话或者实地回访，加强与客户的联系，提高客户的满意度和购房的成功率。
三、接待注意事项。
1. 语言礼貌。
在接待客户时，销售人员要使用规范的语言，避免使用粗俗或者不文明的用语，保持礼貌和谦逊的态度。
2. 专业知识。
销售人员要具备丰富的专业知识，对项目的信息了如指掌，能够对客户提出的问题进行及时解答，展现出专业性和可靠性。
3. 耐心细致。
在接待客户时，要保持耐心和细致，不要急于推销产品，而是要倾听客户的需求，了解客户的真实意向，以便能够提供更符合客户需求的服务。
案场接待流程
案场接待流程1、每天接待程序按当日排轮表执行。
依次轮流接待，不得自作主张；2、当有客户进入售楼处后，当值销售人员和销售秘书必须立即站立起来，面带微笑，快步上前迎接，并询问：“您好，欢迎来到***，请问您是第一次来吗？”回答：是；继续问：“您的家人或亲戚朋友来过吗？”-----没有（继续接待流程）-----是（询问：是谁接待的呢？若客户报不出原接待人员的姓名，则由当值的销售人员正常接待。
因此而成交，按比例分配佣金）若客户是第一次前来，询问其来访途径后，安排相应人员接待，接待人将其引至模型边，按照紫御华府楼盘销讲资料向客户详细介绍楼盘的基础情况，并主动询问：“您想买多大面积的房子？”然后将客户引至接待桌旁，根据客户需要做进一步介绍；若客户不是第一次前来，则安排相应接待人员将其直接引至接待桌前，按照以前与客户交流和跟踪的情况，根据其需求做重点的讲解；销售秘书或最后接待客户的销售人员应主动为当值人员的客户倒水，避免当值人员手忙脚乱3、根据客户对案场的情况的了解，当值人员根据实际需要决定是否带客户参观施工现场，从而让客户对楼盘有更直观的了解和认识；4、根据和客户洽谈的结果，要求其详细填写《客户来访记录》，便于信息及时反馈和沟通；并递上名片，欢迎客户有问题时能及时联系；5、站立起身，将客户送出售楼处，若客户开车前来则应将客户送至车旁；并礼貌的向客户说：“欢迎您下次前来，若有问题随时联系，再见！”回售楼处后，应将原客户坐过的地方桌椅归位，并随手清洁；6、及时将客户的资料进行整理归类，建立客户档案。
同时应填写当日的《现场接待日记》，并根据要求，3天内必须对新客户进行二次的电话回访，询问其想法和意见。
对于老客户则要求不定期的电话回访，告之最新的工程近况，并邀请其再次前来参观；7、当客户交纳定金、购房款时，销售人员避免直接接触现金，应将客户带至案场主管人员及财务人员处，当面点清，若有大额现金应陪同财务及客户前往指定银行交纳，严禁私自收取客户的现金，若有违反，立即除名。
房地产项目案场标准化接待流程作业指引
房地产项目案场标准化接待流程作业指引第一阶段：销售大厅接待环节1：电话接听1.操作要点：➢专人接听电话，并及时记录客户基本信息；➢三声之内接听电话，回答客户提问并主动邀请客户到访；➢客户基本信息记录要点：姓名、联系方式、需求户型、工作区域、认知途径等；➢接到咨询电话后向客户发送短信。
2.标准用语：➢您好，XX项目，请问有什么可以帮您？➢（项目位置及卖点）➢（项目在售产品）➢请问您需要什么样的产品呢？➢您是如何知道我们项目的呢？➢请问您什么时候有空过来呢，我可以带您参观一下。
➢您具体从什么地方过来呢，我可以跟您讲一下具体的行车路线。
（行车路线）➢感谢您的来电，祝您生活愉快，期待您光临本项目。
3.标准短信模板：**先生/小姐，感谢您致电**（项目名），我是您的置业顾问***，欢迎您随时与我联系，期待您光临本项目。
行车路线：（根据客户情况发送行车路线）4.典型问题问答：➢项目位置：➢客户如何到达：➢目前项目均价：各产品分位置、楼层等，价格相差比较大，请问您具体咨询什么产品？（根据口径报大致均价）具体的价格请您到项目后我再为您详细介绍。
