万科棠樾案场接待流程090513
售楼中心客户接待服务流程
售楼中心客户接待服务流程一、保安人员工作流程：【一号岗】客户进出售楼处：大门岗和车场岗实行单人执勤制，分工明确。
大门口为1号岗位，保安人员必须时刻关注途径车辆情况，随时准备迎候客户。
车场岗为2号岗位，负责车场管理、巡视（指挥车辆做好客用车场和内部员工车辆的有序停放。
避免车辆在不知的情况下被刮蹭或侵占客用停车位），对岗位区域内发生的异常情况应认真核对并及时上报，车辆停放要整齐、有序。
确保进出车辆畅通。
1、未预约客户的接待流程大门岗：出入车辆要求要敬礼，并进行简单的询问：“先生/小姐您好！欢迎您参观南湖壹号别墅，请问您是否有预约。
”客户：“没有预约。
”大门岗：请问您怎么称呼/请问您贵姓？请您稍等，我现在为您联系一下接待中心销售，（联系客户经理确认是否可接待客户，得到确认后，指挥车辆进入，并使用对讲机通知门岗、客服管家及客户经理客人到访尊姓），大门岗要对所有车辆进行登记。
耳麦：1.奔驰600 初访2.奔驰600 约访张三的客户通过耳麦告知其他岗位来访车辆的品牌及型号、置业顾问姓名，这时其他岗位要做好迎接的准备。
2、预约客户的服务流程大门岗：出入车辆要求要敬礼，并进行简单的询问：“先生/小姐您好！欢迎您光临：南湖壹号别墅，“先生/小姐您好！请问您是否有预约。
”客户：“有预约。
”大门岗：”先生请问您贵姓，预约时预留的姓名？”大门岗：请您稍等，我现在为您联系一下接待中心，（联系客户经理告知客户预留的姓名，确认是否可接待客户，得到确认后，指挥车辆进入，并用对讲机通知门岗、客服管家及客户经理某某先生/女士到访）客户经理与客服管家走下台阶共同迎接客户。
大门岗要对所有车辆进行登记。
耳麦：1.奔驰600 初访2.奔驰600 约访张三的客户通过耳麦告知其他岗位来访车辆的品牌及型号、置业顾问姓名，这时其他岗位要做好迎接的准备。
3、对有重要活动非预约客户不能进入的服务流程大门岗：出入车辆要求要敬礼，并进行简单的询问：欢迎您参观南湖壹号别墅“**先生/小姐，您好！请问您是否有预约。
售楼部现场接待流程是什么
售楼部现场接待流程是什么售楼部现场接待流程第一步：礼貌地迎接客户。
第二步：安顿客户。
分几种情况：“自助式”服务，客户入接待中心并直接说随便看看时，则听君自便，便售楼人员应保持与客户2一一2.5米的距离范围内“游戈”，随时可抢先向可能有疑问的客户提供咨询;“一对一”服务：安顿客户巡视有关展示中心后坐下来，是留住顾客的重要一步，给资料、倒水并展开详细雨咨询与问答;“一对多服务”：售楼处客户较多，一个售楼人员必须同时接待两个甚至两个以上客户，安顿客户则是最重要的一环。
安顿客户的目的，是尽量不让客户受冷遇。
第三步：提问、咨询、了解客户的需要。
调用售楼人员的综合判断能力、洞察能力，从客户零散的信息中把他的实际需要：是换房，是第一次买房，还是买第二套房等。
第四步：放大问题，利益陈述。
这一步是切中要害的关键。
第五步：留住顾客。
客户到售楼处后不可能第一时间就明确要在我们的花园买房，说要考虑考虑。
这不要紧，但要记住，一定要让客户留下电话，姓名，同时我们要把名片递给他确保这次洽谈的第一印象。
送走客户后，后再将客户咨询情况登录到“客户信息登记表”上。
第六步：签署协议。
客户购房意向确定后，应及时签署认购协议和销售合同，收取定金，落袋为安，免节外生枝，签署协议的关键点是，协议的条款应尽量的合情合理，既照顾客户的利益，也要学会保护我们自己。
第七步：为客户办理一切事务。
有关按揭、公证、交易鉴证、合同备案、办理地产证等事务全由我们全盘搞掂，让客户从我们这里体会到买得放心，办事顺心、住得安心的服务宗旨。
第八步：售后服务售后服务。
包括四层意思，一是继续为客户完成各项服务承诺，办理各项事务，保质保量;二是制定新老客户“手拉手”优惠奖励措施鼓励者客户推荐新客户买房。
三是公司建立客户服务部和客户数据库。
四是建立你自己的客户档案，将最有可能的各类客户进行分类。
3、留住客户的方法1)站在顾客的立场考虑问题。
2)顾客容易找到你。
打开你的手机，售楼处要预留一部电话，以便客户随时能打进电话。
某地产项目销售案场接待和销售流程
某地产项目销售案场接待和销售流程本文将介绍一种地产项目的销售案场接待和销售流程，通过详细的流程步骤和案场人员的角色及任务，为读者提供有效的参考和指导。
一、案场接待1.接待客户客户进入案场后，由接待人员主动上前询问客户购房需求和情况，了解客户的家庭情况、经济实力、购房意向等，以便为客户提供更好的服务。
2.登记信息接待人员需要收集和登记客户的基本信息，包括姓名、电话、身份证号码等，确保客户信息的准确性和完整性，方便后续的跟进和回访。
3.介绍案场建筑接待人员应当熟知案场建筑的各项基本信息，包括建筑结构、户型分布、面积布局、配套设施等，并通过辅助材料如平面图、模型、视频等向客户进行详细介绍。
二、项目销售1.了解客户需求销售人员需要系统了解客户的购房需求和情况，通过专业的调研和问询，详细了解客户的需求和状况，以便为之提供更准确翔实的建议和方案。
2.推荐项目优势使用案场辅助材料如户型图、分布图、周边交通图、配套设施图等，以图形化的方式介绍项目的各种优势和卖点，从而吸引客户的兴趣和注意力。
3.展示样板房销售人员应当将样板房作为一个重要的销售工具，通过介绍和实际体验样板房，使客户更加直观地了解和感受到项目的特点和卖点。
4.谈判价款针对客户的不同情况和需求，销售人员应当灵活变通，根据客户的购房预算和需求进行逐步谈判，使客户对项目的购买决策更加自信和满意。
三、售后服务1.签订合同在客户决定购买后，销售人员需要为之签订合同，并详细解释合同条款和相关的责任和义务。
2.安排物业交接在客户签订合同后，销售人员需要负责为客户安排物业交接事宜，确保客户可以顺利入住和使用。
3.回访客户销售人员需要对客户进行定期回访和服务，并及时处理客户提出的问题和意见，维护良好的客户关系和品牌形象。
四、总结通过以上的相关介绍，我们可以看出地产项目的销售案场接待和销售流程是一个系统而复杂的过程，需要各种角色和环节的有机配合和统一协调。
案场接待人员需要热情周到地接待和引导客户，销售人员则需深入了解客户需求和推荐项目卖点，售后服务则要保证客户的满意度和品牌信誉。
楼盘案场客户接待流程
楼盘案场客户接待流程1.客户到访预约2.接待确认在客户到访前，接待人员需确认客户的到访信息，包括姓名、到访时间、到访人数等，并做好接待准备工作，确保接待环境的整洁、舒适。