5.注意事项：➢礼貌热情，耐心解答客户问题，尽量邀请客户到达现场；➢把握客户关注点，抓住有力点吸引客户兴趣。
环节2：销售接待1.注意事项：➢轮班台：销售大厅门口保持有2名置业顾问轮班。
客户到访时销售人员热情接待，询问客户是否第一次到本项目。
安排客户原有销售人员或轮岗销售人员进行客户接待；➢销售人员热情接待客户，保持微笑并做自我介绍；➢为了更好地介绍客户关心的信息，先了解客户置业信息，如居住工作区域、需求面积等。
2.操作要点：➢主动招呼、微笑接待、主动介绍、了解客户称呼；➢称呼敬语，可根据地域特征适当调整；➢置业顾问轮岗迎宾，及时补位，保持小前台时时有专人服务。
3.销售接待标准用语：➢您好，欢迎光临XX。
➢请问您是第一次过来吗？➢请问之前是哪个销售人员为您介绍的呢？➢为您介绍一下项目情况。
案场销售接待流程
案场销售接待流程一、接待前准备。
在接待客户之前，销售人员需要做好充分的准备工作。
首先，要对案场内的房源情况进行了解，包括房屋类型、面积、价格等信息。
其次，要了解周边配套设施和交通情况，以便在接待客户时能够提供详细的信息。
最后，销售人员需要对销售政策和优惠活动进行了解，以便在接待客户时能够及时介绍。
二、接待客户。
1. 热情接待。
当客户到达案场时，销售人员要站在门口迎接客户，表现出热情友好的态度。
可以主动打招呼，并询问客户的需求和目的，以便更好地进行后续的接待工作。
2. 详细介绍。
在接待客户时，销售人员要详细介绍案场的房源情况，包括房屋的户型、面积、价格等信息。
同时，要介绍周边的配套设施和交通情况，让客户对房屋周边的环境有一个清晰的了解。
3. 主动引导。
在接待客户时，销售人员要主动引导客户参观样板房或者实际房源，让客户能够亲身感受房屋的实际情况。
在引导过程中，要耐心解答客户的问题，并根据客户的需求进行针对性的介绍和推荐。
4. 营造氛围。
在接待客户时，销售人员要营造良好的氛围，让客户感受到温馨和舒适。
可以提供饮料或小食物，让客户在参观过程中感到轻松愉快。
三、沟通与跟进。
1. 主动沟通。
在接待客户后，销售人员要主动与客户进行沟通，了解客户的反馈和意见。
可以询问客户对房源的看法，以及是否有其他需求和疑问。
同时，要及时回复客户的信息和电话，保持良好的沟通。
2. 跟进工作。
在接待客户后，销售人员要及时进行跟进工作，了解客户是否有意向购买。
可以通过电话、短信或邮件等方式进行跟进，提供更多的信息和帮助，促成交易的达成。
四、总结与反思。
在接待客户后，销售人员要及时总结接待过程，分析客户的反馈和意见。
同时，要反思接待过程中存在的不足和问题，以便在下次接待时能够做得更好。
以上就是案场销售接待流程的相关内容，希望能够对销售人员在接待客户时有所帮助。
接待客户是销售工作中非常重要的一环，只有做好接待工作，才能更好地促成交易的达成。
案场接待流程及考核标准
案场接待流程及考核标准方案为规范现场接待流程，特拟定接待标准如下：现场接待考核标准：一、是否建立客户信任，占比20%；二、是否询问及了解客户需求，占比20%；三、通过客户需求推荐产品及传递品牌价值，占比40%；四、解答客户疑惑及逼定成交，占比20%接待标准：㈠客户初次到付①上前热情的迎接客户，并自我介绍双手递上名片②邀请客户先入座，上茶水四小碟；如果天气热，上冷毛巾；如果天气冷，上暖手宝；③了解客户基础信息（年龄、家住片区、家庭人口情况、工作类型和所在公司）④了解客户购房需求（购房原因、购房面积或房型、购房预算、支付预算、收入情况）（要求：询问互动的过程要求按：赞美、关怀、认可、求同、请教来建立信任）⑤产品推荐：7步流程⑴品牌介绍+品牌小故事（2-3）⑵区域图（根据吃喝玩乐、衣食住行8个方面分类讲解）⑶沙盘（立面及基础用材、小区内部配套、园林风貌、推售楼栋和户型）⑷工法样板间参观、讲解⑸展示区参观（园林、配套）⑹样板房（赠送空间讲解、生活舒适性体验、清水样板房对比）⑺返回售楼部补充品牌、园林、产品⑥帮客户选择房源（1-2套）不要过多推荐，户型1-2种，做置业计划（做置业计划时通过沟通补充未获取的客户信息）⑦初次到访如无法当天下定的，确认购房主导者是谁，如不是当事人，发出对其家人邀请（活动邀约，确定时间）⑧折扣释放时要求对客户进行时间约定⑨客户参观后的感受或建议收集，填写服务满意度表单⑩再次用一句自己的格言做二次自我介绍，并询问客户是否能加其微信日常互动，增加客户粘性和对置业顾问的记忆。
⑪接待当天晚上10点前给客户发短信/微信，表示到访感谢。
（通过对客户穿着、谈吐、互动过程的细节在短信内容用赞美、认可等方式表示感谢）㈡客户二次到访①上前热情的迎接客户，并自我介绍双手递上名片，询问是否有置业顾问接待，②邀请客户先入座，上茶水四小碟；如果天气热，上冷毛巾；如果天气冷，上暖手宝；并协助其呼唤原置业顾问过来服务。
案场接待程序
案场接待程序
姿态仪表
衣着：一律穿戴公司规定的统一服饰，佩戴胸卡或司徽，注重个人仪表——违反者罚款20元。
(A)
注意事项：坐态端正，不得交头接耳、聊天说笑、嬉戏打闹、大声喧哗、动作夸张、保持良好的精神状态、不得擅自离岗吸烟、喝水、打电话、不得在控台内玩手机游戏——违反者罚款20元。
(A)
接待——（访客进门）“您好！欢迎光临保利·罗兰香谷！”
——“请问您是第一次来吗？”
“是。
”——带至沙盘处；
帮助客户介绍项目概况
双手不得插在裤袋内、不得抱胸、叉腰、或依靠在模型边、用礼貌用语接待，与客户交流语速柔缓、声音不要过大——违反者罚款20元。
(A)
引领客户参观样板房
注意事项：客户看样板间必须有销售员陪同，不得随意摆放与样板房无关的物品（类如水杯、文件夹等物品），如客户欲使用，应好言相劝并做解释工作以得到客户的理解，不得损坏售楼处、样板房及小区内的任何设施，进出售楼处、样板房时应先开门让客户先进出，上下楼梯时让客户先走。
(A)。
接待流程及标准
接待流程及标准一、接待流程。
1. 预约接待。
顾客拨打预约电话或在线填写预约表格，提前预约接待时间。
2. 接待准备。
接待人员根据预约情况，准备好接待所需的资料和设备，确保接待区域整洁、舒适。
3. 顾客到达。
顾客按时到达接待地点，接待人员主动迎接，并引导顾客进入接待区域。
4. 了解需求。
接待人员与顾客进行简短的交流，了解顾客的需求和目的，为后续服务做好准备。
5. 提供服务。
根据顾客需求，提供相关的服务和咨询，解答顾客的疑问，确保顾客得到满意的服务体验。
6. 结束接待。
接待结束后，接待人员致谢顾客的光临，并提供后续跟进服务的相关信息。
二、接待标准。
1. 服务态度。
接待人员要以热情、礼貌的态度接待顾客，尊重顾客的需求，耐心倾听，积极解决问题。
2. 专业能力。
接待人员要具备良好的专业知识和沟通能力，能够准确理解顾客需求，提供专业的解决方案。
3. 环境整洁。
接待区域要保持整洁、舒适，提供良好的接待环境，让顾客感受到温馨和舒适。
4. 服务效率。
接待人员要高效地处理顾客的需求，节约顾客的时间，提高服务效率，让顾客感受到高效的服务体验。
5. 后续跟进。
接待结束后，接待人员要及时跟进顾客的需求，提供后续的服务和关怀，留下良好的顾客印象。
总结，接待流程及标准是企业提供服务的重要环节，良好的接待流程和标准能够提升顾客的满意度，树立企业良好的形象，为企业的长远发展打下良好的基础。
接待人员要具备专业素养和服务意识，不断提升服务水平，为顾客提供更优质的服务体验。
案场行为规范及接待流程
案场行为规范及接待流程一．案场行为规范1.形象仪表规范（1）无论休息与否，如在案场进行接待工作，进入案场后应立即更换工作服,呈随时接待状态。