3.到访接待客户到访时，接待人员应提前准备并以礼貌、热情的态度迎接客户，为客户引导到达指定接待区域，并提供座位并送上饮料等待。
4.了解客户需求在座位后，接待人员应主动询问客户的需求和目标，例如购房用途、房屋面积、装修风格等，与客户建立良好的沟通和信任关系。
5.展示案场环境接待人员可带领客户参观案场环境，包括示范区、样板房、配套设施等，力求展示楼盘的优势和特色，以吸引客户的兴趣和注意力。
6.详细介绍楼盘信息接待人员需对楼盘的基本信息、户型、价格、交付时间等进行详细介绍，并提供楼盘相关资料给客户参考，帮助客户更好地了解和比较不同户型和楼层的优缺点。
7.解答客户疑问在介绍过程中，接待人员应耐心地回答客户的问题和疑虑，对于客户关心的问题进行详细解答，并提供专业的意见和建议，让客户对楼盘有进一步了解和认可。
8.实地看房如果客户有意向进行实地看房，接待人员应根据客户的需求和感兴趣的户型安排相应的房源，带领客户参观看房，并介绍周边环境和配套设施。
9.谈判和签约如果客户对其中一户型有兴趣，接待人员应与客户进行价格谈判和优惠政策的详细讲解，并提供相关的购房合同和文件，等待客户签约。
10.跟进客户总结：楼盘案场客户接待流程的关键在于热情、周到、专业的服务，通过充分了解客户的需求和导航客户的购房决策，可以提高客户的满意度和忠诚度，推动楼盘销售的顺利进行。
同时，接待人员需要具备较强的沟通能力和专业知识，以提供准确的指导和支持。
房地产公司接待流程及标准
房地产公司接待流程及标准1．到店接待流程(1)站立迎接，微笑待人，使用标准问候语。
当客户在店外停留站立或观看橱窗房源时，经纪人应及时到店外迎接，并将客户迎接到店内。
(2)引领客户入座，并将茶水放至客户面前。
当客户直接到店内咨询，经纪人应主动为客户拉门、示意落座，并使用标准服务用语：“您好，欢迎光临，请问您有什么需要帮助的吗?”并为客户倒水。
(3)确定接待主体，新客户由值班经纪人接待，老客户由原经纪人接待。
(4)了解需求。
和客户初步沟通，分清客户类别，是初次入店还是老客户。
(5)接受服务委托或帮助客户解决问题。
(6)客户离开时，经纪人应为客户打开门，并将客户送至公司门外，致意道别。
(7)客户离开后及时将信息录入电脑企业房源管理库内，并定期回访。
2．电话接待流程(1)问候：电话铃声响三声必须接起，向顾客问好，报出公司名称，自己的姓名(如当时正在接听电话，可以说：“您稍等，我接个电话或您把电话留下，我一会儿给您打过去”)。
(2)咨询：记录来电客户的需求，并填写《登记表》。
(3)记录来电者基本资料：房地产经纪人一定要以合适的方式留下客户的姓名、地址和联络电话，方便跟进服务，也应主动为客户留下自己的姓名、联系方式、投诉电话。
(4)感谢来电者。
(5)信息录入：挂断电话后应及时将信息录入电脑企业房源管理库内。
如果是租房或买房客户，应立即寻找房源，为推荐房源、约客户看房等后续工作做好准备。
无论是到店接待还是电话接待，房地产经纪人为客户解答问题时，应尽可能使用书面用语。
客户提出问题后，应换位思考，站在客户的角度上多考虑考虑，回答出的问题应使客户感觉非常专业和满意。
万科接待流程
《购房须知》 《商品房认购书》《商品房认购补充协议 （二）》 1、不接受任何支票付款（公司名义购房 除外）；2、不接受任何个人购房客户以 公司或单位的名义转账付款公司汇款。 7天之内需交齐首付款 《购房须知》
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收款收据
《万客会入会宣传页》、《万客会积分计 划折页》
认购书 《万科购房客户登记表》、《物业维修基 金缴款通知书》 委托公证书版本等
户型差异介绍，特殊户型交楼标准介绍 说明可以收现金、刷 卡或转帐，但不接受 付款情况注意事项、带客户到按揭银行驻场人员 任何公司汇款，不接 咨询按揭要求 受任何支票付款；
1-（3）
需主动询问
第六步
登记万客会积 分(未成交客 户)
1、看房前，应立即在相应表格登记会员的看楼积 分、推荐看楼积分（若存在推荐关系），并让客 户签名确认； 说明看楼积分的优惠 2、客户离开后在明源系统录入入会申请（非会 举措； 员)并登记初始入会积分、推荐入会积分等，以及 登记会员看楼积分、推荐看楼积分<若存在推荐关 系>，(不予补办)
交款方式、时间期限、注意事项讲解
6-（3）
讲解缴款、按揭、签约、办证流程 向客户讲解管理费、停车费及停车位情况 到后勤处确认销控 提醒客户交房款时间 、不允许更名问题和 首付款期限，客户购
6-（1）
第十步
签订认购书 及登记万客会 积分(成交客
3
销售人员 必需按步骤进 （后勤人 行
第十步
签订认购书 及登记万客会 积分(成交客 户)
销售人员 （兼职人 员）
主动引导 客观评价
第八步
楼盘实地介绍 （现场条件允 许时可选）
阐述有关项目整体的 事先规划好带看工地的路线，并时时提醒客户注 意安全和适当的搀扶 规划设计理念、产品 布局的人性化措施、 施工质量如何进行有 引导客户进行小区或楼层的比较，并嘱咐客户戴 好安全帽及其他随身所带物品 效控制等内容； 重点体现该户型的居 协助客户进行未来居住生活的想象，引导客户感 住舒适度； 受视野景观
售楼处样板间服务人员接待工作流程
售楼处样板间服务人员接待工作流程
售楼处样板间服务人员接待工作流程：
【客户进入样板园区】
客户经理在前方引领客户参观样板间，同时将客户姓氏以及体貌特征告知样板间客服管家。
如：”***客户经理陪同*先生/小姐一行*人前往*样板间，请做好接待准备”。
每个样板间里的客服管家要在门口迎候均应与客户保持一定的距离，主动微笑问候。
全程配合客户经理陪同客户参观样板间。
客人进屋，服务员将客户让至座位前递上鞋套，同时问好(您好，请您穿上鞋套)，并以规范的手势示意客人入座穿鞋套(请坐)。
在无其他组客户或同一组客户较多时，样板间服务员要协助销售人员，引领客人参观样板间，当客人问及关于项目的情况时，只回答有关样板间和物业方面的问题。
其他问题，特别是涉及价格、折扣等内容时，要由专门陪同的人员解答(这个问题会由您的置业顾问来为您详细介绍)，客人离开前要告知销售员这位客人对哪些方面有疑问，方便销售人员及时处置。
如果客人当中有儿童，服务人员要注意，儿童一般都比较好动，避免造成儿童受到意外伤害，并确保样板间的完好。
在带领客户参观时，如接到通知又有新的客户前来参观，要告知销售并致歉所陪同的客户(抱歉，有新的客户参观，我要出去准备鞋套)。