（2）所有案场工作人员要做到服装规范整洁，领带一定要佩戴整齐，挂号铭牌，统一服装。
（3）保持工作服清洁。
（4）男士头发整洁，不许留胡须，不许穿白袜、花袜，必须穿黑皮鞋（女士可穿深色皮鞋），系黑皮带。
（5）女士头发整洁，需化淡妆，穿黑皮鞋，穿裙子必须配丝袜。
（6）口袋不应放带响物件包括：钥匙串、硬币、手机等，同时不得装过多物品以致口袋鼓起（如果一定要装手机，务必设置成震动）。
（7）保持衬衣领、袖口清洁，无异味。
（8）指甲保持清洁，勤修剪。
2.行为规范（1）在案场不得不大声喧哗，不得打闹、嬉戏。
（2）不得长时间在控台站立或聊天。
（3）保持控台表面整洁，只允许摆放电话、来访来电登记册等必须品，茶杯、资料夹、报告纸、计算器等办公用品放入抽屉内（或隐蔽处），一切私人用品不得在控台上摆放。
（4）不得在控台内打私人电话，包括用自己的通讯工具打私人电话或短信聊天。
（5）男士不得私自在接待场所抽烟，含卫生间等公共地方。
（6）女士不得在控台内化妆。
不能涂抹太过妖艳的指甲油。
（7）在控台内应保持良好坐姿。
（8）不得在控台内聊与工作无关的话题。
（9）不得在控台内吃零食、饮水和用餐。
（10）不得在控台内看书或读报。
（11）不得随便因私外出，确实需要外出者应征得经理同意。
（12）为维持案场规范的氛围，上班时间不得随便播放时下流行歌曲，背景音乐应该配合项目形象需要而播放。
（13）每次使用完洽谈桌，要做到人走场清、桌椅归位。
（14）进入工地必须带铭牌、戴安全帽，遵守工地管理规章。
（15）同事之间保持良好关系，互相尊重，遇事协商解决。
（16）对公司来人、合作单位来人要热情，积极主动打招呼与接待。
（17）接待客户时必须手持销售资料夹，并面带微笑。
（18）当需与客户坐下洽谈时，应先为客户拉开座椅，并示意请坐，等客户坐下后方可坐下。
万科翡翠别墅案场接待标准流程
门岗接待标准
接待要点： • • 预约客户：门岗通知销售前台，销售人员出门迎接 非预约客户（保安拦截）：
未预约客户：
•客户：我是来看房的！ •保安：请问您贵姓，和谁做的预约？ •客户：看房还需要预约啊。 •保安：不好意思，项目参观都是需要至少提前一 天预约的，您填一下客户预约单，稍后我会把您 的需求传达给销售人员，他们今天晚些时候会联 系您的。 •（客户配合，填写完成客户预约单，留下预约单 后请客户离开；如果客户仍然坚持看房，不肯离 开，启动短接待流程） •保安：请您先填写一下客户预约单，我们马上和 销售联系一下，看能否帮您安排一下参观。 •（和销售前台联系，看是否有接待时间，如有， 引导客户进入，如果没有时间，请客户电话前台 进行预约） •保安：实在不好意思，今天的预约全都满了，销 售人员全部都在接待客户，这里是我们的一套销 售资料，您可以先看一下，今天晚些时候，我们 的销售人员就会联系您，尽早帮您安排参观。 •（入口保安，保留3-5份楼书，如果客户不肯离开 时，做为安抚给到客户）
•
•
客户配合：保安请客户填写预约单，然后告知 客户晚些时候，销售会合他/她联系
客户不配合：保安联系销售前台，前台确认可 以接待后，放客户进来，销售进行短接待
销售动作：
预约客户 • • • • 客户：我是来看房的！ 保安：请问您贵姓？和谁做的预约？ 客户：我姓某，和某先生/小姐做的预约 保安：（核对预约单，同时放行，并指挥客户停车）您请进。 （对讲机，通知销售前台岗/销售岗，最后在预约单记录客户 到达信息） 销售人员到门口迎接
万科翡翠别墅案场接待标准流程
目录
电话接听标准 门岗接待标准 短接待标准 附件6 户型介绍 附件7 建筑风格诠释 附件8 景观设计理念
售楼处接待标准
案场接待流程及考核标准