【客户离开样板园区】
客服管家致送宾敬语：”*先生/小姐，感谢您的光临，行鞠躬礼，请慢走。
”客服管家送至门口，客户经理送客户离场。
送客至停车场，停车场安保人员为客户打开车门，待客户上车坐稳后为其关门。
离场客户车辆途经各岗位安保人员均敬礼目送客户。
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案场销售接待流程
案场销售接待流程一、接待前准备。
在接待客户之前，销售人员需要做好充分的准备工作。
首先要了解所销售的项目信息，包括房屋户型、价格、优惠政策等，以便能够对客户提出的问题进行及时回答。
其次，要保持良好的形象，着装得体，仪表端庄，给客户留下良好的第一印象。
最后，要准备好相关的销售资料和合同样本，以备客户需要参考或签署。
二、接待流程。
1. 迎接客户。
当客户到达案场时，销售人员要及时出面迎接，微笑并主动与客户打招呼，表现出热情和礼貌。
在引导客户前往接待区域的过程中，可以适当地介绍一下项目的基本情况，引起客户的兴趣。
2. 了解客户需求。
在接待区域，销售人员要耐心倾听客户的需求和意向，了解客户的购房目的、预算、户型偏好等信息，以便能够有针对性地推荐适合客户的房源。
3. 展示项目。
根据客户的需求，销售人员要有针对性地向客户介绍项目的相关信息，包括项目的规划、设计理念、周边配套、交通便利等，同时可以带领客户参观样板房或者实景模型，让客户更直观地了解项目的特色和优势。
4. 解答疑问。
在接待过程中，客户可能会提出各种问题，销售人员要耐心解答，并尽量提供详细的信息，消除客户的疑虑，增强客户的信任感。
5. 沟通推进。
在客户对某一房源表现出兴趣时，销售人员要及时与客户沟通，推进后续的购房流程，可以邀请客户到案场办公室详细了解相关信息，或者安排专业的销售顾问与客户进行深入的沟通和需求分析。
6. 跟进和回访。
接待结束后，销售人员要及时进行客户的跟进工作，了解客户的购房意向和进展情况，同时可以进行电话或者实地回访，加强与客户的联系，提高客户的满意度和购房的成功率。
三、接待注意事项。
1. 语言礼貌。
在接待客户时，销售人员要使用规范的语言，避免使用粗俗或者不文明的用语，保持礼貌和谦逊的态度。
2. 专业知识。
销售人员要具备丰富的专业知识，对项目的信息了如指掌，能够对客户提出的问题进行及时解答，展现出专业性和可靠性。
3. 耐心细致。
在接待客户时，要保持耐心和细致，不要急于推销产品，而是要倾听客户的需求，了解客户的真实意向，以便能够提供更符合客户需求的服务。
房地产项目案场标准化接待流程作业指引
房地产项目案场标准化接待流程作业指引第一阶段：销售大厅接待环节1：电话接听1.操作要点：➢专人接听电话，并及时记录客户基本信息；➢三声之内接听电话，回答客户提问并主动邀请客户到访；➢客户基本信息记录要点：姓名、联系方式、需求户型、工作区域、认知途径等；➢接到咨询电话后向客户发送短信。
2.标准用语：➢您好，XX项目，请问有什么可以帮您？➢（项目位置及卖点）➢（项目在售产品）➢请问您需要什么样的产品呢？➢您是如何知道我们项目的呢？➢请问您什么时候有空过来呢，我可以带您参观一下。
➢您具体从什么地方过来呢，我可以跟您讲一下具体的行车路线。
（行车路线）➢感谢您的来电，祝您生活愉快，期待您光临本项目。
3.标准短信模板：**先生/小姐，感谢您致电**（项目名），我是您的置业顾问***，欢迎您随时与我联系，期待您光临本项目。
行车路线：（根据客户情况发送行车路线）4.典型问题问答：➢项目位置：➢客户如何到达：➢目前项目均价：各产品分位置、楼层等，价格相差比较大，请问您具体咨询什么产品？（根据口径报大致均价）具体的价格请您到项目后我再为您详细介绍。
5.注意事项：➢礼貌热情，耐心解答客户问题，尽量邀请客户到达现场；➢把握客户关注点，抓住有力点吸引客户兴趣。
环节2：销售接待1.注意事项：➢轮班台：销售大厅门口保持有2名置业顾问轮班。
客户到访时销售人员热情接待，询问客户是否第一次到本项目。
安排客户原有销售人员或轮岗销售人员进行客户接待；➢销售人员热情接待客户，保持微笑并做自我介绍；➢为了更好地介绍客户关心的信息，先了解客户置业信息，如居住工作区域、需求面积等。
2.操作要点：➢主动招呼、微笑接待、主动介绍、了解客户称呼；➢称呼敬语，可根据地域特征适当调整；➢置业顾问轮岗迎宾，及时补位，保持小前台时时有专人服务。
3.销售接待标准用语：➢您好，欢迎光临XX。
➢请问您是第一次过来吗？➢请问之前是哪个销售人员为您介绍的呢？➢为您介绍一下项目情况。
售楼部客服接待流程
售楼部客服接待流程一般分以下八个环节：
1.礼貌地迎接客户。
2.安顿客户。
分几种情况：“自助式”服务，客户入接待中心并直接说随便看看时，则听
君自便，售楼人员应保持与客户2-2.5米的距离范围内“游戈”，随时可抢先向可能有疑问的客户提供咨询；“一对一”服务：安顿客户巡视有关展示中心后坐下来，是留住顾客的重要一步，给资料、倒水并展开详细咨询与问答；“一对多服务”：售楼处客户较多，一个售楼人员必须同时接待两个甚至两个以上客户，安顿客户则是最重要的一环。
3.提问、咨询、了解客户的需要。
4.放大问题，利益陈述。
5.留住顾客。
6.签署协议。
7.为客户办理一切事务。
8.售后服务。
万科客户接待流程-销售标准流程
电话咨询
来电咨询
目标：简要回答客户提出的问题，引导客户来案场现场访问。
需要注意的问题： 传递友好的信息
必须做到的 (Gospel)
要点一：铃响3声以内必须接听（如果柜台没人，业务员应该跑步至柜台 ；如果电话6声以后依然没人接听，电话将自动转接至后备接待人员） 要点二：使用万科服务用语：您好！万科XXXX(楼盘)，请问有什么可以帮 到您的？（销售人员拿起电话，主动首先使用服务用语） 要点三：邀请客户到现场访问 要点四：邀请客户留下联络方式（客户不愿留下，则尊重客户意愿，但应 进行记录说明） 要点五：邀约动作记录(如未能达成双方见面的邀约时间,则需注明下次致 电邀约的时间)
现场接待流程
客户来访 热情迎接，自我介绍，了解称呼 对项目总体规划进行基本介绍 对客户需求产品进行整体介绍 对项目区域位置以及周边配套进 行充分介绍 结合销售资料，细致介绍客户需 求的产品信息