案场接待流程及考核标准(总3页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--案场接待流程及考核标准方案为规范现场接待流程，特拟定接待标准如下：现场接待考核标准：一、是否建立客户信任，占比20%；二、是否询问及了解客户需求，占比20%；三、通过客户需求推荐产品及传递品牌价值，占比40%；四、解答客户疑惑及逼定成交，占比20%接待标准：㈠客户初次到付①上前热情的迎接客户，并自我介绍双手递上名片②邀请客户先入座，上茶水四小碟；如果天气热，上冷毛巾；如果天气冷，上暖手宝；③了解客户基础信息（年龄、家住片区、家庭人口情况、工作类型和所在公司）④了解客户购房需求（购房原因、购房面积或房型、购房预算、支付预算、收入情况）（要求：询问互动的过程要求按：赞美、关怀、认可、求同、请教来建立信任）⑤产品推荐：7步流程⑴品牌介绍+品牌小故事（2-3）⑵区域图（根据吃喝玩乐、衣食住行8个方面分类讲解）⑶沙盘（立面及基础用材、小区内部配套、园林风貌、推售楼栋和户型）⑷工法样板间参观、讲解⑸展示区参观（园林、配套）⑹样板房（赠送空间讲解、生活舒适性体验、清水样板房对比）⑺返回售楼部补充品牌、园林、产品⑥帮客户选择房源（1-2套）不要过多推荐，户型1-2种，做置业计划（做置业计划时通过沟通补充未获取的客户信息）⑦初次到访如无法当天下定的，确认购房主导者是谁，如不是当事人，发出对其家人邀请（活动邀约，确定时间）⑧折扣释放时要求对客户进行时间约定⑨客户参观后的感受或建议收集，填写服务满意度表单⑩再次用一句自己的格言做二次自我介绍，并询问客户是否能加其微信日常互动，增加客户粘性和对置业顾问的记忆。
⑪接待当天晚上10点前给客户发短信/微信，表示到访感谢。
（通过对客户穿着、谈吐、互动过程的细节在短信内容用赞美、认可等方式表示感谢）㈡客户二次到访①上前热情的迎接客户，并自我介绍双手递上名片，询问是否有置业顾问接待，②邀请客户先入座，上茶水四小碟；如果天气热，上冷毛巾；如果天气冷，上暖手宝；并协助其呼唤原置业顾问过来服务。
案场物业接待流程
案场物业接待流程一、接待流程一）接待模式接待动线服务岗位设置说明：S1：水吧服务员•客户来访接待流程：L1岗L1岗礼宾标准姿势拦停车辆并敬礼， L1“先生 / 小姐您好，请问您是来参观展示中客户：“是的”L1：“** 先生/ 小姐，欢迎光临，这边请。
”（标准姿势指引客户去 L2岗，然后对讲 机告知整个案场预约客户 ** 先生/小姐到访，共几人，请各岗位做好接待工作， 并简 单描述体貌特征）L2岗L2岗礼宾标准姿势引导客户停车（从东往西停）。
L2岗礼宾为客户开车门，（如果 1车多人， L1、L2一同为客户开门） 待客户下车后， L2指引客户展示中心方向。
（如雨天，客户没带伞，则由礼宾为客 户打伞）客户至 Y1岗：Y1、Y2同时向客户问好：“ ** 先生/ 小姐，欢迎光临”。
（如雨天，客户自带伞的，迎宾向客户问好后， 接过客户手中的雨伞并放置雨伞筒） X1上前一小步：“ ** 先生/ 小姐您好，我是您的大客户经理 *** ，今天由我为您讲解 楼盘信息，请这边请。
”（站在客户左前方一臂距离，标准姿势引导去接待区域， 如经过模型区时 X1再次说“请这边走”）（巡场主管L1：门岗礼宾G1：大客户管L2 ：停车场礼宾 Y1 ：大门迎宾 Y2：大门迎宾（巡场礼宾） X1 ：大客户经理适当的补位至沙盘前，遮挡沙盘并指引客户前往VIP室）客户进入接待区域：X1引导客户就坐，关门，并呼叫S1送水。
S1敲门，进入VIP室S1：“对不起，打扰一下，** 先生/ 小姐您好，（送上柠檬水），请慢用。
”X1和客户聊天、介绍流程并让客户填写《加州1885VIP资料卡》模型区讲解：X1为客户讲解，（客户抽烟G1安排烟缸）待模型讲解结束后，X1：“**先生/小姐，模型讲解就到这，下面我们去VIP室休息一下，进一步沟通。