请客户到视听室看一段我们项目周边配套及交通情况的短片，对万科进行 简单介绍 。(Gospel) 1.当在售项目没有设定视听室时,则直接引导客户参观万科品牌墙,并穿插介 绍。配合激光笔道具。 （如果客户对万科不了解，）对万科进行简单介绍 。(Gospel) 1.当客户选择参观的项目为精装修项目时,需要适时表达万科在中国响应国 家号召,已开发XXXX万平米精装修住宅项目。万科精装修的理念及亮点。 (Guideline) 2.当客户选择参观的项目为XX系列项目(如万科金域蓝湾),介绍XX系列品牌 的定位及理念，万科在中国多少城有同一系列项目。 (Guideline) 对项目总体规划进行介绍（针对每个楼盘需要准备特定介绍稿(Gospel) 对客户进行风险提示和相关法律文件的简要介绍(Gospel) 阳光宣言：万科作为中国房地产领跑企业,注重消费者的权益,倡导理性消费 ,为每位消费提供项目信息透明平台,您看,您现在参观的项目我们对红线内 外的各项不利因素的信息非常透明(利用阳光宣言不利因素区位图进行简单 讲解),让您在选择房源时作为一种参考信息.我们很多购房业主对自己的新 家进度时刻关注,为了让业主更多了解自己新家的变化,每个月我们都会有 新一期项目的工程进度更新展示。刚才跟您提到的万科倡导理性消费的观 念,不仅将信息透明化,更设定了三天的客户冷静期，制定了三天无理由退 定的流程，就是客户在认购一套商品房后，三天内可以享有无理由退房并 全额返还定金的特殊优惠。这是万科充分考虑客户的需求而出台的政策， 受到客户的一致好评，也显示了我们万科公司对自己项目产品的自信。 (Guideline) 2.在客户首次接待时通过阳光宣言展板前简要介绍即可,具本结合沙盘模型 穿插介绍加深红线内外不利因素的。置业顾问需要在此环节让客户感受到 服务的真诚度,塑造客户对置业顾问值得信赖的认知基础。 (Guideline)
案场接待流程[1]
![案场接待流程[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/fb1d1bd0c1c708a1284a4487.png)
案场接待流程1、每天接待程序按当日排轮表执行。
依次轮流接待，不得自作主张；2、当有客户进入售楼处后，当值销售人员和销售秘书必须立即站立起来，面带微笑，快步上前迎接，并询问：“您好，欢迎来到***，请问您是第一次来吗？”回答：是；继续问：“您的家人或亲戚朋友来过吗？”-----没有（继续接待流程）-----是（询问：是谁接待的呢？若客户报不出原接待人员的姓名，则由当值的销售人员正常接待。
因此而成交，按比例分配佣金）若客户是第一次前来，询问其来访途径后，安排相应人员接待，接待人将其引至模型边，按照紫御华府楼盘销讲资料向客户详细介绍楼盘的基础情况，并主动询问：“您想买多大面积的房子？”然后将客户引至接待桌旁，根据客户需要做进一步介绍；若客户不是第一次前来，则安排相应接待人员将其直接引至接待桌前，按照以前与客户交流和跟踪的情况，根据其需求做重点的讲解；销售秘书或最后接待客户的销售人员应主动为当值人员的客户倒水，避免当值人员手忙脚乱3、根据客户对案场的情况的了解，当值人员根据实际需要决定是否带客户参观施工现场，从而让客户对楼盘有更直观的了解和认识；4、根据和客户洽谈的结果，要求其详细填写《客户来访记录》，便于信息及时反馈和沟通；并递上名片，欢迎客户有问题时能及时联系；5、站立起身，将客户送出售楼处，若客户开车前来则应将客户送至车旁；并礼貌的向客户说：“欢迎您下次前来，若有问题随时联系，再见！”回售楼处后，应将原客户坐过的地方桌椅归位，并随手清洁；6、及时将客户的资料进行整理归类，建立客户档案。
同时应填写当日的《现场接待日记》，并根据要求，3天内必须对新客户进行二次的电话回访，询问其想法和意见。
对于老客户则要求不定期的电话回访，告之最新的工程近况，并邀请其再次前来参观；7、当客户交纳定金、购房款时，销售人员避免直接接触现金，应将客户带至案场主管人员及财务人员处，当面点清，若有大额现金应陪同财务及客户前往指定银行交纳，严禁私自收取客户的现金，若有违反，立即除名。
置业顾问案场接待流程
置业顾问案场接待流程
以下是置业顾问案场接待流程：
1. 迎宾：成熟的置业顾问通常会用一句话问候说辞及引导过渡说辞来化解客户的戒备心理，并在最短时间内建立基本信任，之后再慢慢建立喜好。
建立喜好主要有两大方法：赞美和找关联。
2. 准备：置业顾问需要做好签约准备，预约客户并通知须带的资料和房款。
3. 审核资格：置业顾问需要审核客户购房资格。
4. 填写《客户签约确认单》：置业顾问填写《客户签约确认单》。
5. 客户签字：客户确认签字，置业顾问签字。
6. 销售经理审核：执认购单、确认单至销售经理审核。
7. 交款：销售经理确认签字并收回认购单，置业顾问执确认单带客户至财务室交款。
财务审核后，开出购房款发票，财务在确认单上签字确认。
8. 签约：置业顾问执《客户签约确认单》、购房身份证复印件、发票复印件、POS单至网上签约处，销售助理录入并打印合同，客户签约。
9. 助理签字：销售助理在《客户签约确认单》签字。
10. 录入系统：销售助理执确认单交财务录入销售系统。
财务录入确认单，
并交开发商助理存档。
以上是置业顾问案场接待流程供您参考，具体接待流程可能会因个人习惯和公司规定有所不同，如有需要，可以咨询专业人士获取帮助。
案场接待流程
现场接待基本流程房地产销售,现场接待是主战场,如何将产品尽可能快速、全面地为客户所接受,销售人员的基本动作是关键;本文按照整个销售流程,将几个最基本销售动作及其注意事项作一详细介绍;流程一：接听1．基本动作1、接听必须态度和蔼,语音亲切,语速得当;一般先主动问候“项目,你好”,而后开始交谈;2、通常,客户在中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题,销售人员应扬长避短,在回答中将产品卖点巧妙地溶入;3、在与客户交谈中,设法取得我们想要的资讯：第一要件：客户的姓名、地址、联系等个人背景情况的资讯;第二要件：客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯;其中,与客户的确定最为重要;4、最好的做法是,直接约请客户来现场看房;5、马上将所得资讯记录在客户来电表上;2．