” 同时X1询问管家：“ **** 先生/ 小姐要去VIP室，请做好接待准备”G1：“VIP几，已经做好接待准备”X1陪同客户去指定VIP室。
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目 录第一阶段：销售大厅接待 (2)环节1：电话接听 (2)环节2：停车接待 (3)环节3：迎宾接待 (3)环节4：销售接待 (4)第二阶段：销售讲解 (5)环节5：销售讲解（A） (5)环节5：销售讲解（B） (5)环节6：示范区讲解（A） (6)环节6：示范区讲解（B） (6)第三阶段：销售洽谈、话别 (7)环节7：沟通洽谈 (7)环节8：送别并发送短信 (8)第四阶段：跟进 (8)环节9：客户跟进 (8)第五阶段：签订认购书 (9)环节10：查询客户征信 (9)环节11：填写房号确认单 (10)环节12：录入认购信息 (10)环节13：收取定金款 (11)环节14：签订认购书及补充协议 (11)环节15：派发认购资料并录入问卷 (12)环节16：确定签约日期及催款催签 (13)第六阶段：签订合同 (13)环节17：填写会签单 (13)环节18：签署按揭合同及产权登记手续 (14)环节19：签署合同草稿 (15)环节20：收取楼款或首期款 (15)环节21：签署合同及相关文件 (15)环节22：派发签约资料 (15)环节23：填写满意度卡并派送礼品 (16)环节24：填写成交问卷及转签约 (16)环节25：签约后回访 (16)第一阶段：销售大厅接待环节1：电话接听操作要点：1、专人接听电话，并及时记录客户基本信息；2、三声之内接听电话，回答客户提问并主动邀请客户到访；3、填写《来电客户登记表》，记录客户基本信息：姓名、联系方式、需求户型、工作区域、认知途径；4、接到咨询电话后向客户发送短信。
标准用语：-您好，欢迎致电万科红销售中心，我是置业顾问**很高兴为您服务！-（项目位置及卖点）我们项目位于三环东铁营桥向南约1公里，宋庄路与石榴庄路交汇处。
项目毗邻未来亚洲最大的地铁换乘站，是5号线、10号线及亦庄线三轨交汇处，也是现地铁5号线宋家庄站东北出口处。
-（项目在售产品）目前项目的产品主要是约98平米的三居和约60平米的一居，全部为精装修交楼。
-请问您需要什么样的产品呢？-您是如何知道我们项目的呢？-请问您什么时候有空过来呢，我可以带您参观一下。
-您具体从什么地方过来呢，我可以跟您讲一下具体的行车路线。
（行车路线）1、三环主路刘家窑出口出辅路（由东向西需桥下掉头），前行约600米（看到项目指示牌和大中电器）右转至宋庄路，向南约1公里，道路东侧即是项目销售中心。
2、项目乘坐地铁非常方便，乘坐地铁5号线至终点站宋家庄站，东北出口出，向北约200米即到。
-感谢您关注万科红项目，期待您光临本项目。
标准短信模板：**先生/小姐，感谢您致电万科红，我是置业顾问***，欢迎您随时与我联系，期待您光临本项目。
行车路线：（根据客户情况发送行车路线）注意事项：1、礼貌热情，耐心解答客户问题，尽量邀请客户到达现场；2、把握客户关注点，抓住有力点吸引客户兴趣。
环节2：停车接待停车场安全员：1、当车行到大门入口时，安全员变立正姿势，面朝来车，做停车手势，示意来车停下，面带微笑，向客户行礼“您好，欢迎参观万科红项目。
请问是过来看房的吗？”2、面朝来车，指明停车方向，跑步随车到停车场，用标准倒车手势引导停车。
观察客户座位情况。
客户停车后，安全员按照右后、左后、副驾、驾驶顺序替客户开门。
左手开门，右手扶着车门上方，避免客户头碰车顶；3、客户下车后，提醒客户关好车门，并检查车门窗情况，若发现未关好情况，及时知会客户；4、指引客户售楼大厅位置，并登记自驾车车辆信息。