注意事项1、应事先了解广告内容,仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题;2、广告当天,来电量特别多,时间更显珍贵,因此接听应以2-3分钟为限,不宜过长;3、接听时,尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问;4、约请客户应明确具体时间和地点,并且告诉他,你将专程等候;5、应将客户来电信息及时整理归纳,与现场经理充分沟通交流;6、接听忌口头禅;1．基本动作1、客户进门,每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎参观”,提醒其他销售人员注意;2、销售人员立即上前,热情接待3、帮助客户收拾雨、放置衣帽等;4、通过随口招呼,区别客户真伪,了解所来的区域和接受媒体;2．注意事项1、销售人员应仪表端正,态度亲切;2、接待客户或一人,或一主一付,以二人为限,绝对不要超过三人;3、若不是真正客户,也应注意现场整洁和个人仪表,以随时给客户良好的印象;4、生意不在情谊在,送客户至大门外;流程三：介绍产品1．基本动作1、相互介绍,了解客户的资讯情况;2、按照销售现场已经规划好的销售路线,配合灯箱、模型、样板等销售道具,自然而又有重点地介绍产品着重于环境、生活配套、产品能等的说明;2．注意事项1、此时侧重强调本楼盘的整体优势点;2、将自己的热忱与诚恳推销给客户,努力与其建立相互信任的关系;3、通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速制定应对策略;4、当客户超过一人时,注意区分其中的决策者,把握他们相互间关系;1．基本动作1、倒茶寒暄,引导客户在销售桌前入座;2、在客户未主动表示时,应该立刻主动地选择一户作试探性介绍;3、根据客户所喜欢的单元,在肯定的基础上,作更详尽的说明;4、针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍;5、适时制造现场气氛,强化其购买欲望;6、在客户对产品有70%的认可度的基础上,设法说服他下定金购买; 2．注意事项1、入座时,注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内;2、个人的销售资料和销售工具应准备齐全,随时应对客户的需要;3、了解客户的真正需求,了解客户的主要问题点;4、注意与现场同仁的交流与配合,让现场经理知道客户在看哪一户;5、现场气氛营造应该自然亲切,掌握火候;6、注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率;7、对产品的解释不应有虚构的成分;8、不是职权范围内的承诺应报现场经理通过;流程五：带看现场1、基本动作1、结合工地现状和周边特征,边走边介绍;2、按照房型图,让客户切实感觉自己所选的户型;3、尽量多问多说,让客户始终为你所吸引;2、注意事项1、带看工地路线应事先规划好,注意沿线的整洁与安全;2、嘱咐客户带好安全帽及其他随身物品;流程六：暂未成交1、基本动作：1、将销售海报等资料备齐一份给客户,让其仔细考虑或待为传播;2、再次告诉客户和联系,承诺为其作义务购房咨询;3、对有意的客户再次约定看房时间;2、注意事项：1、暂未成交的客户依旧是客户,销售人员都应态度亲切,始终如一;2、及时分析客户未成交的真正原因,记录在案;3、针对客户未成交的原因,报告现场经理,视具体情况,采取相应的补救措施;流程七：填写客户资料表1、基本动作1、无论成交与否,每接待完一组客户后,立刻填写客户资料表;2、填写重点：·客户的联络方式和个人资料;·客户对产品的要求和条件;·成交或未成交的真正原因;3、根据客户成交的可能性,将其分为很有希望A级,有希望B级,一般C级,希望渺茫D级,这四个等级,以便日后有重点的追踪客户;2、注意事项：1、客户资料表应认真填写,越详尽越好;2、客户资料表是销售人员的聚宝盆,应妥善保存;3、客户等级应视具体情况,进行阶段性调整;4、每天召开工作会议,依客户资料表检讨销售情况,并采取相应的应对措施;流程八：客户追踪1、基本动作1、繁忙间隙,依客户等级与之联系,并随时想现场经理报告;2、对于A、B级客户,销售人员应列为重点对象,保持密切联系,调动一切可能,努力说服;3、将每一次追踪情况详细记录在案,便于以后分析判断;4、无论最后是否成交,都要婉转要求客户帮忙介绍客户;2、注意事项1、追踪客户要注意切入话题的选择,勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象;2、追踪客户要注意时间的间隔,一般以二三天为宜;3、注意追踪方式的变化：打,寄资料,上门拜访,邀请参加促销活动,等等;4、二个人不要同时与同一客户有联系;流程九：成交收定1、基本动作1、客户决定购买并下定金时,利用销控对答告诉经理;2、恭喜客户;3、视具体情况,收取客户小订或大定,并告诉客户买卖双方的行为约束;4、详尽解释定单填写的各项条款和内容：·总价款栏内填写房屋销售的表价;·定金栏内填写实收定金,若所收的定金为票据时,填写票据的详细资料;·若是小订金,与客户约定大定金的补足日期及应补金额,填写于定单上;·与客户约定签约的日期及签约金额,填写于定单上;·折扣金额、付款方式及其他附加条件于空白处注明;·其他内容依定单的格式如实填写;5、收取定金,请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认;6、填写完定单,将定单连同定金送交现场经理点收备案;7、将定单第一联客户联交客户收执,并告诉客户于补足或签约时将客单带来;8、确定定金补足日或签约日,并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件;9、再次恭喜客户;10、送客户至大门;2、注意事项1、与现场经理和其他销售人员密切配合,制造并维持现场气氛;2、正式定单的格式一般为一式三联：客户联,公司联,财会联;注意各联各自应持有的对象;3、当客户对某个单元有兴趣或决定购买但未带足足够的定金时,鼓励客户支付小订金是一个行之有效的办法;4、小订金金额不在于多,三四百元至几千元均可,其主要目的是：使客户牵挂我们的楼盘;5、小订金保留日期一般以三太内为限,时间长短,是否退还,可视销售状况自行掌握;6、定金大定金为合约的一部分,若双方任一方无故悔约,都将按双方的约定来赔偿;7、定金收取金额的下限为一万元;8、定金保留日期一般以七天为限,具体情况可自行掌握,但过了时限,定金没收,所保留的单元将自由介绍给其他客户;9、小订金或大定金的签约之间的时间间隔应尽可能的缩短,以防各种节外生枝的情况发生;10、折扣或其他附加条件应报现场经理同意备案;11、定单填写完后,再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确;12、收取的定金需确实点收;流程十：定金补足1、基本动作1、定金栏内填写实收补足金额;2、将约定补足日及应补金额栏划掉;3、再次确定签约日期,将签约日期和签约金额填写于定单上;4、若重新开定单,大定金定单依据小订金定单的内容来填写;5、详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件;6、恭喜客户,送至大门外;2、注意事项1、在约定补足日前,再次与客户联系,确定日期、时间,并做好准备;2、填写完后再次检查户型、面积、总价、定金等是否正确;3、将详尽情况向现场经理汇报备案;流程十一：签订合约1、基本动作1、恭喜客户选择我们的楼盘;2、验对身份证原件,审核其购房资格;3、出示商品房预售示范合同文本,逐条解释合同的主要条款：·当事人的姓名或名称,住所;·房地产的坐落,面积;·土地所有权性质;·土地所有权获得方式和使用期限;·房地产规划使用性质;·房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况; ·房地产的价格支付方式和期限;·房地产支付日期;·违约责任;·争议的解决方式;4、与客户商讨并确定所有内容,在职权范围内做适当让步;5、签约成交,并按合同规定收取第一期房款,同时相应抵扣已付定金;6、将定单收回交现场经理备案;7、帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜;8、登记备案且办好银行贷款后,合同的一份应交给客户;9、恭喜客户,送至大门外;2、注意事项1、示范合同文本应事先准备好;2、事先分析签约时可能发生的问题,向现场经理报告,研究解决办法;3、签约时,若客户有问题无法说服,汇报现场经理;4、签合同最好由购房户主自己填写具体条款,并一定要其本人亲自签名盖章;5、由他人代理签约时,户主给给予代理人的委托书最好经过公证;6、解释合同条款时,在情感上应侧重于客户的立场,让其有认同感;7、签约后的合同应迅速交房地产交易管理机构审核,并报房地产登记机构登记备案;8、牢记：登记备案后,买卖才算正式成交;9、签约后的客户应始终与其保持接触,帮助解决各种问题,并让其介绍客户;10、若客户的问题无法解决而不能完成签约时,让客户先请回,另约时间,以时间换取双方的折让;11、及时检讨签约情况,若有问题,应采取相应的应对措施;流程十二：退房1、基本动作1、分析退户原因,明确是否可以退房;2、报现场经理或更高一级主管确认,决定退房;3、结清相关款项;4、将作废合同收回,交公司留存备案;。
案场接待流程
案场接待流程第一篇：案场接待流程专业·成就高度现场接待基本流程房地产销售，现场接待是主战场，如何将产品尽可能快速、全面地为客户所接受，销售人员的基本动作是关键。
本文按照整个销售流程，将几个最基本销售动作及其注意事项作一详细介绍。
流程一：接听电话 1．基本动作（1）、接听电话必须态度和蔼，语音亲切，语速得当。
一般先主动问候“**项目，你好”，而后开始交谈。
（2）、通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地溶入。
（3）、在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件：客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。
第二要件：客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯。
其中，与客户联系方式的确定最为重要。
（4）、最好的做法是，直接约请客户来现场看房。
（5）、马上将所得资讯记录在客户来电表上。
2．注意事项（1）、应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。
（2）、广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2-3分钟为限，不宜过长。
（3）、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。
（4）、约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。
（5）、应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理充分沟通交流。
（6）、接听电话忌口头禅。
流程二：迎接客户 1．基本动作（1）、客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎参观”，提醒其他销售人员注意。
专业·成就高度（4）、注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。
（5）、现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。
（6）、注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
（7）、对产品的解释不应有虚构的成分。
（8）、不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。
流程五：带看现场1、基本动作（1）、结合工地现状和周边特征，边走边介绍。
案场接待流程
案场接待流程
1、销售员按每日签到顺序接待客户。
2、轮到接待客户的前两位销售员必须准备好接待的资料，坐在售楼处接待台迎接客户。
3、客户进来要热情、主动问好。
客户一进入售楼处轮到接待的销售员一定要主动打招呼例如：
“您好，欢迎光临！”
“请问您是第一次来吗？”
“请问之前是哪位同事接待您的呢？”
“请问由我为您服务好吗？”
“请问我为您介绍一下，我们紫气盛世佳苑好吗？”等。
坐在接待前台的销售员也要主动向客户问好，简单问候：“欢迎光临！”
不管在案场的任何地方，只要见到客户或其它同事、其它部门的人员，都要以
热情的微笑，主动问好或点头示意。
4、自我介绍，递名片给客户，先推销自己。