若遇天晴或下雨天气，主动为客户撑伞；5、对于步行到达的客户，行礼致敬“您好，欢迎光临万科红项目”，并向客户指引销售大厅位置。
操作要点：1、主动问候、指引停车、指引销售大厅位置，遇天气炎热或下雨时主动为客户撑伞至销售大厅再返回原岗位；2、对于有自身停车场的项目，由安全员填写《自驾车来访客户信息登记表》记录车辆信息，物业对接人每周反馈给万科项目组。
对于无自身正式停车场的项目，可不作要求；3、设置好停车与销售中心位置指示牌。
附件：《自驾车来访客户信息登记表》模版自驾车来访客户信息登记表环节3：迎宾接待销售大厅门口安全员：1、客户到达现场时，变跨立为正立姿势行军礼，若不能行礼时，微笑对客户“您好，欢迎光临万科红项目”并做请的手势请客户进入大厅；2、若销售人员未上班，向客户说明销售上下班时间为早上九点到下午六点。
指引客户到销售大厅内等候，主动倒上茶水，请客户先喝水休息，等到九点，并取下资料让客户先看资料和模型；3、若销售人员已下班，告知客户上下班时间，请客户留下电话并取出销售代表名片送给客户，同时邀请客户填写来访客户问卷，告知我们会有销售人员与其联系。
操作要点：1、微笑问候、请入大门、交由置业顾问接待。
2、若置业顾问已经下班，邀请客户填写《来访客户信息登记表》，留下客户基本信息。
3、安全岗每天将《来访客户信息登记表》反馈给代理公司销售经理，由代理公司销售经理安排销售人员对客户进行回访跟进。
附件：《来访客户信息登记表》模版来访客户信息登记表环节4：销售接待1）轮班台：销售大厅门口设置轮班台，轮班销售人员依次签到。
轮班台保持有1名置业顾问轮班。
客户到访时销售人员热情接待，询问客户是否第一次到本项目。
安排客户原有销售人员或轮岗销售人员进行客户接待；2）销售人员热情接待客户，保持微笑，首先派发名片并做自我介绍。
为了更好地介绍客户关心的信息，先了解客户置业信息，如居住工作区域、需求面积等。
操作要点：1、主动招呼、微笑接待、主动递送名片、了解客户称呼。
若未能及时派发名片，可在项目基本情况介绍完毕，和客户熟悉以后派发名片；2、称呼敬语，可根据地域特征适当调整；3、置业顾问轮岗迎宾，及时补位，保持小前台时时有专人服务。
销售接待标准用语：您好，欢迎光临万科红项目。
-请问是过来看房的吗？-请问您是第一次过来吗？/-请问之前是哪个销售人员为您介绍的呢？-为您介绍一下项目情况。
这是我的卡片。
第二阶段：销售讲解环节5：销售讲解（A）沙盘讲解：介绍顺序-区域模型、项目概况、案名由来、项目介绍。
（竞争楼盘分析-明晰差异点、个性化讲解-销售情况、产品户型、配套需求、价格、建材、装修风格等）注意事项：介绍时需持激光笔，不要触摸模型或用手指向介绍区域，注意与客户保持眼神交流，讲解完一个内容之后停顿一下，看客户是否有疑问。
区域模型、项目概况标准用语：（详见接待说辞）-（区位模型）项目周边交通、配套及其他相关情况，要求抓住项目区位卖点作主要介绍。
-（项目总规模型）项目规模、开发情况、商业及小区配套等，要求突出项目特点-（项目产品介绍）介绍在售产品操作要点：1、置业顾问主动了解客户基本信息；2、置业顾问持激光笔讲解，多用眼神与客户交流，主动征询客户是否有疑问，口齿清晰、语速适当；3、对客户问及而自身不清楚的问题，应及时咨询和请求、待弄清楚问题性质后再作解答，不得模棱两可或以与事实相反的说法应对客户，保持销售口径统一。
环节5：销售讲解（B）1、介绍社区配套、万科品牌、物业管理及售后服务等；2、引导客户参观公示区，查阅阳光宣言公示文件，主要包括：项目不利因素、买卖合同范本、五证等及其他公示文件。
备注：公示文件分为三类：必须告知、需主动沟通，需解答的信息。
针对新客户、老客户和已成交的客户作不同的讲解。