5、结合楼盘模型、分户模型、展板、现场的情况向客户介绍项目情况，亲自带到样板房进行解说和介绍，并煽情描绘景观的情况和周边的生活、配套等情况。
边走边介绍，利用一些生活细节去感染客户，让客户始终被你所吸引，而且要
多向客户提问问题，趁此机会了解客户的更多资料和需求：如想购买的面积、
购买意图、付款方式，客户的职业、居住区域、工作区域、置业次数、关心的
问题等。
6、将客户带回销售中心，在洽谈桌前坐下，上茶水。
7、对无意谈判的客户做好客户登记，填写《来访客户登记表》后，热情送出大门。
8、有意向的客户进一步洽谈，了解客户的需求：喜欢楼层、面积、方向、付款方式选择等，根据客户的情况进行相关的解说，适时、适量、肯定地推荐，计
算首付款、月供款及各种相关手续费用，销售员所有解说、介绍的内容必须遵
照开发商明文规定认可的资料及销售统一口径。
万科翡翠别墅案场接待标准流程
门岗接待标准
接待要点： • • 预约客户：门岗通知销售前台，销售人员出门迎接 非预约客户（保安拦截）：
未预约客户：
•客户：我是来看房的！ •保安：请问您贵姓，和谁做的预约？ •客户：看房还需要预约啊。 •保安：不好意思，项目参观都是需要至少提前一 天预约的，您填一下客户预约单，稍后我会把您 的需求传达给销售人员，他们今天晚些时候会联 系您的。 •（客户配合，填写完成客户预约单，留下预约单 后请客户离开；如果客户仍然坚持看房，不肯离 开，启动短接待流程） •保安：请您先填写一下客户预约单，我们马上和 销售联系一下，看能否帮您安排一下参观。 •（和销售前台联系，看是否有接待时间，如有， 引导客户进入，如果没有时间，请客户电话前台 进行预约） •保安：实在不好意思，今天的预约全都满了，销 售人员全部都在接待客户，这里是我们的一套销 售资料，您可以先看一下，今天晚些时候，我们 的销售人员就会联系您，尽早帮您安排参观。 •（入口保安，保留3-5份楼书，如果客户不肯离开 时，做为安抚给到客户）
•
•
客户配合：保安请客户填写预约单，然后告知 客户晚些时候，销售会合他/她联系
客户不配合：保安联系销售前台，前台确认可 以接待后，放客户进来，销售进行短接待
销售动作：
预约客户 • • • • 客户：我是来看房的！ 保安：请问您贵姓？和谁做的预约？ 客户：我姓某，和某先生/小姐做的预约 保安：（核对预约单，同时放行，并指挥客户停车）您请进。 （对讲机，通知销售前台岗/销售岗，最后在预约单记录客户 到达信息） 销售人员到门口迎接
万科翡翠别墅案场接待标准流程
目录
电话接听标准 门岗接待标准 短接待标准 附件6 户型介绍 附件7 建筑风格诠释 附件8 景观设计理念
售楼处接待标准
售楼处接待流程
售楼处接待流程
售楼处接待流程是指在售楼处工作人员接待客户时需要遵循的
一系列规范和步骤。
良好的接待流程不仅可以提升客户体验，还可
以有效提高售楼处的工作效率。
下面将介绍售楼处接待流程的具体
内容。
首先，当客户到达售楼处时，接待人员应立即起身迎接，并友
好地向客户打招呼。
在打招呼的过程中，接待人员要注意保持微笑，传递出热情和亲切的态度，让客户感受到良好的服务氛围。
接着，接待人员应主动询问客户的需求，并耐心倾听客户的要
求和意见。
在倾听的过程中，接待人员要做到耐心、细心，不要中
断客户的发言，要让客户感受到自己的重视和尊重。
接下来，接待人员应根据客户的需求，介绍楼盘的相关信息，
包括楼盘的位置、户型、价格、配套设施等。
在介绍的过程中，要
注意言辞的准确和清晰，避免使用专业术语，让客户容易理解。
随后，如果客户对某个楼盘感兴趣，接待人员应主动引导客户
参观样板房或者实际房源。
在参观的过程中，接待人员要详细介绍
房屋的特点和优势，回答客户提出的问题，引导客户对房屋进行全面的了解。
最后，在客户表达购房意向后，接待人员应及时提供相关的购房流程和政策，协助客户填写购房意向书，并引导客户进行相关的资料准备和办理手续。
总之，售楼处接待流程是一项需要细心和耐心的工作。
只有通过良好的接待流程，才能提升客户的满意度，为楼盘的销售工作打下良好的基础。
希望售楼处的工作人员能够严格遵循接待流程，为客户提供更加优质的服务。
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客户体验
语言：您好，请这边作一下登记，然后请我 们的置业顾问xxx帮您介绍一下棠樾项目。 行为：双手递笔，面带微笑。 举止：行为规范，不卑不亢、 从容大方
区域沙盘讲解 \影音室
工作要点目的： 对项目整体概况的解说,万科人对项目的理解,项目周边区域特点，交通等. 使得客户对项目有初步的理解,形成高端印象 。体现置业顾问专业服务。 既另客户了解项目组成部分功能作用，又感受其中所隐含的景观、资源价 值．
南中国首席别墅区 播放
客户体验
行为：不卑不亢、大方得体、口齿清楚、 语速适当。 影音视:让客户在光影中逐步了解项目的打造理念, 让概念深入. 工具：销售文件夹，高功率激光笔的标准使用。
销售公示区
工作要点目的：向客户介绍公示区，引导客户查阅、了解政府 要求公示文件及万科要求公示文件内容 向客户展示工作人员坦言相待的服务理念，另其对项目整 体服务有更高程度的认可与信任． 功能性Versatility 附加值Value
参观样板房
工作要点目的： 通过东方文化的渲染，强调和突出户型优势，突出重要卖点，让客户对项目独特性留下 深刻印象；同时借此过程加强客户关系，进一步了解客户需求。
功能性Versatility 附加值Value
客户认知
客户体验要点： 情景：三代人，祖父辈、爸爸辈、孩子辈 挑战一：感受媲美独栋的十米大客厅；恢弘气势领跑南中国别墅。 挑战二：L型大花园解决联排压抑难题，预留泳池用地。超大厨房与父母房设置使百善孝 为先理念得以体现，与花园的零距离接触更显孝心。 挑战三：品鉴可改造超大双采光主卧；领略极至赠送面积，引入自我想象空间。 挑战四：置身屋顶平台，宽敞可利用空间引发客户对未来惬意生活向往，激发其购买冲动。 挑战五：完全通风采光地下室，灵活空间运用使闲暇生活倍添光彩，三代齐乐融融之景尽 赋其中。
功能性Versatility 附加值Value
客户认知
理念传播要点：南中国首席别墅区,东方山水意境 地段价值：深莞交界，中央别墅区核心，近高速交 通便利，占据不可复制山水资源。 项目概况：占地66万平米，五境说 资源:世界第一高尔夫球场；大屏障森林公园,水库, 十余山水环绕.
万科棠樾沙盘及三 期怀山馆模型说辞
山城 模型
13
7 第三进
影音室
5
第四进：老房子 6
1. 大门岗服务区 2. 登记客户资料 3. 区域沙盘 4. 销售公示区 5. 影音室 6. 老房子 7. 书塾 8. 湖畔讲解 9. 样板房讲解 10. 电瓶车/清水房 11. 罗汉松 12. 销售厅/山城沙盘 13.销售大厅洽谈区域
第五进
万科棠樾案场接待 流程
湖畔
工作要点目的： 对项目周边环境的再次强调。主动引导客户看周边环境。
共鸣区Vibration
客户认知
（1）仙女湖饮水库，大屏障森林公园，观澜高尔夫， 罕有景观资源聚焦一身，繁华都市中宁静生活渴望 上升。 （2）对项目后续开发用地有初步了解，体现项目之 大以及开发商做好项目的决心，项目美好的未来
客户体验
功能性Versatility 附加值Value
通过老房子、名人堂等体验，引导客户沉醉于项目 赋予的东方美学文化内涵；通过山城沙盘讲解引导 客户迷恋于项目优越自然环境及营造的东方生活意 境. 通过系列讲解,让客户产生与项目的共鸣,进入洽谈区 域，置业顾问详尽解答客户疑问，为客户推荐心水 单位，达成认知与体验的完美统一,实现销售。
共鸣区Vibration
客户认知
三进功能：详细了解三进功能，亲身感受品香茗仿前朝 古隶之古色古香；认可现在配套娱乐设施为生活所 带来的便利与质量上的提高。 山水大作：醉于项目资源之中，感受山水之清幽、脱尘 之宁静。
客户体验
语言：这里呢就是我们五进会所的第三进了，左手边， 是古香书塾，观水景，品香茗，读古书，习书法， 修身养性。右手边则是刚才我们使用的影音室，娱 乐休闲影像设备齐全，来，这边请，我们去看一下 样板房 行为：参观后引导客户乘坐书塾电梯下一楼到达户外平 台处，欣赏户外景观、湖畔烧烤及垂钓 客户感知：被项目资源卖点所吸引，沉醉其中。
登记客户资料
工作要点目的： 工作要点目的： 体现项目高端属性及高规格接待服务标准； 核对客户信息，负责客户接待安排； 由顺序三的业务员在接待台对客户进行客户资料登记，尽量详细 的记录客户的相关信息，然后介绍顺序业务员接待客户。 专人登记接待，给予客户至高无上尊贵感． 差异化Variation
客户认知
10 电 瓶 车 清 水 房 /
11 罗 汉 松
12 销 售 大 厅 沙 盘 /
13 销 售 大 厅 洽 谈 区
接待流程目标实现模式
消费者是有限理性的，客户的认知价值可被引导， 通过功能及附加值引导让客户产生认知
差异化
客户只能从他感兴趣和能体验的渠道获取 信息，通过感官判断价值。传播和沟通要 从客户价值出发，设计价值体验点。 营销是一个系 统工程——施 工计划、形象 展示、营销事 件、广告投放、 销售士气，经 过有序搭接能 产生最大的效 能。整合能力 是最核心的竞 争力。
语言：您现在看到的是仙女湖的饮水库。您看这个方 向是北，这片连绵起伏的群山占地26.7平方公里， 即大屏障森林公园，顺着您刚过来的路往前就是世 界第一大高尔夫球场——观澜高尔夫，它已取得12 年世界杯举办权，通过描述与沟通，加深与客户的 关系，为后续成交打下基础。 答疑：黄土那是我们水城二期的规划用地，现在已经 在动工了 客户感知：被项目资源卖点所吸引，沉醉其中。
流程设计目标分解
客户感知价值 新的流线主要是从功能性及附加值加大客户的体验 及感知,从而获得共鸣,转化为最有力的销售力.
高
目标 现状
中
1 大 门 岗 服 务 区
2 客 户 登 记 资 料
3 区 域 沙 盘
4 销 售 公 示 区
5 影 音 室
6 老 房 子
7 书 孰
8 湖 畔
9 样 板 房 情 景 演 绎
电瓶车接送/清水房
差异化Variation 工作要点目的： 接送客户尽快回到销售大厅 ，同时让客户感受至高的尊贵服务，满足其尊贵感追求．
客户认知
理念传播要点： （1）区别于其他项目的尊贵感 （2）工作人员的敬业精神与专业服务意识 （3）引发客户对未来物管服务的美好认同
客户体验
语言： （1）置业顾问：您好，这边请，我们乘 坐电瓶车回销售大厅，稍作休息，喝点茶 水，并帮您选一套适合的单位。 （2）电瓶车司机：您好，车将开启，请 您坐好扶稳。 行为：站于车旁，左手微提做让座状，请客 户先上车
10 电 瓶 车 清 水 房 /
11 罗 汉 松
12 销 售 厅 沙 盘 /
客户 13 销 售 大 厅 洽 谈 区
客户接待流线
客户接待流程
林坪大道
样 板 房
9 8 木栈道 木栈道 1 10 电瓶车乘坐点
水 池 停车区域 名人堂
11第一进 2 销售公示区 销售公示区 4 12 山城 模型
停车区域
区域 区域 模型 3 模型 前台 前台 书塾
共鸣区Vibration
流程设计目标分解 客户感知价值 感知价值 高 感知价值 价值
目标
中
适 当 强 化
重 点 提 升
重 点 提 升
1 大 门 岗 服 务 区
2 登 记 客 户 资 料
3 区 域 沙 盘
4 销 售 公 示 区
5 影 音 室
6 老 房 子
7 书 孰
8 湖 畔
9 样 板 房 情 景 演 绎
认知
销售力
销售力=沟通技巧 +销售工具+状态
功能性 附加值 体验
万科棠樾 整合能力
销售员在现场与客户做到怎样的沟通,如何通过我们 的销售工具与客户产生共鸣是非常重要的。
共鸣区
销售工具
4V销售力支撑体系
差异化Variation
通过各岗位人员统一着装、用语、标准迎宾行为动 作以及各种导示、园林、展示区，给予客户与众不 同的尊贵体验,实现差异化体验. 通过置业顾问在销售流程中的专业讲解以及客户亲 临样板间的现场体验，让客户充分感知项目,对项目 建筑理念及传递的居住感受有深刻的认知。
大门岗服务区
工作要点： 工作要点： 展现项目高端属性及星级物业服务标准； 为来访客户指引项目位置； 给予客户ＶＩＰ尊贵体验．
差异化Variation
客户认知
导示：太阳伞、指示牌； 着装：着统一高端物业安全制服； 佩戴棒球帽、宽腰带及水壶； 带白手套，保持服饰干净整洁；
客户体验
问候：先生/女士您好，请问您是来参观 棠樾别墅的吗？请往这边走！ 行为：安全员向客户行标准军礼，双手做交 通指示，指引小区大门位置，动作举止恭 敬礼貌。
罗汉松
共鸣区Vibration
工作要点目的： 到达一进后，详细讲解一进的各种文化古物以及罗汉松等珍贵树种。征求客户意愿， 引导客户参观名人堂，根据介绍口径，详细介绍名人堂。旨于让客户了解并认可项目 所蕴涵的环境人文底蕴并产生共鸣．
客户认知
理念传播要点： （1）引导客户认可项目的中国风文化内涵 （2）通过各种文化古物的赏阅及讲述各位名 家与项目的紧密联系，使客户对项目圈层 的心理认可度有一个质的提高。
万科棠樾案场接待流程体系
案场接待流程管理的目的及意义
名词解释：案场管理即对人、场、事务、风险、产品的管理，案场流 程接待是案场管理最重要的环节之一。 目的：通过优化案场流程接待，达到以下目的： 让客户在功能上得到满意Ａ．产品功能令人满意Ｂ．服务质量令人满 意Ｃ．服务制度令人满意 让客户在心理上得到满足：Ａ．从众心理的满足Ｂ．品牌地位的满足 Ｃ．尊贵感受的满足Ｄ．关系认同的满足Ｅ．空间服务的满足 意义：通过案场流程全面管理,达到A、提升销售业绩B、提高来访客户 转化率C、提升客户满意度D、提高现场销售人员成交力、E、提升产 品力