阳光宣言是万科独有的，出于对客户切身利益的关心，本着诚意透明的原则，提醒客户小区内外可能的不利因素，即使客户不太关注。
社区配套、物业管理、开发商品质及服务、沙盘模型标准用语：-作为全中国最大的房地产开发企业，万科有着25年的开发经验，在全国约30多个城市拥有200多个项目。
在北京，万科自94年以来已经成功开发了10个项目，并且另有4个项目正在开发中。
万科的品牌优势主要缘于其在业主中良好的口碑。
万科非常重视客户服务和物业管理，我们有专门的客户关系中心，负责处理各项目的业主问题，万科物业不仅提供优质的业主服务，每年还组织多项业主活动，注重社区文化的建设，目前已经入住的万科城市家园、青青家园等小区物业中心屡获业主感谢和表扬。
引导客户查阅阳光宣言公示文件标准用语：-万科是一个开放透明的公司，小区项目内外的不利因素及相关的文件都对所有客户进行公示，这边是我们的公示区。
对小区内外的环境因素我们都有相关说明，请您仔细查看。
另外，对买卖合同范本文件、项目五证、车位信息等都进行公示，您可以随时查阅。
各产品介绍标准用语：（参照不同时期的销售手册）环节6：示范区讲解（A）1）客户参观样板间之前，让客户填写《项目来访客户登记表》。
若客户不愿意填写也不要强求，可凭自己与客户的沟通来协助客户填写；2）与客户保持1米距离，走到客户右前侧，引导前往样板间参观。
¾样板间迎宾保安主动行军礼：“欢迎参观样板间。
”¾保洁员主动问候：“欢迎参观样板间。
”操作要点：1、周一至周五，置业顾问应主动陪同客户参观样板间；周末若客流量大而不能陪同，需向客户说明情况；2、样板间讲解员、保洁、迎宾人员沿途保安微笑致意；3、随行的置业顾问应主动介绍项目及产品等相关情况。
看楼通道沿线标准用语：（参照各示范单位销售讲解说辞）环节6：示范区讲解（B）1、讲解员微笑问候，介绍样板间，耐心回答客户提问。
填写样板间信息反馈表。
主动介绍样板间概况、户型特色、全面家居解决方案等；2、若条件允许可以带客户参观成熟社区；引导客户坐电瓶车，并告知坐稳，注意安全。
电瓶车司机安全行驶，注意照顾长者、儿童。
主动向客户介绍项目沿路情况，下车时提醒下车小心。
3、引导客户参观其他示范展示区：如项目影视片介绍、工法样板间等项目示范区。
操作要点：1、设置样板间讲解岗，保证客户到达样板间有专人接待讲解；2、样板间讲解员收集并反馈客户意见，每日填写《样板间客户信息反馈表》，并于每周将情况汇总发送制万科项目组；3、根据客户情况，可选择性引导客户参观项目除样板间以外的展示范围，加深客户对项目印象，提升客户心理接受度。
附件：《样板间客户信息统计表》模版样板间客户信息统计表各样板间讲解标准用语：（参照各样板间的销售讲解说辞）第三阶段：销售洽谈、话别环节7：沟通洽谈1、客户参观示范区之后，引导客户入座。
吧台服务员主动上前送茶水或饮料；2、了解客户需求，不益提供过多的选择。
鼓励客户说出疑虑，寻找充分说服力理由，掌握主动权。
重点介绍1、2个房源，填写《置业计划》，说明各项费用以及银行按揭要求等；3、对于装修销售产品，主要向客户提供交楼标准及质量保证书，并讲解里面的内容；4、对于未成交客户，备齐一份楼盘资料，让客户回去考虑或向朋友宣传，确认客户对置业顾问的印象。
同时记录下客户关心的问题，以便日后跟进时注意。
操作要点：1、在与客户沟通时，从客户的角度出发，注意客户的感受，不卑不亢，至始至终微笑服务，耐心解答客户所有疑问，如不能解答时向销售经理寻求帮助；2、深入理解客户需求及购房疑虑，结合产品特点向客户推荐，对于未能成交的客户当天及时总结并与代理公司销售经理沟通未成交原因，针对性地拟订后续跟进策略；3、客户成交后，当天及时总结促成客户购买的主要原因及销售经验，并通过第二天的晨会或周例会与销售团队共享。